Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Việt Nam thịnh Vượng, chi nhánh Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Nhận diện khách hàng 15 1.2.2 Phân loại khách hàng 22 1.2.3 Tương tác khách hàng 27 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 30 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ Vpbank Bình Định 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VPBank Bình Định 36 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VPBANK BÌNH ĐỊNH TỪ 20102013 37 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh Vpbank 37 2.2.2 Đặc điểm khách hàng Vpbank 42 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK BÌNH ĐỊNH 43 2.3.1 Nhận diện khách hàng 43 2.3.2 Phân loại khách hàng 53 2.3.3 Tương tác khách hàng 56 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 61 2.3.5 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VPBank Bình Định 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 69 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 69 3.1.1 Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh VPBank từ đến 2015 69 3.1.2 Định hướng marketing Vpbank 70 3.1.3 Phương hướng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VPBank Bình Định 71 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK BÌNH ĐỊNH 71 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng phân tích sở liệu khách hàng 71 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại khách hàng 75 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng 77 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 85 3.2.5 Các kiến nghị 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ HĐTD Hợp đồng tín dụng KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng VPBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK BÌNH ĐỊNH Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bình Định DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh chủ yếu từ năm 2010-2013 37 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh 39 2.3 Tình hình cho vay theo thời hạn VPBank Bình Định 41 2.4 Phiếu xếp hạng tín dụng (Dùng cho khách hàng Doanh 49 nghiệp) 2.5 Phiếu xếp hạng tín dụng (Dành cho khách hàng cá nhân) 51 2.6 Số lượng khách hàng tiền gửi theo nhóm 54 2.7 Số lượng khách hàng tín dụng theo nhóm 55 2.8 Hoạt động tương tác với khách hàng 58 2.9 Danh mục sản phẩm VPBank 61 2.10 Các ưu đãi giá cho sản phẩm vay 64 3.1 Một số mục tiêu tài năm 2014 VPBank 70 3.2 Quản lý thông tin khách hàng 74 3.3 Đánh giá phân loại khách hàng tiền gửi 76 3.4 Bộ tiêu chuẩn giao dịch quầy 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Mơ hình IDIC, tiến trình quản trị mối quan hệ với khách hàng 15 2.1 Màn hình nhập liệu thơng tin khách hàng cá nhân 44 2.2 Màn hình nhập liệu thơng tin khách hàng doanh nghiệp 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hóa ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, xem khách hàng trọng tâm yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Hơn nữa, với bùng nổ công nghệ thông tin phương tiện truyền thông khoảng cách doanh nghiệp người tiêu dùng ngày rút ngắn lại Việc tiếp cận thông tin cách thường xuyên cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cách dễ dàng, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải kinh doanh môi trường cạnh tranh mạnh mà khác biệt sản phẩm hay tiện ích khơng nhiều doanh nghiệp trì, chăm sóc khách hàng thường xun, quan trọng mở rộng, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp thành cơng Với nhiệm vụ đó, việc xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng nội dung trung tâm, quan trọng có tính định tới ổn định phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp môi trường kinh doanh ngày biến đổi Thị trường tài ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Sự khó khăn kinh tế đặt cho ngành nhiều thử thách cạnh tranh khốc liệt Tại Vpbank, thời gian giai đoạn Vpbank chuyển mạnh mẽ việc xây dựng tảng quan trọng, tạo đà cho giai đoạn tăng trưởng đầy tham vọng Vì vậy, với tình hình kinh tế sách ngân hàng nhà nước, quản trị quan hệ khách hàng chiến lược nhằm tập trung củng cố toàn diện tảng, bảo đảm phát triển mạnh mẽ bền vững VPbank tương lai, thực hóa mục tiêu trở ... quan hệ khách hàng có ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định, nguyên nhân tồn Thứ ba là: Tìm giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi. .. quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng... thụ đầu vay vốn từ ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chi u, tạo điều kiện cho tồn phát triển 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng