Phát triển dịch vụ không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

Đại học Kinh tế H́ ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HOÜC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH ại Đ KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG ̣c k DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI h in CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ ́H tê ́ uê Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Quang Thành Hoàng Thị Quỳnh Thi Lớp: K48A QTKD Đại học Kinh tế Huế Khoïa hoüc 2014 - 2018 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu khóa luận phía Ngân hàng cung cấp chưa công bố cơng trình khác, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm đề tài Sinh viên ại Đ ho Hoàng Thị Quỳnh Thi h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn ại Đ Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt kiến thức cho suốt năm theo học trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hướng dẫn tơi Tiến Sĩ Hồng Quang Thành tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình thực khóa luận Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, toàn thể anh chị làm việc Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tơi thực tập ngân hàng truyền đạt cho nhiều kinh nghiệm thực tiễn suốt thời gian tơi thực tập ngân hàng Tuy nhiên hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô, quý quan để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Huế, ngày 26 tháng năm 2018 Sinh viên thực Hoàng Thị Quỳnh Thi SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi ii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành ii ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế Đ Tổ chức tín dụng TCTD ại Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Uỷ nhiệm chi ̣c k UNT ho TMCP Uỷ nhiệm thu h in ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Trang Bảng 2.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 20152017 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 .35 Bảng 2.3 Tình hình tốn MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 40 Bảng 2.4 Bảng đánh giá khách hàng tin tưởng dịch vụ TTKDTM MB Huế .42 Bảng đánh giá khách hàng phản hồi nhân viên MB Huế 42 Bảng 2.6 Bảng đánh giá khách hàng đảm bảo giao dịchtại MB Huế 43 Bảng 2.7 Bảng đánh giá khách hàng cảm thông nhân viên MB Huế.45 Bảng 2.8 Bảng đánh giá khách hàng hữu hình MB Huế 45 Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .496 ại Đ Bảng 2.5 ̣c k ho Bảng 2.10 Doanh số toán sec MB – Chi nhánh Huế 498 in Bảng 2.11 Tình hình tốn UNC MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 509 h Bảng 2.12 Tình hình tốn UNT MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 50 tê Bảng 2.13 Tình hình dịch vụ chuyển tiền MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 50 ́H Bảng 2.14 Số lượng máy ATM,POS địa bàn hoạt động MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 532 ́ uê Bảng 2.15 Tình hình tốn qua loại thẻ toán MB Huế giai đoạn 2015- 2017 .543 Bảng 2.16 Doanh số toán số dịch vụ trực tuyến MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 576 Bảng 2.17 Doanh số toán dịch vụ TTKDTM MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 58 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý MB Huế 31 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v MỤC LỤC v Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí lựa chọn đề tài Đ Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu tổng quát ho 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ̣c k 3.1 Đối tượng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu tê 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ́H 4.2 Phương pháp xử lý số liệu ́ uê Kết cấu khóa luận PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .4 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng sử dụng tiền mặt 1.1.3 Sự cần thiết vai trò tốn khơng sử dụng tiền mặt 1.1.3.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 1.1.4 Những ngun tắc tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.5.1 Thanh toán Sec .9 1.1.5.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi 11 1.1.5.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu .11 1.1.5.4 Thẻ toán .11 1.1.6 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khác .12 1.1.6.1 Phone - banking 12 1.1.6.2 Mobile –Banking 13 Đ 1.1.6.3 Internet-Banking 13 ại 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng sử dụng ho tiền mặt 13 1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 13 ̣c k 1.1.7.2 Môi trường pháp lý 14 in 1.1.7.3 Yếu tố tâm lý 15 h 1.1.7.4 Yếu tố người 15 tê 1.1.7.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 16 ́H 1.1.7.6 Khoa học – công nghệ 17 ́ uê 1.1.8 Các tiêu chí phản ảnh tình hình phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 18 1.1.8.1 Chỉ tiêu định tính 18 1.1.8.2 Chỉ tiêu định lượng 19 1.2 Một số vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 22 1.2.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam .23 1.2.3 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế26 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HUẾ .28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban .29 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng 32 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn MB – Chi nhánh Huế .32 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh .34 Đ ại 2.1.4 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 37 ̣c k ho 2.1.5 Tình hình tốn Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 39 2.2 Phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế qua tiêu 41 in 2.2.1 Các tiêu định tính 41 h 2.2.2 Các tiêu định lượng 48 tê 2.2.2.1 Thanh toán séc 48 ́H 2.2.2.2 Thanh toán Uỷ nhiệm chi .49 ́ uê 2.2.2.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu .50 2.2.2.4 Thanh toán dịch vụ chuyển tiền 51 2.2.2.5 Thanh toán thẻ toán 52 2.2.2.6 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.2.7 Tình hình cấu dịch vụ TTKDTM MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 58 2.3 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Những kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế 60 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi viii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Tuy doanh số toán thẻ toán tăng qua năm số lượng máy ATM POS tương đối so với ngân hàng Vietcombank hay Agribank, đặc biệt máy POS có xu hướng giảm qua năm TTKDTM chiếm tỷ trọng cao tổng toán doanh số toán dịch vụ TTKDTM so với ngân hàng khác địa bàn chưa cao Số lượng người biết đến sử dụng dịch vụ TTKDTM MB Huế địa bàn Thừa Thiên Huế thấp 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan Hoạt động Marketing MB Huế chưa thực hiệu nên chưa thu hút Đ nhiều khách hàng, hiểu biết người dân hoạt động ngân hàng ại hạn chế làm ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM ho Thu nhập người dân địa bàn Thừa Thiên Huế chưa cao nên, việc dụng để tốn ̣c k mở tài khoản cá nhân phần lớn có khơng thực sử in Cơ sở pháp lý ngân hàng chưa thực đồng bộ, có chồng chéo h văn pháp quy, nhiều bất cập chưa thống toán nên dẫn tê đến việc tốn trở nên rườm rà, q trình tốn diễn chậm ́H Nhiều hình thức tốn có thủ tục phức tạp, rườm rà, chưa hồn thiện nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM MB Huế không cao ́ uê Hệ thống máy ATM MB Huế q tập trung khu vực thành phố lớn, khu công nghiệp, công ty lớn chủ yếu phục vụ cho nhu cầu toán tiền lương cho nhân viên qua tài khoản 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Tuy kinh tế nước ta ngày phát triển nhìn chung thu nhập người dân Thừa Thiên Huế chưa cao.Ví dụ tiền lương nhân viên sau chuyển vào tài khoản đa số họ rút tiền mặt để chi trả Thói quen sử dụng tiền mặt để toán người dân hình thành từ lâu nên việc chuyển hồn tồn sang TTKDTM cần nhiều thời gian SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 61 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Chính sách phối hợp đồng q trình thành tốn ngân hàng chưa Nhà nước trọng nên hình thức TTKDTM chưa phổ biến cho tất người dân Huế Tâm lý e ngại người dân, sợ phải gặp phải rủi ro sử dụng dịch vụ Thị trường chứng khoán Huế chưa phát triển tác động đến hoạt động TTKDTM giao dịch chứng khốn hầu hết chuyển khoản hoạt động TTKDTM hạn chế ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 62 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 3.1.1 Đinh hướng chung Ngân hàng TMCP Quân đội Huế năm qua gặp nhiều khó khăn kinh doanh có hiệu chứng lợi nhuận năm gần ln dương tăng qua năm Đó tảng sở ngân hàng tiếp tục mở rộng thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng, phát triển đa dạng hóa sản phẩm Đ dịch vụ ngày lên ại Luôn trọng đại hóa cơng nghệ tốn ngân hàng Nâng ho cấp chương trình giao dịch toán liên ngân hàng, tiếp tục phát triển nâng ̣c k cao loại hình dịch vụ tốn trực tuyến, trọng công tác xây dựng mạng cục mạng toán liên ngân hàng nhằm thu thập nắm bắt h vấn hoat động TTKDTM in thông tin cập nhật môi trường kinh doanh, từ để xây dựng chương trình tư tê Khơng ngừng phát huy mạnh sẵn có địa bàn hoạt động, uy tín ́H khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ cán nhân viên,…cùng với giúp đỡ Ngân hàng Quân đội quan ban ngành từ Trương Ương ́ uê đến địa phương để đẩy mạnh việc nghiên cứu, ứng dụng thành tựu kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đại q trình tốn để rút ngắn thời gian, chi phí cho khách hàng lẫn ngân hàng từ tăng tỷ trọng TTKDTM cho MB Huế Đẩy mạnh mở rộng quan hệ hợp tác với quan từ Trung Ương đến địa phương, với Ngân hàng bạn địa bàn Cùng với ngân hàng bạn phát triển quan hệ hợp tác lành mạnh, hợp tác kinh doanh có lợi, đàm phán ký kết làm đối tác cho vay vốn dự án có quy mơ lớn vượt ngồi khả ngân hàng Hợp tác chặt chẽ, phối hợp với chi nhánh hệ thống để thực chủ trương sách sách khách hàng, sách lãi suất,… tạo nên SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi 63 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành mộ thể thống toán hệ thống Việc mở rộng đẩy mạnh dịch vụ TTKDTM Việt Nam nói chung MB Huế nói riêng bước đắn thời đại bùng nổ khoa học công nghệ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM MB Huế Xây dựng hệ thống toán đại: Để phát triển dịch vụ TKDTM ngân hàng phải khơng ngừng cải tiến q trình tốn để việc tốn diễn nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng lẫn ngân hàng Mở rộng mạng lưới khách hàng: Ngân hàng Quân đội Huế đẩy mạnh công tác xúc tiến khách hàng, hướng khách hàng đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cách tư vấn cho khách hàng lợi ích sử dụng chúng, áp dụng Đ chương trình quảng cáo, tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút ại ý khách hàng tiền mặt khách hàng ̣c k ho Thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM đồng thời giảm dần toán dùng 3.2 Một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt in ngân hàng TMCP quân đội - Chi nhánh Huế h Trên sở phân tích thực trạng, tìm hiểu điểm hạn chế Ngân tê hàng Quân đội Huế với nguyên nhân làm ảnh hưởng đến trình phát TTKDTM MB Huế Cụ thể sau: ́H triển dịch vụ TTKDTM đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ́ uê Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, Marketing sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thông tin tuyên truyền chưa định hướng đắn, công tác thông tin tuyên truyền chưa quan tâm, trọng Những mục tiêu chiến lược, định hướng sách lớn để phát triển TTKDTM chưa cơng bố đầy đủ người dân hiểu biết phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong thời buổi nay, Marketing vấn đề cần quan tâm, nghệ thuật kinh doanh Ngân hàng phải đặt chiến lược khách hàng, luôn thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu, phân loại khách hàng ln phải có sách khuyến SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 64 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành khách hàng thường xuyên, khách hàng đặc biệt ngân hàng Vào dịp lễ, tết, sinh nhật nên tặng khách hàng quà có biểu tượng ngân hàng Thúc đẩy mở rộng nhiều biện pháp như: Hội nghị, hội thảo khách hàng, phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTKDTM mới… Tuyên truyền, quảng cáo, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin giúp cho doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp đảm bảo an toàn sử dụng phương tiện, dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng từ lựa chọn dịch vụ tốn phù hợp với Tun truyền thơng qua hình thức truyên truyền qua báo, truyền hình, đài phát thanh, internet… Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát sách hướng dẫn tư vấn Đ khách hàng, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm giá loại hình ại dịch vụ ưu đãi ngân hàng Cần có sách rõ ràng, ưu tiên khách hàng ho có hoạt động thường xuyên, có số dư tài khoản toán ổn định Chi nhánh nên đưa chương trình bốc thăm trúng thưởng số hiệu tài khoản khách hàng ̣c k nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng Cải tiến hồn thiện hình thức tốn h in Về séc Séc hình thức tốn Chính phủ NHNN quan tâm thúc đẩy tê tốn khơng dùng tiền mặt Nhìn chung thay đổi nội dung, hình thức ́H quy định ban hành theo Nghị định 159/CP có nhiều cải tiến, góp phần tạo ́ uê thuận lợi cho người sử dụng Tuy vậy, so với tiêu chuẩn quốc tế yêu cầu kinh tế thị trường nước ta hình thức tốn séc chậm tiến Do vậy, quy chế séc cần thay phải thay đôi để phát huy tác dụng Khi chủ tài khoản dùng séc để rút tiền mặt nên cho phép cần ghi trả cho “chính mình”, khơng cần ghi đầy đủ yếu tố phát hành séc cho người khác, tạo thỏa mái tiện ích cho người sử dụng Cần tạo lập rõ mơi trường pháp lý rõ ràng, bình đẳng ngân hàng bên phát hành, bên chuyển nhượng, thụ hưởng séc, chấm dứt can thiệp phân xử ngân hàng xử lý tranh chấp vi phạm SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 65 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Về Ủy nhiệm thu Hình thức tốn UNT có lợi cho người cung ứng với điều kiện người dân có mở tài khoản ngân hàng Xây dựng quy trình chuyển thu nhâp khách hàng vào tài khoản cách tiện lợi cho khách hàng, để khách hàng Chi nhánh liên hệ với quan chi trả thu nhập khách hàng thương lượng để thực hợp đồng thu hộ Bên cạnh đó, ngân hàng cần thương lượng với khách hàng thụ hưởng bưu điện, sở thuế, cấp nước thực hợp đơng thu hộ Về Ủy nhiệm chi Hình thức UNC sử dụng nhiểu khách hàng ln thích tốn UNC với có doanh số lớn Chi nhánh nên áp dụng toán khoản Đ mang tính chất ổn định thường xuyên như: nộp thuế, bảo hiểm, tiền điện,…Định kỳ ại đơn vị phải thay phải đến tận doanh nghiệp, tổ chức toán để ho toán tiền điện, nước,…thì họ gửi hóa đơn trực tiếp tới Chi nhánh mở tài khoản nhờ toán hộ Chi nhánh sau kiểm tra tự động trích tài khoản tiền gửi khách ̣c k hàng để toán Định kỳ ngân hàng gửi giấy báo toán cho khách hàng, thơng báo số tiền tốn số dư tài khoản h in Về thẻ toán Hầu hết NHTM xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển tê hình thức thẻ toán Nhận thức xu hưởng trên, MB Huế phải có chủ trương ́H đắn để triển khai tham gia vào thị trường vốn cạnh tranh ́ uê - Cần tăng cường hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ Nâng cấp hệ thống ATM điểm chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thuận tiện chủ thẻ Do đó, ngân hàng nên chuyển sang dùng thẻ điện tử Dòng thẻ chống chép thơng tin đảm bảo cho ngân hàng lẫn chủ thẻ - Cần tuyên truyển lợi ích việc sử dụng thẻ Dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng sản phẩm tương đối Vì vậy, cần xem thứ hàng hóa để tun truyền quảng cáo Chính vậy, chi nhánh cần phải quảng cáo website quảng cáo truyền hình Chi nhánh cần đưa sản phẩm đặc biệt, lạ để đa dạng danh lục thẻ có chi nhánh SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 66 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Mở rộng mạng lưới Ngân hàng, khuyến khích mở tài khoản tiền gửi dân cư mở rộng TTKDTM dân cư Nền kinh tế địa bàn Thừa Thiên Huế chưa thực phát triển mà thói quen sử dụng tiền mặt tốn cao, Chi nhánh cần mở rộng dịch vụ Ngân hàng địa bàn nhằm cải thiện tình hình tốn dân cư tạo thói quen sử dụng công cụ không dùng tiền mặt Việc sử dụng dịch vụ TTKDTM chưa phổ biến địa bàn tâm lý e ngại thủ tục rườm rà đăng ký Vì vậy, để mở rộng dịch vụ TTKDTM đơn giản hóa thủ tục Việc đơn giản hóa thủ tục khơng tạo cho khách hàng ại Đ tiện lợi, đơn giản, khơng q nhiều thời gian mà giúp cho Ngân hàng giảm khối lượng công việc, tạo cho khách hàng Ngân hàng tâm lý thoải mái ho Để thu hút dân cư mở tài khoản MB Huế chi nhánh cần tuyên truyền, vận động doanh nghiệp lớn có điều kiện thực mở tài khoản, chi trả tiền lương cho ̣c k nhân viên qua tài khoản cá nhân, khuyến khích họ chi trả hàng hóa, dịch vụ tiền in điện, nước, điện thoại,… thơng qua tài khoản h Tăng cường đào tạo đội ngũ cán nhân viên có chun mơn cao đạo tê đức nghề nghiệp thức TTKDTM ́H Chi nhánh nên tổ chức lớp học nghiệp vụ để đào tạo sâu hình ́ uê Cử người tham gia hội thảo chun mơn tốn nước lẫn nước ngồi để tiếp cận kịp thời với tốn đại Bố trí cán nhân viên vào vị trí thích hợp với khả người để phát huy tối đa mạnh họ Muốn phải thường xuyên theo dõi để đưa đánh giá xác khả người Ngồi ra, phát huy tính sáng tạo cán nhân viên, tích cực lắng nghe ý kiến họ, khuyến khích họ nêu sáng kiến Khơng ngừng nâng cao tính trung thực, đạo đức nghề nghiệp thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng cách đưa hình thức thưởng phạt phân minh, kiên xử lý hành vi vi phạm gây tổn hại đến tài sản uy tín SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi 67 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành khách hàng ngân hàng Đồng thời phải thường xuyên khen thưởng, khích lệ nhân viên hồn thành tốt cơng việc, có tính thần trách nhiệm Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội Không ngừng tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, xây dựng đội ngũ cán có trình độ kiểm tra, kiểm tốn cao, đáp ứng u cầu kịp thời Ngân hàng đại Chi nhánh phải trọng công tác để đánh giá Ngân hàng có kỷ cương, uy tín lĩnh vực quan trọng, cần thiết để đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động an toàn, hạn chế đến mực thấp rủi ro toán tăng sức cạnh tranh Đánh giá việc tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ ngân sách, kiểm tra báo cáo tài theo chuẩn mực kế tốn, việc làm có ý Đ nghĩa để khách hàng tin tưởng, an tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng cụ ại tốn Ngân hàng ho Nâng cao chất lượng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Cần xây dựng sở hạ tầng khang trang, đầu tư thiết bị công nghê đại, ̣c k đồng ngân hàng Đây yếu tố thiếu được, thơi buổi kinh tế thị trường nay, cạnh tranh gay gắt liệt dẫn đến thất bại in hay thành cồng đòi hỏi Ngân hàng cần trọng đến đổi công nghệ, xây h dựng sở vật chất kỹ thuật tiên tiến góp phần thúc đẩy phát triển tê dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh ́H Nâng cao chất lượng, tập trung phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận khách sạn, khu vui chơi giải trí du lịch ́ uê thẻ, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, nhà hàng, Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân Duy trì hoạt động thơng suốt khai thác tốt cơng suất hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, mở rộng kết nối với hệ thống Kho bạc nhà nước, phát triển mà nâng cấp hệ thống tốn khác SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi 68 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt năm qua ngày phát triển, khẳng định vai trò to lớn q trình tốn Thanh tốn khơng dùng tiền mặt với đặc điểm tiện lợi, an toàn nhanh chóng góp phần làm tăng q trình chu chuyển vốn, giúp ngân hàng tăng khả kiểm sốt q trình lưu thơng tiền tệ Qua việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế ta thấy kết hoạt động Đ kinh doanh ngân hàng hiệu quả, doanh thu lợi nhuận tăng qua năm ại Ngân hàng ngày khẳng định vị địa bàn Thừa Thiên Huế ho Bên cạnh đó, đổi khơng ngừng kinh tế - xã hội với cạnh ̣c k tranh gây gắt ngân hàng khác địa bàn, MB Huế không khỏi phải đối mặt với khó khăn, thử thách nhiều hạn chế q trình TTKDTM đòi h TTKDTM MB Huế in hỏi Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên phải có kế hốch kịp thời để nâng cao công tác tê Về bản, nghiên cứu làm rõ đươc số vấn đề sau: tiền mặt ́H Làm sáng tỏ vấn đề lý luận hoạt động tốn khơng dùng ́ uê Phân tích đánh thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 Qua phân tích đánh giá, nêu số nguyên nhân làm chậm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Quân đội Huế Từ sở nguyên nhân đề xuất số giải pháp giúp cho phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt chi nhánh Về hồn thành khóa luận hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên ý kiến đưa ý kiến chủ quan nhiều thiếu sót SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi 69 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Tạo môi trường kinh tế vĩ mơ sách tiền tệ ổn định Sự ổn định kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến chủ thể kinh tế Một kinh tế ổn định tạo điều kiện cho việc NHTM hoạt động trôi chảy thuận lợi, hệ thống ngân hàng hoạt động có hiệu làm cho kinh tế ngày ổn định phát triển Sự ổn định kinh tế vĩ mô tạo điều kiện tốt cho phá triển doanh nghiệp, tổ chức, giảm thiểu rủi ro xảy trình hoạt động chủ thể kinh tế Khi lòng tin dân chúng vào ổn định đồng tiền Việt Nam nâng cao công tác TTKDTM trở nên thuận lợi Đ Tạo môi trường pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng ại Hành làng pháp lý linh vực TTKDTM chưa hoàn thiên, văn ho chồng chéo, nội dung đơi chỗ gây khó hiểu, đặc biệt đề liên quan ̣c k đến toán điện tử thương mại điện tử chưa đồng hồn thiện Vì vậy, Nhà nước cần xây dựng pháp lý đồng bộ, hồn thiện, phù hợp với thơng lệ in quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ TTKDTM Việc rà h soát, bổ sung, chỉnh sửa chế, sách liên quan đến hoạt động TTKDTM tê giuwps Chính phủ quản lý, vận hành, giám sát hoạt động TTKDTM đảm bảo an toan, ́H hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Hoàn sở hạ tầng hệ thống thông tin kinh tế ́ uê Chỉnh phủ cần hỗ trợ NHTM tao dựng sở hạ tầng thuận lợi cho hoạt động TTKDTM, toán qua thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cân có sách ưu đãi thuế nhập hệ thống, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động TTKDTM mà nhà nước chưa có khả sản xuất Bên cạnh đó, Nhà nước cần đưa vài biện pháp thiết thực nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin nâng cao tính minh bạch thơng tin doanh nghiệp cung cấp 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần có sách thúc đẩy dịch vụ TTKDTM thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng…Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ TTKDTM SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 70 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Trước xuất ngày nhiều ngân hàng NHNN NHTM cần nhanh chóng thiết lập hệ thống tốn tự động, liên kết mạng toán quốc gia ngân hàng với phạm vi nươc Chi nhánh cần hồn thiện cơng tác tham gia toán liên ngân hàngđể phát triển nhu cầu toán NHNN cần có sách giúp đỡ hệ thống NHTM tăng cường đại hóa đẩy mạnh CNTT cơng tác tốn dựa tảng CNTT đại theo hướng tư động hóa, tăng tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo dễ dàng kết nối, giao diện với hệ thống ứng dụng khác NHNN cần sớm có giải pháp nâng cấp đường truyền thông NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tổ chức cung ứng dịch vụ Đ toán địa bàn, nâng cấp sở hạ tầng mạng máy tính ngân hàng, thực ại dịch vụ tự động liên ngân hàng đạt hiệu cai, tăng cường, nâng cao chất lượng ho hệ thống thông tin điều hành hoạt động toán ̣c k 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế chi nhánh thuộc quản lý h thời cho chi nhánh in trực tiếp Hội sở MB Việt Nam Vì vậy, MB cần có đạo hỗ trợ kịp tê Hội sở MB cần tuân thủ đầy đủ nguyên tắc, quy phạm pháp hướng dẫn chi tiết đến chi nhánh ́H luật quan, ban ngành, bộ, Chính phủ đề Từ tuyên truyền, ban hành văn ́ uê Giúp đỡ chi nhánh công tác đào tạo cán nhằm nâng cao trình độ, kỹ đạo đức nghề nghiệp Đồng thời, thường xuyên cử nhân viên chi nhánh học hỏi, trau dồi thêm kiến thức công nghệ cho ngân hàng Thường xuyên kiểm tra, giảm sát hệ thống máy ATM, POS, nâng cao hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ cho chi nhánh mặt công nghệ Ngân hàng MB hỗ trợ chi nhánh xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro, ứng phó nhanh với thay đổi kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TTKDTM SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 71 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Văn Bạn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Hà Nội Nguyễn Võ Ngoạn (2009)Kế toán ngân hàng thương mại, NXB Hà Nội Trần Phước (2011),Kế toán ngân hàng, Trường ĐH Cơng nghiệp TP.HCM Nguyễn Hồng Phương Linh (2014) “Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hàn Thuyên” Đại học Thăng Long Website Ngân hàng Nhà nước Việt Namhttps://sbv.gov.vn/ Đ Tài nguyên Giáo dục mở Việt Namhttps://voer.edu.vn/ ại Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Namhttps://www.mbbank.com.vn ho Tài Education http://taichinhedu.com/ ̣c k Bách khoa toàn thư mở, https://vi.wikipedia.org Các kênh tin tức tài chính, kinh tế khác: http://cafef.vn, h in ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 72 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào q vị! Tơi thực nghiên cứu về: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT (TTKDTM) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! Đ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN ại Xin đánh dấu () vào ô vng () thích hợp:  Nam Độ tuổi  31 – 40 tuổi  Trên 60 tuổi ́H tê Trình độ học vấn  51 – 60 tuổi h  21 – 30 tuổi  41 – 50 tuổi in  Dưới 20 tuổi Nữ ̣c k ho Giới tính  Sau đại học  Trung cấp  Loại khác:…………… ́ uê  Sơ cấp  Cao đẳng/ Đại học PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN Hãy cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dưới, cách khoanh tròn vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ “Rất khơng hài lòng” “Hài lòng” “Khơng hài lòng” “Rất hài lòng” “Bình thường” SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi 73 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ Sự tin tưởng Ngân hàng MB Huế ngân hàng khách hàng 5 5 5 Thời gian thực dịch vụ TTKDTM nhanh chóng 5 Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 5 5 13 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực tín nhiệm Qúa trình xử lý nghiệp vụ hệ thống TTKDTM không để tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ TTKDTM nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Ngân hàng MB Huế nhanh chóng thực dịch vụ TTKDTM cho khách hàng Sự đảm bảo Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch MB Huế ́H 10 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu ́ uê tê h in hàng ̣c k Ngân hàng MB Huế sẵn sàng giúp đỡ khách ho ại Đ Sự phản hồi 11 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao 12 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng Sự cảm thơng SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi 74 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Sự hữu hình 16 Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 18 Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch 19 Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 5 Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng Đ 20 tiền mặt ngân hàng Thương mại cổ phần Quân ại đội Chi nhánh Huế ho Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ 21 tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương in ̣c k mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế có dịp h Ý kiến đóng góp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quân đội Chi nhánh Huế tê ………………………………………………………………………………………… ́H ………………………………………………………………………………………… ́ uê ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 75 ... Quang Thành Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế, định chọn đề tài: Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế Mục tiêu... THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HUẾ .28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế 28... GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế .63 3.1.1