MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

tê ́H VÕ THỊ THÙY HƯƠNG uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c Ki nh MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ại Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế : 60 34 04 10 ̀ng Đ Mã Số Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn uê ́ cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc nh tê ́H Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki VÕ THỊ THÙY HƯƠNG i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báy từ quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế; Thầy hướng dẫn khoa học; Cơ quan công tác; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi uê ́ nhánh Huế; đồng nghiệp; bạn bè gia đình Nhân đây, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: tê ́H TS Phan Khoa Cương – người hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn nh Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ki Chi nhánh Huế, đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc thu thập số liệu ho ̣c Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến quý Anh/Chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp có sở liệu khoa học để hoàn thành luận văn ại Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho suốt trình học tập thực Đ luận văn Thạc sỹ khoa học Kinh tế ̀ng Xin gửi lời kính chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! ươ Huế, ngày 10 tháng 07 năm 2017 Tr Tác giả VÕ THỊ THÙY HƯƠNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Họ tên học viên: VÕ THỊ THÙY HƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Khoa Cương Tên đề tài: MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN uê ́ HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ tê ́H Tính cấp thiết đề tài Hoạt động cho vay hoạt động kinh doanh chủ yếu hầu hết ngân hàng Thực trạng hoạt động cho vay Ngân hàng thời gian gần có thay đổi nh tích cực, song chưa triển khai cách có hiệu chưa tương xứng với tiềm vốn có Thành phố Huế địa bàn nhỏ có tập trung Ki không chi nhánh NHTM có cạnh tranh gay gắt Điều tất yếu đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá ̣c nhân Chính vậy, vấn đề “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ho Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế” yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược ngân hàng ại Phương pháp nghiên cứu Đ Nguồn số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết, báo cáo tài Vietcombank Việt Nam, Vietcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 để ̀ng đánh giá số hoạt động liên quan đến cho vay cá nhân Nguồn số liệu sơ cấp: Nguồn liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu ươ thập việc tiến hành điều tra khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch Chi nhánh theo phiếu khảo sát chuẩn bị từ trước Tr Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Các tiêu đánh giá cho vay cá nhân cho thấy Chi nhánh bước đầu có kết tích cực, thể chiến lược chuyển đổi mô hình, hướng đến ngân hàng bán lẻ đại Kết khảo sát 150 khách hàng cho thấy khách hàng đánh giá tích cực dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, thể qua điểm bình quân dành cho nhiều tiêu chí đạt tỷ lệ cao Trong nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ cho vay cá nhân, khách hàng cho thủ tục, quy trình cho vay lãi suất, phí cho vay cá nhân có tầm ảnh hưởng quan trọng iii Chi nhánh CBNV Cán nhân viên EFA Phân tích nhân tố khám phá NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định QĐNH Quyết định ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB tê ́H uê ́ CN nh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tài sản đảm bảo Vietcombank Ki VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Vietcombank iv Việt Nam MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 uê ́ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn tê ́H PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 nh 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 Ki 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .11 ho ̣c 1.1.3 Phân loại khoản cho vay .13 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương ại mại 17 1.2 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .18 Đ 1.2.1 Nội dung mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 ̀ng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 21 ươ 1.2.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng Tr 1.3 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Vietcombank Chi nhánh Huế 25 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại nước .25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm mở rộng cho vay cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế 28 v Chương THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .30 2.1 Tình hình Vietcombank Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Huế 31 uê ́ 2.1.3 Các hoạt động Vietcombank Chi nhánh Huế 33 2.1.4 Chức phòng Khách hàng bán lẻ 34 tê ́H 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Huế 35 2.2.1 Tình hình tăng trưởng quy mô cho vay cá nhân Chi nhánh Huế 35 2.2.2 Thị phần cho vay cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế Huế địa bàn nh tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 40 Ki 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng vấn đề cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế 49 ho ̣c 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.3.2 Phân tích nhân tố EFA .53 ại 2.3.3 Phân tích hồi quy 56 2.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank chi Đ nhánh Huế 58 ̀ng 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .61 ươ 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 62 Tr Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế .63 3.1.1 Thuận lợi khó khăn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế .63 vi 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế .64 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm cho vay .65 3.2.2 Nhóm giải pháp lãi suất phí cho vay khách hàng cá nhân .69 3.2.3 Nhóm giải pháp thủ tục quy trình cho vay khách hàng cá nhân 70 3.2.4 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 71 uê ́ 3.2.5 Nhóm giải pháp cán ngân hàng 72 3.2.6 Kiểm soát rủi ro cho vay 77 tê ́H 3.2.7 Giải pháp xử lý nợ xấu 78 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 nh Kiến nghị 80 Ki 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .80 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .81 ho ̣c TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .85 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ại BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ Đ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ̀ng NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng cho vay cá nhân VCB Chi nhánh Huếv giai đoạn 2014-2016 .35 Bảng 2.2 Tăng trưởng Số lượng khách hàng vay cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Huế giai đoạn 2014-2016 38 Tăng trưởng dư nợ bình quân khách hàng cá nhân VCB uê ́ Bảng 2.3 Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 39 Thị phần cho vay cá nhân VCB Chi nhánh Huế so với số Ngân tê ́H Bảng 2.4 hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay Ngân nh hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Huế giai đoạn 2014-2016 42 Tình hình cho vay cá nhân phân theo thời hạn vay Ngân hàng TMCP Ki Bảng 2.6 Ngoại thương Việt Nam CN Huế giai đoạn 2014-2016 43 Tình hình cho vay cá nhân phân theo hình thức bảo đảm tiền vay Ngân ho ̣c Bảng 2.7 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Huế giai đoạn 2014-2016 .45 Tình hình nợ hạn hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng ại Bảng 2.8 TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 46 Tình hình nợ xấu cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đ Bảng 2.9 ̀ng Việt Nam Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 48 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát ý kiến 50 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 51 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 53 Tr ươ Bảng 2.10: Bảng 2.13: Kết phân tích EFA biến độc lập .54 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 55 Bảng 2.15: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc .55 Bảng 2.16: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 56 Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình 57 Bảng: 2.18: Bảng thông số thống kê biến mô hình hồi quy .57 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 24 Hình 1.3 Mô hình hài lòng Parasuraman cộng (1994) .24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB Chi nhánh Huế 32 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1 Thị phần cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt tê ́H uê ́ Hình 1.1 Nam CN Huế so với số Ngân hàng khác địa bàn tỉnh TT Huế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh năm 2016 40 ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nền kinh tế - xã hội Việt Nam đạt thành tựu đáng kể từ thực đường lối đổi hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực Tốc độ uê ́ tăng trưởng kinh tế có chuyển biến tốt qua năm, thu nhập bình quân đầu người không ngừng tăng lên, tạo điều kiện nâng cao mức sống dân cư Kết nhu tê ́H cầu tiêu dùng cá nhân nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà, mua xe ô tô, du lịch, kinh doanh, du học ngày tăng đáng kể Mặt khác, kinh tế thị trường phát triển gia tăng hội kinh doanh cho chủ thể kinh tế bao gồm cá nhân nh kinh doanh Đây thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại Ki đẩy mạnh hoạt động cho vay, gia tăng lợi nhuận Nắm bắt xu tương lai, ngày phần lớn NHTM Việt Nam có chiến lược kinh doanh với định ho ̣c hướng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bán lẻ, đó, chiến lược phát triển cho vay cá nhân quan tâm đặc biệt Tất điều nói dẫn tới chiến ại lược phát triển tín dụng cá nhân NHTM Việt Nam Hoạt động cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Đ NHTM biểu tập trung đánh đổi rủi ro lợi nhuận hoạt ̀ng động kinh doanh ngân hàng Cho vay khách hàng cá nhân hình thức cấp tín dụng tổ chức tín dụng đóng vai trò hoạt động quan trọng trình ươ vận hành tổ chức tín dụng Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân Tr đối tượng mà NHTM dành quan tâm đặc biệt, nhằm mục đích mở rộng hoạt động kinh doanh quảng bá thương hiệu đến với người dân Là chi nhánh lớn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, VCB chi nhánh Huế nằm địa bàn tiến trình đô thị hoá, có tốc độ tăng trưởng tương đối cao, dân cư tập trung đông, nhu cầu đời sống không ngừng gia tăng Đây điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng đầu tư vào lĩnh vực cho vay cá nhân để góp phần ổn định hoạt động kinh doanh giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ Tuy bước đầu mang lại kết đáng khích lệ hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh chưa triển khai cách có hiệu chưa tương xứng với tiềm vốn có Thành phố Huế địa bàn nhỏ có tập trung không chi nhánh NHTM có cạnh tranh gay gắt Vì vậy, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu để đánh giá cách tổng quát thực trạng nhằm đề xuất số giải pháp khả uê ́ thi để mở rộng hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, với kiến thức học tập, sau tê ́H thời gian công tác VCB chi nhánh Huế, chọn nghiên cứu đề tài: “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương nh Việt Nam Chi nhánh Huế ” làm luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Ki  Mục tiêu chung Trên sở kết đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân VCB chi ho ̣c nhánh Huế, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân đơn vị nghiên cứu thời gian tới ại  Mục tiêu cụ thể Đ - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn cho vay mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; ̀ng - Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân VCB chi ươ nhánh Huế thông qua hệ thống tiêu đánh giá kết mở rộng cho vay cá nhân qua ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng phiếu khảo sát; Tr - Đề xuất giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hộ kinh doanh theo sản phẩm cho vay cá nhân có đơn vị nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu thực VCB chi nhánh Huế - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu nghiên cứu Trong trình thực luận văn, số phương pháp nghiên cứu sử dụng sau: uê ́ + Đối với số liệu thứ cấp: tê ́H Được thu thập từ báo cáo tổng kết, báo cáo tài VCB, VCB Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 Tham khảo từ thông tư, quy định có liên quan Ngân hàng Nhà nước, nh Hội sở VCB có liên quan; giáo trình, viết tạp chí, website Ki VCB, Ngân hàng Nhà nước,… Trên sở tài liệu tổng hợp, vận dụng phương pháp phân tích ̣c thống kê số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối, tốc ho độ tăng (giảm) tương đối; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích kết hoạt đề tài đặt ại động kinh doanh ngân hàng qua năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu Đ + Đối với số liệu sơ cấp: ̀ng Thông tin sơ cấp thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân chi nhánh, cán nhân viên chi nhánh vấn đề liên quan đến ươ vấn đề cho vay khách hàng cá nhân phiếu khảo sát Thời gian thực khảo Tr sát thực khoảng thời gian từ tháng 12/2016- tháng 2/2017 Về việc xử lí liệu định lượng, kĩ thuật thống kê mô tả (thống kê mô tả đối tượng khách hàng); Kiểm định độ tin cậy biến điều tra cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (của toàn thể câu hỏi, biến điều tra); Phân tích nhân tố khám phá EFA (xác định nhân tố phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân); Phân tích hồi quy tuyến tính bội (nhằm xác định mức độ tác động nhân tố đến chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng) Để thực kỹ thuật nêu trên, tác giả sử dụng hỗ trợ máy tính phần mềm SPSS Excel 4.2 Quy trình nghiên cứu Trên sở xác định vấn đề nghiên cứu, tác giả tiến hành quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu thức Xác định yếu tố sơ phản ánh mở mở rộng cho vay cá nhân rộng cho vay cá nhân ngân hàng tê ́H uê ́ Cơ sở lý thuyết cho vay Thiết kế điều chỉnh Tiến hành thảo luận với sơ bảng hỏi Đ ại ho Điều tra thử với 10 khách hàng ̣c Ki nh chuyên gia với khách hàng ươ ̀ng Hoàn thiện bảng hỏi Phân tích độ tin cậy (150 phiếu khảo sát) hệ số Cronbach’s Alpha Tr Nghiên cứu định lượng Xác định nhân tố tác động đến hiệu cho vay cá nhân thông qua phân tích EFA hồi quy tuyến tính Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu tiến hành bao gồm hai bước, là: (1) Nghiên cứu sơ định tính; (2) Nghiên cứu sơ định lượng (1) Nghiên cứu sơ định tính: Giai đoạn chủ yếu nhằm xây dựng, điều chỉnh bổ sung câu hỏi (các biến) phản ánh chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng theo quan điểm khách hàng uê ́ Tiến trình thực sau: Đầu tiên dựa sở lý thuyết mô hình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả đưa câu hỏi liên quan đến vấn đề tê ́H nghiên cứu Tiếp đến thông qua khung nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thảo luận chuyên gia lĩnh vực ngân hàng (cán phụ trách công tác tín dụng cá nhân) nhóm khách hàng tiêu điểm (Focus group) nh (2) Nghiên cứu sơ định lượng: chủ yếu nhằm hoàn thiện phiếu khảo sát phục vụ trình điều tra thức thu thập số liệu Ki Tiến trình thực sau: Sau tiến hành thảo luận bước nghiên cứu ̣c định tính bảng hỏi sơ hoàn thành, để nâng cao mức độ xác ho để đảm bảo phù hợp với thực tế câu hỏi, tác giả tiến hành điều tra thử với 10 đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng Kết bước nghiên ại cứu này, số câu hỏi phiếu khảo sát điều chỉnh thêm lần Đ phiếu khảo sát hoàn thiện phục vụ cho trình điều tra thức 4.2.2 Nghiên cứu thức ̀ng a Thiết kế hoàn thiện phiếu khảo sát ươ Sau trình thảo luận với cán làm công tác cho vay khách hàng cá nhân khách hàng tiêu điểm, phiếu khảo sát thiết kế gồm hai phần sau: Tr - Phần I (Câu hỏi đặc thù) thiết kế nhằm thu thập đánh giá khách hàng vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng - Phần II (Câu hỏi phụ) nhằm thu thập thông tin cá nhân đối tượng tham gia vấn Phiếu khảo sát sau thiết kế xong dùng để vấn thử (10 khách hàng) để kiểm tra mức độ rõ ràng phiếu khảo sát thông tin thu Sau điều chỉnh câu hỏi phù hợp, phiếu khảo sát thức (xem phần Phụ lục) sử dụng vấn thức b Thiết kế mẫu chọn mẫu điều tra Sau phiếu khảo sát hoàn thiện, phần trả lời câu hỏi phiếu khảo sát thiết kế theo thang đo Likert mức độ, với mục đích nhằm lượng hóa hài lòng khách hàng vấn đề liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Huế Sau tác giả sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho trình đánh giá vấn uê ́ đề nghiên cứu Cụ thể tiến hành sau: * Phương pháp xác định kích thước mẫu: tê ́H Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, để kích cỡ mẫu đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu phải thỏa mãn điều kiện đây: nh  Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng _Chu Ki Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra thức 27 biến) Như kích cỡ ho ̣c mẫu phải đảm bảo điều kiện sau: n≥5×m ại Trong đó: n cỡ mẫu; m số biến quan sát đưa vào bảng hỏi Như vậy, kích cỡ mẫu sử dụng đề tài tối thiểu phải n = × 27 = 135 mẫu Đ  Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” Nguyễn Đình Thọ: số n ≥ × m +50 ươ ̀ng mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Trong đó: n kích cỡ mẫu; m số biến độc lập mô hình Tr Từ đó, theo phương trình hồi quy dự kiến sử dụng nghiên cứu gồm có biến độc lập, nên xác định kích cỡ mẫu tối thiểu n = × + 50 = 90 mẫu Như vậy, từ điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ đại diện, tin cậy để tiến hành phân tích kiểm định nhằm giải mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đặt ra, số lượng mẫu tối thiểu cần tiến hành điều tra 135 mẫu (thỏa mãn tất điều kiện trên) Để đảm bảo độ xác mức độ thu hồi lại bảng hỏi, loại bỏ phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả tiến hành điều tra với số lượng 160 khách hàng * Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, tức điều tra khách hàng cá nhân thực giao dịch VCB Chi nhánh Huế dựa thuận lợi tính dễ tiếp cận với họ người điều tra dễ dàng thực khảo sát Với 160 mẫu, ngày trung bình vấn 7-10 đối tượng khách hàng, uê ́ trình vấn thực mẫu đạt yêu cầu Trong thời gian thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra vào buổi sáng buổi chiều nên tê ́H đảm bảo số lượng phân bố mẫu Kết khảo sát thu 150 phản hồi hợp lệ Sau tác giả tiến hành tổng hợp thống kê phân tích liệu dựa nh thông tin thu từ khảo sát * Phương pháp phân tích, xử lý liệu: Thống kê tần suất Ki  Sử dụng phương pháp thống kê mô tả: Thống kê lấy giá trị Frequency Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha ho  ̣c (tần suất), Valid Percent (% phù hợp) ại Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy số độ thống nội tạng thường sử dụng hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu câu Đ hỏi thang đo có cấu trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alpha lớn ̀ng độ quán cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố khám phá EFA để loại biến không phù hợp biến ươ tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Tr Nguyên tắc kết luận, theo nhiều nhà nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha cho biết biến đo lường có liên kết với hay không không cho biết biến cần phải loại bỏ biến cần giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để để loại biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng thực đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy từ 0,6 trở lên hệ số tương  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA uê ́ quan biến – tổng lớn 0,3 tê ́H Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) với mục đích tóm tắt liệu rút gọn tập hợp yếu tố quan sát thành yếu tố (gọi nhân tố) dùng phân nh tích, kiểm định Các nhân tố rút gọn có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố Ki khám phá dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo ̣c Cách trích nhân tố mà tác giả sử dụng phương pháp trích thành phần ho (Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax) Hai yêu cầu sử dụng phân tích nhân tố khám phá phương sai trích (nói lên yếu tố trích bao ại nhiêu phần trăm phương sai biến quan sát) trọng số nhân tố (biểu thị mối quan Đ hệ biến quan sát yếu tố) Yêu cầu cho phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên trọng số nhân tố từ 0.50 trở lên Ngoài ra, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin: ̀ng số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) phải có giá trị ươ khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Ngoài ra, phân Tr tích nhân tố dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mô hình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Sau kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với mô hình hóa mối quan hệ nhân hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phương pháp nhằm xây dựng mô hình để xem xét tác động yếu tố tác động đến chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng theo quan điểm khách hàng Mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng tổng quát sau: Yt = β0 + β1X1i + β2 X2i + + βp Xpi + ei Nghiên cứu thực hồi quy đa biến theo phương pháp Enter, tất biến đưa vào lần xem xét kết thống kê liên quan uê ́ Kết cấu luận văn văn bố cục thành chương cụ thể sau: tê ́H Ngoài phần Đặt vấn đề Kết luận-Kiến nghị, nội dung nghiên cứu luận Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nh Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Ki thương Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uê ́ 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tê ́H a Khách hàng cá nhân Theo Điều định số 457/2005/QĐ-NHNN Về việc ban hành quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, "khách hàng cá nh nhân": Ki a Là thành viên hộ gia đình theo quy định Bộ Luật Dân mà hộ gia đình khách hàng tổ chức tín dụng; ho ̣c b Là tổ viên tổ hợp tác theo quy định Bộ Luật Dân mà tổ hợp tác khách hàng tổ chức tín dụng; ại c Là thành viên hợp danh công ty hợp danh mà công ty hợp danh khách hàng tổ chức tín dụng; Đ d Là chủ doanh nghiệp tư nhân, mà doanh nghiệp tư nhân khách hàng ̀ng tổ chức tín dụng; đ Đang giữ vị trí quản trị, điều hành, kiểm soát cấu tổ chức ươ khách hàng pháp nhân khác tổ chức tín dụng (Chủ tịch Hội đồng quản trị Tr Tổng giám đốc (Giám đốc), Trưởng ban Ban kiểm soát DN Nhà nước, công ty cổ phần; Chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc (Giám đốc), Trưởng ban kiểm soát công ty trách nhiệm hữu hạn có từ thành viên trở lên; Chủ tịch Hội đồng quản trị Chủ tịch công ty, Tổng giám đốc (Giám đốc) công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên) Các khoản tín dụng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân mua sắm vật dụng cần thiết sinh hoạt, sử dụng cho mục đích cá nhân phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ hộ gia đình 10 b Cho vay cá nhân Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi [1, tr.249] Hoạt động cho vay nguồn mang lại thu nhập cho NHTM, mà đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp cá nhân có uê ́ nhu cầu vay vốn Nó thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp, tạo sức sống cho kinh tế, phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tê ́H tế khu vực mà Ngân hàng phục vụ Cho vay cá nhân hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân: “Đó quan hệ kinh tế mà Ngân hàng chuyển cho cá nhân quyền nh sử dụng khoản tiền với điều kiện định thỏa thuận hợp đồng Ki nhằm phục vụ mục đích khách hàng” [1, tr.249] 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ho ̣c Cho vay cá nhân có đặc điểm riêng thể khác biệt với loại hình cho vay khác sau [1, tr.249-250]: ại - Đối tượng cho vay: cá nhân hộ gia đình - Quy mô khoản vay: hầu hết khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô Đ nhỏ số lượng khoản vay lớn, cho vay khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu ̀ng cá nhân hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản ngân hàng, số ươ lượng khoản vay lại lớn đối tượng cho vay cá nhân hộ gia Tr đình với số lượng nhiều nhu cầu tiêu dùng đa dạng - Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng chu kỳ kinh tế người vay Khi nần kinh tế có tăng trưởng cao ổn định, khách hàng cá nhân có thái độ lạc quan tương lai, họ kỳ vọng có khoản thu nhập nhiều tương lai thúc đẩy chi tiêu cho tiêu dùng sản xuất kinh doanh Ngược lại, kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào 11 tăng cường tiết kiệm hạn chế vay mượn từ ngân hàng Nhu cầu vay khách hàng thường nhạy cảm với lãi suất, thông thường người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập trình độ dân trí hai nhân tố tác động lớn đến nhu cầu vay khách hàng - Rủi ro cho vay khách hàng cá nhân: cho vay khách hàng cá nhân có mức độ rủi ro lớn coi tài sản rủi ro danh mục tài sản ngân uê ́ hàng Xuất phát từ thân khách hàng vay vốn có biến động tình hình tài dẫn đến khả chi trả hay khách hàng cố tình không chịu trả nợ, tê ́H biến động tình trạng sức khoẻ, công việc…Việc thẩm định khả trả nợ cá nhân hộ gia đình khó khăn Ngoài ra, để có khoản vay có nhiều khách hàng giấu thông tin tình hình sức khoẻ công việc nh tương lai nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức cho vay Ki Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nên ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo vay yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất ho ̣c nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá mua - Lãi suất cho vay: quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ khoản ại cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí vay (về thời gian, nhân lực thẩm định, quản lý khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro khoản vay Đ cao Do vậy, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao lãi suất ̀ng khoản cho vay khác NHTM Từ trước đến nay, cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng coi khoản mục mang lại lợi nhuận cao với lãi suất “cứng ươ nhắc” Điều có nghĩa đủ để bù đắp chi phí huy động vốn ngân hàng, Tr không hầu hết khoản cho vay khác với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, với cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng phải chịu rủi ro lãi suất chi phí huy động vốn tăng lên Tuy nhiên, khoản vay thường định giá cao (vì bao hàm phần bù rủi ro lãi suất) đến mức mà thân lãi suất vay vốn thị trường lẫn tỷ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể hầu hết khoản cho vay khách hàng cá nhân không mang lại lợi nhuận - Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: số tiền tối đa mà Ngân hàng cho khách hàng vay Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân xác định dựa yếu 12 tố như: nhu cầu vốn khách hàng, số vốn tự có khách hàng, giá trị tài sản đảm bảo Đối với hình thức vay, Ngân hàng thường quy định hạn mức khác dựa giá trị tài sản đảm bảo nhu cầu vay hợp lý Thông thường, cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng tiền gửi cấp hạn mức 90% giá trị tài sản cầm cố uê ́ 1.1.3 Phân loại khoản cho vay Để quản lý tốt cho vay khách hàng cá nhân cần thiết phải phân loại cho tê ́H vay khách hàng cá nhân Có nhiều tiêu thức để phân loại khoản cho vay, số cách phân loại khoản cho vay khách hàng cá nhân theo số tiêu chí sau [1, tr 251-255]: nh  Căn vào mục đích vay Ki Căn vào mục đích vay phân loại cho vay khách hàng cá nhân thành ba loại: ho ̣c Cho vay khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích cư trú: khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm cải tạo nhà cá nhân, hộ gia ại đình Đặc điểm khoản vay thời gian dài quy mô vay lớn Đ Cho vay khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng: khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống mua sắm phương tiện, đồ dùng ̀ng sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí,… Đặc điểm khoản vay quy mô nhỏ, ươ thời gian ngắn, rủi ro thấp cho vay phục vụ mục đích cư trú Cho vay khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh: Tr khoản cho vay để thực phương án sản xuất kinh doanh nhỏ hộ gia đình, vay để buôn bán, thuê cửa hàng,… Đặc điểm khoản cho vay thời hạn thường dài, qui mô tuỳ thuộc vào phương án kinh doanh khách hàng, rủi ro khoản cho vay cao, có khả xảy rủi ro đạo đức  Căn vào phương thức hoàn trả Cho vay khách hàng cá nhân trả lần đáo hạn: khoản vay ngắn hạn cá nhân hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời toán lần khoản vay đáo hạn Qui mô vay tương đối nhỏ, 13 khoản vay trả lần thường ngắn hạn dùng để chi trả cho chuyến nghỉ, mua dụng cụ gia đình sửa chữa ô tô, nhà ở… Rủi ro vay không lớn Cho vay trả góp: khoản cho vay ngắn hạn trung hạn toán làm hai nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng quý) Khoản cho vay trả làm nhiều lần theo thỏa thuận ngân hàng khách hàng, phương thức uê ́ dùng để tài trợ cho việc mua sắm vật dụng đắt tiền ô tô, nhà,… để tài trợ cho phương án sản xuất kinh doanh, thuê cửa hàng, mua sắm tài sản lưu động tê ́H khác,… Nhìn chung, khoản cho vay trả góp mang lãi suất cố định, nhiên loại mang lãi suất thả dần trở nên phổ biến Thường tổng khối lượng cho vay tiêu dùng NHTM cung cấp 80% thực nh sở trả góp Ki Cho vay theo thẻ tín dụng: thẻ tín dụng Ngân hàng loại thẻ toán khác nhanh chóng chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp dòng ho ̣c tín dụng thường xuyên quay vòng mà khách hàng sử dụng họ có nhu cầu Những người sử dụng thẻ tín dụng vay trả dần trả lần ại họ tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng Trong tương lai thẻ tín dụng phát triển công nghệ tiên tiến giúp cho người sở hữu thẻ Đ tín dụng tiếp cận đến số lượng lớn dịch vụ tài chính, bao gồm tài ̀ng khoản tiết kiệm tài khoản toán hạn mức tín dụng ươ  Căn vào hình thức cho vay Cho vay gián tiếp: hình thức cho vay ngân hàng mua khoản nợ Tr phát sinh doanh nghiệp bán chịu hàng hoá cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân họ, theo hình thức ngân hàng cho vay thông qua doanh nghiệp bán hàng làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hình thức cho vay có ưu điểm sau: - Các NHTM dễ dàng mở rộng tăng doanh số cho vay - Các NHTM tiết kiệm giảm chi phí cho vay - Là sở để mở rộng quan hệ với khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động khác Ngân hàng 14 - Nếu NHTM quan hệ tốt với doanh nghiệp bán lẻ, hình thức cho vay khách hàng cá nhân gián tiếp có mức độ rủi ro thấp cho vay khách hàng cá nhân trực tiếp Tuy nhiên, hình thức cho vay có hạn chế: - Các Ngân hàng thương mại cho vay không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thông qua doanh nghiệp bán chịu hàng hoá, dịch vụ, việc uê ́ lựa chọn khách hàng, tiêu chí lựa chọn doanh nghiệp Ngân hàng không giống doanh nghiệp thực bán lẻ hàng hoá dịch vụ tê ́H - Thiếu kiểm soát ngân hàng trước, sau vay vốn, - Kỹ thuật quy trình nghiệp vụ hình thức cho vay phức tạp Ki gặp để tiến hành cho vay thu nợ nh Cho vay trực tiếp: hình thức cho vay mà ngân hàng khách hàng trực tiếp Ưu điểm: ho ̣c Việc cho vay tiến hành trực tiếp ngân hàng với khách hàng ngân hàng sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm kĩ cán tín ại dụng, khoản vay thường có chất lượng cao so với cho vay gián tiếp thông qua doanh nghiệp bán lẻ Đ Cán tín dụng cho vay đặc biệt coi trọng đến chất lượng khoản vay, ̀ng song doanh nghiệp bán lẻ hàng hoá, dịch vụ thường coi trọng nhiều đến việc tăng doanh số bán hàng chất lượng khoản vay, doanh nghiệp thường ươ đưa định cho vay cách nhanh chóng, nên dẫn đến tình trạng có Tr khoản cho vay cấp không đáng, ngược lại từ chối khách hàng tốt mình, hình thức khắc phục nhược điểm cho vay gián tiếp Hình thức cho vay trực tiếp linh hoạt hình thức cho vay gián tiếp, quan hệ trực tiếp ngân hàng với khách hàng xử lý tốt phát sinh, có khả làm thoả mãn quyền lợi cho ngân hàng khách hàng Cho vay trực tiếp với đối tượng khách hàng rộng việc đưa dịch vụ, tiện ích thuận lợi, đồng thời hình thức để tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng 15 Hạn chế: Việc mở rộng tăng doanh số cho vay không thuận lợi hình thức cho vay khách hàng cá nhân gián tiếp cán Ngân hàng phải làm việc trực tiếp với khách hàng nên ngân hàng tốn nhiều thời gian chi phí so với hình thức cho vay gián tiếp, lượng khách hàng đến đông thời gian gây khó khăn cho Ngân hàng  Căn vào biện pháp bảo đảm tiền vay uê ́ Cho vay có tài sản bảo đảm: cho vay với tài sản bảo đảm bất động sản, tê ́H động sản… hình thành từ vốn vay tài sản thuộc sở hữu khách hàng trước vay vốn ngân hàng Tài sản bảo đảm làm tăng tính an toàn cho khoản vay ngân hàng tạo áp lực để buộc khách hàng phải trả nợ tình xấu nh khách hàng không trả nợ việc phát mại tài sản bảo đảm giúp giảm bớt tổn thất cho Ngân hàng Cho vay có tài sản đảm bảo lại chia thành hai loại: Ki Loại 1: Bao gồm tài sản thuộc sở hữu sử dụng lâu dài khách hàng Có thể chia hình thức đảm bảo loại thành hai loại nhỏ sau: ho ̣c Cho vay cầm cố hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tiền với điều kiện khách hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho Ngân hàng ại thời gian cam kết Danh mục điều kiện tài sản cầm cố ngân hàng quy Đ định cụ thể dựa quy định pháp luật sách tín dụng Ngân hàng Các tài sản cầm cố thường tài sản mà Ngân hàng kiểm soát bảo ̀ng quản tương đối chắn, đồng thời việc ngân hàng nắm giữ không ảnh hưởng đến ươ trình hoạt động khách hàng chẳng hạn như: giấy tờ có giá, ngoại tệ mạnh, kim loại quý,… Tr Cho vay chấp hình thức mà người vay phải chuyển toàn giấy tờ chứng nhận sở hữu sử dụng tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ thời gian cam kết Đối với chấp tài sản tài sản mang chấp thường bất động sản nhà cửa, quyền sử dụng đất,…hoặc động sản mà người vay cần sử dụng ô tô, xe máy,…Việc chấp tài sản cho phép người nhận tài trợ tiếp tục sử dụng tài sản thời gian vay Tuy nhiên, trình sử dụng làm biến dạng tài sản, khả kiểm soát tài sản đảm bảo ngân hàng bị hạn chế 16 Loại 2: Cho vay có bảo đảm tài sản hình thành từ tiền vay Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn tài sản đảm bảo tài sản không đáp ứng điều kiện Ngân hàng ngân hàng yêu cầu khách hàng sử dụng tài sản hình thành từ nguồn tài trợ Ngân hàng làm vật đảm bảo Nếu khách hàng khả trả nợ, ngân hàng phát mại tài sản để thu nợ Để đảm bảo khách hàng không bán tài sản sử dụng không cẩn thận làm giảm giá uê ́ trị tài sản, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải cam kết bảo quản tài sản, mua bảo hiểm người thụ hưởng Ngân hàng, đồng thời chuyển toàn giấy tờ sở tê ́H hữu cho Ngân hàng Cho vay tài sản bảo đảm: cho vay dựa uy tín (tín chấp) bảo lãnh bên thứ ba, tài sản bảo đảm Ngân hàng lựa chọn khách nh hàng có uy tín khả trả nợ tốt vay Ngân hàng cho khách hàng vay tiền Ki để đáp ứng nhu cầu khách hàng sở tín chấp lương, chủ yếu áp dụng khách hàng có thu nhập ổn định, thu nhập việc trang trải chi tiêu ho ̣c thường xuyên có phần tích luỹ để trả nợ vay (công chức, viên chức biên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn,…), thu nhập hình ại thành từ sản xuất kinh doanh xem xét dùng làm nguồn trả nợ Hình thức phù hợp với khoản vay giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn ̀ng thương mại Đ 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng - Cho vay cá nhân hoạt động đem lại nguồn thu cho NH, chất lượng cho vay ươ tốt tạo điều kiện cho NH tăng thu nhập, an toàn hoạt động cho vay sở Tr để NH mở rộng quy mô tín dụng, từ tạo tăng trưởng ổn định cho NH - Việc nâng cao chất lượng cho vay giảm bớt thiệt hại xảy ra, giảm lệ nợ hạn, nợ xấu, giảm bớt chi phí, giảm thiểu rủi ro tín dụng - Chất lượng cho vay tăng góp phần nâng cao uy tín NH, thu hút nhiều khách hàng, tăng cường khả huy động vốn, từ làm tăng khả cạnh tranh NH - Thỏa mãn nhu cầu, nâng cao hài lòng khách hàng, tăng số lượng danh sách khách hàng trung thành, góp phần tạo nên tồn lâu dài ngân hàng 17 1.2 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Nội dung mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại a Khái niệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Mở rộng cho vay đối tượng khách hàng cụ thể việc ngân hàng tăng cường sử dụng nguồn lực vào việc gia tăng hoạt động cho vay đối tượng khách hàng đó, doanh số chất lượng cho vay Theo đó, uê ́ việc mở rộng cho vay đối tượng khách hàng không nhằm mục đích tăng lợi nhuận từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng mà tê ́H nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh ngân hàng tâm trí đối tượng khách hàng Tùy vào loại hình ngân hàng, nguồn lực vị ngân hàng mà họ nh ưu tiên mở rộng cho vay đối tượng khách hàng khác Trong bối cảnh Ki kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh thị trường cho vay khách hàng cá nhân thị trường “màu mỡ”, ngân hàng nhìn nhận ho ̣c bước đầu tập trung khai thác Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân NHTM trình Ngân hàng ại tăng qui mô cho vay, bảo đảm phù hợp cấu cho vay, qua tăng thu nhập từ hoạt động cho vay sở kiểm soát mức rủi ro đảm bảo mức độ ̀ng thời kỳ Đ sinh lời phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh Ngân hàng b Vai trò mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại [1, tr 230] Đối với Ngân hàng ươ - Tr + Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ làm tăng khả huy động loại tiền gửi cho Ngân hàng + Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho Ngân hàng - Đối với khách hàng cá nhân Họ hưởng tiện ích trước tích lũy đủ tiền đặc biệt quan trọng cần thiết cho trường hợp cá nhân có chi tiêu có tính cấp thiết tiêu dùng; giáo dục y tế 18 - Đối với nhà sản xuất Tạo điều kiện để người tiêu dùng mua hàng hóa nhiều nhanh hơn, giúp nhà sản xuất bán sản phẩm, quay vòng vốn nhanh hơn, mở rộng sản xuất, lợi nhuận tăng lên Đây nguyên khiến ngày nhiều nhà sản xuất mong muốn hợp tác với Ngân hàng để mở rộng cho vay cá nhân - Đối với kinh tế uê ́ Cho vay khách hàng cá nhân dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ nước có tác dụng tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc tê ́H đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động xã hội Mặt khác, nay, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài ngân hàng tạo hội cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam phát triển tự khẳng định mình, nh song tạo thách thức lớn mà Ngân hàng phải đối đầu Trong điều Ki kiện cạnh tranh liệt vậy, mà thị phần Ngân hàng dần bị chiếm chỗ định chế tài khác, Ngân hàng Thương mại Việt nam phải làm ho ̣c để giữ vững vị mình? Vậy liệu Ngân hàng Thương mại Việt Nam có nên thực ạt, đồng loạt ại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không? Câu trả lời không nên không phù hợp với điều kiện thực tế Ngân hàng Việt Nam Đ Với nguồn vốn sẵn có, nguồn nhân lực dồi dào, điều kiện công nghệ ̀ng sở vật chất yếu, Ngân hàng Thương mại Việt Nam trước tiên nên thực hoạt động cho vay với khách hàng cá nhân, coi bước ban đầu an toàn ươ hiệu chiến lược Ngân hàng bán lẻ Tr c Nội dung mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Để mở rộng cho vay cá nhân, NHTM cần thực nội dung chủ yếu sau: - Nghiên cứu, điều tra dự báo thị trường, đối thủ cạnh tranh thị trường tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Trong cần xác định xu hướng tăng trưởng chuyển dịch cấu nhu cầu khách hàng cá nhân, nhu cầu vay tín dụng giai đoạn; phân đoạn thị trường xác định tập sản phẩm, khách hàng mục tiêu NHTM Đồng thời, NHTM cần xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp đề thủ pháp cạnh tranh thích ứng nhằm gia tăng thị phần cho vay cá nhân 19 thị trường (thị trường theo tiêu chí địa lý thị trường theo tiêu chí khách hàng mục tiêu), không ngừng mở rộng thị trường cho vay NHTM - Thu hút nguồn lực (tài chính, nhân lực, quản trị Ngân hàng trang thiết bị, công nghệ Ngân hàng, ) chuẩn bị tăng cường lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân để đáp ứng đủ (lương tiền cho vay), nhanh với chi phí thấp cho nhu cầu vay ngày đa dạng thị trường khách hàng cá nhân, không ngừng mở uê ́ rộng cho vay cá nhân thị trường tín dụng cho vay - Thực nghiệp vụ tín dụng nhằm bảo đảm tiền vay mở rộng cho tê ́H vay khách hàng cá nhân Trong đó, trọng tâm nghiệp vụ tín dụng cho vay, nghiệp vụ phòng tránh rủi ro, kiểm soát nội kiểm soát tuân thủ pháp luật, nghiệp vụ xử lý tình khả trả nợ khách hàng, nh - Nâng cao lực quản trị ngân hàng, quản trị nguồn nhân lực đảm bảo hệ Ki thống thông tin quản lý hoạt động thông tin quản lý hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Trong đó, trọng tâm quản trị kế hoạch chiến lược cho ho ̣c vay khách hàng cá nhân, phát triển nguồn nhân lực quản trị mạng lưới cho vay khách hàng cá nhân, đại hóa hoạt động tín dụng cho vay bảo đảm tiền vay đối ại với khách hàng cá nhân, ứng dụng sử dụng hiệu công nghệ thông tin hoạt động cho vay quản lý rủi ro, Đ - Thiết lập mạng lưới, mở rộng không ngừng nâng cao hiệu suất hoạt động ̀ng mạng lưới cho vay khách hàng cá nhân NHTM thị trường mục tiêu Đây nội dung quan trọng để gia tăng quy mô hiệu hoạt động cho vay cá nhân ươ NHTM Tr Chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá quy mô cho vay mức dư nợ cho vay Vì vậy, thực chất trình mở rộng cho vay ngân hàng trình tăng trưởng dư nợ cho vay Tuy nhiên, lý thuyết thực tiễn mở rộng cho vay ngân hàng cho thấy tương quan đánh đổi việc mở rộng cho vay với việc gia tăng mức độ rủi ro cho vay Vì vậy, trình mở rộng cho vay phải đặt xem xét quan hệ với mục tiêu kiểm soát rủi ro cho vay, mục tiêu tăng trưởng dư nợ phải mục tiêu ưu tiên Mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh ngân hàng gia tăng khả sinh lời Vì vậy, tăng dư nợ cho vay nhằm đạt đến mục tiêu cuối Ngân 20 hàng tăng thu nhập từ hoạt động cho vay, kiểm soát tốt chi phí cho hoạt động cho vay, qua tăng lợi nhuận từ cho vay, tăng tỷ suất sinh lời dư nợ cho vay Tuy nhiên, tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh thời kỳ định, nhằm đạt mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh thị trường, Ngân hàng chấp nhận mức sinh lợi thấp để ưu tiên cho mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết mở rộng cho vay khách hàng cá nhân uê ́ Ngân hàng thương mại Căn vào nội dung mở rộng cho vay trình bày trên, đánh giá trình mở tê ́H rộng cho vay sử dụng tiêu chí định lượng (chỉ tiêu) tiêu chí định tính sau: (1) Tăng trưởng quy mô cho vay cá nhân: đánh giá tăng trưởng quy mô qua tiêu sau: nh - Mức tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ki Mức tăng tuyệt đối tính hiệu số mức dư nợ cho vay kỳ báo cáo với dư nợ kỳ gốc ho ̣c Mức tăng dư nợ (tuyệt đối) = Dư nợ kỳ báo cáo – Dư nợ kỳ gốc Tốc độ tăng tính thương số mức tăng tuyệt đối dư nợ với dư nợ ại kỳ gốc Đ Tốc độ tăng dư nợ = Mức tăng dư nợ Dư nợ kỳ gốc ̀ng Tốc độ phát triển dư nợ tính theo công thức: Dư nợ kỳ báo cáo Dư nợ kỳ gốc ươ Tốc độ phát triển dư nợ = - Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân Ngân hàng Tr Chỉ tiêu đánh giá mở rộng số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với Ngân hàng qua thời kỳ Tăng trưởng số lượng khách hàng thực chất phương tiện, phương thức để đạt đến mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu chí để đánh giá trình mở rộng cho vay - Mức tăng trưởng dư nợ bình quân khách hàng cá nhân Dư nợ bình quân khách hàng tính thương số tổng dư nợ cho số khách hàng tương ứng 21 Dư nợ bình quân khách hàng hộ cá nhân = Tổng dư nợ cho vay khách hàng hộ cá nhân/ Số khách hàng hộ cá nhân (2) Mức độ tăng trưởng thị phần cho vay ngân hàng thị trường mục tiêu Thị phần cho vay NH = Dư nợ cho vay NH Tổng dư nợ NH TT mục tiêu uê ́ (3) Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng Chỉ tiêu thể qua tốc độ tăng doanh thu từ hoạt động cho vay qua tê ́H thời gian (4) Cơ cấu cho vay Cơ cấu cho vay bao gồm cấu sản phẩm, loại hình cho vay, phương thức nh cho vay, cấu khách hàng, Đa dạng hóa cấu vừa phương thức để hạn chế Ki rủi ro cho vay, vừa giải pháp để mở rộng cho vay đồng thời phản ánh trình mở rộng cho vay Tuy nhiên, cần phải xem xét phù hợp cấu cho ho hàng bối cảnh thị trường ̣c vay với chiến lược kinh doanh cho vay ngân hàng, lực nội ngân (5) Kết kiểm soát rủi ro tín dụng ại Trong điều kiện liệu cho phép, đề tài thực đánh giá kết kiểm soát Đ rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân qua tiêu: tỷ lệ nợ xấu/ tổng ̀ng dư nợ tỷ lệ trích lập dự phòng/tổng dư nợ 1.2.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng ươ 1.2.3.1 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố, nhân tố cấu Tr thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng đuợc định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mô hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến tố khởi tạo mong đợi khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm 22 theo đến biến số kết hài lòng nhu trung thành hay than phiền Ki nh tê ́H uê ́ khách hàng ho ̣c Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Mô hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) hài lòng khách hàng chịu ại tác động trực tiếp nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ có tác động trực tiếp đến mong dợi khách hàng Đ 1.2.3.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam VCSI ̀ng Mô hình số hài lòng Việt Nam (VCSI) hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp nhân tố hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất ươ lượng cảm nhận giá cảm nhận ảnh huởng trực tiếp dến hài lòng khách Tr hàng 23 uê ́ tê ́H Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam ( VCSI) nh 1.2.3.3 Mô hình hài lòng Parasuraman cộng (1994) Ki Tác giả Parasuraman & cộng (1994) phát hai cấu trúc hài lòng hai bối cảnh: (1) giao dịch cụ thể (2) toàn giao dịch Sự ̣c hài lòng giao dịch vụ thể có nghĩa “Ở bao giờ” (Gronroos, 1998), ho trái lại hài lòng toàn giao dịch có từ tích lũy giao dịch qua thời gian Cụ thể, Parasuraman cộng (1994) đưa vào mô hình hai yếu tố ại tác động dến hài lòng: chất luợng sản phẩm giá cả; đồng thời Parasuraman Đ cộng (1994) diễn đạt mô hình hài lòng khách hàng công ty Tr ươ ̀ng qua tích lũy nhiều giao dịch cụ thể Hình 1.3: Mô hình hài lòng Parasuraman cộng (1994) 24 1.3 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Vietcombank Chi nhánh Huế 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại nước Cho vay cá nhân mẻ phát triển số năm gần Việt Nam, giới, cho vay cá nhân xuất từ lâu phát uê ́ triển mạnh quốc gia có kinh tế phát triển có hoạt động cạnh tranh hệ thống ngân hàng sôi động Ngay nước khu vực Châu Á, tê ́H gần Việt Nam Trung Quốc, Thái Lan, có bước tiến đáng kể hoạt động cho vay cá nhân Trước đây, NHTM Việt Nam với hoạt động ngân hàng truyền thống nh tập trung trọng đến cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh Ki doanh công ty, doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế Hiện nay, sau gia nhập Tổ chức WTO, xu hướng hội nhập quốc tế sâu rộng, nhiều chi nhánh ngân ho ̣c hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước tham gia vào thị trường ngân hàng nước, có hoạt động tích cực việc phát ại triển tín dụng cá nhân, đồng thời, với mạnh sẵn có kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân lâu năm, họ dần chiếm lĩnh thị trường Các ngân hàng Việt Nam, Đ bao gồm NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, công ty tài cạnh tranh ̀ng gay gắt phải dần thay đổi, học tập kế thừa kinh nghiệm nước trước để tìm cách thức phát triển hoạt động tín dụng cá nhân cho Việt Nam nói chung ươ NHTM nói riêng Tr Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển cho vay cá nhân nước, đặc biệt nước khu vực châu Á, ngân hàng nước Việt Nam có thành công lớn thị trường ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng Việt Nam nhận điểm yếu mình, việc mà ngân hàng nước chưa làm được, để áp dụng học tập, tìm hướng cho riêng thân ngân hàng thu kết tốt việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 25 1.3.1.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay cá nhân số nước giới - Kinh nghiệm ngân hàng Trung Quốc Cho vay cá nhân, đặc biệt cho vay tiêu dùng có tăng trưởng mạnh mẽ Trung Quốc Về khách hàng mục tiêu, ngân hàng nhắm mục tiêu vào tầng lớp trung lưu Trung Quốc dự kiến tăng trung bình 100 triệu người năm khoản cho vay đảm bảo, đồ gia dụng điện tử uê ́ Lãi suất từ 15% khoản cho vay tự động có đảm bảo 40% Tại Trung Quốc, Citigroup - ngân hàng phương Tây phát hành thẻ tín tê ́H dụng Trung Quốc năm 2014 - đạt tốc độ tăng trưởng nhanh việc phát hành thẻ tín dụng giới Ngoài ngân hàng Credit Agricole Pháp lên kế hoạch mở rộng khoản vay tự động Trung Quốc lên 54.000 khoản vay thông qua nh việc liên doanh với đối tác địa phương Guangzhou Automobile Group Co Do Ki thị trường tiềm cho ngân hàng, khoản vay mua ôtô xe máy tăng gần gấp đôi từ 2007 đến 2014 lên mức cao kỷ lục 219,7 tỷ USD Các khoản vay đồ ho ̣c gia dụng thiết bị điện tử tăng gấp đôi lên 10,9 tỷ USD khoản vay thẻ tín dụng tăng 90% lên 234,1 tỷ USD ại - Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok - Thái Lan Một số ngân hàng lớn chiếm giữ thị phần tín dụng cá nhân lớn Đ Thái Lan, Ngân hàng Bangkok Một thành công họ phát ̀ng triển lĩnh vực bán lẻ nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, xây dựng mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng khắp đất nước, để tiếp cận hỗ trợ hoạt ươ động sản xuất kinh doanh, hoạt động tiêu dùng khách hàng cá nhân, hộ gia Tr đình Theo số liệu thống kê, người Thái Lan có người mở tài khoản giao dịch Ngân hàng Bangkok Ngân hàng mở thêm nhiều chi nhánh khu vực đông dân số siêu thị, trường học, tăng thêm hoạt động để phục vụ khách hàng Ví dụ Ngân hàng Bangkok mở chi nhánh nhỏ siêu thị Lotus Ramintra, Bangkok 18 tháng sau đó, Ngân hàng mở thêm 36 chi nhánh siêu thị lớn, trường đại học mở rộng làm việc lên tuần để phục vụ đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết việc mở rộng 26 mạng lưới để tiếp cận khách hàng chi nhánh nhỏ mang lại doanh thu tăng gấp lần số lượng khách hàng tăng thêm 60% so với ban đầu 1.3.1.2 Kinh nghiệm mở rộng cho vay cá nhân Ngân hàng nước Việt Nam Theo bình chọn Tạp chí The Asian Banker, NHTM hoạt động Việt Nam, hẳn NHTM nước, hai NHTM nước HSBC ANZ uê ́ đánh giá cao lĩnh vực bán lẻ  Ngân hàng HSBC tê ́H Ngân hàng HSBC The Asian Banker bình chọn “ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2006” Với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC Việt Nam đạt thành công từ chuyển đối tượng phục vụ nh người nước sang khách hàng Việt Nam Để phục vụ khách hàng cá nhân, HSBC Ki lập đội ngũ nhân viên tư vấn tài chuyên nghiệp, đánh giá vượt trội Ngân hàng khác khả bán hàng khả giới thiệu sản phẩm tín ho ̣c dụng cá nhân cho thị trường Việt Nam, đặc biệt cho vay cá nhân thẻ tín dụng Với sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân hộ gia ại đình, HSBC đưa cho khách hàng lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt sở lãi vay tính dư nợ gốc ban đầu dư nợ giảm dần Tập đoàn Đ HSBC vận hành nguyên tắc kinh doanh hỗ trợ tối đa cho sách tín ̀ng dụng: hoạt động có lực hiệu quả, nguồn vốn mạnh lưu động, sách cho vay khôn khéo kỷ luật nghiêm khắc ươ  Ngân hàng ANZ Tr Ngân hàng ANZ Việt Nam mang tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân có khác biệt so với Ngân hàng khác, nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm ANZ họ nhận thấy sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu họ ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết giúp ngân hàng ANZ đánh giá có khả xử lý công việc ưu việt so với ngân hàng quốc tế nội địa 27 Năm 2011, Ngân hàng ANZ Việt Nam trao giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt khu vực châu Á” từ The Asian Banker tăng trưởng mạnh sản phẩm tín dụng này, đưa gói dịch vụ đa dạng đáp đứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm hình thức “tái vay vốn” - hình thức cho phép khách hàng vay lại khoản tiền mà khách hàng toán cho ngân hàng trước gói vay mua nhà thông qua thực thủ tục đơn giản nhanh uê ́ chóng vòng 1.3.2 Bài học kinh nghiệm mở rộng cho vay cá nhân Vietcombank Chi tê ́H nhánh Huế Hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng nước nước phát triển xuất từ lâu song hành với sống người dân, phục vụ nhu nh cầu thiết yếu người dân nhà ở, xe cộ, học tập, Việt Nam Việt Ki Nam với thuận lợi dân số đông mức thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, thị trường đầy tiềm tăng cho ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng ho ̣c cá nhân Hiện nay, bối cảnh có tham gia cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước Việt Nam, NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng ại Vietcombank ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển tín dụng cá nhân phận quan trọng chiến lược Đ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc xem xét cách thức mà ngân ̀ng hàng nước làm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam, rút số học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam để phát triển ngân ươ hàng bán lẻ nói chung phát triển tín dụng nói riêng sau: Tr - Nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân cách đa dạng linh hoạt, bám sát với hoàn cảnh thực tế đáp ứng tối đa nhu cầu thực tiễn khách hàng cá nhân - Cần nghiên cứu cập nhật thông tin thị trường tài Ngân hàng, bất động sản , sách điều tiết kinh tế Chính phủ để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động Chiến lược phát triển tổng thể xây dựng sở mục tiêu ngân hàng, chiến lược khách hàng, phát triển sản phẩm hệ thống mạng lưới, sở vật chất 28 - Có sách đào tạo đội ngũ cán tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn lĩnh vực tài - ngân hàng để tư vấn hồ sơ khách hàng xác nhanh chóng Các NHTM tùy theo lực tài mình, cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả cạnh tranh giá (cả lãi suất phí) - Để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, cần xây dựng chiến lược uê ́ Marketing, chiến lược truyền thông phù hợp để xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo lòng tin cảm tình khách hàng cá nhân tê ́H - Tại Việt Nam, dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường trung dài hạn Vì NHTM không nên mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn vay nh nhiều lĩnh vực bất động sản cách bất họp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng Ki khoản thị trường tài hay thị trường bất động sản bị biến động - Muốn phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, cần có hệ thống mạng ho ̣c lưới giao dịch phù hợp theo chiến lược tổng thể Tuy nhiên phát triển mạng lưới phải vào khả ứng dụng công nghệ, khách hàng mục tiêu khả ại khai thác thị trường - Ứng dụng công nghệ đại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Đ để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp thu hút thêm nhiều khách hàng Tr ươ ̀ng giảm chi phí cho Ngân hàng 29 Chương THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tình hình Vietcombank Chi nhánh Huế uê ́ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Theo thị ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam xuất phát tê ́H từ nhu cầu thực tế tỉnh Thừa Thiên Huế hoạt động Ngân hàng; theo định 68-QĐNH ngày 10/08/1993 Tổng giám đốc ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế thành lập thức vào hoạt động ngày nh 02/11/1993, trụ sở đặt số Hoàng Hoa Thám 78 Hùng Vương Huế Ki Sự đời Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt doanh nghiệp xuất nhập khẩu, cung cấp vốn thúc đẩy kinh tế địa bàn ho ̣c cho doanh nghiệp cá nhân, giúp việc toán thuận tiện hơn, góp phần ại Trong thời gian đầu thành lập, Vietcombank Huế không tránh khỏi nhiều khó khăn Tuy nhiên với uy tín Vietcombank, Ngân hàng hàng đầu nước Đ đồng tâm nỗ lực cán công nhân viên, Chi nhánh ngày xây dựng chỗ ̀ng đứng vững lòng khách hàng Trải qua 24 năm hoạt động (từ năm 1993 đến nay), Vietcombank Huế đạt ươ thành đáng khích lệ: số lượng cán bộ, quy mô nguồn vốn, dư nợ cho vay, phát Tr triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lợi nhuận, tăng qua năm Cùng với phát triển hệ thống Vietcombank, Chi nhánh Huế trang bị sở hạ tầng; trang thiết bị; phần mềm; đại Bên cạnh phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch sự, an toàn làm cho chi nhánh ngày xây dựng chỗ đứng vững lòng khách hàng Đó thành xứng đáng cho nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Vietcombank Huế Hiện nay, trụ sở chính, chi nhánh có thêm phòng giao dịch Số 1, Số 2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng phòng giao dịch Bến Ngự 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Huế Đội ngũ cán công nhân viên xem yếu tố định đến phát triển ngân hàng, mặt ngân hàng Vietcombank Huế không ngừng đổi công tác đào tạo điều hành đơn vị, nhằm nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên, cải tổ cung cách làm việc, xếp, bố trí cán cách hợp lý phù hợp với trình độ chuyên môn tình hình uê ́ phát triển ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh So với ngày đầu thành lập, quy mô nhân Vietcombank Huế gồm ba phòng với tám tê ́H cán nhân viên Đến cuối năm 2016, Vietcombank Huế có 05 phòng giao dịch với Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 184 cán nhân viên 31 Phó Giám đốc PGD số PGD Bến Ngự Phó Giám đốc PGD Phạm Văn Đồng Phòng Khách hàng bán lẻ Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Ngân quỹ Phòng Quản lý nợ ̀ng ươ Chú thích: Đ Phòng Kế toán ại Phòng Hành chínhNhân ho ̣c Ki PGD số PGD Mai Thúc Loan nh Phó Giám đốc tê ́H uê ́ Giám đốc Quan hệ trực tuyến: Tr Quan hệ chức năng: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB Chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng Hành Nhân - VCB Chi nhánh Huế) 32 Chức nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng quy định sau: Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung hoạt động ngân hàng Phó Giám đốc: chịu ủy quyền Giám đốc, chịu trách nhiệm có quyền định phạm vi theo quy định Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, trực tiếp quản lý phận uê ́ Phòng Giao dịch số 1, số PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực giao dịch với khách hàng tê ́H Phòng Hành - Nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chức tham mưu cho giám đốc công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo đề bạt cán nh Phòng Kế toán: thực nghiệp vụ kinh tế phát sinh giao dịch với khách hàng, kiểm tra hoạt động kinh doanh tài chi Ki nhánh, giúp giám đốc điều hành công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu cao, hỗ trợ công tác toán quốc tế ho ngân hàng nước ̣c giao dịch với ngân hàng nước ngoài, thiết lập quan hệ đại lý với các quan hệ giao dịch ại Phòng Khách hàng bán lẻ: tiếp xúc với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đ Phòng Khách hàng doanh nghiệp: tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp, tổ ̀ng chức quan hệ giao dịch Phòng Dịch vụ khách hàng: nhận chuyển tiền, thực sản phẩm dịch ươ vụ, thiết lập quan hệ đại lý với ngân hàng nước Phòng Ngân quỹ: quản lý trực tiếp bảo quản loại tiền Việt Nam đồng, Tr ngân phiếu toán, hồ sơ chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lý kho quỹ hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương hành Phòng Quản lý nợ: có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập liệu vào hệ thống, thu nợ 2.1.3 Các hoạt động Vietcombank Chi nhánh Huế Vietcombank Huế thực hoạt động sau đây: - Huy động vốn tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm cá nhân tổ chức đồng Việt Nam ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá 33 ... động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương ại mại 17 1.2 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .18 Đ 1.2.1 Nội dung mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân. .. PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Huế. .. VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uê ́ 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tê ́H a Khách hàng cá