Tâm lý khách hàng

Chương 1: Tổng quan về tâm lý học Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của thị trường Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân Chương 5: Hành vi mua hàng của tố

Giảng viên: Th.S Nguyễn Ngọc Long

Tài liệu tham khảo và Thời lượng môn học

Tài liệu tham khảo

• Tâm lý học quản trị kinh doanh, TS Thái Trí Dũng

• Các sách báo, website về Bán hàng, Marketing

Thời lượng: 30 tiết

Yêu cầu:

• Hiện diện 80% tổng thời lượng

• Cơ chế điểm: Tiểu luận 30%, Kiểm tra (20%), Thi (50%)

Chương 1: Tổng quan về tâm lý học

Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh

Chương 3: Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của thị trường

Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân

Chương 5: Hành vi mua hàng của tố chức

Chương 6: Hành vi mua hàng qua mạng và điện thoại

Chương 1- Tổng quan về tâm lý học

F Khái niệm về tâm lý học

F Sự hình thành và phát triển của tâm lý

F Các biểu hiện tâm lý

F Mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn ngữ

F Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý

F Khách hàng và hành vi khách hàng

Định nghĩa tâm lý học

“Là môn khoa học về tâm hồn, nghiên cứu sự hình thành, diễn biến

và phát triển của các hoạt động tâm lý thông qua hành vi của con người”

• Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm hồn, linh hồn) + Chology (Lý

thuyết, học thuyết).

Một số đặc tính

• Tâm lý rất phong phú, đa dạng, bí ẩn và tiềm tàng

• Các hiện tượng tâm lý có liên hệ chặt chẽ với nhau

• Không thể đo lường

• Sức mạnh rất lớn và ẩn chứa nhiều tiềm lực

Sự hình thành và phát triển của tâm lý

• Thuyết duy tâm cổ đại: Tâm lý là hiện tượng phi vật chất, sau khi chết, con người chỉ mất phần xác, còn phần hồn vẫn tồn tại

• Thuyết duy vật cổ đại:

– Hécralite: Tâm lý được cấu thành bởi nước, lửa, không khí,

và đất.

– Democrite: Tâm lý, tâm hồn do nguyên tử cấu thành

– Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nhớt trong não, mật trong gan, và mật đen trong dạ dày tạo thành

– Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tạo nên (yếu

tố tâm lý phụ thuộc vào tỷ lệ nhiều hay ít của các nhân tố trên trong mỗi người)

Các biểu hiện của tâm lý

• Hoạt động nhận thức (nhận biết thế giới quan)

– Cảm tính (cảm nhận qua giác quan)

• Cảm giác: Cảm nhận qua các giác quan

• Tri giác: Tổng hợp sau khi cảm giác bằng các giác quan

– Lý tính (hiểu bên trong qua tư duy, trừu tượng)

• Tư duy

• Tưởng tượng

• Đời sống tình cảm, xúc cảm (phản ứng của con người với sự vật, hiện tượng)

– Xúc cảm

– Tình cảm

Mối liên hệ giữa tâm lý và ngôn ngữ

• Ngôn ngữ diễn đạt thế giới nội tâm của con người

• Ngôn ngữ cần phải phù hợp với trạng thái tâm lý của người nghe

• Các vấn đề của ngôn ngữ: Âm điệu, nhịp điệu, ngữ điệu…ảnh hưởng đến tâm lý người nghe

Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý

• Phong tục tập quán: Phong tục, tập quán

là những nề nếp, các thói quen lâu đời trở thành các định chế và lan truyền rộng rãi, trở thành một khía cạnh của tính dân tộc, là một phần giá trị trong bản sắc văn hóa của dân tộc

• Truyền thống: Là một hiện tượng tâm lý xã

hội hình thành trong quá trình giao lưu giữa con người với nhau trong một cộng đồng người nhất định

Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý

•Tính dân tộc: Tính dân tộc là tính chất cộng đồng

về lãnh thổ và đời sống kinh tế, cộng đồng về ngôn ngữ Tính dân tộc được hình thành từ đời sống tâm

lý chung của dân tộc qua nhiều thế hệ và luôn được vun đắp, giữ gìn, phát triển

• Tín ngưỡng tôn giáo: Tín ngưỡng là một phần đời sống tâm linh, giúp con người vững tin, an tâm trong cuộc sống Tôn giáo là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức, có hệ thống,

có lý luận để đem lại cho con người niềm tin tín ngưỡng bền vững

Khách hàng

Là người mua hoặc người có quan tâm và sự quan tâm đó có thể dẫn đến hành động mua hàng.

ØKhách hàng nội bộ

• Những con người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ

chức

• Những con người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ

chức

ØKhách hàng bên ngoài

•Cá nhân

•Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung

cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh

•Tổ chức chínn phủ, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng là hành vi bị tác động bởi các trạng thái tâm lý khác nhau của khách hàng dẫn đến hành vi mua hoặc không mua một sản phẩm.

• Hành vi chịu sự tác động của tâm lý

• Tâm lý được quyết định bởi sự nhận thức và tình cảm của khách

hàng bị tác động bởi 4 nhân tố.

• Nhận thức và tình cảm chịu sự tác động của nhu cầu và ước muốn

của khách hàng

• Nhu cầu và ước muốn chịu giới hạn bởi khả năng chi trả của khách

hàng

Nhu cầu của khách hàng

HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)

NHU CẦU

SINH HỌC

Thực

phẩm

Không khí

Nước

Giấc ngủ

NHU CẦU

AN TOAN

Sự đảm bảo

an toàn tính mạng, tài sản Sự ổn định Hoà bình

NHU CẦU

XÃ HỘI

Được chấp nhận Được yêu thương

Đc là thành viên của TT Tình bạn

NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG Thành đạt

Tự tin

Tự trọng Được công nhận

NHU CẦU

TỰ KHẲNG ĐỊNH Phát triển

cá nhân

Tự hoàn thiện