Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ- SLC Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – SLC ĐÀ NẴNG ` LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – SLC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 ` LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Những yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận 13 1.3.SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.3.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 1.3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 CHƯƠNG : DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – SLC 31 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ TẠI ĐÀ NẴNG 31 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ - SLC 32 2.3 CÁC NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 33 2.3.1 Vật chất 33 2.3.2 Con người 35 2.4 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ 36 2.4.1 Các loại hình dịch vụ đào tạo 36 2.4.2 Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo 37 2.5 KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM 38 2.6 CHI PHÍ PHẢI TRẢ CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÁCH HÀNG 38 2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 40 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44 3.2.1 Mẫu 44 3.2.2 Các biến nghiên cứu thang đo 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 54 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 56 4.2.1 Biến độc lập 57 4.2.2 Biến phụ thuộc 64 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 65 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 65 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 67 4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 69 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 70 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 70 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 73 4.7 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 77 4.7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 77 4.7.2 Kiểm định giá trị trung bình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 78 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 78 4.8.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo giới tính 79 4.8.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi 80 4.8.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo nghề nghiệp 80 4.8.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo thu nhập 81 5.1 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 82 5.1.1 Kết luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 82 5.1.2 Đóng góp đề tài 85 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung 87 5.2.2 Đề xuất giải pháp 88 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 5.3.1 Những hạn chế đề tài 93 5.3.2 Hướng nghiên cứu 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Thang đo thành phần “Sự hài lòng khách hàng” 45 3.2 Thang đo thành phần “Chương trình giảng dạy” 46 3.3 Thang đo thành phần “Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục” 47 3.4 Thang đo thành phần “Chất lượng đội ngũ giảng viên” 48 3.5 Thang đo thành phần “Uy tín trung tâm” 49 3.6 Thang đo thành phần “Quy mô lớp học” 49 3.7 Thang đo thành phần “Giá cả” 50 3.8 Thang đo thành phần “Chất lượng đội ngũ tư vấn” 51 3.9 Thang đo thức mơ hình nghiên cứu 51 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mẫu theo đặc điểm 54 4.2 Cronbach’s Alpha nhân tố “Chương trình giảng dạy” 57 4.3 4.4 Cronbach’s Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục” Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” 58 59 4.5 Cronbach’s Alpha nhân tố “Uy tín trung tâm” 60 4.6 Cronbach’s Alpha nhân tố “Quy mô lớp học” 61 4.7 Cronbach’s Alpha nhân tố “Giá” 62 4.8 Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ tư vấn” 63 4.9 Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 64 4.10 Bảng Kiểm định KMO Bartlett 65 4.11 Bảng Model Summary phương pháp Enter 71 4.12 Bảng Cofficients 72 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 5.1 Kết kiểm định One – Sample T-Test nhân tố Kết kiểm định One – Sample T-Test hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập Bảng cảm nhận khách hàng biến số 77 78 79 80 80 81 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.2 Các yếu tố định nên giá trị khách hàng 19 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ SLC 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy mô lớp học nhỏ giúp anh/chị có nhiều tương tác 7.1 1.627 0.613 0.509 Lớp học có quy mơ nhỏ giúp anh/chị hiểu tốt 7.03 1.54 0.617 0.506 Số lượng học viên đăng ký lớp thấp 6.83 2.499 0.397 0.766 3.6 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ phù hợp với chất lượng giảng dạy trung tâm Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cạnh tranh so với giá trung tâm ngoại ngữ khác Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.14 1.729 0.53 