Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây tiền giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: o Tơi tên là: Trần Thị Ngọc Nữ o Sinh năm: 1989 o Quê quán: Tỉnh Tiền Giang o Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Là học viên cao học khoá 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM o Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Thị Ngọc Nữ LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học ngành Tài - Ngân hàng Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Thanh Hà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi thời gian thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang tạo điều kiện tốt cho suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý quý thầy cô Trân trọng! Trần Thị Ngọc Nữ MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt Nam 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank Việt Nam 28 1.3.1.3 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 34 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 41 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy mô 42 2.2.1.1 Doanh số sản phẩm dịch vụ NHBL 42 2.2.1.2 Số lượng khách hàng thị phần 52 2.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng 54 2.2.2.1 Sự đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL 54 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 55 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế tồn 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 64 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 64 3.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL 67 3.2.3 Phát triển khách hàng tăng thị phần 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 69 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 70 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị phủ, quan ban ngành 71 3.3.2 Kiến nghị với trụ sở Vietinbank 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 Phụ lục 01: Danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 77 Phụ lục 02: Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 82 Phụ lục 03: Kết khảo sát 85 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BHXH CBCNV CN DNVVN DNSVM DVNHBL DVNH ĐVCNT KHCN KHDN LN NH NHBL NHĐT NHNN NHTM NHTMCP P.BL P.KHDN POS Sacombank TT TTQT TTTM VBI Vietinbank Vietinbank Tây Tiền Giang Máy rút tiền tự động Bảo hiểm xã hội Cán công nhân viên Chi nhánh Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp siêu vi mô Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng bán lẻ Phòng khách hàng doanh nghiệp Máy tốn thẻ (Point of Sale) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Tỷ trọng Thanh tốn quốc tế Tài trợ thương mại CT TNHH MTV Bảo Hiểm Ngân Hàng TMCP : Công Thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam : chi nhánh Tây Tiền Giang : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng/ biểu Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Tiền Giang 41 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BL Vietinbank Tây Tiền Giang 42 Bảng 2.3 Tín dụng bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 44 Bảng 2.4 Doanh số kiều hối Vietinbank Tây Tiền Giang 48 Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 49 Bảng 2.6 Doanh số đăng ký Vietinbank - Ipay, Vietinbank - Efast Vietinbank Tây Tiền Giang 51 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 52 Bảng 2.8 Lợi nhuận từ hoạt động DVNHBL Vietinbank Tây Tiền Giang 53 Số lượng loại hình dịch vụ sản phẩm NHBL Vietinbank 54 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Tây Tiền Giang Kết đo lường mức độ hài lòng khách hàng năm 56 2013-2016 Kết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 56 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn BL Vietinbank Tây Tiền Giang 43 Biểu đồ 2.2 Tín dụng bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 45 Biểu đồ 2.3 Phí thu từ tốn nước Vietinbank Tây Tiền Giang 47 Biểu đồ 2.4 Phí thu từ TTQT TTTM Vietinbank Tây Tiền Giang 47 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ kích hoạt Vietinbank Tây Tiền Giang 50 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại Việt Nam chia làm hai phận: bán lẻ bao gồm hoạt động liên quan đến cá nhân phần doanh nghiệp với quy mô nhỏ, doanh nghiệp lớn nằm đối tượng khách hàng mục tiêu phận nguồn vốn (bán buôn) Bán buôn phận quan trọng, với nhiệm vụ tìm kiếm phân phối dòng vốn ngân hàng đến nơi có lợi nhuận cao nhất, thị trường chứng khoán, bất động sản, liên ngân hàng, ngoại hối dự án đầu tư lên đến hàng ngàn tỉ đồng kèm với rủi ro nhiều Sau rủi ro mơ hình bán bn, ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ vào chiến lược “bán lẻ” Việt Nam, quốc gia với dân số 90 triệu người, quốc gia phát triển, nhu cầu tài dịch vụ tốn tăng theo cấp số nhân mảnh đất “màu mỡ” cho phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vốn khốc liệt khốc liệt có nhiều ngân hàng nước ngồi gia nhập thị trường tài Việt Nam Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Vietinbank nói riêng nhằm gia tăng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Phát triển bán lẻ xác định xu hướng cho tương lai ngân hàng đại, nhiều năm qua Vietinbank liệt thực chuyển đổi mô hình hoạt động, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, ứng dụng công nghệ cao phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Vietinbank tự hào ngân hàng tiên phong thị trường Việt Nam sử dụng sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, đại 84 Thẻ tài cá nhân - Cash Plus Cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng Vietinbank cấp phép Chủ thẻ có trách nhiệm toán khoản dư nợ vào ngày đến hạn theo quy định khác Vietinbank theo thời kỳ Thiết bị toán thẻ (POS): thiết bị chấp nhận toán loại thẻ Vietinbank ký kết hợp đồng chấp nhận toán theo thời kỳ + POS thông thường: Áp dụng hầu hết đơn vị kinh doanh ngành nghề thông thường + POS điểm ứng tiền mặt: - Áp dụng đơn vị kinh doanh phép thực giao dịch rút tiền mặt (Khách sạn sao, resort,…) - Bổ sung chức cho phép đơn vị thực giao dịch cung ứng tiền mặt cho khách hàng - Đơn vị chi nhánh cần ký bổ sung phụ lục hợp đồng điểm ứng tiền mặt + POS Moto: - Áp dụng đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ đặt phòng, xe,… - Bổ sung chức cho phép đơn vị thực giao dịch tốn khơng dừng thẻ tốn Moto Đơn vị chi nhánh cần ký bổ sung phụ lục hợp đồng chấp nhận 85 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Các yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân Yếu tố quan trọng lựa chọn ngân hàng giao dịch Uy tín Ngân hàng Số phiếu 127 Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 20 Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 138 Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện 44 Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên 41 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Người quen sử dụng Các yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng doanh nghiệp Yếu tố quan trọng lựa chọn ngân hàng giao dịch Số phiếu KHDN Uy tín Ngân hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn 20 Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện 15 Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên 15 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Ưu đãi cho khách hàng thân thiết Đối tác Doanh nhiệp giao dịch với Ngân hàng 86 Kết khảo sát khách hàng cá nhân Số phiếu đánh giá hài lòng Số phiếu có mức đánh giá trung lập Số phiếu Tỷ lệ % Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 56 104 65% Nơi để xe thuận tiện, an toàn 15 145 91% Điểm giao dịch khang trang đại 12 148 93% 25 135 84% 15 145 91% 68 92 58% 160 100% 160 100% Có trang phục lịch 160 100% Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 160 100% 10 150 94% 152 95% Tiêu chí Đánh giá sở vật chất Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 87 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 28 132 83% Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 152 95% 160 100% 28 132 83% 155 97% 157 98% 160 100% 160 100% 10 150 94% 15 145 91% Mức lãi suất hấp dẫn 36 124 78% Mức Phí giao dịch hợp lý 48 132 83% Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 152 95% Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 88 Kết khảo sát khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí Số phiếu có mức đánh giá trung lập Số phiếu đánh giá hài lòng Số phiếu Tỷ lệ % Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 14 70% Địa điểm giao dịch khang trang đại 18 90% Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 18 90% Có trang phục lịch 20 100% Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo 19 95% Ln lịch thiệp, thân thiện với KH 20 100% Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác 18 90% Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 19 95% Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 20 100% 20 100% 20 100% Đánh giá nhân viên Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 89 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 16 80% Dịch vụ chăm sóc KH tốt 20 100% 20 100% 19 95% 13 65% Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi 17 85% Mức Phí giao dịch hợp lý 18 90% Các thơng tin SPDV/CTKM cung cấp xác đầy đủ 18 90% Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh 90 PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng khảo sát ý kiến khách hàng gồm: + Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân + Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp 91 Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính Nữ Tuổi 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 55 tuổi Đã giao dịch với VietinBank ưới năm 1-5 năm ăm Ngoài VietinBank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Khác 92 B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Khơng đồng ý-Hồn tồn đồng ý Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá trên: 93 Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá trên: Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá trên: Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức Phí giao dịch hợp lý 31 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 94 Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với VieinBank 33 Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 5 5 95 Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Q khách vui lòng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/Thông tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp Cơng ty Nhà nước DN Tư nhân DN có vốn Nước ngồi Cơng ty cổ phần Khác Doanh thu Dưới tỷ Từ 200 - 500 tỷ Đã giao dịch với VietinBank Dưới năm Từ - 60 tỷ Từ 500 - 1.000 tỷ Từ 60 - 200 tỷ Trên 1.000 tỷ Từ 1-3 năm Trên năm Hiện giao dịch với ngân hàng khác Agribank Sacombank Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi Vay vốn Thanh toán quốc tế Kinh doanh ngoại tệ Khác TT, chuyển tiền NH điện tử 96 B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết 11 Đối tác Doanh nhiệp giao dịch với Ngân hàng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Không đồng ý- Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá 97 Đánh giá nhân viên 10 Có trang phục lịch 11 Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo 12 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH 13 Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác 14 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 15 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 16 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 17 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 18 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 19 Dịch vụ chăm sóc KH tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến VieinBank 20 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 21 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 22 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 23 Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi 24 Mức Phí giao dịch hợp lý 25 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp xác đầy đủ 5 5 5 5 5 5 5 5 98 Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 26 Doanh nghiệp tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với VieinBank 27 Doanh nghiệp tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 28 Tôi giới thiệu cho đối tác đến giao dịch VietinBank 29 VietinBank ngân hàng giao dịch Doanh nghiệp Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 5 5 ... hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang Chương 3: Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN