Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TĨM TẮT Để đạt mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, từ đề giải pháp phù hợp để phát huy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời cải tiến dịch vụ hạn chế chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang địa bàn Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu thu thập từ báo cáo thường niên ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng thương mại cổ phần khác giai đoạn 2011 – 2015 Từ phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2015 Đánh giá điểm mạnh hạn chế ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang nguyên nhân việc phát triển dịch vụ bán lẻ để đưa số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ có hiệu LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả Trịnh Thị Tuyết Nhung LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Phạm Hữu Phương tận tình hướng dẫn em suốt trình viết luận văn Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.2.1.Dịch vụ huy động tiền gửi 1.1.2.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.2.3.Dịch vụ thẻ 10 1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.5.Dịch vụ toán 12 1.1.2.6.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 12 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.3.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ bán lẻ lớn 13 1.1.3.2 Nền tảng công nghệ thông tin 13 1.1.3.3 Hệ thống phân phối phát triển rộng khắp 14 1.1.3.4 Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.1 Đối với khách hàng 15 1.2.2.2 Đối với ngân hàng 16 1.2.2.3 Đối với kinh tế 16 1.2.3 Các rủi ro trình phát triển DVNHBL 17 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.5.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng 22 1.2.5.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ bên 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 25 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam 26 1.3.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng ANZ Việt Nam 27 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vietinbank CN Tiền Giang 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN - CN Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015 31 2.3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 35 2.3.1.Dịch vụ huy động tiền gửi 35 2.3.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 40 2.3.3.Dịch vụ thẻ 46 2.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.5.Dịch vụ toán 50 2.3.6.Các dịch vụ bán lẻ khác 53 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 54 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 54 2.4.2 Những hạn chế yếu 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng VN CN Tiền Giang 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM CP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG 75 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 75 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 75 3.2.1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL 77 3.2.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ bán lẻ hình thức giao dịch78 3.2.1.4 Phát triển cơng nghệ cơng tin 79 3.2.1.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang 80 3.2.1.6 Nâng cao lực quản trị máy tổ chức 80 3.2.1.7 Nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn Tỉnh Tiền Giang 81 3.2.1.8 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 82 3.2.2 Kế hoạch phát triển DVNHBL 82 3.2.2.1 Đối với dịch vụ huy động tiền gửi 83 3.2.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 3.2.2.3 Đối với dịch vụ thẻ 85 3.2.2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2.2.5 Đối với dịch vụ toán 86 3.2.2.6 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG 87 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc 88 3.3.2 Kiến nghị NHTMCP Công Thƣơng VN 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 ... triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2015 Đánh giá điểm mạnh hạn chế ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh. .. - Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại - Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, ưu điểm,... động phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn : Đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang,