QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH SẢN XUẤT, THIẾT KẾ SẢN PHẨM

QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH SẢN XUẤT: CHIẾN LƯỢC VẬN HÀNH VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM 1. CHIẾN LƯỢC LÀ GÌ 2. THIẾT KẾ SẢN PHẨM LÀ GÌ 3. QUY TRÌNH VÀ CÁC VẤN ĐỀ THIẾT KẾ 4. THIẾT KẾ DỊCH VỤ QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC A. TẦM NHÌN SỨ MỆNH B. CHIẾN LƯỢC + CHIẾN LƯỢC CHỨC NĂNG . QUYẾT ĐỊNH MARKETING .QUYẾT ĐỊNH VẬN HÀNH .QUYẾT ĐỊNH TÀI CHÍNH A. SỨ MỆNH CHIẾN LƯỢC .. SỨ MỆNHBạn đang đi đâu? ..Chiến lượcBan đi đến đó bằng cách nào?

CHIẾN LƯỢC VẬN HÀNH VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM

QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH

Quá trình xây dựng chiến lược

Quyết định Marketing

Quyết định Vận hành

Quyết định Tài chính

Tầm nhìn/

Sứ mệnh

Chiến lược

Functional Area Chiến lược Chức năng

Sứ mệnh/ Chiến lược

Sứ mệnh – Bạn đang đi đâu?

Chiến lược – Bạnh đi đến đó bằng cách nào?

Chiến lược cạnh tranh

OM’s Contribution to Strategy

Response (Faster)

Cost leadership (Cheaper)

Southwest Airlines No-frills service Sony’s constant innovation of new products

Pizza Hut’s five-minute guarantee at lunchtime Federal Express’s “absolutely, positively on time”

Motorola’s automotive products ignition systems Motorola’s pagers

IBM’s after-sale service on mainframe computers Fidelity Security’s broad line of mutual funds

FLEXIBILITY

Design Volume

LOW COST

DELIVERY

Speed Dependability

QUALITY

Conformance Performance

Mỗi thiết kế là sự cân nhắc:

 Giữa công nghệ và chức năng

 Giữa tham vọng và khả năng chi trả

 Giữa những ham muốn của những người tạo ra đối tượng và nhu

cầu của những người sử dụng nó.

Thiết kế sản phẩm

 Là thứ mà tổ chức tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu

Khách hàng mua sự thỏa mãn

Có thể là hàng hóa hoặc dịch vụ

Sản phẩm là gì?

Thời gian

Dòng Tiền

Lỗ

Lợi nhuận

% doanh thu từ sản phẩm mới

One success!

500

Quy trình thiết kế

Tầm nhìn và sứ mệnh

Ưu tiên cạnh tranh

CBP Thiết kế chi tiết

Thiết kế hệ thống

Giới thiệu ra thị trường

Chiến lược sản phẩm

Đa dạng hóa

Chi phí thấp

Đáp ứng nhanh

CBP - Customer Benefit package

Bao gồm các đặc điểm hữu hình (sản phẩm) và vô hình (dịch vụ)

mà khách hàng nhận được, chi trả cho việc sử dụng và trải

nghiệm.

Là một cách nói suy rộng hơn về cách hàng hóa và dịch vụ được

A CBP Example for Purchasing a Vehicle

• Thời gian: Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng nhanh

• Phân phối: Thuận tiện

• Thông tin: Cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn

• Giải trí: Tăng sự trải nghiệm cho khách hàng

• Trao đổi: Nhiều kênh mua sắm.

• Hình thái: Các đặc tính vật lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thiết kế CBP

Các giai đoạn phát triển sản phẩm

 Ý tưởng

 Đánh giá khả năng thực hiện của doanh nghiệp

 Đòi hỏi của khách hàng

 Tính năng sản phẩm

 Đặc tính sản phẩm

 Xem xét lại thiết kế

 Nghiên cứu khả thi

 Giới thiệu ra thị trường

Giai đoạn ý tưởng

 Cơ sở để gia nhập thị trường

 Nguồn của ý tưởng

Nhu cầu (60-80%)

Kỹ sư thiết kế và vận hành (20%)

Công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhà đầu tư, nhân viên

 Phù hợp với chiến lược Marketing

 Nhận diện, xác định và lựa chọn cơ hội thị trường tốt nhất

Giai đoạn đánh giá khả năng

QFD - Triển khai chức năng chất lượng, tập trung vào việc tích hợp tiếng nói của khách hàng và cung cấp "bản thiết kế" cho sản xuất hàng hóa và dịch vụ

