6 đề cương hành vi khách hàng (1 3 2017) sửa

BỘ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI Độc lập - Tự - Hạnh phúc ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN LÝ THUYẾT Thông tin chung học phần - Tên học phần:  Tiếng Việt: Hành vi khách hàng  - Tiếng Anh: Customer behavior Mã học phần: CBH 202 Số tín chỉ: Đối tượng học: Bậc đại học, ngành Kế tốn Vị trí học phần chương trình đào tạo Kiến thức giáo dục đại cương  Bắt buộc □ - - Tự chọn  Kiến thức giáo dục chuyên nghiệp □ Kiến thức sở ngành Kiến thức ngành Thực tập đồ □ □ án tốt nghiệp Bắt buộc Tự chọn Bắt buộc Tự chọn □ □ □ □ □ Các học phần tiên quyết/học trước: Khơng Giờ tín hoạt động: 30 tiết  Nghe giảng lý thuyết: 22 tiết  Bài tập: 06 tiết  Kiểm tra: 02 tiết Thời gian tự học: 60 Bộ môn phụ trách học phần: Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế Tài nguyên Môi trường Mục tiêu học phần Sau kết thúc học phần, sinh viên đạt mục tiêu sau: - Về kiến thức: Người học nằm kiến thức hành vi khách hàng khái niệm, đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng; trình bày phân biệt đặc điểm hành vi khách hàng giai đoạn: trước mua sắm, mua sắm sau mua sắm; phân tích trình nhận thức ghi nhớ khách hàng; xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng chiến lược Marketing - Về kỹ năng: + Kỹ nhận thức: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trước mua sắm, mua sắm sau mua sắm; trình nhận thức ghi nhớ khách hàng + Kỹ nghề nghiệp: Áp dụng đặc điểm hành vi khách hàng vào trình xây dựng chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu cụ thể doanh nghiệp giai đoạn định + Kỹ làm việc với nhóm: Thơng qua thảo luận thực hành rèn luyện kỹ làm việc với nhóm hợp tác với người khác + Kỹ tư duy: Từ phân tích hành vi khách hàng đưa ý tưởng biện pháp phù hợp cho chiến lược Marketing doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Về đạo đức nghề nghiệp: + Có niềm tin, thái độ học tập đắn mơn học, có ý thức tu dưỡng phẩm chất đạo đức cá nhân + Ý thức tầm quan trọng cơng tác marketing cơng việc để có hướng phấn đấu công việc trau dồi, nâng cao kiến thức chun mơn Tóm tắt nội dung học phần Nội dung đề cập học phần bao gồm: tổng quan hành vi khách hàng; hành vi khách hàng trình mua sắm; động hành vi khách hàng; nhận thức khách hàng; thái độ khách hàng ảnh hưởng yếu tố văn hóa xã hội đến hành vi khach hàng Từ đó, mang lại hiệu kinh doanh cao góp phần phát triển bền vững cho doanh nghiệp Tài liệu học tập 4.1 Tài liệu (TLC) Vũ Huy Thơng (2010), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Stephen P.Robbins, Timothy A Judge (2008), Hành vi tổ chức, NXB Lao động xã hội 4.2 Tài liệu đọc thêm (TLĐT) Philip Kotler (2007), Marketing management , Prantice Hall International 2 Schifffman and Kanuk ( 2009), Consumer Behavior, Prentice Hall International Solomon ( 2002), Consumer Behavior, Prentice Hall International Các phương pháp giảng dạy học tập áp dụng cho học phần Các phương pháp giảng dạy: phương pháp lấy người học làm trung tâm, làm tập nhóm Nhiệm vụ sinh viên - Dự lớp: Nghe giảng hướng dẫn học tập - Bài tập: Làm tập thảo luận nhóm - Dụng cụ học tập: Máy tính máy chiếu - Tự học: Nghiên cứu, đọc tài liệu để nắm vững học - Điều kiện dự thi kết thúc học phần: số tiết tham dự lớp tối thiểu đạt 70% Thang điểm đánh giá Đánh giá theo thang điểm 10, sau quy đổi sang thang điểm chữ thang điểm theo quy chế hành Phương pháp, hình thức kiểm tra - đánh giá kết học tập học phần 8.1 Điểm đánh giá trình: Trọng số 40% Bao gồm: 02 đầu điểm, hệ số 8.2 Điểm thi kết thúc học phần: Trọng số 60% - Hình thức thi: Tự luận  Trắc nghiệm □ Thực hành □ Nội dung chi tiết học phần Hình thức tổ chức dạy học Lên lớp (Tiết) Nội dung LT (1) Tự học Tổng (Giờ BT TL,KT cộng ) (2) (3) Chương TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng, hành vi khách hàng (4) Yêu cầu sinh viên (5) (6) (7) 1 Đọc TLC 1, chương 1 1 Đọc TLC 1, chương 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 1.2 Tầm quan trọng nghiên cứu hành vi khách hàng Hình thức tổ chức dạy học Lên lớp (Tiết) Nội dung LT (1) (2) Tự học Tổng BT TL,KT (Giờ cộng ) (3) (4) (5) (6) Yêu cầu sinh viên (7) xây dựng chiến lược Marketing 1.3 Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng 1 Đọc TLC 1, chương Chương HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH MUA SẮM 2.1 Hành vi khách hàng trước mua sắm 1 Đọc TLC 1, chương 1 Đọc TLC 1, chương Đọc TLC 1, chương 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Nội dung nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Nhận biết nhu cầu 2.1.2 Tìm kiếm thơng tin 2.2 Hành vi khách hàng mua sắm 2.