phân tích hệ thống sản xuất dịch vụ

1.1.2.Chức năng của sản xuất: Chức năng sản xuất được thực hiện bởi một nhóm người trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tạo ra hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho xã hội.. Trên phạm vi nền k

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. Tổng quan về sản xuất

1.1.1.Khái niệm sản xuất:

Sản xuất là quá trình biến đổi những yếu tố đầu vào thanh đầu ra Mục đích của quá trình chuyển hoá này là tạo

ra giá trị gia tăng để cung cấp cho khách hàng Đầu vào của quá trình chuyển đổi bao gồm nguồn nhân lực, vốn, kỹ thuật, nguyên vật liệu, đất, năng lượng, thông tin Đầu ra của quá trình chuyển đổi là sản phẩm, dịch vụ , tiền lương, những ảnh hưởng đối với môi trường

1.1.2.Chức năng của sản xuất:

Chức năng sản xuất được thực hiện bởi một nhóm người trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tạo ra hàng hoá và dịch

vụ cung cấp cho xã hội

Chức năng sản xuất là một trong ba chức năng cơ bản của quản trị doanh nghiệp

Chức năng sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Số lượng sản phẩm hay dịch

vụ, chất lượng của các sản phẩm hay dịch vụ đó, cách thức đáp ứng nhu cầu về căn bản phụ thuộc vào hoạt động của hệ thống sản xuất

Trên phạm vi nền kinh tế, chức năng sản xuất của doanh nghiệp đóng vai tro quan trọng trong việc cung cấp hàng hoá

và dịch vụ phong phú để nâng cao mức sống vật chất toàn

xã hội

1.1.3.Quan hệ giữa chức năng sản xuất với các chức năng khác trong doanh nghiệp:

Chức năng sản xuất có mối quan hệ chắc chẽ với các chức năng khác trong doanh nghiệp: chức năng maketing có tác dụng định hướng đối với hệ thống sản xuất của doanh nghiệp, chức năng tài chính có tác dụng làm cho các quá trình kinh doanh được nối liền, vận động liên tục

1.2. Hệ thống sản xuất:

1.2.1.Khái niệm hệ thống sản xuất:

Hệ thống sản xuất cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho

xã hôi là một tập hợp bao gồm các yếu tố đầu vào, quá trình chuyển hoá và đầu ra

Hệ thống sản xuất thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố với nhau cũng như với môi trường xung quanh

1.2.2.Đặc tính chung của hệ thống sản xuất:

Thứ nhất: hệ thống sản xuất chịu trách nhiệm cung cấp hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho xã hội

Thứ hai: hệ thống sản xuất chuyển hoá các đầu vào thanh các đầu ra là các sản phẩm hay dịch vụ

1.2.3.Phân loại hệ thống sản xuất:

1.2.3.1. Hệ thống sản xuất chế tạo:

Hệ thống sản xuất chế tạo làm ra các sản phẩm hữu hình có thể lưu trữ tồn kho trong những chừng mực nhất định

Căn cứ vào cách thức chuẩn bị sản phẩm để đáp ứng các đơn hàng, chia hệ thống sản xuất thanh ba loại:

a. Hệ thống sản xuất để dự trữ

b. Hệ thống sản xuất theo đơn hàng

c. Hệ thống sản xuất lắp ráp đơn hàng Căn cứ vào tính liên tục của các quán trình diễn ra bên trọng, chia hệ thống sản xuất thanh hai loại:

a. Hệ thống sản xuất liên tục

b. Hệ thống sản xuất gián đoạn

1.2.3.2. Hệ thống sản xuất dịch vụ

Là hệ thống sản xuất không tạo ra sản phẩm có hình dạng vật chất cụ thể mà tạo ra sản phẩm vô hình-các dịch vụ

Các dịch vụ có thể phân biệt dựa trên mức độ tiêu

chuẩn của nó:

a. Dịch vụ dự án

b. Dịch vụ tiêu chuẩn

c. Dịch vụ chế biến Dịch vụ có thể trải qua các dự án như các chương trình quảng cáo, tạo ra một phần mềm Các dịch vụ dối phó với đầu ra hữu hình mặc dù chúng không tạo ra sản phẩm hữu hình như vận tải, bán buôn, bản lẻ

Đăc điểm cơ bản phân biệt giứa hệ thống sản xuất dịch vụ và hệ thống sản xuất:

a. Khả năng sản xuất trong dịch vụ rất khó đo lường vì nó cung cấp các sản phẩm không có hình dạng vật chất cụ thể

b. Tiêu chuẩn chất lượng khó thiết lập và kiểm soát trong sản xuất dịch vụ

c. Trong sản xuất dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người sản xuất và người tiêu dung, các khía cạnh quan hệ giữa sản xuất và maketing thường chồng lên nhau

d. Sản phẩm của sản xuất dịch vụ không tồn kho được

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ

2.1. Giới thiệu hệ thống bảo dưỡng xe máy:

Nền kinh tế hiện đại ngày càng phát triển Nhu cầu về

phương tiện đi lại của con người ngày càng cao dẫn đến nhu cầu bảo dưỡng xe ngày càng lớn hơn Với một đội ngũ nhân viên được đào tạo kĩ lưỡng, cơ sở vật chất hiện đại Quy trình bảo dưỡng xe máy dưới đây được nghiên cứu và tổng kết dựa trên thực tế làm việc với các xe máy phục vụ cho khách hàng sửa chữa xe máy tại công ty, cùng sự trợ giúp của nhiều chuyên gia của các hãng xe hàng đầu như Honda, Yamaha, Piaggio,… đã xây dựng quy trình bảo dưỡng tiêu chuẩn Quy trình bảo dưỡng xe máy này đáp ứng tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ cho các dòng xe đời mới hiện nay, đặc biệt là các dòng xe phun xăng điện tử hiện đại của các hãng

xe tại Việt Nam Dưới đây là quy trình bảo dưỡng xe máy từ giai đoạn bắt đầu tới giai đoạn cuối cùng bao gồm 4 bước như sau:

-Bước 1: Hoạt động mở đầu

-Bước 2: Xác định vấn đề

-Bước 3: Thực hiện công việc

-Bước 4: Thanh toán và trả xe

Hệ thống bảo dưỡng xe máy gồm có 3 yếu tố: đầu vào, quy trình sản xuất, đầu ra

+ Đầu vào:

- Gồm có cơ sở vật chất: trung tâm bảo dưỡng xe máy, phụ tùng

xe chính hãng, trang thiết bị hiện đại, máy móc tối tân…

- Đội ngũ các kĩ sư, chuyên gia giỏi, công nhân được đào tạo tốt

- Kĩ năng quản trị con người của các nhà quản trị cấp cao,

những kế hoạch đúng đắn được vạch ra cụ thể

- Nguồn vốn mạnh từ công ty cho phép đầu tư vào hệ thống máy móc, trang thiết bị và cả đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp…

+ Quy trình sản xuất :

Khách hàng phê duyệt dịch vụ

Lên kế hoạch thực hiện công việc cần thiết

Phòng chờ hoặc dịch vụ đưa đón được cung cấp

Chẩn đoán sơ bộ

Phương tiện được đưa ra ngoài

Khách hàng thông báo

Chuẩn bị hoá đơn khách hàng

Phương tiện làm sạch

Khách hàng rời đi

Khách hàng thanh toán hoá đơn

Công việc được xác minh

Chuẩn bị dự đoán chi phí và thời gian

Chẩn đoán vấn đề chi tiết

Khách hàng xác định vấn đề

Lấy thông tin về xe

Chào khách hàng Khách hàng đưa

phương tiện đến

khách hàng đăt lịch hẹn

Bộ phận dịch vụ đặt lịch hẹn

Bước 1: hoạt động mở đầu

Bước 2: xác định vấn đề

Khách hàng đợi hoặc rời đi Bước 3: thực hiện công việc

Bước 4: thanh toán và trả xe

+ Đầu ra:

- Giúp cho những chiếc xe sau khi được bảo dưỡng sẽ vận hành như mới

- Cung cấp cho xã hội những nhân viên, chuyên gia, kĩ sư có kĩ năng giỏi trong dịch vụ bảo dưỡng xe

- Góp thêm một lượng tiền lương đổ vào nền kinh tế

2.2. Phân tích hệ thống sản xuất dịch vụ hệ thống bảo dưỡng xe máy:

Bước 1: các hoạt động sơ bộ

a. Khách hàng gọi hẹn dịch vụ

- Nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ nhận lịch, ghi chép thông tin khách hàng

- Nếu lịch hẹn đã trùng giờ thì tư vấn thời gian hẹn dịch vụ khác cho khách hàng

b. Lịch hẹn của bộ phận dịch vụ

- Tổng hợp các cuộc hẹn của khách hàng

- Sắp xếp thời gian hợp lí

- Gửi tin thông báo lịch hẹn dịch vụ cho khách hàng, trách trường hợp khách hàng quên lịch ==> lổ hổng thời gian dịch vụ đó

c. Khách hàng mang xe đến

- Tiếp đón khách hàng, xác nhận lịch hẹn của khách hàng

- Giúp khách hàng mang xe vào khu vực kiểm tra

d. Chào khách hàng

- Chào hỏi

- Lấy thông tin của khách hàng ( nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì sẽ có thông tin trên máy tính)

e. Lấy thông tin về xe

- Lấy thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ lần trước.

- Kiểm tra loại xe, hãng xe

f. Khách hàng xác định về xe

- Nếu xe đã qua sữa chữa, trang trí, khó nhận diên loaik xe thì phải xác định lại với khách hàng

g. Chuẩn đoán hồ sơ, có nguyên nhân rõ ràng

- Nếu có ( vd : xe vừa vị tai nạn, va chạm ) thì sẽ không cần chẩn đoán vấn đề chi tiết

- Nếu không có nguyên nhân rõ ràng, nhân viên phải chuẩn đoán vấn đè chi tiết: nhân viên phải kiểm tra các lỗi khi chạy thử xe, nếu không có lỗi thì kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng của xe

Bước 2: Chuẩn đoán vấn đề

a. Chuẩn bị dự đoán chi phí và thời gian

- Hãy dựa vào chuẩn đoán chi tiết để đưa ra mức giá dự phòng và thời gian dự kiến

- Nhân viên luôn luôn thông báo với khách hàng thời gian dự kiến lâu hơn thực tế, tránh trường hợp dời ngày lấy xe với khách hàng

- Mức giá dự phòng phải tương đối chính xác

b. Khách hàng phê duyệt dịch vụ

- Giải thích mức giá và thời gian đối với khách hàng

- Nếu khách hàng có thắc mắc vấn đề thì nhân viên phải tư vấn, giải thích gói dịch vụ phù hợp với khả năng của trường hợp khách hàng

( vd: Xe phải thay nhớt; mức giá dự phòng 90 000 VND Tuy nhiên khách hàng không phê duyệt Nhân viên phải tư vấn

loại tốt nhất khác hoặc cách giải quyết khác phù hợp với yêu cầu khách hàng)

Bước 3: Thực hiện công việc

a. Khách hàng hoặc để xe loại cơ sở

- Nếu dịch vụ có thể hianf thành trong thời gian ngắn thì nên yêu câud khách hàng đợi tại phòng chờ để nhân xe ngay sau khi dịch vụ hoàn tất Tránh trường hợp xe quá tải

- Nếu dịch vự cần thời gian hoàn tất lâu thì viết giáy hẹn cho khách hàng và thông báo khách hàng đến lấy xe theo ngày

đã hẹn

- Phòng chờ cơ sở sẽ được đặt riêng tránh ồn ào và mùi của nhiên liệu Có đầy đủ nước và những vật dụng cần thiết ( ghế, quạt, đèn ) cho khách hàng đang đợi

- Dịch vụ đưa đón phục vụ những khách hàng phải để xe lại

cơ sở, giúp khách hàng thuận tiện hơn

b. Lên kế hoạch và thực hiện các việc cần thiết

- Kiểm tra chi tiết những vấn đề đã được xác định trước đó

- Đề ra những việc phải làm

c. Xác minh các việc cần làm

- Xác minh lại những nhu cầu của khách hàng đề ra

- Thực hiện những yêu cầu đó

Bước 4: Thánh toán và hoàn trả xe

a. Thông báo khách hàng

- Thông báo cho khách hàng đến nhận xe

- Làm sạch xe, kiểm tra sơ bộ trước khi trả cho khách hàng

- Chuẩn bị hóa đơn xho khách hàng

b. Khách hàng trả hóa đơn

- Đưa hóa đơn cho khách hàng, giải thích nếu khách hàng có thắc mắc về hóa đơn

- Nhận tiền

c. Khách hàng lấy xe

- Giao xe cho khách hàng

- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng

2.3. Mối quan hệ của hệ thống sản xuất dịch vụ bảo hành xe máy với các nhân tố bên ngoài và bên trong:

2.3.1 Mối quan hệ với các nhân tố bên trong

2.3.1.1 Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi quốc gia Trong các doanh nghiệp yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết định liên quan đến quá trình quản trị chiến lược đều do con người quyết định, khả năng cạnh tranh trên thị trường mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt v.v đều xuất phát từ con người Vì vậy việc lựa chọn một đội ngũ nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt là vô cùng quan trọng

2.3.1.2 Vật lực và tài chính

Nguồn lực vật chất bao gồm những yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ, thông tin môi trường kinh doanh v.v Mỗi doanh

nghiệp có các đặc trưng về các nguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểm mạnh lẫn điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Do đó, việc phân tích và đánh giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở quan trọng giúp nhà quản trị

các doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng, những hạn chế v.v để có các quyết định quản trị thích nghi với thực tế như: khai thác tối đa các nguồn vốn bằng tiền và nguồn vốn cơ sở vật chất hiện có, lựa chọn và huy động các nguồn vốn bên ngoài khi thật sự có nhu cầu, chọn đối tượng cần hợp tác nhằm tăng qui mô nguồn lực vật chất

2.3.1.3 Bộ phận maketing

Thực hiện chức năng Maketing có tác dụng định hướng đối với hệ thống sản xuất Việc phân đoạn thị

trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu tạo điều kiện thuận lời cho doanh nghiệp xác định được quy mô sản xuất cũng như cách tiếp cận, phục vụ để thoã mãn nhu cầu của

khách hàng

2.3.2 Mới quan hệ với các nhân tố bên ngoài

2.3.2.1 Nhà cung cấp

Ngày nay, việc mua được nguyên vật liệu với giá cả chấp nhận được từ nhà cung cấp ngày càng trở nên khó khăn hơn trong khi doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cho khách

hàng.Nhưng nếu doanh nghiệp có thể giảm chi phí liên quan đến việc mua hàng, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận mà không phải tăng sản lượng bán hoặc giảm chất lượng của sản phẩm

Mối quan hệ nhà cung cấp – phân phối vốn đã tồn tại từ lâu trong nền kinh tế, nó có vai trò đảm bảo hàng hóa được đưa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng Tuy nhiên, sự biến động liên tục của thị trường và cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa hai mắt xích quan trọng trong quá trình phân phối sản phẩm Điều này càng lộ rõ nhiều vấn đề tồn tại trong mối quan hệ cung cấp và phân phối bán lẻ như hiện nay, cụ thể là trong chuỗi cung ứng hàng tiêu dùng tại Việt Nam Thực tế cho thấy mối liên kết giữa các nhà cung cấp và nhà phân phối bán lẻ không chặt chẽ cần thiết và mối quan hệ này dễ lung lay do những tác động bên ngoài doanh nghiệp và nội bộ

