Hành vi phản ánh nhân tâm tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả các lĩnh vực ki...
I, GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VINAMILK. 1.1.Khái quát thị trường sữa Việt Nam hiện nay. Nhìn chung, ngành chăn nuôi sữa phát triển mạnh từ đầu những năm 1990 đến 2004. Tuy nhiên, hiện tại tổng sản lượng sữa tươi sản xuất trong nước mới chỉ đáp ứng được khoảng 20% đến 25% lượng sữa tiêu dùng, còn lại phải nhập khẩu từ nước ngoài. Sau một số năm phát triển quá nóng của nền kinh tế, từ năm 2005 sự phát triển của ngành chăn nuôi bò sữa chững lại và bộc lộ một số khó khăn yếu kém mới, nhất là trong vấn đề tổ chức quản lý vĩ mô ngành hàng và tổ chức quản lý sản xuất các cơ sở chăn nuôi “hiện đại” có quy mô lớn. Theo đó, ngành sữa là một trong những ngành có tính ổn định cao, ít bị tác động bởi chu kỳ kinh tế. Việt Nam đang là quốc gia có tốc độ tăng trưởng ngành sữa khá cao trong khu vực. Thị trường sữa trong nước có thể tiếp tục duy trì được tốc độ tăng trưởng cao trong những năm tới, do mức tiêu thụ sữa bình quân đầu người của Việt Nam hiện tại vẫn đang ở mức thấp. Bên cạnh đó, tiềm năng của thị trường sữa vẫn còn rất lớn khi mà tiêu dùng sản phẩm sữa của Việt Nam vẫn còn rất thấp. Mức tiêu dùng sữa bình quân của Việt Nam chỉ đạt khoảng 11,2 kg/năm, thấp hơn khá nhiều so với các nước châu Á khác. Thị trường sữa nước được đánh giá là thị trường có nhiều tiềm năng tăng trưởng trong tương lai, và đây cũng là thị trường có biên lợi nhuận khá hấp dẫn. Thị trường các sản phẩm sữa đặc được dự báo có tốc độ tăng trưởng chậm hơn do tiềm năng thị trường không còn nhiều, đồng thời biên lợi nhuận của các sản phẩm sữa đặc cũng tương đối thấp so với các sản phẩm sữa khác. Lợi thế cạnh tranh của ngành sữa thuộc về những doanh nghiệp nào nắm được nguồn nguyên liệu bò sữa, tuy nhiên đây lại là điểm yếu của hầu hết các doanh nghiệp trong nước. Khi thị trường sữa hoàn toàn mở cửa theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam, cả nông dân nuôi bò sữa lẫn các doanh nghiệp sản xuất sữa nội địa sẽ phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt của các công ty rất mạnh từ Úc và New Zealand. Đây là ngành có mức sinh lời cao. Giá sữa bán lẻ của Việt Nam cao hơn so với giá sữa trung bình thế giới. Nhìn chung ngành sản xuất sữa tại Việt Nam có mức sinh lời khá cao, tuy nhiên mức sinh lời giữ các nhóm sản phẩm có sự khác biệt khá lớn. Sản phẩm sữa bột trung và cao cấp hiện đang là nhóm sản phẩm dẫn đầu về hiệu quả sinh lời, với mức sinh lời đạt khoảng 40%/giá bán lẻ, sữa nước và sữa chua có mức sinh lời đạt khoảng 30%/giá bán lẻ. 1.2.Câu chuyện về vinamilk. Vinamilk là tên gọi tắt của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vietnam Dairy Products Joint Stock Company) - với ngành nghề hoạt động sản xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam được hình thành từ năm 1976, đã lớn mạnh và trở thành doanh nghiệp hàng đầu của ngành công nghiệp chế biến sữa, hiện chiếm lĩnh 35% thị phần sữa tại Việt Nam. Ngoài việc phân phối mạnh trong nước với mạng lưới 244 nhà phân phối và gần 140.000 điểm bán hàng phủ đều 64/64 tỉnh thành, sản phẩm Vinamilk còn được xuất khẩu sang nhiều nước Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, khu vực Trung Đông, Đông Nam Á…Đây là lần đầu tiên và duy nhất một công ty Việt Nam được tạp chí chuyên xếp hạng Forbes Asia ghi nhận và bình chọn. Sau hơn 30 năm ra mắt người tiêu dùng, đến nay Vinamilk đã xây dựng được 8 nhà máy, 1 xí nghiệp và đang xây dựng thêm 3 nhà máy mới, với sự đa dạng về sản phẩm, Vinamilk hiện có trên 200 mặt hàng sữa và các sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và qui cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất. 1.3 Tầm nhìn và sứ Hành vi phản ánh nhân tâm: Tâm đẹp, hành vi đẹp Con đường người thành công hay thất bại điều mà đăm chiêu suy nghĩ Trong đầu thường xuyên xuất hình ảnh không lâu phản ánh thực sống Trong tâm người tu luyện chứa đầy “Chân-Thiện-Nhẫn” tự nhiên lời nói việc làm họ tuân theo nguyên tắc Người coi danh vọng, tiền tài tình cảm người nguồn gốc hạnh phúc, từ lời nói việc làm họ thể họ theo đuổi mục tiêu Trong sống, có nhiều vật chất vô hình, phải tin tưởng trước làm theo sau nhìn thấy Rất nhiều mục tiêu đời, người ta đạt trước tiên họ tưởng tượng Trong chiến thứ hai, có nghệ sĩ dương cầm bị quân địch bắt làm tù binh Anh ta bị nhốt cũi nhỏ suốt năm liền Sau năm, thể bị hành hạ đến không hình người Anh ta phải liên tiếp chứng kiến chết