Ngôi nhà chất lượng

 Nhận diện mong muốn của khách hàng

 Nhận diện cách hàng hóa/ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Kết nối giữa mong muốn của khách hàng và cách tạo ra sản phẩm

 Nhận diện mối quan hệ với cách thực hiện của công ty

 Phát triển điểm đánh giá tầm quan trọng

Đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm

Ngôi nhà chất lượng

Ví d : ụ

Ngôi nhà chất lượng

House of Quality

Customer Requirements

Product Characteristics

Giai đoạn nhận diện nhu cầu

 Nhận diện và định vị lợi ích sản phẩm cốt lõi

 Nhận diện danh sách chi tiết các tính

năng sản phẩm theo mong muốn của

khách hàng

 Focus groups or

1-on-1 interviews

House of Quality

Customer Requirements

Customer Requirements

Product Characteristics

Giai đoạn xác định chức năng

 Xác định những tính năng sản phẩm cần có để

đáp ứng nhu cầu

 Nhận diện các đặc tính sản xuất của sản phẩm

 Thiết lập thứ tự ưu tiên

 Có thể nên so sánh với đối thủ cạnh tranh

 Quyết định sản phẩm được sản xuất như thế nào

Product Characteristics

Component Specifications

Giai đoạn xác định sản phẩm

• Thiết kế cho khả năng sản xuất (DFM) là quá trình thiết kế một sản phẩm để sản

xuất hiệu quả ở mức chất lượng cao nhất

• Đơn giản hóa sản phẩm là quá trình cố gắng đơn giản hóa thiết kế để giảm tính

phức tạp và chi phí và do đó cải thiện năng suất, chất lượng, sự linh hoạt và sự hài lòng của khách hàng

Thiết kế khả năng sản xuất

Lợi ích:

 Giảm tính phức tạp của sản phẩm

 Chuẩn hóa các chi tiết sản phẩm

 Cải thiện khía cạnh chức năng của sản phẩm

 Cải thiện hoạt động quản lý công việc và an toàn trong công việc

 Cải thiện khải năng duy trì sản phẩm

 Thiết kế cho sản xuất lớn

Phân tích hiệu quả - cơ chế thất bại của thiết kế (DFMEA) là một kỹ thuật để xác định:

• Một sản phẩm có thể thất bại như thế nào

• Ảnh hưởng của sự thất bại đối với khách hàng

• Mức độ nghiêm trọng

• Khả năng xảy ra

• Khả năng phát hiện sự thất bại

• Nguyên nhân của sự thất bại

• Làm thế nào nó có thể được sửa chữa bằng cách cải thiện thiết kế

Design failure-mode-and-effects analysis (DFMEA)

Fault Tree Analysis (FTA)

• Thử nghiệm mẫu là quá trình mà mô hình (thực hoặc mô phỏng) được xây dựng

để kiểm tra các tính chất vật lý hay sử dụng trong điều kiện vận hành thực tế, cũng như phản ứng của người tiêu dùng đối với nguyên mẫu

Xem xét lại thiết kế

Xem xét lại thiết kế

Vấn đề trong triển khai sản phẩm

Thiết kế mạnh

Cạnh tranh dựa trên thời gian

Thiết kế mô đun

Thiết kế hỗ trợ bởi máy tính

Phân tích giá trị

Thiết kế thân thiện với môi trường

Thiết kế mạnh

Sản phẩm được thiết kế sao cho các biến thể nhỏ trong sản xuất hoặc lắp ráp không ảnh hưởng xấu đến sản phẩm

Cạnh tranh dựa trên thời gian

Phát triển nhanh hơn các sản phẩm mới để có được lợi thế cạnh tranh

Thiết kế mô đun

Sản phẩm được thiết kế thành các bộ phận

Thêm tính linh hoạt cho hoạt động sản xuất và Marketing

Thời gian ngắn hơn

Dữ liệu sẵn có

Những năng lực mới

Cải thiện chất lượng sản phẩm

Giảm chi phí sản xuất

Lợi ích của CAD/CAM

Phân tích giá trị

Tập trung vào cải tiến thiết kế trong quá trình sản xuất

Tìm kiếm những cải tiến dẫn đến một sản phẩm tốt hơn hoặc một

sản phẩm có thể được sản xuất kinh tế hơn.

• Thiết kế các sản phẩm có thể dễ dàng sửa chữa hoặc tân trang lại hoặc được tái

chế để tái sử dụng

• Thiết kế vì Môi trường (DfE) là việc xem xét các mối quan tâm về môi trường

trong quá trình thiết kế hàng hoá, dịch vụ và quá trình, có bao gồm tính thực tiễn như: thiết kế để tái chế và tháo gỡ…

Thiết kế tính bền vững

Thiết kế thân thiện với môi trường

Chiến lược – Môi trường

 Lợi ích

 Sản phẩm an toàn và thân thiện với môi trường

 Giảm lượng rác thải

 Đa dạng hóa sản phẩm

 Giảm ảnh hưởng đến môi trường

 Một doanh nghiệp tốt

 Sử dụng vốn hiệu quả

Thiết kế dịch vụ

Bao gồm năm yếu tố sau:

Thiết kế hệ thống dịch vụ

• Địa điểm có tạo thuận tiện cho khách hàng?

• Cách bố trí cửa hàng, thiết kế quá trình và thiết kế dịch vụ ?

• Internet ?

• Định vị và bố trí mặt bằng

Một môi trường dịch vụ có ba nội dung chính:

+ Các điều kiện môi trường xung quanh, được cảm nhận thông qua hình ảnh, âm thanh, mùi vị, cảm ứng, và nhiệt độ

+ Cách bố trí không gian và chức năng – Cách các đồ nội thất, thiết bị và không gian văn phòng được bố trí

+ Dấu hiệu, biểu tượng, và hiện vật – Đây là các tín hiệu rõ ràng hơn cho việc truyền đạt hình ảnh về công ty

• Thiết kế môi trường dịch vụ

Thiết kế quá trình dịch vụ là phát triển một chuỗi các hoạt động hiệu quả để đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong và ngoài.

Xây dựng các quy trình để đảm bảo rằng:

• Mọi thứ được thực hiện đúng ngay lần đầu tiên

• Tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đơn giản và nhanh

chóng

• Tránh được lỗi

Thiết kế quá trình và công việc

• Mỗi công việc đòi hỏi công nghệ nào?

• Công nghệ thông tin nào tích hợp tốt nhất cho tất cả các phần của chuỗi giá trị?

• Công nghệ cần đảm bảo tốc độ, tính chính xác, tùy biến và linh hoạt

Hệ thống hỗ trợ công nghệ và thông tin

• Tổ chức cơ cấu theo chức năng đòi hỏi nhiều sự chuyển giao giữa các hoạt động

và kết quả, nó tạo cơ hội cho sự gia tăng lỗi và thời gian xử lý chậm hơn

• Tổ chức cơ cấu dựa vào quá trình có thể thúc đẩy tính đa chức năng của các quá

trình dịch vụ

Cơ cấu tổ chức

Tập trung vào sự tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp, giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Các yếu tố chủ yếu:

- Hành vi và kỹ năng liên hệ với khách hàng

- Tuyển chọn, phát triển, và trao quyền

- Công nhận và khen thưởng

- Dịch vụ bảo hành và phục hồi

Thiết kế dịch vụ tương tác

• Liên hệ với khách hàng đề cập đến sự hiện diện vật lý hoặc ảo của khách hàng trong

hệ thống cung cấp dịch vụ suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ

• Sự liên hệ với khách hàng được tính bằng %thời gian khách hàng ở trong hệ thống

so với tổng thời gian cần để cung cấp dịch vụ

Hành vi và kỹ năng liên hệ với khách hàng

• Tuyển dụng và đào tạo nhân viên để vượt quá mong đợi của khách hàng

• Trao quyền cho mọi người để họ đưa ra quyết định dựa trên những gì họ cảm thấy

là đúng, kiểm soát công việc của mình, chấp nhận rủi ro và học hỏi từ những sai lầm

và thúc đẩy sự thay đổi

Tuyển chọn, phát triển, và trao quyền

• Sự thất vọng về dịch vụ là bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có (thực tế hoặc

cảm nhận) với hệ thống phân phối dịch vụ

• Bảo đảm dịch vụ là một lời hứa để thưởng và bồi thường cho khách hàng nếu

một sự thất vọng về dịch vụ xảy ra trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ

• Phục hồi dịch vụ là quá trình sửa chữa sự thất vọng về dịch vụ và thỏa mãn

khách hàng

Dịch vụ bảo hành và phục hồi

Thank You !