Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Thành phố Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chí Dũng Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Luận văn Lê Thị Thu Hồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng 1.1.4 Tác dụng toán quan Ngân hàng 1.1.5 Các dịch vụ toán nước qua Ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC (TTTN) QUA NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ TTTN 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTTN 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTTN 19 1.2.3.1 Các nhân tố bên 19 1.2.3.2 Các nhân tố bên 20 Chương - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.1.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triểnTp Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV Đà Nẵng 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008 đến 2010 BIDV Đà Nẵng 30 2.1.3.1 Về tảng khách hàng 31 2.1.3.2 Về tình hình huy động vốn 32 2.1.3.3 Về tình hình cho vay 34 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 36 2.2.1 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ TTTN BIDV Đà Nẵng 36 2.2.1.1 Các dịch vụ TTTN triển khai chi nhánh 36 2.2.1.2 Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ TTTN 36 2.2.1.3 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ TTTN 39 2.2.1.4 Tăng trưởng thị phần dịch vụ TTTN 40 2.2.1.5 Sự hợp lý cấu dịch vụ TTTN 40 2.2.1.6 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ TTTN 41 2.2.2 Thực trạng phát triển số dịch vụ TTTN chủ yếu 43 2.2.2.1 Thanh toán Séc 43 2.2.2.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi, lệnh chi 44 2.2.2.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu 46 2.2.2.4.Thanh toán thẻ 47 2.2.2.5 Các hình thức TTTN khác 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTTN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 60 2.3.1 Mặt đạt 60 2.3.2 Hạn chế 61 2.3.2.1 Về công tác quản trị điều hành 61 2.3.2.2.Về công tác phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ TTTN đại 61 2.3.2.3.Về công tác Marketting hỗ trợ hoạt động phát triển dịch vụ toán nước 63 2.3.2.4 Về hiệu dịch vụ toán nước 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 70 3.2.1 Giải pháp mở rộng qui mơ dịch vụ tốn nước 70 3.2.1.1.Tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn nước có 70 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược tiếp thị quảng bá sản phẩm 71 3.2.1.3 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Ngân hàng 72 3.2.2 Hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ tốn có 73 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán 75 3.2.4 Tăng cường hiệu hoạt động dịch vụ 77 3.2.5 Xây dựng sách khách hàng 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với phủ 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng ATM Máy rút tiền tự động POS Thiết bị chấp nhận thẻ ACB Ngân hàng TMCP Á châu VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam TECHCOMBANK Ngân hàng kỷ thương Việt nam AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng TMCP công thương Việt nam DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang 31 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 Tình hình phát triển khách hàng BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn theo đối tượng khách hàng Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn đối tượng khách hàng 2.5 Bảng thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm 35 2.6 38 2.7 Quy mô dịch vụ qua năm theo loại hình tốn BIDV Đà Nẵng Thu dịch vụ qua năm BIDV Đà Nẵng 2.8 Tỷ trọng doanh số TTTN theo hình thức tốn 41 2.9 Tình hình tốn Séc BIDV Đà Nẵng 44 2.10 45 2.13 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi, lệnh chi BIDV Đà Nẵng Tình hình tốn Ủy nhiệm thu BIDV Đà Nẵng Tình hình phát tốn thẻ giai đoạn 2008 đến 2010 BIDV Đà Nẵng Địa điểm phân bổ máy ATM BIDV Đà Nẵng 2.14 Địa điểm phân bổ máy POS BIDV Đà Nẵng 50 2.15 55 2.16 Phân chia thị phần thẻ POS năm 2010 ngân hàng TP Đà Nẵng Kết phát triển dịch vụ chi lương 2.17 Chỉ tiêu số dịch vụ toán hoá đơn 59 Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.11 2.12 32 33 34 39 46 48 49 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chung BIDV Đà Nẵng 28 Biểu đồ 2.1 Thị phần thu dịch vụ TTTN năm 2010 Ngân 40 hàng TP Đà Nẵng 73 3.2.2 Hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ tốn có - Về phí dịch vụ: theo đánh giá nay, phí dịch vụ tốn BIDV Đà nẵng mức trung bình đến cao số dịch vụ chưa thu phí, BIDV Đà nẵng nên nghiên cứu thị trường, để xây dựng sách phí hợp lý cho loại hình dịch vụ, cho đối tượng khách hàng cụ thể:  Định giá dịch vụ xâm nhập thị trường  Định giá sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng - Về phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi dịch vụ tốn cách có hệ thống, thiết kế cho riêng gói dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng để khách hàng tổng quát Thiết kế tờ rơi với màu sắc hình ảnh sinh động hấp dẫn Đặt tờ rơi gần nơi khách hàng giao dịch khu vực chờ khách, ATM để khách hàng tiếp cận nhanh với kênh quảng cáo ngân hàng Thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Một ngân hàng đại, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng - Độ tin cậy: Thực rà soát phần mềm sản phẩm tốn sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất BIDV HO xử lý giảm thiểu rủi ro chậm toán lỗi phần mền Nhân viên giao dịch phải am 74 hiểu chuyên sâu nghiệp vụ tạo tin cậy cho khách hàng giao dịch hàng ngày - Tính đáp ứng, lực phục vụ: Để chất lượng dịch vụ đạt mức hồn hảo BIDV Đà nẵng phải khắc phục vấn đề + Xây dựng tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất phận giao dịch Rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng + Phát triển công nghệ: Đây yêu cầu việc phát triển dịch vụ tài ngân hàng hệ thống NHTM Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng tạo điều kiện cho NHTM có điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng * Đổi giải pháp công nghệ ngân hàng, đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông để cải thiện sở hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng toán điện tử giải pháp thiết yếu * Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh Đây yếu tố bản, yếu tố “nền” thay điều kiện nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điều cho 75 phép NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh phát triển * Phát triển mạng lưới gắn liền với giải pháp công nghệ Để tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển mạng lưới giải pháp quan trọng * Chọn lựa hệ thống công nghệ đại, đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực nghiệp vụ kinh doanh quản lý điều hành, đồng thời cho phép tích hợp dịch vụ ngân hàng hoạch định hội nhập quốc tế * Đi tắt đón đầu công nghệ ngân hàng đại tạo hội để phát triển dịch vụ ngân hàng cách hiệu * Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Như gia tăng tiện ích tốn mở rộng ngồi hệ thống giao dịch thẻ toán ATM - Mức độ đồng cảm: Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán Trong giới hạn nghiên cứu, không đề cập đến sản phẩm dịch vụ mà chịu tác động yếu tố vể rủi ro thị trường yếu tố lãi suất, tỉ giá, mà hoạt động dịch vụ toán nước đề cập đến loại trừ rủi ro thị trường, thân chúng xem chịu rủi ro trình hoạt động so với mảng kinh doanh khác ngoại tệ, tín dụng… Trong q trình phát triển dịch vụ tốn nước, có khả xuất 76 rủi ro từ hoạt động, rủi ro mang đến q trình tác nghiệp thao tác khơng xác, rủi ro toán cho đối tượng thuộc danh sách đen khơng kiểm sốt cẩn thận rủi ro tính bảo mật giao dịch điện tử đến rủi ro gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, thẻ cắp, thất lạc… Theo thống kê, gian lận lĩnh vực toán phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc… Gần đây, thị trường xuất rủi ro nguy hiểm tượng kẻ xấu đập phá máy ATM để lấy tiền Ngoài ra, có số rủi ro khác gây thiệt hại tài lớn lĩnh vực tốn ngân hàng như: Ăn cắp liệu thẻ ATM; Các Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng thực giao dịch gian lận bỏ trốn sau nhận tiền tạm ứng ngân hàng; Giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ thực rút ngoại tệ, gây thiệt hại chênh lệch tỷ giá ngân hàng… Do giải pháp mà Ngân hàng nên hướng đến là: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ cán trực tiếp giao dịch đến cán quản lý nhằm hạn chế rủi ro trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng vấn đề xảy trước gây nên ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt đông ngân hàng - Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ toán nước Đến bây giờ, hoạt động ngân hàng dừng lại việc trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, nhiên lĩnh vực Dịch vụ, rủi ro có khả xảy hoạt động toán nước quốc tế Và rủi ro xảy ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng vậy, kiểm sốt tránh khơng để rủi ro toán xảy thứ hai thực việc trích lập quỹ nhằm tài trợ cho rủi ro, giảm hậu có rủi 77 ro xảy Tuy nhiên nay, việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro từ chi phí phụ thuộc vào quy chế pháp lý Bộ Tài chính, vậy, BIDV nên chủ động xây dựng phương án lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ tốn trích từ lợi nhuận ngân hàng khả thi - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử Đây yếu tố quan trọng giao dịch trực tuyến Để hạn chế rủi ro giao dịch điện tử, đòi hỏi sở hạ tầng cơng nghệ thông tin đồng chắn nhằm bảo vệ tài sản khách hàng ngân hàng - Hạn chế rủi ro toán thẻ cách đẩy nhanh tiến độ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp chương trình kiểm sốt giao dịch nghi ngờ toán thẻ - Mua bảo hiểm hình thức tài trợ rủi ro có hiệu 3.2.4 Tăng cường hiệu hoạt động dịch vụ - Hiện chưa có hệ thống định lượng đo lường hiệu hoạt động dịch vụ toán nước nên việc tăng cường hiệu hiểu tăng doanh thu dịch vụ đồng thời với việc giảm chi phí cho việc phát triển dịch vụ Với số sản phẩm toán toán qua thẻ, mobibanking, internetbanking… giai đoạn đầu phát triển đầu tư vốn lớn môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, chưa xây dựng thói quen phải trả tiền sử dụng sản phẩm dịch vụ dân cư điều đòi hỏi ngân hàng phải hướng đến ích lâu dài, kết hợp hài hòa lợi ích ngân hàng tồn kinh tế, chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu cao để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiên tiến, cạnh tranh với đối thủ việc thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, phải xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng 78 nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu dịch vụ tốn truyền thống bù đắp cho chi phí thực dịch vụ mới, thực miễn giảm phí giai đoạn mục tiêu định, nhường mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần đạt mục tiêu thị phần thực thu phí để đạt mục tiêu doanh thu - Giảm thiểu chi phí hoạt động đến mức có thể: Chi phí cho hoạt động dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp gián tiếp Đối với Dịch vụ toán nước, số chi phí trực tiếp thay đổi cán toán lựa chọn kênh toán tác nghiệp, để giảm chi phí chung tùy theo thời gian tốn, giá trị tiền toán cán toán nên lựa chọn kênh tốn có chi phí phù hợp để chi phí trực tiếp giảm chi phí gián tiếp nhân công, giấy tờ, in ấn, quản lý… thuộc cách thức quản lý ngân hàng việc tiết kiệm nguồn lực chi phí hoạt động - Hồn thiện phát triển Dịch vụ toán nước phải tiến hành đồng với dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ động mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ đại, phù hợp với nhu cầu thị trường lực TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ - Xây dựng hệ thống kế toán chi tiết để phân bổ chi phí, đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ tốn 3.2.5 Xây dựng sách khách hàng Để nâng cao lực cạnh tranh cần phân loại xây dựng sách khách hàng phù hợp như: - Tính điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng - Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng - Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 79 Trên sở phân loại khách hàng cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể như: - Gia tăng giá trị cảm nhận việc giảm phí dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt hẳn nhóm khách hàng thứ Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt - Tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng thứ Cung cấp dịch vụ với mức chi phí định Kích thích mức độ sử dụng thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm mức thấp nhóm khách hàng thứ - Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lượng tiền gửi gia tăng dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích giao dịch thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ Ngồi cần có sách thích hợp để mở rộng tăng tính tương tác với khách hàng:  Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng - Gặp gỡ trực tiếp - Thiết lập trang Web - Thực chương trình quảng bá hình ảnh - Thành lập phân tư vấn hướng dẫn khách hàng chăm sóc khách hàng riêng  Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thông lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng đặc biệt toán điện tử Với phát triển khoa học công nghệ truyền thơng, nhiều dịch vụ 80 tốn đời hành lang pháp lý chưa thiết lập Các chế, sách nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích đầu tư mạnh cho sở hạ tầng; phối kết hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế chưa đủ mạnh đề đưa chủ trương vào sống Bên cạnh chế thị trường, phủ cần phải có mệnh lệnh hành với tâm bộ, ngành để người dân tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết Để thực vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng, có tổ chức tốn, xây dựng khung pháp lý toán tiền mặt phí tiền mặt cần đảm bảo lợi ích kinh tế, lợi ích Nhà nước nhân dân, sở để thành viên xã hội tuân thủ Mở rộng toán kinh tế công nghệ nên coi giải pháp hỗ trợ để thúc đẩy nhanh giao dịch tốn khơng thể coi “phao cứu sinh” cho tình trạng tốn tiền mặt Kinh nghiệm nước cho thấy, lĩnh vực tốn qua ngân hàng có nhiều luật khác Luật Thanh toán tiền mặt, Luật Séc, Luật Hối phiếu, Luật Phòng chống rửa tiền… xây dựng đồng Theo đó, Chính phủ cần xây dựng Luật Séc, Luật Hối phiếu thay cho Luật Các công cụ chuyển nhượng chưa vào sống; sớm ban hành luật phòng chống rửa tiền Quy định hạn mức toán tiền mặt dù khoản chi thuộc NSNN, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp dân doanh khoản toán khác nên thống mức chung, ví dụ mức thuế thu nhập cá nhân, tạo cơng cá nhân, tổ chức ngồi nhà nước mà thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng góp phần mở rộng dịch vụ toán Và cần giao nhiệm vụ cho quan nhà nước kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật sử dụng tiền mặt tổ chức 81 Đối với dịch vụ thẻ, nay, quan quản lý vĩ mơ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ Tài chưa ban hành sách nhằm tạo bước đột phá dịch vụ tốn thẻ Chính phủ quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải tốn qua thẻ, giảm thuế/hồn thuế cho giao dịch toán thẻ, miễn/giảm thuế nhập thiết bị toán thẻ EDC… 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Luật Ngân hàng nhà nước quy định: “NHNN thực chức quản lý nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ”, với vai trò trung tâm: trung tâm tiền tệ, trung tâm tín dụng trung tâm toán kinh tế, NHNN cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động toán kinh tế với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế Thành lập trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng nước, phát triển liên minh thẻ kết nối hệ thống với với chất lượng tốt Làm để kích thích dùng thẻ tốn làm để thay đổi thói quen 82 dùng tiền mặt dân câu hỏi khơng luôn đặt ngân hàng, thời điểm 3.3.3 Đối với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam a, Cũng cố nâng cao tiềm lực tài chính: -Tăng cường khả liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế nước để đầu tư đổi cơng nghệ Khai thác hiệu hình thức thuê thiết bị thuê tài để đổi mới, phát triển cơng nghệ - Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,… Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ b, Về sách động lực - Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí thu nhập liên quan đến hoạt động toán Từ đánh giá hiệu dịch vụ có chế động lực, khuyến khích theo doanh số bán hàng, theo thu nhập dòng sản phẩm - Xây dựng hoàn thiện chế trả lương gắn với kết kinh doanh chi nhánh, phận, vị trí nhằm kích thích cán thực nhiệm vụ kinh doanh trách thực trả lương theo thâm niên c, Về sách khách hàng Xây dựng hệ thống chung đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ xây dựng sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo phù hợp nhằm gia tăng vững khách hàng tối đa hóa gía trị khách hàng 83 d, Sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ , tăng cường dịch vụ toán gia tăng ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế… với tính vượt trội, hình thức hấp dẫn khách hàng Thiết kế sản phẩm dịch vụ nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn e, Về công nghệ Cải tiến công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho dịch vụ có Tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ tốn đáp ứng yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ; trang bị hệ thống công nghệ đại phục vụ nhu cầu quản trị điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTTN BIDV Đà Nẵng chương dựa định hướng phát triển dịch vụ TTTN Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt nam giai đoạn 2011 đến 2015, luân văn đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ TTTN BIDV Đà Nẵng thời gian tới, Giải pháp tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển khách hàng, cơng tác marketting, sách khách hàng sau bán hàng Bên cạnh luân văn nêu số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán qua Ngân hàng hạn chế tiền mặt lưu thơng phủ, NHNN, BIDV 84 KẾT LUẬN Thanh tốn giữ vai trò quan trọng kinh tế thị trường Đứng góc độ ngành ngân hàng, phản ánh trung thực tầm hoạt động trang bị sở ngành Ở tầm vĩ mơ, tốn phản ánh trình độ phát triển kinh tế dân trí quốc gia Qua nghiên cứu thực trạng phát triển toán nước BIDV Đà Nẵng cho thấy: Thứ nhất, có tăng trưởng qua năm, dịch vụ toán nước chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng thu dịch vụ qua ngân hàng, hay nói cách khác, hệ thống ngân hàng Việt nam nói chung BIDV nói riêng lệ thuộc hồn tồn vào thu từ tín dụng, dịch vụ truyền thống nhiều rủi ro Thứ hai, phát triển vượt bậc công nghệ thơng tin q trình đại hố ngân hàng mở kỷ nguyên cho dịch vụ tốn đại, nhanh chóng an tồn mobile banking, internet banking dịch vụ thẻ khác tảng để BIDV đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Tuy nhiên, nhiều sản phẩm BIDV đưa chưa thu hút lượng khách hàng tương xứng thu dịch vụ từ phân khúc thị trường hạn chế giai đoạn thí điểm cần hồn thiện quy trình Thứ 3, cơng tác marketing tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chưa xem trọng, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ đại BIDV để sử dụng Từ hạn chế nêu trên, nghiên cứu đưa giải pháp đồng người, sở hạ tầng kỹ thuật lẫn sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh toán nước, góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế 85 Với giải pháp trình bày luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ toán nước BIDV Đà Nẵng Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên đề tài tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp người đọc Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Lâm Chí Dũng tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Chính phủ (2003), Nghị định số 159/CP ngày 10/12/2003 Chính Phủ cung ứng sử dụng séc, Hà Nội [2] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 Chính Phủ hoạt động tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội [3] Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội [4] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Kế toán ngân hàng kinh doanh (bản thảo), Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] TS Trịnh Thanh Huyền (2010)” Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, Trường Đào tạo &PTNNL VietinBank [6] NHNN (2002), Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN Quy chế hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán [7] Ngân hàng nhà nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước việc Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội [8] Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ngày 14/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế toán bù trừ liên ngân hàng, Hà Nội 87 [9] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế toán điện tử liên ngân hàng, Hà Nội [10] Ngân hàng Nhà nước (2007), Thông tư số 01/2007/TT – NHNN ngày 07/03/2007 Hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Chính phủ quy định tốn tiền mặt, Hà Nội [11] Văn Tạo, “Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp”, Tạp chí ngân hàng số 19/2009 [12] Peter S Rose (2002), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Tài liệu tiếng Anh [13] Isern, J., Cheng, E and Xu, Z (2007) Demand for financial services in China: A study of domestic migrant worker remittances Asia Pacific Journal of Finance and Banking Research Vol No 2007 [14] Kabbucho, Kamau, Cerstin Sander, and Peter Mukwana, “Passing the Buck – Money Transfer Systems: The Practice and Potential for Products in Kenya”, MicroSave, Nairobi, 2003 ... - Thanh toán Nhờ thu Ủy nhiệm thu - Thanh toán Thẻ ngân hàng - Thanh tốn Thư tín dụng nước - Thanh toán thẻ toán - Thanh toán khác a Thanh toán Ủy nhiệm chi/ lệnh chi (chuyển khoản) Ủy nhiệm chi. .. TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... qua Ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng tiến hành theo hình thức tốn khác Theo văn pháp lý hành, Việt Nam, toán nước thực hình thức tốn qua ngân hàng sau: - Thanh toán Lệnh chi Ủy nhiệm chi - Thanh