Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THU NGÂN Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – TPBANK Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Phạm Thu Ngân Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Thái Phong Hà Nội – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” kết nghiên cứu độc lập chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Các số liệu, kết nêu Luận văn thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực khách quan Tôi xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Lê Thái Phong, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 Học viên PHẠM THU NGÂN ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá nhân .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng .10 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ toán .11 1.1.4.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Call Center 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng với khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 15 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.3 Các phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Nordic Gronroos 16 1.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Servqual Parasuraman & ctg 18 iii 1.3.3 Mơ hình Servperf Cronin & Taylor 20 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.4.1 Chất lượng nhân cung cấp dịch vụ 21 1.4.2 Chất lượng sản phẩm cung cấp 23 1.4.3 Quy trình thời gian phục vụ .24 1.4.4 Địa điểm cung cấp dịch vụ 26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao CLDV số ngân hàng giới 27 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered – Chi nhánh Singapore 27 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .27 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV KHCN cho NHTM Việt Nam 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 2.1.1 Lịch sử phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm gần 33 2.1.3 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TPBank thời gian qua 36 2.2.1 Chất lượng cung cấp dịch vụ nhân viên phục vụ KHCN .36 2.2.1.1 Giao dịch viên 37 2.2.1.2 Cán bán hàng .38 2.2.1.3 Nhân viên trực tổng đài 39 2.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN .40 2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch 40 2.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng .43 iv 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ 44 2.2.2.4 Dịch vụ hỗ trợ Call Center .46 2.2.3 Quy trình thời gian xử lý để phục vụ KHCN 47 2.2.4 Mạng lưới chi nhánh ATM, LiveBank phục vụ KHCN 49 2.3 Chất lượng dịch vụ KHCN TPBank thông qua ý kiến khách hàng 51 2.3.1 So sánh chất lượng dịch vụ KHCN TPBank số ngân hàng khác 51 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN TPBank thông qua ý kiến khách hàng 56 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN TPBank 58 2.4.1 Chế độ đãi ngộ, đào tạo công tác quản lý theo tiêu chuẩn CLDV 58 2.4.1.1 Chế độ đãi ngộ, đào tạo 58 2.4.1.2 Công tác quản lý, giám sát theo tiêu chuẩn CLDV 59 2.4.2 Chính sách sản phẩm chăm sóc KHCN 60 2.4.3 Cơ sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin 61 2.4.4 Năng lực tài thương hiệu TPBank 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 63 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TPBank thời gian tới .63 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TPBank 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng TPBank 63 3.2 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN TPBank 64 3.2.1 Những kết đạt CLDV TPBank 64 3.2.2 Những mặt hạn chế CLDV TPBank .67 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế .68 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TPBank 70 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân phục vụ KHCN 70 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng 70 3.3.1.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, sách chế độ đãi ngộ 71 v 3.3.1.3 Đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát tiêu chuẩn CLDV, chương trình nâng cao CLDV .72 3.3.2 Nâng cao chất lượng, cải tiến sách, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing 73 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ KHCN 73 3.3.2.2 Cải tiến sách quy trình cung cấp sản phẩm, chăm sóc KHCN 75 3.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ .76 3.3.3 Phát triển mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng sở vật chất 77 3.3.3.1 Mở rộng mạng lưới chi nhánh ATM, LiveBank, POS 77 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất 78 3.3.3.3 Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin .78 3.3.4 Củng cố, nâng cao lực tài thương hiệu TPBank 79 3.3.4.1 Nâng cao lực tài 79 3.3.4.2 Phát triển thương hiệu TPBank 80 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước .80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ Bảng 2.1: Kết số tiêu tài Ngân hàng TPBank 2012 – 2015 33 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động huy động vốn TPBank giai đoạn 2012 – 2015 40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng TPBank giai đoạn 2012 – 2015 43 Bảng 2.4: Quy định thời gian thực loại giao dịch quầy 47 Biểu đồ 2.1: Điểm CLDV GDV TPBank năm 2016 37 Biểu đồ 2.2: Điểm CLDV CBBH TPBank năm 2016 38 Biểu đồ 2.3: Điểm CLDV Nhân viên Call Center TPBank năm 2016 .39 Biểu đồ 2.4: Số liệu đo thời gian giao dịch quầy TPBank 48 Biểu đồ 2.5: Điểm CLDV Điểm giao dịch TPBank năm 2016 49 Biểu đồ 2.6 – 2.9: Điểm CLDV nhân viên KHCN ngân hàng Quý I – IV năm 2016 51 Biểu đồ 2.10: Điểm khách hàng đánh giá CLDV nhân viên KHCN TPBank 56 Biểu đồ 2.11: Điểm khách hàng đánh giá CLDV sản phẩm TPBank .57 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Nordic Gronroos .17 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng khoảng cách Servqual Parasuraman & ctg 19 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TPBank .32 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TPBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại cổ phần KHCN: Khách hàng cá nhân CLDV: Chất lượng dịch vụ GDV: Giao dịch viên CBBH: Cán bán hàng Call Center: Tổng đài hỗ trợ khách hàng VIP: Khách hàng cao cấp eBank: Dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank ATM: Máy giao dịch tự động POS: Máy cà thẻ để toán SLAs: Cam kết chất lượng dịch vụ CTKM: Chương trình khuyến mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TCTD: Tổ chức tín dụng VNĐ: Việt Nam Đồng viii TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Luận văn gồm nội dung sau: - Chương – Tổng quan dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân: Nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng thương mại; Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại; Các phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới - Chương – Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thời gian qua, so sánh với tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng khác đánh giá thông qua ý kiến khách hàng; Trình bày nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank - Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Định hướng phát triển chung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank; Dựa vào kết đạt được, mặt hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank để đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 81 Sớm hoàn thiện hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thiết lập cổng thơng tin tài đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Chính phủ sớm ban hành quy định lộ trình bắt buộc áp dụng toán điện tử thu phí giao thơng tốn cước dịch vụ vận tải công cộng đô thị NHNN, Bộ Giao thông Vận tải phối hợp triển khai giải pháp khuyến khích nhằm thúc đẩy tốn điện tử giao thơng vận tải Khẩn trương xây dựng, triển khai đề án tính thu phí qua tài khoản ngân hàng dịch vụ công thu thuế, điện, nước sinh hoạt, học phí, viện phí, chi trả chương trình an sinh xã hội, để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Thường xun rà sốt, kiểm tra hoạt động Cơng ty quản lý tài sản VAMC nhằm nâng cao hiệu thu hồi nợ, xử lý nợ xấu, tài sản đảm bảo… NHTM, đảm bảo công tác xử lý nợ xấu thực minh bạch, đạt hiệu thực chất, giúp tạo môi trường kinh doanh ngân hàng an toàn bền vững 82 KẾT LUẬN Trong tình hình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng đối mặt với thị trường mở có tính cạnh tranh cao Đối với ngành ngân hàng, điều thúc đẩy ngân hàng thương mại không tập trung vào việc tăng trưởng quy mô, lợi nhuận với loại hình dịch vụ truyền thống trước (huy động vốn, tín dụng) mà cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng với phát triển đa dạng loại hình dịch vụ Nếu trước đây, ngân hàng thương mại tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn với mảng tín dụng đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, ngày ngân hàng chuyển hướng sang phát triển phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Việc vừa giúp phân tán rủi ro hoạt động ngân hàng, vừa góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu, lợi nhuận phát triển thương hiệu cho ngân hàng thương mại Việc phát triển phân khúc khách hàng cá nhân ngân hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cần không ngừng đầu tư, nâng cao nhằm đem đến hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng, tăng tính cạnh tranh thị trường ngân hàng thương mại Nhận thức vấn đề này, Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank năm gần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhằm tăng hài lòng khách hàng Tuy nhiên, TPBank hạn chế định chất lượng dịch vụ cần phân tích nguyên nhân đưa giải pháp phù hợp Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp sở lý luận, phân tích thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Chương trình bày sở lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thơng qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân 83 hàng; khái niệm, cần thiết chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đồng thời, luận văn đưa phương pháp, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá để tìm phương án nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank - Trong chương 2, luận văn giới thiệu chung Ngân hàng TPBank kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm gần Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng, với việc phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng khác ý kiến khảo sát khách hàng, phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, luận văn ghi nhận kết mà Ngân hàng TPBank đạt chất lượng dịch vụ - Trên sở định hướng hoạt động chung định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank, kết đạt hạn chế tồn chất lượng dịch vụ, chương đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank Trong q trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn tại, hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank 2016 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo khảo sát ngân hàng đối thủ, khảo sát khách hàng Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank 2016 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo đo lường thời gian giao dịch Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank Tháng – 3/2017 Nguyễn Thành Công, Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20 (30), Tháng – 2/2015, tr.43 – tr.54 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập 10, số 08 – 2007, tr.24 – tr.32 Luật Giá số 11/2012/QH13 ban hành ngày 20/6/2012 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 29/06/2010 TS Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Bưu điện, 2006, tr.13 – tr.20 10 Trang thông tin Ngân hàng TPBank: https://tpb.vn/ 11 Trang thông tin Ngân hàng VietinBank: https://www.vietinbank.vn/ 12 Trang thông tin Ngân hàng BIDV: http://bidv.com.vn/ 13 Trang thông tin Ngân hàng Vietcombank: https://www.vietcombank.com.vn/ 14 Trang thông tin Ngân hàng Agribank: http://agribank.com.vn/ 15 Viện Khoa học tài chính, Bộ Tài chính, Từ điển thuật ngữ tài tín dụng, 1996 85 Tiếng Anh Bachelet, D, 1995 “Customer Satisfaction Research” European Society for Opinion and Marketing Research Gronroos, C., 1984 A sevice quality model and its marketing implications European Journal of Makerting Philip Kotler, 1991, Principles of Marketing, Prentice Hall Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing PHỤ LỤC 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN TPBank Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Giao dịch viên STT Tiêu chí Điểm I Chào đón khách hàng 30 Diện mạo 10 Tác phong Thời gian làm việc Chào đón khách hàng 10 II Phục vụ khách hàng 60 Khu vực quầy giao dịch 10 Thái độ tiếp khách hàng 10 Kỹ giao tiếp 10 Nắm vững nghiệp vụ sản phẩm 10 Chủ động bán chéo sản phẩm 10 Xử lý tình phát sinh 10 III Kết thúc giao dịch 10 Tổng điểm 100 Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Cán bán hàng STT Tiêu chí Điểm I Diện mạo, tác phong 12 II Thời gian làm việc III Khu vực làm việc IV Chuyên môn, nghiệp vụ Tổng điểm 26 Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Nhân viên Call Center  Tiêu chuẩn dành cho gọi đến: STT Tiêu chí Điểm I MỞ ĐẦU CUỘC GỌI Chủ động xưng danh Tìm hiểu nhu cầu KH II QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 45 Sử dụng giọng nói 10 Sử dụng ngơn ngữ Lắng nghe KH Thể thông cảm/ thấu hiểu KH Tôn trọng KH Giữ máy Gọi tên KH III CHUYÊN MÔN, NGHIỆP VỤ Xác định đối tượng KH 40 (+2) Thành thạo nghiệp vụ 10 Nắm vững sản phẩm, thông tin Ngân hàng 10 Hỗ trợ nhanh chóng Xử lý khiếu nại KH Chủ động tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến (tiêu chí cộng điểm) +2 IV KẾT THÚC CUỘC GỌI 10 Thông báo kết hỏi thêm nhu cầu KH Bày tỏ mong muốn phục vụ KH lần sau 3 Cảm ơn chào KH Tổng điểm  100 (+2) Tiêu chuẩn dành cho gọi đi: STT Tiêu chí Điểm I MỞ ĐẦU CUỘC GỌI 10 Chủ động xưng danh Đưa lý gọi điện II QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 45 Sử dụng giọng nói 10 Sử dụng ngôn ngữ Lắng nghe KH Thể thông cảm/thấu hiểu KH Tôn trọng KH Giữ máy Gọi tên KH III CHUYÊN MÔN, NGHIỆP VỤ Thành thạo nghiệp vụ Nắm vững sản phẩm, thông tin Ngân hàng 10 Hỗ trợ nhanh chóng 10 Xử lý khiếu nại KH Chủ động tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến (tiêu chí cộng điểm) 35 (+2) IV KẾT THÚC CUỘC GỌI 10 Thông báo kết hỏi thêm nhu cầu KH Bày tỏ mong muốn phục vụ KH lần sau 3 Cảm ơn chào KH Tổng điểm 100 (+2) PHỤ LỤC 02: Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Điểm giao dịch TPBank STT Tiêu chí Điểm I Ngoài điểm giao dịch 15 Biển hiệu, biển báo Khu vực xung quanh Khu vực để xe Khu vực ATM 5 Cửa vào II Trong điểm giao dịch 45 Không gian chung 15 1.1 Ánh sáng, nhiệt độ, mùi hương 1.2 Trần, tường, sàn 1.3 Thông tin điểm giao dịch 1.4 Khu vực chờ 1.5 Trang thiết bị phụ trợ Khu vực quầy giao dịch 20 2.1 Phía trước quầy giao dịch 2.2 Quầy giao dịch 2.3 Phía sau Quầy Giao dịch Phòng họp, phòng tiếp khách hàng Khu vực khác Tổng điểm 60 PHỤ LỤC 03: Các bảng khảo sát khách hàng CLDV TPBank  Bảng khảo sát CLDV Giao dịch viên: Đánh giá Câu hỏi Trang phục GDV đẹp lịch      GDV tươi cười, thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ Quý khách                               GDV trao đổi thông tin với Quý Khách dễ nghe dễ hiểu Các yêu cầu Quý khách GDV giải thỏa đáng, đáp ứng yêu cầu GDV thực giao dịch nhanh chóng, xác GDV tư vấn/trả lời đẩy đủ thơng tin cần thiết cho Quý khách GDV chủ động giới thiệu thêm sản phẩm giúp Quý khách gia tăng lợi ích  Bảng khảo sát CLDV Cán bán hàng: Đánh giá Câu hỏi Diện mạo CBBH lịch      CBBH nhiệt tình hỗ trợ Quý khách           Mọi yêu cầu Quý khách CBBH hỗ trợ giải thoả đáng CBBH hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hồ sơ cho Quý khách      CBBH tư vấn xác thơng tin cho Quý khách      CBBH giao tiếp qua điện thoại lịch sự, nhã nhặn           Quý khách hài lòng với cách CBBH hỗ trợ, nhắc nhở đến hạn trả lãi  Bảng khảo sát CLDV Nhân viên Call Center: Đánh giá Câu hỏi                          Giọng nói Chuyên viên Tổng đài tươi vui, rõ ràng Chuyên viên Tổng đài nhiệt tình hỗ trợ Quý khách Chuyên viên Tổng đài cung cấp thông tin đầy đủ xác đến Quý khách Yêu cầu Quý khách TPBank giải nhanh chóng Quý khách hài lòng với hỗ trợ từ tổng đài Dịch vụ khách hàng  Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm tài khoản – huy động: Đánh giá Câu hỏi Thủ tục đăng ký mở Tài khoản TPBank nhanh chóng Giao dịch qua Tài khoản TPBank (chuyển tiền, nộp tiền, rút tiền) nhanh chóng Các giao dịch chuyển tiền liên Ngân hàng xử lý nhanh chóng xác Các loại phí sử dụng Tài khoản TPBank cạnh tranh so với Ngân hàng khác Quý khách không gặp khó khăn q trình sử dụng Tài khoản TPBank Các giao dịch gửi rút tiền tiết kiệm TPBank nhanh chóng Các sản phẩm Tiết kiệm TPBank đa dạng, đáp ứng nhu cầu gửi tiền Quý khách Các chương trình khuyến gửi tiết kiệm hấp dẫn Thông tin sản phẩm Tiết kiệm, chương trình khuyến ln cập nhật đầy đủ đến Quý khách Những thắc mắc/khiếu nại Quý khách ln giải nhanh chóng hợp lý                                                    Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm tín dụng: Đánh giá Câu hỏi Đặc điểm sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu Quý khách (thời hạn vay, tỉ lệ cho vay…) Mức phí lãi suất TPBank phù hợp cạnh tranh so với Ngân hàng khác Quý khách hài lòng với ưu đãi vay vốn TPBank Quý khách khơng gặp khó khăn q trình vay vốn TPBank                      Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm thẻ: Đánh giá Câu hỏi Thủ tục mở Thẻ TPBank dễ dàng      Thiết kế Thẻ TPBank đẹp mắt                          TPBank có nhiều sản phẩm Thẻ để đáp ứng nhu cầu khác Quý khách Phí sử dụng Thẻ TPBank phù hợp cạnh tranh so với Ngân hàng khác Các thông tin sản phẩm CTKM sản phẩm Thẻ cập nhật đầy đủ đến Quý khách Các chương trình ưu đãi sản phẩm Thẻ hấp dẫn Những thắc mắc/khiếu nại sản phẩm Thẻ giải nhanh chóng hợp lý       Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm eBank: Đánh giá Câu hỏi Thủ tục đăng ký eBank TPBank đơn giản      Giao diện eBank đẹp mắt      Quý khách dễ dàng truy cập thao tác eBank                     Tốc độ xử lý giao dịch eBank nhanh chóng      Các ưu đãi sử dụng dịch vụ eBank hấp dẫn                Sản phẩm eBank cung cấp đầy đủ loại giao dịch ngân hàng mà Quý khách mong muốn Quý khách cảm thấy thông tin bảo mật an toàn sử dụng eBank Hạn mức giao dịch eBank đáp ứng nhu cầu Quý khách Phí sử dụng eBank phù hợp cạnh tranh so với Ngân hàng khác Những thắc mắc/khiếu nại giao dịch eBank giải nhanh chóng hợp lý ... quan dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng chất lượng. .. khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng