Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh gio linh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ H U Ế - - N H TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C KI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ H TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN - QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N G Đ ẠI NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIO LINH HỒ THỊ NHI Khóa học: 2014- 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ TẾ H U Ế - - N H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C KI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ H TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Đ ẠI NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIO LINH TR Ư Ờ N G - QUẢNG TRỊ SVTH: Hồ Thị Nhi Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K48 TKKD ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng năm 2018 Lời Cảm Ơn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Trong trình thực tập hồn thành khóa luận, tơi nhận nhiều giúp đỡ hướng dẫn quý thầy cô giảng viên, bạn bè người thân Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Hệ Thống Thông Tin Quản Lý, với tồn thể thầy giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức quý giá đầy ý nghĩa suốt thời gian ngồi ghế nhà trường Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Nguyễn Thị Lê Hương tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành đề tài tốt nghiệp Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Phòng giao dịch Bắc Cửa Viết Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gio Linh - Tỉnh Quảng Trị, đặc biệt anh tổ tín dụng tận tình giúp đỡ tơi trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gai đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Hồ Thị Nhi i DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ PGD: Phòng giao dịch NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế NHNN: ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu U Ế Đối tượng nghiên cứu H Phạm vi nghiên cứu TẾ Phương pháp nghiên cứu KI N H 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp tổng hợp xử lý liệu Ọ C Kết cấu đề tài .6 H PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA G Đ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ờ N 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ư 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 TR 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3.1 Đối với kinh tế 10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 11 1.1.3.3 Đối với khách hàng 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.1.4.1 Dịch vụ huy động tiền gửi dân cư 12 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 12 iii 1.1.4.3 Dịch vụ toán 14 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ .16 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.4.6 Dịch vụ khác .17 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .18 1.1.5.1 Nhân tố bên .18 1.1.5.2 Nhân tố bên .20 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 Ế 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .21 U 1.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 H 1.2.3 Nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 TẾ 1.2.4 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 23 KI N H 1.2.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 Ọ C 1.2.5.2 Mô hình đề xuất .25 H 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL .25 ẠI 1.2.6.1 Nhóm tiêu định lượng 26 G Đ 1.2.6.2 Nhóm tiêu định tính 27 Ờ N 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước Ư học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .28 TR 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước Việt Nam 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH .31 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh 31 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 iv 2.