giữa các doanh nghiệp, nội dung chủ yếu liên quan đến thỏa thuận quyền lợi giữa các bên Sự thành công trong việc kết nối của các nhà cung cấp (nhà sản xuất, cung ứng, nhập khẩu) và phân phối bán lẻ phụ thuộc vào tinh thần hợp tác giữa nhà phân phối bán lẻ với nhà cung ứng, sự kết nối giữa hai doanh nghiệp phải dựa trên mối quan hệ các bên hợp tác cùng có lợi Muốn đạt được tiêu chí này thì một mặt cần rút ngắn khoảng cách thực tế từ sản xuất đến phân phối bán lẻ bằng việc giảm các tầng nấc trung gian phân phối để giảm chi phí kinh doanh, tránh đội giá thành sản phẩm hay dịch vụ, mặt khác cần tăng cường sự hợp tác trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp và nhà phân phối nói riếng là yếu

tố quan trọng quyết định sự thành công của chuỗi cung ứng sản phẩm, dịch vụ Những chủ thể này trong quá trình quan hệ phối hợp với nhau góp phần cải thiện

và nâng cao hiệu quả của quá trình phân phối (Frazier, Spekman & O’Neal, 1988) Quan hệ liên hệ này cần được các bên nỗ lực củng cố nhằm đạt được các mục tiêu bền vững, cải thiện chất lượng và hiệu quả quan hệ hợp tác kinh doanh cùng có lợi và nâng cao khả năng cung cấp và phục vụ khách hàng

2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay trong kinh doanh, các doanh nghiệp chỉ mới hiểu được các khách hàng của mình thôi là chưa đủ để thành công Họ còn phải am hiểu về các đối thủ cạnh tranh của mình nữa, để có thể hoạch định các chiến lược marketing cạnh tranh có hiệu quả Vì thế, doanh nghiệp không có con đường nào khác ngoài việc phải củng cố khả năng cạnh tranh của mình Họ phải bắt đầu chú ý đến các đối thủ cạnh tranh cũng như các khách hàng mục tiêu của họ

Các doanh nghiệp cần nhận thức đúng các đối thủ cạnh tranh của mình, bao gồm các đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

-Căn cứ vào mức độ thay thế của sản phẩm, dịch vụ có thể phân biệt bốn loại đối thủ cạnh tranh:

+ Đối thủ cạnh tranh về nhãn hiệu Một doanh nghiệp có xem đối thủ cạnh tranh

là các doanh nghiệp khác đưa ra một sản phẩm và các dịch vụ tương tự cho cùng một số khách hàng ở mức giá tương tự

+ Đối thủ cạnh tranh cùng ngành Một doanh nghiệp có thể xem đối thủ cạnh tranh của họ là các doanh nghiệp sản xuất cùng một sản phẩm hay các loại sản phẩm trong cùng một ngành

+ Đối thủ cạnh tranh về công dụng Một doanh nghiệp có thể xem đối thủ cạnh tranh của mình một cách rộng hơn nữa như tất cả các doanh nghiệp cung ứng cùng một dịch vụ

+ Đối thủ cạnh tranh chung Một doanh nghiệp có thể xem các đối thủ cạnh tranh còn rộng hơn nữa khi các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm tiền của cùng một khách hàng

2.3.2.3 Khách hàng Các doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” nhưng lại hay xem khách hàng là một khách thể bên ngoài quá trình sản xuất kinh doanh

Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng “Của bền tại người”, phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến

Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê đồ dỏm, thuốc dở, nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quả chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình Giảm những trục trặc từ phía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN

Phát triển và vận hành một mô hình sản xuất dịch vụ đòi hỏi không chỉ chất lượng dịch vụ tốt, mô hình sản xuất chi tiết, hoàn hảo

mà còn cần phải phối hộp với các chức năng khác trong doanh nghiệp như Maketing, nguồn nhân lực, nguồn vật lực và tài chính để đưa doanh nghiệp đi đúng hướng và tạo được giá trị cho xã hội

Thông qua việc phân tích, xác định xu hướng của nền kinh tế, doanh nghiệp cần luôn đổi mới và phát triển để đáp ứng lại nhu cầu ngày càng cao của khách hàng