Đánh giá sự hài lòng của du khách inbound đối với chương trình classic tour miền trung của công ty travel plus chi nhánh huế (tt)

I H C HU KHOA DU L CH - KHĨA LU N T T NGHI IH C ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH INBOUND ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH CLASSIC TOUR MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HUẾ NGÀNH QU N TR KINH DOANH DU L CH Sinh viên th c hi n : Nguy n Th Hồng Trang ng d n : TS Võ Vi t Minh Nh t Hu Khóa lu GVHD: TS Võ Vi c t p t i Khoa Du L ch – i h c Hu ã c m t ch ng vơ quan tr rèn luy n ngày hồn thi n b n thân góp ph n xây d c, ti n g a Cái m c quan tr u ch ng m n t t nghi p Ki m nghi m qua th c t nh ng ã c h c gh i tr i nghi c m t nhìn t u c u t t y i v i tri th c c a m i Sau 14 tu n th c t p t i Cơng ty TNHH M Du L ch (Travel Plus) – Chi nhánh Hu ã có c i v n d ng nh ng ki n th c ã h ng vào cơng vi c th c t , c anh ch t i cơng ty t u ki n làm vi c, tham gia tr i nghi m th c t , h c cách làm vi c, h c cách sáng t m a b n thân Em xin bày t lòng bi c t i q th y Khoa Du L c bi t TS Võ Vi t Minh Nh ng d n tr c ti ã nhi t tình ch b em su t th i gian hồn thành khố lu n Em c ành c c B o ch Di m Qu nh c a cơng ty Travel Plus – Chi nhánh Hu ã t u ki n thu n l em hồn thành khố lu n t t nghi p c a Do h n ch v trình , th i gian th c hi n c u bi t c a b tài khơng tránh kh i nh ng thi u sót Em r t mong nh cs , ch b o c a th khố lu n c c hồn thi m Hu Sinh viên Nguy n Th Hồng Trang i Nguy n Th Hồng Trang i K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi L tài tơi th c hi n, s li u thu th p k t qu tài trung th tài khơng trùng v i b t k tài nghiên c u khoa h c Hu , ngày … tháng … Sinh viên th c hi n Nguy n Th Hồng Trang Nguy n Th Hồng Trang ii K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi M CL C Trang L ic i L .ii M c l c iii Danh m c b ng bi u vi Danh m c bi viii Danh m c ch vi t t t ix PH TV Lý ch tài M u .2 ng ph m vi nghiên c u ghiên c u K t c tài PH N II: N I DUNG K T QU NGHIÊN C U LÝ LU N VÀ TH C TI N 1.1 lý lu n 1.1.1 Khái ni m du l ch 1.1.2 Vai trò c a du l iv 1.1.3 Khái ni 1.1.4 ng phát tri n kinh t ình du l ch .7 mc ình du l ch 1.1.5 Phân lo ình du l ch .8 1.1.6 Khái ni m v khách du l ch 10 1.1.7 Khái ni m v ch ng s n ph m d ch v 11 1.1.8 Khái ni m v s hài lòng 12 1.1.9 Lý thuy t nhu c u Maslow 16 1.1.10 Các y u t n s hài lòng c a du khách 18 1.1.11 Các mơ hình hài lòng c a khách du l ch 20 1.1.12 M t s 1.2 m tâm lý c a khách du l ch 25 th c ti n Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái qt chung tình hình xu th phát tri n khách du l ch Nguy n Th Hồng Trang iii Vi t Nam K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tình hình phát tri n du l ch hi n c a t nh Th a Thiên Hu Error! Bookmark not defined HÀI LỊNG C V I ÌNH CLASSIC TOUR MI N TRUNG C A CƠNG TY TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HU Error! Bookmark not defined 2.1 T ng quan v Du L chError! Bookmark not defined 2.1.1 Gi i thi u chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 ng Error! Bookmark not defined 2.1.3 u b máy t ch c Error! Bookmark not defined 2.1.4 K t qu ho ng kinh doanh c a cơng tyError! Bookmark not defined 2.1.5 Tình hình l n 2010 - 2012 Error! Bookmark not defined 2.1.6 H th ng s n ph m c a cơng ty .Error! Bookmark not defined 2.1.7 K t qu kinh doanh c ình Classic TourError! Bookmark not defined 2.1.8 M i chi nhánh c a Cơng ty Travel PlusError! Bookmark not defined 2.1.9 Gi i thi u v Cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu Error! Bookmark not defined 2.2 hài lòng c iv ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus – Chi nhánh Hu 84 2.2.1 Thơng tin v m 2.2.2 M u tra Error! Bookmark not defined a du khách Error! Bookmark not defined 2.2.3 Du khách bi n Error! Bookmark not defined 2.2.4 S l n du khách s d ng d ch v c a cơng ty Travel Plus 84 2.2.5 ng h s Cronbach’s Alpha .Error! Bookmark not defined Nguy n Th Hồng Trang iv K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi 2.2.6 s ph c v c a chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.2.7 hài lòng c a du khách v hành trình tourError! Bookmark not defined 2.2.8 hài lòng c iv ng d n viên Error! Bookmark not defined 2.2.9 hài lòng c a du khách v d ch v v n chuy n Error! Bookmark not defined 2.2.10 hài lòng c a du khách v d ch v Error! Bookmark not defined 2.2.11 hài lòng c a du khách v d ch v ng .Error! Bookmark not defined 2.2.12 s hài lòng c a du kháchError! Bookmark not defined 2.2.13 a du khách v m c giá c ình Classic Tour mi n Trung .Error! Bookmark not defined 2.2.14 M t s ình Classic tour mi n TrungError! Bookmark not defined 2.2.15 d ng l i d ch v c a Cơng ty Travel Plus.Error! Bookmark not defined M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S C IV HÀI LỊNG ÌNH CLASSIC TOUR MI N TRUNG C A CƠNG TY TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HU Error! Bookmark not defined 3.1 Nâng cao ch i ng ên cơng tyError! Bookmark not ng hành trình tourError! Bookmark not ng d n viênError! Bookmark not defined 3.2 Gi i pháp nâng cao ch defined 3.3 Gi i pháp nâng cao ch defined 3.4 Gi i pháp nâng cao ch t ng d ch v v n chuy nError! Bookmark not defined Nguy n Th Hồng Trang v K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi 3.5 Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ngError! Bookmark not defined 3.6 M t s gi i pháp khác Error! Bookmark not defined PH N III: K T LU N Error! Bookmark not defined tài .Error! Bookmark not defined H n ch c tài Error! Bookmark not defined xu t nghiên c tài Error! Bookmark not defined TÀI LI U THAM KH O Error! Bookmark not defined Nguy n Th Hồng Trang vi K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi DANH M C B NG BI U B ng 2.1: ng c a cơng ty Travel Plus 34 B ng 2.2: K t qu ho ng kinh doanh c B ng 2.3: Tình hình khách n 2010 – 2012 36 n cơng ty Travel Plus theo tháng n 2010 – 2012 37 B ng 2.4: Phân b th ng khách qu c t c a Cơng ty Travel Plus 38 B ng 2.5: Tình hình bán ch ình du l n 2010 - 2012 39 B ng 2.6: Phân b doanh thu c ình Classic Tour giai n 2010 - 2012 40 B ng 2.7: Th ng kê thơng tin m u tra 43 B ng 2.8: Phân b du khách bi B ng 2.9: Ki n 47 tin c y y u t iv B ng hài lòng c a ình Classic tour mi n Trung 49 s ph c v c a chi nhánh 50 B ng 2.11: Ki nh giá tr trung bình c a y u t v s ph c v c a chi nhánh 52 B ng 2.12: K t qu ki nh s khác bi t gi a nhóm du khách v m hài lòng i v i s ph c v c a chi nhánh 53 B ng 2.13: a du khách v hành trình tour 55 B ng 2.14: Ki nh giá tr trung bình c a y u t thu c v hành trình tour 56 B ng 2.15: K t qu ki nh s khác bi t gi a nhóm du khách v hành trình tour 57 B ng 2.16: a du khách v ng d n viên 58 B ng 2.17: Ki nh giá tr trung bình y u t thu c v ng d n viên 60 B ng 2.18: Ki nh s khác bi t gi a nhóm du khách v y u t ng d n viên 61 B ng 2.19: a du khách v d ch v v n chuy n 62 B ng 2.20: Ki nh giá tr trung bình c a y u t thu c v d ch v v n chuy n 63 B ng 2.21: K t qu ki nh s khác bi t gi a nhóm du khách v y u t d ch v v n chuy n 64 Nguy n Th Hồng Trang vii K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi B ng 2.22: B ng 2.23: Ki a du khách v d ch v 65 nh giá tr trung bình c a y u t thu c v d ch v B ng 2.24: K t qu ki m .66 nh s khác bi t gi a nhóm du khách v d ch v 67 B ng 2.25: B ng 2.26: Ki a du khách v d ch v ng 68 nh giá tr trung bình y u t thu c v d ch v B ng 2.27: K t qu ki ng .70 nh s khác bi t gi a nhóm du khách v d ch v ng 70 Nguy n Th Hồng Trang viii K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi DANH M C BI , Bi Bi 1.1: Tháp nhu c u c a Maslow (1943) [3] 16 Bi ng khách qu c t n Vi t Nam (2008 - 2012) 26 Bi ng khách du l n Hu (2008 - 2012) 28 Bi 2.1: M ch c a du khách inbound .46 Bi 2.2: Phân b du khách s d ng d ch v c a cơng ty 48 Bi 2.3: a du khách v Bi 2.4: a du khách v m c giá c ình Classic Tour mi n Trung 72 ình Classic Tour mi n Trung 73 Bi 2.5: S Bi 2.6: Kh ình Classic Tour mi n Trung 74 d ng l i d ch v c a du khách inbound 76 1.1: Mơ hình y u t n s hài lòng c a du khách 18 1.2: Mơ hình SERVQUAL (al Parasuraman) 23 u b máy t ch c c a cơng ty Travel Plus 35 Nguy n Th Hồng Trang ix K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi NH CH VI T T T TNHH : Trách nhi m h u h n MTV : M t thành viên Travel Plus WTO Du L ch : (World Tourism Organization) T ch c du l ch th gi i TCVN : Tiêu chu n Vi t Nam SERVQUAL : Service Quanlity B VHTTDL : B Thao & Du L ch tính SPSS : Statistical Package for Social Sciences VIP : (Very Important Person) i r t quan tr ng KDL HDV UNESCO : Khu du l ch ng d n viên : (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization) T ch c giáo d c, khoa h c a Liên H p Qu c NXB Nguy n Th Hồng Trang : Nhà xu t b n x K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi PH Lý ch TV tài Ngày nay, du l thành m t ngành kinh t m n, m t ngành cơng nghi p “khơng khói” mang l i l i nhu n cao tồn th gi i Thơng qua du l ch, m c có th xu t kh u t i ch nh ng ngu n l c mà s th gi i thi u n c v i du khác Ngành du l ch Vi nt ng th i có c th gi i i mu c khác th gi i ò c a khơng th ph nh gi i quy c c làm cho hàng v c bi t du l ch qu c t i ngo i t cho Vi t Nam góp ph n truy n bá hình nh Vi t Nam th gi i Th t th c tr ng hi ch Vi ng phát tri n c a d a s i ý ng d ch v ; ch ngành du l ch phát tri n b n v ng m i y u t giúp c doanh thu cao T i cu c h p cơng b 10 s ki n tiêu bi u c a du l ch Vi 2012, Phó T ng c m t s ng T ng c c Du l ch Nguy n M n n: t l khách quay tr l i Vi t Nam l n hai ch kho ng 18%, s so v i th gi i th c s q th p T p làm say Trang, m lòng ng c ta c ng c nh i khơng Thái Lan, Singapore nh : H Long, Nha t, Ph C H i An, d ã thơng báo khơng th t n phát tri n du l ch m t cách chun nghi h có ý nh quay tr l i Vi cho b n bè h n Vi t Nam h c n lý t c p m th y t c m t th c tr Vi ã ch ã gi i thi u m c s r t mu n góp có th c i thi n tình hình du l ch tài m y, b t k u thiên nhiên, u u c m th y ti c nu i m t ph n cơng s Vì th du l ch ho c gi n u h mu n gi i thi u hài lòng c a du c ta hi n iv i ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu ” tài khóa lu n t t nghi p c a Nguy n Th Hồng Trang K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi M u M : Tìm hi u nhân t ng h p ng d iv ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Trách Nhi m H u H n M t Thành Viên M n s hài lòng c a du khách Du L ch (Travel Plus) - Chi nhánh Hu th : - H th ng hố lý lu n v du l ch, khách du l ch s hài lòng c a du i v i s n ph m du l ch - Tìm hi u nhân t - n s hài lòng c a du khách ánh giá m hài lòng c a du iv i trình Classic Tour mi n Trung c a cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu - xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng c ình Classic Tour mi n Trung V im y, câu h i nghiên c u Th c tr ng ho inbound ng kinh doanh tình hình khai thác th Cơng ty Travel Plus di ng khách nào? Các mơ hình, tiêu chí khách v t là: cs d hài lòng c a du trình Classic Tour mi n Trung c a chi nhánh Hu ? Du khách inb v ình Classic Tour mi n Trung cơng ty Travel Plus – chi nhánh Hu cung c p? Các gi i pháp có th áp d nâng cao s hài lòng c a du khách? ng ph m vi nghiên c u ng nghiên c u: nhân t tác ng h p áp d i v n s hài lòng c a du khách ình Classic Tour mi n Trung c a cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu u tra: Du khách inbound nv i ình Classic Tour mi n Trung c a cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu Ph m vi nghiên c u: - V n i dung: Các v lý lu n th c ti n s hài lòng c a du khách - V khơng gian: C Nguy n Th Hồng Trang ình Classic Tour mi n Trung cho du khách K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi inbound mà ch y u t t nh Th a Thiên Hu , Qu ng Bình, Qu ng Tr Qu ng, t - V th i gian: tháng 3, 4/2013 u p tài li u - S li u th c c thu th p t báo cáo c a T ng c c du l ch, S hóa, Th thao Du l ch t nh Th a Thiên Hu cáo tình hình ho - S n 2010 – 2012 báo ng kinh doanh c li n 2010 – 2012 c thu th p thơng qua phi inbound s d ng u tra cho du khách ình Classic Tour mi n Trung Cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu cung c M u phi n m u ng u tra: tham kh o m u phi ki n khách hàng v ch n ã t thi t k m u phi u tra d a lý thuy t u tra c a nghiên c òý ng d ch v c a cơng ty Travel Plus li u Cơng th c tính quy mơ m u c a Linus Yamane: n: quy mơ m u c t ng th , N= 8020 (t ty n cơng tài) sai l ch Ch n kho ng tin c y 90% nên m sai l ch e = 0.1 Áp d ng cơng th c ta có quy mơ m u là: c s m u c n thi 114 phi ã ti n hành phát 120 phi phi u khơng h p l V y s u tra sau ng m u l i cho phân tích 110 m u S li u thu th p t phi u kh Nguy n Th Hồng Trang c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 v i K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi Th ng kê t n s (Frequency), tính tốn giá tr trung bình (Descriptive) X: giá tr trung bình Xi ng bi n th i fi: t n s c a giá tr i fi: t ng Cronbach Alpha Theo nhi nghiên c ì khi: 0.8 Cronbach Alpha 0.7 Cronbach Alpha 0.8 0.6 Cronbach Alpha 0.7 : Có th àm ên c u S d ng k thu t One – Way ANOVA (phân t v i nhóm ki Wallis (ki nh phi tham s ) n so sánh s nh t c l i n u giá tr Sig nh t tu i, ngh nghi c tiên nghiên c u nh tham s One - way Anova, n u giá tr Sig ki Test Homogeneity of variances khác m t cách có ý ngh Sig < 0.05 ch ng t ì ph n Equal variances assumed i v i tiêu th c qu c t s d ng ki nh Independent nh Levene 0.05) k thu t Kruskal- giá c a nhóm du khách có qu c t ch, gi - ty ut ng t nh a nhóm khơng s d ng k t qu phân tích c a Anova N u a nhóm khác nhau, chuy n sang ki nh phi tham s Kruskal- Wallis Nguy n Th Hồng Trang K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi K t c tài Ngồi ph n m u, k t lu n, ph l tài g m có lý lu n th c ti n hài lòng c iv ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus- Chi nhánh Hu 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus- Chi nhánh Hu Nguy n Th Hồng Trang K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi PH N III: K T LU N Du l ã, v cao Cùng v u th gi i v t ng phát tri n m nh m c a du l ch th gi i, du l ch Vi t Nam ã ng kh i s c Các cơng ty du l ch, c bi t hãng l hành qu c t t cách chóng m khách du l ch qu c t n Vi t Nam Các cơng ty du l kh ng c v trí th ã t l n vi c thu hút nl nm c khách hàng ngày tín nhi m tài nghiên c ch ng c ình du l ch m tài ph bi n Tuy m t s nh ng nghiên c v in hài lòng c iv trình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus – Chi nhánh Hu nh ng khía c nh m c ti ã có c sau q trình th c t p c a tác gi t i Cơng ty Travel Plus – Chi nhánh Hu th i gian 14 tu n t n tháng tài nh n th hài lòng c n khách hàng hài lòng, ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus – Chi nhánh Hu cung c p, bao g m ch t ng ph c v c a cơng ty Travel Plus, ch d n, d ch v v n chuy n, d ch v ch v Bên c nh nh ng ý ki n hài lòng mà chi nhánh ph ng ng n t n t i nh ng khuy ng ph c v c t c rút ng d n viên ph i có kh n v n chuy n v n ý ki n phàn nàn c a khách V i vi c phân tích ch Hu ng hành trình tour, d ch v ng d ch v c a Cơng ty Travel Plus - Chi nhánh tài ch r ng có m i liên h gi a nhân t tình hình kinh doanh c a cơng ty c n hài lòng c a khách hàng liên quan i nh ng bi c th gi c, cơng ty Travel Plus nói chung chi nhánh Hu nói riêng ph i có nh ng chi kinh doanh h p lý nh m h n ch nh ng th m nh c a mình, n m b t th u Travel Plus khơng ch Nguy n Th Hồng Trang ng x u, phát huy nh r ng quan h v du l 81 i tác, kh c m, nh c mà c qu c t K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi tài V i q trình 14 tu tác gi c th c t p quan sát cách làm vi c c a chi nhánh, ã có nhìn t trò m t sinh viên th c t i cán b ho ng c a chi nhánh v i vai ã m nh d nhánh c i pháp nh chi u ph ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus - Chi nhánh Hu V tài khóa lu n t t nghi p c a mình, tác gi c bi c nh n v quy cách t ch c qu n lý ho c th c hi inbound ã ph n gi i thi u cho ng c ình Classic tour mi n Trung cho du khách cơng ty Travel Plus - chi nhánh Hu V ã ng d ng mơ hình ng d ch v c a Parasuraman mơ hình HOLSAL q trình th c hi n bi n th phù h p v c t l n n a ch ng minh giá tr th c ti n cao c a mơ hình tài li u tham kh o cho nghiên c u ti p theo v ch t ng d ch v du l ch H n ch c M tài ã n ch c nh ng k t qu nh ng d ch v nh cho th y nh ng y u t ch ch t nh n có nh ng y u t quan tr ng ho c y u t khách quan khơng c i thi ý du khách inbound, y u t th i ti t… ho c y u t khó có th c i thi v Vì v y vi c c i thi n ch ng du l ch tính pháp lý c a d ch ng d ch v Vi c ch n m u nghiên c nhiên thu n ti hồn thi n g p nhi u c ti n hành theo k thu t ch n m u ng u ng qt hóa s khơng cao mà m u nghiên c u c tồn b nh ng tính ch t c a t ng th nghiên c u Do th i gian th c hi tài q ng n v i s thi u h t v ngu n l c y u t ch quan c tài ch d ng l i hài lòng c a du khách inbound ki m nh s khác cách c th c hi n thơng qua c tác gi t ng h p t lý thuy t c Nguy n Th Hồng Trang 82 tài khoa h c khác K43 QTKD Du L ch Khóa lu GVHD: TS Võ Vi nghiên c u tiê tính ch u v n mang khơng phù h p V i s h n ch v m t kinh nghi m, th i gian, kh hi u bi t c a tác gi v khách in tài ch d ng l i i v m lý c kh o sát ý ki n c a du ình Classic Tour mi n Trung c a Cơng ty Travel Plus - chi nhánh Hu , gi nhi u thi u sót xu t nghiên c tài N u có thêm ngu n l c th ch tài s ti n hành nghiên c u hài lòng ã ã hồn tồn phù h p c vi c nhóm tiêu chí thành sáu nhóm y u t v c a cơng ty, hành trình tour, d ch v ng d n, v n chuy ng cách ti c phân tích nhân t nh xem t t c ã m hài lòng v ình Classic Tour mi ng l n nh t ng ph c tài, nh ng nhóm y u t có n s hài lòng c a du khách, nh ng nhóm y u t nh ng cách ti n hành phân tích mơ hình h Nguy n Th Hồng Trang 83 K43 QTKD Du L ch ... hài lòng c a du trình Classic Tour mi n Trung c a chi nhánh Hu ? Du khách inb v ình Classic Tour mi n Trung công ty Travel Plus – chi nhánh Hu cung c p? Các gi i pháp có th áp d nâng cao s hài lòng. .. lòng c a du i v i s n ph m du l ch - Tìm hi u nhân t - n s hài lòng c a du khách ánh giá m hài lòng c a du iv i trình Classic Tour mi n Trung c a công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu - xu t m t s... sau trình th c t p c a tác gi t i Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu th i gian 14 tu n t n tháng tài nh n th hài lòng c n khách hàng hài lòng, ình Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus