Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở công ty cổ phần thương mại cầu giấy

Trường Đại học Thương Mại Thảo luận LỜI MỞ ĐẦU Tiêu thụ hàng hóa hoạt động đặc trưng, chủ yếu hoạt động quan trọng doanh nghiệp thương mại Nó khâu cuối hoạt động kinh doanh hàng hóa Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường đầy cạnh tranh ngày phải thực tốt khâu cuối Nếu làm tốt doanh nghiệp có khả tối đa hóa lợi nhuận đầu tư sở vật chất để đảm bảo tốt chất lượng hàng hóa mà có Chính doanh nghiệp thương mại cạnh tranh đững vững thị thị trường, chứng tỏ doanh nghiệp thực thành cơng đường tiêu thụ hàng hóa mình.Tuy nhiên,việc tiêu thụ hàng hóa chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khác nhác nhau, phải nói tới nhân tố chất lượng nhân tố dịch vụ va sau bán Hiểu tầm quan trọng nhân tố này,trong trình tìm hiểu siêu thị Big C Thăng Long, lựa chọn đề tài: “Phân tích ảnh hưởng nhân tố chất lượng ,nhân tố dịch vụ sau bán tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa siêu thị Big C Thăng Long” cho thảo luận Bài thảo luận gồm phần: Phần I: Ảnh hưởng nhân tố chất lượng,nhân tố dịch vụ sau bán tới tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp thương mại Phần II: Giới thiệu Big C Thăng Long - ảnh hưởng nhân tố chất lượng nhân tố dịch vụ sau bán tới tiêu thụ hàng hóa siêu thị Big C Phần III: Một số nhận xét giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ hàng hóa dịch vụ sau bán Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận CHƯƠNG I: ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG, NHÂN TỐ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN TỚI TIÊU THỤ HÀNG HÓA TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI-DỊCH VỤ Đi với nhân tố chất lượng nhân tố dịch vụ sau bán, hai nhân tố có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại nói riêng Đi sâu vào phân tích ảnh hưởng hai nhân tố ta thấy: 1.1 Chất lượng hàng hoá ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm Khi nói tới chất lượng sản phẩm hàng hóa nói đến đặc tính nội doanh nghiệp xác định thông số đo so sánh phù hợp với điều kiện thoả mãn nhu cầu định xã hội Bất kì doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh mục đích lợi nhuận Nhưng người tiêu dùng, mục đích mua hàng trước hết họ nghĩ tới khả hàng hóa có thoả mãn nhu cầu họ hướng tới sản phẩm có chất lượng tốt Ngày nay, xã hội phát triển yêu cầu chất lượng hàng hóa cao, yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải đạt đem lại khả "chiến thắng vững chắc" cho doanh nghiệp, giá thay đổi chất lượng muốn thay đổi cần phải có thời gian Vì vậy, xây dựng sản phẩm có chất lượng tốt cách doanh nghiệp tạo dựng thu hút khách hàng, giữ chữ tín tốt Bất kỳ sản phẩm, hàng hóa chào bán thị trường chứa đựng giá trị sử dụng định, sản phẩm đồng loại sản xuất từ doanh nghiệp khác có chất lượng khác sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng Khi khách hàng biết đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận nghiệp tin vào chất lượng họ mua hàng doanh nghiệp Điều cho thấy, doanh nghiệp khơng bán hàng trì thị trường truyền thống mà mở rộng thị trường mới, củng cố vị trí doanh nghiệp thị trường Sản phẩm có chất lượng tốt giá phù hợp chắn thu hút nhiều khách hàng Vì doanh nghiệp cần thường xuyên nắm bắt thị hiếu nhu cầu người tiêu dùng để đổi nâng cao chất lượng sản phẩm Đó yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng điều kiện xã hội ngày hàng giả hàng chất lượng khiến nhiều người tiêu dùng khó phân biệt Chất lượng sản phẩm thể chất lượng bên sản phẩm mà thể chất lượng mẫu mã bao bì sản phẩm, khách hàng tiếp cận với hàng hoá, ấn tượng ban đầu mẫu mã sản phẩm tạo thiện cảm sản phẩm, sản phẩm có hình ảnh ấn tượng, đẹp chất lượng in ấn, màu sắc bao bì khơng tốt ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thiện cảm người tiêu dùng Cùng với chất lượng bao bì tốt bảo vệ chất lượng bên sản phẩm Ngồi chất lượng bao bì yếu tố giúp khách hàng phân biệt hàng thật hàng giả Vì vậy, doanh nghiệp cần ý tới chất lượng bao bì sản phẩm Mục tiêu cao doanh nghiệp mục tiêu lợi nhuận để đạt lợi nhuận doanh nghiệp phải tiêu thụ hàng hóa thu tiền tức khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải trọng tới yếu tố chất lượng, chất lượng sản phẩm tạo nên vị vững sản phẩm thị trường Đồng thời chất lượng thu hút khách hàng lâu dài, bền vững làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO chất lượng sản phẩm phải trọng hàng đầu, sản phẩm không tốt, chất lượng doanh nghiệp nước khó cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận mà ngày giá không yếu tố quan trọng Đó toán lớn yêu cầu doanh nghiệp Việt Nam cần phải giải điều kiện kinh tế thị trường 1.2 Dịch vụ sau bán ảnh hưởng tới hoạt động tiêu thụ sản phẩm Dịch vụ sau bán dịch vụ liên quan đến thực hàng hóa người mua, dịch vụ miễn phí Những dịch vụ giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua mua tiêu dùng hàng hóa, sau thể trách nhiệm xã hội đạo đức kinh doanh doanh nghiệp Điều làm cho trình định mua khách hàng nhanh hơn, tích cực Những dịch vụ trước sau bán thường thực giống cách chăm sóc khách hàng như: gửi xe miễn phí, vận chuyển đến tận nhà cho khách hàng, lắp đặt vận hành, chạy thử, bảo hành, bảo dưỡng, đóng gói vũ khí cạnh tranh lành mạnh hữu hiệu Hầu hết thực sản phẩm kĩ thuật cao có giá trị lớn có dịch vụ Thực tiễn kinh doanh thị trường Việt Nam cho thấy doanh nghiệp biết tận dụng điểm mạnh để thu hút khách hàng doanh nghiệp thu kết khả quan Tuy nhiên chất lượng dịch vụ hạn chế, doanh nghiệp khơng ngừng cải thiện dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút them khách hàng Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận CHƯƠNG II ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA, NHÂN TỐ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN ĐẾN HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C 2.1.Giới thiệu chung siêu thị Big C Big C thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với 9.000 cửa hàng Việt Nam, Thái Lan, Hà Lan, Pháp…sử dụng 190.000 nhân viên Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị Đồng Nai năm 1998 Hiện nay, cửa hàng Big C diện hầu hết thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM Big C trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: cửa hàng có 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, mặt hàng điện máy đồ gia dụng thiết bị nghe-nhìn, tất bán với giá rẻ Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C * Siêu thị Big C Thăng Long: -Big C Thăng Long siêu thị có mặt Hà Nội khai trương tháng 1/năm 2005 -Tên đầy đủ Doang nghiệp: Công ty TNHH TMDV siêu thị Big C -Tên viết tắt: Big C -Trụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội -Tel: 043.784.8596 -Website: http: //bigc.com.vn -Ngành nghề kinh doanh: phân phối bán Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận -Tầm nhìn chiến lược: nuôi dưỡng giới đa dạng Big C trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: Mỗi cửa hàng có 50.000 mặt hàng từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quảng cáo đến đồ trang trí nội thất, mặt hàng điện máy như: đồ gia dụng thiết bị nghe nhìn, tất bán với giá rẻ Mỗi khách hàng Big C khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, mặt hàng mới, mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, sản xuất Việt Nam nhập từ nước Cứ đặn tuần Big C phát hành tin khuyến với sách giá quà tặng hấp dẫn 2.2.Nhân tố chất lượng hàng hóa big C: Big C số siêu thị lớn Việt Nam với nhiều loại hàng hóa đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Hàng hóa Big C chia thành nhóm : thực phẩm tươi sống, thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc 2.2.1.Thực phẩm tươi sống: Thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín nét đặc trưng Big C, với tiêu chí : phục vụ nhanh đáp ứng nhu cầu giảm bớt thời gian cho bà nội trợ Big C cung cấp cho người nội trợ sản phẩm ngon, tiện lợi, bao gồm : - Thực phẩm sơ chế tẩm ướp - Thực phẩm chế biến nấu chín - Rau an toàn, trái Các nguồn hàng Big C lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng tốt đến tay người tiêu dùng Với việc hợp tác nông dân, ngư dân, Big C đem lại lợi cạnh tranh lớn cho mặt hàng kinh doanh hệ thống với giá tốt sản phẩm có chất lượng đảm bảo Trái Big C mua từ nhiều nguồn khác nhau, từ nho tươi, cam vàng nhập từ Mỹ, Uc hay đến trái từ vùng miền Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận Việt Nam : bưởi, quýt, ổi, sari, sầu riêng, xoài cát, …phong phú đa dạng chủng loại Trái kiểm tra, phân loại thường xuyên đảm bảo tươi ngon, giữ nguyên mùi vị trước đến tay người tiêu dùng Hàng hóa đông lạnh trưng bày khu vực dành riêng tủ lạnh, tủ mát tủ cấp đông nhiệt độ ổn định để đảm bảo cho hàng hóa ln tươi ngon bắt mắt, giữ ngun màu sắc hương vị hàng hóa Để thực việc này, Big C trì điều kiện lạnh thực phẩm từ khâu vận chuyển, đến bảo quản trưng bày hàng để bán Nhiệt độ điều khiển kiểm soát thiết bị phù hợp, giúp đảm bảo điều kiện lạnh toàn chuỗi cung ứng Các trang thiết bị sản xuất chuyên dụng nhập từ Pháp bảo trì định kỳ Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, Hệ thống Big C thiết lập phận kiểm soát xuyên suốt từ trước, sau bán hàng Bên cạnh đó, định kỳ Big C ký hợp đồng tư vấn dịch vụ với quan chức Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng , Trung tâm y tế dự phòng Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm tiến hành lấy mẫu hàng hóa phân tích tiêu lý tính, hóa tính vi sinh Đánh giá thường xuyên môi trường sản xuất thực phẩm nguồn nước, khơng khí, bề mặt tiếp xúc thực phẩm Với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, chứng HACCP công tác đảm bảo chất lượng VSATTP ,bộ phận quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm siêu thị Big C có sứ mệnh quan trọng bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng thông qua bốn mục tiêu: - Đảm bảo tất sản phẩm bày bán siêu thị Big C phải tuân theo quy định pháp luật Việt Nam - Kiểm soát chặt chẽ nhà sản xuất với hỗ trợ đối tác công ty hàng đầu việc kiểm tra, thẩm định, kiểm nghiệm chứng nhận Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại - Thảo luận Áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm vào quy trình hoạt động - Tổ chức khóa huấn luyện viên siêu thị Big C 2.2.2 Thực phẩm công nghệ: Big C có nhà cung cấp đối tác chiến lược uy tín như: Bibica, Vissan, Pepsi Co, dầu Tường An, đồ hộp Hạ Long, bánh kẹo Kinh Đơ, bột Ajinomoto, Đường Biên Hòa, Nước suối Lavie…đảm bảo cung cấp mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày người tiêu dùng Tất sản phẩm phải có hồ sơ công bố chất lượng, yêu cầu nhãn mác điều kiện bảo quản, vận chuyển 2.2.3 Hóa phẩm Ngành hàng Big C bao gồm ngành nhỏ là: bột giặt nước xả, chất tẩy rửa gia dụng, mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc tóc, sản phẩm chăm sóc miệng sức khỏe, sản phẩm giấy, sản phẩm bao bì đóng gói, sản phẩm sử dụng lần Hóa mỹ phẩm big C diện thương hiệu mạnh Việt Nam Unilever, P&G, mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo đem lại mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng, đảm bảo yêu cầu nhãn mác tiêu chất lượng, an toàn Với ưu điểm loại hàng hóa có nhiều nhãn hiệu thị trường giúp cho người tiêu dùng đến với Big C dễ dàng lựa chọn mặt hàng mong muốn, đáp ứng hầu hết nhu cầu cúa khách hàng 2.2.4 Đồ dùng: Hàng hóa chất lượng, giá phải tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Big C lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với thương hiệu như: Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Nhựa Phát Thành Hàng hóa khu đồ dùng trưng bày theo nhóm sản phẩm phục vụ tiện ích gia đình như: đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận bếp, thuận tiện cho việc mua sắm lựa chọn cho bếp gia đình Các bà nội trợ thích trang trí tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho nhà như: tơ, chén, đĩa kiểu gốm sứ, thủy tinh, pha lê, bình hoa, ly, loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng làm cho buổi mua sắm thêm thú vị Ngoài big C cung cấp cho khách hàng đồ dùng văn phòng, dụng cụ thể dục thể thao, đồ điện tử 2.2.5 May mặc: Siêu thị Big C bày bán thương hiệu hàng đầu như: Việt Tiến, may 10… số hàng nhập từ Trung Quốc Thái Lan… Với chủng loại da dạng, phong phú, màu sắc phù hợp với nhiều lứa tuổi Siêu thị có quầy bán riêng, đồ dùng xếp khoa học theo chủng loại mặt hàng Và trưng bày thích hợp để khách hàng lựa chọn dễ dàng Đặc biệt siêu thi có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có trình độ chun mơn cao Sẵn sang tư vấn cho khách hàng việc chon lựa sản phẩm tốt Big C trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam Mỗi cửa hàng có 50000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất mặt hàng điện máy, đồ gia dụng thiết bị nghe nhìn tất bán với chất lượng cao Với nỗ lực không ngừng, siêu thị bước khẳng định cam kết việc quản lý chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Phát triển dự án phân phối sản phẩm chất lượng cao đến tay người tiêu dùng, tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều đó, Big C ln kiểm sốt chặt chẽ đầu vào nguồn sản phẩm luôn đặt yêu cầu nhà cung cấp chất lượng nguồn thực phẩm sản phẩm phải có hồ sơ cơng bố chất lượng đảm bảo yêu cầu nhãn mác điều kiện bảo quản vận chuyển Xác định việc kiểm soát chặt chẽ đầu vào mặt hàng đặc biệt mặt hàng thực phẩm, ăn uống Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận khâu vơ quan trọng Nói đến Big C thường biết đến ăn đặc trưng bánh my Đặc biệt bánh mỳ kiểu Pháp thơm ngon, nóng giòn ăn đặc trưng quầy sandwichland Bánh làm từ bột mỳ nhập chất lượng cao, chất bảo quản hay phụ gia cấm Các nguyên liệu rau củ, thịt cá, trứng… lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo tiêu trí tươi ngon  Với xu hướng người tiêu dùng ngày thông minh khó tính vấn đề chất lượng họ quan tâm lên hàng đầu Người tiêu dùng bỏ chi phí cao để đổi lấy giá trị hàng tốt nhất, vấn đề chất lượng nhân tố định thành công sản phẩm Hơn thế, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm sốt quan tâm hàng đầu định mua hay không, big C hiểu tâm lý khách hàng để mang lại sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu mua sắm người tiêu dùng Chất lượng Big C người tiêu dùng kiểm định xác nhận Trong năm gần đây, Big C dần cố gắng để cung cấp cho khách hàng mặt hàng với chất lượng tốt nhất, thương hiệu uy tín nước 2.3.Các dịch vụ sau bán Big C Hệ thống BigC hướng đến việc phục vụ làm hài lòng khách hàng BigC đãthực triển khai nhiều sách dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt nhât BigC đã, mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích giao hàng miễn phí, website với nhiều thơng tin bổ ích, mua hàng trả góp tất nhằm hướng đến thoải mái, tiện ích tiết kiệm cho khách hàng, giúp khách hàng hài long mua sắm siêu thị Big C 2.3.1 Một số cam kết Big C chất lượng dịch vụ:  Siêu thị cam kết sản phẩm khách hàng chọn nhận diện quầy tính tiền 10 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận Mỗi ngày, khách hàng Big C khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, mặt hàng mới, mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, sản xuất Việt Nam nhập từ nước Nếu sản phẩm khách hàng chọn khơng nhận diện quầy tính tiền siêu thị khơng giải vòng phút khách hàng tặng sản phẩm khơng thể tính tiền  Siêu thị cam kết khơng bán hàng hết hạn sử dụng Nếu phát sản phẩm hết hạn sử dụng bày bán siêu thị Big C khách hàng tặng sản phẩm loại hạn sử dụng sản phẩm tương đương (với giá trị không vượt 110% giá trị sản phẩm hết hạn)  Siêu thị BigC cam kết nhận đổi, trả hàng mua vòng 48h Không áp dụng cho mặt hàng tươi sống, thực phẩm chế biến, hàng đông lạnh, hàng yêu cầu bảo quản lạnh, hàng điện tử điện máy, trang phục lót, hàng lý  Siêu thị cam kết lắng nghe ý kiến khách hàng phản hồi vòng ngày  Siêu thị cam kết sản phẩm tin khuyến ln có sãn siêu thị Nếu sản phẩm in tin khuyển (trong thời hạn khuyến mãi) sieu thị khơng hàng để bán, khách hàng đặt hàng thêm với số lượng tối đa đơn vị sản phẩm/mặt hàng siêu thị BigC cung cấp lượng hàng vòng ngày kể từ ngày nhận yêu cầu.(trừ trường hợp hàng ghi rõ tin khuyến số luợng có hạn ghi rõ số lượng hàng cụ thể bán với giá khuyến mãi)  Siêu thị BigC cam kết đổi hàng điện tử-điện máy vòng 72h kể từ lúc mua Nếu sản phẩm điển tử - điện máy mua bị hỏng (do lỗi nhà sản xuất nhà cung cấp) vòng 72h kể từ lúc mua, siêu thị BigC đổi sản phẩm loại (cùng mã vạch) cho khách hàng 11 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận 2.3.2.Một số dịch vụ khác siêu thị Big C:  Dịch vụ xe đưa đón khách miễn phí Đưa vào sử dụng thí điểm vào tháng 11/2007 Hải phòng, ủng hộ động viên khách hàng, đến mơ hình xe đưa đón khách miễn phí siêu thị Bigc nhân rộng hệ thống siêu thị BigC không ngừng phát triển thời gian tới  14 tuyến xe đưa đón khách siêu thị Bigc miễn phí nối huyện thành Bigc (tính đến thời điểm cuối năm 2009)  Đạt hiệu kinh tế cao, trở thành giải pháp giao thông lại cho người tiêu dùng vùng xa trung tâm  Tạo điều kiện cho khách hàng tham quan mua sắm giá rẻ siêu thị Big C Hệ thống siêu thị Big C có tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C miễn phí phục vụ siêu thị Big C Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Nam Định, Đồng Nai, Huế, Đà Nẵng, Vinh, Thăng Long, An Lạc, Long Biên, Hải Dương Bên cạnh dịch vụ tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C miễn phí, để tạo điều kiện thuân lợi cho quý khách, siêu thị Big C hoàn vé lượt xe bus công cộng quý