Nghiên cứu khả năng hấp phụ dầu khoáng của vỏ sầu riêng và ứng dụng trong xử lý một số nguồn nước nhiễm dầu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN VÂN HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T1 P G T S T S P G T S C h P bP b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hồng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983 Nơi sinh:Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820044 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng; - Xác định nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu chương, bao gồm: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu; Kết luận đề xuất quản trị Hạn chế đề tài: Nghiên cứu thực phạm vi hẹp phường Tân Phong TP Biên Hòa, nên tính tổng qt hóa hạn chế để áp dụng kết nghiên cứu cho đơn vị khác tỉnh Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Vân Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Hải Quang suốt trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, công chức UBND phường Tân Phong, gia đình bạn bè nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Học viên Nguyễn Vân Hồng TĨM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" thực bối cảnh phủ Việt Nam triển khai đề án cải cách thủ tục hành cách mạnh mẽ sâu rộng Việc cải cách thủ tục hành phù hợp với xu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Việt Nam giai đoạn Đề tài nghiên cứu được thực khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 02/2017, dựa đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Phong Kết kháo sát thực với 350 người dân sinh sống khu phố trực thuộc phường Tân Phong Mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện đưa vào phân tích xử lý phần mềm SPSS 20.0 Dữ liệu kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy bội để đánh giá mức độ hài lòng người dân Kết phân tích cho thấy có nhân tố độc lập tác động đến hài lòng người dân bao gồm: (1) Sự tin tưởng; (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ phục vụ (6) Cơ sở vật chất Nhìn chung người dân đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên UBND phường Tân Phong cần phải thường xuyên cập nhật đổi quy trình thủ tục hành cho đơn giản đạt hiệu cao nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng người dân đến giải công việc Kết phân tích đề tài có ý nghĩa thực tiễn để cấp lãnh đạo cán công chức UBND phường Tân Phong nghiên cứu đưa biện pháp sát với thực tế nay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, thỏa mãn hài lòng người dân, góp phần thành công vào đề án cải cách thủ tục hành ABSTRACT Research projects: "Research the satisfaction of people about the quality of public services in People’s Committee of Tan Phong Ward, Bien Hoa city," is done in the context of the government of Vietnam is implementing the reform proposals procedures main forcefully and deeply The reform of administrative procedures in line with the trend of economic development, culture, social Vietnam today Research projects are being carried out in the period from 9/2016 to 02/2017, based on the appreciation of people the quality of public services in People's Committee of Tan Phong Ward The results of the survey was conducted with 350 people living in the neighborhood under Tan Phong Ward Samples were selected by non-probability methods of sampling and is conveniently included in the analysis processed by SPSS 20.0 statistic’s software Data were accreditation through Cronbach's Alpha coefficient of reliability, exploring factor analysis (EFA) and multiple regression to assess the level of satisfaction of the people Analysis results showed that independent factor affecting people's satisfaction include: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Cost; (5) Empathy and (6) The infrastructure In general, people are satisfied with the evaluation of quality of service However, People's Committee of Tan Phong Ward still need to regularly update the innovation process so that administrative procedures simpler and more effective in order to meet the needs and satisfy the people as to solve job The analytical results of the research has practical significance to the leaders and officials in People's Committee of Tan Phong Ward research and measures are now close to reality in order to further improve quality public of service administration, to satisfy people's satisfaction, as well as contributing to success in the reform proposals of administrative procedures MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng loại dịch vụ công .4 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.2.2 Đặc trưng loại hình dịch vụ hành cơng 2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng tiêu chí đánh giá 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4.1 Khái niệm hài lòng 2.4.2 Sự hài lòng lĩnh vực hành cơng .10 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 11 2.5 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 12 2.5.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan .12 2.5.1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.5.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 13 2.5.2 Các nghiên cứu có liên quan .14 2.5.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng Rodríguez cộng (2009) 14 2.5.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công Mauritius nhóm tác giả Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010) 15 2.5.2.3 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, TP HCM Võ Nguyên Khanh (2011) 17 2.5.2.4 Báo cáo số hài lòng phục vụ hành Bộ nội vụ (SIPAS) 18 2.5.2.5 Đánh giá hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) 19 2.5.2.6 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế tỉnh Sóc Trăng Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) 20 2.5.3 2.6 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 21 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.7 Giới thiệu khái quát dịch vụ hành cơng phường Tân Phong 25 2.7.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.7.2 Dịch vụ hành cơng phường Tân Phong 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 Rotated Component Matrixa CP CP CP CP CP Đ U4 Đ U1 Đ U2 Đ U3 , , , 6 , , N L2 N L1 , , , , N L3 N L4 T Đ1 T Đ2 , , 7 , 9 , , , 5 , , , 8 , , , , , 8 , , T Đ4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Ka ise rM ey , 81 305 0, 00 Component Total Variance Explained Initi al To tal 7, 44 3, 37 2, 65 2, 40 1, 88 1, 59 Extracti on Sums %C u To o m tal 7, 9,44 , 3, 37 3,2, 65 , 2, 40 3, 1, 88 , 3,1, 59 9 Rotati on Sums %C u To o m tal 294, ,717 , 615 433, ,240 503 533, ,822 , 535 632, ,494 641 702, ,988 , 992 772, ,372 962 , 1 , 5 , % Cu m o ula 1 6, , 7 0 2 0, 3 , 3, 10 2 11 , 12 4, 13 14 15 , 7 , 16 0, 6, 17 18 , 19 , 20 7, 7, 5 21 , 6 22 23 0, 24 , , 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa CP CP CP CP CP Đ U4 Đ U1 Đ U2 Đ U3 N L2 N L1 , , , 8 , , , 9 , , , N L4 CS V C2 , , , 9 , , , N L3 CS V , , , , , , , , 8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Rotation converged in iterations 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Ka ise rM ey , 81 274 6, 00 Component Total Variance Explained Initi al Extracti on Sums of Rotati on Sums %C %C %Cu u To u To mu o m tal o m tal o lat 7, 304, 1 23 0, 23 ,1 18 7, , , 470 , 1 3, 3, 443, 4 37 37 ,140 7 1 929 4,2, 1 1, 2, 553, 4 64 ,122 64 , , , 1 989 0 2, 2, 652, 4 39 39 ,188 5, 5 5, 884 10 1 1, 1, 722, 1 11 82 82 ,787 , , , 813 12 0 792, 5,1, 7, 13 1, 51 51 ,141 14 9 091 9 15 , , , 9 , 16 2, 9, 17 0 7 18 , , , 19 5 7 9 , 20 9, 9, 3 21 , 6 22 , , 3 23 1, 24 , 8 , Extraction Method: Principal Component Analysis To tal 7, Rotated Component Matrixa C 6o C P1 C P4 C P5 C P3 C P2 Đ U Đ U Đ U Đ U , , 0 , , 8 , , 9 , , , N L2 N L1 N L3 N L4 , , , 9 , , 8 , , , 8 , , , , , , Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Ka , ise 64 r- 93 M ey , 00 Total Variance Explained E x I tr %C %C u T u Co T o m o m m ot 2, 72 o2 72, 72 , 10 ,1 01 1 01 19 Principal Component Analysis Extraction Method: Component Matrixa C H H Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations H T Đ N TC P e ar ** ĐU P e ar P e ar s P e ar P e ar CS Pe ars on V C , , , , , , , 03 03 00 32 03 03 03 ,570 ** ** ** ** ** ** ** ** ** , , ,524 , , 03 03 03 03 ** ** ** , , , 03 00 32 03 2 ** ** ** ** , 03 ,529 ,524 ,567 ,494 ,339 ,311 ,238 ,290 ,243 ,217 ,357 ,166 ,167 ,230 ,181 ,222 ,194 ,402 ** , , , , , , 03 32 03 03 03 ,529 03 03 2 2 ** ** ** ** ** ** , , 03 00 32 ** ** ** ,570 ,567 , , 03 03 ,339 ,311 ,217 ,238 ,357 ,230 ,290 ,166 ,181 ,194 ,243 ,167 ,222 ,402 ** ** ,494 , , , , , , 03 00 0 32 3 03 03 2 2 ** ** ** ** ** ** ,575 , , , , , , 03 00 32 03 03 03 03 2 2 ** ** ** ** ** ** ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P e ar , , 03 00 32 , , 03 03 2 , , 03 03 2 ,316 ,316 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda M VV M od 1C a ar e En P, ter a Đ Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb S M RR A t D od , S , dj, d ,27219 ur 1,974 774 76 a Predictors: (Constant), CP, ĐU, NL, CSVC, TT, TĐ b Dependent Variable: HL ANOVAa M Su d M F S od m 80,517 f e 13,4 18 i , R 20 1, 23,559 , eg 107 re 104,0 ssa Dependent 77 Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, ĐU, NL, CSVC, TT, TĐ Coefficientsa Unst St C andar an o dizedS da l M B t B t S T V od - d, et- i , ol I 1, , 1, , 8,7 0, , 1, ( 2, 0,23, ,7 0, 775 , 21, C 2, 0,23, ,8 0, 797 , 21, 2, 0,25, ,8 0, 859 o , 11, 2, 0,26, ,7 0, 763 n , 31, 2, 0,22, ,7 0, 742 , 1, s 021 Variable: , 846 a Dependent HL t Biểu đồ Histogram Biểu đồ P-P plot Biểu đồ phân tán Scatter Plot KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 6.1 Giới tính Group Statistics GioN M S S e t t i tinh1 a3 d , d , 71 ,3 58 , 04 , H L , 54 04 Independent Samples Test Leve ne's Test for Equal E q u a l F Si g t , , 35 , - , 9, S i dg f t-test 95% Conf iden M St ce e d LInter U a Er o pp , , , -,1 , 025 12 661 30 , , , -,1 , 024 12 693 23 6.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL L d d S e f f i v1,52 23 g, 2 ANOVA HL S d u f m 1,459 Be tw ee n Gr ou 10 32 2,61 18 32 M F S e i a g ,4861 , , ,3205 Descriptives HL N M S S e td t a d n D ev E 3, , , 14 67 , D ới 3, ÷ 8 95% M M Conf ini ax idenc L U m im o p u u w p m m 3, 3, 9 04 3, 3, , 38 5 , 0 , , , 0 6.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL L d d S e f f i v,524 23 g, ANOVA HL Be tw ee n Gr ou S d u f m , 53 31 10 32 M F S e i a g ,107, , ,3252 9 Descriptives N M S S ea td t n d D ev E Cán 3, , , bộ, 94 11 côn 25 58 g 3, c 83 , 09 Lực 33 , 03 lượ ng 3, 5 vũ 81 tra 31 , ng 07 Hư 34 3, u 88 95% Con LfideU o w 3, p p , 9 3, Minimum Maximum HL 2, 5, 2, 4, , 2, 5, 0 0 2, 5, 0 3, 6.4 Trình độ đào tạo Test of Homogeneity of Variances HL L d d S e f f i v1,75 23 g, ANOVA HL Be tw ee n Gr ou S d u f m , 57 32 10 32 M F e a ,143, ,3234 S i g , 7 Descriptives T H C S T H NM S S ea td t n d D ev E 3, , , 90 05 03 26 3, 80 , 06 11 , 87 3, 80 95% Con LfideU o w 3, p p , 0 Minimum Maximum HL 2, 5, 0 0 2, 0 2, , 3, 6 4, 5, 6.5 Các loại hình dịch vụ hành cơng Test of Homogeneity of Variances HL L d d S e f f i v,867 23 g, ANOVA HL B e t w e e S d u f m ,913 132 00 3, 132 M F e a ,228, ,3220 S i g , Descriptives C ng th ực bả n sa o, hợ p đồ ng , gi ao dị ch Cấ p gi ch ứn g N M S e t a d n D 3, 8 , S t d , 95% Conf LidenU o p w p 3, 3, 2, 5, , 00 00 6 2, 4, 67 67 3, Minimum Maximum HL , 5 , 3, , 2, 5, 00 00 2, 5, 3, 67 00 , , 61 , 80 77 Điểm trung bình nhân tố Descriptive Statistics T T1 T T2 T T3 T T4 Đ U Đ U Đ U Đ U N L1 N L2 N L3 N L4 Mini NMax m i 2, 1, 1, 1, 2, 2, 2, 2, 2, 2, M S e t 5, a3 , , 66 95 5, , 63 5, 99 , , 5, 64 26 5, , 64 , 14 5, , 61 5, 94 , , 63 5, 34 5, , 64 , 23 5, ... tích đánh giá kết nghiên cứu viết báo cáo nghiên cứu 3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: Là nghiên cứu định tính thực... trình bày đề tài nghiên cứu chương, bao gồm: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu; Kết luận đề xuất quản trị Hạn chế đề tài: Nghiên cứu thực phạm vi... sở lý thuyết mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu CHƯƠNG 4: Kết nghiên cứu CHƯƠNG 5: Kết luận ý kiến đề xuất quản trị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ CƠNG