Thay đổi cuộc chơi: Impact 360TM Ghi âm cho truyền thông IP & Tối ưu hóa Nhân lực (WFO)

Thay đổi chơi: Impact 360TM Ghi âm cho truyền thơng IP & Tối ưu hóa Nhân lực (WFO) Stephen Abraham Loh – Presenter Email: sloh@witness.com Chương trình •Ghi âm tương tác – Lý cách thức Truyền thông IP tạo nên thay đổi lĩnh vực •Ghi âm truyền thông IP Cisco với Thiết bị ghi IP Impact360TM • Tối ưu hóa nhân lực trung tâm liên lạc IP Cisco với Impact360TM ƒGiám sát chất lượng ƒQuản lý nhân lực ƒBảng thành tích quản lý hiệu ƒE-Learning (Học tập điện tử) •Cisco Witness Systems Vì cần ghi âm? TN THỦ/THỂ CHẾ • Có u cầu pháp lỷ để ghi âm hay khơng? • Ví dụ: Ngân hàng, Sàn giao dịch, Đổi ngoại tệ HIỆU SUẤT KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ TRANH CHẤP • Bằng chứng cho cam kết miệng • Hợp đồng miệng, giảm thiểu cơng việc giấy tờ • Ghi nợ trực tiếp khởi tạo ghi âm • Bàn trợ giúp, dịch vụ 999, vvv CÁC VẤN ĐỀ AN NINH, GIẢM THIỂU NGUY CƠ • Nhận dạng/lưu giữ gọi đe dọa • Theo dõi gọi lạ TỐI ƯU HÓA TRUNG TÂM LIÊN LẠC • Nhận dạng thơng lệ gọi tốt • Các yêu cầu đào tạo giám sát • Theo dõi kỹ mềm quản lý hiệu điện thoại viên Cách ghi âm TDM Đường ISDN Lưu trữ ACD / PBX • Ghi âm thường thực nhờ thiết bị phần cứng theo chuẩn riêng lớn Phần cứng khơng linh hoạt • Có thể ghi âm đường trung kế hay máy điện thoại, cần có card theo chuẩn riêng • Việc di chuyển, thêm thay đổi thường khó khăn tốn thời gian phương pháp đấu nối cứng • Các thiết bị ghi chuẩn riêng cồng kềnh, phức tạp có phí bảo dưỡng cao • Có vấn đề an ninh đấu vào nơi Ghi âm Truyền thông IP Cisco Cisco Switch Voice Gateway Cisco Call Manager IP Phones Impact360 IP Recorder Voice VLAN SPAN • Giải pháp ghi âm phần mềm, máy chủ Intel mở - tính linh hoạt tuyệt đối dung lượng, độ mềm dẻo, lưu trữ, lưu giữ • Ghi âm qua Cổng/VLAN Mirror hay SPAN • Khơng cần cáp đấu dây phức tạp Việc di chuyển, thêm thay đổi cần lập cấu hình Thiét bị ghi IP • Có thể kiểm sốt an ninh (chuyển mạch Cisco) • Có thể mã hóa thoại Cisco SRTP, ghi âm Impact360 Ghi âm Truyền thông IP Cisco • Truyền thơng IP ghi lại hình stereo! Q vị biết nói, nói Chỉ có Cisco Dịch vụ ExecRecord XML Điều quý vị ghi Quý vị bấm ghi âm The whole call is kept with Witness Exec Record • Cung cấp ghi âm toàn thời gian “ExecRecord”TM Truy nhập đến ghi trình duyệt Kết tìm kiếm Shortcuts Truy vấn Xuất nghe lại gọi Kiểm tra toàn hệ thống Hỗ trợ cấu hình ngơn ngữ Web Hơn 100 ngơn ngữ Tổng kết Ghi âm IP Cisco • Cơng nghệ ghi âm Cisco bước nhẩy lớn từ ghi âm TDM • Stereo đưa nhìn tuyệt đối vào chứng thể lệ việc nói • Giải pháp phần mềm cung cấp tính linh hoạt tuyệt đối • Mã hóa cung cấp tính an ninh tuyệt đối so với TDM • ExecRecordTM tạo lý để tất chuyển sang sử dụng Truyền thơng IP Cisco • Và nhiều nữa! Hình tượng hóa phân tích tương tác Hold Frequency Xanh = khơng có Giữ thời gian gọi; Vàng = lần Giữ thời gian gọi; Da cam = Hai lần giữ thời gian gọi; Đỏ = Ba lần giữ gọi Ứng dụng: •Trung tâm gọi • Trung tâm liên lạc Tính năng: • Phân tích gia tăng cho Ghi âm giám sát chất lượng • Những tương tác tạo mã màu dựa kết kinh doanh Giữ, Chuyển, Giải từ gọi đầu, Báo cáo lên trên, Chuyển ngang, Loại gọi, Cờ v.v • Xuống tới gọi/màn hình từ hình điều khiển Theo dõi phân tích hoạt động máy bàn Ứng dụng: •Trung tâm gọi • Trung tâm liên lạc • Xử lý hậu văn phòng • Doanh nghiệp Tính năng: •Giải pháp phần mềm • Theo dõi suất hiệu suất • Xuống tới chi tiết nhỏ chức • Cảnh báo & Kích hoạt luồng cơng việc • Theo dõi an ninh • Giám sát trực tiếp hoạt động hình với kiểm sốt Nhận dạng phân tích giọng nói Ứng dụng: • Trung tâm gọi • Trung tâm liên lạc • Trung tâm khẩn