Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa Physiolac của Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Nam. Đây là đề tài đã đạt được điểm cao nhất trong khối tốt nghiệp chuyên ngành Marketing khóa 2011 trường Công Nghệ Sài Gòn.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ghi đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng MC Người dẫn chương trình VnaPharm Dược phẩm Việt Nam KH Khách hàng CT Công ty PR Quảng cáo KM Khuyến GC Giá TH Thương hiệu 10 CL Chất lượng 11 NV Nhân viên DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Trước tình hình kinh tế Việt Nam đà phát triển hội nhập toàn cầu, Marketing hoạt động thiếu mà ngày đóng vai trò quan trọng tất doanh nghịêp tồn phát triển Các doanh nghiệp hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt, nhu cầu tiêu dùng người dân ngày cao số lượng lẫn chất lượng sản phẩm việc cạnh tranh doanh nghiệp nước ngày khốc liệt Việc phát triển thành công chiến lược Marketing để áp dụng vào công ty điều khó khăn phức tạp cần hồn thiện liên tục Chiến lược Marketing khó công ty dịch vụ phân phối sản phẩm Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Nam VNA-PHARM Marketing phải thay đổi cho phù hợp với kế hoạch kinh doanh công ty hoàn thiện chiến lược Marketing cho sản phẩm quan trọng để góp phần phát triển cơng ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Cơng ty cổ phần Dược phẩm Việt Nam việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cần đặt lên vấn đề quan tâm hàng đầu Chính lẽ thấy cần phải vách mục tiêu nghiên cứu để giúp cơng ty nhìn hiểu rõ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Nam” để hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Để hồn thành tốt đề tài khóa luận này, tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo đồn thể Cơng ty tạo điều kiện tốt suốt trình nghiên cứu Và em xin cảm ơn cô Nguyễn Như Chang hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tuy nhiên, với kiến thức hạn chế thời gian nghiên cứu, nhân lực thiếu nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến độc giả để tơi hồn thiện khóa luận mốt cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý đo chọn đề tài Ngày nay, an toàn sức khoẻ vấn đề quan tâm cộng đồng người tiêu dùng, đặc biệt sản phẩm sữa Sữa sản phẩm cần thiết cho mỡi gia đình với tác dụng nâng cao sức khoẻ, cung cấp – bổ sung chất dinh dưỡng không cho người lớn tuổi, người trưởng thành mà bà mẹ mang thai trẻ em vừa chập chửng bước vào đời Tuy nhiên, năm gần đây, việc sữa bị nhiễm melamine gây hoang mang lòng người tiêu dùng khiến họ lòng tin với nhãn hiệu sữa nước lẫn ngồi nước Chính thế, qua việc trên, công ty sữa bên cạnh việc cải tiến chất lượng phải hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, gây dựng lòng tin người tiêu dùng Nắm bắt điều hội công ty khẳng định, định vị lại vị trí cơng ty thị trường sữa nay, Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam VNAPHARM doanh nghiệp nhập phân phối độc quyền dòng sản phẩm sữa bột dinh dưỡng Physiolac Gilbert Laboratoies – Groupe Batteur – Tập đoàn sản xuất dược phẩm thực phẩm dinh dưỡng hàng đầu Cộng hòa Pháp, với thơng điệp đầy tính nhân văn “ Cho người người” cơng ty ln đem đến cho khách hàng dòng sản phẩm chất lượng , uy tín với sức khỏe người hàng đầu, bên cạnh ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận ý kiến đóng góp khách hàng để đem đến sản phẩm chất lượng, đem lại niềm tin, hài lòng người tiêu dùng Thế nhưng, chưa có khảo sát cụ thể để đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm công ty Đó lý khiến tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm Physiolac Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam” Để có nhìn khách quan, khoa học mức độ hài lòng khách hàng cơng ty, dựa sở để đưa biện pháp cụ thể sở lý luận nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm sữa Physiolac công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam Từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sữa Physiolac công ty thông qua việc làm sáng tỏ mục tiêu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Vnapharm - Tìm hiểu trình hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam - Tìm hiểu, đánh giá tình hình sản phẩm Cơng ty - Kết hợp với định hướng, mục tiêu công ty để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sữa Physiolac 2.2 Mục tiêu nghiên cứu học thuật - Đưa liệu cho người tham khảo học tập - Làm sở lý luận đề tài cho học thuật 2.3 Mục tiêu công ty nghiên cứu - Giúp nhà nghiên cứu có thêm sở liệu - Đáp ứng cho nhu cầu thị trường công ty nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng Khách thể nghiên cứu: Khách hàng mua sản phẩm sữa Physiolac năm gần Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam 3.2 Phạm vi thời gian Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng năm 2015 tới tháng năm 2015 3.3 Phạm vi không gian Đề tài thực q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam Phạm vi nghiên cứu thực địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nhân lực thực tơi có giúp đỡ anh chị em công ty Vnapharm Được nghiên cứu siêu thị sữa, shop sữa có bán sản phẩm sữa Physiolac, thời gian thực vào lúc 16h đến 20h thời gian chạy chương trình hỡ trợ thực shop tiện cho việc thực nghiên cứu Người vấn ông bố bà mẹ, khách hàng tới mua sản phẩm sữa Physiolac Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu bàn Được thực nghiên cứu thu thập thông tin thứ cấp thông qua mạng internet, báo chí, phản hồi khách hàng thơng qua phòng chăm sóc khách hàng, thơng tin từ nhân viên cơng ty Phương pháp phân tích thơng tin khách hàng thông qua phiếu khảo sát từ mạng internet phiếu khảo sát 4.2 Nghiên cứu định lượng Đây phương pháp đề tài phương pháp khảo sát, điều tra phương pháp xử lý số liệu với phần mềm SPSS Kết cấu đề tài Đề tài gồm có phần, chương Phần Mở đầu: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng Chương 2: Giới thiệu cơng ty phân tích thực trạng đề tài Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm Physiolac Công ty cổ phần dược phẩm Việt Nam Phần kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Giới thiệu chung Ở phần tài liệu trình bày sở lý luận, lý thuyết, mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mua sản phẩm sữa Physiolac 1.1.2 Cơ sở lý luận hài lòng Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng: Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng có cấp độ nhu cầu: Nhu cầu bản: Đây loại nhu cầu không biểu lộ, đáp ứng loại nhu cầu khơng mang đến hài lòng khách hàng, nhiên ngược lại khách hàng không hài lòng Nhu cầu biểu hiện: Đây loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ mong muốn, chờ đợi đạt Theo ơng, hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính Nhu cầu tiềm ẩn: Đây loại nhu cầu mà khách hàng khơng đòi hỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ hài lòng khách hàng tăng lên Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ” Oliver (1997) cho rằng hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng với việc đáp ứng mong muốn họ” Theo Philip Kotler (2001), thỏa mãn – hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng Phỏng vấn chuyên gia lĩnh vực sản xuất sản phẩm sữa có tác dụng rút yếu tố tác động mạnh mẽ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, với kinh nghiệm thực tế lĩnh vực Các ý kiến chuyên gia góp phần hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu theo hướng phù hợp với đề tài Do đó, kết vấn chuyên gia sở để xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp, dễ dàng việc nghiên cứu định lượng Bên canh dựa vào mơ hình hài lòng khách hàng theo Zeithaml Bitner (2000) có sẵn từ rút mơ hình riêng cho đề tài: Mơ hình hài lòng khách hàng theo Zeithaml Bitner (2000) Theo cơng trình nghiên cứu Zeithaml Bitner (2000) thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: • • • • • Chất lượng dịch vụ (service quality) Chất lượng sản phẩm (product quality) Giá (price) Nhân tố hoàn cảnh (situational factors) Nhân tố cá nhân (personal factors) 1.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac 10 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẨ SPSS Thống kê mô tả giới tính Frequenc y Percent Valid Nam 25 22.7 Nữ 85 77.3 Total 110 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 22.7 22.7 77.3 100.0 100.0 độ tuổi Frequenc y Percent Valid 18-23 tuổi 18 16.4 23-28 tuổi 45 40.9 28-33 tuổi 30 27.3 Trên 33 17 15.5 tuổi Total 110 100.0 Thu nhập Frequenc y Percent Valid Dưới triệu 3-5 triệu 5-7 triệu 7-10 triệu Trên 10 triệu Total Valid Cumulative Percent Percent 16.4 16.4 40.9 57.3 27.3 84.5 15.5 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 35 30 20 31.8 27.3 18.2 31.8 27.3 18.2 37.3 64.5 82.7 19 17.3 17.3 100.0 110 100.0 100.0 73 Biết thơng tin qua phương tiện Valid Tap chí Người quen Internet Khác Total Frequenc y Percent 25 22.7 Valid Cumulative Percent Percent 22.7 22.7 45 40.9 40.9 63.6 35 110 31.8 4.5 100.0 31.8 4.5 100.0 95.5 100.0 Mua sản phẩm Frequenc y Percent Valid Cửa hàng tạp hóa Chợ Siêu thị Cửa hàng bán lẻ Total Valid Percent Cumulative Percent 40 36.4 36.4 36.4 15 18 13.6 16.4 13.6 16.4 50.0 66.4 37 33.6 33.6 110 100.0 100.0 100.0 Kết giá trị Mean Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Quý khách hài lòng sản phẩm Tiếp tục sử dụng sản phẩm Giới thiệu người quen sử dụng sản phẩm Valid N (listwise) Mean Std Deviation 110 4.00 575 110 4.01 598 110 3.99 567 110 74 Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Giá sữa Physiolac có cạnh tranh với nhãn hiệu khác Có nhiều mức giá khác thị trưởng ( tạp hóa, siêu thị …) Giá phù hợp với khả chi trả Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá phù hợp với trọng lượng sản phẩm Mùi vị thơm ngon giống với sữa mẹ Thời hạn sử dụng phù hợp với trẻ em Sản phẩm đảm bảo, an toàn cho sức khỏe Sản phẩm phù hợp với thể trạng trẻ em người Việt Sản phẫm dinh dưỡng, bổ dưỡng trẻ Tên thương hiệu dễ đọc, dễ nhớ Tên thương hiệu độc đáo, khác biệt Tên thương hiệu gây ấn tượng cho khách hàng Tên thương hiệu gợi mở cho khách hàng sản phẩm Tên thương hiệu phù hợp với văn hóa Việt Mean Std Deviation 110 4.08 637 110 3.98 729 110 4.02 663 110 3.92 706 110 4.07 616 110 4.06 707 110 3.99 736 110 3.99 657 110 4.00 717 110 4.05 715 110 3.70 736 110 3.66 694 110 3.82 732 110 3.81 657 110 3.79 731 75 Nhân viên công ty đủ kiến thức trả lời câu hỏi quý khách Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên lịch nhã nhặn, tạo thiện cảm tin tưởng Nhân viên công ty cung cấp thông tin kịp thời, nhanh chóng qua hệ thống website, tạp chí mail cá nhân cho khách hàng Chương trình khuyến đa dạng, phong phú Thủ tục nhận quà đơn giản, nhanh chóng Chương trình khuyến có hấp dẫn Chương trình khuyến “ Tích điểm đổi q” có gây ấn tượng Chương trình khuyến có đa dạng, phong phú Valid N (listwise) 110 4.03 760 110 3.84 748 110 3.85 661 110 3.86 710 110 3.05 727 110 3.02 729 110 3.05 696 110 3.09 724 110 2.94 720 110 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 76 668 905.232 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumul Total e ative % 3.541 16.863 16.863 2.795 13.308 30.171 2.521 12.003 42.174 2.236 10.649 52.823 1.550 7.379 60.202 Initial Eigenvalues Cumul Comp % of ative onent Total Variance % 3.541 16.863 16.863 2.795 13.308 30.171 2.521 12.003 42.174 2.236 10.649 52.823 1.550 7.379 60.202 929 4.425 64.628 801 3.816 68.444 766 3.646 72.090 676 3.221 75.311 10 639 3.045 78.355 11 603 2.871 81.226 12 547 2.604 83.830 13 530 2.525 86.355 14 504 2.400 88.755 15 477 2.270 91.025 16 443 2.111 93.137 17 372 1.771 94.908 18 354 1.684 96.592 19 306 1.455 98.047 20 241 1.149 99.196 21 100.00 169 804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Giá sữa Physiolac có cạnh tranh với 787 nhãn hiệu khác 77 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumul Total e ative % 2.901 13.816 13.816 2.833 13.491 27.308 2.601 12.384 39.691 2.480 11.808 51.499 1.828 8.703 60.202 Giá phù hợp với khả chi trả Giá phù hợp với trọng lượng sản phẩm Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Có nhiều mức giá khác thị trưởng ( tạp hóa, siêu thị …) Tên thương hiệu gây ấn tượng cho khách hàng Tên thương hiệu dễ đọc, dễ nhớ Tên thương hiệu phù hợp với văn hóa Việt Tên thương hiệu gợi mở cho khách hàng sản phẩm Tên thương hiệu độc đáo, khác biệt Chương trình khuyến “ Tích điểm đổi q” có gây ấn tượng Chương trình khuyến có đa dạng, phong phú Chương trình khuyến có hấp dẫn Thủ tục nhận quà đơn giản, nhanh chóng Nhân viên công ty đủ kiến thức trả lời câu hỏi quý khách 775 745 710 702 754 753 747 746 685 846 845 770 670 804 78 Nhân viên công ty cung cấp thông tin kịp thời, nhanh chóng qua hệ thống 768 website, tạp chí mail cá nhân cho khách hàng Nhân viên công ty hiểu nhu 726 cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên lịch nhã nhặn, tạo thiện cảm 709 tin tưởng Mùi vị có thơm ngon giống với sữa mẹ Sản phẫm dinh dưỡng, bổ dưỡng trẻ Sản phẩm có phù hợp với thể trạng trẻ em người Việt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .818 757 659 CRONBACH’S ALPHA NHÓM 1: GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 805 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 79 Cronbach's Alpha if Item Deleted Giá sữa Physiolac có cạnh tranh với nhãn hiệu khác Có nhiều mức giá khác thị trưởng ( tạp hóa, siêu thị …) Giá phù hợp với khả chi trả Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá phù hợp với trọng lượng sản phẩm 15.99 4.266 635 755 16.09 4.138 564 778 16.05 4.254 603 764 16.15 4.224 559 778 16.00 4.404 603 765 NHÓM 2: CHẤT LƯỢNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 731 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Mùi vị thơm ngon giống với sữa mẹ Thời hạn sử dụng phù hợp với trẻ em Sản phẩm đảm bảo, an toàn cho sức khỏe Sản phẩm phù hợp với thể trạng trẻ em người Việt Sản phẫm dinh dưỡng, bổ dưỡng trẻ Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.04 3.797 624 632 16.11 4.080 470 694 16.11 4.355 449 701 16.10 4.017 517 675 16.05 4.301 407 717 NHÓM 3: THƯƠNG HIỆU 80 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 798 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Tên thương hiệu dễ đọc, dễ nhớ Tên thương hiệu độc đáo, khác biệt Tên thương hiệu gây ấn tượng cho khách hàng Tên thương hiệu gợi mở cho khách hàng sản phẩm Tên thương hiệu phù hợp với văn hóa Việt Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.08 4.498 621 746 15.12 4.839 543 771 14.96 4.567 600 753 14.97 4.889 571 762 14.99 4.670 562 765 NHĨM 4: NHÂN VIÊN CƠNG TY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 758 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 81 Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên công ty đủ kiến thức trả lời câu hỏi quý khách Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên lịch nhã nhặn, tạo thiện cảm tin tưởng Nhân viên công ty cung cấp thông tin kịp thời, nhanh chóng qua hệ thống website, tạp chí mail cá nhân cho khách hàng 11.55 2.671 630 657 11.75 2.925 519 721 11.73 3.118 539 710 11.72 2.993 536 711 NHĨM 5: CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Chương trình khuyến đa dạng, phong phú Thủ tục nhận quà đơn giản, nhanh chóng Chương trình khuyến có hấp dẫn Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.09 4.872 648 770 12.13 4.993 601 784 12.10 5.210 563 795 82 Chương trình khuyến “ Tích điểm đổi q” có gây ấn tượng Chương trình khuyến có đa dạng, phong phú 12.05 4.804 679 761 12.21 5.158 552 799 KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN Trung bình mức độ hài lòng Trung bình cho biến X1, X2, X3, X4, X5 Descriptive Statistics Std Mean Deviation Hài lòng chung 4.0000 44240 Giá 4.0145 50372 Chất lượng 4.0364 53108 Thương hiệu 3.7564 52837 Nhân viên 3.8955 54854 công ty Khuyến 3.0523 56777 N 110 110 110 110 110 110 Correlations Hài lòng chung Pearson Hài lòng Correlation chung Giá Chất lượng Thương hiệu Giá Chất lượng Nhân Thương viên công Khuyế hiệu ty n 1.000 714 304 078 079 094 714 1.000 256 138 067 068 304 256 1.000 099 079 075 078 138 099 1.000 -.073 060 83 Sig (1tailed) N Nhân viên công ty Khuyến Hài lòng chung Giá Chất lượng Thương hiệu Nhân viên cơng ty Khuyến Hài lòng chung Giá Chất lượng Thương hiệu Nhân viên công ty Khuyến 079 067 079 -.073 1.000 069 094 068 075 060 069 1.000 000 001 208 207 163 000 003 076 243 240 001 003 151 207 219 208 076 151 225 268 207 243 207 225 236 163 240 219 268 236 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson a 726 528 505 31131 1.938 a Predictors: (Constant), Khuyến mãi, Thương hiệu, Màu sắc, Chất lượng, Giá b Dependent Variable: Hài lòng ANOVAa 84 Sum of Squares Mean Square Model df F Sig Regressio 11.255 2.251 23.227 000b n Residual 10.079 104 097 Total 21.333 109 a Dependent Variable: Hài lòng chung b Predictors: (Constant), Khuyến mãi, Thương hiệu, Nhân viên công ty, Chất lượng, Giá Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Std Model B Error Beta t (Constant) 1.110 411 2.700 Giá 598 062 681 9.675 Chất lượng 106 058 128 1.820 Thương -.024 057 -.029 -.421 hiệu Nhân viên 015 055 018 269 công ty Khuyến 030 053 039 575 a Dependent Variable: Hài lòng chung Collinearity Statistics Sig Tolerance 008 000 917 072 923 VIF 1.091 1.083 675 966 1.035 789 980 1.021 567 985 1.015 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Descriptives Hài lòng chung N Nam Nữ 25 85 Std Deviatio Mean n 3.9067 45664 4.0275 43708 Std Error 09133 04741 85 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maxim Bound Bound m um 3.7182 4.0952 3.00 4.67 3.9332 4.1217 3.00 5.00 Total 110 4.0000 44240 04218 3.9164 4.0836 3.00 ANOVA Hài lòng chung Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 282 282 21.052 21.333 108 109 195 Sig 1.446 232 Descriptives Hài lòng chung Std Mean Deviation N 18-23 tuổi 23-28 tuổi 28-33 tuổi Trên 33 tuổi Total Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim Maxim um um 18 3.9815 40378 09517 3.7807 4.1823 3.00 4.67 45 4.0444 45283 06750 3.9084 4.1805 3.00 4.67 30 3.9444 36181 06606 3.8093 4.0795 3.00 4.67 17 4.0000 58926 14292 3.6970 4.3030 3.00 5.00 110 4.0000 44240 04218 3.9164 4.0836 3.00 5.00 ANOVA Hài lòng chung Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 188 063 21.146 21.333 106 109 199 Descriptives Hài lòng chung 86 F 314 Sig .816 5.00 N Dưới triệu 3-5 triệu 5-7 triệu 7-10 triệu Trên 10 triệu Total 35 30 20 19 110 Mean 3.833 4.095 4.077 3.850 3.912 4.000 Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error 58689 23960 3.2174 4.4492 3.00 4.67 38409 06492 3.9633 4.2272 3.33 4.67 41692 07612 3.9221 4.2335 3.00 5.00 48936 10942 3.6210 4.0790 3.00 4.67 45599 10461 3.6925 4.1321 3.00 4.67 44240 04218 3.9164 4.0836 3.00 5.00 ANOVA Hài lòng chung Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Minimu Maxim m um Mean Square df 1.262 315 20.072 21.333 105 109 191 87 F 1.650 Sig .167 ... cơng ty nhìn hiểu rõ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac, định chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac Công ty cổ phần Dược phẩm Việt Nam để hài lòng khách hàng sản. .. Khách hàng mua sản phẩm sữa Physiolac năm gần Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Nam 3.2 Phạm vi... hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Physiolac 10 Giá sản phẩm Sự hài lòng khách hàng sản phẩm Physiolac H1 Chất lượng sản phẩm H2 H3 Nhân viên công ty H4 H5 Chương trình khuyến Thương hiệu sản phẩm