0.754 7.26 1.41 0.728 0.531 7.58 1.517 0.546 0.746 3.7 Chất lượng đội ngũ tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp 12.81 6.355 0.562 0.723 Tư vấn viên giải đáp nhanh, xác thắc mắc học viên 12.64 6.223 0.572 0.719 Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện học viên 12.43 5.792 0.709 0.668 Tư vấn viên đưa lời khuyên bổ ích 12.16 7.146 0.488 0.748 Tư vấn viên thường xun thơng báo tình hình lớp học thông tin trung tâm đến học viên 12.52 6.97 0.4 0.778 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Tôi tiếp tục học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ thời gian tới 6.89 2.752 0.442 0.738 Tôi giới thiệu người thân bạn bè đến học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 6.76 2.075 0.698 0.413 Nhìn chung tơi hài lòng học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 6.88 2.59 0.489 0.686 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 834 4648.05 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.864 36.532 36.532 9.864 36.532 36.532 4.777 17.693 17.693 2.217 8.211 44.743 2.217 8.211 44.743 4.067 15.064 32.756 1.968 7.288 52.031 1.968 7.288 52.031 2.391 8.856 41.613 1.556 5.764 57.795 1.556 5.764 57.795 2.385 8.834 50.447 1.465 5.427 63.221 1.465 5.427 63.221 2.256 8.357 58.803 1.302 4.823 68.044 1.302 4.823 68.044 2.035 7.539 66.342 1.017 3.768 71.812 1.017 3.768 71.812 1.477 5.470 71.812 917 3.396 75.208 826 3.061 78.269 10 679 2.515 80.784 11 642 2.379 83.163 12 592 2.193 85.356 13 505 1.869 87.225 14 481 1.782 89.007 15 417 1.543 90.550 16 396 1.465 92.016 17 383 1.418 93.434 18 310 1.147 94.581 19 291 1.079 95.660 20 247 914 96.574 21 224 828 97.402 22 196 725 98.127 23 176 653 98.780 24 147 545 99.325 25 077 283 99.609 26 063 235 99.844 27 042 156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Anh/chị dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với u cầu 0.712 Các khóa học có gắn kết với 0.691 Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ anh/chị Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề khóa học 0.685 0.664 Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả anh/chị 0.589 Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học 0.581 Tư vấn viên thường xun thơng báo tình hình lớp học thông tin trung tâm đến học viên Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện học viên Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp 0.511 0.744 0.741 Tư vấn viên giải đáp nhanh, xác thắc mắc học viên 0.732 Tư vấn viên đưa lời khuyên bổ ích 0.725 Chất lượng thệ thống máy chiếu, chiếu, Tivi, Cassette phục vụ lớp học tốt 0.713 Thư viện có đủ chổ cho học viên học tập nghiên cứu 0.638 Phòng máy thực hành nghe nói đại, đầy đủ phần mềm hỗ trợ 0.776 Phòng học đảm bảo độ thơng thống, đạt tiêu chuẩn âm thanh, ánh sáng 0.7 Giáo viên sử dụng hiểu thời gian lớp 0.693 Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc Giáo viên lên lớp, kết thúc lớp Giáo viên tôn trọng ý kiến học viên Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu tơi Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cạnh tranh so với giá trung tâm ngoại ngữ khác Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu 0.634 0.862 0.857 0.861 0.809 0.603 Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ thương hiệu đáng tin cậy 0.779 Chương trình học logic tổ chức hợp lý 0.713 Lớp học có quy mơ nhỏ giúp anh/chị hiểu tốt Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học anh/chị Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.881 0.55 0.625 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 565 178.377 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.925 64.157 64.157 742 24.741 88.897 333 11.103 100.000 Total 1.925 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 897 HL3 772 HL1 724 % of Variance 64.157 Cumulative % 64.157 PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY 5.1 Bảng Model Summary Model Summaryb Model R 826a R Square Adjusted R Square 682 Std Error of the Estimate 670 Durbin-Watson 28658 1.879 a Predictors: (Constant), FQMLH, FGIA, FCLGV, FUTTT, FCLTV, FCSVC,FCTGD b Dependent Variable: FHL 5.2 Bảng ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 113.171 22.634 Residual 104.869 235 517 Total 218.040 242 a Predictors: (Constant), FQMLH, FGC, FCLGV, FUTTT, FCLTV, FCSVC, FCTGD b Dependent Variable: HL F Sig 43.814 000a 5.3 Bảng Coefficients Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Error 1.186 0.358 3.314 0.001 FCTGD FCLTV FCSVC FCLGV FGIA FUTTT 0.407 0.063 0.204 0.106 0.484 0.569 0.096 0.031 0.061 0.042 0.063 0.056 0.329 4.238 0.103 2.051 0.198 3.369 0.144 2.551 0.484 7.723 0.597 10.194 0.042 0.001 0.013 0 0.369 0.593 0.688 0.455 0.566 0.691 2.707 1.687 1.453 2.196 1.767 1.446 FQMLH -0.022 0.068 0.743 0.741 1.35 (Constant) a Dependent Variable: FHL Beta -0.018 Tolerance -0.328 VIF PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 