Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với gói cước tôi là sinh viên của viettel

Nghiên cứu Marketing Nhóm ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TÊ - MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh Tế Huế gói cước “Tơi sinh viên” Viettel Huế, tháng 12 năm 2011 Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm LỜI CẢM ƠN Trong q trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình lời góp ý, động viên chân thành nhiều người để có kết ngày hơm Trước hết chúng tơi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến cô giáo Phan Thị Thanh Thủy - người hướng dẫn giảng dạy thời gian học tập qúa trình làm đề tài nghiên cứu Cơ cung cấp đầy đủ hướng dẫn chi tiết cách làm đề tài nghiên cứu, tài liệu liên quan, cách thức tìm hiểu vấn đề nghiên cứu Tiếp đến, muốn gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo dạy dỗ chúng tơi có hội phát huy vốn kiến thức, kỹ tiếp thu vào lĩnh vực sống Xin cám ơn tập thể lớp K43 hệ quy Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi, hợp tác giúp đỡ động viên nhóm nghiên cứu chúng tơi q trình nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Chúng tơi kính mong q thầy cơ, người quan tâm đến đề tài bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp giúp đỡ để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cám ơn ! Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm DANH MỤC HÌNH Hình 1: biểu đồ số lượng thuê bao điện thoại di động Viettel năm 2008 Hình 2: Biểu đồ doanh thu Viettel qua năm Hình 3: Biểu đồ phân chia tỷ lệ lý sử dụng gói cước Biểu đồ 4:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng giá cước nhắn tin nội mạng Biểu đồ 5:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng giá cước nhắn tin ngoại mạng Biểu đồ 6:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng giá cước nhắn tin đa phương tiện Biểu đồ 7:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng giá cước gọi điện nội mạng Biểu đồ 8:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng giá cước gọi điện ngoại mạng Biểu đồ 9:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng giá cước gọi nhóm Biểu đồ 10:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng dịch vụ cộng 25000đ/tháng Biểu đồ 11:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng dịch vụ cộng 30Mb/tháng Biểu đồ 12:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng chất lượng sóng Biểu đồ 13: định phân phối chuẩn kiểm mức độ hài lòng dịch vụ Biểu đồ 14:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng tính khơng giới hạn thời gian sử dụng Biểu đồ 15:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng chung gói cước “tơi sinh viên” Biểu đồ 16:kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng chung nam nữ Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số liệu điều tra sơ Bảng 2: Kết điều tra thức Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên Bảng 5: Bảng giá gói cước Tomato Bảng 6: Bảng giá cước gói Economy Bảng 7: Bảng giá gói cước ciao Bảng 8: Bảng giá gói cước Cha Con Bảng 9: Bảng giá gói cước Happy Zone Bảng 10: Bảng giá cước gói Hi School Bảng 11: Bảng so sánh giá cước gói cước dành cho sinh viên ba nhà mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone Bảng 12: Số lượng sinh viên sử dụng mạng Viettel Bảng 13: Số lượng sinh viên sử dụng mạng mobifone Bảng 14: Số lượng sinh viên sử dụng mạng vinaphone Bảng 15: Số lượng sinh viên sử dụng mạng khác Bảng 16: Bảng thống kê lý sử dụng gói cước “tơi sinh viên” Bảng 17: Mức độ hài lòng trung bình giá cước tin nhắn nội mạng Bảng 18: Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết Bảng 19: Kiểm định One-sample cho giả thuyết Bảng 20: Mức độ hài lòng giá cước tin nhắn ngoại mạng Bảng 21: Thống kê One-sample cho kiểm định giả thuyết Bảng 22: Kiểm định one-sample cho giả thuyết Bảng 23: Mức độ hài lòng giá cước nhắn tin đa phương tiện Bảng 24: Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết Bảng 25: Kiểm định One-sample cho giả thuyết Bảng 26: Mức độ hài lòng gói cước gọi nội mạng Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm Bảng 27:Thống kê One-sample kiểm định giả thuyết Bảng 28: Kiểm định One-sample cho giả thuyết Bảng 29: Mức độ hài lòng giá cước gọi ngoại mạng Bảng 30: Thống kê One-Sample cho kiểm