CÂU HỎI VỀ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU TRẢ LỜI CHỌN ĐÚNG SAI THEO SOP TỔNG ĐÀI.. Khi có điện thoại của khách gọi đến Lễ tân phải nhanh chóng nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông đầu tiên.. Khi
Trang 1CÂU HỎI VỀ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU TRẢ LỜI (CHỌN ĐÚNG SAI) THEO SOP TỔNG ĐÀI
Người tạo: Đỗ Văn Hiển – Ca trưởng Lễ tân
Bộ phận: Sảnh
Nội dung:
1 Khi có điện thoại của khách gọi đến Lễ tân phải nhanh chóng nhấc điện thoại trong vòng
3 hồi chuông đầu tiên
A Đúng B Sai.
2 Câu chào tiêu chuẩn khi có điện thoại nội bộ gọi đến là: “Xin chào! Reception (Name…)
is speaking, How may I assist you?
A Đúng B Sai.
3 Câu chào tiêu chuẩn khi có điện thoại từ bên ngoài resort gọi đến là: “Xin chào!
Flamingo Đại Lải Resort, (Name…) is speaking, How may I assist you?
A Đúng B Sai.
4 Khi trả lời điện thoại của khách thì nhân viên tổng đài cần phải: Nói đủ nghe và rõ ràng
và lịch sự, giữ tông giọng và nhịp độ đều và thân thiện, luôn ghi nhớ không ngắt lời khách
A Đúng B Sai.
5 Khi tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại thì nhân viên tổng đài cần phải: Lắng nghe kỹ yêu cầu của khách và không ngắt lời, sau đó xác nhận lại thông tin rõ ràng
A Đúng B Sai.
6 Khi tiếp nhận yêu cầu đặt báo thức của khách thì nhân viên tổng đài cần phải: Đặt báo thức trên hệ thống và ghi vào sổ theo dõi
A Đúng B Sai.
7 Khi thực hiện yêu cầu nối máy nếu đầu dây bên được nối ko nhấc máy, lễ tân phải hỏi khách có muốn để lại lời nhắn hay ko, nếu khách muốn để lại lời nhắn thì lễ tân ghi lại và chuyển đi
A Đúng B Sai.
8 Trường hợp cần đánh vần tên hay một từ nào đó, lễ tân lấy chữ cái đầu của một nước, thành phố hoặc thủ đô trên thế giới để đánh vần Nếu như khách vẫn chưa nghe rõ, lại đánh vần lại đến khi nào khách nghe hiểu rõ
A Đúng B Sai.
Trang 29 Khi trả lời điện thoại của khách thì nhân viên tổng đài cần: Gọi tên khách nếu biết, nếu không thì gọi bằng ngôi lịch sự trong khi đàm thoại
A Đúng B Sai.
10 Khi trả lời điện thoại của khách nhân viên tổng đài cần: Tươi cười, niềm nở, sử dụng câu
từ lịch sự và chuyên nghiệp, không dùng biệt ngữ, tiếng long hoặc tiếng địa phương có thể gây khó hiểu hoặc hiểu nhầm cho khách
A Đúng B Sai.