khách đến siêu thị Big C mà có hóa đơn mua sắm có giá trị tốn từ 200.000 VND trở lên  Mua thẻ cào điện thoại Big C Tại tất siêu thị Big C nước, khách hàng mua loại thẻ cào điện thoại với nhiều loại mệnh giá khách cung cấp dịch vụ viễn thơng uy tín Việt Nam Viettel, Mobiphone, Vinaphone  Siêu thị Big C gói q miễn phí Khi đến mua sắm trung tâm thương mại siêu thị Big C nhân viên quầy tiếp tân siêu thị sẵn sàng gói q hồn tồn miễn phí theo u cầu quý khách  Giỏ đựng hàng có bánh xe siêu thị Big C Để khách hàng mua sắm thuận tiện thoải mái hơn, siêu thị Big C đưa vào sử dụng giỏ đựng hàng với nhiều ưu điểm vượt trội: đựng đươc hàng 12 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận hóa nhiều hơn, chiếm diện tích đặc biệt khách hàng kéo đẩy mặt đất nhờ tay kéo vững  Siêu thị Big C sửa quần áo miễn phí Q khách yêu cầu nhân viên phòng thử đồ chỉnh sửa lại loại quần áo mua siêu thị theo kích cỡ phù hợp  Dịch vụ đổi – trả hàng hóa siêu thị Big C  Khách hàng đổi trả hàng mua điều kiện sau:  Hàng đổi/trả hàng hóa mua siêu thị Big C, có hóa đơn tính tiền tương ứng (mua hàng Big C đổi/trả hàng Big C đó)  Đổi hàng/trả hàng thời hạn quy định kể từ thời điểm mua hàng (72h hàng điện tử, điện máy 48h mặt hàng khác)  Hàng đổi/trả có bao bì nhãn mác chưa bóc xé mở nắp, hàng khơng bị biến đổi hình dạng chất lượng  Một số mặt hàng không đổi/trả lý vệ sinh như: Thực phẩm tươi sống, thực phẩm chế biến, hàng đông lạnh, hàng yêu cầu bảo quản nhiệt độ thấp ( thịt nguội, sữa chua, bơ, sữa tươi ), hàng nội y, hàng giảm giá  Đối với hàng điện tử - điện máy: liên hệ với siêu thị ( lưu ý: với sản phẩm điện máy chấp nhận việc trả lại hàng sản phẩm dạng mặc định ban đầu)  Dịch vụ bảo hành điện máy siêu thị Big C Tất hàng điện máy mua siêu thị Big C bảo hành Nhân viên quầy điện máy sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn quý khách sử dụng sản phẩm phiếu bảo hành  Hóa đơn VAT (Hóa đơn đỏ) siêuthị Tại tất siêu thị nước, sau nhân hóa đơn bán lẻ quầy thu ngân, quý khách đến quầy tiếp tân để yêu cầu cấp hóa đơn GTGT  Mua hàng trả góp siêu thị Các dịch vụ mua hàng trả góp hệ thống siêu thị Big C ( dành cho số mặt hàng điện máy) có siêu thị Big C SGViet cung cấp thủ tục nhanh gọn, đơn giản, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực dự định mua sắm thân gia đình  Thanh tốn thẻ siêu thị Big C 13 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận Quý khách tốn loại thẻ tín dụng mua sắm hệ thống siêu thị Big C nước Visa, Master, Amex, JCB  Các dịch vụ sau bán cách chăm sóc khách hàng PR cho cơng ty cách hồn hảo Thể cách có trách nhiệm quan tâm công ty “thượng đế” Có thể nói chưa siêu thị lại có cách chăm sóc đưa nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng Big C Với hiệu “vui long khách đến, vừa lòng khách đi” BigC đắn thực chiến lược kinh doanh Bằng hàng loạt dịch vụ miễn phí sau bán, BigC có chỗ đứng định lòng người tiêu dùng CHƯƠNG III: MỘT SỐ NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CŨNG NHƯ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN CỦA SIÊU THỊ BIG C 3.1 Nhận xét chung hệ thống chất lượng dịch vụ sau bán siêu thị big C 14 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận Qua phân tích chất lượng dịch vụ sau bán siêu thị Big C cho ta thấy nhìn thiện cảm với hệ thống quan điểm kinh doanh siêu thị 3.1.1.Ưu điểm: - Big C có ưu điểm vượt trội so với hệ thơng siêu thị khác dịch vụ bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo điều kiện tốt cho khách hàng mà chưa siêu thị có - Big C vượt trội hẳn chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, mẫu mã phong phú nhiều chủng loại giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa so sánh - Luôn bán mặt hàng có chất lượng tốt nhất, hàng thật, hàng đảm bảo cho khách hàng, cam kết không để hàng hạn sử dụng giá hàng loại trừ 100% hàng giả, hàng chất lượng - Ln giữ chữ tín kinh doanh - Đội ngũ nhân viên tận tình nhanh nhẹn - Luôn đưa giá thấp đến tay người tiêu dùng - Đưa đón lắng nghe ý kiến khách hàng cách tận tâm có thiện chí - Ln có chương trình ưu đãi lớn cho khách hàng - Giúp người có thu nhập thấp đến với siêu thị hưởng sản phẩm với chất lượng tốt chăm sóc tận tình 3.1.2.Nhược điểm: - Thiên mặt hàng công ty tiếng mà bỏ qua doanh nghiệp phát triển thị trường Việt Nam - Khơng gian nhỏ hẹp - Khâu tốn nhiều hạn chế phân chia tốn sản phẩm hóa mỹ phẩm - Khu vui chơi cho trẻ em chưa đầu tư nhiều 3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ sau bán 15 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận  Luôn phải giữ vững quan điểm chất lượng tốt đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng  Tăng thêm nhân viên quầy hàng để phục vụ khách hàng cần thiết giúp khách hàng hiểu biết thêm sản phẩm  Đưa sản phẩm mẫu sản phẩm dùng thử để khách hàng kiểm định chất lượng  Mở rộng thêm tuyến xe bus riêng tới tỉnh thành gần Hà Nội  Thay đổi gian hàng để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng tới mua sắm  Đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên bán hàng  Thực nhanh yêu cầu khách hàng để  Tăng thêm mặt hàng doanh nghiệp Việt Nam xu hướng người Việt dùng hàng Việt rộng rãi  Tạo sức cạnh tranh chất lượng sản phẩm quầy bán hàng siêu thị KẾT LUẬN Thị trường Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO có thuận lợi định Cụ thể siêu thị Big C ví dụ điển hình cho thuận lợi Siêu thị đem tới cho người tiêu dùng Việt Nam mặt hàng phong phú phù hợp nhất, kèm với dịch vụ vô ưu đãi thuận tiện mà siêu thị dành cho khách hảng 16 Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận Vượt qua cạnh tranh siêu thị lớn khác, ngày Big C không đơn nơi người tiêu dùng đến để mua hàng mà người bạn đáng tin cậy cho lựa chọn với tất người Big C thực chiếm vị lớn lòng người tiêu dùng với niềm tin đặc biệt, mở rộng tầm nhìn cho người tiêu dùng Việt Nam Bằng chiến lược phong phú mặt hàng tiêu dùng thiết yếu thị trường Việt Nam, Big C thực thành công Tuy khơng thể tránh khỏi hạn chế định đòi hỏi công ty cần cố gắng nhiều để ln giữ vị trí thị trường tiến tới tương lai DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN NHÓM STT Họ tên Lê Thị Ánh Lý Ngọc Ánh Điểm 17 Ký tên Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thùy Dương Phạm Thị Nam Giang Ninh Thị Hải Phạm Thị Hằng Ngơ Thị Hiền Nguyễn Văn Hốn Thảo luận 18 Nhóm Lớp K7-HK1E1 ... hàng để bán, khách hàng đặt hàng thêm với số lượng tối đa đơn vị sản phẩm/mặt hàng siêu thị BigC cung cấp lượng hàng vòng ngày kể từ ngày nhận yêu cầu. (trừ trường hợp hàng ghi rõ tin khuyến số. .. khách hàng dễ dàng chọn lựa so sánh - Luôn bán mặt hàng có chất lượng tốt nhất, hàng thật, hàng đảm bảo cho khách hàng, cam kết không để hàng hạn sử dụng giá hàng loại trừ 100% hàng giả, hàng. .. vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút them khách hàng Nhóm Lớp K7-HK1E1 Trường Đại học Thương Mại Thảo luận CHƯƠNG II ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA, NHÂN TỐ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN