Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng” công trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Trịnh Thị Minh Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH .7 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.1.6 Một số mơ hình hài lòng khách hàng 15 1.2 HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG 21 1.2.1 Dịch vụ công chứng 21 1.2.2 Mơ hình lý thuyết giả thiết nghiên cứu 25 1.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 34 2.2.1 Thang đo lường yếu tố cấu thành chất lượng chức 35 2.2.2 Thang đo lường chất lượng kỹ thuật 38 2.2.3 Thang đo lường hài lòng 39 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39 2.3.1 Mẫu điều tra 39 2.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 41 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 3.1 PHÂN TÍCH TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TCHNCC TẠI TPĐN 44 3.1.1 Cơ cấu tổ chức, sở vật chất, trang thiết bị 44 3.1.2 Kết thực dịch vụ công chứng TCHNCC 46 3.2 DỮ LIỆU THU THẬP 49 3.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 3.3.1 Về giới tính 50 3.3.2 Về độ tuổi 51 3.3.3 Về nghề nghiệp 51 3.3.4 Về số lần sử dụng dịch vụ công chứng năm qua 52 3.3.5 Về TCHNCC mà đối tượng điều tra tham gia 52 3.3.6 Về loại dịch vụ công chứng .53 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 54 3.4.1 Kết EFA nhân tố chất lượng chức .54 3.4.2 Kết EFA nhân tố chất lượng kỹ thuật 57 3.4.3 Kết EFA nhân tố hài lòng chung 58 3.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 60 3.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 62 3.7 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH SEM 67 3.8 KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG BOOTSTRAP 70 3.9 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM 70 3.9.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính .71 3.9.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 72 3.9.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 72 3.9.4 Kiểm định khác biệt theo TCHNCC .73 3.10 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 76 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 76 4.2.1 Những kết luận nhân tố chất lượng chức 77 4.2.2 Những kết luận nhân tố chất lượng kỹ thuật 78 4.3 CÁC KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN ĐẾN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 79 4.3.1 Kiến nghị nâng cao chất lượng kỹ thuật 79 4.3.2 Kiến nghị chất lượng chức 80 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCHNCC Tổ chức hành nghề cơng chứng PCC Phòng cơng chứng VPCC Văn phòng cơng chứng TPĐN Thành phố Đà Nẵng UBND Ủy ban nhân dân CFA Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) CFI Comparitive Fit Index (Chỉ số thích hợp so sánh) CR Critical Ratio (Giá trị tới hạn) Df Degree Of Freedom (Bậc tự do) GFI Gooness Of Fix (Mức độ phù hợp) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO) ML Maximum Likelyhood (Phương pháp ước lượng ML) RMSEA Root Mean Square Error Approximation (Chỉ số RMSEA) SE Standar Error (Sai số chuẩn) NFI Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn) SEM Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1 TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 33 BẢNG 2.2 THANG ĐO THÀNH PHẦN HỮU HÌNH 35 BẢNG 2.3 THANG ĐO THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO 36 BẢNG 2.4 THANG ĐO THÀNH PHẦN CẢM THÔNG .37 BẢNG 2.5 THANG ĐO THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG 37 BẢNG 2.6 THANG ĐO THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY .38 BẢNG 2.7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 38 BẢNG 2.8 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 39 BẢNG 2.9 TỔNG HỢP LƯỢT SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG NĂM 2010 .40 BẢNG 2.10 PHÂN PHỐI MẪU THEO TỪNG TCHNCC 40 BẢNG 2.11: SỰ LIÊN KẾT GIỮA CÁC THANG ĐO LƯỜNG VÀ BẢNG CÂU HỎI 42 BẢNG 3.1 BẢNG TỔNG HỢP SỐ HỒ SƠ CÔNG CHỨNG (2007-2010) 46 BẢNG 3.2 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH THU, NỘP PHÍ CÔNG CHỨNG (2007-2010) .47 BẢNG 3.3 TỔNG HỢP TỶ LỆ PHIẾU THU VỀ TẠI CÁC TCHNCC 49 BẢNG 3.4 THỐNG KÊ GIỚI TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU 50 BẢNG 3.5 THỐNG KÊ ĐỘ TUỔI MẪU NGHIÊN CỨU 51 BẢNG 3.6 THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP MẪU NGHIÊN CỨU 51 BẢNG 3.7 THỐNG KÊ SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG TRONG NĂM VỪA QUA 52 BẢNG 3.8 THỐNG KÊ TCHNCC MÀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA LÀM DỊCH VỤ 53 BẢNG 3.9 THỐNG KÊ LOẠI DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 53 BẢNG 3.10 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU EFA LẦN CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 54 BẢNG 3.11 KẾT QUẢ EFA LẦN CUỐI CÙNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 56 BẢNG 3.12 KẾT QUẢ EFA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT .58 BẢNG 3.13 KẾT QUẢ EFA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG .59 59 BẢNG 3.14 KẾT QUẢ CUỐI CÙNG EFA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG 60 BẢNG 3.15 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 61 BẢNG 3.16 BẢNG TRỌNG SỐ CHUẨN HÓA CFA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG65 BẢNG 3.17 BẢNG TÍNH GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT CỦA CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG .66 BẢNG 3.18 BẢNG TÍNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 67 BẢNG 3.19 GIÁ TRỊ CÁC MỐI LIÊN HỆ CỦA MƠ HÌNH LÍ THUYẾT .69 BẢNG 3.20 KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG BẰNG BOOTSTRAP VỚI N=800 .70 BẢNG 3.21 SỰ KHÁC BIỆT CÁC CHỈ TIÊU TƯƠNG THÍCH (KHẢ BIẾN, BẤT BIẾN TỪNG PHẦN THEO GIỚI TÍNH) 71 BẢNG 3.22 SỰ KHÁC BIỆT CÁC CHỈ TIÊU TƯƠNG THÍCH (KHẢ BIẾN, BẤT BIẾN TỪNG PHẦN THEO ĐỘ TUỔI) 72 BẢNG 3.23 SỰ KHÁC BIỆT CÁC CHỈ TIÊU TƯƠNG THÍCH (KHẢ BIẾN, BẤT BIẾN TỪNG PHẦN THEO NGHỀ NGHIỆP) .73 BẢNG 3.24 SỰ KHÁC BIỆT CÁC CHỈ TIÊU TƯƠNG THÍCH (KHẢ BIẾT, BẤT BIẾN TỪNG PHẦN THEO TCHNCC) 73 BẢNG 3.25 BẢNG TRỌNG SỐ CHƯA CHUẨN HÓA - NHÓM PCC 74 BẢNG 3.26 BẢNG TRỌNG SỐ CHƯA CHUẨN HÓA - NHÓM VPCC 74 BẢNG 3.27 BẢNG TRỌNG SỐ CHƯA CHUẨN HÓA - NHÓM CẢ HAI TỔ CHỨC 74 HÌNH 4.1 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 77 BẢNG 4.1 ĐÁNH GIÁ NÓI CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 79 DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 1.1 MƠ HÌNH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ THỎA MÃN 13 HÌNH 1.2: MƠ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA PARASURAMAN 16 HÌNH 1.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GI-DU KANG&JEFFREY JAMES (2004) 18 HÌNH 1.4: MƠ HÌNH SỰ HÀI LỊNG DỊCH VỤ CƠNG CỦA MORI (2004) 19 HÌNH 1.5: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA VIÊN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN KINH TẾ-XÃ HỘI TPĐN (2010) 21 HÌNH 1.6 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 26 HÌNH 1.7 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 HÌNH 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG TẠI TPĐN 34 64 HÌNH 3.1 MƠ HÌNH CFA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 64 68 HÌNH 3.2: KẾT QUẢ SEM - MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT (CHUẨN HĨA) .68 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, hoạt động công chứng thực chủ trương cải cách hành xã hội hố theo quy định Luật Cơng chứng (2006) văn hướng dẫn thi hành Luật Công chứng Việc xã hội hóa hoạt động cơng chứng khơng phải việc tư nhân hố hoạt động cơng chứng việc chuyển chức công chứng từ Nhà nước sang tư nhân Mục tiêu xã hội hóa cơng chứng phát triển rộng mạng lưới cơng chứng, xóa bỏ việc kiêm nhiệm chức cơng chứng quan hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công Thực chủ trương trên, UBND TPĐN không thành lập thêm PCC mà củng cố, kiện toàn tổ chức, nhân sự, đổi cách thức phục vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh lành mạnh điều kiện hoạt động theo chế đơn vị nghiệp tự chủ kinh phí, tài Tiến hành cải tạo, nâng cấp sở vật chất PCC số 2; đồng thời xây dựng trụ sở PCC số Bên cạnh PCC thuộc Sở Tư pháp, UBND TPĐN cho phép thành lập 07 VPCC 07 quận, huyện Với đời VPCC thời gian qua đáp ứng nhu cầu cơng chứng cơng dân, tổ chức, tình trạng q tải PCC trước khơng tạo điều kiện cho giao dịch dân nhanh chóng, kịp thời Sau năm thực Luật Cơng chứng, xã hội hóa hoạt động cơng chứng TPĐN xã hội đón nhận với nhiều dấu hiệu tích cực Số lượng TCHNCC cơng chứng viên có phát triển, tăng nhanh số lượng Khách hàng cung cấp dịch vụ cơng chứng cách tồn diện, đảm bảo an tồn pháp lý, nhanh chóng, thuận tiện Biểu cạnh tranh TCHNCC điều dễ dàng nhận thấy Bên cạnh đó, phát sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh TCHNCC nên dẫn đến việc công chứng không đúng, công chứng sai Cùng với phát triển thị trường vốn, thị trường giao dịch bất động sản, nhu cầu công chứng có phát triển mạnh Việt Nam nói chung TPĐN nói riêng nhằm kiểm định tính pháp lý quan hệ dân Vì vậy, dịch vụ công chứng gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, kết hoạt động cơng chứng ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều quan hệ xã hội giao dịch khác phát sinh sau Do đó, TCHNCC cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng tồn phát triển TCHNCC, nên tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng” nhằm hoàn thiện phát triển TCHNCC giai đoạn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công chứng TPĐN, để từ đưa hàm ý sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: Để phục vụ yêu cầu nâng cao chất lượng hoạt động đáp ứng tốt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng TPĐN, đề tài tập trung nghiên cứu thực mục tiêu sau: - Xác định nhân tố xây dựng thang đo lượng hóa nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng cơng chứng; - Xây dựng mơ hình hài lòng khách hàng cơng chứng TPĐN; - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố 88 Tiếng Anh [11] Ferh B Russell J A (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 113, pp.464-486 [12] Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 – Number 14.2004, pp 266-277 [13] Parasuraman A., Zeithaml V A Berry L L (1988), SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp 12-40 [14] Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill [15] The office of Public Services Reform (2004), The Drivers of Satisfaction with Public Services, April-May 2004, pp.3-4 [16] Zeithaml, V.A, Bitner, M.J (200), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm THẢO LUẬN NHÓM I Phần giới thiệu Xin chào tất Anh/Chị Tôi Trịnh Thị Minh Hải, thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng TPĐN Hôm nay, vui mừng thảo luận Anh/Chị vấn đề nêu Tất đóng góp Anh/Chị giúp đỡ tơi nhiều việc hồn thành nghiên cứu II Phần thảo luận Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đáp ứng tốt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng TPĐN, đề tài tập trung mục tiêu sau: - Xác định nhân tố xây dựng thang đo lượng hóa nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng cơng chứng; - Xây dựng mơ hình hài lòng khách hàng cơng chứng TPĐN; - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cơng chứng TPĐN; - Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công chứng; - Kiến nghị số giải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cơng chứng TPĐN Để thực mục tiêu đó, tơi xây dựng thang đo ban đầu với biến quan sát tổng hợp chọn lọc từ thang đo lường yếu tố cấu thành chất lượng chức (bao gồm năm nhân tố: hữu hình, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, độ tin cậy), chất lượng kỹ thuật hài lòng nhà nghiên cứu trước Các biến quan sát thang đo tác giả khác vừa có biến giống có biến quan sát khác xây dựng qua khảo sát thực tế dịch vụ cơng nói chung dịch vụ cơng chứng nói riêng Do đó, thảo luận để đánh giá tìm biến quan sát quan trọng cần giữ lại, biến cần loại bỏ biến cần thêm vào Dưới thang đo lường thảo luận từ tổng hợp biến quan sát tác giả: a) Thảo luận biến quan sát thang đo lường yếu tố cấu thành chất lượng chức năng: Chất lượng chức (Functional quality) xem phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức bao gồm yếu tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability), đảm bảo (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), cảm thơng (Empathy), mức độ đáp ứng yêu cầu (Responsiveness) Các biến quan sát thang đo đưa sau: HỮU HÌNH THANG ĐO LƯỜNG THẢO LUẬN - Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ hộ sơ…) tổ chức khang trang - Có đủ chỗ ngồi cho khách hàng chờ để giải hồ sơ - Trang thiết bị (điện thoại, máy vi tính nối mang, máy photocopy, máy fax…) trang bị đầy đủ - Nhân viên có trang phục lịch ĐẢM BẢO - Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng - Nhân viên nhã nhặn, lịch với khách hàng - Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng - Nhân viên có tinh thần trách nhiệm giải cơng việc CẢM THƠNG ĐÁP ỨNG - Nhân viên giải công việc thành thạo - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng - Nhân viên ln đem lại lợi ích tốt cho khách hàng - Quan tâm giải khó khăn khách hàng - Dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng - Nhân viên thơng báo cho khách hàng biết dịch vụ thực - Nhân viên đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng TIN CẬY - Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng - Hồ sơ công chứng trả vào thời điểm cam kết - Nội dung văn công chứng nhu cầu đáng khách hàng - Đảm bảo tính riêng tư bảo mật khách hàng b) Thảo luận biến quan sát thang đo chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật kết q trình cung cấp dịch vụ cơng chứng, chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi: “TCHNCC cung cấp gì” Kết cơng chứng việc khách hàng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp có tranh chấp xảy TCHNCC phải bảo đảm tính an tồn, tính xác thực hợp đồng giao dịch, nhằm giúp ngăn chặn giao dịch bất hợp pháp, giảm thiểu rủi ro pháp lý phát sinh, bối cảnh kiến thức pháp luật người dân hạn chế thị trường kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, chất lượng kỹ thuật vào yếu tố văn công chứng như: Nội dung công chứng không sai sót, quy định chấp nhận quan tiếp nhận CHẤT THANG ĐO LƯỜNG THẢO LUẬN - Văn cơng chứng khơng sai sót nội dung LƯỢNG - Văn công chứng tuân thủ quy định Luật Công chứng KỸ quy định pháp luật có liên quan THUẬT - Văn cơng chứng chấp thuận quan tiếp nhận c) Thảo luận biến quan sát thang đo hài lòng: Sự hài lòng nhân tố tổng quan, xem xét nhận định khách hàng tổng thể nhân tố nêu trên, gồm hài lòng chung dịch vụ cơng chứng THANG ĐO LƯỜNG THẢO LUẬN HÀI Anh (chị) hài lòng với chất lượng lực cung cấp dịch vụ SỰ LÒNG công chứng TCHNCC Dịch vụ công chứng đáp ứng kỳ vọng khách hàng trước, sau công chứng Anh (chị) giới thiệu dịch vụ công chứng TCHNCC cho cá nhân, tổ chức khác Cảm ơn Anh/Chị tham gia tranh luận buổi thảo luận hôm nay! Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Xin chào anh(chị), tơi thực nghiên cứu với đề tài là: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng thành phố Đà Nẵng” Đề tài thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi Tôi xin đảm bảo kết điều tra sử dụng cho nghiên cứu cá nhân, khơng dùng mục đích khác Rất mong tham gia anh(chị) để tơi hoàn thành tốt nghiên cứu Nghiên cứu khảo sát Phòng cơng chứng, Văn phòng cơng chứng, gọi chung Tổ chức hành nghề công chứng (viết tắt tổ chức) Phần I: Thông tin tổng quát Trong năm vừa qua, anh (chị) sử dụng dịch vụ công chứng khoảng lần?  Dưới lần  3-6 lần  7-10 lần  Trên 10 lần Loại dịch vụ công chứng mà anh (chị) tham gia sử dụng (Có thể chọn nhiều câu trả lời): Cơng chứng hợp đồng chuyển dịch nhà, đất Công chứng hợp đồng vay, chấp tài sản Công chứng hồ sơ thừa kế, di chúc Công chứng loại hợp đồng, giao dịch khác Anh (chị) công chứng hợp đồng, giao dịch với tổ chức nào?  Phòng công chứng (đơn vị nghiệp thuộc Sở Tư pháp)  Văn phòng cơng chứng (loại hình doanh nghiệp tư nhân)  Cả hai tổ chức Phần II Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng Anh (chị) vui lòng “khoanh tròn” vào phương án thích hợp tùy theo mức độ đồng ý qua phát biểu Mỗi câu có số để Anh (chị) lựa chọn theo qui ước sau: “hồn tồn khơng đồng ý” “ hồn tồn đồng ý” CÁC PHÁT BIỂU HỮU HÌNH Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ hồ sơ…) tổ chức khang trang Tổ chức có địa điểm làm việc thuận tiện Tổ chức có điểm giữ xe an tồn cho khách hàng Có đủ chỗ ngồi cho khách hàng chờ để giải hồ sơ Trang thiết bị (điện thoại, máy tính nối mạng, máy photocopy, máy fax …) trang bị đầy đủ Nhân viên có trang phục lịch ĐẢM BẢO Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên nhã nhặn, lịch với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm 10 giải công việc Nhân viên giải công việc thành 11 thạo Nhân viên giải công việc theo thứ tự 12 hồ sơ 13 Các loại phí niêm yết cơng khai, minh Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 bạch Các loại thủ tục, hồ sơ niêm yết cơng khai, minh bạch CẢM THƠNG Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đem lại lợi ích tốt cho khách hàng Quan tâm giải khó khăn khách hàng Ưu tiên giải hồ sơ trước cho người già, người tàn tật Tổ chức tạo điều kiện thuận lợi theo nhu cầu khách hàng ĐÁP ỨNG Thủ tục công chứng đơn giản Dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng Nhân viên thơng báo cho khách hàng biết dịch vụ thực Nhân viên đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Khách hàng hướng dẫn chi tiết làm hồ sơ Giải thoả đáng khiếu nại khách hàng ĐỘ TIN CẬY Hồ sơ công chứng trả vào thời điểm cam kết Nội dung văn cơng chứng nhu cầu đáng khách hàng Đảm bảo tính riêng tư bảo mật cho khách hàng Tổ chức tuân thủ giấc làm việc CHẤT LƯỢNG KĨ THUẬT Văn công chứng không sai sót nội dung Văn cơng chứng tn thủ quy định 5 5 5 5 5 5 5 5 32 33 34 35 36 37 Luật Công chứng quy định pháp luật có liên quan Văn cơng chứng chấp nhận quan tiếp nhận SỰ HÀI LỊNG Anh (chị) hài lòng với qui trình thủ tục công việc tổ chức Anh (chị) hài lòng với thời gian giải cơng việc tổ chức Anh (chị) hài lòng với thái độ ứng xử nhân viên Anh (chị) hài lòng với kỹ hành nghề nhân viên Anh (chị) hài lòng với trách nhiệm nhân viên tiến hành công chứng 5 5 5 Phần III Thông tin cá nhân Họ tên khách hàng: Tuổi: 18-30 31-40 41-50 Giới tính: Nam Nữ 51 trở lên Nghề nghiệp:  Công chức, viên chức  Làm nghề tự  Công nhân viên văn phòng, doanh nghiệp  Nghề nghiệp khác Phụ lục 3: Công văn giới thiệu để thực khảo sát TCHNCC UBND THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG VĂN PHỊNG Số: 731 /VP-TH CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 15 tháng năm 2011 V/v tạo điều kiện việc vấn, khảo sát cho đề tài nghiên cứu khoa học Kính gửi: Các Tổ chức hành nghề công chứng địa bàn thành phố Đà Nẵng Văn phòng UBND thành phố Đà Nẵng trân trọng giới thiệu: Bà Trịnh Thị Minh Hải – Chuyên viên Phòng Tổng hợp thuộc Văn phòng, theo học thạc sỹ Đại học Đà Nẵng theo Quyết định số 680/QĐ-SNV ngày 12 tháng năm 2009 Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Bà Trịnh Thị Minh Hải thực luận văn thạc sỹ với đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng Trong trình thực đề tài, bà Trịnh Thị Minh Hải cần thu thập số tài liệu liên quan đến dịch vụ công chứng tổ chức hành nghề công chứng tiến hành vấn, khảo sát ý kiến vấn đề số cá nhân thuộc nhóm là: cơng chức, doanh nghiệp người dân Văn phòng UBND thành phố mong quý quan tạo điều kiện giúp đỡ để bà Trịnh Thị Minh Hải hoàn thành nhiệm vụ Trân trọng cảm ơn./ Phụ lục 4: Bảng phân tổ kết hợp giới tính, tuổi nghề nghiệp Tuổi Giới Nam Nghề Cơng Count tính nghiệp chức viên Row Từ 1830 13 28.9% Từ 31-40 19 42.2% Từ 4150 17.8% Từ 51 trở lên 11.1% chức Công nhân viên văn phòng doanh nghiệp Total N% Count Row Total N% Count Row Total N% Count Nghề Row nghiệp Total khác N% Count Công chức viên Row Total chức N% Cơng Count nhân viên Row văn Total phòng N% Nghề DN nghiệp Count Làm Row nghề tự Total N% Count Nghề Row nghiệp Total khác N% Làm nghề tự Nữ 30 21 17 40% 28% 22.7% 9.3% 19 13 12 8.3% 39.6% 27.1% 25% 10 18.8% 21.9% 31.2% 28.1% 18 21 14 32.1% 37.5% 25% 5.4% 36 22 12 48.6% 29.7% 16.2% 5.4% 17 13 13.2% 44.7% 34.2% 7.9% 16 47.1% 17.6% 11.8% 23.5% Phụ lục 5: Bảng phân tổ kết hợp loại dịch vụ TCHNCC TCHNCC khách hàng tham gia Công chứng Count Phòng cơng chứng 83 Văn phòng cơng chứng 55 Cả hai tổ chứctrên 73 Total 211 hợp đồng chuyển dịch nhà đất Công chứng hợp đồng vay, chấp tài sản Công chứng hồ sơ thừa kế, di chúc Công chứng loại hợp đồng giao dịch khác Total % of Total 14.1% 9.3% 12.4% 35.8% Count 54 25 56 135 % of Total 9.2% 4.2% 9.5% 22.9% Count % of Total Count 20 28 57 3.4% 1.4% 4.9% 9.7% 91 26 69 186 % of Total 15.4% 4.4% 11.7% 31.6% 248 114 227 589 42.1% 19.4% 38.5% 100% Count % of Total Phụ lục 6: Bảng trọng số chuẩn hóa mơ hình SEM Huu hinh Dam bao Cam thong < < < - CLCN CLCN CLCN Estimate 582 704 583 Dap ung Tin cay Su hai long Su hai long HH4 HH3 HH2 HH1 DB5 DB4 DB3 DB2 CT4 CT3 CT2 DU6 DU5 DU3 DU1 TC3 TC2 TC1 KT3 KT2 HL1 HL2 HL4 HL5 KT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLCN CLCN CLCN CLKT Huu hinh Huu hinh Huu hinh Huu hinh Dam bao Dam bao Dam bao Dam bao Cam thong Cam thong Cam thong Dap ung Dap ung Dap ung Dap ung Tin cay Tin cay Tin cay CLKT CLKT Su hai long Su hai long Su hai long Su hai long CLKT Estimate 601 390 599 626 904 824 829 763 860 769 829 756 848 921 789 776 739 724 671 831 827 808 597 795 566 659 604 775 853 Phụ lục 7: Bảng trung bình đánh giá chung nhân tố Trung bình đánh giá khách hàng Chất lượng chức Biến quan sát Trung Độ bình HH1: Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ hồ sơ…) tổ chức khang trang HH2: Tổ chức có địa điểm làm việc thuận tiện lệch Chuẩn 3.75 0.835 3.73 0.801 HH3: Tổ chức có điểm giữ xe an tòan cho khách hàng HH4: Có đủ chỗ ngồi cho khách hàng chờ để giải hồ sơ DB2: Nhân viên nhã nhẵn, lịch với khách hàng DB3: Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng DB4: Nhân viên có tinhthần trách nhiệm giải cơng việc 3.77 0.774 3.73 0.784 3.79 0.752 3.80 0.712 3.74 0.715 DB5: Nhân viên giải công việc theo thứ tự hồ sơ 3.78 0.646 CT2: Nhân viên đem lại lợi ích tốt cho khách hàng 3.60 0.891 CT3: Quan tâm giải khó khăn khách hàng 3.63 1.022 CT4: Ưu tiên giải hồ sơ trước cho người già, người tàn tật 3.61 1.003 DU1: Thủ tục công chứng đơn giản DU3: Nhân viên thôngbáo cho khách hàng biết dịch vụ thực DU5: Khách hàng hướng dẫn chi tiết làm hồ sơ 3.27 0.951 3.37 0.933 3.58 0.877 DU6: Giải thỏa đảng khiếu nại khách hàng 3.24 0.913 TC1: Hồ sơ công chứng trả vào thời điểm cam kết TC2: Nội dung văn cơng chứng nhu cầu đáng khách hàng TC3: Đảm bảo tính riêng tư bảo mật cho khách hàng 3.71 0.789 3.73 0.813 3.70 0.827 Trung bình đánh giá khách hàng Chất lượng kỹ thuật Biến quan sát KT1: Văn công chứng khơng sai sót nội dung Độ lệch Chuẩn 3.67 0.813 Trung bình KT2: Văn cơng chứng tn thủ quy định Luật Công chứng quy định pháp luật có liên quan KT3: Văn cơng chứng chấp nhận quan tiếp nhận 3.67 0.753 3.59 0.746 Trung bình đánh giá khách hàng Sự hài lòng Biến quan sát HL1: Anh (chị) hài lòng với quy trình thủ tục cơng việc tổ chức HL2: Anh (chị) hài lòng với thời gian giải công việc tổ chức HL4: Anh (chị) hài lòng với kỹ hành nghề nhân viên HL5: Anh (chị) hài lòng với trách nhiệm nhân viên tiến hành cơng chứng Trung bình Độ lệch Chuẩn 3.49 0.830 3.61 0.702 3.54 0.744 3.71 0.694 ... niệm hài lòng khách hàng 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.1.6 Một số mô hình hài lòng khách hàng 15 1.2 HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG... CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 HÌNH 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG TẠI TPĐN 34 64 HÌNH 3.1 MƠ HÌNH CFA THÀNH... tác giả chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng thành phố Đà Nẵng nhằm hồn thiện phát triển TCHNCC giai đoạn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích