Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh điện biên phủ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: Tài - Ngân hàng Chuyên ngành: Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: Tài - Ngân hàng Chuyên ngành: Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Trần Thị Cẩm Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP HCM Tôi xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị Cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ Đặc biệt chị Trần Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân tạo điều kiện cho tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức cung cấp tư liệu thực tế giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cơ giảng dạy khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng thuộc trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM đào tạo giúp đỡ q trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Trần Thị Cẩm Tú iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần GTTB Giá trị trung bình CLDVTG Chất lượng dịch vụ tiền gửi SPSS Statistical Product and Services Solutions EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin One – Way ANOVA Phương sai yếu tố ATM Automatic Teller Machine iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng mã hóa liệu thang đo 25 Bảng 4.1 Kiểm định KMO Bartlet's cho nhân tố độc lập 40 Bảng 4.2 Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập .41 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập 42 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlet's cho nhân tố phụ thuộc .43 Bảng 4.5 Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 4.7 Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 44 Bảng 4.8 Hệ số R hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 46 b Bảng 4.9 ANOVA 46 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy 47 Bảng 4.11 Bảng đánh giá GTTB nhân tố 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .10 Hình 2.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng CLDV 10 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .13 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .15 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi MỤC LỤC vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .2 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2.1 Hoạt động tiền gửi loại hình tiền gửi .5 2.1.1 Khái niệm hoạt động tiền gửi 2.1.2 Ý nghĩa, vai trò, vị trí hoạt động tiền gửi 2.1.2.1 Ý nghĩa hoạt động tiền gửi 2.1.2.2 Vai trò hoạt động tiền gửi 2.1.2.3 Vị trí hoạt động tiền gửi .7 2.1.3 Các loại hình tiền gửi 2.1.3.1 Tiền gửi tốn (tiền gửi khơng kì hạn) .7 2.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 2.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .8 2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi .8 2.2.1 Khái niệm hài lòng vii 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .9 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng .10 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 11 2.4.1 Mơ hình SEVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993) .11 2.4.2 Mơ hình SERVPERF .14 2.4.3 Mơ hình Gronroos 14 2.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật 15 2.4.3.2 Chất lượng chức .16 2.4.3.3 Hình ảnh 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 3.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 19 3.1.2 Các giả thuyết đề tài 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính .22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.3 Quy trình nghiên cứu 24 3.4 Bảng câu hỏi thang đo 25 3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi 25 3.4.2 Xây dựng thang đo 25 3.5 Xử lý phân tích liệu .27 Phụ lục 4.8 Sự hài lòng Descriptive Statistics N SHL01 SHL02 SHL03 SHL04 Valid N (listwise) 146 146 146 146 146 Minimum Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 2.8288 2.7808 2.9795 3.0548 Std Deviation 1.18240 97197 89804 99503 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 5.1 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 613 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC01 TC02 TC03 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.0068 5.5274 6.4247 2.559 3.727 2.591 Cronbach's Alpha if Item Deleted 571 255 468 284 720 445 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC01 TC03 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2.5548 2.9726 1.283 1.103 Cronbach's Alpha if Item Deleted 564 564 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 5.2 Thang đo độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 N of Items a a Item-Total Statistics DU01 DU02 DU03 DU04 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.8219 7.127 525 696 9.3973 6.738 490 720 9.5548 6.525 589 659 9.5822 7.114 567 675 Phụ lục 5.3 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Deleted PV01 PV02 PV03 5.7671 5.4658 4.9041 3.725 3.920 4.156 510 561 463 Cronbach's Alpha if Item Deleted 604 540 660 Phụ lục 5.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Deleted DC01 DC02 DC03 5.3356 5.8219 5.7603 3.769 3.416 3.977 506 685 635 Cronbach's Alpha if Item Deleted 805 593 663 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Deleted DC02 DC03 2.6986 2.6370 998 1.254 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a 678 678 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 5.5 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 590 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH01 HH02 HH03 HH04 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 9.3219 9.6438 9.5068 9.3356 5.309 4.603 4.169 4.280 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 684 N of Items 155 414 487 467 Cronbach's Alpha if Item Deleted 684 487 424 442 Item-Total Statistics HH02 HH03 HH04 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.3630 2.826 500 588 6.2260 2.700 483 609 6.0548 2.673 510 574 Phụ lục 5.6 Thang đo sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC01 GC02 GC03 Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation if Item Deleted 6.2808 5.6918 5.6986 3.376 3.222 3.784 424 612 503 720 462 608 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 720 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC02 GC03 3.1370 3.1438 Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation if Item Deleted 1.002 1.158 564 564 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a a Phụ lục 5.7 Thang đo sách giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA01 HA02 HA03 Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation 6.6849 6.3082 6.3356 3.045 3.249 3.493 515 580 421 579 501 695 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA01 HA02 Scale Variance if Item Deleted 3.3562 2.9795 1.003 1.275 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a 537 a 537 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 5.8 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 N of Items Item-Total Statistics HL01 HL02 HL03 HL04 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.8151 6.455 634 863 8.8630 6.878 754 803 8.6644 7.176 765 803 8.5890 6.961 707 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item-Total Statistics HL02 HL03 HL04 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.0342 3.040 729 818 5.8356 3.173 774 780 5.7603 2.984 722 826 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation PV 572 ** 372 ** Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation HH 146 DC GC ** 416 ** 120 478 TC HA 217 ** 392 ** 000 000 148 000 000 009 000 146 146 146 146 146 146 146 272 ** 217 ** 295 ** 338 ** 572 ** ** 224 000 007 001 009 000 000 000 146 146 146 146 146 146 146 372 ** 224 ** 036 ** 151 221 030 666 068 007 721 001 146 334 269 ** ** 000 007 146 146 146 146 146 146 146 146 ** 120 272 036 203* 007 332 ** 150 148 001 666 014 931 000 071 146 146 146 146 146 146 146 146 478 ** 217 ** 151 203* ** 285 063 000 451 050 146 146 146 146 ** 007 285 104 157 213 058 146 000 009 068 014 146 146 146 146 416 ** 295 ** 221 ** 000 000 007 931 000 146 146 146 146 146 146 146 217 ** 338 ** 030 332 ** 063 104 163 233 * ** 009 000 721 000 451 213 005 146 146 146 146 146 146 146 146 392 ** 334 ** 269 ** 150 163* 157 233 ** Sig (2-tailed) 000 000 001 071 050 058 005 N 146 146 146 146 146 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 146 146 146 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (One – Way ANOVA) Phụ lục 7.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 4.106 df2 Sig 144 045 ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 166 166 103.835 144 721 Total 104.001 145 F 230 Sig .632 Phụ lục 7.2 Tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 937 df1 df2 Sig 142 425 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3.969 1.323 Within Groups 100.031 142 704 Total 104.001 145 F 1.878 Sig .136 Phụ luc 7.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.396 df2 Sig 141 053 ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 2.966 741 101.035 141 717 Total 104.001 145 F 1.035 Sig .392 Phụ lục 7.4 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.205 df1 df2 Sig 142 310 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 2.934 978 Within Groups 101.067 142 712 Total 104.001 145 F 1.374 Sig .253 Phụ lục 7.5 Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 540 df2 Sig 142 656 ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 1.701 567 102.299 142 720 Total 104.001 145 F 787 Sig .503 Phụ lục 7.6 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 822 df1 df2 Sig 141 513 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3.135 784 Within Groups 100.866 141 715 Total 104.001 145 F 1.096 Sig .361 Phụ lục 7.7 Lần gần giao dịch Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.434 df1 df2 Sig 141 226 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 5.626 1.407 98.375 141 698 104.001 145 F 2.016 Sig .095 PHỤ LỤC Sản phẩm tiền gửi A Loại Tiền Sacombank Techcombank ACB Vietcombank VND/USD/EU VND/USD/EU VND/USD/EUR VND/USD/EU tiền R, R, , R, gửi Số -VND:50.000 -VND: 50.000 - VND: 100.000 - VND: 50.000 tiền ký -Ngoại - Ngoại tệ: 50 - Ngoại tệ: 20 - Ngoại tệ: 15 toán quỹ -VND: 0.3% -VND:0.1-0.3% -VND: 0.3% -VND: 0.8% -EUR: 0.02% -Ngoại tệ (trừ Lãi suất tệ: không quy định -EUR: 0.1% -Ngoại tệ khác: USD): 0.01% -Ngoại tệ khác: 0% 0% Phí -VND: 10.000 - VND: 9.900 QLTK - Ngoại tệ: - Ngoại tệ: 0.99 - USD, EUR USD miễn phí - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/TP: Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: 0.027% 0.03% 0.03% 0.03% -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống -Cùng hệ thống +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: miễn phí miễn phí miễn phí miễn phí +Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: 9.000 3.000 VND 0.01% 0.01% -Khác hệ thống 0.01% ngoại tệ 0.01% ngoại tệ (tháng) Phí nộp/rút tiền mặt Phí VND, - VND: 15.000 VND, - VND: 2.000 Ngoại tệ: VND, chuyển 0.01% ngoại tệ khoản - Khác hệ thống +Cùng tỉnh/TP: - Khác hệ thống - Khác hệ thống +Cùng tỉnh/TP: 0.035% VND + Cùng tỉnh/TP: +Cùng tỉnh/TP: 0.02% +Khác tỉnh/TP: 0.03% 0.01% 0.05% VND 0.03% Ngoại tệ 0.01% Ngoại tệ + Khác tỉnh/TP: +Khác tỉnh/TP: VND, 0.03% Ngoại tệ + Khác tỉnh/TP: VND, VND, 0.045% VND, 0.05% 0.05% ngoại tệ 0.05% ngoại tệ 0.05% ngoại tệ Thấp nhất:4.7% Thấp nhất:4.8% Thấp nhất: 4.5% Thấpnhất: 4.5% Cao nhất: 6.5% Cao nhất: 6.2% Cao nhất: 6.5% gửi - Tiết kiệm phù - Superkid, tiết - Tích lũy Thiên - Tiết kiệm cho tiết đổng, tiết kiệm kiệm B Lãi Tiền suất Cao nhất: 6.4% Phúc Lộc Thọ, lộc, tiết có kỳ tiết kiệm Trung Đắc hạn niên Sản phẩm tiền gửi 0.05% VND, Trường thần nhỏ, tiết con, tiết kiệm kiệm đắc VND, lộc, kiệm kiệm Đại tiết tiết kiệm lộc, rút gốc Lộc phần, tiền gửi lợi, kiệm Phát lộc, Bảo Tồn, Tích trực tuyến, tích tiết kiệm Tích tiết kiệm online, lũy An cư lập lũy kiều hối tài, tiết Tương kiệm tiền gửi Rút gốc nghiệp lai, linh hoạt Tiền gửi trực tuyến, tiết kiệm đa năng, tiền gửi kỳ hạn ngày, tiết kiệm tuần động ... hài lòng khách hàng hoạt động tiền gửi ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2.1 Hoạt động tiền gửi loại hình tiền gửi .5 2.1.1 Khái niệm hoạt động. .. NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 2.1 Hoạt động tiền gửi loại hình tiền gửi 2.1.1 Khái niệm hoạt động tiền gửi - Nhận tiền gửi hoạt động nhận tiền tổ chức, cá nhân hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có