phong tai nan dang so voi thang may can nho 5 khong 6 hay tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài t...
1 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty. Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp. Bài viết của em gồm ba phần: Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội. 2 CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT Phòng tai nạn đáng sợ với thang máy: Cần nhớ '5 Không Hãy' Hãy làm điều để phòng tránh rủi ro gặp phải sử dụng thang máy Cùng với phát triển ạt tòa nhà cao ốc, chung cư cao tầng thành phố lớn, thang máy trở thành phương tiện thiếu, giúp hoạt động di chuyển lên xuống tầng trở nên dễ dàng thuận tiện nhiều Tuy nhiên, năm gần đây, số người thương vong liên quan đến thang máy có xu hướng gia tăng Gần nhất, ngày 15/12, trường Đại học Hàng hải (Hải Phòng), nam sinh ngã vào thang máy bên khơng có cabin, rơi tự xuống hố thang tử vong đa chấn thương Một phần nguyên nhân vụ tai nạn thường đến từ cố khách quan chất lượng thang máy Nhưng phủ nhận, chủ quan người dùng vận hành thang máy dẫn đến việc đáng tiếc Nếu gặp cố thang máy, đừng quên ấn chuông để gọi trợ giúp Để phòng tránh rủi ro gặp phải sử dụng thang máy, nên lưu ý điều sau: KHÔNG VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Khơng cố chui vào cửa bắt đầu đóng Mọi thang máy có phận cảm biến gọi 'mắt thần' có chức ngăn cửa thang máy đóng chặt gặp vật cản Chính điều khiến nhiều người chủ quan, cố chen người vào cửa thang bắt đầu đóng Đây thói quen nguy hiểm thiết bị, máy móc hỏng xảy cố lúc Khơng nơ đùa, nhún nhảy thang máy Hệ thống thang máy có thiết bị báo tải gắn đáy cabin Hành động nô đùa, nhún nhảy khiến thang cân bằng, tạo sức ép lên sàn cabin kích hoạt thiết bị báo tải khiến thang dừng hoạt động Không dùng trường hợp động đất, hỏa hoạn, điện Khi xảy thiên tai động đất, lũ lụt hay có hỏa hoạn, nguy điện thường cao Vì vậy, tuyệt đối khơng sử dụng thang máy để tránh trường hợp thang máy bị ngưng hoạt động Khơng dùng thang máy vận chuyển hàng hóa Thang máy tòa nhà chung cư thường không thiết kế để chở vật cồng kềnh loại hàng hóa độc hại, dễ gây cháy nổ Để đảm bảo an toàn, nên dùng loại thang máy chuyên dụng cần vận chuyển vật phẩm Không để trẻ em dùng thang máy khơng có người lớn Bấm số tất tầng bảng số, chạy nhảy cabin… hai nhiều trò nghịch ngợm trẻ thang máy Trẻ nhỏ thường hiếu động không ý thức hành động gây nguy hiểm Vì vậy, khơng để trẻ nhỏ thang máy HÃY - Quan sát kỹ trước bước vào, khỏi thang sàn thang máy dừng khơng với mặt đất VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí - Khi vào thang máy, đứng tránh xa cửa, nên đứng lùi phía cuối cabin, vịn tay vào tay cầm (nếu có) để giữ thăng bằng, mặt hướng phía trước - Nhấn nút mở cửa để giữ cabin cho người khác, người cabin cần bước ra, nhẹ nhàng di chuyển sang bên để nhường chỗ - Hãy kiên nhẫn chờ đợi đến lượt sau thấy thang máy đông người - Khi phát dấu bất thường như: gương vỡ, tiếng ồn, hoạt động chậm, dừng lại đột ngột báo cho phận quản lý bảo dưỡng - Trong trường hợp gặp cố thang máy cần tỉnh táo, bình tĩnh, sử dụng phím Interphone điện thoại di động để liên lạc với phận kỹ thuật Không tự ý cậy cửa cabin, cửa tầng Điều gây thương tích khơng đáng có Khơng la hét, hoảng loạn khiến lượng oxy thang máy cạn kiệt nhanh VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty. Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp. Bài viết của em gồm ba phần: Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội. Để hoàn thành bài viết này, em xin chân thành cảm ơn T.S Trần Viết Lâm và Th.S Vũ Trọng Nghĩa cùng toàn thể công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ em. Tuy nhiên do trình độ có hạn bài viết của em có nhiều thiếu sót, em mong thầy giúp đỡ em để em có thể làm tốt hơn. 1 CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH Tên công ty: Công ty Giải quyết trợ cấp tai nạn lao động hàng tháng đối với người lao động tham gia BHXH bắt buộc, trong trường hợp tai nạn lao động xảy ra ngoài nơi làm việc, ngoài giờ làm việc Thông tin Lĩnh vực thống kê: Bảo hiểm xã hội bắt buộc và bảo hiểm xã hội tự nguyện Cơ quan có thẩm quyền quyết định: BHXH tỉnh, thành phố; BHXH Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban Cơ yếu Chính phủ. Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: BHXH tỉnh, thành phố; BHXH Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban Cơ yếu Chính phủ. Cách thức thực hiện: Tại trụ sở BHXH tỉnh. Thời hạn giải quyết: 15 ngày, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ Đối tượng thực hiện:Tổ chức TTHC yêu cầu trả phí, lệ phí: Không Kết quả của việc thực hiện TTHC: Quyết định hưởng chế độ tai nạn lao động hàng tháng Các bước Tên bước Mô tả bước 1. Bước 1: BHXH cấp huyện hoặc BHXH tỉnh, TP (theo phân cấp thu BHXH để thực hiện). - Cung cấp biểu mẫu cho người sử dụng lao động; - Hướng dẫn người sử dụng lao động lập hồ sơ. 2. Bước 2: Người lao động nộp Giấy ra viện và Biên bản tai nạn giao thông (nếu có) cho người sử dụng lao động; ra Hội đồng giám định y khoa để giám định mức suy giảm khả năng lao động. 3. Bước 3: Người sử dụng lao động giới thiệu người lao động ra Hội đồng giám định y khoa để giám định mức suy giảm khả năng lao động do tai nạn lao động; làm văn bản đề nghị giải quyết chế độ Tên bước Mô tả bước TNLĐ cho người lao động; Nộp hồ sơ theo quy định cho BHXH huyện hoặc phòng “Một cửa” của BHXH tỉnh, TP (theo phân cấp thu BHXH) và nhận lại hồ sơ đã giải quyết từ BHXH huyện hoặc BHXH tỉnh, TP để giao cho người lao động. 4. Bước 4: - BHXH huyện tiếp nhận đủ hồ sơ từ người sử dụng lao động chuyển BHXH tỉnh, TP; nhận hồ sơ đã giải quyết từ BHXH tỉnh, TP để trả cho người sử dụng lao động. - BHXH tỉnh, TP tiếp nhận hồ sơ từ BHXH huyện hoặc từ người sử dụng lao động; giải quyết và trả hồ sơ đã giải quyết cho BHXH huyện hoặc người sử dụng lao động. (BHXH Bộ QP, Bộ CA, Ban CYCP có quy định riêng). Hồ sơ Thành phần hồ sơ 1. Sổ bảo hiểm xã hội (01 bản chính); 2. Văn bản đề nghị giải quyết chế độ tai nạn lao động của người sử dụng lao Thành phần hồ sơ động (Mẫu số 05-HSB, 02 bản chính); 3. Biên bản điều tra tai nạn lao động (02 bản chính). 4. Giấy ra viện sau khi đã điều trị thương tật do tai nạn lao động ổn định (01 bản chính và 01 bản sao); 5. Biên bản giám định mức suy giảm khả năng lao động của Hội đồng giám định y khoa (02 bản chính). 6. Đối với trường hợp bị tai nạn giao thông thì có thêm Biên bản tai nạn giao thông (02 bản sao); Số bộ hồ sơ: 02 bộ. Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai Văn bản qui định 1. Mẫu số 05-HSB Văn bản đề nghị giải quyết chế độ tai nạn lao động của người sử dụng lao động Quyết định số 815/QĐ- BHXH ng Yêu cầu Yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện TTHC: Nội dung Văn bản qui định 1. Người lao động đang đóng BHXH bắt buộc; Luật Bảo hiểm xã hội 2. Bị tai nạn ngoài nơi làm việc hoặc ngoài giờ làm việc khi thực hiện công việc theo yêu cầu của người sử dụng lao động mà các công việc đó gắn liền với việc thực hiện công việc, nhiệm vụ lao động được phân công; Luật Bảo hiểm xã hội 3. Có mức suy giảm khả năng lao động từ 31% trở lên . Luật Bảo hiểm xã hội Giải quyết trợ cấp tai nạn lao động hàng tháng đối với người lao động tham gia BHXH bắt buộc, trong trường hợp tai nạn lao động xảy ra tại nơi làm việc, trong giờ làm việc Thông tin Lĩnh vực thống kê: Bảo hiểm xã hội bắt buộc và bảo hiểm xã hội tự nguyện Cơ quan có thẩm quyền quyết định: BHXH tỉnh, thành phố; BHXH Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban Cơ yếu Chính phủ. Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: BHXH tỉnh, thành phố; BHXH Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban Cơ yếu Chính phủ. Cách thức thực hiện: Tại trụ sở BHXH tỉnh. Thời hạn giải quyết: 15 ngày, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Đối tượng thực hiện: Tất cả TTHC yêu cầu trả phí, lệ phí: Không Kết quả của việc thực hiện TTHC: Quyết định hưởng chế độ tai nạn lao động hàng tháng Các bước Tên bước Mô tả bước 1. Bước 1: BHXH cấp huyện hoặc BHXH tỉnh, TP (theo phân cấp thu BHXH để thực hiện). - Cung cấp biểu mẫu cho người sử dụng lao động; - Hướng dẫn người sử dụng lao động lập hồ sơ. 2. Bước 2: Người lao động nộp Giấy ra viện cho người sử dụng lao động; ra Hội đồng giám định y khoa để giám định mức suy giảm khả năng lao động. 3. Bước 3: Người sử dụng lao động giới thiệu người lao động ra Hội đồng giám định y khoa để giám định mức suy giảm khả năng lao động Tên bước Mô tả bước do tai nạn lao động; làm văn bản đề nghị giải quyết chế độ TNLĐ cho người lao động; Nộp hồ sơ theo quy định cho BHXH huyện hoặc phòng “Một cửa” của BHXH tỉnh, TP (theo phân cấp thu BHXH) và nhận lại hồ sơ đã giải quyết từ BHXH huyện hoặc BHXH tỉnh, TP để giao cho người lao động. 4. Bước 4: - BHXH huyện tiếp nhận đủ hồ sơ từ người sử dụng lao động chuyển BHXH tỉnh, TP; nhận hồ sơ đã giải quyết từ BHXH tỉnh, TP để trả cho người sử dụng lao động. - BHXH tỉnh, TP tiếp nhận hồ sơ từ BHXH huyện hoặc từ người sử dụng lao động; giải quyết và trả hồ sơ đã giải quyết cho BHXH huyện hoặc người sử dụng lao động. (BHXH Bộ QP, Bộ CA, Ban CYCP có quy định riêng) Hồ sơ Thành phần hồ sơ 1. Sổ bảo hiểm xã hội (01 bản chính); Thành phần hồ sơ 2. Văn bản đề nghị giải quyết chế độ tai nạn lao động của người sử dụng lao động (Mẫu số 05-HSB, 02 bản chính); 3. Biên bản điều tra tai nạn lao động (01 bản chính và 01 bản sao). 4. Giấy ra viện sau khi đã điều trị thương tật do tai nạn lao động ổn định (01 bản chính và 01 bản sao); 5. Biên bản giám định mức suy giảm khả năng lao động của Hội đồng giám định y khoa (02 bản chính). Số bộ hồ sơ: 02 bộ. Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai Văn bản qui định 1. Mẫu số 05-HSB Văn bản đề nghị giải quyết chế độ tai nạn lao động của người sử dụng lao động Quyết định số 815/QĐ- BHXH ng Yêu cầu Yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện TTHC: Nội dung Văn bản qui định 1. Người lao động đang đóng BHXH bắt buộc; Luật Bảo hiểm xã hội 2. Tai nạn xảy ra trong lao động gắn liền với việc thực hiện công việc, nhiệm vụ được phân công; Thông tư số 03/2007/TT-BLĐTB 3. Tai nạn trong thời gian ngừng việc giữa giờ do nhu cầu sinh hoạt đã được chế độ, nội quy quy định như vệ sinh kinh nguyệt, tắm rửa, cho con bú, đi vệ sinh; Thông tư số 03/2007/TT-BLĐTB 4. Tai nạn trong thời gian nghỉ giải lao, ăn giữa ca, ăn bồi dưỡng hiện vật, trong thời gian chuẩn bị và kết thúc công việc; Thông tư số Giải quyết trợ cấp tai nạn lao động hàng tháng đối với người lao động tham gia BHXH bắt buộc, trong trường hợp tai nạn lao động xảy ra trên tuyến đường đi và về từ nơi ở đến nơi làm việc Thông tin Lĩnh vực thống kê: Bảo hiểm xã hội bắt buộc và bảo hiểm xã hội tự nguyện Cơ quan có thẩm quyền quyết định: BHXH tỉnh, thành phố; BHXH Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban Cơ yếu Chính phủ. Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: BHXH tỉnh, thành phố; BHXH Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban Cơ yếu Chính phủ. Cách thức thực hiện: Tại trụ sở BHXH tỉnh. Thời hạn giải quyết: 15 ngày, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Đối tượng thực hiện:Tất cả TTHC yêu cầu trả phí, lệ phí: Không Kết quả của việc thực hiện TTHC: Quyết định hưởng chế độ tai nạn lao động hàng tháng Các bước Tên bước Mô tả bước 1. Bước 1: BHXH cấp huyện hoặc BHXH tỉnh, TP (theo phân cấp thu BHXH để thực hiện). - Cung cấp biểu mẫu cho người sử dụng lao động; - Hướng dẫn người sử dụng lao động lập hồ sơ. 2. Bước 2: Người lao động nộp Giấy ra viện, Hộ khẩu thường trú hoặc giấy đăng ký tạm trú và Biên bản tai nạn giao thông (nếu có) cho người sử dụng lao động; ra Hội đồng giám định y khoa để giám định mức suy giảm khả năng lao động. 3. Bước 3: Người sử dụng lao động giới thiệu người lao động ra Hội đồng giám định y khoa để giám định mức suy giảm khả năng lao động do tai nạn lao động; làm văn bản đề nghị giải quyết chế độ TNLĐ cho người lao động; Nộp hồ sơ theo quy định cho BHXH huyện hoặc phòng “Một cửa” của BHXH tỉnh, TP (theo phân cấp Tên bước Mô tả bước thu BHXH) và nhận lại hồ sơ đã giải quyết từ BHXH huyện hoặc BHXH tỉnh, TP để giao cho người lao động. 4. Bước 4: - BHXH huyện tiếp nhận đủ hồ sơ từ người sử dụng lao động chuyển BHXH tỉnh, TP; nhận hồ sơ đã giải quyết từ BHXH tỉnh, TP để trả cho người sử dụng lao động. - BHXH tỉnh, TP tiếp nhận hồ sơ từ BHXH huyện hoặc từ người sử dụng lao động; giải quyết và trả hồ sơ đã giải quyết cho BHXH huyện hoặc người sử dụng lao động. (BHXH Bộ QP, Bộ CA, Ban CYCP có quy định riêng). Hồ sơ Thành phần hồ sơ 1. Sổ bảo hiểm xã hội (01 bản chính); 2. Văn bản đề nghị giải quyết chế độ tai nạn lao động của người sử dụng lao động (Mẫu số 05-HSB, 02 bản chính); Thành phần hồ sơ 3. Biên bản điều tra tai nạn lao động (02 bản chính). 4. Hộ khẩu thường trú hoặc giấy đăng ký tạm trú (02 bản sao); 5. Giấy ra viện sau khi đã điều trị thương tật do tai nạn lao động ổn định (01 bản chính và 01 bản sao); 6. Biên bản giám định mức suy giảm khả năng lao động của Hội đồng giám định y khoa (02 bản chính). 7. Đối với trường hợp bị tai nạn giao thông thì có thêm Biên bản tai nạn giao thông (02 bản sao); Số bộ hồ sơ: 02 bộ. Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai Văn bản qui định 1. Mẫu số 05-HSB Văn bản đề nghị giải quyết chế độ Quyết định số 815/QĐ- Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai Văn bản qui định tai nạn lao động của người sử dụng lao động BHXH ng Yêu cầu Yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện TTHC: Nội dung Văn bản qui định 1. Người lao động đang đóng BHXH bắt buộc; Luật Bảo hiểm xã hội 2. Bị tai nạn trên tuyến đường đi và về từ nơi ở đến nơi làm việc trong khoảng thời gian và tuyến đường hợp lý; Luật Bảo hiểm xã hội 3. Có mức suy giảm khả năng ... điện Khi xảy thiên tai động đất, lũ lụt hay có hỏa hoạn, nguy điện thường cao Vì vậy, tuyệt đối không sử dụng thang máy để tránh trường hợp thang máy bị ngưng hoạt động Khơng dùng thang máy vận chuyển... nhún nhảy thang máy Hệ thống thang máy có thiết bị báo tải gắn đáy cabin Hành động nô đùa, nhún nhảy khiến thang cân bằng, tạo sức ép lên sàn cabin kích hoạt thiết bị báo q tải khiến thang dừng... khơng để trẻ nhỏ thang máy HÃY - Quan sát kỹ trước bước vào, khỏi thang sàn thang máy dừng không với mặt đất VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí - Khi vào thang máy, đứng tránh