Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI NHÀ GA SÂN BAY QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên NGUYỄN THỊ QUỲNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 11 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân loại 15 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.5.1 Mơ hình Cronross (1984) 19 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Parasurament (1988) 20 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF 22 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay 23 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG 27 2.1.1 Giới thiệu nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng 27 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất nhà ga hành khách 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 2.3.1 Các yếu tố mô nghiên cứu hài lòng hành khách nhà ga sân bay quốc tế giới 32 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 33 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 34 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 2.5.1 Nội dung nghiên cứu định tính 36 2.5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 39 2.5.3 Hiệu chỉnh thang đo 39 2.5.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 40 2.6.1 Đối tượng nghiên cứu 41 2.6.2 Kích thước mẫu 41 2.6.3 Thu thập liệu 41 2.6.4 Phương pháp phân tích liệu 41 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 43 3.1.1 Nhóm tuổi 43 3.1.2 Trình độ học vấn 44 3.1.3 Quốc tịch mục đích qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 44 3.1.4 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà ga hành khách sân bay quốc tế Đà Nẵng 46 3.1.5 Thống kê mô tả kết khảo sát 47 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 50 3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 60 3.3.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 61 3.3.2 Phân tích hồi qui 63 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUI BỘI 64 3.4.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 64 3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 3.4.3 Kiểm định giả thiết 66 3.4.4 Hiện tượng tự tương quan 67 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 4.1 KẾT LUẬN 69 4.1.1 Kết nghiên cứu 69 4.1.2 Mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 72 4.1.3 Nhận xét hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng 76 4.2 KIẾN NGHỊ 77 4.2.1 Kiến nghị 77 4.2.2 Kiến nghị 79 4.2.3 Kiến nghị 81 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga sân bay Đà Nẵng 34 3.1 Quốc tịch mục đích qua nhà ga 46 3.2 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời 48 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’Alpha nhân tố Giao thơng mặt đất Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “Quy trình thủ tục” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Quy trình thủ tục” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “Thơng tin” Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Trang thiết bị” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Trang thiết bị” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Giá trị gia tăng” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Nhân viên dịch vụ” lần Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “ Nhân viên dịch vụ” lần 50 51 51 52 53 53 54 54 55 3.12 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần “Hài lòng” 56 3.13 Kết kiểm định KMO and Bartlett 57 3.14 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 58 3.15 Kết kiểm định KMO and Bartlett 59 3.16 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 62 3.17 Thống kê mô tả biến hồi qui 63 3.18 Kết hồi quy 64 3.19 Tóm tắt hệ số mơ hình hồi quy cuối 65 3.20 Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson 68 4.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng hành khách 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu 1.1 Tên hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Cronross (1984) Trang 20 1.2 Mô hình hài lịng Parasuraman (1988) 21 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 Quy trình nghiên cứu hài lòng hành khách 2.1 sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga-sân bay quốc tế 31 Đà Nẵng Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.2 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất nhà ga 33 sân bay quốc tế Đà Nẵng 3.1 Biểu đồ thể mẫu theo độ tuổi 43 3.2 Biểu đồ thể mẫu theo trình độ học vấn 44 3.3 Biểu đồ thể mẫu theo quốc tịch 45 3.4 Biểu đồ thể mẫu theo mục đích chuyến 45 3.5 3.6 Biểu đồ thể mẫu theo số lượt qua nhà ga năm trở lại Biểu đồ thể mẫu theo lần cuối qua nhà ga 47 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay, với việc gia nhập tổ chức AFTA, APEC, WTO, Việt Nam bước mở cửa thị trường khu vực giới Và ngành hàng không quốc gia Việt Nam đứng trước thách thức hội lịch sử phát triển Trước ngưỡng cửa hội nhập tồn cầu, ngành hàng khơng phải thật có chuyển lĩnh vực để hoà nhập bắt kịp tốc độ phát triển nước khu vực giới Hiện sân bay phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, chất lượng việc làm hài lòng hành khách yêu cầu đặt hàng đầu để tồn phát triển Theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Trong lĩnh vực nhà ga hàng không, chất lượng dịch vụ mặt đất tiêu chuẩn hóa thành mức tiêu chuẩn dịch vụ theo diện tích khu vực phục vụ hành khách (khu vực check-in, băng chuyền nhận hành lý, phòng chờ, khu vực kiểm tra, khu vực cho khách lại) Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay- ASQ (Airport Service Quality) dịch vụ khách hàng sân bay Bộ tiêu chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh sân bay quốc tế việc thu hút trì khách hàng Đã có nghiên cứu chất lượng dịch vụ sân bay Ataturk Istanbul, sân bay lớn Thổ Nhĩ Kỳ, sân bay quốc tế Kaohsiung Đài Loan, sân bay quốc tế Incheon Hàn Quốc Thành phần “Quy trình thủ tục” lần Case Processing Summary N % Valid 325 a Cases Excluded Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 668 Item Statistics Mean Std N Deviation QTTT01 3.90 696 QTTT02 3.95 581 QTTT03 4.00 645 QTTT04 3.96 670 QTTT05 4.02 648 QTTT06 4.02 673 QTTT07 3.99 745 QTTT08 3.91 727 Scale Mean if Item Deleted QTTT01 QTTT02 QTTT03 QTTT04 QTTT05 QTTT06 QTTT07 QTTT08 27.85 27.80 27.74 27.79 27.73 27.73 27.76 27.84 100.0 100.0 325 325 325 325 325 325 325 325 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemCronbach's Variance if Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted 7.229 284 657 7.669 239 664 6.907 428 622 6.759 450 615 7.124 356 639 6.496 532 594 7.134 273 662 6.980 330 646 Scale Statistics Mean Varianc Std e Deviation 31.75 8.776 2.962 Lần N of Items Case Processing Summary N % Valid 325 100.0 a Cases Excluded 0 Total 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 715 Item Statistics Mean Std N Deviatio n QTTT03 4.00 645 325 QTTT04 3.96 670 325 QTTT05 4.02 648 325 QTTT06 4.02 673 325 QTTT08 3.91 727 325 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Mean if Variance if Total Item Deleted Item Item Correlation Deleted Deleted QTTT03 15.90 3.642 504 656 QTTT04 15.95 3.652 468 670 QTTT05 15.89 3.809 424 687 QTTT06 15.89 3.447 560 632 QTTT08 16.00 3.617 417 693 Scale Statistics Mean Varianc Std N of Items e Deviation 19.91 5.300 2.302 Thành phần “Thông tin” Case Processing Summary N % 325 Valid Exclude Cases a d Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 TT01 TT02 TT03 TT04 TT05 TT01 TT02 TT03 TT04 TT05 100.0 100.0 Item Statistics Mean Std N Deviation 3.97 654 325 3.97 659 325 4.12 686 325 4.04 702 325 3.99 722 325 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Item-Total Item Deleted Correlation 16.11 4.163 393 719 16.12 3.927 490 684 15.97 3.823 503 679 16.05 3.714 530 668 16.10 3.642 536 665 Scale Statistics Mean Varianc Std e Deviation 20.09 5.641 2.375 N of Items Thành phần “Trang thiết bị” lần Case Processing Summary N % Valid 325 100.0 a Cases Excluded 0 Total 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item Statistics Mean Std N Deviation TTB01 3.63 984 325 TTB02 3.68 938 325 TTB03 3.69 896 325 TTB04 3.68 917 325 TTB05 3.81 2.420 325 TTB06 3.64 954 325 TTB07 3.90 797 325 TTB08 3.62 986 325 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected ItemCronbach's Alpha if Mean if Variance if Total Correlation Item Deleted Item Item Deleted Deleted TTB01 26.01 29.731 782 739 TTB02 25.96 30.020 797 740 TTB03 25.95 29.886 858 735 TTB04 25.95 30.427 773 744 TTB05 25.83 26.789 257 905 TTB06 26.00 30.704 707 750 TTB07 25.73 38.086 037 823 TTB08 26.02 30.762 673 754 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 29.64 39.090 6.252 Lần Case Processing Summary N % Valid 325 100.0 a Cases Excluded 0 Total 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 948 Item Statistics Mean Std N Deviation TTB01 3.63 984 325 TTB02 3.68 938 325 TTB03 3.69 896 325 TTB04 3.68 917 325 TTB06 3.64 954 325 TTB08 3.62 986 325 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted TTB01 18.30 17.475 873 935 TTB02 18.25 17.774 882 934 TTB03 18.24 18.078 886 934 TTB04 18.24 18.073 862 936 TTB06 18.29 18.317 784 945 TTB08 18.31 18.178 771 947 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 21.93 25.630 5.063 Thành phần “Giá trị gia tăng” Case Processing Summary N % Valid 325 a Cases Excluded Total 325 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item Statistics Mean Std Deviation N GTGT01 3.77 731 325 GTGT02 3.96 652 325 GTGT03 3.88 708 325 GTGT04 4.08 662 325 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted GTGT01 11.92 2.306 546 613 GTGT02 11.73 2.672 449 673 GTGT03 11.82 2.453 495 646 GTGT04 11.62 2.571 492 648 Scale Statistics Mean Varianc Std N of e Deviation Items 15.70 4.052 2.013 100.0 100.0 Thành phần “Nhân viên dịch vụ” lần Case Processing Summary N % Valid 325 100.0 a Cases Excluded 0 Total 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 561 Item Statistics Mean Std Deviation N NV01 4.00 655 325 NV02 4.31 564 325 NV03 4.30 587 325 NV04 4.01 650 325 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Correlation Deleted Deleted NV01 12.61 1.553 387 451 NV02 12.31 1.646 449 410 NV03 12.32 1.552 491 369 NV04 12.61 1.993 108 678 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 16.62 2.614 1.617 Lần Case Processing Summary N % 325 Valid 100.0 Exclude Cases a 0 d Total 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 678 Item Statistics Mean Std N Deviation NV01 4.00 655 325 NV02 4.31 564 325 NV03 4.30 587 325 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Mean if Variance if Total Correlation Item Deleted Item Item Deleted Deleted NV01 8.60 1.067 367 757 NV02 8.30 1.031 561 499 NV03 8.31 986 567 484 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 12.61 1.993 1.412 N of Items Phụ lục 11: Bảng phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initia Extra l ction GTMĐ01 1.000 540 GTMĐ02 1.000 567 GTMĐ03 1.000 512 GTMĐ04 1.000 504 GTMĐ05 1.000 603 QTTT03 1.000 574 QTTT04 1.000 523 QTTT05 1.000 523 QTTT06 1.000 583 QTTT08 1.000 534 TT01 1.000 505 TT02 1.000 591 TT03 1.000 697 TT04 1.000 524 TT05 1.000 566 TTB01 1.000 848 TTB02 1.000 864 TTB03 1.000 870 TTB04 1.000 835 TTB06 1.000 742 TTB08 1.000 710 GTGT01 1.000 610 GTGT02 1.000 577 GTGT03 1.000 529 GTGT04 1.000 547 NV01 1.000 450 NV02 1.000 704 NV03 1.000 715 Extraction Method: Principal Component Analysis .805 4409.30 378 000 Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of o Squared Loadings Squared