Quản trị quan hệ khánh hàng ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM CHÍ BINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM CHÍ BINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả Phạm Chí Binh ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .xiii MỞ ĐẦU Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .4 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn .6 1.1.2.2 Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay 1.1.2.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng 1.1.3 Lợi ích việc thu hút trì khách hàng có giá trị 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .8 1.2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .12 1.2.3 Lợi ích, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3.1 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng .13 1.2.3.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.4 Triết lý quan hệ khách hàng 1:1 15 1.2.5 Khung qui trình quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.5.1 Hình thành quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.5.2 Kiểm soát quản lý quản trị quan hệ khách hàng .18 1.2.5.3 Đánh giá thực quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.5.4 Nâng cao phát triển quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.6 Tiến trình thiết kế chương trình quan hệ khách hàng 19 1.2.6.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 20 1.2.6.2 Phân tích sở liệu 21 1.2.6.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 23 1.2.6.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 23 1.2.6.5 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 24 1.2.6.6 Đo lường để chương trình quan hệ khách hàng thành công 27 1.2.7 Những nhân tố tác động đến thành công quản trị quan hệ khách hàng………… …… 28 iii 1.2.7.1 Có sẵn hệ thống thông tin khách hàng .28 1.2.7.2 Có lợi lợi xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng 29 1.2.7.3 Có điều kiện thuận lợi để ứng dụng cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng……… 30 1.2.7.4 Thuận lợi tập trung nguồn lực, đầu tư hiệu .30 1.2.7.5 Có điều kiện tiền đề để thiết lập mối quan hệ với khách hàng cách đúng đắn 31 Chương - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 33 2.1 Giới thiệu 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) 33 2.1.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam (VCB Quảng Nam) 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 36 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2007-2009 39 2.1.4.1 Kết hoạt động huy động vốn 39 2.1.4.2 Kết hoạt động tín dụng 41 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh .42 2.2 Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng… .44 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 2.2.2 Đặc điểm khách hàng quan hệ tín dụng 45 2.2.3 Văn hóa triết lý Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam hướng vào khách hàng 46 iv 2.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 47 2.2.5 Mơ hình tổ chức máy cấp tín dụng… .49 2.2.5.1 Mơ hình cấp tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam … 49 2.2.5.2 Mơ hình cấp tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam .50 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách hàng quan hệ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 51 2.3.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 52 2.3.2 Hệ thống thông tin khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam .53 2.3.3 Công tác phân nhóm khách hàng quan hệ tín dụng 56 2.3.4 Các sách hỗ trợ khách hàng 59 2.3.5 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng .59 Chương - THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QẢNG NAM .62 3.1 Những tiền đề thực 62 3.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam thời gian tới 62 3.1.1.1 Mục tiêu chung 62 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 63 3.1.2 Nguồn lực 63 3.1.2.1 Nguồn nhân lực .63 3.1.2.2 Công nghệ, thiết bị 64 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010-2014 64 3.1.3.1 Về huy động vốn 64 3.1.3.2 Về tín dụng .64 3.1.3.3 Về chất lượng tín dụng 64 3.1.3.4 Về dịch vụ 64 3.2 Những định hướng để tiến hành xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng……… 66 3.2.1 Thiết lập phận chức marketing 66 3.2.2 Khắc phục hạn chế quan điểm nhận thức .66 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 67 3.2.3.1 Nguồn thông tin nội 68 3.2.3.2 Nguồn thông tin từ bên .69 3.2.4 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng 70 v 3.3 Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 71 3.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 73 3.3.2 Phân tích sở liệu .74 3.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 74 3.3.4 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 79 3.3.5 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu .80 3.3.5.1 Cơ sở xây dựng sách khách hàng 80 3.3.5.2 Chính sách khách hàng 80 3.3.6 Đo lường kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng…………… .90 3.4 Mơ hình tổ chức quản trị quan hệ khách hàng .91 3.5 Một số kiến nghị, đề xuất để thực thành công quản trị quan hệ khách hàng…………… 93 KẾT LUẬN .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN .100 CÁC PHỤ LỤC .ix vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng việt: Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DNĐTNN Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tiếng Anh: ATM Máy rút tiền tự động CRM Quản trị quan hệ khách hàng PC Máy tính cá nhân POS Điểm bán hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn giai đoạn 2007-2009 40 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2007-2009 41 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Nam 42 2.4 Phân loại nguồn tạo thu nhập cho VCB Quảng Nam 43 2.5 Thiết bị tin học hiện có của VCB Quảng Nam 48 2.6 Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng 58 3.1 Nguồn nhân lực của VCB Quảng Nam thời điểm 31/12/2009 64 3.2 Kế hoạch kinh doanh của VCB Quảng Nam giai đoạn 2010-2014 65 3.3 Chấm điểm quy mô doanh nghiệp 77 3.4 Tổng hợp điểm và các ́u tớ phi tài 78 3.5 Phân nhóm khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sớ hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Quá trình tham gia của khách hàng vào hoạt động của ngân hàng 1.2 Mô tả hoạt động của hệ thống CRM 13 1.3 Khung quy trình CRM 16 1.4 Quan hệ chi phí và thu nhập khách hàng 17 1.5 Mô hình CRM 19 1.6 Mơ hình phân tích liệu 22 1.7 Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng 25 1.8 Mô hình đánh giá CRM 28 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của VCB Quảng Nam 36 2.2 Sơ đồ mạng của VCB Quảng Nam 48 2.3 Mơ hình tổ chức máy cấp tín dụng tại VCB 49 2.4 Mô hình tổ chức máy cấp tín dụng tại VCB Quảng Nam 50 2.5 Mô hình quản lý thông tin khách hàng 54 3.1 Mô hình CRM áp dụng cho VCB Quảng Nam 72 3.2 Quy trình chấm điểm xếp hạng khách hàng 76 3.3 Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 95 Phụ lục CÔNG THỨC TÍNH CHỈ TIÊU XẾP HẠNG KHÁCH HÀNG Phụ lục 1.1: Công thức tính các tiêu tài chính Stt Chỉ tiêu Cơng thức Nhóm tiêu khả toán Hệ số toán ngắn hạn Hệ số khả toán nhanh Hệ số khả toán tức thời Tài sản lưu động/Nợ ngắn hạn (Vốn tiền + các khoản phải thu)/Nợ ngắn hạn Vốn tiền/Nợ đến hạn Nhóm tiêu cấu vốn khả cân đối vốn Hệ số nợ tổng tài sản Hệ số nợ vốn chủ sở hữu Hệ số khả toán lãi vay Hệ số cấu tài sản cố định Hệ số cấu nguồn vốn Tổng nợ phải trả/Tổng tài sản Tổng nợ phải trả/Tổng vốn chủ sở hữu (Lợi nhuận trước thuế + lãi vay)/Lãi vay Tài sản cố định/Tổng tài sản Tổng vốn chủ sở hữu/Tổng ng̀n vớn Nhóm tiêu khả sinh lợi 10 11 Hệ số sinh lợi doanh thu Hệ số sinh lợi của tài sản Hệ số sinh lợi vốn chủ sở hữu Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu (Lợi nhuận sau thuế + tiền lãi phải trả)/Tổng tài sản Lợi nḥn sau th́/Vớn chủ sở hữu Nhóm tiêu lực hoạt động 12 13 14 15 16 Vòng quay hàng tờn kho Vòng quay vớn lưu động Hiệu suất sử dụng tài sản cố định Hiệu suất sử dụng tổng tài sản Kỳ thu tiền bình quân Giá vốn hàng bán/Hàng tồn kho Doanh thu thuần/Tài sản lưu động Doanh thu thuần/Tài sản cố định Doanh thu thuần/Tổng tài sản Các khoản phải thu/Doanh thu bình quân ngày Ghi Phụ lục 1.2: Công thức tính các tiêu phi tài chính Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ nợ quá hạn Tỷ lệ nợ gốc gia hạn Tỷ lệ lãi quá hạn Vòng quay vớn tín dụng ngắn hạn Tỷ lệ nợ có bảo đảm tài sản Tỷ lệ doanh thu chuyển qua VCB Số dư tiền gửi bình quân Công thức Nợ quá hạn/Tổng dư nợ Tiền gốc gia hạn/Tổng dư nợ Lãi quá hạn/Tổng dư nợ Dư nợ ngắn hạn/Tổng dư nợ Dư nợ có bảo đảm/Tổng dư nợ Doanh thu chuyển qua TK VCB/Tổng doanh thu  (Số dư x số ngày)/Tổng số ngày Ghi Phụ lục BẢNG XÁC ĐỊNH NGÀNH, LĨNH VỰC KINH DOANH Sản phẩm, lĩnh vực hoạt động chính doanh nghiệp Lâm nghiệp và các dịch vụ liên quan: - Trồng rừng, phân tán; nuôi rừng, chăm sóc tự nhiên; khai thác và chế biến gỗ lam sản tại rừng; - Khai thác gỗ; - Thu nhặt các sản phẩm hoang dã khác; - Vận chuyển gỗ rừng Ngư nghiệp: - Đánh bắt thủy sản; - Ươm, nuôi trồng thủy sản; - Các dịch vụ liên quan Thương mại, dịch vụ Bán, bảo dưỡng và sửa chữa xe có động và mô tô xe máy Bán buôn và bán đại lý: - Nông lâm sản, nguyên liệu, động vật tươi sống; - Đồ dùng cá nhân và gia đình; - Bán buôn nguyên vật liệu phi nông nghiệp, phế liệu, phế thải; - Bán lẻ, sửa chữa đồ dùng cá nhân và gia đình; - Khách sạn, nhà hàng; - Các hoạt động kinh tế khác: vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc; vận tải đường bộ; đường sông; vận tải đường thủy; vận tải đường không; các hoạt động phụ trợ cho vận tải, hoạt động của các tổ chức du lịch; dịch vụ bưu viễn thơng; kinh doanh tài sản và dịch vụ tư vấn; cho thuê móc thiết bị; các hoạt động có liên quan đến máy móc; các hoạt động kinh doanh khác Nông, lâm ngư nghiệp Nông nghiệp và các dịch vụ có liên quan: - Trồng trọt - Chăn nuôi Được xếp vào ngành/lĩnh vực Sản phẩm, lĩnh vực hoạt động chính doanh nghiệp Được xếp vào ngành/lĩnh vực Xây dựng: - Chuẩn bị mặt bằng; - Xây dựng công trình hạng mục công trình; - Lắp đặt trang thiết bị cho các công trình xây dựng; - Hoàn thiện công trình xây dựng; - Cho thuê thiết bị xây dựng thiết bị phá dỡ có kèm người điều khiển Sản xuất vật liệu xây dựng Xây dựng Công nghiệp khai thác mỏ: - Khai thác than các loại; - Khai thác dầu thơ, khí tự nhiên và các dịch vụ khai thác dầu, khí; - Khai thác các loại quặng khác; - Khai thác đá Sản xuất thực phẩm và đồ uống: - Sản xuất, chế biến và bảo quản thịt và sản phẩm từ thịt, thủy sản, rau quả, dầu mỡ; - Xay xát, sản suất bột và sản xuất thức ăn gia súc; - Sản xuất thực phẩm khác; - Sản xuất đồ uống Sản xuất các sản phẩm thuốc lá Sản xuất khác: - Sản xuất sợi, dệt vải; - Sản xuất hàng dệt khác; - Sản xuất trang phục, thuộc và nhuộm da, lông vũ; - Sản xuất giày dép; - Chế biến gỗ và sản xuất sản phẩm từ gỗ, tre nứa; - Sản xuất giấy và các sản phẩm từ giấy; - Xuất bản, in và bản chi tiết các loại; - Sản xuất than cốc, sản phẩm từ dầu mỏ; - Sản xuất hóa chất và các sản phẩm hóa chất; - Sản xuất các sản phẩm từ cao su và plastic; - Sản xuất các sản phẩm từ chất khoáng phi kim loại khác; Công nghiệp Sản phẩm, lĩnh vực hoạt động chính doanh nghiệp Công nghiệp (tt) Sản xuất khác (tt): - Sản xuất sản phẩm từ kim loại; - Sản xuất máy móc, thiết bị; - Sản xuất radio, tivi, thiết bị truyền thông; - Sản xuất dịch vụ y tế, dụng cụ xác, dụng cụ quang học và đồng hồ các loại; - Sản xuất xe có động cơ, rơ mooc; - Sản xuất các phương tiện vận tải khác; - Sản xuất giường, tủ, bàn, ghế; - Tái chế phế liệu, chất thải; - Sản xuất và phân phới điện, khí đốt; - Khai thác, lọc và phân phối nước Được xếp vào ngành/lĩnh vực Phụ lục BẢNG CHẤM ĐIỂM TÀI CHÍNH Phụ lục 3.1: Bảng chấm điểm các doanh nghiệp kinh doanh ngành nông, lâm thủy sản Phân loại các số tài chính cho các doanh nghiệp Chỉ tiêu Tỷ trọng Qui mô lớn 10 Qui mơ trung bình Điểm ban đầu Qui mơ nhỏ 80 60 40 20 10 80 60 40 20 10 80 60 40 20 0.7 3 Tổng thu nhập trước thuế/Doanh thu 8% 2.5 1.5