định giả thuyết Bảng 31: Kiểm định one-sample cho giả thuyết Bảng 32: Mức độ hài lòng giá cước gọi nhóm Bảng 33: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết Bảng 34: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết Bảng 35: Mức độ hài lòng dịch vụ cộng 25000đ/tháng Bảng 36: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết7 Bảng 37: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết Bảng 38: Mức độ hài lòng dịch vụ cộng 30Mb/tháng Bảng 39: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết Bảng 40: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết Bảng 41: Mức độ hài lòng chất lượng sóng Bảng 42: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết Bảng 43: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết Bảng 44: Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 45: thống kê one-sample kiểm định giả thuyết 10 Bảng 46: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 10 Bảng 47: Mức độ hài lòng tính không giới hạn thới gian sử dụng Bảng 48: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 11 Bảng 49: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 11 Bảng 50: Mức độ hài lòng chung gói cước tơi sinh viên Bảng 51: Thống kê One-Sample kiểm định giả thuyết 12 Bảng 52: Kiểm định One-Sample cho giả thuyết 12 Bảng 53: Mức độ hài lòng trung bình nam nữ Bảng 54: Thống kê Mức độ hài lòng chung gói cước “Tơi sinh viên”của nam nữ Bảng 55: Kiểm định Independent Samples cho giả thuyết 13 Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Bảng 56: Kiểm định Binomial cho giả thuyết 14 Bảng 57: Thứ tự hài lòng với dịch vụ sinh viên Bảng 58: Mong muốn sinh viên Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nhóm Nghiên cứu Marketing Nhóm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết để tài Trong thời kỳ cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước ngành kinh tế mang vai trò đinh Chẳng hạn ngành giao thông vận tải đảm nhiệm đảm nhận nhiệm vụ chuyên chở hành khách hàng hoá, ngành thơng tin liên lạc lại đảm nhiệm vận chuyển tin tức cách nhanh chóng kịp thời, góp phần thực mối giao lưu, trao đổi thông tin từ nơi đến nơi khác hay địa phương nước giới với Mặc khác, đời sống kinh tế - xã hội đại khơng thể thiếu phương tiện thông tin liên lạc, chí người ta coi thước đo văn minh Những tiến ngành thông tin liên lạc góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa Những tiến làm thay đổi mạnh mẽ sống người, gia đình Trong phương tiện thông tin liên lạc người sử dụng điện thoại di dộng phương tiện sử dụng cách rộng rãi phổ biến Những điện thoại di động đời với phát triển khoa học kỹ thuật nên ngày nâng cao mặt chất lượng ứng dụng nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng cao Bên cạnh việc cạnh tranh mẫu mã chất lượng chiến thương hiệu mạng di dộng diễn khốc liệt Việc chọn mạng di dộng phù hợp để sử dụng giúp cho người sử dụng tiết kiệm chi phí sử dụng đảm bảo yếu tố cá nhân khác Mạng viễn thông quân đội Viettel đời sau mạng Vinaphone, Mobifone với lợi tập đồn có tiềm lực động , sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel sở hữu hạ tầng viễn thơng khổng lồ với 42.200 trạm phát sóng 2G, 3G trở thành mạng di động lớn Việt Nam với 40 triệu thuê bao (quý 2/2010), nằm top 20 mạng viễn thông lớn giới (quý 3/2010) Đối tượng mà Viettel hướng tới người có mức thu nhập khá, trung bình thấp, điều phù hợp với mức sống chung người dân Việt Nam Trong sinh viên đối tượng Viettel ý, nhóm đối tượng nhạy cảm với vấn đề thơng tin Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm liên lạc, kho tài nguyên khách hàng phong phú đa dạng, khách hàng tiềm nhà làm mạng nói chung Viettel nói riêng mà Viettel hướng tới Nói nhóm đối tường sinh viên, học sinh ơng Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Cơng ty Viễn thơng Viettel cho biết “Hiện nước ta có gần triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, lực lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ cao phần lớn chưa tự chủ mặt tài Vì gói cước “Sinh viên” Viettel thiết kế chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài cho hệ tương lai đất nước giúp bạn trẻ tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá “sinh viên nhất” Nắm bắt nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel thực chương trình “Vui đến giảng đường mừng tương lai sáng” với sách tặng quà gửi thư chúc mừng tới 100.000 tân sinh viên Đây xem hoạt động cho thấy bước Viettel việc tiếp cận nhóm đối tượng sinh viên, hoạt động mang tính động viên lớn cho bạn sinh viên nhân ngày khai trường Nối tiếp hoạt động trên, việc đời gói cước “sinh viên” bước góp phần đem đến lợi ích sử dụng cho hệ trẻ nước ta Ngồi Viettel tổ chức chương trình tri ân xã hội Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể mong muốn đồng hành hệ trẻ Việt Nam nói riêng nhân dân nước nói chung Nhưng sinh viên thật hài lòng với gói cước chưa? Hiểu vấn đề cấp thiết trên, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài "Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh Tế Huế gói cước “Tơi sinh viên” Viettel " làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu đưa số ý kiến đóng để góp phần cho tổng cơng ty viễn thơng qn đội Viettel có nhìn phù hợp có chương trình, sách với ưu đại tốt dành cho sinh viên, khách hàng tiềm tương lai Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm - Tình hình sử dụng gói cước “Tơi sinh viên” Viettel sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế nào? - Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại Học Kinh tế Huế gói cước “Tôi sinh viên” Viettel - Đo lường hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại Học Kinh tế Huế yếu tố gói cước “Tơi sinh viên” Viettel 2.2 Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Khảo sát tình hình sử dụng đồng thời xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đo lường hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại Học • Kinh tế Huế gói cước “Tơi sinh viên” Viettel Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng sử dụng gói cước “Tơi sinh viên” Viettel sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại Học Kinh tế Huế gói cước “Tôi sinh viên” Viettel - Đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại Học Kinh tế Huế gói cước “Tơi sinh viên” Viettel 2.3 Giả thuyết nghiên cứu: - Kiểm tra phâm bố chuẩn: cách vẽ biểu đồ cột liền với đường cong phân phối chuẩn Kiểm định 1: Sử dụng kiểm định One-sample T-test thang đo mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ gói cước “ Tơi sinh viên” Viettel - Điều kiện để áp dụng kiểm định mẫu phải chọn ngẫu nhiên, mẫu phải có phân phối chuẩn xấp xỉ chuẩn Trước tiến hành kiểm định ta kiểm tra điều kiện Giả thuyết: H0: µ = Giá trị kiểm định H1: µ # Giá trị kiểm định Nếu Sig (2-tailed) 0,05 : chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%, tức kết luận yếu tố kiểm định quan trọng sinh viên Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm • Giả thuyết 1: Kiểm định mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin nội mạng Ho: Mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin nội mạng H1: Mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin nội mạng khác • Giả thuyết 2: Kiểm định mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin ngoại mạng Ho: Mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin ngoại mạng H1: Mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin ngoại mạng khác • Giả thuyết 3: Kiểm định mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin đa phương tiện Ho: Mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin đa phương tiện H1: Mức độ hài lòng sinh viên cước nhắn tin đa phương tiện khác • Giả thuyết 4: Kiểm định mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi nội mạng Ho: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi nội mạng H1: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi nội mạng khác • Giả thuyết 5: Kiểm định mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi ngoại mạng Ho: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi ngoại mạng H1: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi ngoại mạng khác Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm mức độ hài lòng chung gói cước tơi sinh viên Giới tính người vấn Count hài lòng Tổng Count Tổng Count trung lập chung gói cước tơi sinh viên Tổng Count lòng Tổng Count % of Tổng cộng Count Tổng cộng 13 24 5.3% 6.2% 11.5% 42 52 94 20.2% 25.0% 45.2% 25 23 48 12.0% 11.1% 23.1% 14 11 25 6.7% 5.3% 12.0% 10 17 3.4% 4.8% 8.2% 99 109 208 47.6% 52.4% 100.0% % of cộng không hài 11 % of cộng khơng hài lòng Nữ % of cộng mức độ hài lòng cộng Nam % of cộng hài lòng Tổng % of Tổng cộng Nguồn: xử lý số liệu SPSS Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm Biểu đồ 16: Kiểm định phân phối chuẩn mức độ hài lòng chung nam nữ gói cước  Kiểm định giả thuyết 13: Ho: Mức độ hài lòng trung bìnhcủa nam nữ khơng có khác biệt H1: Mức độ hài lòng trung bìnhcủa nam nữ có khác biệt Bảng 54: Thống kê Mức độ hài lòng chung gói cước “Tơi sinh viên” nam nữ Giới tính người vấn mức độ hài lòng chung gói Nam Nữ cước tơi sinh viên Nguồn: xử lý số liệu SPSS Std Std Error Deviation Mean 2.6364 1.08284 10883 2.5688 1.11693 10698 N Mean 99 109 Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm Bảng 55: Kiểm định Independent Samples cho giả thuyết 13 Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 90% Confidence Error Interval of the tailed) Difference Differenc e mức độ Difference Lower Upper Bằng hài lòng phương sai 025 875 chung đối giả định với gói Bằng cước tơi phương sai sinh không giả viên định 442 443 206 205.11 659 06756 15284 -.18497 32009 658 06756 15261 -.18460 31971 Nguồn: xử lý số liệu SPSS • Kiểm định phương sai(Levene's Test): Ho: phương sai mức độ hài trung bình nam nữ H1: phương sai mức độ hài lòng trung bình nam nữ khác • Kết luận: qua bảng thấy giá trị sig =0.875> 0.1 chưa có đủ sở để bác bỏ H0 với mức ý nghĩa 10% Vậy phương sai mức độ hài lòng trung bình nam nữ Sử dụng kết kiểm định t cột Equal variances assumed  Kết luận: qua bảng thấy giá trị sig =0.659 > 0.1 chưa có đủ sở để bác bỏ H0 với mức ý nghĩa 10% Nghĩa mức độ hài lòng trung bình nam nữ khơng có khác biệt Như giới tính khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng gói cước “Tơi sinh viên” Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 2.2.9 Kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước  Kiểm định giả thuyết 14: Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước tồn sinh viên 75% H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước toàn sinh viên lớn 75% Bảng 56: Kiểm định Binomial cho giả thuyết 14 Binomial Test Loại N Observed Test Prop Prop Asymp Sig (1-tailed) Từ trung Nhóm1 lập đến hài 166 80 42 20 208 1.00 75 062a lòng Mức độ hài lòng Từ chung với gói cước khơng tơi sinh viên Nhóm hài lòng đến khơng hài lòng Tổng a Based on Z Approximation Nguồn: xử lý số liệu SPSS Kết luận: qua bảng thấy giá trị sig < 0.1 có đủ sở để bác bỏ H với mức ý nghĩa 10% Vậy tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước tồn sinh viên lớn 75% 2.2.10 Đánh giá thứ tự hài lòng sinh viên dịch vụ Bảng 57: Thứ tự hài lòng với dịch vụ sinh viên hài lòng hài lòng hài lòng ba hài lòng tư Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế hài lòng Nghiên cứu Marketing Nhóm tần phần nhì tần phần tần phần tần phần năm tần phần số 60 trăm 28.8 số 63 trăm 30.3 số 40 trăm 19.2 số 23 trăm 11.1 số 22 trăm 10.6 64 31.2 79 38.0 44 21.2 12 5.8 3.8 42 20.2 64 30.8 48 23.1 38 18.3 16 7.7 11 5.3 38 18.3 25 12.0 67 32.2 67 32.2 16 gian sử dụng Nguồn: xử lý số liệu SPSS 7.7 49 23.6 29 13.9 45 21.6 69 33.2 giá cước cộng tiền mb tháng chất lượng sóng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng giới hạn thời Dịch vụ cộng tiền mb tháng làm sinh viên K43 trường đại học Kinh tế Huế hài lòng với 31.2% Chất lượng sóng làm cho sinh viên K43 trường đại học Kinh tế Huế hài lòng nhì chiếm 30.8% Giá cước làm cho sinh viên hài lòng ba chiếm 19.2% Sinh viên chưa thật hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng tính khơng giới hạn thời gian sử dụng 2.2.11 Tìm hiểu mong muốn sinh viên để gói cước phù hợp với sinh viên Bảng 58: Mong muốn sinh viên mong muốn sinh viên tần số phần trăm 29.3 40.9 48.6 30.8 nâng cao chất lượng sóng 61 có nhiều chương trình khuyến 85 giảm giá cước 101 nâng cao chất dịch vụ cskh 64 Nguồn:xử lý số liệu spss Từ bảng thấy rằng, viettel nên có nhiều chương trình khuyến giảm giá cước xuống để phù hợp với sinh viên Bên cạnh phải đầu tư thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sóng 2.3 Định hướng giải pháp 2.3.1 Định hướng Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng loại hình truyền thơng, dịch vụ viễn thơng thơng tin liên lạc giúp ích nhiều sống mối Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm quan hệ người với Hầu hết tổ chức, cá nhân, lứa tuổi từ vùng miền khác thường xuyên tiếp xúc với nhau, cần trao đổi thông tin cho Nhiều dịch vụ viễn thông ngày trở nên quan trọng đời sống người dường nhu cầu thiếu nhu cầu quan trọng đói với đối tượng sinh viên, người thường xuyên phải xa nhà thường xuyên phải liên lạc với người Chính vậy, doanh nghiệp, tập đồn lĩnh vực truyền thơng nói chung Viettel nói riêng nên đưa nhiều dịch vụ hậu để thu hút đối tượng sử dụng dịch vụ họ Ở thị trường sinh viên, thị trường tiềm nơi hấp dẫn để doanh nghiệp viễn thông Viettel cung ứng dịch vụ Để nâng cao mức độ hài lòng chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Viettel nên giải mong muốn sinh viên nâng cao chất lượng sóng, có nhiều chương trình khuyến nữa, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng dành riêng cho sinh viên… 2.3.2 Giải pháp Theo số liệu thu 40,9% tương ứng 85 sinh viên (bảng 58 xử lý số liệu spss) mong muốn Viettel cung cấp thêm nhiều chương trình khuyến dành cho sinh viên, 48,6% tương ứng 101 sinh viên mong muốn giảm giá cước, 29.3% tương ứng 61 sinh viên mong muốn nâng cao chất lượng sóng 30.8% tương ứng với 64 sinh viên mong muốn Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa vào số liệu nhóm nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau  Đối với dịch vụ khuyến Nhìn chung dịch vụ khuyến mà Viettel dành cho sinh viên hấp dẫn sinh viên chưa thật hài lòng, 85 sinh viên muốn Viettel tăng cường dịch vụ khuyến dành cho họ Vì để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Viettel nên đưa sách ưu đãi chương trình khuyến dành riêng cho đối tượng Chẳng hạn như: rút ngắn khoảng cách đợt khuyến tặng 100% giá trị thẻ nạp, đưa gói dịch vụ giá rẻ hấp dẫn sinh viên gọi 30 phút nội mạng với 2000 đồng…  Đối với giá cước Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm Sinh viên đối tượng có thu nhập thấp, Viettel đưa mức giá ưu đãi sinh viên mong muốn Viettel hạ thấp mức giá Đối với cơng ty mong muốn sinh viên khó khăn cho cơng ty mức giá thấp cơng ty khơng giảm giá cước giám giá cước khách hàng gọi nhóm, giảm giá thấp điểm, tăng cường chương trình 100 tin nhắn nội mạng với 3000 đồng…  Đối với chất lượng sóng Viettel nhà mạng có chất lượng sóng tốt, phủ sóng rộng, tình trạng nghẽn mạng xảy số cao điểm Viettel cần ý cải thiện chất lượng sóng thời điểm mà thơi  Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để giữ lòng tin giữ chân khách hàng Đối với đối tượng nhạy cảm Viettel nên xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng riêng để giải quyêt thắc mắc nhu cầu thường xuyên họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kết luận Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm Hiện Viettel đạt vị trí số thị trường di động Việt Nam, chiếm 40% thị phần tổng số nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (theo vietteltelecom.vn) Viettel đặt so sánh với thị trường giới để tiếp tục vươn lên nhiều Hiện Viettel xếp thứ 40 giới số thuê bao di động Để có tin tưởng khách hàng, Viettel trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Đối với thị trường sinh viên Viettel dành ưu đãi đặc biệt cho họ Đây thị trường tiềm thị trường khó phục vụ Viettel Qua điều tra nghiên cứu nhóm điều tra có số kết luận sau đây:  Số đơng sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ gói cước “tơi sinh viên” mà Viettel mang lại mong muốn đối tượng khơng dừng lại  Khơng có khác biệt mức độ hài lòng hai đối tượng nam nữ  Mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa cao Do để nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Viettel nên có biện pháp thích hợp để phuc vụ đối tượng  Kiến nghị  Nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Viettel nên đầu tư nhiều cho sở vật chất kĩ thuật: xây dựng thêm số trạm BTS nơi có chất lượng sóng chưa tốt vùng núi, vùng xa xơi hẻo lánh  Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, thân thiện, tận tâm giải đáp thắc mắc khách hàng  Thường xuyên tiến hành điều tra khảo sát mong muốn khách hàng để điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA  Mã số phiếu:………… Xin chào bạn! Chúng nhóm sinh viên khóa K43- khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện thực đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN K44 HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC TÔI LÀ SINH VIÊN CỦA VIETTEL” nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, mong bạn trả lời giúp số câu hỏi Các câu trả lời phục vụ cho mục đích nghiên cứu Sự đóng góp ý kiến bạn tư liệu quý giá việc nghiên cứu chúng tơi chúng tơi hi vọng bạn trả lời xác Chúng tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn! Đánh dấu  vào đáp án mà bạn chọn: Câu 1: Bạn sử dụng mạng di động nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Viettel  Vinaphone  Mobiphone  Mạng khác (ghi rõ……………………) Câu 2: Bạn có sử dụng gói cước “Tơi sinh viên” Viettel khơng?  Có  Khơng (ngưng vấn) Nếu Có vui lòng trả lời tiếp câu hỏi sau Câu 3: Bạn sử dụng gói cước lý gì?  Do chất lượng sóng Viettel tốt Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm  Do có nhiều ưu đãi gói cước khác  Do có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  Có nhiều khuyến  Khác (ghi rõ………………………… ) Bạn hài lòng với dịch vụ sau gói cước “Tơi sinh viên “của Viettel? Bạn trả lời câu hỏi từ câu tới câu 10 theo mức độ sau (bằng cách đánh dấu X vào ô mà bạn chọn tương ứng): Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Rất Câu hài lòng (1) Giá cước nhắn tin Giá cước gọi điện Dịch vụ tăng Trung lập Hài Trung Khơng lòng lập hài lòng (2) (3) (4) Nội mạng Ngoại mạng Đa phương tiện Nội mạng Ngoại mạng Gọi nhóm Cộng 25.000đ/ tháng Cộng 30MB/ tháng tháng Chất lượng sóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tính khơng giới hạn thời gian sử dụng gói cước 10 Mức độ hài lòng chung bạn gói cước “ Tôi sinh viên” Viettel Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Rất khơng hài lòng (5) Nghiên cứu Marketing Nhóm Câu 11: Trong dịch vụ bạn hài lòng với dịch vụ (đánh số theo thứ tự giảm dần từ đến 5) Giá cước (nhắn tin, gọi điện) …………… Cộng tiền Mb tháng …………… Chất lượng sóng …………… Dịch vụ chăm sóc khách hàng(CSKH) …………… Khơng giới hạn thời gian sử dụng …………… Câu 12: Bạn mong muốn Viettel làm để gói cước “Tơi sinh viên” phù hợp với sinh viên  Nâng cao chất lượng sóng  Giảm giá cước  Có nhiều chương trình khuyến  Dịch vụ CSKH tốt Thông tin người vấn  Nam  Nữ Lớp:………………… Cảm ơn bạn đồng ý tham gia điều tra vấn chúng tôi! Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm BẢNG MÃ HĨA DỮ LIỆU Stt câu hỏi Tên biến C1.1-c1.4 C2 C3 Vị trí cột Mơ tả cách mã Kiểu biến 1-4 hóa 1= Có Số 2=Khơng 1= Có Số 2=Khơng 1=Do chất Số lượng sóng Viettel tốt 2= Do có nhiều ưu đãi gói cước khác Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing Nhóm 3= Do có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 4= Do có nhiều khuyến C4.1- c4.3 7-9 5= Khác 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng C5.1- c5.3 10-12 hài lòng 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng C6.1-c6.2 13-14 hài lòng 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng hài lòng Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing C7 Nhóm 15 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng C8 16 hài lòng 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng C9 17 hài lòng 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng 10 C10 18 hài lòng 1= Rất hài Số lòng 2= Hài lòng 3= Trung lập 4= Khơng hài lòng 5= Rất khơng Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu Marketing 11 C11.1-c11.5 Nhóm 19-23 hài lòng 1=Hài lòng Số 2=Hài lòng nhì 3=Hài lòng ba 4=Hài lòng tư 5=Hài lòng 12 13 14 C12.1- c12.4 C13 C10MHL 24-28 năm 1=Có Số 29 2=Khơng 1= Nam Số 30 2= Nữ 1= trung lập Số đến hài lòng 2= khơng hài lòng đến khơng hài lòng Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ quy trường Đại học Kinh tế Huế ... đánh giá hài lòng chung gói cước Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước tồn sinh viên 75% H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước toàn sinh viên lớn 75% 2.4 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng. .. độ hài lòng sinh viên giá cước gọi nhóm Ho: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi nhóm H1: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi nhóm khác • Giả thuyết : Kiểm định mức độ hài lòng sinh viên. .. độ hài lòng sinh viên giá cước gọi ngoại mạng Ho: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi ngoại mạng H1: Mức độ hài lòng sinh viên giá cước gọi ngoại mạng khác Đánh giá hài lòng sinh viên K43 hệ