BÀI THUYẾT TRÌNH kĩ NĂNG GIAO TIẾP

Khái niệ Theo tác giả P.M.Hạc:”giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ gia người với người,hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thõa mãn nhu cầu nhất định” Alan

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP

1 Khái niệ

Theo tác giả P.M.Hạc:”giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ gia người với người,hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thõa mãn nhu cầu nhất định”

Alan barker:”giao tiếp là quá trình tạo nên sự hiểu biết lẫn nhau”

L.p.Bueva:”Giao tiếp không chỉ là một quá trình tinh thần

mà còn là quá trình vật chất,trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động,kinh nghiệm,sản phẩm của hoạt động”

KHÁI QUÁT:

Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nãy sinh sự tiếp xúc tâm lí và

được biểu hiện ở các quá trình thông

tin,hiểu biết,rung cảm,ảnh hưởng và tác

động qua lại lẫn nhau”

Dấu hiệu cơ bản về giao tiếp

 Giao tiếp là một hiện tượng đặc

thù của con người

 Giao tiếp được thể hiện ở trao đổi thông tin

 Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau

KHÁI NIÊM VÀ HÀNH VI GIAO

TiẾP ĐỊNH NGHĨA :

TGVũ Gia Hiền:

” Hành vi bao gồm một chuỗi hành động nối tiếp nhau một cách tương đối nhằm đạt mục đích để thõa mãn nhu cầu con người “

Hành vi giao tiếp là một chuỗi hành dộng được thúc đẩy bởi mục đích muốn thỏa

Tính chất của hành vi giao tiếp

SƠ ĐỒ TÍNH CHẤT HÀNH VI GIAO TiẾP

ĐỘNG CƠ

HÀNH VI NHU

CẦU

HÀNH ĐỘNG HƯỚNG ĐÍCH

HÀNH ĐỘNG THỰC HiỆN MỤC TIÊU

Những yếu tố tác động đến

hành vi giao tiếp

xúc,suy nghĩ lên hành vi.

1.1.2 VAI TRÒ CỦA CHỨC NĂNG GIAO TiẾP1.1.2.1 Vai trò của giao tiếp đối với cuộc sống con người

• Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người,là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình thường của mỗi con người.

• Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.

• Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện

• Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng

1.1.2 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG GIAO TiẾP

1.1.2.2 CHỨC NĂNG GIAO TiẾP

 CHỨC NĂNG THUẦN TÚY XÃ HỘI

 Chức năng thông tin tổ chức.

 Chức năng điều khiển

 chức năng phối hợp hành động

 Chức năng dộng viên khuyến khích

1.1.2 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG GIAO TiẾP

1.1.2.2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TiẾP

•CHỨC NĂNG TÂM LÍ XÃ HỘI

 Chức năng tạo mối quan hệ

 Chức năng cân bằng cảm xúc

 Chức năng phát triển nhân cách

DƯỚI GÓC ĐỘ TÂM LÍ CÁ NHÂN

 Chức năng định hướng hoạt động

1.1.3 PHÂN LOẠI GIAO TiẾP

Phân loại giao tiếp dựa vào nội dung tâm lí giao tiếp

-Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới

-Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị

-Giao tiếp nhằm kích thích ,động viên hành động

1.1.3 PHÂN LỌAI GIAO TiẾP

Phân loại giao tiếp theo đối tượng giao tiếp

-Giao tiếp liên nhân cách

-Giao tiếp xã hội

-Giao tiếp nhóm

Phân loại giao tiếp theo không gian của các cá nhân

-Giao tiếp trực tiếp

-Giao tiếp gián tiếp

1.1 3 Phân loại giao tiếp (tiếp)

Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp

-Giao tiếp chính thức

-Giao tiếp không chính thức

1.1.3 PHÂN LOẠI GIAO TiẾP (tiếp )

PHÂN LOẠI GIAO TiẾP THEO TÂM LÍ GiỮA 2 BÊN

-Giao tiếp ở thế mạnh

-Giao tiếp ở thế yếu

-Giao tiếp ở thế cân bằng

1.1.3 PHÂN LOẠI GIAO TiẾP(ti ếp )

PHÂN LOẠI GIAO TiẾP DỰA VÀO THÁI

-Giao tiếp kiểu thẳn -thắn.

