NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc CỤC CÔNG NGHỆ TIN HỌC Hà Nội, ngày 0Š tháng 4@năm 2011 Số: J§Đổ /CNTH8 V/v hướng dẫn xử lý sự cố tại NHNN chỉ nhánh tỉnh, thành phô
Kính gửi: Ngân hàng Nhà nước chỉ nhánh tỉnh, thành phố
Thực hiện Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/2/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động ngân hàng, Cục Công nghệ tin học (CNTH) hướng dẫn quy trình thực hiện xử lý sự cố CNTT tại các NHNN chỉ nhánh tỉnh, thành phố như sau:
1 MỤC ĐÍCH
Hướng dẫn này đưa ra Quy trình xử lý sự cố được áp dụng cho việc xử lý sự cố CNTT tại NHNN chỉ nhánh tỉnh, thành phố (NHNNCN) Quy trình này nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của công tác xử lý sự cố, hỗ trợ quản lý, duy trì hoạt động của hệ thống CNTT một cách ôn định, hiệu quả
2 PHẠM VI ÁP DỤNG
Tài liệu này áp dụng cho tất cả các cán bộ, nhân viên Cục CNTH và NHNNCN tham gia vào quy trình xử lý sự cố CNTT 3 GIẢI THÍCH TỪ NGỮ Trong hướng dẫn này, những từ ngữ dưới đây được hiểu như sau: - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - NHNNCN: Ngân hàng Nhà nước chỉ nhánh tỉnh, thành phó - CNTT: Công nghệ thông tin - CNTH: Công nghệ tin học
- Cán bộ tin học: được hiểu là cán bộ tin học tại NHNNCN
- Người sứ dụng: cân bộ, nhân viên NHNNCN hoặc bên thứ ba tham gia vào quá trình sử dụng hoặc vận hành hệ thống CNTT tại NHNNCN
Trang 2+ Nhóm 4: Sự cố về chương trình ứng dụng, cơ sở đữ liệu + Nhóm 5: Sự cố về an ninh, bảo mật và chữ lý số + Nhóm 6: Các sự cố khác - Tài liệu hướng dẫn: là tài liệu bao gồm danh mục và cách giải quyết sự cố đo Cục CNTH cung cấp, cập nhật r A £ - Mức độ sự cô:
+ Sự cố mức 1: là những sự cố thông thường mà cán bộ tin học có thê tự xử lý
theo tài liệu hướng dẫn
+ Sự cố mức 2: là những sự cố không có trong tài liệu hướng dẫn mà cán bộ tin học không thẻ tự xử lý
4, NGUYEN TAC CHUNG
NHNNCN thực hiện xử ly sự cố trên cơ sở sau:
- Thực hiện ghi nhận, xử lý và ghi nhật ký thực hiện đối với những sự cố mức 1 - Thông báo cho Cục / Chi Cục CNTH phối hợp xử lý, ghi nhật ký thực hiện đối với những sự cố mức 2
5 THAM QUYEN, VAI TRO VA TRACH NHIEM CUA CAC BEN
LIEN QUAN
- Thông báo trực tiếp cho cán bộ tin học hoặc qua
điện thoại, email khi phát hiện sự cố
Người sử dụng / | Thông báo sự | - Xác nhận sự cố đã được giải quyết xong (hệ
cán bộ tnhọc | cố thống CNTT đã hoạt động bình thường); thông
báo các tổn tại (nếu có) sau khi nhận được thơng báo hồn thành xử lý sự cố cho cán bộ tin học
- Đánh giá, phân loại sơ bộ sự cố; ghi nhật ký khi
nhận được thông báo sự cố
Giải quyết sự 40/9 St - Xử lý các sự cô mức I
Trang 36 QUY TRÌNH THỰC HIỆN QUY TRINH XU LY SU CO TAI CHI NHANH Người sử dụng Cán bộ tin học Cục CNTH «ĂO Q :Á A k g Tiêp nhận sự cô ° `
Š 2 Đánh giá, phân a Thông báo cho
š \ logis Bei bat If Am ễ “Ding ¥ 3 Thực hiện xử — lý theo tài liệu 8 hướng dẫn E “Q 9 b ` ae ⁄⁄ 7 Thơng báo hồn > TT TT thành xử lý sự cố cho } ơ › người sử dụng - xˆ G /⁄8 Cập nhật nhật `, \_ ký Đóng sự có ¿ x S 5 Cục CNTH thực E hiện xử lý sự cô <Q + Z 2 Ï_— > 6 Thơng báo hồn ZZ { thành xử lý sự cố cho a t Aa 6 ‘xine fin hog Diễn giải quy trình xử lý sự cố tại NHNNCN 1 ¡ Thông báo sự Người sử dụng thông báo ngay khi phát hiện sự cố cố cho cán bộ tin học 2 _j Giải quyết sự | Cán bộ tin học tiếp nhận thông báo cơ mức Ì - Địa điểm - Ngay/gio phát sinh
- Người yêu cầu: họ tên, điện thoại/email
- Nội dung sự cố: bao gồm mô tả sự cố, mô tả ảnh hưởng tới hoạt động nghiệp vụ, phạm vi ảnh
01BM
- Quy trình Ghi lại các thông tin chỉ tiết ban đầu của sự cố | XLSC
vào biểu mẫu 01BM, bao gồm: au
Trang 4
hưởng - Nhóm sự cố - Phân loại mức độ sự cố: Nếu là sự cố mức 1 thì cán bộ tin học chuyên sang bước 3 để xử lý Nếu là sự cố mức 2 thì cán bộ tin học chuyển qua bước 4 Giải quyêt sự cô mức ]
Đôi với sự cô mức 1, cán bộ tin học thực hiện giải quyết trực tiếp theo tài liệu hướng dẫn, sau đó chuyên qua bước 7 Tài liệu hướng dẫn xử lý sự cô Giải quyêt sự cô mức 1
Đối với sự cố mức 2, cán bộ tin học thông báo sự cô cho bộ phận tiêp nhận sự cô của Cục CNTH
theo phan cap nhu sau:
NHNNCN phia Bac théng bao cho Cue CNTH - $6 dién thoai: 04.37751079 - $6 điện thoại IP Phone: 04.8888 - Email: itdb_service@sbv.gov.vn NHNNCN phia Nam théng bao cho Chi Cuc CNTH - _ Số điện thoại: 08-38223445 - IP Phone: 08-8888 - Email: itdbhcm service@sbv.gov.vn Giải quyêt sự cô mức 2 Cục CNTH / Chi Cục CNTH thực hiện xử lý sự có Giải quyêt sự cô mức 2
Cán bộ Cục / Chi Cục CNTH thông báo cho NHNNCN sau khi hoàn thành xử lý sự cố
Giải quyêt sự cô mức 1
Đối với sự cố mức 1, cán bộ tin học thông báo cho người sử dụng sau khi đã hoàn thành xử lý su cố Đối với sự cố mức 2, sau khi nhận thơng báo hồn thành xử lý sự cố từ Cục / Chi Cục CNTH, cán bộ tin học thông báo kết quả cho người sử dụng
Sau khi thông báo kết quả đã hoàn thành xử lý sự
cố với người sử dụng, cán bộ tin học cùng người
Trang 5
sử dụng thực hiện xác nhận kết quả xử lý sự cô:
- Nếu người sử dụng xác nhận sự cố đã được giải quyết hoàn toàn, cán bộ tin học thực hiện tiếp bước 8
- Nếu người sử dụng thông báo sự cố vẫn còn
những tổn tại khác, cán bộ tin học quay lại bước 2 để tiếp tục xử lý Giải qut sự cơ mức Ì
Cán bộ tin học tiếp tục ghi nhận quá trình xử lý sự cô, cập nhật thông tin vào biêu mầu 01BM va kêt thúc xử lý sự cô Các thông tin cập nhật thêm bao gồm: - Người thực hiện | - Ngay, gio thuc hién - Tổng thời gian xử lý - Nguyên nhân (bỗ sung vào phần nội dung sự co) - Giải pháp (hành động xử lý / hành động khắc phục) - Các hoạt động cần theo dõi tiếp / các lỗi chưa xử ly - Quy trình XLSC - Mau 01BM 7, MAU BIEU
- 01-BM/ATBM/XLSC - Biểu mẫu xử lý sự cố hệ thống CNTT
- 02-BM/ATBM/XLSC - Báo cáo sự cố hàng tháng 8 BAO CAO
.| Biểu mẫu xử lý | 01- Cán bộ| Đóng thành | 05 năm | Cán bộ tin học sự cố hệ thống | BM/ATB |tinhọc | tap theo số thực hiện lưu
CNTT M/XLSC thứ tự hàng giữ
năm
'|Báo cáo sự cố |02- Cán bộ| Đóng thành |05năm |- Gửi Cục
Trang 6-Ban Lãnh đạo NHNNCN - Can bộ tin học thực hiện lưu giữ
Trong quá trình tô chức thực hiện, nếu có vướng mắc xin liên hệ Cục Công nghệ tin học — Phòng Quản lý thông tin, điện thoại 04.37751079, IP phone 04.8888 hoặc Chi cục Công nghệ tin học tại T/P Hồ Chí Minh — Phòng Quản lý thông tin, điện thoại
08 39140409, IP phone 08.8888 để phối hợp hỗ trợ xử Lyla,
46 “CG TRUONG
Nơi nhận: Pay
- Như trên; | (ef CUC Fy
- Vụ Kiêm toán nội bộ (đê phôi hợp); POL Bm
- Chỉ Cục CNTH (để thực hiện); _, CONG N
- Lưu: các phòng ban Cục CNTH \ aT In
Đính kèm: Ans TS _
+k x SOS NE NOG ế `
- Biéu mau: 01-BM/ATBM/XLSC; TH -# Mạnh Hùng - Biéu mẫu: 02-BM/ATBM/XLSC
Trang 6/6
Trang 7Ngân hàng Nhà nước Việt Nam — Chi nhánh tỉnh 01-BM/ATBM/XLSC BIEU MAU XU LY SU CO HE THÓNG CNTT Số thứ tự : () Địa điểm Mức độ sự cố: L1 (DD-MM-YYYY-STT “) h2 L Máy trạm/Máy in Nhóm sự cố HMạng | Máy chủ [Phần mềm | HANBM | HKhác Nội dung sự cô