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động 32 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh từ năm 2015 - 2017 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh .38 2.2.2 Hoạt động tín dụng 39 Ế 2.2.3 Dịch vụ toán .41 U 2.2.4 Dịch vụ thẻ 42 H 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 TẾ 2.2.6 Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN KI N H chi nhánh Gio Linh 44 2.2.6.1 Những kết đạt 44 Ọ C 2.2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân .46 H 2.2.7 Ma trận SWOT 48 Đ ẠI 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN, chi G nhánh Gio Linh 52 N 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 Ư Ờ 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 TR 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.3.4 Phân tích tương quan 63 2.3.5 Phân tích hồi quy 65 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá dịch vụ ngân hàng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nhân tố theo đặc điểm cá nhân .67 2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ phòng giao dịch Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 69 2.3.8 Nhận xét chung mức độ đánh giá khách 70 v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh 72 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh 72 3.2.1 Mục tiêu chung 72 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 73 Ế 3.3 Giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NNVN, chi nhánh U Gio Linh 73 TẾ H 3.3.1 Giải pháp riêng dựa vào kết đánh giá 73 3.3.2 Giải pháp chung 74 KI N H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận .76 Ọ C Kiến nghị 76 H 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .76 ẠI 2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 77 G Đ 2.3 Kiến nghị với cấp quyền đại phương tỉnh Quảng Trị 77 Ờ N TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 TR Ư PHỤ LỤC .79 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1: Nguồn lao động ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh giai đoạn 2015 - 2017 34 Bảng 2: Tình hình huy động vốn ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh giai đoạn 2015 - 2017 38 Bảng 3: Cơ cấu tín dụng bán lẻ ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh giai đoạn 2015 - 2017 40 Bảng 4: Các tiêu toán giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 5: Các tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2017 42 Ế Bảng 6: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn U 2015-2017 43 TẾ H Bảng Cơ cấu mẫu điều tra 52 Bảng 8: Các biến quan sát dùng nghiên cứu 55 KI N H Bảng 9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố trước phân tích nhân tố 56 Bảng 10: Kết qủa phân tích nhân tố lần thứ KMO and Bartlett's Test .59 Ọ C Bảng 11 Ma trận xoay nhân tố .59 H Bảng 12: Đặt tên biến quan sát nghiên cứu 61 ẠI Bảng 13: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA cho biến phụ thuộc .63 Đ Bảng 14: Ma trận thành phần biến phụ thuộc .63 N G Bảng 15: Hệ số tương quan Pearson .64 Ờ Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 TR Ư Bảng 17: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .66 Bảng 18: Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy 66 Bảng 19: Kết qủa phân tích hồi quy lần .67 Bảng 20: Kết kiểm định định Levenne’s đồng phương sai Kết kiểm định ANOVA 67 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu thức nhóm ”Mức độ đáp ứng” 70 Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2015-2017 36 Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 32 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẽ với đại phận người dân Việt Nam Là quốc gia với quy mô dân số đông, cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày nâng cao, số người dân có tài khoản trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng khiêm tốn, theo nguồn báo dân trí số tài khoản cá nhân hết năm 2015 đạt 36.77 triệu tài khoản, tốc độ gia tăng toán qua internet năm đạt 30-50% đến Ế trung bình tháng có khoảng triệu khách hàng tốn tiền qua di động Đây H U điều kiện hội để ngân hàng nước khai thác phát triển dịch vụ TẾ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ H đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại KI N Quảng trị tỉnh miền Trung nhiều khó khăn, kinh tế phát triển chưa cao, Ọ C kinh tế nông lâm thủy sản chủ yếu Tuy nhiên, năm gần ngành H thương mại dịch vụ du lịch tỉnh Quảng Trị quan tâm đầu tư phát ẠI triển, nhằm dịch chuyển dần cấu kinh tế địa bàn tỉnh Do đó, nhu cầu sử dụng Đ dịch vụ ngân hàng cá nhân tổ chức địa bàn ngày gia tăng Đây N G điều kiện hội thuận lợi cho ngân hàng thương mại địa bàn Ờ tỉnh tích cực mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến huyện để khai thác chiếm TR Ư lĩnh thị phần, đồng thời tạo nên cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân hàng lẻ Nằm xu đó, Ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh Quảng Trị tập trung mở rộng phòng giao dịch để khai thác lợi loại hình dịch vụ Qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng bình quân khoảng 30.5% /năm Các dịch vụ ngân hàng ngày đại hóa để đáp ứng nhu cầu ngày cao số lượng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Tuy nhiên, để khai thác tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn, Ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh cần phải đẩy mạnh dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu SVTH: Hồ Thị Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương đó, coi trọng dịch vụ NHBL, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài – ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nên kinh tế Nâng cấp công nghệ ngân hàng, để thực công tác phụ vụ khách hàng tốt hơn, giảm ch phí dịch vụ,bảo mật thông tin khách hàng Mở rộng quy mô tăng tốc độ kinh doanh năm tới, phải phù hợp với lực quản lý, địa bàn nơi hoạt động kinh doanh 3.2.2 Mục tiêu cụ thể Tăng cường sách đãi ngộ nhân viên, chế độ lương phù hợp với vị trí lực H U Ế Định hướng kế hoạch dài hạn cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp TẾ lý, góp phần tăng thị phần giảm bớt rủi ro trình mở rộng thị trường quốc tế KI N H Phát triển mạng lưới kênh phân phối theo hướng tin cậy, dễ tiếp cận nhằm cung ứng dịch vụ kịp thời cho đối tượng khách hàng Ọ C Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nhân sự, trọng bồi H dưỡng cán công nghệ thông tin, để làm chủ hệ thống công nghệ đại ẠI Hồn thiện quy trình tuyển dụng chun nghiệp, hồn chỉnh Đòi hỏi cao G Đ tiêu kỹ sử dụng máy, kỹ giao tiếp , kỹ bán hàng chuyện N nghiệp Ư Ờ 3.3 Giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NNVN TR chi nhánh Gio Linh 3.3.1 Giải pháp riêng dựa vào kết đánh giá Kết hợp với kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đề tài nghiên cứu xin đưa số giải pháp Đối với yếu tố mức độ đáp ứng: Một là: Khung thời gian giao dịch cần bố trí lại thời gian giao dịch phù hợp với khối lượng cơng việc tình hình thực tế Bố trí ngày rõ ràng tuần địa bàn Tuân thủ thời gian hẹn khách hàng Đồng thời chấp hành nghiêm túc ngày, giao dịch theo lịch công bố biểu hiệu SVTH: Hồ Thị Nhi 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Hai là: Chú trọng đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ lực đội ngũ cán bơ lãnh đạo nhân viên mạng lưới ngân hàng, nghiệp vụ, trình độ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ, để nhằm tư vấn giúp đỡ khách hàng tiếp cận dịch vụ thuận tiện hiệu Tăng cường đưa cán đào tạo để bổ sung kiến thức hoạt động NHBL, khắc sâu nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao khả phản ứng nhanh, phong cách phục vụ, khả giao tiếp xử lý nhanh phản hồi khách hàng Các hình thức đào tạo đào tạo chỗ, đào tạo tập trung trung tâm đào tạo theo lớp chuyên đề, giảng viên cán cấp H U Ế Ba là: Tăng cường mở rộng phòng giao dịch, tăng quy mơ phù hợp với lực tài chính, vốn, nguồn nhân lực Rà sốt, đánh giá lại PGD, điều chỉnh lại mật TẾ độ PGD cho phù hợp, tránh tập trung nhiều phòng giao dịch khai thác KI N H địa bàn Kiên giải thể PGD hoạt động không hiệu Hệ thống ngân hàng đại SMS Banking, Mobile Banking, Internet Ọ C Banking hay ATM, POS cần đảy mạnh đại hóa, phổ biến để đáp ứng H nhu cầu người dùng ẠI Bốn là: Ngân hàng cần xây dựng hòm thư góp ý, đường dây nóng, sẵn sàng nghe G Đ phản hồi, giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng Chủ động thực N cơng tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân tiềm năng, Ư Ờ gói sản phẩm cho tập thể người lao động thuộc doanh nghiệp, tổ chức TR 3.3.2 Giải pháp chung Xây dựng chiến lước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nên vạch kế hoạch cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng Xây dựng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giảm bớt rắc rối thu tục giao dịch Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch, ý coi trọng dịch vụ NHBL, tiếp cận nhanh ngân hàng đại SVTH: Hồ Thị Nhi 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có hiệu cao an tồn, sở tăng cường hội nhập quốc tế ,mở rộng thị trường dịch vụ NHBL Phát triển phù hợp kênh phân phối để cung ứng kịp thời đầy đủ sản phẩm dịch vụ, trọng đáp ứng dịch vụ NHBL cho phát triển khu vực doanh nghiệp vừa, nhỏ khách hàng cá nhân Thường xuyên phân tích, xem xét hiệu huy động vốn sử dụng vốn để điều chỉnh chiến lược huy động vốn sử dụng vốn cho phù hợp Ngân hàng cần có kế hoạch sử dụng ngồn vốn cách cụ thể không ngắn, trung hạn mà dài hạn, thực tốt điều giúp cho ngân hàng có chiến lược TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế huy động vốn tối ưu thời kỳ cụ thể SVTH: Hồ Thị Nhi 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài ” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh huyện Gio Linh – Tỉnh Quảng Trị” sau nghiên cứu giải số vấn đề: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động NHBL, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng Học hỏi kinh nghiệm ngân hàng nước hoạt động Việt Nam H U Ế hoạt động NHBL Phân tích nghiên cứu phân tích thực trạng số dịch vụ ngân hàng chủ TẾ yếu: Dịch vụ tốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, H số dịch vụ khác Qua q trình phân tích, chi nhánh đạt kết KI N định: Sản phẩm đa dạng hóa nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, hệ Ọ C thống mạng lưới kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị hoạt động H bán lẻ chi nhánh trọng phát triển nâng cao Bên cạnh kết đạt ẠI được, chi nhánh gặp phải số hạn chế Sản phẩm chưa có sản phẩm vượt trội, Đ mạng lưới phân phối hẹp, cơng tác maketing kém, chưa có kinh nghiệm N G bán hàng, công tác quảng cáo chưa thu hút khách hàng Lý nghiệp vụ ngân hàng Ờ thấp, chưa thực tâm huyết việc chuyển đổi mơ hình hoạt động bán lẻ, xây TR Ư dựng chiến lược tách bạch lòng ghép với chiến lược chung ngân hàng Đề tài đưa số giải pháp nâng cao dịch vụ NHBL: Nâng cao công tác quản trị hoạt động NHBL, đa dạng hóa sản phẩm ứng dụng cơng nghệ cao, nâng cao hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, phát triển kệnh phân phối Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tạo sân chơi công hệ thống ngân hàng nước Cần tháo gỡ khó khăn vướng mắc thủ thục vay vốn Hiện nguồn vốn ngân hàng thương mại thị trường khác Ngân hàng thương mại lớn thừa vốn, ngân hàng thươn mại nhỏ thiếu SVTH: Hồ Thị Nhi 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương hụt nguồn vốn khả dụng Vì vậy, đề nghị NNVN cần xem xét, xác định nhu cầu thiếu, thưa vốn thị trường, ghi nhận nhiều thông tin từ ngân hàng thương mại nhỏ Cần trọng phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động NHBL, cập nhật khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu báo cáo thường xuyên hoạt động Xây dựng hệ thống kiểm soát nghiêm ngặt nghiệp vụ ngân hàng, đạo đức nghề nghiệp tốt, giám sát hoạt động ngân hàng, để đưa kết luận, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng nhà nước cần sửa đổi hoàn thiện, phát hành văn mới, để thay H U Ế văn cũ không phù hợp với thị trường 2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam TẾ Công tác tuyển dụng nghiệm ngặt, đạt tiêu chuẩn phân bổ nhân lực KI N H chi nhánh đảm bảo đầy đủ để đáp ứng nhu cầu công việc lại, giúp hoạt động vốn Ọ C Ngân hàng cần tạo điều kiện để chi nhánh ngân hàng hoạt động qua H Cho phép chi nhánh có quyền tự định số trường hợp cho vay mà ẠI không cần phải xin ý kiến ngân hàng NNVN Vì chi nhánh làm việc trực tiếp, G Đ phụ trách nhiều kiểm định với khách hàng N Nên đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo Ư Ờ điều kiện cho chi nhánh PGD phát triển cách rộng rãi TR 2.3 Kiến nghị với cấp quyền địa phương tỉnh Quảng Trị Phối hợp ngân hàng với quan hành cơng, nhằm tạo điều kiện tốt cho người dân có nhu cầu hoàn thiện giấy tờ, hồ sơ liên quan: Công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm hợp đồng tín dụng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, tạo chế thơng thống Tạo điều kiện cấp đất thuê đất để ngân hàng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến gần với huyện, thị, góp phần phục vụ nhân dân tốt SVTH: Hồ Thị Nhi 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO TẾ H U Ế Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), giáo trình phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality James A Fitzsimmons & Mona A Fitzsimmons (1997), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology Ngân hàn NNVN chi nhánh Gio Linh, báo cáo tổng kết hạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Hồ sĩ chiến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh Gio Linh, Quảng Trị Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Đức Trần Tiến (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín ẠI H Ọ C KI N H dụng hộ nghèo phòng giao dịch NHCSXH huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” khóa luận tốt nghiệp kinh tế Đại học Huế Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) – Tác giả Dvid Cov (2010) Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế tạp chí Forbes (Nhà xuất Khoa học Kinh tế, năm 1999) PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại Đ học Kinh tế Quốc dân N Ờ tín dụng bán lẻ G 10 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ TR huy động vốn Ư 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ chi trả kiều hối 14 Trang Website ngân hàng NNVN www.agribank.com.vn www.tapchitaichinh.vn www.citibank.com.vn www.dantri.com.vn https://luanvanaz.com SVTH: Hồ Thị Nhi 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phòng giao dịch ngân hàng NNVN chi nhánh huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị) Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chúng tơi muốn hỏi Ơng/Bà số câu hỏi mong Ông/Bà trã lời cách chân thật nhất; Xin chân thành cảm ơn hợp tác Q Ơng/Bà H U Ế A PHẦN CHÍNH Xin khoanh tròn phù hợp với quy ước sau: TẾ Xin ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau : Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý KI N H Hồn tồn khơng đồng ý Ọ C A Tin cậy H Ngân hàng thực giới thiệu cam kết Trung lập Thang điểm Đ ẠI Khi ơng/bà cần có nhu cầu thơng tin gói dịch vụ NHBL ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ G Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ư Ờ N Khi ơng/ bà có thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng TR Thời gian kiểm duyệt giải hồ sơ nhanh chóng Ngân hàng không để xảy sai sót q trình lưu trữ giải hồ sơ B Đáp ứng Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng thời hạn Các nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn ông/bà cần giúp đỡ Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh thắc mắc ông/bà Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh SVTH: Hồ Thị Nhi 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương chóng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng lên hàng đầu C Năng lực phục vụ 1.Phong cách làm việc nhân viên NH ngày tạo tin tưởng ông/bà Nhân viên giao dịch tỏ lịch nhã nhặn ông/bà Nhân viên giao dịch ln tỏ xác trình thao tác nghiệp vụ Ế Nhân viên giao dịch có đạo đức nghề nghiệp khơng vòi vĩnh khách hàng H U Nhân viên giao dịch có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc TẾ D Đồng cảm H Ngân hàng ln có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng KI N Khi ông/bà gặp rủi ro ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn làm thủ tục giải H Ọ C Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Đ E Phương tiện hữu hình ẠI Khung thời gian giao dịch tạo thuận tiện cho ông bà Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ dàng Ờ N G Cơ sở vật chất ngân hàng đại TR Ư Trang Wed internet đầy đủ thông tin, tờ quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 5 Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng hợp lý Ông/bà giới thiệu người thân dịch vụ NHBL Ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Ơng/bà hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ NHBL Ngân hang Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý SVTH: Hồ Thị Nhi 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Nhìn chung ơng/bà có cảm thấy hồn tồn hài lòng dịch vụ NHBL ngân hàng Hồn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý B THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin ơng bà vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau : Giới tính: b Nữ a Nam Độ tuổi: Ế b Từ 21- 39 tuổi H U a Dưới 20 tuổi Trình độ học vấn b Cấp c Cấp TẾ a Cấp c Trên 40 tuổi d Trên cấp NNVN ? Ọ C a Dưới nămb Từ – năm KI N H Xin vui lòng cho biết ông /bà sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng H c Từ - năm d Trên năm ẠI Xin vui lòng cho biết ông/bà sử dụng dịch vụ ngân G Đ hàng? (có thể có nhiều lựa chọn) N a Thẻ Ư Ờ c Tiền gửi tốn b Tín dụng cá nhân d Tiền gửi tiết kiệm TR e Khác … Thu nhập hàng tháng khách hàng a Dưới triệu b Từ – 10 triệu c Từ 10 – 20 triệu d Trên 20 triệu C PHẦN KẾT Anh/Chị mong muốn/đề xuất chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Gio Linh? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Hồ Thị Nhi 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục Đặc điểm giới tính gioi tinh ntl Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 91 38,2 60,7 60,7 nu 59 24,8 39,3 100,0 Total 150 63,0 100,0 System 88 37,0 238 100,0 Total Ế Đặc điểm độ tuổi H U tuoi ntl 25 10,5 tu 21-39 tuoi 79 33,2 tren 40 tuoi 46 150 System 238 16,7 52,7 69,3 19,3 30,7 100,0 100,0 KI N 37,0 100,0 ẠI Total 16,7 63,0 88 Percent Ọ C Dưới 20 tuoi Total Missing Valid Percent H Valid Percent H Frequency TẾ Cumulative N G Đ Trình độ học vấn Ờ trinh hoc van ntl Percent Valid Percent Cumulative Percent cap 3,4 5,3 5,3 cap 63 26,5 42,0 47,3 cap 53 22,3 35,3 82,7 tren cap 26 10,9 17,3 100,0 Total 150 63,0 100,0 System 88 37,0 238 100,0 Valid Missing TR Ư Frequency Total SVTH: Hồ Thị Nhi 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Thời gian sử dụng dịch vụ thoi gian su dung ntl Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 1,3 2,0 2,0 tu 1-3 nam 55 23,1 36,7 38,7 tu 3-5 nam 62 26,1 41,3 80,0 tren nam 30 12,6 20,0 100,0 Total 150 63,0 100,0 System 88 37,0 238 100,0 H U Ế Total TẾ Đặc điểm thu nhập thunhap 38,7 38,7 21,4 34,0 72,7 10,1 16,0 88,7 7,1 11,3 100,0 63,0 100,0 5trieu- duoi 10 trieu 51 10trieu - duoi 20 trieu 24 tren 10trieu 17 Total 150 System 88 37,0 100,0 H Ọ C KI N 58 Total H 24,4 duoi trieu ẠI Missing Cumulative Percent Percent Đ Valid Valid Percent Frequency TR Ư Ờ Dịch vụ ngân hàng N G 238 $dich_vu Frequencies Responses N dich_vua Percent of Percent Cases the 89 26,3% 59,7% tin dung ca nhan 55 16,3% 36,9% tien gui toan 98 29,0% 65,8% tien gui tiet kiem 66 19,5% 44,3% khac 30 8,9% 20,1% 338 100,0% 226,8% Total a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Hồ Thị Nhi 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục Kiểm định độ tin cậy Kiểm định độ tin cậy lần đầu nhân tố “ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,635 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 2,720 ,392 T2 21,22 2,817 ,345 T3 21,16 2,511 ,409 T4 21,19 2,667 T5 21,28 2,592 T6 21,18 2,873 ,599 KI N ,360 ,594 ,435 ,564 ,256 ,632 H Ọ C ,574 Đ ẠI Kiểm độ tin cậy sau loại T6 ,582 TẾ 21,27 H T1 H U Scale Mean if Ế Cronbach's G Reliability Statistics N of Items TR ,632 Ư Ờ Alpha N Cronbach's Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted T1 16,99 2,000 ,439 ,553 T2 16,94 2,110 ,371 ,586 T3 16,88 1,878 ,403 ,570 T4 16,91 2,120 ,280 ,631 T5 17,00 1,933 ,445 ,548 SVTH: Hồ Thị Nhi 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Kiểm định độ tin cậy lần đầu nhân tố “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,661 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted 16,44 16,33 16,44 16,45 16,29 2,329 2,436 2,543 2,383 3,296 ,584 ,427 ,514 ,447 ,118 ,526 ,604 ,566 ,594 ,716 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế P1 P2 P3 P4 P5 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SVTH: Hồ Thị Nhi 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,739 1043,649 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Cumulative % Total % of Variance 4,330 18,828 18,828 4,330 18,828 3,052 13,269 32,097 3,052 13,269 2,128 9,253 41,350 2,128 9,253 1,866 8,113 49,462 1,866 1,152 5,010 54,472 1,152 1,050 4,564 59,037 1,050 ,988 4,294 63,331 ,953 4,143 67,474 ,887 3,858 71,332 10 ,743 3,229 11 ,736 3,201 12 ,627 2,726 80,488 13 ,616 2,677 83,165 14 ,555 2,415 85,579 15 ,517 2,246 87,826 16 ,452 1,965 89,791 17 ,438 1,906 91,698 18 ,395 1,719 93,416 19 ,389 1,691 95,107 20 ,328 1,424 96,532 21 ,302 1,312 97,844 22 ,255 1,107 98,951 23 ,241 1,049 100,000 18,828 % of Variance Cumulative % 3,130 13,610 13,610 32,097 2,845 12,370 25,980 41,350 2,331 10,136 36,116 8,113 49,462 2,076 9,024 45,140 5,010 54,472 1,921 8,353 53,494 4,564 59,037 1,275 5,543 59,037 H KI N ẠI H Ọ C Total G 74,560 77,762 N Ờ Ư TR Cumulative % H U % of Variance TẾ Total Đ Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings Ế Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồ Thị Nhi 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Rotated Component Matrixa Component N1 ,797 N2 ,770 N5 ,750 N4 ,681 D6 ,745 D2 ,742 D4 ,722 D3 ,593 ,769 P3 ,754 P4 ,705 P2 ,686 ,733 D1 ,614 D5 ,551 C2 ,514 T3 KI N C1 Ọ C P1 Ế ,822 H U N3 TẾ H H T1 ẠI T2 Đ T5 G C3 ,737 ,582 ,603 Ờ N C4 ,782 TR Ư Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations SVTH: Hồ Thị Nhi 87 ... cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH ... LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh ... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ Dịch vụ ngày có