-Giao tiếp kiểu thắng- thua

-Giao tiếp kiểu thua-thua

-Giao tiếp kiểu thắng –thắng hoặc không hợp đồng

1.1.4 NGUYÊN TẮC GIAO TiẾP

 Khái niệm :

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những nguyên tắc cơ bản chỉ đạo,định hướng thái độ và hành vi của con người khi

tiếp xúc với nhau,đồng thời chỉ đạo

việc lựa chọn các phương thức và

phương tiện giao tiếp của con người

1.1.4 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TiẾP

NGUYÊN TẮC GIAO TiẾP

TÔN TRỌNG ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP

CÓ THIỆN CHÍ TRONG GIAO TiẾP ĐỒNG CẢM TRONG

GIAO TiẾP

1.1.5 CÁC GIAI ĐOẠN TRONG GIAO TiẾP

1) Giai đoạn mở đầu của quá trình giao

tiếp

2) Giai đoạn điều chỉnh,điều khiển và

phát triển quá trình giao tiếp

3) Giai đoạn kết thúc quá trình giao tiếp

4) Sự thống nhất các quá trình trong giao

tiếp

1.1 Truyền thông trong giao tiếp

1.1.1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

a. Mô hình truyền thông

Nhiễu có thể do những nguyên nhân sau :

Môi trường ồn ào

Sử dụng các ký hiệu không rõ ràng hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ

Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả Không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin

Sự nhận định vội vã

Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin.

Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa

các cá nhân

Yêu cầu đối với người phát

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải phải trả lời các câu hỏi sau :

- Cái gì (What) ?

- Tại sao (Why) ?

- Với ai (Who) ?

- Bao giờ (When) ?

- Tại đâu (Where)?

- Bằng cách nào ? Như thế nào (How) ?

• Yêu cầu đối với người nhận

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn

đề sau :

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ?, vấn đề gì ?)

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào ?)

- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai,

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng.)

- Nơi nào, ở đâu (Where) (phản ứng của họ xuất phát ở đâu, họ nói ở đâu ?)

- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào ?).

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải đặt mình vào vị trí của họ

để xem họ với thái độ như thế nào (xây dựng/đả phá….)

Khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình

vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.

YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI NHẬN

1.2.2 GIAO TiẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU

 1.2.2.1 Nhận thức người khác

 1.2.2.2 Nhận thức về bản thân

 1.2.2.3 Cửa sổ Johary và mối quan hệ

giữa nhận thức và tự nhận thức

1.2.2.1 Nhận thức người khác

Chủ thể nhận thức

- Ấn tượng : Cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của chúng ta về người khác Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt và ngược lại.

- Tình cảm : Chúng ta cũng có thể đánh giá, nhìn nhận sai về một người theo tâm trạng Khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế định khuôn chi phối

1.2.2.1 NHẠN THỨC NGƯỜI

KHÁC (tiếp ) Đối tượng nhận th ức:

• Bất kì đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng

khả năng nó được nhân thức sự hào nhoáng bên ngài ,bằng cấp,cách ăn mặc …

• Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống nhau hoặc tương đương nhau về

một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm

• Khi nhận thức ng khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh”

 Bối cảnh giao tiếp

Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp.

1.2.2.2 Sự nhận thức về bản thân

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình (hiểu chính mình).

Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung

về mình ? Nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm, là khung quy chiếu mà chúng ta soi để hành động.

2.3 Cửa sổ Johary (Joseph Luft & Harry Ingham) và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức

Cửa sổ Johari là một khái niệm do 2 tác giả Joseph Luft VÀ Hary Ingham xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức và tính cởi mở,sự phản hồi trong giao tiếp.

33

1.2.3 GIAO TiẾP LÀ QUÁ TRÌNH T.Đ QUA

LẠI

• 1.2.3.1 Sự lây lan tâm lí

• 1.2.3.2 Ám thị trong giao tiếp

• 1.2.3.3 Hiện tượng áp lực nhóm

• 1.2.3.4 Bắt chước

• 1.2.3.5 Thuyết phục

Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

khái niệm :

Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm,

sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau Nhận thức

có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định, bền vững.

1.2.3 Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh

hưởng lẫn nhau

1.2.3.1 Sự lây lan tâm lý

Là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc

từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong

đó một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức

Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế

Cơ chế dao động từ từ : Tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ.

Cơ chế bùng nổ : Sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ

Nhà quản lý biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể nếu không sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể.

1.2.3.2 Ám thị trong giao tiếp

Ám thị (nhẹ dạ cả tin) là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán.

Tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính, từng hoàn cảnh (hoang mang, dao động, tìm một lối thoát, trông chờ….)

Nhà lãnh đạo có uy tín đối với NV thì mọi cử chỉ

1.2.3.3 Hiện tượng áp lực nhóm

Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó (tính a dua).

Có thể chia ra làm 2 loại a dua : a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm.

Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài

Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ

và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ

1.2.3.5 Thuyết phục

Là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới.

Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau :

Phải tôn trọng ý kiến của người khác.

Bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nổi nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn

Đánh giá khách quan những ý kiến của đối tượng, kể

cả nhận sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đưa ra

1.3 CƠ SỞ TÂM LÝ – XÃ HỘI CỦA HÀNH VI

GIAO TIẾP

1.1 Động cơ hành động

a) Khái niệm về động cơ và nhu cầu

Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên

trong thúc đẩy hành vi của chúng ta Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng (nhu cầu nào mạnh

b) Các lý thuyết về động cơ

+ Thuyết nhu cầu 5 bậc của Abraham Maslow

Safety (security, protection)

Social (cảm giác lệ thuộc, yêu thích)

Esteem (self esteem, recognition)

Self Actualisation (self-development and realization)

+ Học thuyết của David Mc.Clelland

Con người có 3 nhu cầu cơ bản : Nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực.

 Nhu cầu thành tựu : là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình.

+ Học thuyết của Clayton Anderfer

 Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản : nhu cầu tồn tại (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan

hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô hình của Maslow).

 Con người đồng thời theo đuổi cả 3 nhu cầu đó và nếu một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn

nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác.

+ Thuyết mong đợi của Victor Vroom

Thuyết Vroom có thể biểu diễn bằng công thức như sau : Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng

Trong đó :

+ SMĐC : cường độ thúc đẩy con người hành động + MĐHM : cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả.

+ HV : Xác suất hoàn thành công việc mong muốn

1.3.1.2 Vô thức và các cơ chế tự vệ

a Vô thức

 Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự

tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người

 Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản

năng, những nhu cầu tự nhiên nhưng cũng có khi

đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (tiềm thức)

b Các cơ chế tự vệ

Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức

+ Cơ chế đè nén : Đó là sự chối bỏ thực tế Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực + Cơ chế đền bù : Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách.

+ Cơ chế quy chụp : Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của ta Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi.

+ Cơ chế viện lý giả tạo : là đưa ra những lý lẽ không

b Các cơ chế tự vệ (tiếp)

Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức

+ Cơ chế di chuyển : Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác.

+ Cơ chế thoái bộ : Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách.

1.3 1.3 Thế giới quan

 Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin Niềm tin là một hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình.

 Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì thì họ phụng

sự hết mình vì người đó, vì điều đó Người quản trị cần chú ý gây được niềm tin cho người lao động,

1.3.1.4 Cảm xúc – tình cảm

 Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Nếu một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực và ngược lại.

 Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài Nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới.

1.3.1.5 Tính cách

Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng đế” Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền… thường làm cho khách hàng mất lòng.

1.3.1.6 Khí chất (hay tính khí)

Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý trong những hành

vi, cử chỉ, lời nói của con người.

Khí chất linh hoạt : Những người này thích hợp với những công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt Đối với những công việc đơn điệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán nản.

Khí chất điềm tĩnh : Những người này thường thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những

1.3.1.6 Khí chất (tiếp)

Khí chất ưu tư : Họ có tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu Họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị Họ thường là người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức kỷ luật cao Họ cần có sự khuyến khích động viên, tin tưởng giao việc cho họ, không nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp

1.3.2 CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA – XÃ HỘI TRONG GIAO TIẾP

1 Các yếu tố văn hóa

1.1 Nền văn hóa

Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp

thu những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự

ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng từ gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn