Tâm lý người bántâm lý quản trị kinh doanh ví dụ về một công ty TNHH dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng

Chương I: Cơ sở lý luận.1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng.1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất cơ bản của người bán hàng.1.2.1Tâm quan trọng của nguyên tắc ứng xử.1.2.2Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng.1.2.3Phẩm chất của người bán hàngChương II: Liên hệ tình huống.Chương III: Một số lưu ý của người bán hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Lời mở đầuTrong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, có hàng triệu người muốn làm giàu bằng con đường kinh doanh. Hoạt động bán hàng dần trở nên phổ biến. Ngày nay, để trở thành một người bán hàng không khó nhưng để có được một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đó không phải là điều đơn giản. Là một người bán hàng bạn luôn luôn mong muốn khách hàng đến với mình và chờ đợi sự đồng ý của họ. Để có được lòng yêu mến và sự đồng ý của” những thượng đế”, chúng ta cần cả một chiến dịch chứ không phải là cách bán sản phẩm và dịch vụ thông thường. Khách hàng là Thượng đế, đó là một chân lý không thể thay đổi, vì vậy mỗi người bán hàng cần phải rèn luyện cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cần phải có những phẩm chất nhất định mà người bán hàng cần có, cần trau dồi kiến thức. Có như vậy chúng ta mới có thể trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều dựa vào hoạt động bán hàng. Vì vậy nhân viên bán hàng giữ vị trí vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, họ quyết định doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng trên thực tế sự nhận thức và khả năng thực hành về hoạt động bán hàng còn nhiều hạn chế. Tại một số cơ sở đào tạo về kinh tế hay một số các doanh nghiệp, việc đào tạo nhân viên bán hàng chưa thực sự bài bản và hệ thống. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này nhóm 5 chúng em sẽ nghiên cứu về” đặc điểm tâm lý của người bán hàng”. CHƯƠNG I: Cơ sở lý thuyết1.1Khái niệm và vai trò của người bán hàng1.1.1Khái niệm bán hàng và người bán hàng:•Bán hàng:+ Bán hàng là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.+ Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kĩ năng giao tiếp,... + Mang lại lợi nhuận( cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).•Người bán hàng:Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ với khách hàng. Với cách tiếp cận này, người bán hàng bao gồm những người bán buôn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại.Theo nghĩa rộng: Người bán hàng là toàn bộ những người lao động trong cả lĩnh vực sản xuất và lưu thông, mà hoạt động của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Với cách tiếp cận này, người bán hàng sẽ mở rộng gồm cả chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing…1.1.2 Vai trò của người bán hàng:Người bán hàng được thừa nhận là một trong những nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bởi những lý do sau Dưới góc độ tâm lý, người bán hàng là người giao tiế và trực tiếp tác động tâm lý đến người mua, qua đó họ có vai trò thu hút, thuyết phục khách đi đến quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với người mua không phải là sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, dịch vụ mà là hình ảnh duyên dáng, niềm nở của người người bán hàng, chủ doanh nghiệp hay nhân viên phục vụ. Chẳng hạn, khi vào một của hàng, người mua sẽ có ấn tượng ban đầu không tốt nếu bắt gặp người bán hàng xấu xí, chanh chua, trả lời nhát gừng, thái độ cáu gắt, …Trong trường hợp này, có nhiều khả năng khách hàng sẽ nhanh chóng rời khỏi cửa hàng và không tiếp tục thự hiện quá trình mua, dù đó la một của hàng sang trọng, có nhiều hàng háo đa dạng, phong phú Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với người mua. Vì vậy, mọi phản ứng của người mua đối với người bán hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ, thực hiện “vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” đồng thời là nhân tố quan trọng thu hút người mua đến với doanh nghiệp.1.2. Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán.1.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và phẩm chất của người bán hàng trong bán hàng. Giúp bạn sẽ níu giữ bước chân của khách hàng bằng cách tạo ấn tượng ban đầu qua các cử chỉ và lời nói của bạn. Ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp việc bán hàng của bạn được thuận lợi hơn. Để giúp bạn đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng bằng cách nắm bắt tâm lý, tìm hiểu xem họ đang mong muốn điều gì. Khách hàng, họ mua lợi ích chứ không phải mua sản phẩm thứ mà sản phẩm mang lại cho họ và sau đó là sự thỏa mãn thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ … Do đó người bán hàng có thể đoán và đưa ra ý kiến và những hành động, phù hợp để thuyết phục khách hàng. Sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai ghé vào cửa hàng bằng một điều vô cùng đơn giản nhưng không thể thiếu đó là nụ cười của bạn. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa hàng, lúc đó họ sẽ có cảm tình ngay với sản phẩm, người bán hàng và cửa hàng của bạn. Giữ được khách hàng và tăng doanh thu cho cửa hàng, doanh nghiệp. Luôn luôn nói cảm ơn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể. Bạn đừng nghĩ rằng khi khách mua hàng và mọi chuyện kết thúc. Chăm sóc khách hàng tốt là cách bạn sẽ có những khách hàng tiềm năng, những vị khách quen này sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên khi cần mua sản phẩm của công ty bạn. Giúp bạn tận dụng và tạo dựng được nhiều mối quan hệ. Hãy duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cơ hội bán hàng luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ bạn tạo dựng được. 1.2.2. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng. Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo đối với người mua. Đây là nguyên tắc quan trọng vì khi gặp người bán xử sự như vậy thì đa số người mua đều trở lên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành, cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ đó người bán càng dễ chiếm được cảm tình của người mua và càng có cơ hội bán được hàng.Muốn người mua có thiện cảm với mình thì người bán hàng phải làm cho họ có cảm giác rằng mình không thờ ơ trước những sở thích và mối quan tâm của họ. Trong mọi trường hợp, người bán hàng nên nhìn thẳng vào người mua, kèm theo nụ cười tự nhiên không gượng ép, đồng thời ứng xử chân thành, hài hòa với khung cảnh và tâm trạng của người mua. Song nếu gặp phải người mua tỏ ra thô lỗ hay gây gổ, không đếm xỉa gì đến những chuẩn mực đạo đức, thậm chí còn có hành vi lăng mạ nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế để không rơi vào tình trạng khiêu khích dẫn đến có phản ứng thô bạo, mất kiểm soát. Có thái độ sẵn sàng phục vụ, đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào của người mua.Tránh tình trạng người bán hàng sau khi nghe và tiếp nhận một yêu cầu nào đó của người mua, lại tìm cách lảng tránh, không thực hiện. Muốn vậy người bán hàng phải luôn cố gắng để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến tình trạng nêu trên,như:người bán hàng mệt mỏi, thiếu tập trung hoặc thờ ơ với công việc của mình; những người mua có yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại gây ức chế cho người bán; hoặc người mua khó tính, có yêu cầu quá cao dẫn đến người bán hàng không đáp ứng được, …Khi yêu cầu của người mua không được đáp ứng thì hoặc là họ

MỤC LỤC

Chương I: Cơ sở lý luận

1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng

1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất cơ bản của người bán hàng

1.2.1 Tâm quan trọng của nguyên tắc ứng xử

1.2.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng

1.2.3 Phẩm chất của người bán hàng

Chương II: Liên hệ tình huống

Chương III: Một số lưu ý của người bán hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Lời mở đầu

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, có hàng triệu người muốn làm giàu bằng con đường kinh doanh Hoạt động bán hàng dần trở nên phổ biến Ngày nay,

để trở thành một người bán hàng không khó nhưng để có được một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đó không phải là điều đơn giản Là một người bán hàng bạn luôn luôn mong muốn khách hàng đến với mình và chờ đợi sự đồng ý của họ Để

có được lòng yêu mến và sự đồng ý của” những thượng đế”, chúng ta cần cả một chiến dịch chứ không phải là cách bán sản phẩm và dịch vụ thông thường Khách hàng là Thượng đế, đó là một chân lý không thể thay đổi, vì vậy mỗi người bán hàng cần phải rèn luyện cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cần phải có những phẩm chất nhất định mà người bán hàng cần có, cần trau dồi kiến thức Có như vậy chúng ta mới có thể trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều dựa vào hoạt động bán hàng Vì vậy nhân viên bán hàng giữ vị trí vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, họ quyết định doanh thu của doanh nghiệp đó Nhưng trên thực tế

sự nhận thức và khả năng thực hành về hoạt động bán hàng còn nhiều hạn chế Tại một số cơ sở đào tạo về kinh tế hay một số các doanh nghiệp, việc đào tạo nhân viên bán hàng chưa thực sự bài bản và hệ thống Để hiểu rõ hơn về vấn đề này nhóm 5 chúng em sẽ nghiên cứu về” đặc điểm tâm lý của người bán hàng”

CHƯƠNG I: Cơ sở lý thuyết

1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng

1.1.1 Khái niệm bán hàng và người bán hàng:

 Bán hàng:

+ Bán hàng là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất, kinh doanh

+ Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kĩ năng giao tiếp,

+ Mang lại lợi nhuận( cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng)

 Người bán hàng:

Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ với khách hàng Với cách tiếp cận này, người bán hàng bao gồm những người bán buôn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại

Theo nghĩa rộng: Người bán hàng là toàn bộ những người lao động trong cả lĩnh vực sản xuất và lưu thông, mà hoạt động của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Với cách tiếp cận này, người bán hàng sẽ mở rộng gồm cả chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing…

1.1.2 Vai trò của người bán hàng:

Người bán hàng được thừa nhận là một trong những nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bởi những lý do sau

- Dưới góc độ tâm lý, người bán hàng là người giao tiế và trực tiếp tác động tâm lý đến người mua, qua đó họ có vai trò thu hút, thuyết phục khách đi đến quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với người mua không phải là sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, dịch vụ mà là hình ảnh duyên dáng, niềm nở của người người bán hàng, chủ doanh nghiệp hay nhân viên phục

vụ Chẳng hạn, khi vào một của hàng, người mua sẽ có ấn tượng ban đầu không tốt

nếu bắt gặp người bán hàng xấu xí, chanh chua, trả lời nhát gừng, thái độ cáu gắt,

…Trong trường hợp này, có nhiều khả năng khách hàng sẽ nhanh chóng rời khỏi cửa hàng và không tiếp tục thự hiện quá trình mua, dù đó la một của hàng sang trọng, có nhiều hàng háo đa dạng, phong phú

- Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với người mua Vì vậy, mọi phản ứng của người mua đối với người bán hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp

- Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ, thực hiện “vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” đồng thời là nhân tố quan trọng thu hút người mua đến với doanh

nghiệp

1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán.

1.2.1 Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và phẩm chất của người bán hàng trong bán hàng.

- Giúp bạn sẽ níu giữ bước chân của khách hàng bằng cách tạo ấn tượng ban đầu qua các cử chỉ và lời nói của bạn Ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp việc bán hàng của bạn được thuận lợi hơn

- Để giúp bạn đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng bằng cách nắm bắt tâm lý, tìm hiểu xem họ đang mong muốn điều gì Khách hàng, họ mua lợi ích chứ không phải mua sản phẩm - thứ mà sản phẩm mang lại cho họ và sau đó là

sự thỏa mãn - thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ … Do đó người bán hàng có thể đoán

và đưa ra ý kiến và những hành động, phù hợp để thuyết phục khách hàng

- Sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai ghé vào cửa hàng bằng một điều vô cùng đơn giản nhưng không thể thiếu đó là nụ cười của bạn Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa hàng, lúc đó

họ sẽ có cảm tình ngay với sản phẩm, người bán hàng và cửa hàng của bạn

- Giữ được khách hàng và tăng doanh thu cho cửa hàng, doanh nghiệp

- Luôn luôn nói cảm ơn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể Bạn đừng nghĩ rằng khi khách mua hàng và mọi chuyện kết thúc Chăm sóc khách hàng tốt là cách bạn sẽ có những khách hàng tiềm năng, những vị khách quen này sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên khi cần mua sản phẩm của công ty bạn

- Giúp bạn tận dụng và tạo dựng được nhiều mối quan hệ Hãy duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng Cơ hội bán hàng luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ bạn tạo dựng được

1.2.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng.

- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo đối với người mua Đây là nguyên tắc quan trọng vì khi gặp người bán xử sự như vậy thì đa số người mua đều trở lên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành, cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ đó người bán càng dễ chiếm được cảm tình của người mua và càng có cơ hội bán được hàng

Muốn người mua có thiện cảm với mình thì người bán hàng phải làm cho họ có cảm giác rằng mình không thờ ơ trước những sở thích và mối quan tâm của họ Trong mọi trường hợp, người bán hàng nên nhìn thẳng vào người mua, kèm theo

nụ cười tự nhiên không gượng ép, đồng thời ứng xử chân thành, hài hòa với khung cảnh và tâm trạng của người mua Song nếu gặp phải người mua tỏ ra thô lỗ hay gây gổ, không đếm xỉa gì đến những chuẩn mực đạo đức, thậm chí còn có hành vi lăng mạ nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế để không rơi vào tình trạng khiêu khích dẫn đến có phản ứng thô bạo, mất kiểm soát

- Có thái độ sẵn sàng phục vụ, đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào của người mua.Tránh tình trạng người bán hàng sau khi nghe và tiếp nhận một yêu cầu nào

đó của người mua, lại tìm cách lảng tránh, không thực hiện Muốn vậy người bán hàng phải luôn cố gắng để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến tình trạng nêu trên,như:người bán hàng mệt mỏi, thiếu tập trung hoặc thờ ơ với công việc của mình; những người mua có yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại gây ức chế cho người bán; hoặc người mua khó tính, có yêu cầu quá cao dẫn đến người bán hàng không đáp ứng được, …Khi yêu cầu của người mua không được đáp ứng thì hoặc là họ thất vọng, cho qua và bỏ đi; hoặc là họ có thái độ kiên quyết đề nghị người bán hàng phải thực hiện yêu cầu của mình Lúc đó thường xuất hiện sự căng thẳng trong quan hệ giao tiếp, dẫn đến thái độ bất bình và khó chịu của cả hai bên

Trường hợp những người mua lên tục đưa ra những câu hỏi và yêu cầu giản đơn và lặp đi lặp lại,chẳng hạn hỏi về giá,sẽ làm cho người bán hàng bị ức chế,mệt mỏi bởi tính đơn điệu của chúng,thì có thể khắc phục bằng cách người bán hàng phải rèn luyện thói quen trả lời những câu hỏi dập khuôn của khách một cách máy móc,tự động đồng thời phải luôn nhớ rằng đối với mỗi người mua thì câu hỏi của

họ là câu hỏi lần đầu duy nhất và hoàn toàn đúng lúc, đúng chỗ.Nếu người mua đưa ra yêu cầu quá cao thì người bán hàng vẫn phải cố gắng tìm ra cách đáp ứng

một phần yêu cầu đó và chỉ trong trường hợp bất khả kháng mới trả lời người mua

là không đáp ứng nhu cầu của họ, mặc dù mình đã hết sức cố gắng

- Có thái độ thiện chí tiếp thu mọi lời góp ý của người mua, thành thật nhận lỗi của mình và sửa chữa ngay để người mua cảm thấy thoái mái, trong trường hợp cần thiết thì lên biết cách nhận lỗi với người mua, mặc dù mình không trực tiếp mắc lỗi, để tránh gây căng thẳng trong giao tiếp với người mua và giữ uy tín cho doanh nghiệp

Cần tránh tình huống thường gặp là: Trước một lời trách cứ hay phàn nàn của người mua thì người bán hàng thường lên tiếng phản đối ngay, thẳng thừng và không kém phần gay gắt để bảo vệ lẽ phải và phẩm giá của mình, làm cho người mua bất bình không hài long và cho rằng người bán hàng thiếu tôn trọng, coi thường quyền lợi của mình dẫn đến xung đột, căng thẳng

- Khi tác động tới người mua, người bán hàng phải hết sức khéo léo,tế nhị,phải xuất phát từ quan điểm lợi ích người mua, tuyệt đối không để lộ mục đích cuôi cùng của mình để bán được hàng.Khi thuyết phục khách hàng một sản phẩm nào

đó thì phải khéo léo nêu ra những ưu điểm, sự độc đáo,khác biệt của sản

phẩm,hoặc đóng vai trò là người truyền đạt những ý kiến đánh giá tốt về sản phẩm người khác,để người mua tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua sản

phẩm.Trong suốt quá trình giao tiếp với người mua,cần tuân thủ nguyên tắc phải

ân cần,chu đáo với khách,nhưng không được quá săn đón, vồ vập

- Bán hàng phải có “duyên”,thao tác nghiệp vụ bán hàng phải có tính mỹ thuật và phải tạo được ấn tượng tốt với người mua.Hình thức bên ngoài như quần áo,đầu tóc dễ coi,trang điểm khéo…sẽ giúp người bán hàng chiếm được tình cảm của người mua,làm cho quan hệ giữa hai bên trở lên dễ chịu hơn.Bên cạnh đó,tư

thế,phong thái,ngôn ngữ cũng có ý nghĩa rất lớn tạo lên” cái duyên” bán hàng,một phong cách duyên dáng thái độ chu đáo với khách phải kèm theo những thao tác khéo léo đẹp mắt.Sự tự tin và thành thạo trong các động tác của người bán hàng khi cầm,nắm,bao gói hàng hóa,khả năng ước lượng chính xác bằng mắt,các kỹ xảo trong giao nhận hàng hóa…là những dấu hiệu của một người bán hàng thực sự nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.Thái đọ cẩn thận,trân trọng hàng hóa của người bán hàng sẽ nâng cao được niềm tin của người mua đối với quyết định mua của họ

1.2.3 Phẩm chất tâm lý người bán

1 Say mê nghề nghiệp:

- Say mê nghề nghiệp là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở để phát triển các phẩm chất khác của người bán hàng, quyết định sự thành công trong hoạt động bán hàng của họ

- Nhờ có sự say mê nghề nghiệp, mong muốn trở thành người bán hàng giỏi nên người bán luôn có động lực phấn đấu để không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và nghệ thuật bán hàng, thu hút được nhiều khách hàng đến mua hàng của doanh nghiệp

2 Có trình độ nghiệp vụ cao:

- Trình độ nghiệp vụ cao bao gồm nhớ tên, đặc điểm quan trọng, giá cả của các mặt hàng khả năng nhớ mặt, nhớ tên, sở thích, sở thích của những người mua quen thuộc nhờ khả năng này mà người bán có thể giải thích cặn kẽ về các tính năng quan trọng của hàng hóa với người mua, kích thích họ mua hàng của doanh nghiệp

- Trình độ nghiệp vụ cao được thể hiện ở sự thành thạo trong thao tác, thực hiện quy trình bán hàng, đóng hàng, thu tiền Để có được trình độ nghiệp vụ cao, người bán phải chịu khó học tập, tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác

3 Nắm vững nghệ thuật bán hàng:

- Nghệ thuật bán hàng chỉ có được sau nhiều năm thực hành và tích lũy kinh nghiệm thể hiện trong quá trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên như thói quen hàng ngày

- Nghệ thuật bán hàng được thể hiện qua hoạt động của người bán ở các mặt sau: + luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng như người thân Điều này sẽ gây ấn tượng mạnh với khách, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy giữa người mua và người bán

+ Có thái độ cư sử lịch thiệp, có sức lôi cuốn người mua bằng giọng dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình trong hướng đẫn, đưa hàng cho khách xem, giúp đỡ trong việc lựa chọn hàng và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đàng của khách hàng

+ Tế nhị trong việc đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong mọi tình huống, vui lòng khách đến, vừa long

4 Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử

Phẩm chất này được thể hiện trước hết ở chỗ người bán hàng phải biết quý trọng, không phân biệt đối xử với mọi người, cho dù là giàu có, nam hay nữ, bình dân, … đều phải được tôn trọng và phục vụ tận tình Sự yêu mến, quý trọng người khác đều phải xuất phát từ tấm long trân tình, nhận thức đúng đắn: người mua là người đem lại lợi nhuận, quyết địng sự phát triển của doanh nghiệp Nhà quản trị kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả những người mua đã đặt chân đến doanh nghiệp, cửa hàng của mình

5 Có đức tính trung thực

Phẩm chất này thể hiện mặt đạo đức của nhà kinh doanh người bán hàng chân chính, biết nhìn xa trông rộng để làm ăn lâu dài vì lợi ích của cả người mua và người bán Nhờ đó mà người bán hàng mà doanh nghiệp tạo được uy tín với người mua, góp phần tăng sức cạnh tranh

Ngoài ra, nhà kinh doanh, người bán hàng trung thực, đúng đắn còn phải là người mẫu mực trong thực hiện pháp luật, chính sách nhà nước, không làm ăn lừa đảo