tù nhân khác xung quanh Nhưng, tâm người nghệ sĩ dương cầm toát lên hy vọng sống sót Khi chiến tranh kết thúc, nghệ sĩ dương cầm gửi trở lại quê hương anh bắt đầu sống Họ kinh ngạc phát ra, tài nghệ độ thục chơi đàn piano anh không suy giảm mà tinh xảo nhiều Nghệ sĩ dương cầm chia sẻ với người suốt năm tù, để vượt qua nỗi sợ hãi cực độ cổ vũ tiếp tục sống, ngày anh chơi đàn trí tưởng tượng Việc chơi đàn trí tưởng tượng anh sinh động chân thật không khác động tác thực Sau năm, chi tiết nhỏ anh nhớ kỹ không sai chút Có câu chuyện khác kể nhân tâm cách cư xử xảy Trung Quốc cổ đại vào thời nhà Tống này: Một ngày nọ, Tô Đông Pha, học giả tiếng, lên chùa ngồi thiền Phật Ấn, thiền sư bên Phật giáo Một lúc sau, Tô Đông Pha mở mắt hỏi Phật Ấn: “Ngài thấy dạng ngồi thiền sao?” Phật Ấn nhìn khắp thân Tô Đông Pha, sau gật đầu khen ngợi: “Trông giống vị Phật cao quý trang nghiêm!” Tô Đông Pha nghe xong vô mãn nguyện hài lòng Ngay sau đó, nhà sư Phật Ấn hỏi lại: “Vậy ngài nhìn thấy ngồi sao?” Vì cố tình muốn trêu cười Phật Ấn, Tô Đông Pha trả lời: “Tôi nhìn ngài giống đống phân bò!” Thiền sư Phật Ấn nghe xong mỉm cười mà không phản bác lại Tô Đông Pha tự cảm thấy thắng thiền sư phen Vừa đến nhà, Tô Đông Pha phấn khích kể lại với em gái ông Tô tiểu muội Không ngờ, Tô tiểu muội nghe xong không khen ngợi mà phá lên cười nhạo ngốc nghếch anh trai Tô Đông Pha hiếu kỳ hỏi: “Muội lại cười ta?” Tô tiểu muội nói: “Nhà sư Phật Ấn tâm có Phật, nhìn huynh giống Phật Còn tâm huynh có đầy phân bò nên huynh nói nhà sư vậy!” Bởi thấy, người dùng lời nói, hành vi để trích người khác chưa vấn đề người khác, chắn tiết lộ suy nghĩ nội tâm, tầm nhìn, cảnh giới tâm linh tri thức người trích Đó vì, nhân tâm người gương người Nếu tâm người tràn đầy từ bi hòa ái, thiện giải nghiệt duyên mệnh họ thứ nằm trường người trở nên tốt đẹp MỤC LỤC GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTT: Trương Thị Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTT: Trương Thị Hiền PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Kể từ Việt Nam gia nhập WTO, ngày nhiều tập đoàn lớn, công ty nước đầu tư vào Việt Nam để mở rộng thị trường Trước hội đó, tiếng Anh trở thành công cụ đắc lực để người lao động khẳng định lực Thực tế cho thấy giới trẻ có nhiều hội môi trường quốc tế khả nắm bắt nhanh tư nhạy bén, nhiên nửa sinh viên trường bơi trước dòng biển tìm việc mà chớp lấy hội lực tiếng Anh hạn chế dù học ngoại ngữ từ ghế nhà trường Theo khảo sát Vụ Giáo dục Đại học việc sinh viên sau trường đáp ứng yêu cầu kỹ tiếng Anh, có khoảng 49,3% sinh viên đáp ứng yêu cầu người sử dụng, 18,9% sinh viên không đáp ứng 31,8% sinh viên cần đào tạo thêm Điều cho thấy nửa số sinh viên sau trường không đáp ứng đủ yêu cầu kỹ tiếng Anh Đây thực trạng đáng lo ngại nhiều sinh viên trường chưa trang bị kỹ ngoại ngữ kỹ cần thiết, kéo theo tỷ lệ thất nghiệp sau trường cao Trong đó, lại tượng khác, việc tổ chức, trung tâm, lớp học anh ngữ mở ngày nhiều, hoạt động theo nhiều hướng khác nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu sinh viên, người làm chứng chỉ, kĩ giao tiếp…Thế nhưng, trung tâm đau đầu với toán thu hút người học, nhiều bạn sinh viên đối mặt với lực tiếng Anh hạn chế mình, chấp nhận để hội tốt đến Các trung tâm anh ngữ có nhiều phương thức truyền thông, tiếp cận đối tượng sinh viên ngược lại bạn sinh viên trọng nhiều việc tìm hiểu, học tập, rèn luyện trung tâm Tuy nhiên, tỉ lệ tập trung nhiều vào bạn học khối ngành kinh tế, yêu cầu đặc thù ngành học, bạn quan tâm nhiều hơn, sớm hơn, chủ động đến vấn đề anh ngữ mình; bạn ngành học khác tỉ lệ tốc độ thấp Đặc biệt với sinh viên ngành kĩ thuật, môi trường đặc trưng công việc khiến cho bạn quan tâm đến việc học tập, thực hành ngôn ngữ Anh có xu hướng trọng sau Tuy nhiên, trường đào tạo kĩ thuật đặc biệt quan tâm đến tiếng Anh bạn sinh viên tỉ lệ trường yêu cầu tiếng anh đầu cho sinh viên ngày tăng trước yêu cầu hội nhập thời đại Đứng trước tình hình đó, bạn sinh viên ngành kĩ thuật trung tâm anh ngữ cần phải GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTT: Trương Thị Hiền có chuẩn bị, thay đổi phương hướng 1.2 Lý chọn đề tài Khách hàng định tồn phát triển doanh nghiệp chế nói chung chế thị trường nói riêng, người làm Marketing phải nghiên cứu kỹ yếu tố ảnh hưởng đến trình định mua khách hàng như: văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý Đặc biệt yếu tố tâm lý yếu tố cá nhân đóng góp nhiều vào định mua hàng nên người làm Marketing phải hiểu ảnh hưởng chúng tới định mua khách hàng để có chiến lược kinh doanh phù hợp hay mở rộng quy mô thị trường giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Quay trở lại với câu chuyện trung tâm tiếng Anh với sinh viên Giữa “ma trận” trung tâm/lớp học mở ngày nhiều, bắt buộc bạn sinh viên phải có tiêu chuẩn, lực chọn thông minh để tìm địa tin tưởng, phù hợp với yêu cầu lực thân Trước bối cảnh trên, đứng nhìn nhận trung tâm tiếng Anh, nhà cung cấp dịch vụ giáo dục, họ cần biết yêu cầu, mối quan tâm khách hàng để thu hút, đáp ứng khách hàng cạnh tranh thị trường, hiểu khách hàng tiên thành bại kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng Sinh viên kĩ thuật với đặc điểm yêu cầu khác biệt, liệu tiêu chí, mối quan tâm yếu tố tâm lý, cá nhân họ có khác với đối tượng quen thuộc với trung tâm tiếng Anh, sinh viên khối ngành kinh tế không? Mức độ nào? Để trả lời câu hỏi đưa tranh tổng quát ảnh hưởng tâm lý, cá nhân đến hành vi lựa chọn trung tâm tiếng Anh sinh viên ngành kĩ thuật, đề xuất đề tài “Ảnh hưởng yếu tố tâm lý cá nhân đến hành vi lựa chọn trung tâm học tiếng Anh sinh viên khối ngành kĩ thuật địa bàn Hà Nội” để thực nghiên cứu cho Chuyên đề Thực tập – Quản trị Marketing lần Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho tổ chức, trung tâm anh ngữ đưa điều chỉnh sách đào tạo, marketing chăm sóc phù hợp cho khách hàng, học viên Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu sau: - Xác định yếu tố tâm lý cá nhân ảnh hưởng tới hành vi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN MINH TRIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HUYỆN CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN MINH TRIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HUYỆN CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 8/7/2016 TS Phạm Thành Thái Chủ tịch hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone huyện Cam Lâm” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng 06 năm 2016 Học viên cao học Trần Minh Triết iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 06 năm 2016 Học viên cao học Trần Minh Triết iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.4 Sự không hài lòng khách hàng 12 1.1.5 Khách hàng trung thành 13 1.1.6 Dịch vụ mạng di động Vinaphone 14 1.2 Tổng quan hành vi phàn nàn khách hàng 15 1.2.1 Khái niệm hành vi phàn nàn 15 1.2.2 Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn 16 1.2.3 Phân loại hành vi phàn nàn .18 1.2.4 Phân loại khách hàng với hành vi phàn nàn 21 1.2.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng 22 1.2.6 Nghiên cứu thực nghiệm hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3 Mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động huyện Cam Lâm 30 1.4 Giả thuyết nghiên cứu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 40 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.1.1 Quy trình nghiên cứu .41 v 2.1.2 Nghiên cứu sơ .43 2.1.3 Nghiên cứu thức .51 2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 52 2.2.1 Mẫu nghiên cứu .52 2.2.2 Các phần mềm sử dụng 52 2.2.3 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 53 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .54 3.1 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT – Khánh Hòa 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .54 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Khánh Hòa 55 3.2 Kết nghiên cứu phân tích thống kê mô tả biến 57 3.2.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 57 3.3 Kết kiểm định mô hình hành vi phàn nàn khách hàng 58 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 58 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .63 3.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 70 3.4.1 Phân tích tương quan hồi quy 70 3.5 Thống kê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỮU THẮNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỮU THẮNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 07/7/2016 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng năm 2016 Học viên cao học Nguyễn Hữu Thắng iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Thành Thái tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nhiều thời gian thực hoàn thành luận văn Đồng thời, xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Giám Hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu, em sinh viên tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn bạn bè, người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng năm 2016 Nguyễn Hữu Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ đào tạo 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2 Mô hình hành vi phàn nàn khách hàng 11 1.2.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 11 1.2.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 13 1.2.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng: 13 1.2.4 Các nhóm khách hàng hành vi phàn nàn 14 1.2.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng .15 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 16 1.3.1 Các nghiên cứu nước .16 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 18 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 21 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Giới thiệu 28 2.2 Quy trình nghiên cứu 28 v 2.2.1 Nghiên cứu sơ 30 2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 40 2.2.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.4 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: 42 Tóm tắt chương .43 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Giới thiệu tổng quan Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang 44 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức vận hành trường 44 3.1.2 Thực trạng công tác dạy học Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang .45 3.1.3 Các dịch vụ cung cấp cho người học 49 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 3.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích EFA 51 3.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.4 Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính .57 3.4.1 Phân tích tương quan .57 3.4.2 Phân tích hồi quy BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ CÔNG THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KHÁNH HÒA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ CÔNG THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KHÁNH HÒA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch hội đồng: TS Nguyễn Văn Ngọc Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ Internet VNPT Khánh Hòa TP Nha Trang” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng 08 năm 2016 Học viên cao học Lê Công Thành iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng VNPT Khánh Hòa tham gia tích cực vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 08 năm 2016 Lê Công Thành iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ internet 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Sự cần thiết phải đo lường thỏa mãn khách hàng 23 1.3 Mô hình hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 26 1.3.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng: 27 1.3.4 Các nhóm khách hàng hành vi phàn nàn 28 1.3.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng .28 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 30 1.4.1 Các nghiên cứu nước .30 1.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 34 1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 37 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 38 v CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Thiết kế nghiên cứu .45 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.1.2 Nghiên cứu sơ 46 2.1.3 Nghiên cứu thức 60 2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 60 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 60 2.2.2 Các phần mềm sử dụng 61 2.2.3 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu .61 Tóm tắt chương .66 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .67 3.1 Khái quát VNPT Khánh Hòa 67 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .67 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động VNPT Khánh Hòa .68 3.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu .70 3.3 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 72 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78 3.3.2 Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 81 3.3.3 Phân tích thống kê mô tả biến quan sát .93 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 99 Tóm tắt chương 101 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý ... chưa vấn đề người khác, chắn tiết lộ suy nghĩ nội tâm, tầm nhìn, cảnh giới tâm linh tri thức người trích Đó vì, nhân tâm người gương người Nếu tâm người tràn đầy từ bi hòa ái, thiện giải nghiệt... Tô tiểu muội nói: “Nhà sư Phật Ấn tâm có Phật, nhìn huynh giống Phật Còn tâm huynh có đầy phân bò nên huynh nói nhà sư vậy!” Bởi thấy, người dùng lời nói, hành vi để trích người khác chưa vấn đề