Đang tải... (xem toàn văn)
kinh nghiệm bán hàng, nghệ thuật bán hàng, hoạt động bán hàng, kinh doanh megavnn, kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng
MC LC MODULE 2: K NNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DCH V MEGAVNN CHNG 1: TNG QUAN V HOT NG BÁN HÀNG 3 1. Khái nim v khách hàng: 3 1.1. nh ngha khách hàng: 3 1.2. Tm quan trng ca khách hàng đi vi doanh nghip: 3 1.3. Các đi tng khách hàng s dng dch v MegaVNN 4 2. Hot đng bán hàng: 5 2.1. Bán hàng là gì? . 5 2.2. Bán hàng chuyên nghip . 6 2.3. Các hình thc bán hàng: . 10 CHNG 2: CÁC BC TRONG HOT NG BÁN HÀNG 12 1. Tìm kim khách hàng . 12 2. Chun b tip cn 13 3. Tip cn khách hàng . 14 4. Trình bày gii thiu sn phm dch v: . 14 5. X lý các t chi và phn ng ca khách hàng . 15 6. Kt thúc hot đng chào bán 15 7. Chm sóc và theo đui khách hàng: . 15 8. Cp nht c s d liu khách hàng 16 CHNG 3: CÁC YÊU CU I VI NGI BÁN HÀNG 17 1. Các phm cht ca ngi bán hàng .17 2. Các k nng bán hàng: .18 2.1 Kin thc: .18 2.2 K nng: 19 2.3. Thái đ .19 CHNG 4: GII THIU DCH V MEGAVNN 20 1. Trách nhim ca các đn v trong quá trình khai thác, vn hành MegaVNN: 20 1.1. Công ty in toán và Truyn s liu (VDC): 20 1.2. Các Vin thông tnh, thành ph: .20 2. Thông tin dch v MegaVNN: .20 2.1 .Gii thiu dch v 20 2.2. i tng s dng .21 2.3. Li ích mang li ca dch v .21 2.4. Th tc đng ký .21 2.5. Yêu cu thit b phía khách hàng .22 2.6. Giá cc 22 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 2 3. So sánh dch v MegaVNN vi dch v truy nhp dial up VNN1260: 27 PH LC: MT S TÌNH HUNG VÀ CÂU HI THNG GP KHI LIÊN H VI KHÁCH HÀNG . 29 1. Dch v MegaVNN có u đim gì so vi nhng dch v khác ca đi th? . 29 2. Khi đng ký s dng dch v MegaVNN, cn phi tr nhng loi cc phí gì? . 29 3. u nhc đim ca hình thc tính cc theo lu lng s dng và hình thc tính cc trn gói là gì ? 30 4. Th tc đng ký dch v MegaVNN nh th nào ? . 30 5. Tôi đ ang s dng dch v Mega VNN, nu chng may đ l mt khu thì có b truy nhp trái phép không ? 31 6. Khách hàng ch mun dùng dch v Mega VNN ch không có nhu cu s dng đin thoi c đnh. Vy khách hàng có th đng ký dch v đc không? 31 7. Làm th nào đ xem thông tin tài khon truy nhp hàng tháng khi s dng dch v MegaVNN ? . 31 8. Tôi gi đin thoi đ yêu cu h tr tc đ truy nhp Internet chm và b ngt kt ni liên tc mãi mà không đc, ti sao thu tin thì nhanh mà h tr lâu th? . 32 9. Ti sao hoá đn cc phí tháng này tng hn nhiu so vi các tháng trc trong khi mc đ s dng không có gì khác c? . 33 10. Tôi không th truy nhp đc vào mt s trang web mc dù trang web đó vn tn ti và vn có ngi truy nhp vào đc. Ti sao v y ? . 33 11. Khách hàng thng phân vân v giá cc: Các nhà cung cp khác thng báo giá có gói cc tc đ cao hn nhiu, mà li r hn so vi gói tng đng ca VNPT, sao li th nh? . 33 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 3 CHNG 1: TNG QUAN V HOT NG BÁN HÀNG 1. Khái nim v khách hàng: 1.1. nh ngha khách hàng: Khách hàng là nhóm đi tng có nhu cu và mua mt sn phm, dch v. Trong tin trình chuyn sang nn kinh t th trng có s cnh tranh gay gt ca các đi th cnh trnh và xu th hi nhp kinh t quc t, t do hoá thng mi, thì doanh nghip phi có quan đim đy đ hn, bao quát hn v khách hàng. ó là: + Khách hàng không ch đn thun là nhng ng i mua hàng ca doanh nghip, mà rng hn, khách hàng còn là nhng ngi mà mình phc v, nhng ngi tham gia vào quá trình cung ng dch v ca doanh nghip. Nh vy, đi vi mi doanh nghip, trong kinh doanh luôn có hai loi khách hàng: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đi ng lãnh đo, các b phn k thut, kinh doanh, h tr khách hàng, các chc nng k toán, k hoch, hành chính… Khách hàng bên ngoài là tt c nhng ngi đã, đang và s s dng d ch v ca doanh nghip. + Khách hàng nào cng quan trng và có mi quan h bin chng vi nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghip và khách hàng bên trong mi tn ti. Ngc li, nh có s phi hp, tng tác gia các b phn bên trong doanh nghip, thì doanh nghip và khách hàng mi có mi quan h trao đi, mua bán. + Khách hàng đang là ca doanh nghip hôm nay, cha chc đã là ca doanh nghip ngày mai. Ngc li, hôm nay h cha phi là ca chúng ta nhng ngày mai h s là ca ta. iu này có ngha là, doanh nghip luôn có khách hàng hin ti, khách hàng tng lai. liên tc phát trin và kinh doanh có hiu qu thì doanh nghip phi gi khách hàng c, khách hàng trung thành và luôn luôn phi đi tìm khách hàng mi. 1.2. Tm quan trng ca khách hàng đi vi doanh nghip: Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là Ông ch duy nht có quyn sa thi nhân viên, giám đc, k c gii th doanh nghip bng cách tiêu tin ca mình ch khác”. iu này đc lý gi i nh sau: + Khách hàng là ngi b tin ra mua các sn phm hàng hoá dch v ca doanh nghip thì khách hàng có quyn chn la, có quyn quyt đnh mua hay không mua. Vì vy Khách hàng là ngi tr lng, là ngi ca doanh nghip, h là ngi tham Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 4 gia vào mi quyt đnh ca doanh nghip t khâu t chc nhân lc, t chc sn xut và tiêu th sn phm dch v. + Khách hàng là ngi trc tip tiêu dùng các sn phm dch v ca doanh nghip vì vy h là ngi khách quan nht trong vic đánh giá cht lng, s phù hp ca sn phm và thái đ phc v ca doanh nghip. Khách hàng là ngi cho ta bit chính xác nh t chúng ta phi sn xut nhng gì và kinh doanh nh th nào. + Khách hàng đem li li nhun cho doanh nghip khi h tiêu dùng sn phm dch v ca doanh nghip, hn na nu doanh nghip gi đc khách hàng trung thành, thì doanh nghip luôn có mt ngun doanh thu n đnh, lâu dài. S tuyên truyn qung cáo ca h cho ngi khác là ngun qung bá có hiu qu nht đi vi doanh nghip Hãy luôn chm sóc tha mãn khách hàng tt nht vì nh ng lý do sau: + Mi khách hàng đu khác nhau và công vic ca ngi bán hàng là quan tâm và tha mãn nhu cu ca tng khách hàng + Khách hàng không ph thuc vào doanh nghip mà doanh nghip ph thuc vào khách hàng. + Khách hàng xng đáng đc hng các giá tr. Mi hot đng ca doanh nghip đu phi trc tip hay gián tip to ra giá tr cho khách hàng. Quá trình nào không to thêm đc giá tr cho khách hàng thì nên loi b hay ct gim. + Khách hàng luôn có nhu cu. Công vic ca chúng ta là tìm ra và tha mãn nhu c u đó. + Khách hàng mong mun có đc s quan tâm cá nhân ca doanh nghip đi vi h. + Khách hàng không phi là nhân t làm gián đon công vic ca doanh nghip mà là lý do đ doanh nghip làm vic. + Khách hàng là ngi thanh toán các hóa đn và tr lng cho doanh nghip. + Khách hàng mun có mt ngi bán hàng trung thành vi h - mt ngi bn đáng tin cy và đáng kính trng. 1.3. Các đi tng khách hàng s dng dch v MegaVNN Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 5 Khách hàng s dng các sn phm dch v bu chính vin thông nói chung rt đa dng v đi tng nh các cá nhân, h gia đình, đi lý Internet, các c quan, t chc, doanh nghip… Tt c các đi tng khách hàng này đu thc hin ký kt hp đng dch v vi các đn v ca VNPT hoc vi các đi lý hp pháp ca VNPT. Nh vy, thông qua các điu khon cam k t trong hp đng dch v, dch v phi đc nhà cung cp dch v đm bo v cht lng k thut, các tiêu chun dch v đã đa ra. Vi dch v MegaVNN nói riêng thì có th phân loi thành các đi tng nh sau: - Các doanh nghip, t chc quy mô va và nh. - Các quán Cafe Internet, đi lý Internet công cng. - Cá nhân s dng Internet vi nhu cu trao đi thông tin và kt ni thng xuyên. Tu theo nhu cu và mc đích s dng, khách hàng có th la chn các gói dch v sau : - Nu s dng trong gia đình nên chn Mega Easy hay Mega Family - Nu s dng đ kinh doanh, hoc s dng ti các doanh nghip, c quan nên chn Mega Extra, Mega Maxi, Mega Maxi+ ; Mega VNN Pro ; Mega For Game ; Mega Dreaming Mega Easy tc đ ti đa t 512Kbps/256Kbps lên 1024Kbps/512Kbps Mega Family tc đ ti đa t 768Kbps/384Kbps lên 1536Kbps/512Kbps Mega Extra tc đ ti đa t 1024Kbps/512Kbps lên 2048Kbps/512Kbps Mega Maxi tc đ t i đa t 1024Kbps/512Kbps lên 3072Kbps/640Kbps Mega Maxi+ tc đ 3072Kbps/640Kbps có 1 đa ch IP tnh Mega VNN Pro : Tc đ ti đa (Download/Upload) 4096Kbps/640Kbps có 1 đa ch IP tnh . Mega For Game tc đ 6Mbps/640Kbps Mega Dreaming tc đ 8Mbps/640Kbps có 08 đa ch IP tnh và cam kt tc đ ti thiu 256Kbps/192Kbps (ch đ u tiên cht lng ) 2. Hot đng bán hàng: 2.1. Bán hàng là gì? Bán hàng là mt hot đng kinh t nhm bán đc hàng hoá, sn phm ca doanh nghip cho các đi tng khác nhau trong xã hi. Ngoài ra, bán hàng còn đc hiu là: Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng h tr, hng dn khách hàng phát Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 6 trin và hoàn thành quyt đnh mua hàng ca h. Nh vy, quá trình bán hàng đc hiu - Là quá trình trao đi - Ngi bán tìm hiu và tho mãn nhu cu ngi mua - Xây dng quan h lâu dài cùng có li Hot đng bán hàng có vai trò rt quan trng trong xã hi, vì nh có các hot đng bán hàng mà: - Luân chuyn hàng hoá trong quá trình tái sn xut - Phc v nhu cu xã hi - Là khâu trung gian liên lc thông tin gia doanh nghip sn xut vi các khách hàng khác nhau i vi doanh nghip, các hot đng bán hàng cng rt quan trng vì: - Doanh nghip không th tn ti nu không tin hành hot đng bán hàng - Hiu qu ca quá trình bán hàng có nh hng quan trng đn thành công ca doanh nghip - K nng bán hàng là yu t đc bit quan trng mà doanh nghip cn phi quan tâm đn 2.2. Bán hàng chuyên nghip Khái nim bán hàng chuyên nghip là quá trình tìm đn và mi đúng khách hàng b ng nhng li chào hàng đánh trúng tâm lý ca h, vào đúng thi đim. Nói cách khác đó là toàn b cách thc bn đnh v bn thân và doanh nghip ca bn, thm dò tìm kim khách hàng, lp k hoach c th cho vic tip xúc gii thiu sn phm đn khách hàng, xây dng lòng tin đi vi khách hàng, đa ra câu tr li cho các câu hi mà khách hàng tim nng đang tìm kim. ây cng là cách bn đa ra các tr li và gii pháp ca mình đi vi khách hàng tim nng trong điu kin và thi hn mà h quan tâm nht. Nó to ra giá tr hp dn cho mt hàng ca bn và ti đa hóa li nhun cn biên ca nó. Tip đó là phc v nhng khách hàng mi chu đáo hn c k vng ca h, bán cho h nhiu hn đ ngày càng có nhiu khách hàng tìm đn vi bn. Di đây là 7 nguyên tc c bn trong công tác bán hàng chuyên nghip: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 7 Nguyên tc 1: nh v đúng, bit cách thm dò, và có k hoch trc s đm bo cho bn luôn tìm đc ngi cn tìm, đa ra đc nhng thông đip phù hp thi đim thích hp nht. Nhng ngi bán hàng chuyên nghip hàng đu thng đu t rt nhiu thi gian đ tìm hiu mi th trc khi bán hàng. Nhng ngi bán hàng ít kinh nghim và nhng ng i bán hàng đn thun thng có xu hng ngi đi khách hàng tìm đn vi mình. Kt cc là h không đc chun b k càng đ phc v khách hàng chu đáo. Nhng ngi bán hàng th k XXI bit và hiu đc sc mnh ca mng li khách hàng, mng Internet, các phng pháp marketing trc tip, các chin dch gi email và các cuc hi tho đi vi vic tìm kim khách hàng tim nng, h bit đc s khác bit gia kéo và đy khách hàng. Nhng ngi bán hàng thành công hiu rng chin lc “kéo” khách hàng giúp h d đt v trí tt hn trên thng trng, cng nh giành đc danh hiu bán hàng chuyên nghip. Lên k hoch trc là k nng bán hàng thng b b qua, nhng li là mt k nng vô cùng quan trng mà bn cn phi nm vng. Bn cn thu th p nhng thông tin cn thit trc khi bn gp ai đó bt c đâu. Chin lc “kéo” khách hàng, giúp bn có c hi đu t nhiu thi gian hn cho các khách hàng tim nng quan trng nht – nhng ngi hng ng bn. Nguyên tc 2: Xây dng lòng tin ngi s dng dch v da trên cách tip cn phù hp, không nên chi phi khách hàng Trong bán hàng chuyên nghip xây d ng lòng tin quan trng hn nhiu so vi ch đc yêu thích đn thun. Ngi bán hàng hay mc mt sai lm tai hi là hay bt khách hàng tim nng tin vào nhng u đim ca sn phm ca mình. iu này thc ra không đúng, đó là cách bán hàng theo kiu c. Trong bán hàng, bn cn phi hiu và nh rng vic đc tin cy tht s giá tr hn vic đc yêu thích. Mt khi b n đã đc tin cy bn cng s đc yêu thích. Bn cn tránh vic c gng làm cho khách hàng phi đng tình, ng h mình bng đc. iu này có ngha là bn không t thái đ bt lch s thô l hay gt gng vi khách hàng nhng cng không có ngha là hành đng mt cách thái quá, chi phi cuc nói chuyn, hay quá thân mt, quá nhanh nhu. Nguyên tc 3: Hi tt c các câu hi thích hp theo đúng cách, và không nên quyt đnh hay đa ra bt k gii pháp nào cho đn khi bn bit đc: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 8 • Khách hàng s mua sn phm gì • Khi nào h mua • H s mua nh th nào • H mua vi nhng điu kin gì vt tri trong công vic bán hàng, bn phi t ra vt tri trong vic đt câu hi phù hp. ng thi tp trung lng nghe, ghi chép và ghi nh câu tr li. Sau đó, da trên các câu tr li, bn hãy đa ra gii pháp chính xác mà khách hàng tim nng đang tìm kim. Cn tránh sa vào gii thích hot đng, kiu dáng, chc nng hay hiu qu ca sn phm, dch v ca bn mà không bit chính xác khách hàng trin vng mong mun nh th nào v nhng điu đó. Bn không th bit chính xác cách gii thiu sn phm hay dch v ca mình nh th nào, tr khi bn bit chính xác khách hàng tim nng mun gì s n phm đó. Cách duy nht là đt ra nhng câu hi phù hp. Nguyên tc 4: a ra các gii pháp thích hp da trên các điu kin, quy đnh và thông s mà qua đó khách hàng ca bn s đng ý mua. Bán hàng da trên s ng dng sn phm: gii thiu sn phm hoc dch v bng cách gii thích chính xác cho khách hàng là h có th dùng sn phm đó đ gii quyt v n đ ln nht, khó khn nht ca h nh th nào, hoc ch ra đc mt gii pháp mà khách hàng đang tìm kim. iu này trái ngc vi vic chú trng vào các đc đim đc trng, li ích, giá thành và mu mã sn phm. Vì khách hàng luôn tìm kim các gii pháp ti u, nên phng pháp bán hàng da trên ng dng ca sn phm là ct lõi ca bán hàng chuyên nghip. Nguyên tc 5: Khách hàng th ng mun ngi bán hàng khng đnh v cht lng sn phm hay dich v ca h. Tuy nhiên, h cng s có n tng tt khi có ai đó, hoc t bn thân h kim chng đc nhng li khng đnh này. Bn bán hàng là nhm thu li mt điu gì đó. Bn và khách hàng tim nng ca bn đu bit nh vy. Nhng đi u không hay là rt nhiu khách hàng gp phi các nhân viên hay thi phng s tht. Khách hàng nh rõ điu đó và chán ngy vi kiu bán hàng bng mi giá này. Cách duy nht bn có th làm là luôn to c hi cho nhng khách hàng tim nng tip xúc vi nhng khách hàng cm thy hài lòng vi sn phm hay nhng dch Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 9 v mà bn cung cp, đc đc nhng giy chng nhn ca các khách hàng này, hoc đ h t kim chng giá tr sn phm hay dch v ca bn. Bn cng cn cân nhc vic la chn các giy chng thc. Phi đm bo rng các giy chng nhn đó đ tin cy, miêu t v bn cng nh sn ph m, dch v ca bn và doanh nghip bn càng rõ và càng n tng càng tt. ó là lý do bn cn ly nhng nhn xét t phía nhng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng. Mt cách khác là thuyt phc khách hàng đng ý có tên trong danh sách đ các khách hàng tim nng có th liên lc, vic h tr các khách hàng tim nng tip xúc vi các khách hàng hoàn toàn hài lòng v sn phm, dch v ca bn đã đc chng minh là mt ph ng pháp đem li hiu qu cao. Mt phng pháp hiu qu khác là t chc các bui kim tra th nghim sn phm hoc dch v có s tham gia ca các khách hàng tim nng đ h t kim chng nhng li khng đnh t bn. Tuy nhiên bn nên chc chn v các thông s đ chng minh là bui th nghim đã thành công đ khng đ nh đc giá tr tht ca sn phm và dch v ca bn. Nguyên tc 6: Bn không th bán hàng nu không mi mi ngi mua hàng ca mình. Thành công ca vic bán hàng đc đánh giá trên s lng sn phm hoc dich v mà bn đã bán thành công cho khách hàng. iu đó có ngha là bn phi đ quyt đoán đ yêu cu khách hàng mua nhng gì bn đang bán. Không ít ng i bán hàng đã thc hin rt tt các bc t thm dò đn tip xúc vi khách hàng nhng li tht bi trong vic mi khách mua hàng, bn cn tránh ri vào trng hp đó. Mt vn đ ca ngi bán hàng là đã c hc quá nhiu các th thut đ kt thúc bán hàng hay vt qua tr ngi trong khi thc t vn đ là cn vn dng linh hot và hiu qu - cho dù ch mt hai phng pháp, mt cách chính xác nht. Và nên nh nu bn không thc s yêu cu khách hàng ca mình làm mt điu gì đó, s chng có chuyn gì xy ra. Nguyên tc 7: Công vic ch thc s bt đu khi bn thuyt phc đc khách hàng s dng dch v ca mình. Nhng ngi bán hàng nên bit rng các công vic nh bo mt thông tin khách hàng, chm sóc khách hàng trên c mc h mong đi, lng trc các vn đ , có mt vào mi lúc… dù đc tin hành sau bán hàng nhng vn là mt phn ca bán Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 10 hàng. Nhng ngi bán hàng theo kiu chp git thng c gng bán hàng vi bt c giá nào, ha bt c điu gì cho là cn thit đ bán đc hàng và sau đó c ht sc đ tránh giao dch vi khách hàng mt ln na. Bn nên bit tìm đc mt khách hàng là ht sc khó khn, công vic ca bn là bin nhng khách hàng tim nng thành khách hàng tht s ca mình, đ ng thi bán cho h nhiu hn khi h có nhu cu s dng và hoàn toàn hài lòng. Khi đã hài lòng h sn sàng gii thiu cho bn các khách hàng tim nng ging nh h và chp nhn làm ngi chng thc hàng đu cho giá tr, cht lng các sn phm hoc dch v ca bn. Tuy nhiên đ có đc điu đó, bn cn phi thit lp mt mi quan h lâu dài d a trên dch v u vit, cam kt thc hin nhng gì đã ha hn, và đi đãi vi nhng khách hàng mi ca mình nh các khách hàng tim nng quan trng nht. Bán hàng vi ngha “giao dch” vi bán hàng vi ngha “ mi quan h” có s khác bit rt rõ rt. Thc hin đc mt giao dch bán hàng ch là bc khi đu cho vic to dng m t mi quan h. Dù ít dù nhiu, mi giao dch tip theo ca bn vi bt c khách hàng nào đu ph thuc vào cách giao dch ca bn trong ln giao dch đu tiên. Mt cách làm hiu qu đ xây dng các mi quan h vi khách hàng vt qua tm mt giao dch đn l là sau khi bán hàng mt thi gian ngn bn nên gi đin cho khách hàng đ kim tra xem h có bt k thc m c, hay gp phi vn đ nào không trc khi h lo lng, chán nn và phàn nàn vi ngi khác, điu này cng giúp bn có nhng phn hi v cht lng dch v và sn phm ca bn đ có nhng điu chnh hp lý hn. Trong thi gian tip theo lch s và s rt khôn ngoan nu gi đn mi khách hàng mt th cm n riêng, đ iu này s giúp bn gi khách hàng đó vi mình lâu hn bn tng. 2.3. Các hình thc bán hàng: Chc nng chính ca bán hàng hay dch v là luân chuyn các sn phm, dch v t nhà sn xut, nhà cung ng dch v đn các khách hàng nhm tha mãn nhu cu tiêu dùng, nhu cu sn xut hoc nhu cu tìm kim li nhun, do đó tùy thuc vào mc đích và hiu qu ca quá trình luân chuyn mà có các hình thc bán hàng, d ch v khác nhau. Di đây là mt s hình thc chính: o Bán l o Bán buôn o Bán qua đin thoi o Bán qua mng Internet . nhân viên bán hàng h tr, hng dn khách hàng phát Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 6 trin và hoàn. liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 2: K nng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 12 CHNG 2: CÁC BC TRONG HOT NG BÁN HÀNG Hot đng bán hàng đc th