Đang tải... (xem toàn văn)
Chương I: Cơ sở lý luận.1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng.1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất cơ bản của người bán hàng.1.2.1Tâm quan trọng của nguyên tắc ứng xử.1.2.2Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng.1.2.3Phẩm chất của người bán hàngChương II: Liên hệ tình huống.Chương III: Một số lưu ý của người bán hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Lời mở đầuTrong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, có hàng triệu người muốn làm giàu bằng con đường kinh doanh. Hoạt động bán hàng dần trở nên phổ biến. Ngày nay, để trở thành một người bán hàng không khó nhưng để có được một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đó không phải là điều đơn giản. Là một người bán hàng bạn luôn luôn mong muốn khách hàng đến với mình và chờ đợi sự đồng ý của họ. Để có được lòng yêu mến và sự đồng ý của” những thượng đế”, chúng ta cần cả một chiến dịch chứ không phải là cách bán sản phẩm và dịch vụ thông thường. Khách hàng là Thượng đế, đó là một chân lý không thể thay đổi, vì vậy mỗi người bán hàng cần phải rèn luyện cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cần phải có những phẩm chất nhất định mà người bán hàng cần có, cần trau dồi kiến thức. Có như vậy chúng ta mới có thể trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều dựa vào hoạt động bán hàng. Vì vậy nhân viên bán hàng giữ vị trí vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, họ quyết định doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng trên thực tế sự nhận thức và khả năng thực hành về hoạt động bán hàng còn nhiều hạn chế. Tại một số cơ sở đào tạo về kinh tế hay một số các doanh nghiệp, việc đào tạo nhân viên bán hàng chưa thực sự bài bản và hệ thống. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này nhóm 5 chúng em sẽ nghiên cứu về” đặc điểm tâm lý của người bán hàng”. CHƯƠNG I: Cơ sở lý thuyết1.1Khái niệm và vai trò của người bán hàng1.1.1Khái niệm bán hàng và người bán hàng:•Bán hàng:+ Bán hàng là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.+ Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kĩ năng giao tiếp,... + Mang lại lợi nhuận( cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).•Người bán hàng:Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ với khách hàng. Với cách tiếp cận này, người bán hàng bao gồm những người bán buôn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại.Theo nghĩa rộng: Người bán hàng là toàn bộ những người lao động trong cả lĩnh vực sản xuất và lưu thông, mà hoạt động của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Với cách tiếp cận này, người bán hàng sẽ mở rộng gồm cả chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing…1.1.2 Vai trò của người bán hàng:Người bán hàng được thừa nhận là một trong những nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bởi những lý do sau Dưới góc độ tâm lý, người bán hàng là người giao tiế và trực tiếp tác động tâm lý đến người mua, qua đó họ có vai trò thu hút, thuyết phục khách đi đến quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với người mua không phải là sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, dịch vụ mà là hình ảnh duyên dáng, niềm nở của người người bán hàng, chủ doanh nghiệp hay nhân viên phục vụ. Chẳng hạn, khi vào một của hàng, người mua sẽ có ấn tượng ban đầu không tốt nếu bắt gặp người bán hàng xấu xí, chanh chua, trả lời nhát gừng, thái độ cáu gắt, …Trong trường hợp này, có nhiều khả năng khách hàng sẽ nhanh chóng rời khỏi cửa hàng và không tiếp tục thự hiện quá trình mua, dù đó la một của hàng sang trọng, có nhiều hàng háo đa dạng, phong phú Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với người mua. Vì vậy, mọi phản ứng của người mua đối với người bán hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ, thực hiện “vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” đồng thời là nhân tố quan trọng thu hút người mua đến với doanh nghiệp.1.2. Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán.1.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và phẩm chất của người bán hàng trong bán hàng. Giúp bạn sẽ níu giữ bước chân của khách hàng bằng cách tạo ấn tượng ban đầu qua các cử chỉ và lời nói của bạn. Ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp việc bán hàng của bạn được thuận lợi hơn. Để giúp bạn đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng bằng cách nắm bắt tâm lý, tìm hiểu xem họ đang mong muốn điều gì. Khách hàng, họ mua lợi ích chứ không phải mua sản phẩm thứ mà sản phẩm mang lại cho họ và sau đó là sự thỏa mãn thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ … Do đó người bán hàng có thể đoán và đưa ra ý kiến và những hành động, phù hợp để thuyết phục khách hàng. Sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai ghé vào cửa hàng bằng một điều vô cùng đơn giản nhưng không thể thiếu đó là nụ cười của bạn. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa hàng, lúc đó họ sẽ có cảm tình ngay với sản phẩm, người bán hàng và cửa hàng của bạn. Giữ được khách hàng và tăng doanh thu cho cửa hàng, doanh nghiệp. Luôn luôn nói cảm ơn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể. Bạn đừng nghĩ rằng khi khách mua hàng và mọi chuyện kết thúc. Chăm sóc khách hàng tốt là cách bạn sẽ có những khách hàng tiềm năng, những vị khách quen này sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên khi cần mua sản phẩm của công ty bạn. Giúp bạn tận dụng và tạo dựng được nhiều mối quan hệ. Hãy duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cơ hội bán hàng luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ bạn tạo dựng được. 1.2.2. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng. Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo đối với người mua. Đây là nguyên tắc quan trọng vì khi gặp người bán xử sự như vậy thì đa số người mua đều trở lên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành, cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ đó người bán càng dễ chiếm được cảm tình của người mua và càng có cơ hội bán được hàng.Muốn người mua có thiện cảm với mình thì người bán hàng phải làm cho họ có cảm giác rằng mình không thờ ơ trước những sở thích và mối quan tâm của họ. Trong mọi trường hợp, người bán hàng nên nhìn thẳng vào người mua, kèm theo nụ cười tự nhiên không gượng ép, đồng thời ứng xử chân thành, hài hòa với khung cảnh và tâm trạng của người mua. Song nếu gặp phải người mua tỏ ra thô lỗ hay gây gổ, không đếm xỉa gì đến những chuẩn mực đạo đức, thậm chí còn có hành vi lăng mạ nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế để không rơi vào tình trạng khiêu khích dẫn đến có phản ứng thô bạo, mất kiểm soát. Có thái độ sẵn sàng phục vụ, đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào của người mua.Tránh tình trạng người bán hàng sau khi nghe và tiếp nhận một yêu cầu nào đó của người mua, lại tìm cách lảng tránh, không thực hiện. Muốn vậy người bán hàng phải luôn cố gắng để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến tình trạng nêu trên,như:người bán hàng mệt mỏi, thiếu tập trung hoặc thờ ơ với công việc của mình; những người mua có yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại gây ức chế cho người bán; hoặc người mua khó tính, có yêu cầu quá cao dẫn đến người bán hàng không đáp ứng được, …Khi yêu cầu của người mua không được đáp ứng thì hoặc là họ