Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC BẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC BẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Quốc Bảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 33 1.3.1.Các nhân tố bên 33 1.3.2.Nhân tố mơi trường bên ngồi 37 1.4 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 39 1.4.1.Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 39 1.4.2.Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 40 1.4.3.Xác định nguồn lực khả doanh nghiệp 41 1.4.4.Thiết kế sách phát triển 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 45 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á 45 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 45 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 46 2.1.3.Sứ mạng, tầm nhìn phương châm hoạt động 46 2.1.4.Các nguồn lực 47 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009-2012 49 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 50 2.2.1.Thực trạng phát triển khách hàng thị phần bán lẻ 50 2.2.2.Thực trạng phát triển hệ thống kênh phân phối 52 2.2.3.Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 54 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM HIỆN NAY 69 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 71 2.4.1 Những mặt đạt 71 2.4.2 Những tồn hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 81 3.1 CĂN CỨ, TIỀN ĐỀ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .81 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ NHBL 81 3.1.2 Dự báo nhu cầu tiềm dịch vụ NHBL 82 3.1.3 Đánh giá yếu tố bên bên 85 3.1.4 Định hướng phát triển NHTMCP Đông Nam Á 90 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 92 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ NHBL 92 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHBL 96 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 101 3.2.4 Các giải pháp khác 104 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN .112 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine ) DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐONGA BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân MARITIME BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TVC Phim quảng cáo ( Television Commercial) VP BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Trang Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 – 2012 Số lượng KHBL SeABank từ năm 2010-2012 Số lượng khách hàng bán lẻ số ngân hàng TMCP 49 51 52 2.4 Quy mô kênh phân phối bán bán lẻ SeABank 53 2.5 Tình hình dịch vụ huy động vốn bán lẻ 55 2.6 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ/tổng nguồn vốn 56 2.7 2.8 Tình hình huy động vốn từ dân cư phân theo thời gian Tình hình cho vay bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 57 58 2.9 Tỷ trọng cho vay bán lẻ/ Tổng dư nợ tín dụng 59 2.10 Cơ cấu cho vay bán lẻ ngân hàng 60 2.11 2.12 2.13 Tổng hợp số lượng thẻ SeABank tính đến ngày 31/12/2012 Kết kinh doanh Western Union SeABank từ 2010-2012 Thu nhập hoạt động dịch vụ SeABank từ 2010 - 2012 65 68 69 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Tên biểu đồ Tăng trưởng tổng tài sản SeABank từ 2010-2012 Tổng vốn huy động dư nợ cho vay SeABank từ năm 2010 đến 2012 Lợi nhuận trước thuế SeABank từ 2010 đến 2012 Số lượng khách hàng bán lẻ SeABank từ 20102012 Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cư, DNVVN Trang 49 50 50 51 56 2.6 Tăng trưởng huy động bán lẻ theo kỳ hạn 58 2.7 Cơ cấu cho vay bán lẻ ngân hàng SeABank 61 2.8 Thẻ phát hành SeABank từ 2010 - 2012 65 2.9 3.1 Tăng trưởng dịch vụ Western Union SeABank từ 2010 - 2012 Sản phẩm ngân hàng - Nhận thức, dùng ý định tương lai 68 82 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngành ngân hàng Việt Nam mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu tiện ích người dân ngày đa dạng NHTM cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận lượng lớn người dân chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế đem lại nguồn doanh thu cao, rủi ro cho ngân hàng Theo số liệu thống kê, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Với số dân khoảng 90 triệu người mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại Việt nam hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đơn vị chuyển đổi mơ hình theo định hướng bán lẻ từ năm 2009 Với chiến lược cốt lỗi xây dựng phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam Trong năm qua SeABank có bước tiến định hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, nhiều bất cập như: sản phẩm dịch vụ nghèo nàn chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp; giá dịch vụ chưa mang tính cạnh tranh; kênh phân phối chưa đa dạng hiệu quả; thụ động việc tiếp thị bán hàng; chưa có hệ thống tiêu để đánh giá hoạt động bán lẻ quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ khiêm tốn… Xuất phát từ vấn đề đây, với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Ngân 100 bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng SeABank - Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ nhu cầu nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… - Giải pháp dịch vụ thẻ Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, SeABank cần phải xây dựng loạt chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ… Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ 101 Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức viên chức doanh nghiệp - Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ SeABank, tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với công ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, cơng ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên trường đại học… 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ lực dịch vụ thể việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận người cung cấp sản phẩm 102 định Trong thị trường cạnh tranh gay gắt yếu tố định tồn dịch vụ chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Đây yếu tố định khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Đối với dịch vụ ngân hàng khơng nằm ngồi nguyên tắc Đảm bảo khả cạnh tranh dịch vụ so với sản phẩm loại ngân hàng bán lẻ thị trường, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, SeABank cần thực số giải pháp sau: a Nâng cao hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lòng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng không hài lòng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Thực trạng SeABank cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có xu hướng xuống thể qua tỷ lệ khách hàng không hoạt động ngày tăng lên nhanh chóng Điều đồng nghĩa lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ SeABank chưa cao Để cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng, SeABank cần phải trọng đến giải pháp sau: + Nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thơng tin liên quan đến khách hàng q trình giao dịch với 103 SeABank Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp SeABank ln “nhớ” đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu + Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng bán lẻ có quan hệ lâu dài với SeABank Ngoài ra, SeABank phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thơng tin quyền lợi, sách… + Không sử dụng kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà SeABank ứng dụng nhiều hình thức khác để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham dự vào hoạt động xã hội; cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể vấn đề nằm phạm vi buổi gặp gỡ tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng với ngân hàng; hỗ trợ đợt giới thiệu sản phẩm khách hàng Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết chương trình hợp tác, đối tác chiến lược… SeABank cần tạo dựng khách hàng vững thơng qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp b Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, SeABank cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SeABank Trong giao dịch khách hàng ngân hàng, cần phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch ngày nhanh chóng xác, tạo thoải mái, tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 104 Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Do vậy, tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chuyên nghiệp thể cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách xếp, trí, kể nơi làm việc nhân viên… cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng có tạo lòng tin nơi khách hàng khơng Ở ngân hàng nước ngồi, tính chun nghiệp phong cách phục vụ ln quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý có sai sót xảy ra,… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, SeABank cần xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên SeABank cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên thấm nhuần từ nhận thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng 3.2.4 Các giải pháp khác a Hồn thiện sách nội ngân hàng Đây giải pháp có tầm quan trọng để ngân hàng theo đuổi định hướng ngân hàng bán lẻ Vì ngân hàng cần: - Rà sốt lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, thao tác trình ứng dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, loại bỏ 105 thủ tục không cần thiết, hiệu gây khó khăn quy trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng - Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện qui trình, sách…Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm hài lòng khách hàng lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, giải đề nhanh chóng xem xét hài lòng cúa khách hàng cách giải đó… - Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Hoàn thiện bổ sung qui chế làm việc nội Bổ sung thêm quy định công tác giao tiếp với khách hàng trình ủy nhiệm khách hàng có luân chuyển chứng từ phận nghiệp vụ Vì vậy, để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần có qui chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ - Đảm bảo chế độ đãi ngộ hợp lý phù hợp với vị trí cơng việc Đây rào cản kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo đội ngũ nhân viên - Tăng chi phí cơng tác cho Marketing Đây cơng tác có vai trò khơng phần quan trọng việc định thắng bại hoạt động ngân hàng Chính nên ngân hàng không nên đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao mà phải trọng đến hoạt động quảng cáo, tạo thương hiệu riêng uy tín thương trường - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần phải có 106 chiến lược phát triển bền vững lâu dài cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, hồn thiện áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng hệ thống liệu thông tin khách hàng cá nhân với doanh nghiệp vừa nhỏ Việc cần thiết để giúp cán tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn khách hàng với độ rủi ro thấp có hỗ trợ hệ thống thơng tin liệu, từ nâng doanh số hoạt động cho vay đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng - Ngân hàng nên mở phòng nghiên cứu triển khai dịch vụ bán lẻ Phòng có nhiệm vụ quan trọng phòng quản lý thu nhỏ, chun nghiên cứu quy trình nghiệp vụ giao dịch bán lẻ, hỗ trợ nghiên cứu thị trường bán lẻ, hỗ trợ thúc đẩy giao dịch bán lẻ phòng chun mơn b Xây dựng thực tốt sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết tạo dựng trung thành khách hàng điều SeABank cần làm Do việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp SeABank lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thơng qua sách khách hàng, SeABank đề biện pháp hoạt động để từ định hướng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lòng cao cho khách hàng Chính sách khách hàng mà SeABank cần hướng tới giữ vững, trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng trung thành; tập trung mở rộng số lượng khách hàng mới; sách chăm sóc khách hàng SeABank cần điều 107 chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, tồn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích SeABank cần xây dựng sách khách hàng quan trọng hệ thống khách hàng có ảnh hưởng mang lại hiệu lớn ngân hàng; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo cấp, xây dựng hệ thống tích điểm sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với sách lãi suất, phí, sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, gắn bó lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng cách tốt Trong đó, phải thống cách thức ứng xử khách hàng phương thức phối hợp Hội sở chi nhánh hệ thống: + Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có Ban/bộ phận/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý + Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; Có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ gắn với sách hậu mãi, khuyến c Tăng cường hoạt động Marketing Cần phải xây dựng chiến lược marketing cho riêng Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ…, từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ 108 Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ SeABank Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh SeABank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SeABank Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm - Thực quảng cáo truyền hình (TVC) phát kênh truyền hình hình LED cơng cộng Gia tăng độ phủ sóng hình ảnh thương hiệu SeABank - Bên cạnh việc gia tăng tần suất quảng bá kênh truyền thông đại chúng truyền thống cho sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, huy động vốn, cần bổ sung phương thức tuyền thông tiếp cận khách hàng internet, mạng xã hội, quảng cáo phương tiện công công 109 xe taxi, xe buýt để đưa thương hiệu SeABank đến gần với khách hàng - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị khách hàng… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng d Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ Để thực thành cơng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động đào tạo nhân lực trước mắt lâu dài SeABank cần tập trung vào giải pháp sau đây: - Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanh - Đối với đội ngũ kinh doanh trực tiếp như: Chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên phát triển kinh doanh, giao dịch viên…ngoài kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đào tạo kỹ mềm, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ quản lý, phục vụ khách hàng… - Đối với đội ngũ cán quản lý kinh doanh trực tiếp cần thiết phải trang bị kỹ chuyên sâu quản lý bán hàng, kỹ tạo động lực, thúc đẩy bán hàng ….nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực - Hoàn thiện chế sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán quản lý có trình độ thơng qua việc xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Mở rộng liên kết với trường đại học, cao đẳng khu vực, thỉnh giảng kiến thức thực tế cho sinh viên để nhằm đào tạo nguồn nhân lực tương lai 110 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động NHBL Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi) 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ, phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ, phát triển chất lượng dịch vụ, giải pháp tăng cường hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 112 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân Việt Nam, mang lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh tốt cho NHTM, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á điều kiện phát triển kinh tế đất nước Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiễn, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy Cô, anh chị đồng nghiệp để đề tài hồn thiện mang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Asean banker forum (2011), Báo cáo tổng kết diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á 2011 [2] Asean banker forum (2012), Báo cáo tổng kết diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á 2012 [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [5] ThS Đỗ Thị Bích Hồng, “Một vài nhận định xu hướng phát triển ngân hàng năm 2012”, Viện Chiến lược Ngân hàng, đăng tải trang http://www.sbv.gov.vn [6] ThS Đỗ Thị Bích Hồng, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế”, Viện Chiến lược Ngân hàng, đăng tải trang http://www.sbv.gov.vn [7] Đỗ Thị Bích Hồng, “Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đãi ngộ ngân hàng thương mại”, Phòng Xây dựng phát triển chiến lược Viện chiến lược Ngân hàng, đăng tải trang http://www.sbv.gov.vn [8] Đỗ Thị Bích Hồng, Cơng nghệ thơng tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng, Viện Chiến lược ngân hàng đăng tải trang www.sbv.gov.vn [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội [10] PGS TS Lê Hoàng Nga, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015” - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước đăng tải trang http://vnba.org.vn [11] The Neilsen Financial (06/2011), Tình hình Việt Nam xu hướng tài [12] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân [13] Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, TP HCM [14] TS Trịnh Quốc Trung (2011) , Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động Xã Hội [15] Báo cáo thường niên ngân hàng [16] Các sách, tạp chí, trang web khác ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. .. hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ. .. Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Tổng