Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN

PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối

với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng của chất lượng kênh phân phối hiện đại tại

ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn 2012-2016 Luận văn tập trung trình bày những cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ NHBL và kênh phân phối hiện đại Các nội dung này cùng với kết quả khảo sát được thực hiện bởi các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank sẽ dùng làm

cơ sở cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sau khi đánh giá thông qua mô hình SWOT để biết được cơ hội, thách thức, thế mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cho kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank Các giải pháp bao gồm nâng cao năng lực tài chính và quản trị rủi ro, chính sách khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm dịch

vụ (SPDV) NHBL, nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại, giải pháp về hạ tầng công nghệ, về an toàn bảo mật, nâng cao trình độ nhân sự và hoạt động marketing của Vietcombank

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN

Là học viên cao học khóa 16 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Trọng Huy

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Trần Trọng Huy đã giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi hoàn thành luận văn này Thầy đã định ra hướng đi và hướng dẫn tôi chi tiết từ đề cương đến nội dung cụ thể từng chương

Đồng thời, những kiến thức lý thuyết mà tôi có được để áp dụng vào luận văn

là nhờ vào sự giảng dạy của các Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô khoa Tài chính – Ngân hàng Xin chân thành cảm

ơn các Thầy Cô đã truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp tôi có được nền tảng vững chắc

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo cùng các anh chị nhân viên của Viecombank đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè, cảm ơn sự động viên, chia sẻ và ủng

hộ của mọi người dành cho tôi

Mặc dù đã cố gắng rất lớn nhưng luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa để bản thân có điều kiện nghiên cứu và tiếp tục hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin chân thành cám ơn

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH xi

MỞ ĐẦU xii

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI 1

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế xã hội 3

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 4

1.1.3.3 Đối với khách hàng 4

1.2 Kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 5

1.2.2 Phân loại kênh phân phối 6

1.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 6

1.2.2.2 Kênh phân phối hiện đại 8

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa kênh phân phối truyền thồng và kênh phân phối hiện đại 8

1.2.3 Đặc điểm kênh phân phối hiện đại 10

1.2.4 Vai trò của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.3 Các loại hình kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.3.1 Các loại thẻ 13

1.3.2 Máy rút tiền tự động ATM 14

1.3.3 Máy thanh toán tại điểm bán hàng 14

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 15

1.3.5 Ngân hàng qua mạng 16

1.3.6 Ngân hàng qua điện thoại di động 16

1.3.7 Điểm giao dịch tự động hoá hoàn toàn 17

1.3.8 Ngân hàng qua mạng xã hội 17

1.3.9 Ứng dụng công nghệ OTT 18

1.4 Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.4.1 Khái niệm phát triển kênh phân phối hiện đại 20

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ 21

1.4.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 22

1.4.2.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 24

1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ 26

1.5 Khái quát về kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 28

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài 28

1.5.1.1 Ngân hàng CitiBank 28

1.5.1.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore 29

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 32

2.1 Khái quát về Vietcombank 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 34

2.2 Thực trạng chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank 36

2.2.1 Dịch vụ thẻ 36

2.2.2 Mạng lưới ATM, máy POS 40

2.2.3 Ngân hàng qua điện thoại 41

2.2.4 Ngân hàng qua mạng 42

2.2.5 Ngân hàng qua điện thoại di động 44

2.2.6 Điểm giao dịch tự động hoá 46

2.2.7 Mạng xã hội 47

2.3 Đánh giá hoạt động phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank qua mô hình SWOT 48

2.3.1 Cơ hội (Opportunities) 48

2.3.2 Thách thức (Threats) 51

2.3.3 Điểm mạnh (Strengths) 53

2.3.4 Điểm yếu (Weaknesses) và nguyên nhân 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 61

3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp 61

3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nhà Nước đối với việc phát triển kênh phân phối hiện đại tại các ngân hàng đến năm 2020 61

3.1.2 Xu hướng phát triển của kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 63

3.1.3 Quan điểm Vietcombank về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kênh phân phối hiện đại 64

3.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank 65

3.3.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản trị rui ro 65

3.3.2 Giải pháp về chính sách khách hàng 66

3.3.3 Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68

3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại 69

3.3.4.1 Dịch vụ thẻ 69

3.3.4.2 Mạng lưới ATM và POS 69

3.3.4.3 Ngân hàng qua điện thoại 70

3.3.4.4 Ngân hàng qua mạng 70

3.3.4.5 Ngân hàng qua điện thoại di động 72

3.3.4.6 Ngân hàng qua mạng xã hội 73

3.3.4.7 Điểm giao dịch tự động 74

3.3.5 Giải pháp về hạ tầng công nghệ 74

3.3.5 Giải pháp về an toàn và bảo mật 75

3.3.6 Giải pháp nâng cao trình độ nhân sự 78

3.3.7 Giải pháp hoạt động truyền thông và marketing cho kênh phân phối hiện đại 79

3.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và hiệp hội ngân hàng 80

3.3.1 Đối với Chính phủ 80

3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nước 81

3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO xxii

PHỤ LỤC 1 xxx

PHỤ LỤC 2 xxxi

PHỤ LỤC 3 xxxv PHỤ LỤC 4 xlii PHỤ LỤC 5 xlv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Nam

point of sale

Máy thanh toán tại điểm bán hàng

phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

System

Hệ thống thông tin quản lý

hàng kết nối điện thoại di động

NIM Net Interest Margin Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên

hàng

Hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới

phần Kỹ thương Việt Nam

phần Việt Á

VIB Ngân hàng thương mại cổ

phần Quốc tế Việt Nam Vietcombank Joint Stock Commercial Bank

for Foreign of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

vượng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH BẢNG

Bảng 1.1 Ưu điểm và nhược điểm của kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối

truyền thống 8

Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2010-2015 34

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Top 5 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất 2016 35

Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu tiền gửi khách hàng 36

Biểu đồ 2.3 Số lượng và doanh số thẻ 37

Biểu đồ 2.4 Số lượng máy ATM và POS 40

Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng e-banking mới 42

HÌNH Hình 1.1 Kênh phân phối trực tiếp 7

Hình 1.2 Kênh phân phối gián tiếp 7

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay tại Việt Nam, chỉ có 31% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, bằng một nửa so với mức trung bình toàn thế giới là 62% (Ngân hàng Thế giới 2015) Như vậy, dịch vụ NHBL tại Việt Nam hiện được xem là thị phần tiềm năng

và được các ngân hàng chú trọng phát triển Bên cạnh đó, làn sóng thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam cũng làm cho tính cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt Và chính trong giai đoạn này, công nghệ thông tin (CNTT) được đánh giá là một lợi thế cạnh tranh, là giải pháp chiến lược giúp ngân hàng phát triển và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Chính sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, di chuyển, làm việc, học tập, giải trí, mua sắm,… cho đến sự biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm, và cách thức tiếp cận dịch vụ tài chính của khách hàng Trong thời gian này, Chính phủ đưa ra các đề án phát triển thương mại điện tử, đề án thanh toán không dùng tiền mặt để làm cơ sở hỗ trợ các kênh phân phối hiện đại của các ngân hàng Bên cạnh đó, các diễn đàn hội thảo về NHBL, về công nghệ trong ngành ngân hàng được tổ chức với mục đích thảo luận về các xu hướng mới nhất, các giải pháp phát triển, hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật,… để giúp các ngân hàng

có cơ hội hiểu rõ hơn về xu hướng, về thị trường, đối thủ và những thành tự mới về công nghệ hiện đại và ứng dụng CNTT trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới

Nắm bắt được xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, Vietcombank đã không ngừng đẩy mạnh đầu tư, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thông qua chiến lược bán lẻ nhất quán và toàn diện để đạt mục tiêu trở thành NHBL

số 1 tại Việt Nam vào năm 2018 Một trong những nội dung nổi bật trong kế hoạch bán lẻ đó là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hướng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Là một ngân hàng luôn tiên phong trong ứng dụng công nghệ cao, Vietcombank luôn hướng đến sự hiện đại và chú trọng vào trải

nghiệm của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có thể nói cho đến nay, với nền tảng CNTT hiện đại, Vietcombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng như mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) rộng khắp, ngân hàng trực tuyến trên internet, trên điện thoại thông minh, Thị trường cũng có sự ghi nhận Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng người dùng lẫn số lượng và giá trị giao dịch đối với dịch

vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Như vậy, cho thấy sự đóng góp quan trọng của các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng của Vietcombank

Do đó, đề tài “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được tác giả

chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần vào sự phát triển của Vietcombank, và nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại của Vietcombank trong phân khúc dịch vụ NHBL

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng của kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank

2.2 Mục tiêu cụ thể

Luận văn tập trung nghiên cứu:

- Xác định cở sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại

Vietcombank, và xác định các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng của kênh phân phối hiện đại

- Phân tích thực trạng chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ

NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với

dịch vụ NHBL tại Vietcombank

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đối với kênh phân phối hiện đại là

những yếu tố tố nào?

- Thực trạng chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại

Vietcombank hiện nay như thế nào?

- Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại đối

với dịch vụ NHBL tại Vietcombank?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với

dịch vụ NHBL tại Vietcombank

Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Luân văn phân tích thực trạng chất lượng của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank

Về không gian và thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Vietcombank

trong giai đoạn 2012-2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng một số phương pháp định tính chính yếu như sau để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

Vietcombank, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin

về thực trạng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tác giả gặp gỡ các chuyên gia để thu thập

ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành: ban quản lý của một số chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcombank, một giảng viên tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến

khách hàng là cá nhân và tổ chức thông qua phiếu điều tra khảo sát kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của kênh phân phối hiện đại, quyết định sử dụng kênh phân phối được ứng dụng công nghệ hiện đại của khách hàng Có thể sử dụng phương pháp khảo sát qua mail, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại

Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải

pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung sau:

- Xác định cở sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại

Vietcombank, và xác định các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng của kênh phân phối hiện đại

- Phân tích thực trạng chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ

NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với

dịch vụ NHBL tại Vietcombank

7 Đóng góp của đề tài

Tác giả kỳ vọng sau nghiên cứu, đề tài có thể đóng góp được những nội dung như sau:

Đóng góp lý thuyết: Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý thuyết về dịch vụ

NHBL, phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL

Đóng góp thực tiễn: Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng kênh phân phối

hiện đại của dịch vụ NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân

tố ảnh hưởng nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại nhằm thoả mãn nhu cầu cảu khách hàng Qua đó giúp Vietcombank nâng cao khả năng cạnh tranh của mình và đạt được mục tiêu Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam vào năm 2018 Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế, tiềm năng

phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam vẫn rất mở rộng, và xu hướng hiện nay có rất nhiều ngân hàng đã và đang tập trung phát triển lĩnh vực này Như vây, đề tài nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với Vietcombank mà còn đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong việc phát triển kênh phân phối hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động trong thị phần dịch vụ NHBL đầy tiềm năng hiện nay

8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

8.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Byers và Lederer (2001): Retails bank services strategy: A

Model of traditional, electric, and mix distribution choices Với đề tài nghiên cứu

này, tác giả không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng, đặc biệt là sự ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử Nghiên cứu còn cho thấy

sự tiến bộ của công nghệ mới, sự thay đổi về chính sách chi phí của ngân hàng cũng như sự thay đổi thái độ và ứng xử của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc quyết định chiến lược phân phối của ngân hàng Nhưng mặt hạn chế của nghiên cứu là đề cập và phân tích kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Mỹ nơi

mà điều kiện và môi trường phát triển không tương đồng với Việt Nam

Chakrabarty và Ennew (2007) nghiên cứu về The Distribution of Bank

Services: A Review of Research and Key Trends Nghiên cứu về những xu hướng

chính trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tác giả đã đưa ra sự so sánh các xu hướng tại Anh, Mỹ và Malaysia về kênh phân phối truyền thống trực tiếp, kênh phân phối truyền thống gián tiếp và kênh phân phối hiện đại Nghiên cứu cho thấy những kênh phân phối truyền thống, đặc biệt hệ thống chi nhánh vẫn rất quan trọng, tuy nhiên, thực tế chứng minh khách hàng tiềm năng đang có xu hướng

sử dụng kênh phân phối hiện đại Sự lựa chọn kênh phân phối của khách hàng dựa trên sự tác động lẫn nhau giữa khách hàng và sản phẩm, giữa khách hàng và kênh

phân phối, giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng Sự phát triển của kênh phân phối dịch vụ tài chính phụ thuộc vào nhu cầu của chính quyền, xã hội cũng như sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Luận án tiến sĩ của tác giả Balaceanu (2011), Promoting banking services and

products, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C

Kiritescu” Nghiên cứu phân tích các yếu tố của các dịch vụ ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở Rumani, các tác động của toàn cầu hoá đến các dịch vụ ngân hàng, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ dịch vụ ngân hàng, đề xuất hình thành chiến lược marketing và nêu

ra quan điểm về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng

Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi

sử dụng internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin Vì vậy, nghiên cứu này đề ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách khàng khi họ sử dụng dịch vụ Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng Cụ thể hơn, khách hàng thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cắp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng internet banking

8.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Đề tài Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) nghiên cứu

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam” Nghiên cứu khẳng định xu hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong

quá trình hội nhập, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB)

và bán lẻ một cách hài hòa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng Tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa

dạng hóa dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra giải pháp được phân tích theo hướng thực tiễn gồm 13 giải pháp chung và hai nhóm giải pháp cụ thể cho từng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hoàn thiện chính sách khách hàng và đổi mới cách thức quản trị điều hành NHTM Như vậy, trong nghiên cứu tác giả có nêu cơ sở lý luận, thực trạng của dịch vụ NHBL và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Điểm đóng góp nổi bật của luận án là nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ NHBB và NHBL tại một NHTM Tác giả cho rằng trong hoạt động của ngân hàng luôn tồn tại hai mảng dịch vụ nói trên Điều này tạo

sự đan xen, hỗ trợ tích cực giữa các hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Tuy nhiên, luận án vẫn có điểm hạn chế - là phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tượng nghiên cứu liên quan đến hầu hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đặc biệt trong đó, tác giả có nhắc đến yếu tố phát triển kênh phân phối, yếu tố áp dụng công nghệ nhưng chỉ mang tính bao quát, chưa đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố trên

Luận văn thạc sỹ của Bùi Thị Ngọc Ẩn (2015) nghiên cứu “Nâng cao chất

lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn nghiên cứu có trình bày về cơ sở lý thuyết, phối

hợp hai phướng pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra một số giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Trong nghiên cứu tác giả có đề cập đến hệ thống kếnh phân phối như: hệ thống kênh phân phối phát triển nhưng vẫn còn các hạn chế, hệ thống công nghệ chưa ổn định, tính an toàn bảo mật chưa cao Tuy nhiên, sự đề cập trong luận văn chỉ mang tính khái quát mà chưa phân tích, bình luận

rõ ràng

Luận văn thạc sỹ của Đặng Thị Anh Nga (2015) nghiên cứu “Nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thử Đức” Luận văn đã

nêu lên cơ sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Thủ Đức, phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ NHĐT Nghiên cứu đã kết hợp hai mô hình SERVQUAL và Gronnoos để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm sự tin cậy, sự thấu cảm, sự rủi ro, phương tiện vật chất, hiệu quả phục vụ và giá cả Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố hiệu quả phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo phương tiện vật chất, sự tin cậy, cảm nhận về rủi ro và sự tin cậy Tuy nhiên, luận văn còn một số hạn chế như là những nhận xét về đánh giá mặt đạt được

và mặt hạn chế của hoạt động NHĐT là còn mang tính chủ quan, chưa có số liệu chứng minh Luận văn đã trình bày các giải pháp như gia tăng hiệu quả phục vụ, sự tin cậy của khách hàng; gia tăng cảm nhận về phương tiện vật chất, giải pháp gia tăng sự thấu cảm và giải pháp giảm thiểu rủi ro Tuy nhiên, các giải pháp còn dàn trải

mà mang tính chung, tính chủ quan và chưa gắn kết với kết quả của mô hình nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Ánh Hồng (2015) nghiên cứu “Nâng cao

chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn đã nêu cơ sở lý

luận, phân tích tình trạng cung ứng của dịch vụ internet banking tại Vietcombank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking thông qua đo độ hài lòng của khách hàng bằng

24 biến Trong đó, mô hình có 3 biến độc lập là sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình Từ kết quả mô hình, luận văn đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ theo hai nhóm gồm nhóm giải pháp đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế là phạm vi thực hiện khảo sát hẹp, chưa tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking, các giải pháp còn mang tính chung và nghiêng về lý thuyết dựa trên các đánh giá của khách hàng

Trình bày tại Hội thảo - triển lãm Banking Vietnam 2016, Phạm Xuân Hòe (2016) - Phó Viện trưởng phụ trách Viện Chiến lược ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước (NHNN) khẳng định rằng CNTT và sản phẩm đứng thứ hai trong ba trụ cột mà một ngân hàng mạnh cần có Tác giả nhận định rằng đầu tư CNTT của các ngân hàng

thương mại đã chuyển từ giai đoạn chủ yếu là core banking cũng như dùng các phần mềm và sự phát triển của CNTT để quảng bá sản phẩm sang nâng cao khả năng ứng dụng vào phát triển sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng tốt nhất phục vụ cho khác hàng Tác giả đưa ra những số liệu cụ thể để chứng minh sự quan tâm và đầu tư cho CNTT và nguồn nhân lực tại các NHTM Tác giả còn nêu ra năm thách thức và 7 giải pháp để nâng cao đầu tư cho CNTT, phát triển sản phẩm và hội nhập cho các NHTM

Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã đưa ra các lý luận cơ bản về mobile banking, gồm khái niệm, các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích, rủi ro, hướng triển khai xây dựng hệ thống và xu hướng sử dụng Tác giả thống kê có 45 ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking (trong khi chỉ có 42 ngân hàng triển khai internet banking) tại Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn gặp một số khó khăn như thói quen dùng tiền mặt của người dân và sự bất tiện khi phải ra chi nhánh hoặc phòng giao dịch để đăng ký Cuối cùng, tác giả nêu ra một số giải pháp như tập trung vào nhóm khách hàng gen Y1, cần cung cấp nhiều ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại, lưu tâm giá trị trải nghiệm và năng cao tính tiện ích cho khách hàng, đặc biệt ngân hàng phải giải quyết được tâm lý lo ngại về tính an toàn bảo mật để phát triển dịch vụ

Võ Thị Phương (2017) khẳng định phát triển dịch vụ NHBL và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM trong quá trình hội nhập quốc tế Tác giả trình bày lợi ích của CNTT trong phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại Trong đó, tác giả nhấn mạnh kênh phân phối hiện đại đang trở thành xu hướng và mục tiêu quan trọng trong phát triển dịch vụ NHBL Tiếp theo, tác giả gợi ý về chính sách phát triển như đầu tư mạnh hệ thống CNTT, đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao Tác giả vẫn chưa

1

Thế hệ Gen Y là những người sinh từ 1982 đến trước 2000, chiếm hơn 25% tổng dân số toàn cầu Những đặc điểm của thế hệ Gen Y: thích kiếm tiền, thích năng lực online trong mọi giao dịch của ngân hàng, rất am hiểu

về công nghệ, có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ tin tưởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế

hệ trước đó, ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch, thích sự thông báo thường xuyên

đánh giá được thực trạng kênh phân phối hiện đại tại các NHTM Việt Nam để có thể

đề xuất các giải pháp cụ thể và thực tiễn

8.3 Kế thừa kết quả và khe trống nghiên cứu

Thông qua tổng quan nghiên cứu, hiện nay vẫn chưa có tác giả nào nghiên cứu

về kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank Các công trình nghiên cứu trong nước thì lại tập trung vào nghiên cứu tổng quát về phát triển dịch vụ NHBL, hoặc các sản phẩm NHĐT tại một ngân hàng, bao gồm cả Vietcombank hoặc chỉ tập trung vào các loại hình sản phẩm riêng lẻ, ví dụ như internet banking, mobile banking Kết quả của các vấn đề nghiên cứu khá đa dạng, phụ thuộc vào phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Theo sự hiểu biết của tác giả, vẫn chưa có nghiên cứu tổng quát kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank Đó chính là khe trống mà luận văn này tập trung nghiên cứu Như vậy, việc nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng để phát triển kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank là rất cần thiết Để hoàn thành đề tài, tác giả kế thừa và chọn lọc những

ý tưởng có liên quan để giúp cho việc nghiên cứu, đề xuất định hướng và các giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank

9 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại

Chương 2: Thực trạng chất lượng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Chương 3: Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Vietcombank

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm

Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL Mỗi khái niệm dịch vụ NHBL được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau như về đối tượng khách hàng, SPDV

Vũ Thị Thái Hà (2012) cho rằng dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện

và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng,…

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999, trang 156) định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh”

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2008) cho rằng dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Trong khi đó, Jean Paul Votron (2008) – Ngân hàng Forties lại nhìn nhận dịch

vụ NHBL trên phương diện phân phối và khẳng định bán lẻ chính là vấn đề của phân phối Như vậy, NHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ NHBL bao gồm 3 lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Như vậy, từ những khái niệm trên, tác giả xin rút ra kết luận về khái niệm dịch

vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài

chính tới từng cá nhân và các DNNVV thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu tài chính của họ Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng

được nhu cầu của dân chúng: từ các sản phẩm đơn giản như gửi tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng,… đến các sản phẩm ngân hàng hiện đại được ứng dụng công nghệ, hoặc là các loại hình tích hợp nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Anh (2012), Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã đề cập đến đặc điểm dịch vụ NHBL Đồng thời tác giả cũng có nghiên cứu và tự tổng hợp về vấn đề này Từ đó, tác giả rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL như sau:

Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có quy mô số

lượng lớn, bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) và đa dạng

về hình thức phục vụ

Thứ hai, sản phẩm đa dạng, tiện ích và luôn được cải tiến để đáp ứng mọi nhu

cầu của khách hàng Khách hàng của dịch vụ NHBL có sự đa dạng về trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tâm lý tiêu dùng nên nhu cầu của khách hàng cũng vô cùng đa dạng Không những vậy, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ Còn đối với các khách hàng DNNVV, dịch vụ NHBL luôn có các sản phẩm đáp ứng và phục vụ mọi ngành nghề lĩnh vực với các ưu đãi theo gói đi kèm khác nhau Như vậy, các ngân hàng buộc phải đưa ra nhiều SPDV đa dạng và luôn cải tiến để thoả mãn được nhu cầu của mọi đối tượng

Sự đa dạng trong sản phẩm của dịch vụ NHBL còn đến từ sự đa dạng và thuận tiện của mạng lưới kênh phân phối Một số kênh tiêu biểu hiện nay gồm có: các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, internet, dịch vụ ngân hàng qua tổng đài,…

Thứ ba, sự phát triển của dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật hiện đại Giữa

hàng trăm sản phẩm có đặc tính gần giống nhau, thì tính năng áp dụng công nghệ hiện đại sẽ là điểm sáng và nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh

bùng nổ CNTT hiện nay CNTT sẽ giúp ngân lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, hỗ trợ giao dịch trực tuyến được thực hiện mọi lúc mọi nơi vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày theo nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, rủi ro hoạt động tương đối thấp Các SPDV NHBL phục vụ khách hàng

là cá nhân và DNNVV với giá trị giao dịch không lớn nên sẽ phân tán được rủi ro Đây cũng là một trong những điểm khác biệt với dịch vụ NHBB

Thứ năm, độ bảo mật của các dịch vụ NHBL cần được chú trọng Sự tiện lợi sẽ

đi kèm với rủi ro, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ hiện đại Việc bị lộ thông tin tài chính cá nhân dẫn đến các thiệt hại về tài sản hiện đang là mối quan tâm, lo ngại của ngân hàng lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Rủi ro này có thể đến từ sự chủ quan, sơ

hở của người dùng hoặc từ những lỗ hổng bảo mật của ngân hàng dẫn đến việc bị những cá nhân có ý xấu lợi dụng và gây thiệt hại

Thứ sáu, chi phí hoạt động trung bình cao Để phục vụ mỗi đối tượng khách

hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí gần giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB trong khi giá trị mỗi giao dịch là nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân cho một đồng giá trị giao dịch lớn hơn so với NHBB Tuy nhiên, số lượng giao dịch lớn nên lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế xã hội

Hệ thống ngân hàng hiện đại, sự phát triển và tiện ích của các phương pháp thanh toán như các loại thẻ, NHĐT, máy POS,… thu hút các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tăng vòng quay vốn, dễ quản lý và tiết kiệm chi phí Nhờ đó làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần hình thành tâm lý, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, góp phần phát triển kinh tế đất nước

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau phát triển Đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân, các

tổ chức và các DNNVV, ngành ngân hàng có thể tác động mạnh đến mọi hoạt động, mọi ngành nghề khác trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng

trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống an sinh xã hội Bên cạnh đó, chính các giao dịch, hoạt động thanh toán của các chủ thể kinh tế đều thông qua giao các dịch vụ của các ngân hàng tạo điều kiện cho việc quản lý của Nhà nước được dễ dàng hơn, giảm thiểu các hiện tượng gây ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế, đồng thời tăng cường tính công khai minh bạch của nền kinh tế

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

Một trong những đặc điểm của dịch vụ NHBL là giá trị mỗi giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch nhiều nên tổng lợi nhuận là đáng kể Cũng chính vì giá trị giao dịch không lớn, cộng với việc đối tượng khách hàng đa dạng với như cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau nên có thể giảm thiểu được rủi ro Như vậy, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn từ các khoản phí liên quan, phân tán rủi ro, giữ vững sự ổn định của các ngân hàng Có thể nói, phát triển dịch vụ NHBL

là cách thức có hiệu quả để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL còn là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, cải tiến quy trình, thủ tục, không ngừng hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Đây cũng là bước chuẩn bị quan trọng cho các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập hiện nay của Việt Nam

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng với rất nhiều sản phẩm đa tiện ích Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn dễ dàng và sử dụng hiệu quả nguồn lực của mình, tạo điều

kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

1.2 Kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm kênh phân phối

Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ kênh phân phối, điển hình như:

Trương Đình Chiến (2012) định nghĩa kênh phân phối là một tập hợp các tổ chức và cá nhân mà qua đó người bán thực hiện bán sản phẩm cho người sử dụng hoặc khách hàng cuối cùng Nói cách khác, kênh phân phối là một tập hợp các mối quan hệ giữa các tổ chức và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ người sản xuất đến khách hàng cuối cùng Các kênh phân phối

có thể so sánh với các đường dẫn nước từ nguồn cung cấp đến những nơi sử dụng Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) định nghĩa kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường rất hiệu quả

Trong Giáo trình Marketing ngân hàng, Trịnh Quốc Trung (2013, trang 458) có từng phân tích về phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng “Khái niệm phân phối chứa đựng trong nó hàng loạt các hoạt động liên quan đến việc tạo ra loại tiện ích cho khách hàng bao gồm: thời gian, nơi chốn và thụ đắc

Dưới góc độ thời gian, chức năng phân phối của ngân hàng cho phép khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng vào thời điểm thuận tiện cho sự sử dụng của khách hàng

Dưới góc độ nơi chốn, chức năng phân phối của ngân hàng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ có sẵn tại địa điểm mà khách hàng có thể tiếp cận và thuận tiện cho họ

Như vậy, có thể hiểu một cách tổng quát kênh phân phối đối với dịch vụ NHBL là một tập hợp các yếu tố, gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện hỗ trợ, tham gia trực tiếp vào quá trình đưa SPDV của ngân hàng đến khách hàng Nó không chỉ là hệ thống các chi nhánh, bộ máy nhân viên mà còn bao gồm tất cả các phương tiện thực hiện đưa SPDV ngân hàng đến với khách hàng như mạng internet, hệ thống máy ATM,… Hệ thống kênh phân phối là đường dẫn chuyển dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, thực hiện việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường một cách nhanh chóng và hiệu quả Thông qua kênh phân phối, ngân hàng có thể nắm bắt được một phần nào nhu cầu của khách hàng để chủ động cải tiến và hoàn thiện cả dịch vụ lẫn kênh phân phối

1.2.2 Phân loại kênh phân phối

1.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống

Trương Quang Thông (2012) định nghĩa một kênh phân phối có thể được mô tả như tập hợp các cá nhân có liên quan đến việc điều khiển lưu lượng (số lượng) các sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng

Trịnh Quốc Trung (2013) cũng có cùng ý tưởng nhưng thể hiện qua câu chữ theo cách khác như sau: một kênh phân phối hoặc một kênh marketing dùng để chỉ một nhóm cá nhân hoặc tổ chức, công ty liên quan đến việc hướng dẫn và bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng

Kênh phân phối có thể chia thành các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Các kênh phân phối trực tiếp chứa đựng sự vận động và bán sản phẩm một cách trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng như trong mạng lưới chi nhánh truyền thống – trong khi phân phối gián tiếp là dòng vận động của sản phẩm lưu chuyển thông qua các trung gian

Hình 1.1 Kênh phân phối trực tiếp

Nguồn: Trịnh Quốc Trung (2013)

Hình 1.2 Kênh phân phối gián tiếp

Nguồn: Trịnh Quốc Trung (2013)

Marketing trực tiếp

Thư trực tiếp Quảng cáo có phản hồi trực tiếp

Đội ngũ bán hàng trực tiếp

Bảo hiểm nhân thọ

Đội ngũ bán hàng

Mạng lưới chi nhánh Chi nhánh

Các trung gian được thuê

Công ty kinh doanh bất động sản Công ty chứng khoán

trực tiếp

Côngty chứng khoánNgân hàng

Trong đó, hệ thống chi nhánh là kênh phân phối truyền thống và vẫn giữ vai trò trung tâm trong việc tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng thông qua các việc cung cấp các hoạt động tư vấn về các SPDV ngân hàng và thực hiện các giao dịch hằng ngày

1.2.2.2 Kênh phân phối hiện đại

Trong thuật ngữ phân phối có hai loại công nghệ cần thiết, đó là công nghệ bổ sung chức năng cho một chi nhánh, ví dụ như loại máy phục vụ cho giao dịch khách hàng và công nghệ tạo ra các phương tiện phân phối thay thế, như ATM, POS, thẻ nhựa,…

Như vậy, kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu CNTT nhằm tạo những phương thức phân phối mới thay thế và hỗ trợ hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng để đưa các SPDV ngân hàng đến người tiêu dùng

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa kênh phân phối truyền thồng và kênh phân phối hiện đại

Kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại đều là kênh phân phối các SPDV của ngân hàng nên đều có những đặc tính chung, ưu điểm tương đối giống nhau, những vẫn có ưu nhược điểm riêng của mỗi loại kênh phân phối

Bảng 1.1 Ưu điểm và nhược điểm của kênh phân phối hiện đại và kênh

phân phối truyền thống

- Không phân biệt khách hàng về độ

tuổi, dân trí đều được nhân viên giải

- Gần gũi với khách hàng hơn và dễ

chiếm được tình cảm của khách hàng,

là một trong những yếu tố quyết định

sự trung thành của khách hàng

- Góp phần tạo nên văn hóa, bản sắc

kinh doanh riêng của ngân hàng

- Tốc độ phục vụ hạn chế

- Sự chuyên nghiệp của nhân viên góp phần lớn vào việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

- Ở vị thế bị động, phải chờ khách hàng đến chi nhánh, phòng giao dịch

vụ, hoạt động liên tục và nâng cao

tính tiện lợi của sản phẩm

- Tạo ra sự chủ động cho khách hàng

trong môi trường năng động

- Dễ dàng kiểm soát các dịch vụ sản

phẩm nên làm giảm áp lực quản lý

cho kênh phân phối truyền thống

- Là công cụ để nhận biết được nhu

cầu và nhận phản hồi của khách hàng

một cách nhanh chóng

- Khách hàng cần có kiến thức nhất định về cách sử dụng

- Các trục trặc về mặt kỹ thuật, tốn kém về chi phí

- Việc giao dịch bị ảnh hưởng bởi hệ thống mạng internet, các máy móc thiết bị hỗ trợ

- Nguy cơ đe dọa hệ thống bảo mật

do tin tặc, virus,…

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến việc phân phối SPDV ngân hàng trong thời gian gần đây và tốc độ thay đổi cũng như mức độ ảnh hưởng đã và đang ngày càng gia tăng Trước tiên, các ngân hàng sử dụng công nghệ trong các chi nhánh để giảm thiểu các chi phí xử lý công việc hằng ngày thông qua việc tập trung hoá và tự động hoá Hiện nay, CNTT cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với khách hàng Như vậy, kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối truyền thống có mối quan

hệ tương hỗ với mục đích hoàn thiện, hỗ trợ lẫn nhau để đưa SPDV đến khách hàng một cách hiệu quả nhất; chứ không phải là cạnh tranh nhau hoặc bài trừ lẫn nhau Thực tế, hệ thống chi nhánh vẫn giữ vai trò trung tâm và cũng không thể phủ nhận tác động tích cực của kênh phân phối hiện đại Xu thế hiện nay trên thế giới là phát

triển đa kênh phân phối - “multi-channel”, tức là kết hợp các kênh phân phối để đạt

được kết quả tối ưu Trong luận văn này, tác giả chỉ tập trung vào kênh phân phối hiện đại, nên không phân tích về kênh phân phối truyền thống

1.2.3 Đặc điểm kênh phân phối hiện đại

Là một loại kênh phân phối trong hệ thống kênh phân phối ngân hàng, kênh phân phối hiện đại có đầy đủ các đặc điểm:

Phân phối trực tiếp là chủ yếu Có thể nói các sản phẩm ngân hàng là các sản

phẩm vô hình, và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được khi được tiếp cận trực tiếp Sau đó, lưu lại trong mỗi khách hàng sau khi trải nghiệm SPDV ngân hàng chính là

ấn tượng về sự chuyên nghiệp của ngân hàng, về thái độ phục vụ của nhân viên, về

sự tiện ích và hiệu quả của kênh phân phối mang lại,… chứ không phải là hàng hoá hữu hình có thể giữ lại mà đem ra so sánh Chính vì vậy mà các ngân hàng đều trực tiếp phân phối sản phẩm của mình thông qua các chi nhánh, dịch vụ ngân hàng trực

tuyến, hay trung tâm tư vấn qua điện thoại,… tới trực tiếp khách hàng của mình

Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trong phạm vi quy mô rộng lớn

SPDV của ngân hàng được phân phối trực tiếp đến khách hàng, do vậy mà nơi nào

có nhu cầu tài chính phát sinh thì nơi đó tất yếu sẽ có các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Vậy nên ngân hàng được phân phối rất rộng từ những thành phố lớn đến

những vùng nông thôn nơi mà khách hàng cần đến ngân hàng thoả mãn nhu cầu tài chính của mình

Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng, phong phú cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ Nếu như trước kia hình ảnh các ngân

hàng là các chi nhánh, các toà nhà cao tầng thì nay hình ảnh các ngân hàng còn thể hiện ở nhiều khía cạnh khác như hệ thống máy ATM, các điểm thanh toán tự động,

hệ thống các website của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các ngân hàng đã cập nhật, áp dụng rất nhanh chóng

để xây dựng hệ thống phân phối của mình ngày càng đa dạng phong phú đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kênh phân phối hiện đại khắc phục được những đặc điểm của kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối hiện đại không bị hạn chế về không gian và thời gian

trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Cùng với sự ứng dụng khoa học và

kỹ thuật kênh phân phối hiện đại đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với nhiều hình thức và phương thức phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như máy rút tiền, các điểm thanh toán điện tử, phân phối qua mạng internet,… Ngoài

ra, kênh phân phối hiện đại còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu thập cho cả ngân hàng Hệ thống kênh phân phối hiện đại mang lại lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng với những ưu thế vượt trội hơn so với kênh phân phối truyền thống, cho nên nó đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng trong kinh doanh hiên đại

1.2.4 Vai trò của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng luôn xây dựng cho mình một sản phẩm hoàn thiện, một chiến lược giá hợp lí, một chiến lược xúc tiến hiệu quả và để đạt được điều đó thì không thể thiếu kênh phân phối Có thể nói các sản phẩm ngân hàng là các sản phẩm vô hình, và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được khi được tiếp cận trực tiếp Đồng thời việc đem các SPDV đến khách hàng kịp thời, đúng cách, ngân hàng sẽ có được ấn tượng tốt và sự hài lòng từ khách hàng Điều đó có nghĩa là kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Đặc biệt hiện nay, với sự

phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ góp phần không nhỏ trong việc thoả mãn nhu cầu đa dạng, ngày càng cao của khách hàng Thời gian vừa qua, các ngân hàng đều đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chỉ cần đăng nhập tài khoản trên trang web chính thức của ngân hàng đã có thể thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, đăng ký mở thẻ tín dụng,… Việc phân phối SPDV đến với khách hàng trở nên dễ dàng hơn, giúp thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mọi lúc mọi nơi

Kênh phân phối hiện đại còn đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng có thể cải tiến, tìm ra sản phẩm mới, và đó cũng chính là nơi kiểm nghiệm các chính sách, các sản phẩm của ngân hàng Nhờ việc phân phối SPDV trực tiếp tới khách hàng mà ngân hàng có thể nhận được những kiến nghị, phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng Khách hàng có thể đề nghị hoặc đánh giá dịch

vụ thông qua câu hỏi trắc nghiệm trực tuyến trên mạng Từ đó, ngân hàng có thể nắm bắt được thị hiếu khách hàng, và chủ động hoàn thiện sản phẩm

Kênh phân phối hiện đại được xem là công cụ tạo sự khác biệt và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Thông qua hệ thống các thiết bị công nghệ hiện đại, khách hàng có thể đánh giá chất lượng SPDV và hình ảnh của một ngân hàng Điển hình ở Việt Nam, ngân hàng phát triển là ngân hàng sớm áp dụng công nghệ tiên tiến trên thế giới như hệ thống thanh toán toàn cầu Swift, hay là các tiện ích nổi trội của ngân hàng trực tuyến, là sự liên kết với các tổ chức lớn trên thế giới về công nghệ, hay đơn giản chính là mạng lưới máy ATM hiện đại Có thể nói rằng kênh phân phối của ngân hàng đóng vai trò rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng

1.3 Các loại hình kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kênh phân phối hiện đại mới phát triển trong vài năm gần đây được dựa trên nền tảng công nghệ cao nên các hình thức của kênh phân phối này rất đa dạng, phong phú

1.3.1 Các loại thẻ

Thẻ ngân hàng (thường được gọi tắt là thẻ) là phương tiện do tổ chức phát hành

thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (NHNN) Thẻ vừa được xem là một sản phẩm, vừa được xem là một kênh phân phối hiện đại của ngân hàng

Thẻ ngân hàng được phân loại như sau:

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước

+ Thẻ nội địa được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước

+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UnionPay

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước

+ Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

+ Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể nạp tiền vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền

đã nạp đó

1.3.2 Máy rút tiền tự động ATM

Các máy ATM có thể xem là một kênh phân phối hoặc là một sản phẩm vì ATM là minh hoạ về chất lượng của cả hai góc độ (Trịnh Quốc Trung 2013) Hệ thống ATM có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nâng cao khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thuỷ với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt cùng lúc giảm đi mức phí giao dịch mà khách hàng phải chịu Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mong muốn được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM để phục vụ khách hàng Hệ thống ATM có khả năng cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch vụ như bảo hiểm, điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng; nhận các quảng cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước - bằng cách in số code trên hoá đơn, mua tem bưu chính… Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn cả các khách hàng tiềm năng Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master, American express,… Tại Việt Nam, các NHTM đã và đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM

1.3.3 Máy thanh toán tại điểm bán hàng

POS là một hệ thống thanh toán điện tử sử dụng thẻ để chuyển tiền từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán khi giao dịch mua sắm hàng hoá dịch

vụ POS được xem là một kênh phân phối vì chúng có ảnh hưởng đến hoạt động chuyển tiền của ngân hàng (Trịnh Quốc Trung 2013) Nói cách khác, các thiết bị được trang bị trong các siêu thị, cửa hàng bán lẻ,… cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các khoản tiền mua hàng hoá và dịch vụ thông qua mạng điện

tử Tài khoản giao dịch của khách hàng sẽ bị khấu trừ trực tiếp, do đó hình thức

thanh toán này còn gọi là thanh toán tại điểm bán hàng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ để thanh toán

mPOS sử dụng một đầu đọc thẻ thanh toán nhỏ được cắm vào điện thoại thông minh thay vì cần một thiết bị POS truyền thống để nhận thanh toán từ thẻ Sau khi được thiết lập cấu hình, thiết bị mPOS cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán điện tử một cách an toàn và hiệu quả, kết nối với mạng lưới thông qua 3G hoặc wifi (Sean Preston, Giám đốc Visa tại Việt Nam – Lào – Campuchia, 2016)

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Dịch vụ ngân hàng điện thoại thực hiện việc hoạt động tài khoản của ai đó thông qua điện thoại đã gia tăng nhanh chóng từ khi được giới thiệu lần đầu vào năm

1989 và ngày càng trở nên phổ biến vì khách hàng dường như có xu hướng thực hiện hầu hết các giao dịch bằng điện thoại

Dịch vụ qua điện thoại với tên gọi là phone banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản (nhằm đảm bảo tính bảo mật), tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được

xử lý xong Ngoài ra, các dịch vụ được cung cấp còn có: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và nhiều dịch

vụ khác

Call Center được mô tả như là trung tâm chăm sóc khách hàng Đa phần hiện nay Call Center đều có nhân viên trực trực tiếp tư vấn cho khách hàng Khách hàng

có nhu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại thì sẽ được trung tâm tiếp thu qua cuộc gọi

và được giải quyết trong năng lực, phạm vi

1.3.5 Ngân hàng qua mạng

Ngân hàng qua mạng - internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối hiện đại nhằm đưa các SPDV ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính các nhân, máy tính xách tay, điện thoại thông minh,… được kết nối internet (qua wifi, 3G,…), khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin tài chính cá nhân, các SPDV của chính ngân hàng với hướng dẫn chi tiết kèm theo Khách hàng sẽ đăng ký tại chi nhánh/ phòng giao dịch để được cung cấp một tài khoản và mật khẩu riêng của mình và được kích hoạt tài khoản để sử dụng Giao diện, cách thức bảo mật, các dịch vụ sẽ tùy thuộc vào mỗi ngân hàng, không bắt buộc phải giống nhau

Các dịch vụ cơ bản internet banking có thể cung cấp:

- Quản lý tài khoản cá nhân

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Tiết kiệm trực tuyến

- Chuyển tiền, thanh toán thẻ tín dụng

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.3.6 Ngân hàng qua điện thoại di động

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động và điện thoại thông minh, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng qua điện thoại di dộng có hai dạng: một là ứng dụng dùng trên điện thoại di động được tải về từ đường dẫn của ngân hàng hoặc kho

ứng dụng của điện thoại được biết đến với tên mobile banking; hai là qua tin nhắn điện thoại di động với tên gọi SMS banking

Đối với mobile banking, về nguyên tắc, khách hàng sẽ đăng ký tại quầy giao dịch, sau đó sẽ được cấp tài khoản kèm mật mã cùng đường dẫn để tải ứng dụng về điện thoai Các thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Các dịch vụ cũng gồm các dịch vụ cơ bản của ngân hàng: quản lý tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, nạp tiền cho điện thoại, thanh toán sao kê thẻ tín dụng,…

Đối với SMS banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại như là tra cứu số dư, các giao dịch gần đây, nạp tiền điện tử, tỷ giá, lãi suất,… hoặc nhận các tin nhắn chủ động báo thay đổi số dư trong tài khoản hoặc các chi tiêu thẻ

1.3.7 Điểm giao dịch tự động hoá hoàn toàn

Loại kênh phân phối này do máy móc thực hiện hoàn toàn dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử Khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy không phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Tất nhiên, sẽ có chương trình cài đặt

để đảm bảo bảo mật cho khách hàng sử dụng kênh phân phối Bên cạnh đó, nếu gặp trục trặc trong quá trình thao tác, khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn hướng dẫn thực hiên thông qua cuộc gọi thoại, hoặc gọi qua video

1.3.8 Ngân hàng qua mạng xã hội

Trang web chuyên về giáo dục và tư vấn đầu tư tài chính Investopedia (Mỹ)

định nghĩa Mạng xã hội là việc sử dụng các chương trình truyền thông xã hội dựa

trên internet để kết nối với bạn bè, gia đình, bạn học cùng lớp, người tiêu dùng và khách hàng Mạng xã hội có thể xảy ra với mục đích xã hội, mục đích kinh doanh hoặc cả hai thông qua các trang web như Facebook, Twitter, LinkedIn,

Classmates.com và Yelp Mạng xã hội cũng là một mục tiêu quan trọng cho các nhà tiếp thị muốn thu hút người dùng.2

Đa số các ngân hàng hiện nay xem mạng xã hội như kênh tiếp nhận và lắng nghe phản hồi từ khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong phạm vi năng lực và quyền hạn; như một phần trong chiến lược tổng thể về hoạt động điều hành mạng xã hội, đổi mới phương thức kinh doanh của ngân hàng Và dần dần, các ngân hàng có dự định chuyển hướng xem mạng xã hội như một kênh phân phối sản phẩm của mình

1.3.9 Ứng dụng công nghệ OTT

Trang web Techopedia định nghĩa rằng Ứng dụng over-the-top là bất kỳ ứng

dụng hoặc dịch vụ mà cung cấp sản phẩm qua mạng internet và bỏ qua cách phân phối truyền thống Các dịch vụ OTT thường có liên quan đến truyền thông và trao đổi thông tin, nhìn chung là có chi phí thấp hơn so với phương pháp truyền thống, dù không phải lúc nào cũng vậy.3

Theo Dragon Multimedia Technologies Jsc4, OTT - là từ viết tắt của Over The Top, là giải pháp cung cấp các nội dung cho người sử dụng dựa trên các nền tảng internet Lĩnh vực được ứng dụng nhiều nhất đó là cung cấp các nội dung về hội thoại, tin nhắn qua các giao thức internet và nhiều video theo yêu cầu tới người dùng cuối cùng

Ưu điểm lớn nhất của công nghệ OTT là việc cho phép cung cấp nguồn có nội dung rất phong phú và đa dạng theo yêu cầu của người sử dụng vào bất kì những thời

4 Công ty CP Công nghệ Dragon Multimedia được thành lập vào ngày 06/3/2012, là một trong những công ty tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ OTT (Over-The-Top) tại Việt nam