Tâm lý khách hàng

Chương 1: Tổng quan về tâm lý học Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của thị trường Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Chương 5: Hành vi mua hàng của tố

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Tài liệu tham khảo vàThời lượng môn họcTài liệu tham khảo• Tâm lý học quản trị kinh doanh, TS Thái TríDũng• Các sách báo, website về Bán hàng, Marketing.Thời lượng: 30 tiếtYêu cầu:• Hiện diện 80% tổng thời lượng• Cơ chế điểm: Tiểu luận 30%, Kiểm tra (20%), Thi (50%)Chương 1: Tổng quan về tâm lý họcChương 2: Giao tiếp trong kinh doanhChương 3: Khách hàng –chìa khóa cho sự thành công của thị trườngChương 4: Hành vi tiêu dùng cánhânChương 5: Hành vi mua hàng của tố chứcChương 6: Hành vi mua hàng qua mạng và điện thoại Chương 1-Tổng quan về tâm lý họcF Khái niệm về tâm lý họcF Sự hình thành vàphát triển của tâm lýF Các biểu hiện tâm lýF Mối liên hệ giữa tâm lý vàngôn ngữF Các nhân tốảnh hưởng đến tâm lýF Khách hàng vàhành vi khách hàngĐịnh nghĩa tâm lý học“Làmôn khoa học về tâm hồn, nghiên cứu sự hình thành, diễn biến vàphát triển của các hoạt động tâm lý thông qua hành vi của con người”• Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm hồn, linh hồn) + Chology (Lý thuyết, học thuyết). Một số đặc tính• Tâm lý rất phong phú, đa dạng, bí ẩn vàtiềm tàng• Các hiện tượng tâm lý cóliên hệ chặt chẽ với nhau• Không thể đo lường• Sức mạnh rất lớn và ẩn chứa nhiều tiềm lựcSự hình thành vàphát triển của tâm lý• Thuyết duy tâm cổ đại: Tâm lý làhiện tượng phi vật chất, sau khi chết, con người chỉ mất phần xác, còn phần hồn vẫn tồn tại• Thuyết duy vật cổ đại:– Hécralite: Tâm lý được cấu thành bởi nước, lửa, không khí, và đất.– Democrite: Tâm lý, tâm hồn do nguyên tử cấu thành– Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nhớt trong não, mật trong gan, vàmật đen trong dạ dày tạo thành– Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tạo nên (yếu tố tâm lý phụ thuộc vào tỷ lệ nhiều hay ít của các nhân tốtrên trong mỗi người) Các biểu hiện của tâm lý• Hoạt động nhận thức (nhận biết thế giới quan)– Cảm tính (cảm nhận qua giác quan)• Cảm giác: Cảm nhận qua các giác quan• Tri giác: Tổng hợp sau khi cảm giác bằng các giác quan– Lý tính (hiểu bên trong qua tư duy, trừu tượng)• Tư duy• Tưởng tượng• Đời sống tình cảm, xúc cảm (phản ứng của con người với sự vật, hiện tượng)– Xúc cảm– Tình cảmMối liên hệ giữa tâm lý vàngôn ngữ• Ngôn ngữ diễn đạt thế giới nội tâm của con người• Ngôn ngữ cần phải phùhợp với trạng thái tâm lý của người nghe• Các vấn đề của ngôn ngữ: Âm điệu, nhịp điệu, ngữ điệu…ảnh hưởng đến tâm lý người nghe Các nhân tốảnh hưởng đến tâm lý• Phong tục tập quán: Phong tục, tập quán lànhững nề nếp, các thói quen lâu đời trởthành các định chế vàlan truyền rộng rãi, trở thành một khía cạnh của tính dân tộc, làmột phần giátrị trong bản sắc văn hóa của dân tộc. • Truyền thống: Làmột hiện tượng tâm lý xã hội hình thành trong quátrình giao lưu giữa con người với nhau trong một cộng đồng người nhất định. Các nhân tốảnh hưởng đến tâm lý•Tính dân tộc: Tính dân tộc làtính chất cộng đồng về lãnh thổ và đời sống kinh tế, cộng đồng về ngôn ngữ. Tính dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lý chung của dân tộc qua nhiều thế hệ và luôn được vun đắp, giữ gìn, phát triển. • Tín ngưỡng tôn giáo: Tín ngưỡng làmột phần đời sống tâm linh, giúp con người vững tin, an tâm trong cuộc sống. Tôn giáo làhình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, cónghi thức, cóhệthống, cólý luận để đem lại cho con người niềm tin tín ngưỡng bền vững Khách hàngLà người mua hoặc người cóquan tâm vàsự quan tâm đócóthểdẫn đến hành động mua hàng.Ø Khách hàng nội bộ• Những con người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổchức. • Những con người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổchức. Ø Khách hàng bên ngoài•Cánhân •Doanh nghiệphoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhàcung cấp, ngân hàngvà đối thủ cạnh tranh. •Tổ chức chínn phủ, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện. Hành vi khách hàngHành vi khách hàng làhành vi bị tác động bởi các trạng thái tâm lý khác nhau của khách hàng dẫn đến hành vi mua hoặc không mua một sản phẩm.• Hành vi chịu sự tác động của tâm lý• Tâm lý được quyết định bởi sự nhận thức vàtình cảm của khách hàng bị tác động bởi 4 nhân tố.• Nhận thức vàtình cảm chịu sự tác động của nhu cầu và ước muốn của khách hàng • Nhu cầu và ước muốn chịu giới hạn bởi khả năng chi trả của khách hàng Nhu cầu của khách hàngHỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)NHU CẦU SINH HỌCThựcphẩmKhôngkhíNướcGiấcngủNHU CẦU AN TOANSựđảmbảoan toàntínhmạng, tàisản. Sựổnđịnh. HoàbìnhNHU CẦU XÃ HỘIĐượcchấpnhậnĐượcyêuthươngĐclàthànhviêncủaTT TìnhbạnNHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNGThành đạtTự tin Tự trọngĐượccôngnhậnNHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNHPháttriểncánhânTự hoànthiện . của tâm lýF Các biểu hiện tâm lýF Mối liên hệ giữa tâm lý vàngôn ngữF Các nhân tốảnh hưởng đến tâm lýF Khách hàng vàhành vi khách hàng ịnh nghĩa tâm lý. chức thiện nguyện. Hành vi khách hàngHành vi khách hàng làhành vi bị tác động bởi các trạng thái tâm lý khác nhau của khách hàng dẫn đến hành vi mua hoặc