6.1.Chương trình giảng dạy One-Sample Statistics N CTGD Mean 243 Std Deviation 3.3633 59431 Std Error Mean 03812 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t KNGD df 88.218 Sig (2-tailed) 242 Mean Difference 000 3.36332 Lower Upper 3.2882 3.4384 6.2 Chất lượng đội ngũ tư vấn One-Sample Statistics N FCLTV Mean 243 Std Deviation 3.0844 77144 Std Error Mean 04949 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FCLTV df 62.325 Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference 3.08436 6.3 Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N FCSVC Mean 243 3.5502 Std Deviation 51166 Std Error Mean 03282 Lower 2.9869 Upper 3.1818 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FCSVC df 108.161 Sig (2-tailed) 242 Mean Difference 000 3.55015 Lower Upper 3.4855 3.6148 6.4 Chất lượng đội ngũ giáo viên One-Sample Statistics N FCLGV Mean 243 Std Deviation 3.4527 73912 Std Error Mean 04741 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FCLGV df 72.818 Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference 3.45267 Lower 3.3593 Upper 3.5461 6.5 Giá One-Sample Statistics N FGIA Mean 243 Std Deviation 3.6653 58955 Std Error Mean 03782 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FGIA 96.916 df Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference 3.66529 Lower 3.5908 Upper 3.7398 6.6 Uy tín trung tâm One-Sample Statistics N FUTTT Mean 243 Std Deviation 3.5885 73391 Std Error Mean 04708 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FUTTT df 76.220 Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference 3.58848 Lower Upper 3.4957 3.6812 6.7 Sự hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N FHL Mean 243 Std Deviation 3.4225 73594 Std Error Mean 04721 Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FHL 72.495 df Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference 3.42250 Lower 3.3295 Upper 3.5155 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 7.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân tố theo giới tính Group Statistics Giới_tín h FHL N Mean Std Deviation Std Error Mean nữ 127 3.4567 68597 06087 nam 116 3.3851 78832 07319 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean F FHL Equal variances 2.353 assumed Sig .126 Equal variances not assumed t 757 df Sig (2- Differen Std Error tailed) Difference ce Difference Lower Upper 241 450 07164 09460 -.11472 25799 752 229.071 453 07164 09520 -.11594 25921 7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân tố theo độ tuổi FHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 16 đến 30 234 3.4074 0.73875 0.04829 3.31 3.5026 1.33 30 đến 45 3.8095 0.57275 0.21648 3.28 4.3392 4.33 45 3.8333 0.70711 0.5 -2.52 10.186 3.33 4.33 243 3.4225 0.73594 0.04721 3.33 3.5155 1.33 Total Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 df2 223 Sig 240 800 ANOVA FHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.439 0.72 Within Groups 129.629 240 0.54 Total 131.068 242 F Sig 1.33 0.266 7.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân tố theo nghề nghiệp Descriptives FHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Học sinh sinh viên 132 3.376 0.745 0.065 3.248 3.505 1.33 Cán công chức nhà nước 13 3.692 0.907 0.252 3.144 4.241 Cơng nhân nhân viên văn phòng 51 3.464 0.763 0.107 3.249 3.679 1.67 4.67 3.833 0.691 0.282 3.108 4.559 2.67 4.33 Buôn bán kinh doanh 20 3.217 0.436 0.098 3.013 3.421 Khác 21 3.524 0.704 0.154 3.204 3.844 2.33 4.67 Total 243 3.423 0.736 0.047 3.33 3.516 1.33 Nội trợ Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 1.396 df2 Sig 237 226 ANOVA FHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups 3.392 0.678 Within Groups 127.7 237 0.539 Total 131.1 242 F 1.259 Sig 0.282 7.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân tố theo thu nhập Descriptives FHL N Dưới triệu Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 133 3.386 0.751 0.065 3.2572 3.515 1.33 Từ đến 10 triệu 65 3.5333 0.731 0.091 3.3523 3.714 1.67 10 đến 20 triệu 40 3.4 0.733 0.116 3.1657 3.634 1.67 4.33 3.1333 0.183 0.082 2.9066 3.36 3.33 243 3.4225 0.736 0.047 3.3295 3.516 1.33 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 1.376 df2 Sig 239 126 ANOVA FHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups 1.414 0.471 Within Groups 129.7 239 0.542 Total 131.1 242 F 0.869 Sig 0.008 ... Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng độ tuổi từ 16 trở lên, học viên theo học trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ, nghiên cứu tiến hành Thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu... 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 4.2 Mơ hình nghiên cứu... trường Con số thống kê số lượng trung tâm ngoại ngữ hoạt động Đà Nẵng lên tới 150 trung tâm lớn nhỏ, hình thức đào tạo ngoại ngữ đa dạng, hấp dẫn người học Các trung tâm ngoại ngữ gặp phải nhiều