Loadings m Total % of Cumula Total % of Cumulat Total % of Cumula po Varian tive % Varianc ive % Varian tive % ne ce e ce nt 5.323 19.010 19.010 5.323 19.010 19.010 4.823 17.224 17.224 4.363 15.582 34.592 4.363 15.582 34.592 3.707 13.241 30.465 2.344 8.372 42.964 2.344 8.372 42.964 2.394 8.551 39.016 2.087 7.455 50.418 2.087 7.455 50.418 2.233 7.976 46.992 1.516 5.415 55.834 1.516 5.415 55.834 1.921 6.862 53.854 1.214 4.336 60.170 1.214 4.336 60.170 1.769 6.316 60.170 951 3.397 63.567 937 3.345 66.912 857 3.061 69.973 10 755 2.697 72.671 11 729 2.605 75.275 12 689 2.461 77.736 13 667 2.380 80.116 14 621 2.218 82.334 15 563 2.010 84.344 16 537 1.919 86.263 17 518 1.849 88.112 18 495 1.767 89.879 19 474 1.694 91.573 20 443 1.581 93.154 21 410 1.464 94.618 22 354 1.265 95.883 23 322 1.151 97.034 24 308 1.099 98.133 25 250 892 99.025 26 139 495 99.520 27 092 330 99.850 28 042 150 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 754 505 753 494 734 538 719 530 718 432 661 538 -.438 389 -.448 580 -.406 562 -.424 557 -.353 550 542 -.418 513 444 628 581 -.428 571 556 -.352 536 447 546 387 515 496 454 -.366 442 394 411 TTB02 TTB01 TTB03 TTB04 TTB08 TTB06 GTMĐ01 TT05 GTMĐ02 TT04 GTMĐ03 GTMĐ04 GTMĐ05 TT02 GTGT04 NV03 398 GTGT01 -.383 NV02 498 GTGT03 GTGT02 -.369 QTTT03 QTTT06 QTTT08 QTTT05 QTTT04 NV01 468 TT03 TT01 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 351 -.439 -.593 -.440 Rotated Component Matrixa Component 930 923 916 913 829 816 764 726 698 697 679 642 619 722 718 658 635 600 776 717 689 663 833 817 657 TTB03 TTB02 TTB01 TTB04 TTB06 TTB08 GTMĐ05 GTMĐ02 GTMĐ03 TT05 GTMĐ04 TT04 GTMĐ01 QTTT03 QTTT06 QTTT04 QTTT05 QTTT08 GTGT01 GTGT04 GTGT03 GTGT02 NV02 NV03 NV01 TT03 789 TT02 676 TT01 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 769 -.468 292 242 043 601 689 -.272 019 -.042 -.163 035 -.032 741 597 -.126 324 775 285 -.424 063 170 489 -.530 667 -.044 415 -.021 173 126 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlation Matrixa HL0 HL02 HL03 HL01 1.000 595 559 Correlation HL02 595 1.000 971 HL03 559 971 1.000 a Determinant = 036 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 617 Sampling Adequacy Approx Chi1069.91 Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Anti-image Matrices HL01 HL02 HL03 HL01 640 -.049 019 Anti-image HL02 -.049 052 -.052 Covariance HL03 019 -.052 056 a HL01 892 -.265 100 Anti-image a HL02 -.265 567 -.959 Correlation HL03 100 -.959 575a a Measures of Sampling Adequacy(MSA) -.212 298 256 135 057 -.883 Communalities Initial Extraction HL01 1.000 595 HL02 1.000 931 HL03 1.000 909 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 2.435 81.166 81.166 2.435 81.166 81.166 537 17.914 99.080 028 920 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 12: Kết mức độ hài lòng hành khách Nhân tố Mean Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thƣờng Rất Đồng ý không đồng ý GTMĐ 4.52 0.50% 9.50% 32.50% 25.50% 32.0% QTTT 3.59 0.53% 20% 39.30% 30.07% 10.1% TT 3.75 1.30% 19.01% 35.98% 39.71% 6.0% TTB 4.36 1.20% 9.00% 39.30% 20.50% 30.0% GTGT 3.12 0.30% 6.50% 66.70% 22.00% 4.50% NVDV 3.41 1.03% 21.10% 46.81% 21.04% 10.02% ... nghiên cứu chất lượng dịch vụ sân bay Ataturk Istanbul, sân bay lớn Thổ Nhĩ Kỳ, sân bay quốc tế Kaohsiung Đài Loan, sân bay quốc tế Incheon Hàn Quốc 2 Tuy nhiên, sân bay quốc tế Đà Nẵng, vấn đề... đất nhà ga sân bay Đà Nẵng 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.5.1 Nội dung nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ thực thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Mục tiêu nghiên. .. đề tài khơng nghiên cứu tất hành khách nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng Đối tượng lựa chọn vấn hành khách với kinh nghiệm “quá khứ” qua nhà ga kinh nghiệm “hiện tại” họ qua nhà ga sân bay quốc tế