Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU U N IV E R S IT Y C a p Sa in t Ia cq jjes NGUYEN VAN HIÉU CAC U TĨ ANH HÜƠNG DÉN SÜ HÀI LONG DÓI VOtt DICH VU TIEN GUI TIÉT KIÊM CÁ • • • NHÂN TAI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MY LUÁN VAN THAC SÏ KINH TÉ • • Bà Ria - Vung Tàu, tháng nam 2017 BARIA VUNGTAU U N IV E R S IT Y C a p Sa in t Ịacqậies NGUYỄN VĂN HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LỊNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MỸ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh h ưởng đến hàỉ lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng BIDVPhú M ỹ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra riêng Kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Văn Hiếu LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu trang bị cho kiến thức quý báu, giúp tiếp cận tư khoa học, phục vụ công tác sống Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Trần Thanh Tồn tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Trong q trình nghiên cứu thực luận văn, hướng dẫn khoa học Thầy, học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thu thập liệu Do thời gian thực luận văn có hạn, kinh nghiệm thân kiến thức hạn chế định, nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đánh giá, góp ý từ q Thầy, Cơ để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Văn Hiếu TÓM TẮT Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nghiên cứu trước, nghiên cứu thực thông qua giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính nhằm hồn thiện thang đo lường cuối phương pháp định lượng với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định khác biệt nhóm đặc điểm nhân học của khách hàng Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực mẫu có kích thuớc mẫu n = 150 với 25 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế, sau kết khảo sát xử l phân tích để đưa kết đạt nghĩa thống kê, dựa việc kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu xây dựng Kết cho thấy tất dự đoán ban đầu phù hợp với thực tế, 05 nhân tố sử dụng từ trước có nhân tố cho thấy có tác động thuận chiều với mức độ hài lòng khách hàng tin cậy (hệ số beta chuẩn hóa 0,152), lực phục vụ (hệ số beta chuẩn hóa 0,129), cảm thơng (hệ số beta chuẩn hóa 0,185), phương tiện hữu hình (hệ số beta chuẩn hóa 0,523) Trong đó, yếu tố tác động mạnh phương tiện hữu hình (TB_E) thấp lực phục vụ (TB_C) Kết nghiên cứu thể dạng phương trình hồi quy tuyến tính sau: TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C Từ đề xuất kiến nghị nâng cao mức độ hài l ng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ ABSTRACT In the theoretical basis about satisfaction of individual customer about the savings deposit service at the bank and the previous researches, this research is performed based on two research phases, those are qualitative and quantitative research The qualitative research for completing the measurement scale And the quantitative method with tools as descriptive statistics, verification of the scale, factor analysis EFA, multivariate regression analysis and test the difference between demographic characteristics group of customer In quantitative research analysis, performing on sample having the sample size of n = 150 with 25 observation samples throughout reality survey, then survey result is handled and analyzed to bring result which achieves statistical significance, basing on testing the hypothesis about the built research model Result shows that not all initial predictions is suitable with reality, in factors have been used since before, only factors show that having positive impacts with satisfaction level of customer, those are trust (the standardized beta factor is 0,185), service capability (the standardized beta factor is 0,129), sympathy (the standardized beta factor is 0,185) and tangible media (the standardized beta factor is 0,523) In which, the strongest impact factor is tangible media (TB_E) and the shortest impact factor is service capability (TB_C) Research result is shown under form of linear regression equation, such as: TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C From that, suggesting and requesting to improve satisfaction level of individual customer for saving deposit service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development - Phu My Branch MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .I LỜI CẢM Ơ N II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VIII DANH MỤC BIỂU ĐỒ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ I .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ th ể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU .4 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch v ụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 2.1.1.4, Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 12 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 12 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .13 2.1.2.3 Vai trò dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 15 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân 16 2.1.3.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân 16 2.1.3.2 Khái niệm hài lòng 17 2.1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 19 2.1.4 Các mô hình đánh giá hài lòng 20 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 2.1.4.2 Mô hình SERVPERF 25 2.1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 25 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 26 2.2.1 Các nghiên cứu nước 26 2.2.2 Các nghiên cứu nước 28 2.3 MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG .29 2.3.1 Sự tin cậy 29 2.3.2 Sự đáp ứng 29 2.3.3 Năng lực phục vụ 30 2.3.4 Sự cảm thông 30 2.3.5 Phương tiện hữu hình 31 2.3.6 Sự hài lòng 31 2.4 KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32 2.4.1 Khung phân tích đề xuất 32 2.4.2 Các giả thuyết nghiên u 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV PHÚ MỸ .35 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trình phát triển BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ 35 3.1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 35 3.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú M ỹ .38 3.1.1.3 Mơ hình tổ chức BIDV Phú M ỹ 40 3.1.1.4 Sản phẩm dịch vụ 41 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ .42 3.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2016 42 3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 44 3.1.2.3 Hoạt động tín dụng .46 3.1.3 Thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV - chi nhánh Phú Mỹ 47 3.1.4 Đánh giá chung 51 3.1.4.1 Những ưu điểm 51 3.1.4.2 Những khó khăn tồn 51 3.1.4.3 Nguyên nhân tồn 52 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 53 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu 54 3.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tín h 54 3.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 54 3.2.2.3 Xây dựng thang đ o .55 3.2.2.5 Thiết kế bảng hỏi 56 3.2.2.4 Phương pháp khảo sát thu thập liệu 57 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 58 3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 58 3.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .58 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .59 3.2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 60 3.2.3.5 Phân tích ANOVA 61 3.2.3.6 Phương pháp kiểm định One-Sample T-Test .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 63 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 4.1.1 Phân tích thống kê mô t ả 63 4.1.1.1 Về giới tính 63 4.1.12 Về độ tuổi 63 4.1.1.3 Về mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 64 4.1.1.4 Về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 64 4.1.1.5 Về khối lượng giao dịch .65 4.1.1.6 Vấn đề rút tiền lãi g ố c 66 4.1.1.7 Về trình độ học vấn 67 4.1.1.8 Về tình trạng nhân .68 4.1.1.9 Về nghề nghiệp 69 4.1.1.10 Về thu nhập 69 4.1.1.11 Về yếu tố đánh giá hài lòng 70 4.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 71 4.1.3 Phân tích nhân tố EFA 75 4.1.3 L Thang đo nhân tố tác động 75 4.1.3 L Thang đo hài lòng 78 4.1.4 Phân tích tương quan hồi quy 80 4.1.4 L Phân tích tương quan 80 4.1.4.2 Phân tích hồi quy 81 4.1.4.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 83 ... 2.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 12 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 12 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .13 2.1.2.3 Vai trò dịch vụ. .. NGUYỄN VĂN HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MỸ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các... TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV PHÚ MỸ .35 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trình phát triển BIDV