6 Có duyên bán hàng

Như đã nêu ở trên, duyên bán hàng là khả năng thu hút và làm cho người mua có cảm tình với người bán ngay từ đầu tiên khi đặt chân đến cửa hàng Cái duyên bán hàng thể hiện ở bề ngoài cân đối, khỏe mạnh, bộ mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn

Để tăng thêm sức thu hút về bề ngoài, người bán hàng cần biết cách ăn mặc hợp thời trang

Duyên bên trong thể hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói, … sức lôi cuốn, thu hút mọi người của người bán Để tăng cái duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, ăn nói dí dỏm, đúng lúc, đúng chỗ, đồng thời không ngừng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ

Để động viên người bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng cao nghệ thuật bán hàng, doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức bồi dưỡng chuyên môn, các cuộc thi tay nghề và có phần thưởng cho những người giỏi, xứng đáng khách đi

CHƯƠNG II: Liên hệ tình huống cụ thể với công ty vệ sĩ

CHƯƠNG III: Một số lưu ý đối với người bán hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay thì tâm lí phẩm chất của người bán là rất quan trọng Quyết định đến sự thành công của daonh nghiệp Nếu trong thời kì kinh tế tập trung bao cấp 1 một người bán vạn người mua thì phẩm chất người bán không được coi trọng Họ có thể hách dịch không coi trọng người mua Nếu không bán cho người này thì bán cho người khác Nhưng ngược lại, trong thời kì kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắn, nếu vẫn giữ thái độ bán hàng như vậy thì chắc chắn doanh nghiệp không thể duy trì trong thời gian dài Ngày nay, tại tất cả các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ hay cả tư nhân và nhà nước đều đề cao tiêu chí “khách hàng là thượng đế’’, “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”

Người bán phải tránh thờ ơ, mất tập trung khi khách hàng đến với cửa hàng hay doanh nghiệp mình Không phân biệt khách quen hay khách lạ, khách mua buôn hay khách mua lẻ, bạn bè người thân hay chỉ là khách hàng, thì người bán vẫn cần phải niềm nở, nhiệt tình tiếp đón tiếp, giới thiệu; coi tất cả đều quan trọng như nhau, không được phân biệt ai hơn

Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ hay sản phẩm thì điều đầu tiên là phải xin lỗi khách hàng, cho dù mình không phải là người trực tiếp tạo ra lỗi Tiếp đó là giải thích, phân tích cho họ hiểu, cần đưa đến cho khách hàng dịch vụ khác làm hài lòng khách hàng Trường hợp người mua liên tục đưa ra những câu hỏi hoặc yêu cầu giản đơn và lặp đi lặp lại, chẳng hạn hỏi về giá, sẽ làm cho người bán hàng bị

ức chế, mệt mỏi bởi tính đơn điệu của các câu thì cần phải khắc phục bằng cách người bán tập rèn luyện trả lời các câu trả lời mang tính lặp đi lặp lại, người bán cần phải kiên nhẫn, mỉm cười trả lời trước các câu trả lời của khách hàng

Cần phải học cách tôn trọng người mua Trong trường hợp người mua phàn nàn hay không hài lòng về một dịch vụ nào đó thì người bán cần bình tĩnh tìm hiểu vấn

đề Tránh việc lên tiếng phản đối ngay, thẳng thừng, không kém gay gắt để bảo vệ quan điểm của mình Điều đó sẽ làm người mua cảm thấy rất khó chịu Tạo cho 2 bên không khí căng thẳng, mất niềm tin cho khách hàng Như vậy, vô hình chung thì đã làm cho doanh nghiệp mất đi 1 lượng khách hàng

Người bán cần có thái đọ lịch thiệp, có sức lôi cuốn người mua bằng giọng nhẹ nhàng, ngọt ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình, ân cần trong hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng mọi yêu cầu chính đáng Tế nhị trong đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong mọi tình huống

Người bán hàng, nhà doanh nghiệp phải có đức tính trung thực, đứng đắn, gương mẫu trong thực hiện pháp luật, chính sách của nhà nước, không làm việc theo kiểu chụp giật, lừa đảo Lợi nhuận là rất quan trọng đối với doanh nghiệp và chúng ta phải hiểu rằng khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chính vì vậy, người bán hàng phải coi khách hàng như Thượng đế và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất