phân tích hệ thống sản xuất dịch vụ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan sản xuất 1.1.1.Khái niệm sản xuất: Sản xuất trình biến đổi yếu tố đầu vào đầu Mục đích q trình chuyển hố tạo giá trị gia tăng để cung cấp cho khách hàng Đầu vào trình chuyển đổi bao gồm nguồn nhân lực, vốn, kỹ thuật, nguyên vật liệu, đất, lượng, thơng tin Đầu q trình chuyển đổi sản phẩm, dịch vụ , tiền lương, ảnh hưởng môi trường 1.1.2.Chức sản xuất: Chức sản xuất thực nhóm người doanh nghiệp chịu trách nhiệm tạo hàng hoá dịch vụ cung cấp cho xã hội Chức sản xuất ba chức quản trị doanh nghiệp Chức sản xuất đóng vai trò quan trọng việc tạo giá trị cho khách hàng Số lượng sản phẩm hay dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đó, cách thức đáp ứng nhu cầu phụ thuộc vào hoạt động hệ thống sản xuất Trên phạm vi kinh tế, chức sản xuất doanh nghiệp đóng vai tro quan trọng việc cung cấp hàng hoá dịch vụ phong phú để nâng cao mức sống vật chất toàn xã hội 1.1.3.Quan hệ chức sản xuất với chức khác doanh nghiệp: Chức sản xuất có mối quan hệ chẽ với chức khác doanh nghiệp: chức maketing có tác dụng định hướng hệ thống sản xuất doanh nghiệp, chức tài có tác dụng làm cho trình kinh doanh nối liền, vận động liên tục 1.2 Hệ thống sản xuất: 1.2.1.Khái niệm hệ thống sản xuất: Hệ thống sản xuất cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho xã hôi tập hợp bao gồm yếu tố đầu vào, trình chuyển hoá đầu Hệ thống sản xuất thể mối quan hệ yếu tố với với mơi trường xung quanh 1.2.2.Đặc tính chung hệ thống sản xuất: Thứ nhất: hệ thống sản xuất chịu trách nhiệm cung cấp hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho xã hội Thứ hai: hệ thống sản xuất chuyển hoá đầu vào đầu sản phẩm hay dịch vụ 1.2.3.Phân loại hệ thống sản xuất: 1.2.3.1 Hệ thống sản xuất chế tạo: Hệ thống sản xuất chế tạo làm sản phẩm hữu hình lưu trữ tồn kho chừng mực định Căn vào cách thức chuẩn bị sản phẩm để đáp ứng đơn hàng, chia hệ thống sản xuất ba loại: a Hệ thống sản xuất để dự trữ b Hệ thống sản xuất theo đơn hàng c Hệ thống sản xuất lắp ráp đơn hàng Căn vào tính liên tục qn trình diễn bên trọng, chia hệ thống sản xuất hai loại: a Hệ thống sản xuất liên tục b Hệ thống sản xuất gián đoạn 1.2.3.2 Hệ thống sản xuất dịch vụ Là hệ thống sản xuất không tạo sản phẩm có hình dạng vật chất cụ thể mà tạo sản phẩm vơ hình-các dịch vụ Các dịch vụ phân biệt dựa mức độ tiêu chuẩn nó: a Dịch vụ dự án b Dịch vụ tiêu chuẩn c Dịch vụ chế biến Dịch vụ trải qua dự án chương trình quảng cáo, tạo phần mềm Các dịch vụ dối phó với đầu hữu hình chúng khơng tạo sản phẩm hữu vận tải, bán buôn, lẻ Đăc điểm phân biệt giứa hệ thống sản xuất dịch vụ hệ thống sản xuất: a Khả sản xuất dịch vụ khó đo lường cung cấp sản phẩm khơng có hình dạng vật chất cụ thể b Tiêu chuẩn chất lượng khó thiết lập kiểm sốt sản xuất dịch vụ c Trong sản xuất dịch vụ có tiếp xúc trực tiếp người sản xuất người tiêu dung, khía cạnh quan hệ sản xuất maketing thường chồng lên d Sản phẩm sản xuất dịch vụ không tồn kho CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu hệ thống bảo dưỡng xe máy: Nền kinh tế đại ngày phát triển Nhu cầu phương tiện lại người ngày cao dẫn đến nhu cầu bảo dưỡng xe ngày lớn Với đội ngũ nhân viên đào tạo kĩ lưỡng, sở vật chất đại Quy trình bảo dưỡng xe máy nghiên cứu tổng kết dựa thực tế làm việc với xe máy phục vụ cho khách hàng sửa chữa xe máy công ty, trợ giúp nhiều chuyên gia hãng xe hàng đầu Honda, Yamaha, Piaggio,… xây dựng quy trình bảo dưỡng tiêu chuẩn Quy trình bảo dưỡng xe máy đáp ứng tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ cho dòng xe đời nay, đặc biệt dòng xe phun xăng điện tử đại hãng xe Việt Nam Dưới quy trình bảo dưỡng xe máy từ giai đoạn bắt đầu tới giai đoạn cuối bao gồm bước sau: -Bước -Bước -Bước -Bước 1: 2: 3: 4: Hoạt động mở đầu Xác định vấn đề Thực công việc Thanh toán trả xe Hệ thống bảo dưỡng xe máy gồm có yếu tố: đầu vào, quy trình sản xuất, đầu + Đầu vào: - Gồm có sở vật chất: trung tâm bảo dưỡng xe máy, phụ tùng xe hãng, trang thiết bị đại, máy móc tối tân… - Đội ngũ kĩ sư, chuyên gia giỏi, công nhân đào tạo tốt - Kĩ quản trị người nhà quản trị cấp cao, kế hoạch đắn vạch cụ thể - Nguồn vốn mạnh từ công ty cho phép đầu tư vào hệ thống máy móc, trang thiết bị đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp… + Quy trình sản xuất : khách hàng đăt lịch hẹn Bộ phận dịch vụ đặt lịch hẹn Chào khách hàng Bước 1: hoạt động mở đầu Khách hàng đưa phương tiện đến Lấy thơng tin xe Chẩn đốn sơ Chẩn đoán vấn đề chi tiết Khách hàng xác định vấn đề Chuẩn bị dự đốn chi phí thời gian Khách hàng phê duyệt dịch vụ Bước 2: xác định vấn đề Bước 3: thực công việc Lên kế hoạch thực công việc cần thiết Phòng chờ dịch vụ đưa đón cung cấp Khách hàng đợi rời Công việc xác minh Chuẩn bị hoá đơn khách hàng Phương tiện làm Khách hàng thơng báo Khách hàng tốn hố đơn Bước 4: toán trả xe Phương tiện đưa Khách hàng rời + Đầu ra: - Giúp cho xe sau bảo dưỡng vận hành - Cung cấp cho xã hội nhân viên, chuyên gia, kĩ sư có kĩ giỏi dịch vụ bảo dưỡng xe - Góp thêm lượng tiền lương đổ vào kinh tế 2.2 Phân tích hệ thống sản xuất dịch vụ hệ thống bảo dưỡng xe máy: Bước 1: hoạt động sơ a Khách hàng gọi hẹn dịch vụ - Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhận lịch, ghi chép thông tin khách hàng - Nếu lịch hẹn trùng tư vấn thời gian hẹn dịch vụ khác cho khách hàng b Lịch hẹn phận dịch vụ - Tổng hợp hẹn khách hàng - Sắp xếp thời gian hợp lí - Gửi tin thông báo lịch hẹn dịch vụ cho khách hàng, trách trường hợp khách hàng quên lịch ==> lổ hổng thời gian dịch vụ c Khách hàng mang xe đến - Tiếp đón khách hàng, xác nhận lịch hẹn khách hàng - Giúp khách hàng mang xe vào khu vực kiểm tra d Chào khách hàng - Chào hỏi - Lấy thông tin khách hàng ( khách hàng sử dụng dịch vụ có thơng tin máy tính) e Lấy thơng tin xe - Lấy thông tin thời gian sử dụng dịch vụ lần trước - Kiểm tra loại xe, hãng xe f Khách hàng xác định xe - Nếu xe qua sữa chữa, trang trí, khó nhận diên loaik xe phải xác định lại với khách hàng g Chuẩn đốn hồ sơ, có ngun nhân rõ ràng - Nếu có ( vd : xe vừa vị tai nạn, va chạm ) khơng cần chẩn đốn vấn đề chi tiết - Nếu khơng có ngun nhân rõ ràng, nhân viên phải chuẩn đoán vấn đè chi tiết: nhân viên phải kiểm tra lỗi chạy thử xe, khơng có lỗi kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng xe Bước 2: Chuẩn đốn vấn đề a Chuẩn bị dự đốn chi phí thời gian - Hãy dựa vào chuẩn đoán chi tiết để đưa mức giá dự phòng thời gian dự kiến - Nhân viên luôn thông báo với khách hàng thời gian dự kiến lâu thực tế, tránh trường hợp dời ngày lấy xe với khách hàng - Mức giá dự phòng phải tương đối xác b Khách hàng phê duyệt dịch vụ - Giải thích mức giá thời gian khách hàng - Nếu khách hàng có thắc mắc vấn đề nhân viên phải tư vấn, giải thích gói dịch vụ phù hợp với khả trường hợp khách hàng ( vd: Xe phải thay nhớt; mức giá dự phòng 90 000 VND Tuy nhiên khách hàng không phê duyệt Nhân viên phải tư vấn loại tốt khác cách giải khác phù hợp với yêu cầu khách hàng) Bước 3: Thực công việc a Khách hàng để xe loại sở - Nếu dịch vụ hianf thành thời gian ngắn nên yêu câud khách hàng đợi phòng