A PHẦN MỞ ĐẦU Nước ta có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng. Trong những năm gần đây, chính phủ và Tổng cục du lịch đã có nhiều chính sách để thu hút khách quốc tế vào nước ta đi du lịch như miễn thị thực cho khách du lịch một số nước: Thái Lan, Malaysia, Philippin, Indonesia, Singapo, Hàn Quốc, Nhật, Đan Mạch, Na Uy, Thuỵ Điển... và gần đây là một số nước Đông Âu. Điều này đã làm cho khách du lịch vào nước ta nhiều hơn. Các công ty Lữ hành cũng đã có nhiều phương pháp tốt để làm cho TOUR của công ty họ có chất lượng hơn trước rất nhiều. Trong quá trình học tập lớp hướng dẫn ngắn hạn đã cho em thấy được nhiều hiểu biết về nguồn tài nguyên của đất nước và những điều về điều hành hướng dẫn cũng như các điều luật quy định về công tác này. Trong bài thu hoạch của mình em lựa chọn nhóm khách là khách Pháp với các dữ liệu cho ở đầu bài. Trong bài viết em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong được sự giúp đỡ của thày, cô giáo để cho bài viết của em được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn
A PHẦN MỞ ĐẦU Nước ta có nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng Trong năm gần đây, phủ Tổng cục du lịch có nhiều sách để thu hút khách quốc tế vào nước ta du lịch miễn thị thực cho khách du lịch số nước: Thái Lan, Malaysia, Philippin, Indonesia, Singapo, Hàn Quốc, Nhật, Đan Mạch, Na Uy, Thuỵ Điển gần số nước Đông Âu Điều làm cho khách du lịch vào nước ta nhiều Các công ty Lữ hành có nhiều phương pháp tốt để làm cho TOUR cơng ty họ có chất lượng trước nhiều Trong trình học tập lớp hướng dẫn ngắn hạn cho em thấy nhiều hiểu biết nguồn tài nguyên đất nước điều điều hành hướng dẫn điều luật quy định công tác Trong thu hoạch em lựa chọn nhóm khách khách Pháp với liệu cho đầu Trong viết em nhiều thiếu sót Em mong giúp đỡ thày, cô giáo viết em tốt Em xin chân thành cảm ơn! B PHẦN NỘI DUNG Câu Xây dựng chương trình khung chương trình chi tiết với đặc điểm tiêu dùng khách Pháp Đặc điểm tiêu dùng du lịch khách Pháp: Người Pháp tiếng thông minh, lịch sự, sành điệu hài hước Họ quan tâm đến hình thức phòng ăn phải rộng, sang trọng, phục vụ chuyên nghiệp Họ hài hước châm biếm trước thái quá, trưởng văn hố có vai trò quan trọng xã hội Pháp Mục đích chuyến họ thường nghỉ ngơi tìm hiểu Họ thích dùng phương tiện giao thơng máy bay ô tô Họ ưa ăn Việt Nam, đặc biệt rượu “Quốc Lủi” Họ thích uống cà phê, theo thống kê, có tới 85% người dân Pháp uống cà phê hàng ngày Họ khơng thích chia sẻ bàn ăn với người lạ Họ ăn hết nón ăn đĩa thể hài lòng với ăn Họ thích khách sạn từ 3-4 trở lên Trong giao tiếp họ phân biệt đẳng cấp Họ phân biệt rõ ràng qua cách chào, cách viết thư, cách cư xử với phụ nữ Người Pháp yêu cầu chất lượng phục vụ cao a Chương trình khung Tên chương trình: Hà Nội – Phong Nha – Huế - Đà Nẵng - Hội An – Hà Nội Thời gian: ngày đêm Tên chương trình: Thăm di sản Việt Nam Mục đích chuyến đi: Tìm hiểu, tham quan cảnh quan người Việt Nam Loại TOUR: TOUR trọn gói b Chương trình chi tiết Ngày 1: Hà Nội – Phong Nha Xe cơng ty đón Đồn sân bay Nội Bài lúc đưa Đoàn đến nhà hàng Thanh Hóa ăn trưa xe tiếp tục đưa Đồn đến Phong Nha ăn tối nghỉ khách sạn Ngày 2: Phong Nha – Huế Ăn sáng, thuyền tham quan Động Phong Nha với hang Bi Kí, Trinh Nữ , Động Tiên Sơn( Động khô) Ăn trưa Chiều cố Huế Đến Huế nhân phòng ăn tối Tối nghe Ca Huế sông Hương, nghỉ đêm khách sạn Ngày 3: Thăm cố đô Huế Ăn sáng, xe đưa khách tham quan chùa Thiên Mụ, Đại Nội, ăn trưa Chiều tham quan Lăng Tự Đức, chợ Đông Ba, ăn tối, xich lô dạo phố vào buổi đêm, nghỉ khách sạn Ngày 4: Huế - Đà Nẵng Ăn sáng Huế, trả phòng, xe đưa khách Đà Nẵng Trên đường khách ngắm cảnh Đèo Hải Vân, dừng chân chụp ảnh biển Lăng Cơ Sau khách Đà Nẵng ăn trưa Chiều tham quan bảo tàng Chăm Ngũ Hành Sơn ăn tối nghỉ khách sạn Ngày 5: Hội An - Quảng Bình Đồn ăn sáng Đà Nẵng, trả phòng thăm Hội An Đến Hội An Đoàn thăm nhà cổ, chùa Cầu, Chùa Phúc kiến hội quán Đoàn ăn trưa Hội An trở Quảng Bình nhận phòng ăn tối sau dạo biển Nhật Lệ Tối ngủ khách sạn Ngày 6: Quảng Bình – Hà Nội Ăn sáng Quảng Bình, trả phòng Xe đưa Đồn thăm quê Bác, ăn trưa Nghệ An, xe đưa Đoàn Hà Nội nhận phòng khách sạn ăn tối Hà Nội Xichlô dạo mát buổi đêm, tối ngủ khách sạn Kết thúc chương trình Câu 2: Chất lượng, giá thành TOUR TOUR TOUR có chất lượng cao, TOUR trọn gói theo chương trình chọn khách hàng Từ dịch vụ vận chuyển đến dịch vụ khác hoàn hảo Các nhà cung cấp nhà cung cấp có đẩm bảo cơng ty có gắn kết từ trước tới Các chương trình thực theo lịch trình đề chương trình Giá bao gồm: phòng khách sạn hạng sang trọng, Xe máy lạnh, hướng dẫn viên, bữa ăn chương trình, vé tham quan ( vé thưởng thức chương trình ca múa sơng Hương ) Giá khơng bao gồm: Bảo hiểm, chi phí khơng nêu Tính giá dựa vào cơng thức: G = Gmđ* ( + z ) Trong đó: Gmđ : Là giá mặt đất z : Là hệ số giá Từ ta có giá cho TOUR là: G = 750USD*(1 + 0.23) =922.5USD/khách Câu 3: Bài thuyết minh cho tuyến Xin chào quý khách! Thưa quý khách, tên là: Dương Thị Hồi, Là hướng dẫn viên cơng ty du lịch Holiday TOUR hân hạnh hướng dẫn đồn suốt hành trình đồn Xin mời quý khách lên xe để bắt đầu hành trình thăm di sản Việt Nam Thưa q khách chương trình có tay người, có chưa rõ xin quý khách vui lòng cho biết Chúng ta đường đến Phong Nha Kẻ Bàng di sản thiên nhiên giới Nơi chiếm tới nhất: Hang nước dài nhất, cửa hang cao nhất, bãi cát đá rộng đẹp nhất, hồ nước ngầm đẹp nhất, thạch nhũ tráng lệ kỳ ảo nhất, sông ngầm dài nhất, hang khô rộng đẹp Chúng ta dâng đường để chiêm ngưỡng cảnh đẹp kỳ thú Từ thuyền q khách nhìn thấy núi non nơi Chúng ta bước lên thăm thú nơi Trước tiên thăm động Tiên Sơn động khơ Xin mời đồn tiến sâu vào động Chúng ta quan sát thấy kì vĩ nơi đây, nhũ đá có hình thù đẹp, tạo cho khối chung nơi rạng rỡ thêm, chúng bổ xung cho hòa quyện vào nhiều màu sắc rực rỡ Quý vị đắm hình dung hình thù mà nhũ đá tạo ra… Xin mời đoàn bước để tham quan động nước… Quý vị ngước lên phía trên, nhũ đá nơi kì diệu làm sao, quý vị có thấy ánh sáng chiếu xuống khe nhũ khơng bạn có thấy giống gái bng mái tóc dài óng ả trước nắng mai khơng… thật đẹp, bao cảnh tạo hóa tuyệt vời … Xin mời quý vị vào thăm chùa Thiên Mụ, Đoàn theo lối Đây cơng trình kiến trúc đặc sắc Huế Chùa thiên Mụ ngơi chùa cổ Huế Xin mời Đồn ta tiếp Trước mặt quý vị tháp chuông chùa, tháp chuông nặng khoảng 2.5 đúc cơng phu, người ta nói tiếng chng có sức vang lớn, tiếng chng nên dân xa nghe thấy tiếng chng Đây tháp chùa, tháp cao tầng, sư muốn lên quét dọn phải bắc thang leo lên được, tháp trước có tượng phật tổ vàng khơng nữa, đồn tiếp tục vào thăm chùa Thưa quý khách có mặt Đại Nội Huế Chúng ta xem thần cơng triều đình nhà Nguyễn Xin mời Đồn theo tơi Trước mắt q vị Ngọ Mơn cổng để vào Tử Cấm Thành Ngọ Môn kết cấu tầng xây dựng bầng loại gạch, đá quý Qua Ngọ Môn bước vào Tử Cấm Thành Tử Cấm Thành lại Điện Thái Hòa nơi mà vua ngự triều hai khu nhà hậu trường lại khu nhà cung tần mỹ nữ bị phá Quý khách vào phòng để đóng vua chúa với hồng hậu, sau đồn xe để ăn trưa Các bạn có mặt lăng Tự Đức lăng lãn mạn lăng vua chúa thời Nguyễn Quý vị thấy lên thơ qua quang cảnh bố cục lăng Kia hồ Lưu Khiêm, Đảo Tịnh Khiêm, Xung Khiêm Tạ, Dũ Khiêm Tạ bố cục tự do, phá bỏ thơng lệ giữ gìn bố cục đối xứng cổ điển Bây xe xin dừng chợ Đơng Ba để q vị mua quà cho người thân Xin mời quý vị xuống xe, chiêm ngữơng khung cảnh Đèo Ngang - đèo đẹp tiếng Việt Nam, đánh dấu chuyển biến khí hậu giữ hai miền nam bắc Việt Nam, bạn tự ngắm cảnh chụp ảnh nơi này, sau xe tiếp tục chuyển bánh đến Đà Nẵng Trong buổi chiều tham quan vài nơi khách sạn nghỉ Chúng ta đến với Hội An: Một di sản văn hóa giới Đây vốn thương cảng cổ chùa Chămpa từ trước kỷ14 đường sơng thông thương với kinh đô Trà kiệu biển Chúng ta đứng chùa Cầu Đây chùa vừa cầu Sàn gỗ, ngó âm dương, mố cầu đấ xây, rộng 3m, dài 20m Tiếp đến tham quan hội quán phúc Kiến, Quảng đông, Triều Châu, Hải nam… Câu Tổ chức thực chương trình du lịch Cơng ty lữ hành Q trình thực chương trình du lịch thực chất bao gồm mảng lớn: Mảng thứ toàn cơng việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra v v phòng ban chức Công ty Bộ phận “điều hành” có vai trò chủ đạo mảng cơng việc Mảng thứ hai gồm công việc hướng dẫn viên từ đón đồn tới tiễn đồn kết thúc chương trình du lịch Quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty Quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố số lượng khách đoàn, thời gian chương trình, nguồn gốc phát sinh chương trình v v… Tuy vậy, nhóm tồn hoạt động thành giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch: Giai đoạn Công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch thoả thuận phương diện bên tham gia Trong trường hợp Công ty lữ hành nhận khách từ Công ty gửi khách đại lý bán, cơng việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách yêu cầu từ Công ty gửi khách đại lý bán Thơng báo khách thường gửi tới phòng Marketing phải bao gồm thông tin: + Số lượng khách + Quốc tịch đoàn khách + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Chương trình tham quan du lịch thơng tin chủ yếu có liên quan + Một số yêu cầu hướng dẫn, xe, khách sạn + Hình thức tốn + Danh sách đồn khách Thoả thuận với khách Công ty gửi khách để có thống chương trình du lịch giá Trong thực tế có nhiều tình xẩy ra, ví dụ như: + Khách chấp nhận hồn tồn chương trình mức giá Công ty lữ hành chủ động xây dựng + Khách yêu cầu thay đổi số điểm chương trình thời gian, điểm tham quan, mức giá, v v… + Khách đưa yêu cầu chủ yếu họ (thời gian, mức giá, v v ) yêu cầu Cơng ty lữ hành xây dựng chương trình v v… Trong tình nào, Cơng ty lữ hành phải thông báo cho khách Công ty gửi khách khả đáp ứng Thơng thường Công ty lữ hành, phận Marketing trực tiếp tiến hành có quyền định thoả thuận với khách Công ty gửi khách Để đảm bảo tính khả thi định, cần thiết phải quy định phương pháp tính giá thống khung giá chuẩn, mức giá ưu đãi v v Bộ phận Marketing chuyển thông báo khách cho phận điều hành tiến hành phục vụ thoả thuận với khách (hoặc Công ty gửi khách) Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực phận điều hành thực hiện, bao gồm công việc sau: Xây dựng chương trình chi tiết Chuẩn bị dịch vụ Chuẩn bị hối phiếu (Voucher) Trên sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả thực thi (chủ yếu mức giá dịch vụ đặc biệt) chương trình: Nếu có vấn đề bất thường cần thơng báo cho phận Marketing lãnh đạo Công ty Chuẩn bị dịch vụ gồm có đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú khách sạn, bữa ăn, mức ăn, yêu cầu đặc biệt ăn uống, phương thức toán v v… Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêu cầu Công ty lữ hành Đây công việc thường xuyên phận điều hành Ngồi ra, phòng điều hành cần tiến hành chuẩn bị sau đây: + Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) thực đặt chỗ mua vé thông qua đại lý bán vé hàng không sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu Công ty lữ hành đại lý có hợp đồng giảm giá vé với hàng không) Đặt chỗ mua vé thường phải thực trước thời gian định để đảm bảo ln có chỗ + Mua vé tầu (đường sắt) cho khách + Điều động thuê xe ô tô + Mua vé tham quan (thông thường hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện) + Đặt thuê bao chương trình biểu diễn văn nghệ + Điều động giao nhiện vụ cho hướng dẫn viên theo yêu cầu chương trình: Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt v v Có thể sử dụng sổ giao nhận giấy tờ hướng dẫn viên Hối phiếu (Voucher) hình thức tốn có từ lâu đời (Thomas Cook người đưa hình thức vào năm cuối kỷ XIX), đến phổ biến, hình thức thay đổi nhiều Trên sở hợp đồng Công ty lữ hành gửi khách Công ty lữ hành nhận khách, Cơng ty lữ hành gửi khách phát hối phiếu cho khách du lịch khách du lịch mua chương trình, khách đem hối phiếu nộp cho Công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận trưởng đồn) cho Cơng ty gửi khách, Cơng ty gửi khách tốn tiền cho Công ty nhận khách sở hợp đồng Trong thực tế, hối phiếu có biểu tượng Công ty nhận khách v v … Hối phiếu phát cho khách đồn khách Công ty lữ hành nhận khách áp dụng hình thức tốn với cộng sự, bạn hàng, nhà cung cấp v v… Có thể hình dung sơ đồ toán sơ đồ sau: Sơ đồ: Thanh tốn hối phiếu Cơng ty lữ hành Thanh toán tiền (5) CTLH gửi khách Tiền (1) Hối phiếu (2) Khác h du lịch Hối Hốiphiếu (1) phiếu (3) CTLH nhận khách Hối phiếu (4) Giai đoạn 3: Thực chương trình du lịch Trong giai đoạn công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ chương trình: nhiệm cụ chủ yếu phận điều hành bao gồm: Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể Đối với đồn khách quan trọng (VIP) hoạt động gần tất yếu Tuy nhiên cần phải thoả mãn yêu cầu: lịch sự, sang trọng tiết kiệm Thông thường Giám đốc lãnh đạo Công ty chúc mừng khách, tặng quà v v… mời biểu diễn văn nghệ v v… Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, khơng để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ chương trình du lịch 10 Kiểm tra lại danh sách với trưởng đồn hỏi lại thành viên khác đồn xem người đâu Sau cầm biển đón vòng quanh khu vực đón tiếp lần nữa, kiểm tra lại địa điểm mà khách có mặt Nếu khơng thấy đăng ký thơng báo nhắn tin loa Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đến hay chưa Nếu thực nỗ lực tìm kiếm mà khơng thấy báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đồn cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực theo lịch trình định Tổ chức phục vụ khách khách sạn Đây khâu nghiệp vụ quan trọng nghiệp vụ tổ chức hướng dẫn viên Những hoạt động bao gồm giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn (check - in), tốn rời khỏi khách sạn (check - out), tổ chức phục vụ thời gian lưu khách sạn bao gồm việc tổ chức ăn uống 3.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn (check - in) Khi khách đến sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe (nếu nhân viên bảo vệ chưa kịp làm việc đó), sau nhanh chóng khách vào nghỉ tiền sảnh Đề nghị khách mang theo đò dùng cá nhân xác định đò đạc để lại xe Kết hợp với trưởng đoàn lễ tân xếp phòng cho khách (căn vào danh sách phòng chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn nhu cầu yêu cầu đáng khách Nếu đồn khách số lượng lớn hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng cách nhanh chóng ( Group check - in) Mọi giấy tờ cần thiết cho vào phong bì có ghi rõ tên khách số phòng Mọi thủ tục cần tiến hành thời gian tối đa 30 phút Tại số sở lưu trú hướng dẫn viên phải tiến hành kiểm tra phòng nghỉ khách trước khách lên phòng Tuy nhiên làm việc 19 trường hợp hướng dẫn viên cho thực cần thiết, ví dụ sở lưu trú miền núi khách sạn xếp hạng Khi khách lên phòng, hướng dẫn viên gọi điện thoại hỏi thăm khách Nhân viên phục vụ khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý đưa khách lên phòng Hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn, dẫn thêm dịch vụ khách sạn, cách liên hệ với trưởng đoàn hướng dẫn trường hợp cần giúp đỡ Trước khách phòng cần thơng báo với khách thời gian, địa điểm tiến hành họp mặt hay chương trình đồn Buổi họp mặt vào bữa ăn đoàn Trong buổi họp mặt hướng dẫn viên cần làm việc sau: Thông báo chương trình đồn để có thống chung tồn đồn, tránh tình trạng thời gian phải chờ đợi Cần cung cấp cho khách thông tin điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian tham quan, khái quát điểm bật tài nguyên du lịch, điểm vui chơi giải trí, bưu điện Thơng báo thống quy định nội đoàn khách theo đoàn địa điểm tham quan, thực theo giấc đoàn quy định khác việc hút thuốc, để có mơi trường thực công việc tốt Phát cho khách thẻ công ty khách sạn nơi họ lưu trú có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trường hợp cần thiết Đề nghị khách kiểm tra vé máy bay tiến hành khẳng định chỗ cần thiết Công việc khẳng định chỗ phận điều hành khách sạn tiến hành Thu nộp giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành; phiếu tốn khác 20 Hướng dẫn viên phải có ấn tượng tốt đẹp buổi gặp gỡ Những vấn đề bất thường xảy Trong trình tổ chức lưu trú khách sạn, có số khó khăn cho hướng dẫn viên nhu cầu khách đa dạng cộng với tâm lý e ngại, lo sợ rủi ro xảy rời khỏi nơi thường xuyên Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải là: Những thay đổi phòng ở: Có thể lý khác nhau, khách sạn khơng cung cấp phòng mà khách yêu cầu Thông thường khách đến sở lưu trú sau chuyến hành trình dài mệt mỏi nên ln mong muốn ổn định nhanh chóng chỗ Nếu gặp bất trắc dễ làm cho họ bình tĩnh dễ đưa lời phàn nàn nhận xét thiếu lịch Trong trường hợp hướng dẫn viên cần bình tĩnh, tránh bị tác động lời nói khách khách sạn, phải đứng phía quyền lợi khách hàng với khách sạn tìm biện pháp giải nhanh chóng hợp lý nhằm mục đích nhanh chóng ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách Trong tình nghỉ lại khách sạn khách tíep tục u cầu đổi phòng ngủ yêu cầu thay đổi so với tiêu chuẩn, ví dụ u cầu pử phòng đơn, phòng có tiêu chuẩn cao so với hợp đồng Các trường hợp hướng dẫn viên cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm giải pháp giải báo lại cho phòng điều hàn thay đổi Thay đổi mặt thời gian: Trong q trình du lịch đồn khách ngun nhân đến sở phục vụ sớm muộn so với thoả thuận, hướng dẫn viên cần phải gọi điện báo cho khách sạn, nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị 21 Hoả hoạn khách sạn: Trường hợp nhìn chúng xảy Trong nhiều khách sạn công ty du lịch thường phát cho khách hướng dẫn hành dộng trường hợp có hoả hoạn Khi đến khách sạn hướgn dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại hướng dẫn cần phải cẩn thận, không gây tâm lý sơn hãi, bất ổn cho thành viên đoàn khách Trong trường hợp hoả hoạn xảy hướng dẫn viên cần bình tĩnh, trước hết phải tuân thủ theo qui định khách sạn có hoả hoạn Đồng thời điều kiện cho phép tìm cách để giúp đỡ thành viên khác đoàn Nguyên tắc hướng dẫn viên phải đại diện cho công ty lữ hành đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch Mặt khác hướng dẫn viên phải thực trở thành cầu nối khách với phận khách sạn 3.2 Thanh toán rời khỏi khách sạn (check - out) Thông thường sở lưu trú, hướng dẫn viên khơng phải tốn cho khách tiền lưu trú đồn Thanh tốn công ty lữ hành khách sạn thường thực thông qua ngân hàng Hướng dẫn viên phải toán sở lưu trú ăn uống khơng có hợp đồng với cơng ty lữ hành Các chi tiêu cá nhân ngồi chương trình khách du lịch tự trả Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện tránh rắc rối: Thống báo cho lễ tân thời điểm mà đoàn rời khỏi khách sạn Cùng với lễ tân phận khác tổ chức cho khách trao trả phòng tốn phần ngồi chương trình 22 Hướng dẫn viên toán với lễ tân theo thoả thuận hợp đồng ký kết ký xác nhận vào phiếu phục vụ Lưu giữ đẩy đủ hoá đơn cần thiết Khi rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách mang đầy đủ đồ gửi quầy lễ tân két bảo đảm, trả lại khố khách sạn, hồn tất thủ tục toán, mang theo đầy đủ đồ dùng nhân hành lý hay chưa Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu vé máy bay Sau đó, hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý khách lên xe rời khỏi khách sạn Những bất thường xảy Rắc rối tốn: Có thể hợp đồng khơng rõ ràng sở lưu trú công ty lữ hành gây hiểu lầm toán; khách quên hay bỏ sót khoản chi tiêu cá nhân Trong trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn giải quyết, cần tế nhị giải vấn đề với khách 3.3 Tổ chức ăn uống cho đoàn khách Các bữa ăb đồn khách tổ chức khách sạn nơi đoàn khách lưu trú, đặc biệt bữa sáng thưòng bao gồm tỏng giá tiền phòng tổ chức nhà hàng sở lưu trú Khách tự đảm nhận việc ăn uống bữa ăn tính chương trình Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần ý việc tổ chức ăn uống khách bao gồm: Trước bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng người phụ trách nhà hành lập thực đơn cho khách Khi làm việc nàym hướng dẫn viên cần ý tới yêu cầu đặc biệt, ví dụ chế độ ăn kiêng phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách, tránh tình trạng nhàm chán 23 Thơng báo xác ăn chế độ ăn cho khách Nên thơng báo cho khách ăn đặc biệt khoản mà họ phải tự tốn Thống thường khách phải tự tốn tiền đồ uống Hướng dẫn khách ăn ăn đặc biệt, ví dụ số ăn Á phải ăn đũa khách chấu Âu không quen ăn, hướng dẫn viên phải hướng dẫn họ cách cầm đũa Có thể kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao Theo dõi kiểm tra tình hình phục vụ số lượng, chất lượng, đảm bảo tiêu chuẩn ghi chương trình Trong số chương trình du lịch, đặc biệt chương trình du lịch miền núi, hướng dẫn viên phải đảm nhận toàn trách nhiệm việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách Trong trường hợp này, hướng dẫn viên phải có bố trí xếp thời gian hợp lý Kinh nghiệm yếu tố quan trọng thành công Chú ý: Về nguyên tắc hướng dẫn viên không ăn với khách, nhiên số trường hợp đặc biệt hướng dẫn viên ăn với khách Thơng thường bữa ăn cuối có ý nghĩa quan trọng có đại diện cơng ty tham gia Đòi hỏi phải tổ chức chu đáo Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong chương trình hướng dẫn du lịch nào, hoạt động tham quan hoạt động quan trọng khách du lịch Nó định phần lớn chất lượng chương trình du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trò người tổ chức toàn hoạt động diễn suốt tình tham quan Những kỹ hướng dẫn viên bao gồm xếp thời gian hợp lý quản lý toàn đoàn: Trước chuyến tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách thời gian tổ chức, nôi dung tham quan, lệ phí vào cửa (nếu khách phải tự 24 toán), yêu cầu chuẩn bị khách (ví dụ: vào lăng Bác phải ăn mặc chỉnh tề giầy thấp tham quan Vịnh Hạ Long ) Trước xuất phát hướng dẫn viên phải kiểm tra lại yêu cầu xem khách có thực không Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải cho khách nơi đỗ xe, đặc điểm xe, thời gian tham quan, nơi quay phim chụp ảnh, khu vực dịch vụ điểm tham quan Yêu cầu khách theo đồn hẹn xác thời gian kết thúc tham quan Sau mua vé tham quan cho toàn đoàn, liên hệ với hướng dẫn viên địa phương thuyết trình viên (nếu có) Trong phần lớn trường hợp, hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh hướng dẫn khách xem xét điểm tham quan Trong thời gian này, hưóng dẫn viên cần ý theo dõi đồn để nắm bắt trạng thái tâm lý (sự hứng thú) không để thất lạc khách Nên có khoảng thời gian tự để khách tự xem xét đối tượng tham quan theo sở thích mong muốn họ Kết thúc thời gian tham quan, hướng dẫn viên người cuối lên xe rời khỏi điểm tham quan bảo đảm đủ số người Hướng dẫn viên cần ln ln có nhữg kế hoạch dự trù, đề phòng trước tình xảy Trong chuyến tham quan thành phố, cần có điểm tham quan dự trự để đề phòng thời gian thay đổi chương trình Phải nhắc nhở khách họ mải mê tham quan địa điểm khơng thời gian để thực trọn vẹn chương trình Những bất thường xảy ra: Thay đổi phía khách, khách tự ý khơng muốn tham quan chương trình đồn, hướng dẫn viên trước hết cần tế nhị tìm hiểu nguyên nhân để có phương pháp giải Trong trường hợp cần thiết, có 25 thể đề nghị khách cam đoan để tránh nhứng tình khó xử phát sinh Thay đổi bất khả kháng, thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông trường hợp hướng dẫn viên tham khảo ý kiến trưởng đồn định thay đổi hỗn lại số hoạt động đoàn, gọi điện đến cho sở phục vụ biết báo lại cho phòng điều hành thay đổi Tai nạn giao thơng đường vận chuyển, trường hợp có khách bị thương, trước hết hướng dẫn viên cần bình tĩnh làm động tác sơ cứu cần thiết nhanh chóng chuyển khách dến sở y tế gần Tìm biện pháp để thành viên đồn bình tĩnh Thơng báo nhanh công ty Làm biên cần thiết Trong trường hợp tiếp tục chương trình đồn Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí hoạt động khác Để cho chuyến đoàn phong phú hấp dẫn, với phòng điều hành, hướng dẫn viên tổ chức hoạt động vui chới giải trí tập thể như: Gặp gỡ giao lưu thành viên đoàn với nhân dân địa phương Thi đầu thể thao Kỷ niệm ngày lễ, quốc khách, tổ chức sinh nhật cho thành viên đoàn Xem biểu diễn văn hố nghệ thuật Hướng dẫn viên ngồi việc đảm bảo thực chương trình hoạch định từ trước (từ phòng điều hành), phải chủ động đề xuất hoạt động tập thể Tuy nhiên hoạt dộng nên thực với chấp thuận 26 công ty Khi tổ chức, hưóng dẫn viên phải thực linh hồn hoạt động này, giúp cho khách có thời gian thoải mái Hướng dẫn viên thực số hoạt động khác khơng có chương trình nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách Hướng dẫn viên giới thiệu trao cho khách ấn phẩm quảng cáo cơng ty, sở phục vụ khác Hưóng dẫn khách mua sắm hàng hố, thơng tin điểm bán hàng mà khách quan tâm Tổ chức tiễn khách Đây nghiệp vụ cuối hưóng dẫn viên trình tiếp xúc với khách Những ấn tượng cuối thường ấn tượng sâu sắc Để tránh sai sót đáng tiếc, hướng dẫn viên cần ý đến chi tiết nhỏ Trước hết, hướng dẫn viên cần kiểm tra thông báo xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất thủ tục rời khỏi khách sạn, phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách (có mẫu kèm theo đây) Khi đến địa điểm xuất phát, cần rõ cho khách cấc vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý ý đảm bảo an toàn cho khách Hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh cần thiết Chú ý: Không nên tỏ sốt sắng, nhiệt tình tiễn khách gây cho khách hiểu lầm hướng dẫn viên muốn mau chóng rời họ Nên chờ phương tiện khởi hành quay Tối thiểu khách vào phòng cách ly đảm bảo khơng có trục trặc (về kỹ thuật, thời tiết) hướng dẫn viên rời khỏi nhà ga hay sân bay Một số trường hợp bất thường xảy ra: Hỏng xe 27 Hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước xuất phát nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị Nếu bị hỏng xe, hướng dẫn viên hỏi lái xe tình trạng hỏng hóc xe, khắc phục cần phải thơng báo để khách n tâm Nếu khơng thể khắc phục báo cho phòng điều hành để có xe thay giải phương tiện tạm thời đường Máy bay không xuất phát dự định Trong trường hợp hướng dẫn viên cần báo phòng điều hành để có biện pháp xử lý cần thiết Trong thời gian chờ đợi, nên tìm cách khách có tâm lý thoải mái Những công việc sau chuyến Hướng dẫn viên phải tiến hành số công việc sau kết thúc chuyến với đoàn Phải biện pháp giải công việc tồn đọng có liên quan đến đồn khách xử lý ý kiến phàn nàn khách, giải với hãng hàng không hành lý (nếu khách uỷ quyền) v.v Hướng dẫn viên cần toán chuyến theo định công ty Thông thường hướng dẫn viên phải thực công việc sau đây: Giao nộp giấy tờ, hoá đơn tốn, giấy biên nhận cho cơng ty Thực chế độ báo cáo hướng dẫn viên, bao gồm báo cáo tổng hợp tình hình thực chương trình, báo cáo tài Các cơng ty lữ hành thường gửi thư chức mừng tới khách họ trở nhà, hướng dẫn viên cần đóng góp ý kiến có vai trò tích cực hoạt động Câu Tạo bầu khơng khí vui tươi phấn khởi cho đoàn khách hướng dẫn viên cần phải làm việc sau: 28 Thứ chẩn bị cá nhân: Hướng dẫn viên cần ăn mặc gọn gàng, thoải mái tiện dụng, chuẩn bị tốt tư trang, kiến thức, tâm lý sức khoẻ Thứ hai thái độ: Cần có thái độ trung thực, lại giấc có hợp đồng, tận tình giúp đỡ khách lúc khó khăn Ln phải biết nở nụ cười nói chuyện với khách Thứ ba hành vi: Cần có hành vi ứng xử phù hợp nhã nhặn với khách, không nên có thái độ xấu ảnh hưởng tới đồn Câu Chọn đối tựơng hướng dẫn: Ngọ môn Thưa quý khách! Trước mắt quý vị Ngọ Môn Ngọ Môn vừa cổng chính, vừa mặt Đại Nội Mặc dù trải qua kỷ rưỡi với báo bão táp thiên nhiên chiến tranh tàn phá, nhờ có kỹ thuật xây dựng khéo léo nghệ thuật kiến trúc thành thạo, cho nên, Ngọ Mơn đứng vững với thời gian để trở thành cơng trình kiến trúc cổ tiêu biểu miền sông Hương núi Ngự Ngọ Môn xây dựng vào năm 1833, vua Minh Mạng cho quy hoạch lại mặt hồn chỉnh hố tổng thể kiến trúc Đại Nội Căn la kinh (la bàn) khoa học địa lý phong thủy Đơng phương, phía nam thuộc hướng “Ngọ” trục “tý – ngọ” (nghĩa bắc – nam) Do đó, triều Minh Mạng đặt tên cho caí cổng xây mặt trước Hồng Thành Ngọ Mơn, thay cho tên cũ trước Nam Khuyết Đài Ngày xưa cổng thường đóng quanh năm, mở vua vào Hồng Thành có đồn ngự đạo theo, diịp tiếp kiến sứ thần ngoại quốc quan trọng Hồng Cung Tuy nhiên, Ngọ Mơn khơng phải cổng, mà tổng thể kiến trúc phức tạp; bên có lầu Ngũ Phụng xem lễ đài, dùng để tôt chức số lễ hàng năm triều đình, lễ Truyền Lơ (đọc tên sĩ tử thi đỗ tiến sĩ), lễ Ban Sóc (phát lịch), lễ Duyệt 29 Binh v.v nơi diễn lễ thoái vị vua Bảo Đại vào ngày 30 tháng năm 1945 Về mặt kết cấu kiến trúc, chia tổng thể Ngọ Môn làm hai hệ thống: - Hệ thống đài hệ thống lầu Ngũ Phụng trên, hai thiết kế ăn khớp với cách chặt chẽ hài hoà với từ tổng thể đến chi tiết - Hệ thống đài: Cao gần 5m, đài Ngọ Mơn xây mặt hình chữ U vng góc, đáy dài 57,77m cánh 27,06m Vật liệu kiến trúc gạch v, đá đồng thau ậ phần đài trổ ba lối song song nhau: Ngọ Môn (dành cho vua đi), Tả Giáp Môn Hữu Giáp Môn (dành cho quan văn võ theo hầu đoàn Ngự đạo) lòng cánh chữ U trổ lối đường hầm chạy xuyên suốt từ ngồi, bẻ thẳng góc vào đường Dũng đạo Hai lối gọi Tả Dịch Mơn Hữu Dịch Mơn (dành cho lính tráng voi ngựa theo hầu đoàn Ngự đạo) Ở phần lối xây thành vòm cao, riêng hai đầu lối nhà kiến trúc thời Minh Mạng lại kết cấu hệ thống xà ngang xà dọc đồng thau với tiết diện 15cm x 12cm để gia cố cho chịu lực từ lầu Ngũ Phụng nằm đài Nơi chịu đựng trọng lượng vàng lớn số lượng xà ngang nhiều khoảng cách chúng thu hẹp lại, nghĩa mật độ xà cao Và để giữ vẻ thẩm mỹ, họ bọc thêm lớp đồng dát mỏng mặt hệ thống xà đồng Họ tỏ thành tạo việc tính tốn tải trọng, sức bền vật liệu, việc sử dụng thích hợp phương thức loại vật liệu xây dựng Từ mặt đất thường, người ta lên đài hai hệ thống bậc cấp xây đá hai bên, nằm lộ thiên kín đáo Quanh 30 đài hệ thống nữ tường (tường hoa, lan can) trang trí nhiều kiểu gạch hoa đúc rỗng tráng men ngũ sắc - Hệ thống lầu Ngũ Phụng: Lầu Ngũ Phụng có hai tầng, lớn nhỏ Bộ sườn làm gỗ lim Lầu gồm chín mái lợp ngói ống tráng men vàng xanh cây, gọi ngói hồng lưu ly ngói lưu ly Ngói lợp theo kiểu âm dương Lầu dựng cao 1,14m xây đài, Toà nhà ầu có 100 cột chẵn, có 48 cột ăn suốt hai tầng Mái tầng đơn giản, nối liền nhâu chạy quanh vòng khắp tất phía để che mưa nắng cho dãy hồi lang tầng Nhưng tầng mái lầu chia thành khác nhau, đó, mái cao mái hai bên Quanh phía tầng để trống, trừ tồ nhà có hện thống cửa gương mặt trước, dựng đố hai bên mặt sau chỗ thiết Ngự tạo để vua ngồi dự lễ Còn tầng mặt trước nhà dựng cửa sách, chung quanh nong ván, có trổ nhiều cửa sổ với dạng khác nhau: hình tròn, hình quạt, hình khánh v.v… Có thể chia mái Lầu Ngũ Phụng làm dãy, dãy gồm nóc: dãy chạy ngangtheo đáy hình chữ U hai dãy phụ chạy dọc theo hai cánh chữ U Hai dãy gọi Tả Dực Lâu Hữu Dực Lâu Mặt kiến trúc hệ thống lầu Ngũ Phụng ăn khớp với mặt hệ thống đài, nói, tạo thành vòng tay chủ nhân dang phía trước để đón khách vào Mời quý khách tiến lên phía trước để khám phá Đại Nội 31 32 C PHẦN KẾT Kết thúc tour du lịch, tin tưởng khách khám phá thưởng thức tương đối nhiều đất nước người Việt Nam.Tôi công ty cố gắng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách Hiện nay, Pháp quốc gia có số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đông theo dự báo Tổng cục du lịch lượng khách Pháp tăng mạnh tương lai “Việt Nam điểm đến thiên niên kỉ mới” Trong viết em nhiều thiếu sót Em mong giúp đỡ thày, cô giáo viết em tốt Em xin chân thành cảm ơn! 33 ... hành gửi khách Công ty lữ hành nhận khách, Công ty lữ hành gửi khách phát hối phiếu cho khách du lịch khách du lịch mua chương trình, khách đem hối phiếu nộp cho Cơng ty lữ hành nhận khách gửi... - Chuẩn bị cho chương trình du lịch - Đón tiếp khách - Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn - Hướng dẫn tham quan - Xử lý trường hợp bất thường - Tiễn khách - Những công việc hướng dẫn viên sau... đáo Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong chương trình hướng dẫn du lịch nào, hoạt động tham quan hoạt động quan trọng khách du lịch Nó định phần lớn chất lượng chương trình du lịch Hướng dẫn viên đóng