slide LAN 1 nhom 2 bao cao qua silde

BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Phần trình bày: Các thành viên Nhóm Trần Ngọc Hinh Đỗ Xuân Kiên Phạm Việt Hà Lê Thị Ngọc Hà 3.Trần Thị Hiền Trần Văn Cường Nguyễn Thị Hiển Mục tiêu Sau dịch báo, học viên có thể:  Phân biệt tảng lý thuyết giả thiết  Nắm bắt khái niệm dịch vụ, chất lượng sản phẩm  Áp dụng danh tiếng doanh nghiệp vào kinh doanh  Ứng dụng chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm  Giải pháp đề xuất hướng phát triển Nội dung Trình bày quan điểm tác giả Chất lượng dịch vụ - Chất lượng sản phẩm Danh tiếng ngân hàng Phương pháp luận Đề xuất, hạn chế, Hướng phát triển Trình bày quan điểm tác giả Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm uy tín ngân hàng nghiên cứu thực ngành ngân hàng Trung Quốc Mặc dù ngày có nhiều nghiên cứu thực lĩnh vực quản lý dịch vụ, thực khung tích hợp chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm, đặc biệt minh chứng từ nước phát triển Trong hệ thống ngân hàng Trung quốc không ngoại lệ Đồng thời tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng ngân hàng danh tiếng bội cảnh kinh tế Tác giả dựa tác nghiên cứu trước (Julian Ramaseshan, 1994; Zeithaml, 1996) Cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng cho khách hàng điều cần thiết cho thành công bối cảnh cạnh tranh Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao giúp nâng cao uy tín, cải thiện khả trung thành khách hàng, thu hút khách hàng thơng qua truyền miệng, tăng hiệu suất tài khả sinh lời Đã có nghiên cứu đưa chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm vào xem xét lúc, có xu hướng bỏ qua khác biệt chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm, tiền đề hậu tương ứng chúng ngành dịch vụ Hơn nữa, phần lớn tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm ngành dịch vụ thực nước phát triển (Herbig Genestre, 1996; Yavas cộng sự, 1997) Chất lượng dịch vụ - Chất lượng sản phẩm 2.1 Chất lượng dịch vụ: Trong vài năm qua, có nhiều nghiên cứu vấn đề khác liên quan đến chất lượng dịch vụ Theo định nghĩa trước đây, chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận nhận thức dịch vụ thực nhận (Gronroos 1984; Parasuraman cộng sự, 1988, 1991) Dabholkar et al (2000) thiết lập, xem xét yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ (như độ tin cậy đáp ứng) tiền đề cho nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ kích thước thành phần cấu trúc Như Dabholkar et al (2000) ra, cách tiếp cận cung cấp hiểu biết lớn cấu trúc chất lượng dịch vụ phát triển Ví dụ, hài lòng ban đầu xác định điều khoản không xác nhận và, sau đó, khơng xác nhận coi tiền đề cho hài lòng Ngồi ra, hài lòng ban đầu tương đương với cảm xúc, cảm xúc sau xem tiền đề khác cho hài lòng nỗ lực “tinh chỉnh” cấu trúc (Westbrook Oliver, 1991) =>Kết thảo luận trên, nghiên cứu đề xuất giả thiết sau đây: HIa.“Hữu hình” có tác động tích cực đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Hlb “Độ tin cậy” có tác động tích cực đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Hlc "Phản hồi" có tích cực tác động đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Hld “Đảm bảo” có tác động tích cực đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Hie "Đồng cảm" có tác động tích cực đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng sản phẩm: Mặc dù có kết nghiên cứu chủ đề chất lượng sản phẩm hai thập kỷ qua, đáng ý có số khái niệm khác biệt chất lượng sản phẩm Ví dụ, marketing kinh tế, chất lượng thường xem xét mặt thuộc tính sản phẩm Ngược lại, quản lý hoạt động, chất lượng định nghĩa có nhiều thứ nguyên - chẳng hạn độ bền sử dụng, độ tin cậy v.v Xem xét tất điều trên, thuộc tính chất lượng sản phẩm xác định đơn giản dựa ý kiến chuyên gia ý kiến => Do đó, giả thuyết sau đề xuất: H2a Tính khả dụng sản phẩm có tác động tích cực đến chất lượng sản phẩm tổng thể H2b Sản phẩm tiện lợi có tác động tích cực đến chất lượng sản phẩm tổng thể Danh tiếng ngân hàng Nhóm nghiên cứu đưa phát biểu Danh tiếng ngân hàng Nó chấp nhận rộng rãi sản phẩm dịch vụ chất lượng tạo lợi ích khơng cách giảm chi phí thơng qua giảm lãng phí giảm thiếu hụt sản phẩm dịch vụ mà tăng khả cạnh tranh thông qua việc thiết lập danh tiếng tốt thu hút giữ chân khách hàng Các nhà nghiên cứu tiếp thị coi danh tiếng dạng “giá trị thương hiệu” “vốn chủ sở hữu khách hàng” (Aaker, 1996; Rust cộng sự, 2001), liên kết với độ tin cậy công ty Các loại “danh tiếng” khác nghiên cứu Chúng bao gồm đối thủ cạnh tranh khó khăn, cung cấp nơi tốt để làm việc, có sản phẩm chất lượng (Gatewood cộng sự, 1993; Shapiro, 1983) Tuy nhiên, chất, danh tiếng kết hành động q khứ cơng ty, xem gương lịch sử công ty giao tiếp với thơng tin nhóm mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, phản ánh bên liên quan suy nghĩ cảm nhận công ty tổ chức đánh giá cao, xứng đáng, Công hiến (Weigelt Camerer, 1988; Hall, 1993; Fombrun Shanley, 1990) =>Danh tiếng đóng vai trò chiến lược đặc biệt quan trọng thị trường dịch vụ đánh giá trước mua chất lượng dịch vụ thiết mơ hồ không đầy đủ Phương pháp luận 4.1 Thu thập liệu Là phương pháp mà tác giả sử dụng để khảo sát tiến hành hạng mục cho mục đích nghiên cứu Tổng cộng, năm chi nhánh ngân hàng chọn ngẫu nhiên thành phố lớn miền bắc Trung Quốc, với khách hàng đóng vai trò người trả lời khảo sát Các đối tượng yêu cầu đánh giá nhận thức họ hạng mục khác cấu trúc khác nhau, bao gồm yếu tố xem tiền chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ tổng thể, chất lượng sản phẩm tổng thể danh tiếng ngân hàng Các đánh giá dựa thang điểm bảy điểm, mơ tả thay đổi từ: (1) tồi tệ nhiều so với dự kiến; đến (2) tệ hơn; (3) tồi tệ hơn; (4) trung lập; (5) tốt chút: (6) tốt chút; (7) tốt nhiều so với dự kiến Bảng Hồ sơ người trả lời hợp lệ Tuổi (năm) Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Ít năm Một đến ba năm Hơn ba năm Tổng cộng Dưới 20 tuổi 11 21-35 15 46 47 108 36-45 46-60 28 14 66 40 98 61 Trên 60 14 98 162 292 Tổng cộng 32 4.2 Thang đo : Bảng 2:  Xây dựng độ tin cậy tổng hợp Hữu hình                Các sở vật chất hấp dẫn trựcquan Các tài liệu liên kết với dịch vụ thông tin di động hấp dẫn trực quan Các nhân viên trang bị đồng phục lịch gọn gàng Các thiết bị bổ sung trang bị đầy đủ cho giao dịch tự động, yêu cầu tin sản phẩm Độ tin cậy Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn làm điều một thời gian định, Khi khách hàng gặp vấn đề, nhà cung cấp dịch vụ thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ họ vào thời điểm hẹn trước Nhà cung cấp dịch vụ ln thực hiện chính xác dịch vụ họ ngay lần 0,86 0,737 0,772 Các nhân viên cho dịch vụ nhanh chóng Các nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ tơi 0,742 0,875 0,89 0,856 0,864 0,799 0,759 Phản hồi Các nhân viên cho tơi biết xác dịch vụ thực Các nhân viên không bận để đáp lại yêu cầu Đảm bảo Các nhân viên thấm nhuần niềm tin vào khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ Các nhân viên lịch với khách hàng Các nhân viên có đử kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 0,87 0,808 0,770 0,844 0,74 0,87 0,907 0,838 0,823 0,74 Bảng 2:  Xây dựng độ tin cậy tổng hợp (t) Đồng cảm Nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng quan tâm riêng biệt 0,88 0,854 Sản phẩm tiện lợi Thuận tiện dễ dàng tiếp cận sử dụng sản phẩm ngân hàng loại hình tiết kiệm khác 0,88 0. 907 Nhà cung cấp dịch vụ dành quan tâm tận tình cho khách hàng Các nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Thuận tiện dễ dàng tiếp cận sử dụng kết hợp sản phẩm ngân hàng tất cả các loại thẻ ngân hàng 0,839 0,704 Thuận tiện dễ dàng tiếp cận sử dụng kết hợp sản phẩm tài cá nhân bao gồm khoản vay riêng tư Các nhà cung cấp dịch vụ hoạt động nhiều địa điểm thuận tiện cho tất khách hàng 0,786 Chất lượng sản phẩm tổng thể Chất lượng sản phẩm phù hợp tính năng và đa dạng Chất lượng sản phẩm phù hợp tính tiện lợi Các nhân viên dành quan tâm riêng biệt cho cá nhân 0,772 Chất lượng dịch vụ tổng thể 0,89 Dịch vụ tổng thể tuyệt vời 0,825 Dịch vụ có chất lượng cao 0,807 Điểm trung bình của đánh giá tổng thể về hữu hình, độ tin cậy, khả phản ứng, đồng 0.780 cảm, đảm bảo đủ Dịch vụ cao cấp cách 0,74 Chất lượng sản phẩm nói chung phù hợp dựa kinh nghiệm 0,875 0,751 0,80 0,808 0,782 0,757 Danh tiếng ngân hàng                Danh tiếng ngân hàng tương xứng dựa toàn kinh nghiệm 0,81 0,816 Danh tiếng ngân hàng tương xứng sau so sánh với đối thủ cạnh tranh khác 0,802 Bảng III Các thống kê phù hợp cho mơ hình mơ hình sơ sửa đổi   GFI AGFI NFI CFI X2/df RMSEA     0.75 0.82 0.88     0.792 2.71 0.077 0.854 0.82 0.88 0.94 1.8 0.053   9   Mơ hình sơ Mơ hình sửa đổi   Bảng IV: Kết kiểm chứng thử nghiệm Các giả thuyết H1a H1b Hie Hid Hie H2a H2b H3a H3b Mới thêm Mới thêm Các mối quan hệ Chất lượng tổng dịch vụ Chất lượng tổng dịch vụ Chất lượng tổng dịch vụ Chất lượng tổng dịch vụ Chất lượng tổng dịch vụ Chất lượng tổng sản phẩm Chất lượng tổng sản phẩm Danh tiếng ngân hàng Danh tiếng ngân hàng Chất lượng tổng sản phẩm Chất lượng tổng sản phẩm   Hệ số đường chuẩn Giá trị- p Kết Tính hữu hình 0.197 0.001 Được hỗ trợ Độ tin cậy 0.285 0.332 Không hỗ trợ Khả đáp ứng 0.228 0.048 Được hỗ trợ Sự bảo đảm 0.534 0.000 Được hỗ trợ Sự thấu cảm 0.049 0.635 Không hỗ trợ 0.217 0.026 Được hỗ trợ 0.232 0.322 Không hỗ trợ 0.549 0.000 Được hỗ trợ 0.469 0.000 Được hỗ trợ Độ tin cậy 0.303 0.006 Được hỗ trợ Tính hữu hình 0.413 0.000 Được hỗ trợ Tính sản phẩm Tính tiện ích sản phẩm Chất lượng tổng dịch vụ Chất lượng tổng dịch vụ Kết luận, Tồn tại, Hướng phát triển 5.1 Kết luận Mơ hình tác giả đưa thể chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến danh tiếng ngân hàng Mơ hình nghiên cứu trước phân biệt cụ thể chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm 5.2 Tồn tại: Khó khăn thực để vẽ lên tranh sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Nó có tầm quan trọng lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ Trung Quốc, để thực biện pháp cải thiện thuộc chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm Mặc dù có thành cơng lớn từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng sản phẩm có khác biệt với sản phẩm loại để đóng góp đặc biệt vào xây dựng danh tiếng lĩnh vực Ngân hàng Trong ngân hàng bán lẻ, tin tưởng có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm tổng thể mà chất lượng dịch vụ Bởi liên kết tin cậy khách hàng với chất lượng sản phẩm lựa chọn ngân hàng tảng sản phẩm chất lượng cao nhân tố đồng cảm 5.3 Hướng phát triển Đặc biệt đóng góp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm để tạo nên danh tiếng cho khách hàng giá trị nghiên cứu Cuối cùng, việc mở rộng nghiên cứu bao gồm khách hàng kinh doanh thách thức thú vị ... Một đến ba năm Hơn ba năm Tổng cộng Dưới 20 tuổi 11 21 - 35 15 46 47 10 8 36-45 46-60 28 14 66 40 98 61 Trên 60 14 98 16 2 2 92 Tổng cộng 32 4 .2 Thang đo : Bảng 2:  Xây dựng độ tin cậy tổng hợp Hữu hình               ... 0. 82 0.88     0.7 92 2. 71 0.077 0.854 0. 82 0.88 0.94 1. 8 0.053   9   Mơ hình sơ Mơ hình sửa đổi   Bảng IV: Kết kiểm chứng thử nghiệm Các giả thuyết H1a H1b Hie Hid Hie H2a H2b H3a H3b Mới thêm... hữu hình 0 .19 7 0.0 01 Được hỗ trợ Độ tin cậy 0 .28 5 0.3 32 Không hỗ trợ Khả đáp ứng 0 .22 8 0.048 Được hỗ trợ Sự bảo đảm 0.534 0.000 Được hỗ trợ Sự thấu cảm 0.049 0.635 Không hỗ trợ 0. 21 7 0. 026 Được