Cấp phép kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư (đối với các doanh nghiệp chỉ kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư trên địa bàn thành phố Hà Nội) Thông tin Cơ quan có thẩm quyền quyết định: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: Phòng Bưu chính, Viễn thông - Sở Thông tin và Truyền thông Cách thức thực hiện: Trụ sở cơ quan hành chính Thời hạn giải quyết: 30 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ Đối tượng thực hiện: Tất cả TTHC yêu cầu trả phí, lệ phí: Tên phí Mức phí Văn bản qui định 1. Lệ phí cấp giấy phép mở dịch vụ bưu chính mới: 5000đ Kết quả của việc thực hiện TTHC: Giấy phép Các bước Tên bước Mô tả bước 1. Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ trực tiếp tại Sở Thông tin và Truyền thông. Trường hợp hồ sơ đề nghị cấp phép chưa đầy đủ hoặc chưa chính xác Sở sẽ hướng dẫn các doanh nghiệp sửa đổi, bổ sung trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ cấp phép kinh doanh 2. Công dân, tổ chức nhận kết quả theo thời gian quy định. Trường hợp không đủ điều kiện cấp phép Sở sẽ thông báo lại bằng văn bản. Hồ sơ Thành phần hồ sơ 1. Đơn đề nghị cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư (theo mẫu). 2. Bản sao hợp lệ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư trong nước hoặc Giấy chứng nhận đầu tư trong lĩnh vực chuyển phát tại Việt Nam đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. 3. Điều lệ tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp (nếu có) 4. Đề án kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư, gồm các nội dung sau: + Thông tin về doanh nghiệp: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số fax của trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện, chi nhánh; website và email (nếu có) của doanh nghiệp và các thông tin liên quan khác. + Địa bàn dự kiến cung ứng dịch vụ. + Hệ thống quản lý, điều hành dịch vụ. + Quy trình khai thác dịch vụ: quy trình thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát thư; phương thức cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp tự tổ chức cung ứng dịch vụ hoặc hợp tác cung ứng dịch vụ với doanh nghiệp khác) và các thông tin liên quan khác. Thành phần hồ sơ + Các biện pháp bảo đảm an toàn, an ninh trong hoạt động chuyển phát thư. + Phân tích tính khả thi và lợi ích kinh tế - xã hội của đề án thông qua các chỉ tiêu: sản lượng, doanh thu, số lao động, chi phí, thuế nộp ngân sách, tỷ lệ hoàn vốn đầu tư trong 03 năm tới. 5. Mẫu hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ chuyển phát thư. 6. Bảng giá cước, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; mức giới hạn trách nhiệm bồi thường trong trường hợp phát sinh thiệt hại. 7. Tài liệu chứng minh người đại diện hợp pháp của doanh nghiệp có kinh nghiệm tối thiểu 01 năm trong lĩnh vực bưu chính hoặc chuyển phát. Số bộ hồ sơ: 04 bộ (01 bộ là bản chính và 03 bộ là bản sao): Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai Văn bản qui định 1. Đơn đề nghị cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư Yêu cầu Yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện TTHC: Không Công ty Luật Minh Gia ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Số: 3206/QĐ-UBND www.luatminhgia.com.vn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 09 tháng 07 năm 2015 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC CÔNG BỐ KHUNG GIÁ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Căn Luật Tổ chức HĐND UBND ngày 26/11/2003; Căn Luật Nhà ngày 29/11/2005; Căn Luật Giá ngày 20/6/2012; Căn Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23/6/2010 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Nhà ở; Căn Thông tư số 37/2009/TT-BXD ngày 01/12/2009 Bộ Xây dựng việc Hướng dẫn phương pháp xác định quản lý giá dịch vụ nhà chung cư; Căn Thông tư số 16/2010/TT-BXD ngày 01/9/2010 Bộ Xây dựng Quy định cụ thể hướng dẫn thực số nội dung Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23/6/2010 Chính phủ; Căn Thông tư số 25/2014/TT-BTC ngày 17/02/2014 Bộ Tài việc quy định phương pháp định giá chung hàng hóa, dịch vụ; Căn Thông tư số 03/2014/TT-BXD ngày 20/02/2014 Bộ Xây dựng việc sửa đổi, bổ sung Điều 21 Thông tư số 16/2010/TT-BXD ngày 01/9/2010 Bộ Xây dựng; Căn Quyết định số 01/2013/QĐ-UBND ngày 04/01/2013 UBND Thành phố việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư địa bàn thành phố Hà Nội; Xét đề nghị Sở Xây dựng Văn số 5311/SXD-QLKT ngày 25/6/2015, QUYẾT ĐỊNH: Điều Công bố khung giá dịch vụ nhà chung cư địa bàn thành phố Hà Nội (chi tiết phụ lục kèm theo Quyết định này) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Quyết định có hiệu lực từ ngày ký thay Quyết định số 3185/QĐ-UBND ngày 16/6/2014 UBND Thành phố Điều Tổ chức thực hiện: Sở Xây dựng chủ trì, phối hợp Sở Tài chính, Sở Tài nguyên Môi trường, Cục Thuế thành phố Hà Nội ngành có liên quan: Tiếp nhận, tổng hợp ý kiến việc quản lý giá dịch vụ nhà chung cư; tổ chức xây dựng giá dịch vụ nhà chung cư có biến động giá vật tư, nhiên liệu sách tiền lương, xây dựng điều chỉnh khung giá dịch vụ nhà chung cư phù hợp với tình hình thực tế, trình UBND Thành phố xem xét, định Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã: - Phê duyệt giá dịch vụ nhà chung cư có tranh chấp giá dịch vụ nhà chung cư theo địa bàn - Báo cáo vướng mắc, phát sinh tranh chấp lĩnh vực quản lý dịch vụ nhà chung cư địa phương gửi Sở Xây dựng tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố - Thông tin, tuyên truyền cho bên có liên quan việc quản lý, sử dụng nhà chung cư theo quy định hành Ban Quản trị nhà chung cư định giá dịch vụ nhà chung cư; trường hợp chưa thành lập Ban Quản trị, phải chấp thuận văn 50% số hộ dân cư cư trú nhà chung cư Điều Chánh Văn phòng UBND Thành phố; Giám đốc Sở: Xây dựng, Tài chính, Tài nguyên Môi trường; Cục trưởng Cục Thuế thành phố Hà Nội; Chủ tịch UBND quận, huyện, thị xã; Chủ đầu tư; Tổ chức, Ban Quản trị nhà chung cư, doanh nghiệp quản lý vận hành khu chung cư địa bàn thành phố Hà Nội tổ chức, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ TM ỦY BAN NHÂN DÂN KT CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Nơi nhận: - Như Điều 3; - Văn phòng Chính phủ; - Bộ Tài chính, Bộ Xây dựng; - Thường trực: Thành ủy, HĐND Thành phố; - Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND Thành phố; - Các Báo: Kinh tế Đô thị, Hà Nội Mới; - Đài Phát Truyền hình Hà Nội; - VPUB: Các PCVP: N.N.Kỳ, L.Q.Huy; KT, XDGT, TH; - Lưu: VT, KTh Nguyễn Văn Sửu PHỤ LỤC LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn KHUNG GIÁ DỊCH VỤ, NHÀ CHUNG CƯ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI (Ban hành kèm theo Quyết định số 3206/QĐ-UBND ngày 09/7/2015 UBND thành phố Hà Nội) Loại Nhà chung cư thang máy Nhà chung cư có thang máy Ghi chú: Mức giá khung giá xây dựng nguyên tắc quy định Điều 2, Thông tư số 37/2009/TT-BXD ngày 01/12/2009 Bộ Xây dựng việc Hướng dẫn phương pháp xác định quản lý giá dịch vụ nhà chung cư - Trường hợp có nguồn thu từ kinh doanh dịch vụ khác thuộc phần sở hữu chung nhà chung cư phải tính để bù đắp chi phí dịch vụ nhà chung cư nhằm mục đích giảm giá dịch vụ nhà chung cư - Trong khung giá chưa có dịch vụ cao cấp tắm hơi, bể bơi, sân tennis dịch vụ cao cấp khác Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc xác định, quản lý giá dịch vụ nhà chung cư quy định Thông tư số 37/2009/TT-BXD ngày 01/12/2009 Bộ Xây dựng, Quyết định số 01/2013/QĐ-UBND ngày 04/01/2013 UBND Thành phố để tổ chức thực hiện./ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN N CN CA CH T NG DN CHM LUN V PGS.TS Lê Cao Đoàn PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng dạy các môn học trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Xin chân thành cảm ơn các đơn vị, tổ chức, cá nhân và bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi học tập, tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã giúp tôi thời gian qua. Kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp giảng dạy. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN u c i s ng dn ca PGS-i s liu, d lin trong luc ch n gc. Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh m vit tt i Danh mng ii Danh m ii Phn m u 1 Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tu 6 1.2. Nhng v n v qu chng dch v cung cp n 8 1.2.1. M gia chng dch v cung cin c 17 1.2.2m th ng dch v n 19 1.2.3. Ni dung qung dch v cung cn 21 Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu u 35 36 Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội 37 3.1.1. c v n ca T n li (EVNHANOI) 51 chng 39 3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1m ngun 43 3.2.2. Qu 45 3.2.3. n 47 3.2.4. Quch v cung cn 49 3.2.5. Ni dung dch v 52 3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 4.1. Bi cng ca T 76 4.2. Nt ng dch v n cung cpHN 83 Kt lun 91 Danh mu tham kho DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT u 1 CBCNV 2 CMIS H th 3 CRM H thng qu 4 CNTT 5 DVKH Dch v 6 n lc n lc qun, huyn 7 8 EVN HANOI Tn li 9 EVN HCMC Tn lc TP H 10 EVN Tc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng dạy các môn học trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Xin chân thành cảm ơn các đơn vị, tổ chức, cá nhân và bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi học tập, tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã giúp tôi thời gian qua. Kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp giảng dạy. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS-TS Lê Cao Đoàn. Mọi số liệu, dữ liệu và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục các hình ii Phần mở đầu 1 Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 6 1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 8 1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng 17 1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19 1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21 Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp nghiên cứu 35 2.2. Nhóm chỉ tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội 37 3.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2. Mô hình tổ chức và nguồn lao động 39 3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện 43 3.2.2. Quản lý khách hàng 45 3.2.3. Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4. Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5. Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 4.1. Bối cảnh và đinh hướng của Tổng Công ty 76 4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng trên địa bàn TPHN 83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng 3 CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DVKH Dịch vụ khách hàng 6 Điện lực Công ty Điện lực quận, huyện 7 ĐNTT Điện năng tiêu thụ 8 EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội 9 EVN HCMC Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 10 EVN Tập đoàn Điên lực Việt Nam 11 EVN NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc 12 HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện 13 HTĐ Hệ thống điện 14 IVR Hệ thống ghi âm tự động 15 KH Khách hàng 16 MBA Máy biến áp 17 MAIFI Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối 18 QCQLNB Quy chế quản lý nội bộ 18 OMS Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện 19 QLKH Quản lý khách hàng 20 SMS Tin nhắn chăm sóc khách hàng 21 SAIDI Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối 22 SAIFI Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối 23 TBA Trạm biến áp 24 TCTĐL/CTĐL Tổng công ty điện lực/công ty điện lực i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Cao Đoàn CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn tận tình hướng dẫn hoàn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy môn học trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn đơn vị, tổ chức, cá nhân bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập, tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để hoàn thành luận văn Cảm ơn tới tất khách hàng giúp thời gian qua Kính chúc thầy, cô dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS-TS Lê Cao Đoàn Mọi số liệu, liệu thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình .ii Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 1.2.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện .19 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện .21 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nhóm tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 3.1 Giới thiệu tình hình cung cấp điện Hà Nội .37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2 Mô hình tổ chức nguồn lao động 39 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1 Đặc điểm nguồn lưới điện .43 3.2.2 Quản lý khách hàng 45 3.2.3 Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4 Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 4.1 Bối cảnh đinh hướng Tổng Công ty .76 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng địa bàn TPHN .83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu CBCNV CMIS CRM CNTT DVKH Điện lực ĐNTT EVN HANOI EVN HCMC EVN EVN NPC HĐMBĐ HTĐ IVR KH MBA MAIFI 18 18 19 20 21 QCQLNB OMS QLKH SMS SAIDI 22 SAIFI 23 24 TBA TCTĐL/CTĐL Nguyên nghĩa Cán công nhân viên Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực quận, huyện Điện tiêu thụ Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Tập đoàn Điên lực Việt Nam Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Hợp đồng mua bán điện Hệ thống điện Hệ thống ghi âm tự động Khách hàng Máy biến áp Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối Quy chế quản lý nội Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện Quản lý khách hàng Tin nhắn chăm sóc khách hàng Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối Chỉ số ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Cao Đoàn XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn tận tình hướng dẫn hoàn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy môn học trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn đơn vị, tổ chức, cá nhân bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập, tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để hoàn thành luận văn Cảm ơn tới tất khách hàng giúp thời gian qua Kính chúc thầy, cô dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS-TS Lê Cao Đoàn Mọi số liệu, liệu thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình ii Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 1.2.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nhóm tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 3.1 Giới thiệu tình hình cung cấp điện Hà Nội 37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2 Mô hình tổ chức nguồn lao động 39 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1 Đặc điểm nguồn lưới điện 43 3.2.2 Quản lý khách hàng 45 3.2.3 Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4 Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 4.1 Bối cảnh đinh hướng Tổng Công ty 76 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng địa bàn TPHN 83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu CBCNV CMIS CRM CNTT DVKH Điện lực ĐNTT EVN HANOI EVN HCMC EVN EVN NPC HĐMBĐ HTĐ IVR KH MBA MAIFI 18 18 19 20 21 QCQLNB OMS QLKH SMS SAIDI 22 SAIFI 23 24 TBA TCTĐL/CTĐL Nguyên nghĩa Cán công nhân viên Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực quận, huyện Điện tiêu thụ Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Tập đoàn Điên lực Việt Nam Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Hợp đồng mua bán điện Hệ thống điện Hệ thống ghi âm tự động Khách hàng Máy biến áp Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối Quy chế quản lý nội Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện Quản lý khách hàng Tin nhắn chăm sóc khách hàng Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối Trạm biến áp ... www.luatminhgia.com.vn KHUNG GIÁ DỊCH VỤ, NHÀ CHUNG CƯ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI (Ban hành kèm theo Quyết định số 3206/ QĐ-UBND ngày 09/7/2015 UBND thành phố Hà Nội) Loại Nhà chung cư thang máy Nhà chung cư có... dụng nhà chung cư theo quy định hành Ban Quản trị nhà chung cư định giá dịch vụ nhà chung cư; trường hợp chưa thành lập Ban Quản trị, phải chấp thuận văn 50% số hộ dân cư cư trú nhà chung cư Điều... kinh doanh dịch vụ khác thuộc phần sở hữu chung nhà chung cư phải tính để bù đắp chi phí dịch vụ nhà chung cư nhằm mục đích giảm giá dịch vụ nhà chung cư - Trong khung giá chưa có dịch vụ cao cấp