cấp • Bàn trợ giúp Tính năng: •Nhận dạng giọng nói liên tục từ vựng lớn (LVCSR) •Từ khóa, chuỗi, Thêm/Bớt, Các từ Lân cận, Đồng âm khác nghĩa, Đồng nghĩa, Khơng biết •Lập xu hướng nội dung giọng nói •Phân loại tự động gọi •Chấm điểm gọi tự động •Tạo cờ Cảnh báo •Động lập báo cáo xu hướng mạnh Quản lý nhân lực trung tâm liên lạc (WFM) Ứng dụng: •Trung tâm gọi •Trung tâm liên lạc Tính năng: •Giải pháp phần mềm •Dự báo lập thời biểu •Tự phục vụ qua cổng Web •Quy tắc làm việc, Ưu tiên, đổi ca, đăng ký ca •Quản lý thời gian rỗi •Gắn kết thời gian thực theo thời biểu •Quy hoạch dài hạn •Động báo cáo mô mạnh Quản lý hiệu (PM) trung tâm liên lạc IP Ứng dụng cho Trung tâm gọi: •Tự động kết hợp liệu hiệu trung tâm liên lạc •KPI quản lý mục đích với khả xuống cuộn lên •Cảnh báo Học tập điện tử (e-Learning) khả vi Trung tâm liên lạc IP Ứng dụng: •Trung tâm gọi •Trung tâm liên lạc •Doanh nghiệp Tính năng: •Đưa đào tạo đa phương tiện tới PC nhân viên •Giải pháp phần mềm •Mơi trường học tập thực hành (AICC) •Các mơ đun học tập thơng lệ tối ưu cho Trung tâm liên lạc •Báo cáo mạnh •Động phân quyền học tập mạnh Kiến trúc thống Impact360TM Giám sát viên Giám sát Chất lượng Nhân viên Lập thời biểu Quản lý Nhân lực Học có Thực hành Nhà phân tích Quản lý Hiệu Dịch vụ tảng Báo cáo An ninh Cơ sở liệu doanh nghiệp Thiết bị ghi thoại liệu Quản trị Cộng lực WFO Quản trị Hệ thống Kết hợp số khác Trung tâm liên lạc Quản lý lập cấu hình tập trung Đăng ký lần vào ứng dụng Cùng cảm giác giao diện ứng dụng Động phân tích báo cáo đơn Tạo gắn kết với bảng ghi điểm từ PKIs Kết hợp thống kê gắn kết với số khác bảng điểm Đưa đến bảng điểm từ thời biểu QuẢN LÝ NHÂN VIÊN Đưa đên trang chủ đào tạo để khởi tạo đào tạo Đưa yêu cầu đào tạo vào danh mục nhiệm vụ người lập thời biểu Realtime QUẢN LÝ HiỆU NĂNG Kết hợp điểm đánh giá với số khác bảng điểm Thêm mức kỹ vào tiêu khác bảng điểm Sử dụng điểm chất lượng nhân tố thời biểu Đưa đến gọi từ gắn kết Giám sát trực tiếp từ gắn kết Bản ghi từ gắn kết Đào tạo kết xuống mức trông đợi Đưa đến tương tác từ bảng điểm GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG GHI ÂM CuỘC GỌI Ghi nhận mức kỹ phát lại Đưa đến tập từ phát lại eLEARNING Đào tạo theo khoảng cách kỹ Tổng kết tối ưu hóa nhân lực Cisco IPCC • Giám sát chất lượng cung cấp phương tiện quản lý hiệu nhân viên • Quản lý nhân lực bảo đảm bạn có người, việc, lúc để phục vụ khách hàng thỏa mãn mức độ dịch vụ với chi phí hoạt động khơng cao • Quản lý hiệu tự động cung cấp thông tin liên quan đến vận hành thường xuyên, loại bỏ nhu cầu xem hàng chục báo cáo lúc • E-learning cung cấp phương tiện tự động đào tạo nhân viên, lúc, tới tận máy để bàn, cải thiện hiệu nhân viên • Cisco WFO từ Witness Witness Systems giới Malaysia Ví dụ khách hàng giám sát chất lượng giới Bảo hiểm & Tài Ngân hàng Cơng ty th ngồi Truyền thơng Cơng nghệ Khách sạn Du lịchTravel Bán lẻ Kinh doanh chung Ví dụ khách hàng WFM giới Bảo hiểm Tài Ngân hàng Các cơng ty th ngồi Truyền thơng Cơng nghệ Du lịch Giao thông Y tế Hàng tiêu dùng Sản xuất Công ty hàng đầu ghi âm điện thoại IP (hơn 1500 với sản phẩm Cisco) Tài mạnh Để có thêm thơng tin u cầu bán hàng Americas: Contact Ms Christine Hertzog at chertzog@witness.com or 408 830 5567 EMEA: Contact Mr Andy Davies at adavies@witness.com or +44 (0) 777 400 6051 APAC: Contact Mr Stephen Abraham Loh at sloh@witness.com or +60 12 207 1878 • The Witness Systems Sales Playbook is available at: http://ework.cisco.com/Livelink/livelink.exe?func=ll&objId=8 662699&objAction=browse&sort=name Câu hỏi hay Yêu cầu giải pháp Contact Stephen Abraham Loh at sloh@witness.com