chờ để nhân xe sau dịch vụ hoàn tất Tránh trường hợp xe tải - Nếu dịch vự cần thời gian hồn tất lâu viết giáy hẹn cho khách hàng thông báo khách hàng đến lấy xe theo ngày hẹn - Phòng chờ sở đặt riêng tránh ồn mùi nhiên liệu Có đầy đủ nước vật dụng cần thiết ( ghế, quạt, đèn ) cho khách hàng đợi - Dịch vụ đưa đón phục vụ khách hàng phải để xe lại sở, giúp khách hàng thuận tiện b Lên kế hoạch thực việc cần thiết - Kiểm tra chi tiết vấn đề xác định trước - Đề việc phải làm c Xác minh việc cần làm - Xác minh lại nhu cầu khách hàng đề - Thực yêu cầu Bước 4: Thánh tốn hồn trả xe a Thơng báo khách hàng - Thông báo cho khách hàng đến nhận xe - Làm xe, kiểm tra sơ trước trả cho khách hàng - Chuẩn bị hóa đơn xho khách hàng b Khách hàng trả hóa đơn - Đưa hóa đơn cho khách hàng, giải thích khách hàng có thắc mắc hóa đơn - Nhận tiền c Khách hàng lấy xe - Giao xe cho khách hàng - Tiếp nhận phản hồi khách hàng 2.3 Mối quan hệ hệ thống sản xuất dịch vụ bảo hành xe máy với nhân tố bên bên trong: 2.3.1 Mối quan hệ với nhân tố bên 2.3.1.1 Nguồn nhân lực Con người yếu tố cốt lõi hoạt động loại hình doanh nghiệp, định thành cơng hay không doanh nghiệp, tổ chức quốc gia Trong doanh nghiệp yếu tố quan trọng định liên quan đến trình quản trị chiến lược người định, khả cạnh tranh thị trường mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt v.v xuất phát từ người Vì việc lựa chọn đội ngũ nhân viên có kiến thức kỹ tốt vô quan trọng 2.3.1.2 Vật lực tài Nguồn lực vật chất bao gồm yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ, thông tin môi trường kinh doanh v.v Mỗi doanh nghiệp có đặc trưng nguồn lực vật chất riêng, có điểm mạnh lẫn điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh ngành Do đó, việc phân tích đánh giá mức nguồn lực vật chất sở quan trọng giúp nhà quản trị doanh nghiệp hiểu nguồn lực vật chất tiềm tàng, hạn chế v.v để có định quản trị thích nghi với thực tế như: khai thác tối đa nguồn vốn tiền nguồn vốn sở vật chất có, lựa chọn huy động nguồn vốn bên ngồi thật có nhu cầu, chọn đối tượng cần hợp tác nhằm tăng qui mô nguồn lực vật chất 2.3.1.3 Bộ phận maketing Thực chức Maketing có tác dụng định hướng hệ thống sản xuất Việc phân đoạn thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu tạo điều kiện thuận lời cho doanh nghiệp xác định quy mô sản xuất cách tiếp cận, phục vụ để thoã mãn nhu cầu khách hàng 2.3.2 Mới quan hệ với nhân tố bên 2.3.2.1 Nhà cung cấp Ngày nay, việc mua nguyên vật liệu với giá chấp nhận từ nhà cung cấp ngày trở nên khó khăn doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.Nhưng doanh nghiệp giảm chi phí liên quan đến việc mua hàng, doanh nghiệp tăng lợi nhuận mà khơng phải tăng sản lượng bán giảm chất lượng sản phẩm Mối quan hệ nhà cung cấp – phân phối vốn tồn từ lâu kinh tế, có vai trò đảm bảo hàng hóa đưa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối Tuy nhiên, biến động liên tục thị trường cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi liên kết chặt chẽ hai mắt xích quan trọng trình phân phối sản phẩm Điều lộ rõ nhiều vấn đề tồn mối quan hệ cung cấp phân phối bán lẻ nay, cụ thể chuỗi cung ứng hàng tiêu dùng Việt Nam Thực tế cho thấy mối liên kết nhà cung cấp nhà phân phối bán lẻ không chặt chẽ cần thiết mối quan hệ dễ lung lay tác động bên doanh nghiệp nội doanh nghiệp, nội dung chủ yếu liên quan đến thỏa thuận quyền lợi bên Sự thành công việc kết nối nhà cung cấp (nhà sản xuất, cung ứng, nhập khẩu) phân phối bán lẻ phụ thuộc vào tinh thần hợp tác nhà phân phối bán lẻ với nhà cung ứng, kết nối hai doanh nghiệp phải dựa mối quan hệ bên hợp tác có lợi Muốn đạt tiêu chí mặt cần rút ngắn khoảng cách thực tế từ sản xuất đến phân phối bán lẻ việc giảm tầng nấc trung gian phân phối để giảm chi phí kinh doanh, tránh đội giá thành sản phẩm hay dịch vụ, mặt khác cần tăng cường hợp tác hoạt động sản xuất kinh doanh Sự phối hợp chặt chẽ nhà cung cấp nhà phân phối nói riếng yếu tố quan trọng định thành công chuỗi cung ứng sản phẩm, dịch vụ Những chủ thể trình quan hệ phối hợp với góp phần cải thiện nâng cao hiệu trình phân phối (Frazier, Spekman & O’Neal, 1988) Quan hệ liên hệ cần bên nỗ lực củng cố nhằm đạt mục tiêu bền vững, cải thiện chất lượng hiệu quan hệ hợp tác kinh doanh có lợi nâng cao khả cung cấp phục vụ khách hàng 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh Ngày kinh doanh, doanh nghiệp hiểu khách hàng thơi chưa đủ để thành cơng Họ phải am hiểu đối thủ cạnh tranh nữa, để hoạch định chiến lược marketing cạnh tranh có hiệu Vì thế, doanh nghiệp khơng có đường khác việc phải củng cố khả cạnh tranh Họ phải bắt đầu ý đến đối thủ cạnh tranh khách hàng mục tiêu họ Các doanh nghiệp cần nhận thức đối thủ cạnh tranh mình, bao gồm đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn -Căn vào mức độ thay sản phẩm, dịch vụ phân biệt bốn loại đối thủ cạnh tranh: + Đối thủ cạnh tranh nhãn hiệu Một doanh nghiệp có xem đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp khác đưa sản phẩm dịch vụ tương tự cho số khách hàng mức giá tương tự + Đối thủ cạnh tranh ngành Một doanh nghiệp xem đối thủ cạnh tranh họ doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hay loại sản phẩm ngành + Đối thủ cạnh tranh cơng dụng Một doanh nghiệp xem đối thủ cạnh tranh cách rộng tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ + Đối thủ cạnh tranh chung Một doanh nghiệp xem đối thủ cạnh tranh rộng doanh nghiệp cạnh tranh để kiếm tiền khách hàng 2.3.2.3 Khách hàng Các doanh nghiệp thường nêu hiệu “tất khách hàng” lại hay xem khách hàng khách thể bên ngồi q trình sản xuất kinh doanh Thực tế khách hàng khơng đơn người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà người trực tiếp tham gia định chất lượng q trình sử dụng “Của bền người”, phần chất lượng định khách hàng quan trọng khâu khó quản lý ý đến Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khách hàng chê đồ dỏm, thuốc dở, thấy xài mau hư hiệu chịu nhận Giảm trục trặc từ phía khách hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung Vấn đề nằm phía khách hàng CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN Phát triển vận hành mơ hình sản xuất dịch vụ đòi hỏi khơng chất lượng dịch vụ tốt, mơ hình sản xuất chi tiết, hồn hảo mà cần phải phối hộp với chức khác doanh nghiệp Maketing, nguồn nhân lực, nguồn vật lực tài để đưa doanh nghiệp hướng tạo giá trị cho xã hội Thông qua việc phân tích, xác định xu hướng kinh tế, doanh nghiệp cần đổi phát triển để đáp ứng lại nhu cầu ngày cao khách hàng ... diễn bên trọng, chia hệ thống sản xuất hai loại: a Hệ thống sản xuất liên tục b Hệ thống sản xuất gián đoạn 1.2.3.2 Hệ thống sản xuất dịch vụ Là hệ thống sản xuất không tạo sản phẩm có hình dạng... xã hội Thứ hai: hệ thống sản xuất chuyển hoá đầu vào đầu sản phẩm hay dịch vụ 1.2.3 .Phân loại hệ thống sản xuất: 1.2.3.1 Hệ thống sản xuất chế tạo: Hệ thống sản xuất chế tạo làm sản phẩm hữu hình... tục 1.2 Hệ thống sản xuất: 1.2.1.Khái niệm hệ thống sản xuất: Hệ thống sản xuất cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho xã hôi tập hợp bao gồm yếu tố đầu vào, trình chuyển hoá đầu Hệ thống sản xuất thể