Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối đại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) giai đoạn 2012-2016 Luận văn tập trung trình bày sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ NHBL kênh phân phối đại Các nội dung với kết khảo sát đƣợc thực khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank dùng làm sở cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối đại dịch vụ NHBL Vietcombank Sau đánh giá thơng qua mơ hình SWOT để biết đƣợc hội, thách thức, mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế kênh phân phối đại Vietcombank, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho kênh phân phối đại Vietcombank Các giải pháp bao gồm nâng cao lực tài quản trị rủi ro, sách khách hàng, sách phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) NHBL, nâng cao chất lƣợng kênh phân phối đại, giải pháp hạ tầng công nghệ, an tồn bảo mật, nâng cao trình độ nhân hoạt động marketing Vietcombank ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN Là học viên cao học khóa 16 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Trọng Huy Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Diệu Hiền iii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn thầy TS Trần Trọng Huy giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình cho tơi hoàn thành luận văn Thầy định hƣớng hƣớng dẫn chi tiết từ đề cƣơng đến nội dung cụ thể chƣơng Đồng thời, kiến thức lý thuyết mà tơi có đƣợc để áp dụng vào luận văn nhờ vào giảng dạy Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cơ khoa Tài – Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô truyền đạt kiến thức bổ ích giúp tơi có đƣợc tảng vững Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên Viecombank tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè, cảm ơn động viên, chia sẻ ủng hộ ngƣời dành cho Mặc dù cố gắng lớn nhƣng luận văn khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý chỉnh sửa để thân có điều kiện nghiên cứu tiếp tục hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH xi MỞ ĐẦU xii CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.2 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 1.2.2 Phân loại kênh phân phối 1.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 1.2.2.2 Kênh phân phối đại 1.2.2.3 Mối quan hệ kênh phân phối truyền thồng kênh phân phối đại 1.2.3 Đặc điểm kênh phân phối đại 10 1.2.4 Vai trò kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Các loại hình kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.1 Các loại thẻ 13 1.3.2 Máy rút tiền tự động ATM 14 1.3.3 Máy toán điểm bán hàng 14 v 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 15 1.3.5 Ngân hàng qua mạng 16 1.3.6 Ngân hàng qua điện thoại di động 16 1.3.7 Điểm giao dịch tự động hố hồn tồn 17 1.3.8 Ngân hàng qua mạng xã hội 17 1.3.9 Ứng dụng công nghệ OTT 18 1.4 Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.1 Khái niệm phát triển kênh phân phối đại 20 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng lẻ 21 1.4.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .22 1.4.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 24 1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng lẻ 26 1.5 Khái quát kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nƣớc học kinh nghiệm cho Vietcombank 28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nƣớc 28 1.5.1.1 Ngân hàng CitiBank .28 1.5.1.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 32 2.1 Khái quát Vietcombank 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ 36 vi 2.2.2 Mạng lƣới ATM, máy POS 40 2.2.3 Ngân hàng qua điện thoại .41 2.2.4 Ngân hàng qua mạng 42 2.2.5 Ngân hàng qua điện thoại di động 44 2.2.6 Điểm giao dịch tự động hoá 46 2.2.7 Mạng xã hội 47 2.3 Đánh giá hoạt động phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank qua mô hình SWOT 48 2.3.1 Cơ hội (Opportunities) 48 2.3.2 Thách thức (Threats) .51 2.3.3 Điểm mạnh (Strengths) 53 2.3.4 Điểm yếu (Weaknesses) nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .61 3.1 Căn để xây dựng giải pháp .61 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc việc phát triển kênh phân phối đại ngân hàng đến năm 2020 61 3.1.2 Xu hƣớng phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .63 3.1.3 Quan điểm Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh phân phối đại 64 3.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank .65 3.3.1 Giải pháp nâng cao lực tài quản trị rui ro 65 3.3.2 Giải pháp sách khách hàng 66 3.3.3 Giải pháp sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối đại 69 3.3.4.1 Dịch vụ thẻ 69 3.3.4.2 Mạng lƣới ATM POS 69 vii 3.3.4.3 Ngân hàng qua điện thoại 70 3.3.4.4 Ngân hàng qua mạng .70 3.3.4.5 Ngân hàng qua điện thoại di động 72 3.3.4.6 Ngân hàng qua mạng xã hội 73 3.3.4.7 Điểm giao dịch tự động 74 3.3.5 Giải pháp hạ tầng công nghệ 74 3.3.5 Giải pháp an toàn bảo mật 75 3.3.6 Giải pháp nâng cao trình độ nhân 78 3.3.7 Giải pháp hoạt động truyền thông marketing cho kênh phân phối đại 79 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc hiệp hội ngân hàng .80 3.3.1 Đối với Chính phủ .80 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc 81 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO xxii PHỤ LỤC .xxx PHỤ LỤC xxxi PHỤ LỤC xxxv PHỤ LỤC xlii PHỤ LỤC xlv viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tên Tiếng Anh Automated Teller Machine Tên Tiếng Việt Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ BIDV phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn Ngân hàng Citibank Việt Citibank Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EFTPOS Electronic funds transfer at Máy toán điểm bán point of sale hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ Eximbank phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam IT Information Technology Công nghệ thông tin MIS Management Information Hệ thống thông tin quản lý System mPOS Mobile Point of Sale Thanh toán điểm bán hàng kết nối điện thoại di động NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại ix NIM Net Interest Margin Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên NPL Nonperforming Loan Tỷ lệ nợ xấu OTT Over-the-top POS Point Of Sales Thanh toán điểm bán hàng QR Code Quick response code Mã phản hồi nhanh ROAA Return on average assets Tỷ suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE Return on average equity Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu bình quân Ngân hàng thƣơng mại cổ Sacombank phần Sài Gòn Thƣơng tín Ngân hàng thƣơng mại cổ SCB phần Sài Gòn Ngân hàng thƣơng mại cổ SeABank phần Đông Nam Á SMS Short Message Service Sản phẩm dịch vụ SPDV Swift Dịch vụ tin nhắn ngắn Society for Worldwide Hội viễn thơng tài liên Interbank Financial ngân hàng giới Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử USD VAB US Dollar Đô la Mỹ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á xxxviii quốc tế để tốn nhóm khách 40 tuổi dùng SMS B@nking để đƣợc chủ động thông báo không bị nhiều thao tác phức tạp Khoảng 40% số 112 ngƣời sử dụng VCB – iB@nking cho tên đăng nhập Vietcombank tƣơng đối khó nhớ Và họ phải lƣu điện thoại ghi giấy để xem lại đăng nhập Trong dịch vụ ACB VAB cho thay đổi tên đăng nhập Theo nhƣ 27/112 ngƣời sử dụng VCB – iB@nking, VCB – Mobile B@nking có thu phí khiến họ dùng VCB – iB@nking miễn phí có lợi Nhƣng có 53/188 ngƣời sử dụng internet banking mobile banking Vietcombank (gần 28%) ý kiến cho mobile banking an tồn nhiều tính hay internet banking (trong có 22 ngƣời – tƣơng ứng 42% sử dụng VCB – iB@nking) Tuy nhiên Vietcombank chƣa cập nhật tính cho VCB – Mobile B@nkingn nhƣ ngân hàng khác nên họ cảm thấy khơng hài lòng Bảng Lý ảnh hƣởng đến định sử dụng kênh phân phối đại khách hàng Nội dung Số lƣợng Lý làm cho Quý Khách hàng sử dụng kênh phân phối đại Giao dịch nhanh chóng, khơng phải chờ đợi 169 Giao dịch tiện lợi, lúc nơi 172 Đáp ứng nhiều nhu cầu tài chính, liên tục 34 Giao diện đẹp, bắt mắt 12 Ngân hàng có uy tín 78 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 38 xxxix Đi theo xu hƣớng cho giống ngƣời 81 Tính an toàn bảo mật cao 45 Lý làm cho Quý Khách hàng chƣa sử dụng kênh phân phối đại Thích đƣợc phục vụ quầy 45 Cảm thấy khơng an tồn 32 Các thao tác phức tạp, khó thực 16 Mức phí cao mặt chung ngân hàng 39 Vẫn phải lên chi nhánh/phòng giao dịch giải có cố phát sinh 56 Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 19 Tổng đài thƣờng xun bận máy khơng có ngƣời trả lời 67 Nguồn: Tổng hợp khảo sát tác giả Bảng Tần suất thay đổi số PIN/mật khách hàng Nội dung Số lƣợng Tỷ lệ % (ngƣời) Chƣa đổi 67 30% tháng lần 0 tháng lần 0 tháng lần 12 5% 12 tháng lần 17 8% Cảm thấy có khả bị lộ thơng tin 124 57% 220 100% Nguồn: Tổng hợp khảo sát tác giả xl Có đến 57% khách hàng đổi mật cảm thấy có khả bị lộ thông tin 30% chƣa đổi Nhƣ vậy, ý thức tự bảo vệ nâng cao tính an tồn cho kênh phân phối khách hàng chƣa cao Điều làm cho Vietcombank nên chủ động phòng ngừa để bảo vệ khách hàng Biểu đồ Thang đo hài lòng khách hàng sử dụng kênh phân phối đại Nguồn: Tổng hợp khảo sát tác giả Năm 2016, Vietcombank liên tục đối mặt với trƣờng hợp khách hàng tiền tài khoản thẻ, điều ảnh hƣởng tâm lý khách hàng Việc dụng kênh phân phối đại ngồi tính tiện ích, an tồn bảo mật ln đƣợc khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, việc Vietcombank lâu chƣa cập nhật kênh phân phối đại, NHTM khách liên tục đƣa kênh phân phối đại với tính bật theo kịp xu hƣớng, khiến niềm tin khách hàng giảm Điển hình, 35% khách hàng khơng hài lòng 31% khách hàng khơng có ý kiến việc cảm thấy an tồn với kênh phân phối đại Vietcombank xli Số lƣợng ngƣời tham gia khảo sát so với lƣợng khách sử dụng kênh phân phối đại Vietcombank làm cho khảo sát chƣa mang tính tổng qt làm giảm tính thuyết phục Tuy nhiên, khảo sát thu số kết định, giúp phản ánh phần thực trạng kênh phân phối đại Vietcombank từ khách hàng xlii PHỤ LỤC Khảo sát khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam thông qua hệ thống dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tháng năm 2016 Cung cấp dịch vụ Tên NH Ứng dụng mobile banking Mở TK Khách Online Kiểm tra Thanh toán hoá Mở TK hàng cũ banking TK đơn mở TK KH có KH KH có tốn hố đơn mở tài kiểm tra (điện, nước, khoản TK online ADSL, cáp, điện thoại, vé máy website không? bay…) được khơng? khơng? NH có NH có hệ ứng dụng thống Giải mobile website thích banking online riêng banking khơng? khơng? ACB x x x x BID x x x x CTG x x x x EIB x x x x MBB x x x x STB x x x x VCB x x x x KH cũ mở TK website không? Dự kiến Dự kiến tháng tháng xliii Chuyển khoản (CK) Tên NH CK CK qua CK liên NH CK số Rút tiền không Điện chuyển hệ NH điện thoại dùng thẻ tiền thống khác KH KH rút CK tiền từ máy cung cấp số ATM mà không điện thoại cần thẻ? NH có liên kết Giải với thích ACB NH khác? x x Hệ thống x (KH dùng Hiện khoảng 17 NH code để rút có hệ thống liên kết tiền ATM) bán tự động Hệ thống BID x x khoảng 30 NH liên kết Hiện Phải có hệ thống hệ thống bán tự động Hệ thống CTG x x khoảng 30 NH Hiện có hệ thống x liên kết bán tự động Hệ thống EIB x x khoảng 20 NH liên kết Hệ thống MBB x x khoảng 27 NH liên kết STB x x Hiện Phải có hệ thống hệ thống bán tự động Hiện Hệ thống Phải x (KH dùng khoảng 10 NH hệ thống code để rút có hệ thống bán tự động xliv liên kết tiền ATM) Hệ thống VCB x x khoảng 30 NH liên kết Tên NH Giải thích KH cung cấp mật cho giao dich khơng? ACB x BID x có hệ thống hệ thống Bảo mật Password lần Hiện Phải bán tự động Đăng ký Tạo thẻ Debit/Credit Vay vốn KH tạo thẻ KH vay tiền mà Debit/Credit mà không không cần đến phòng cần đến phòng giao dịch, giao dịch, chi nhánh chi nhánh không? không? Dự kiến tháng Dự kiến tháng x (bên cạnh mã OTP, CTG NH có thẻ bảo mật RSA đại) EIB x MBB x STB x VCB x Nguồn: MBS research 09/05/2016 xlv PHỤ LỤC Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng CNTT truyền thông Việt Nam năm 2016 xlvi xlvii xlviii xlix l li lii ... cứu Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhằm phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối đại ngân hàng thƣơng mại cổ phần. .. Giải pháp phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1... Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng