Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội, chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN QUÍ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN QUÍ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VŨ VĂN HĨA THÁI NGUN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN Q ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành sau trình học tập Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên trình nghiên cứu thân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian theo học trường Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, hỗ trợ tơi thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Vũ Văn Hóa - người tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN QUÍ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những nội dung dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 31 1.2.1 Nhân tố khách quan 31 1.2.2 Nhân tố chủ quan 33 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3.1 Kinh nghiệm nước giới 36 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 37 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 43 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 45 2.2.2 Nguồn số liệu 45 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 46 2.2.4 Phương pháp phân tích 47 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh NH 48 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh 50 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014 54 3.1 Khái quát SHB chi nhánh Quảng Ninh 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển SHB 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 57 3.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 60 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà nội, chi nhánh Quảng Ninh 62 3.2.1 Kết hoạt động NHBL giai đoạn 2012-2014 62 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL 72 3.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 76 3.2.4 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 77 3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 78 3.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 79 3.3 Đánh giá thực DVNHBL NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian 2012 - 2014 82 3.3.1 Kết đạt 82 3.3.2 Những tồn 86 3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 88 3.4.1 Mô tả thông tin mẫu điều tra 88 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 91 3.4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 96 3.4.4 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 96 3.5 Kết luận kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới phát triển DV NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 98 3.5.1 Những kết đạt 98 3.5.2 Những hạn chế tồn .101 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 104 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 108 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 108 4.1.1 Định hướng chung SHB dịch vụ NHBL .108 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 109 4.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 112 4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới quản trị Chi nhánh 112 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 115 4.3 Kiến nghị 118 4.3.1 Kiến nghị với SHB trung ương .118 4.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh .119 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC .124 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tăng trưở tài sản SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 -2014 60 Bảng 3.2: Tăng trưởng vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 20122014 60 Bảng 3.3: Tăng trưởng lợi nhuận SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 61 Bả ả sinh lời SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 61 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 63 Bảng 3.6 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2014 69 Bảng 3.7 Thống kê giới tính khách hàng 88 Bảng 3.8 Thống kê trình độ học vấn khách hàng 89 Bảng 3.9 Thống kê thu nhập khách hàng 89 Bảng 3.10 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 90 Bảng 3.11 Thống kê lý chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 90 Bảng 3.12 Kiểm định KMO Bartlett’s 92 Bảng 3.13 Ma trận nhân tố xoay 92 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 95 Bảng 3.15: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp OLS 97 Bảng 3.16: Kết hồi quy 97 biệt sản phẩm tiền gửi dân cư cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp mà chi nhánh có quan hệ Khai thác đối đa đối tác doanh nghiệp có quan hệ chi nhánh để mở rộng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn - Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục đơn giản vừa đảm bảo yếu tố pháp lý vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng thuận lợi cho khách hàng Khuyến khích khách hàng sử dụng gửi tiền online hệ thống ATM, SHB Ipay đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí, thủ tục đơn giản, nhanh chóng Đồng thời mở rộng dịch vụ khác thu-chi nhà…nhằm nâng cao tiện ích khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ huy động vốn chi nhánh - Tăng cường cơng tác tiếp thị có sách ưu đãi, khuyến khích vật chất khách hàng gửi tiền ưu đãi khách hàng có số dư lớn, gửi thường xuyên, có quy định tặng thưởng nhân ngày lễ, tết, sinh nhật, thành lập doanh nghiệp… ngồi thực nhiều sách khác như: miễn phí tư vấn, ưu đãi, miễn phí tốn … 4.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ - Chú trọng đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân như: cho vay tiêu dùng (sản phẩm cho vay du học, cho vay mua ô tô, xe máy, cho vay xây sửa nhà, cho vay tiêu dùng cán cơng nhân viên…) Cần đơn giản hóa thủ tục vay vốn phải đảm bảo nguyên tắc, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng - Khai thác khách hàng tiềm CBCNV chi nhánh sản phẩm tiêu dùng: Hiện tại, SHB có nhiều chương trình cho vay ưu đãi nhân viên ngân hàng SHB: Vay tín chấp tiêu dùng, vay tiêu dùng có tài sản lãi suất ưu đãi, thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản…Đây hội để chi nhánh tăng dư nợ cho vay đối tượng KHCN có nguồn thu ổn định, rủi ro thấp, đồng thời chế độ ưu đãi người lao động giúp cho họ gắn bó với ngân hàng - Mở rộng khai thác sản phẩm cho vay kinh doanh dành cho KHCN sản phẩm cho vay kinh doanh chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu… kết hợp với gói ưu đãi khách hàng (Chương trình hợp tác SHB -Thaco; chương trình phát lộc vay phát tài…) hội để tăng dư nợ khách hàng cá nhân kinh doanh, tiêu dung cho chi nhánh Đây nguồn khách hàng có nhu cầu vay thường xuyên, quy mô mở rộng theo hoạt động kinh doanh, nguồn khách hàng tiềm hiệu cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Việc triển khai sản phẩm này, chi nhánh cần phối kết hợp với Ban quản lý chợ, Trung tâm thương mại, khu phố kinh doanh, đại lý bán xe ô tơ, …nhằm quảng bá, tiếp thị tìm khách hàng có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu cấp tín dụng Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng hội cho chi nhánh bán chéo sản phẩm tiền gửi tốn, dịch vụ tốn, dịch vụ tiện ích sản phẩm tiêu dùng khác mua ô tô, mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở… 4.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng Với đặc thù văn hóa tiêu dùng sử dụng tiền mặt người dân nay, cơng tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới người dân thực quan trọng SHB chi nhánh Quảng Ninh thực quảng bá sản phẩm ngân hàng điện tử tới người dân thơng qua hình thức: Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn, tổ chức hội thảo khách hàng, quảng cáo qua đài, truyền hình, phát tờ rơi, nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng…với tất hình thức giúp người dân nắm bắt tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Với sản phẩm này, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng tại, mang lai tiện lợi, lợi ích cao, tiết kiệm thời gian, công sức phải giao dịch trực các truyền thống trước 4.2.2.4 Dịch vụ sản phẩm khác a./ Dịch vụ toán - Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ toán Đơn giản hoá thủ tục mở tài khoản, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp; - Mở rộng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua internet, qua POS nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, thủ tục đơn giản, nhanh chóng b./ Dịch vụ thẻ POS: - Tập trung khai thác mạnh thị trường địa phương: Khai thác triệt để thị trường khu công nghiệp, khu du lịch, trường THPT, trường trung cấp, khu dân cư trung tâm thương mại, nhà hàng Đồng thời, phối kết hợp với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp quan hệ chi nhánh để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ toán chi trả lương qua thẻ Đối với khách hàng kinh doanh, chi nhánh triển khai bán chéo sản phẩm thẻ lắp đặt POS địa điểm kinh doanh khách hàng, vừa tiện công tác quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh khách hàng sau cho vay đồng thời tăng nguồn thu dịch vụ toán qua POS cho chi nhánh - Mở rộng đối tượng khách hàng có sách tiếp cận theo phân đoạn khách theo tiêu chí sau: Về thu nhập: Tập trung mạnh vào người có thu nhập cao: phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ đẳng cấp, vượt trội Đó lãnh đạo doanh nghiệp, tổ chức địa bàn Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế hạng vàng (hạn mức >50 trđ) Tận dụng triệt để nhóm người có thu nhập trung bình, khá: phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính đại chúng: sản phẩm thẻ ATM thơng thường, thẻ tín dụng hạng chuẩn (hạn mức