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá 2.2.2 Các quy tắc định 2.2.3 Mua sắm 2.3 Hành vi khách hàng sau mua sắm 1 Chương ĐỘNG CƠ VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Động 1 2.3.1 Mâu thuẫn tâm lý khách hàng sau mua sắm 2.3.2 Đánh giá việc mua sắm 3.1.1 Khái niệm, vai trò động Đọc TLC 1, chương Hình thức tổ chức dạy học Lên lớp (Tiết) Nội dung LT (1) (2) Tự học Tổng BT TL,KT (Giờ cộng ) (3) (4) (5) (6) Yêu cầu sinh viên (7) 3.1.2 Cơ chế tác động động đến hành vi người 3.2 Một số lý thuyết động ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 1 Đọc TLC 1, chương Đọc TLC 1, chương 3.2.1 Thuyết nhu cầu Abraham Maslow 3.2.2 Thuyết phân tâm học Zigmund Freud 3.3 Ứng dụng việc nghiên cứu động khách hàng xây dựng chiến lược Marketing 1 3.3.1 Ứng dụng thuyết nhu cầu Abraham Maslow phân đoạn thị trường định vị 3.3.2 Ứng dụng thuyết phân tâm học Zigmund Freud định hướng Marketing Kiểm tra Chương NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG 4.1 Nhận thức 1 Đọc TLC 1, chương 1 Đọc TLC 1, chương 4.1.1 Khái niệm, phân loại nhận thức 4.1.2 Ảnh hưởng nhận thức đến hành vi khách hàng 4.2 Thơng tin q trình xử lý thông tin khách hàng 4.2.1 Bản chất thông tin cách xử lý thông tin khách hàng 4.2.2 Q trình xử lý thơng Hình thức tổ chức dạy học Lên lớp (Tiết) Nội dung LT (1) (2) Tự học Tổng BT TL,KT (Giờ cộng ) (3) (4) (5) (6) Yêu cầu sinh viên (7) tin khách hàng Ứng dụng việc nghiên cứu nhận thức khách hàng xây dựng chiến lược Marketing 1 Đọc TLC 1, chương Chương THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG 10 5.1 Khái niệm, vai trò thái độ 1 Đọc TLC 1, chương 5.2 Mối quan hệ thái độ hành vi 1 Đọc TLC 1, chương 5.3 Các mơ hình nghiên cứu thái độ 1 Đọc TLC 1, chương Đọc TLC 1, chương 4.3.1 Định vị sản phẩm 4.3.2 Sử dụng phương tiện truyền thơng 4.3.3 Bao gói quảng cáo 4.3.4 Đặt tên nhãn hiệu 4.3.5 Thiết kế thông điệp truyền thơng Marketing 5.1.1 Khái niệm thái độ 5.1.2 Vai trò thái độ 5.3.1 Mơ hình thái độ đa thuộc tính Fishbein 5.3.2 Mơ hình điểm lý tưởng 5.4 Một số phương thức thay đổi thái độ 5.4.1 Thay đổi niềm tin nhãn hiệu 5.4.2 Thay đổi tầm quan trọng thuộc tính 5.4.3 Thay đổi điểm lý tưởng 1 Hình thức tổ chức dạy học Lên lớp (Tiết) Nội dung LT (1) (2) Chương ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA- XÃ HỘI ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG 6.1 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa đến hành vi khách hàng Tự học Tổng BT TL,KT (Giờ cộng ) (3) (4) (5) (6) Yêu cầu sinh viên (7) Đọc TLC 1, chương Đọc TLC 1, chương 1 2 30 60 6.1.1 Khái niệm văn hóa 6.1.2 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa đến hành vi khách hàng 6.1.3 Nhánh văn hóa ảnh hưởng nhánh văn hóa đến hành vi khách hàng 6.2 Ảnh hưởng yếu tố xã hội đến hành vi khách hàng 1 6.2.1 Ảnh hưởng tầng lớp xã hội 6.2.2 Ảnh hưởng nhóm tham khảo 6.2.3 Ảnh hưởng gia đình Kiểm tra Cộng 22 Ghi chú: LT: Lý thuyết; BT: Bài tập; TL, KT: Thảo luận, kiểm tra 10 Ngày phê duyệt: 08/03/2017 Trưởng khoa Người biên soạn TS Nguyễn Hoản ThS Nguyễn Phương Anh ... 2.2 .3 Mua sắm 2 .3 Hành vi khách hàng sau mua sắm 1 Chương ĐỘNG CƠ VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 3. 1 Động 1 2 .3. 1 Mâu thuẫn tâm lý khách hàng sau mua sắm 2 .3. 2 Đánh giá vi c mua sắm 3. 1.1 Khái niệm,... cơng vi c trau dồi, nâng cao kiến thức chun mơn Tóm tắt nội dung học phần Nội dung đề cập học phần bao gồm: tổng quan hành vi khách hàng; hành vi khách hàng trình mua sắm; động hành vi khách hàng; ... vi n (7) Đọc TLC 1, chương Đọc TLC 1, chương 1 2 30 60 6. 1.1 Khái niệm văn hóa 6. 1.2 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa đến hành vi khách hàng 6. 1 .3 Nhánh văn hóa ảnh hưởng nhánh văn hóa đến hành vi khách