Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh ĐăkLăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẬU THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẬU THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Đắk Lắk ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ĐẬU THỊ LAN HƢƠNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing 17 1.2.2 Phân đoạn xác định thị trƣờng mục tiêu 21 1.2.3 Định vị thị trƣờng mục tiêu 25 1.2.4 Triển khai sách phát triển dịch vụ NHĐT 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 35 2.1 TỔNG QUAN VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 35 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Vietcombank Đắk Lắk 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 2013-2015 40 2.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 47 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 59 2.3.1 Môi trƣờng ngành ngân hàng Đắk Lắk gần 59 2.3.2 Các nguồn lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.3.3 Công tác phân đoạn thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu VCB Đắk Lắk 62 2.3.4 Công tác định vị thị trƣờng mục tiêu 65 2.3.5 Thực trạng triển khai sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 75 2.4.1 Kết đạt đƣợc 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 81 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 81 3.1.1 Dự báo môi trƣờng ngành 81 3.1.2 Dự báo nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2020 84 3.1.3 Dự báo môi trƣờng marketing 85 3.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank VCB Đắk Lắk 90 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 94 3.3 TÁI ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 95 3.4 TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 97 3.4.1 Giải pháp phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 97 3.4.2 Giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ NHĐT 99 3.4.3 Giải pháp phát triển thƣơng hiệu 104 3.4.4 Giải pháp phát triển sản phẩm 106 3.5 CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 109 3.5.1 Giải pháp xúc tiến, truyền thông 109 3.5.2 Giải pháp sách giá 110 3.5.3 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ 111 3.5.4 Giải pháp phân phối 113 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC ANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân Hàng Thƣơng Mại NHĐT Ngân Hàng Điện Tử TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc VCB Đắk Lắk Chi nhánh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TW Trung ƣơng POS Điểm toán thẻ ATM Máy giao dịch tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ vị chấp nhận thẻ ANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Tình hình huy động vốn VCB Đắk Lắk phân theo đối tƣợng giai đoạn 2013-2015 Tình hình huy động vốn VCB Đắk Lắk phân theo kỳ hạn giai đoạn 2013-2015 Tình hình Huy động vốn VCB Đắk Lắk tổng huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Đắk Lắk Dƣ nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu VCB Đắk Lắk từ 2013-2015 Kết hoạt động kinh doanh VCB Đắk Lắk 2013 – 2015 Trang 40 41 42 43 46 2.6 Quá trình phát triển dịch vụ VCB-iB@nking 48 2.7 Tình hình phát hành thẻ 54 2.8 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 54 2.9 Thị phần dịch vụ thẻ VCB Đắk Lắk 55 2.10 Doanh thu dịch vụ Internet Banking SMS Banking 56 2.11 Thị phần dịch vụ ATM 57 2.12 Thị phần máy POS 57 2.13 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT 58 2.14 Trình độ nguồn nhân lực VCB Đắk Lắk 62 2.15 Tình hình chi hộ lƣơng 65 2.16 Các sản phẩm NHĐT VCB Đắk Lắk đ triển khai 68 2.17 2.18 Các chức dịch vụ NHĐT Vietcombank ĐắkLắk triển khai So sánh tính dịch vụ NHĐT VCB với ngân hàng khác 69 71 ANH MỤC CÁC IỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Thị phần huy động vốn VCB Đắk Lắk năm 2015 42 2.2 Tình hình dƣ nợ VCB Đắk Lắk 2013-2015 45 2.3 2.4 Kết hoạt động kinh doanh VCB Đắk Lắk 2013 – 2015 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT VCB Đắk Lắk 2013 – 2015 46 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử đ xuất giới từ hàng chục năm qua lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng cho xã hội đ giúp dịch vụ trở thành trọng tâm phát triển nhiều ngân hàng giới ngân hàng Việt Nam Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khơng mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đ bƣớc đầu đạt đƣợc thành công định Hiện nay, Vietcombank nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng chủ lực mình, đặc biệt quan tâm tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm thực mục tiêu chiến lƣợc đƣa Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam Tuy nhiên, giai đoạn khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, Vietcombank nói chung nhƣ chi nhánh VCB Đắk Lắk nói riêng gặp nhiều khó khăn, hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh hạn chế mặt công nghệ việc triển khai sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Đắk Lắk chƣa triệt để 106 dựng thƣơng hiệu mắt khách hàng nhƣ khách hàng tiềm 3.4.4 Giải pháp phát triển sản phẩm a Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết đƣợc khách hàng cần sản phẩm dịch vụ nhƣ để kịp thời nghiên cứu đƣa sản phẩm mới, trƣớc đối thủ Những yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng bao gồm: - Sự phát triển nhận thức, gia tăng thu nhập quy mô sản xuất kinh doanh đối tƣợng khách hàng, làm tăng nhu cầu loại hình dịch vụ NHĐT - Sự phát triển thƣơng mại điện tử tất yếu dẫn đến gia tăng nhu cầu dịch vụ NHĐT - Sự phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng r i đời sống kinh tế x hội làm gia tăng nhu cầu khách hàng dịch vụ NHĐT - Xu hội nhập quốc tế tồn cầu hóa điều kiện gia tăng nhu cầu thƣơng mại điện tử dịch vụ NHĐT b Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Nhƣ đ trình bày chƣơng 2, theo thống kê NHNN Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, địa bàn tỉnh tỉnh Đắk Lắk có đến 42 TCTD, tổng cộng dân số địa bàn 1,834 triệu ngƣời, có khoảng 426.000 ngƣời khu vực thành thị Có thể nói, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk gay gắt Để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT mình, VCB Đắk Lắk cần thấy đƣợc đối thủ mình, từ có đối sách hợp lý 107 Đối với ngân hàng nhƣ Ngân hàng đầu tƣ phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP công thƣơng (Vietinbank), Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng đ đƣợc thành lập từ lâu, có mạng lƣới rộng, lƣợng khách hàng truyền thống lớn Tuy nhiên điểm yếu ngân hàng NHTM nhà nƣớc thủ tục rƣờm rà, cán giao dịch cứng nhắc, điều kiện cơng nghệ nhiều hạn chế v v … Đối với ngân hàng TMCP có tiềm lực tài chính, cơng nghệ đại phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT nhƣ: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Sacombank… Điểm mạnh ngân hàng nhân viên giao dịch thân thiện, thủ tục gọn nhẹ linh hoạt Nếu không lƣu tâm đến đối thủ này, khách hàng dịch vụ NHĐT chi nhánh bị chia sẻ khơng có sách phù hợp Về sản phẩm hầu nhƣ tất ngân hàng khác đối thủ VCB Đắk Lắk, thể mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối hình thức khuyến mãi, tập trung số sản phẩm dịch vụ sau: - Đối với sản phẩm thẻ: VCB Đắk Lắk ngân hàng dẫn đầu thị phần thẻ với tiện ích sản phẩm thẻ đa dạng Tuy nhiên, với tốc độ phát triển mạng lƣới ĐVCNT chi nhánh chƣa phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng khách hàng, tập trung vào quán ăn, nhà hàng, vài khách sạn nhỏ, số cửa hiệu thời trang, siêu thị… Trong số ĐVCNT mà chi nhánh đ có, có ĐVCNT siêu thị đạt doanh số tốn cao, ĐVCNT lại doanh số tốn chƣa cao, điều chứng tỏ hệ thống ĐVCNT ngân hàng có đơn vị hoạt động chƣa thực hiệu quả, chƣa hợp lý cho nhu cầu khách hàng 108 - Đối với sản phẩm internet banking SMS banking: Hầu hết ngân hàng gia tăng tiện ích cho chủ thẻ dịch vụ NHĐT đại nên cạnh tranh lĩnh vực gay gắt c Đẩy mạnh triển khai s n phẩm Ngồi sản phẩm có, VCB Đắk Lắk cần đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chƣa thể cung cấp Cụ thể, VCB Đắk Lắk thực phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hƣớng sau:  Đối với nhóm s n phẩm thẻ: - Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, dòng thẻ liên kết gia tăng tiện ích theo sản phẩm thẻ nhƣ: thu học phí tự động, thẻ thƣ viện… Tăng cƣờng liên kết với sở chấp nhận thẻ nhƣ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chi hộ lƣơng - Thay đổi công nghệ máy ATM hạn chế cố lỗi đầu đọc thẻ máy ATM Nghiên cứu xây dựng mua nƣớc chƣơng trình phần mềm ứng dụng cho hệ thống giao dịch thẻ (nhƣ ATM, POS) kết hợp với việc đổi công nghệ theo tiêu chuẩn phù hợp - Để cung cấp tiện ích thẻ, thời gian tới cần phải khai thác mạnh mẽ việc liên kết với nhà cung cấp dịch vụ  Đối với nhóm s n phẩm ngân hàng điện tử: - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT VCB Đắk Lắk dừng lại mức độ truy vấn tài khoản, thông báo biến động số dƣ, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại… VCB Đắk Lắk đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 109 - Bên cạnh việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định đảm bảo an toàn giao dịch NHĐT tạo tin cậy cho khách hàng 3.5 CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.5.1 Giải pháp xúc tiến, truyền thơng Tăng cƣờng hình thức xúc tiến, truyền thơng nhằm thu hút tạo dựng hình ảnh VCB Đắk Lắk tâm trí khách hàng nhƣ: quảng cáo, giao tiếp khách hàng, chƣơng trình khuyến mãi, quan hệ cộng đồng (PR) Hiện nay, nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua nhân viên ngân hàng, thông tin website phƣơng tiện truyền thơng khác Do đó, VCB Đắk Lắk cần phải nâng cao hiệu hoạt động kênh quảng bá truyền thống mở rộng kênh quảng bá để đƣa sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng cách nhanh chóng rộng r i thông qua kênh nhƣ: Thông qua cán giao dịch viên chi nhánh: Tuy kênh quảng bá truyền thống nhƣng kênh tiếp thị nhanh chóng hiệu Vì hết nhân viên ngân hàng ngƣời đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ mặt ngân hàng định đến chất lƣợng sản phẩm ngân hàng Vì vậy, VCB Đắk Lắk cần lựa chọn nhân viên am hiểu nghiệp vụ, giao tiếp tốt; thƣờng xuyên mở lớp tập huấn kỹ Marketing khuyến khích nhân viên phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thƣởng xứng đáng Thông qua tờ rơi: Đây phƣơng thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu Để đạt đƣợc hiệu cao tờ rơi 110 cần đặt vị trí dễ nhìn (nhƣ quầy giao dịch, cửa vào, giao tận nhà kèm quà tặng…) Bên cạnh đó, Chi nhánh cho phát tờ rơi trƣờng học, khu dân cƣ, trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn… Thông qua phƣơng tiện truyền thông: Đây đƣợc xem kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu, khách hàng chƣa giao dịch có thời gian đến giao dịch với ngân hàng khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi Hội thảo, hội nghị… Chú trọng quảng bá vào vàng, với nội dung súc tích trailer demo tự động hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT Thông qua hội nghị, hội thảo khách hàng: Qua buổi hội nghị hội thảo, VCB Đắk Lắk giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai, tiện ích phát triển tƣơng lai, đồng thời trang bị cho khách hàng kiến thức sử dụng dịch vụ nhƣ bảo đảm an toàn giao dịch Thƣờng xun tìm hiểu tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện phát triển dịch vụ tiện ích đa Xây dựng chƣơng trình quảng bá, đào tạo cập nhật cho đại lý chƣơng trình ƣu đ i, nghiệp vụ toán, nhƣ bảo mật để phục vụ khách hàng nhanh chóng an tồn… nhằm phát triển mạng lƣới tốn góp phần nâng cao tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không sử dụng tiền mặt cho khách hàng đơn vị cung ứng dịch vụ 3.5.2 Giải pháp sách giá Có thể thấy mức phí Vietcombank tƣơng đối thấp linh hoạt, phù hợp với nhu cầu toán khách hàng cá nhân, năm 2015 doanh thu từ phí có nhiều cải thiện, mức phí thu đƣợc tổng lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng 111 (