Quản lý quan hệ khách hàng

ản lý quan hệ khách hàng Mục lục ản lý quan hệ khá hàng 1.1 Các lợi ích việc quản lý quan hệ khách hàng 1.2 Điều kiện để CRM thành công 1.3 Nguyên nhân thất bại trình triển khai CRM 1.4 CRM triển khai tảng điện toán đám mây 1.5 am khảo 1.6 Xem thêm ản lý theo khoa học 2.1 Nội dung bối cảnh 2.1.1 Định nghĩa 2.2 Ảnh hưởng lớn tới kinh tế 2.3 Tổng quan 2.3.1 Cách tiếp cận chung 2.3.2 Đóng góp 2.3.3 Yếu tố Phương pháp sản xuất hàng loạt 2.4.1 Phân công lao động 2.5 Mở rộng sang “Kỹ nghệ bán hàng” 2.6 Phê bình 2.7 Di sản 2.8 ản lý theo khoa học Liên Xô 2.9 Xem thêm 2.10 am khảo 2.11 Liên kết 2.11.1 Tiếng Anh 2.11.2 Tiếng Việt 2.4 ản lý ất lượng 3.1 Các định nghĩa quản lý chất lượng 3.2 Lịch sử phát triển quản lý chất lượng 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 3.4 Các trình quản lý chất lượng i ii MỤC LỤC 3.4.1 Lập kế hoạch chất lượng 3.4.2 Kiểm soát chất lượng 3.4.3 Đảm bảo chất lượng 3.4.4 Cải tiến chất lượng 3.5 ản lý chất lượng theo phương pháp truyền thống 3.6 ản lý chất lượng toàn diện 3.7 ản lý hiệu suất với kpi 3.8 am khảo 3.9 Nguồn, người đóng góp, giấy phép cho văn hình ảnh 10 3.9.1 Văn 10 3.9.2 Hình ảnh 10 3.9.3 Giấy phép nội dung 10 Chương Quản lý quan hệ khách hàng ản lý quan hệ khá hàng hay CRM (tiếng Anh: 1.1 Các lợi ích việc quản lý Customer relationship management) phương quan hệ khách hàng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục số lợi ích sau: vụ khách hàng tốt hơn.[1] Các mục tiêu tổng thể tìm • Chất lượng hiệu kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm • Giảm giá thành tổng thể chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng.[2][3] Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng • Hỗ trợ việc đưa định quan trọng mục tiêu thực chiến lược.[4] • Khả doanh nghiệp ông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ • Tạo ý khách hàng hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm • Tăng lợi ích liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để • Phát triển kế hoạch đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý • úc đẩy phát triển sản phẩm Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả.[2] 1.2 Điều kiện để CRM thành công ản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Xây dựng tầm nhìn CRM Có nghĩa xác định vị trí doanh nghiệp thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập mục tiêu khách hàng, định thước đo giám sát hoạt động chiến lược Sự thống nội Không riêng CRM mà tất chiến lược triển khai cần phải có thống từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM chiến lược chung, công việc chung liên quan đến cá nhân doanh nghiệp Tóm lại, CRM tập hợp công tác quản lý, chăm Nếu doanh nghiệp chập chững bước sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ doanh nghiệp chức họp phòng, ban, phận doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu CRM Từ đó, quản trị viên biết phận cần từ CRM, cần để triển khai thông suốt CRM phận Có thể có nhiều khả năng, thấy nhu cầu, điều kiện phòng, ban, phận đề khác Vai trò quản trị viên phải dung hoà mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác nhau, phòng, ban, đảm bảo hệ thống CRM thống toàn doanh nghiệp CHƯƠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG thông tin khách hàng nhanh hơn, xác hơn, quan trọng thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng Quá vội vàng trình triển khai CRM Về phía doanh nghiệp, trình áp dụng Không nên chạy theo trào lưu hi-tech low-tech CRM, doanh nghiệp không trọng vào việc đào tạo hoạt động tốt nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, Các tổ chức áp dụng thành công CRM tìm kiếm đem lại thành công cho doanh nghiệp phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn hình nào, quan trọng họ gặp giản thân thiện với tất người, từ nhân viên nhiều trở ngại việc tiếp cận thông tin từ đến khách hàng doanh nghiệp, hiệu phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn thân Có thể nói CRM chiến lược dài hạn giúp thiện doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Do đó, áp dụng đòi hỏi kiên nhẫn sử dụng, hệ Văn hóa doanh nghiệp CRM thống phức tạp không áp dụng thành công Nếu triển khai cách hợp lý, Một hệ thống CRM không gói phần mềm hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót doanh nghiệp, CRM Đó thay đổi tư chiến lược, cách đem lại "lợi nhuận" cho công ty, không hình thức kinh doanh, cách quản lý nhân ành công thức vật chất mà quan trọng trung thành với mô hình CRM phần lớn nhờ vào công nhân khách hàng Đây tài sản vô giá doanh viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối nghiệp tác Tinh thần cộng tác cần phải huấn luyện thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh hội cho 1.4 CRM triển khai tảng người khác Tuy nhiên, công nhân viên hiểu điện toán đám mây CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành công tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế, chia sẻ thông tin Điện toán đám mây xu hướng buộc phải có làm lợi cho toàn công ty Việc quản lý phải hướng ứng dụng CRM ngoại lệ Đến thời tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa điểm (năm 2012), giải pháp CRM nước tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích gần đưa “lên mây” Hiện nay, Việt [5] cá nhân Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - Nam có nhiều doanh nghiệp triển khai dịch [6] người sử dụng CRM, phải thấy chứng thực vụ Lợi ích triển khai tảng điện toán [7] thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đám mây: đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác • Công nghệ điện toán đám mây tạo hệ thống đem lại lợi ích cho tất người công máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn tuyệt đối ty bảo mật Các tài nguyên cấp phát tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng ứng dụng khách hàng, nhờ đáp ứng đòi 1.3 Nguyên nhân thất bại hỏi khắt khe ứng dụng dành cho doanh trình triển khai CRM nghiệp Chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm Có thể trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Để có thành công định triển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt • Triển khai tảng điện toán đám mây rẻ hơn, an toàn so với việc doanh nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ thuê dịch vụ hosting bên Trong tương lai rẻ nhiều • Triển khai CRM tảng điện toán đám mây nhanh đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, toán có riêng hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp 1.6 XEM THÊM • Doanh nghiệp không cần phải đầu tư đội ngũ nhân IT chuyên trách, không lo chi phí bảo trì, không lo liệu hệ thống backup định kỳ thường xuyên cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị sản xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất 1.5 Tham khảo [1] Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Buerworth Heinemann ISBN 9780750617079 [2] Gartner, Inc (ngày tháng năm 2009) What’s 'Hot' in CRM Applications in 2009 [3] DestinationCRM.com (2002) What Is CRM? [4] Shaw, Robert, Measuring and Valuing Customer Relationships (2000) Business Intelligence ISBN 9781898085331 [5] Vietnamnet “Cơ hội khởi nghiệp cho tài công nghệ Việt” Vietnamnet [6] “Điện toán đám mây - xu hướng tất yếu VN” VnExpress 21 tháng năm 2011 [7] “Nhiều doanh nghiệp chọn “mây"” PCWorld Việt Nam Truy cập ngày 12 tháng năm 2012 Kiểm tra giá trị ngày tháng trong: |accessdate= (trợ giúp) 1.6 Xem thêm • OpenERP • ương mại điện tử • Tiếp thị • Kinh doanh • Điện toán đám mây Chương Quản lý theo khoa học thuyết ản lý theo khoa học trở nên lỗi thời dần từ sau năm 1930, nội dung lý thuyết, bao gồm ý tưởng phân tích, tổng hợp, lập luận, tinh thần lao động nhân công, có vai trò quan trọng nhiều ngành công nghiệp phương pháp quản lý ngày 2.1 Nội dung bối cảnh Khái niệm lý thuyết xây dựng Taylor thập niên 1880 1890, xuất lần đầu công trình Shop Management vào năm 1903[1] e Principles of Scientific Management (1911).[2] Khi làm đốc công thợ máy tiện Midvale Steel, Taylor nhận khác biệt bẩm sinh, hình thành nhiều yếu tố tài năng, trí thông minh, hay động lực, nhân công khác khác Ông người tiên phong áp dụng khoa học vào tình này, thật vậy, hiểu lý phương thức để có dung hòa khác biệt khả nhân công, qua xếp họ vào vị trí phù hợp, nhân rộng sang nhân công khác, cách tạo tiêu chuẩn Ông cho rằng, kinh nghiệm truyền thống quy tắc theo kinh nghiệm nên thay cách khai thác chuỗi thao tác xác,[3] với mục đích tăng suất lao động giảm bớt cố gắng nhân công.[4] Frederick Taylor 1856-1915 Lý thuyết ản lý theo khoa học dựa điều hành chặt chẽ nhân công người quản lý Chính thế, phương pháp yêu cầu nhiều quản lý viên so với phương pháp cũ Sự khác biệt phân biệt nhóm người quản lý dựa chi tiết công việc, khả xoay xở, người quản lý đơn misguided micromanagement, nữa, gây xích mích lao công quản lý, căng thẳng giai cấp xã hội, giới lao động chân tay giới lao động trí óc ản lý theo khoa học (còn gọi Chủ nghĩa Taylor– Taylorism, Luật phối hợp cổ điển - Classical Perspective) lý thuyết quản lý dựa trình phân tích, tổng hợp quy trình công việc nhằm nâng cao suất lao động (hợp lý hóa lao động) Những ý tưởng cốt lõi lý thuyết phát triển thập niên 1890 Frederick Winslow Taylor, ông tin định dựa kinh nghiệm truyền thống quy tắc theo kinh nghiệm (rule of thumb) nên thay cách khai thác chuỗi thao tác xác sau nghiên cứu cẩn thận cá nhân trình làm việc Lý thuyết Taylor đạt đến đỉnh cao năm 1910; đến thập niên 1920, cho dù có ảnh hưởng rộng khắp, bắt đầu có thuyết ý kiến đối lập Mặc dầu lý 2.1.1 Định nghĩa Taylor coi cha đẻ lý thuyết “ản lý theo khoa học”.[5] ế nhưng, dù thuật ngữ “ản lý 2.4 PHƯƠNG PHÁP SẢN XUẤT HÀNG LOẠT theo khoa học” “Chủ nghĩa Taylor” có nghĩa gần 2.3.3 Yếu tố tương đương [6] , nghiên cứu coi “Chủ nghĩa • Người lao động xác định rõ trách Taylor” “nền tảng” lý thuyết, nhiều nhiệm/thẩm quyền cách thức trường hợp, Luật phối hợp cổ điển (ám lý thuyết có tầm quan trọng đến thuyết đại, cho dù • Địa vị đặt theo thứ bậc quản lý theo chiều không “tối tân nữa”) Ban đầu, Taylor gọi cách dọc (cấp thuộc quản lý cấp cao hơn) tiếp cận “shop management” “process management” Năm 1910, Louis Brandeis phổ biến • Lựa chọn kỹ kỹ thuật, chuyên môn hay kinh tên gọi “ản lý theo khoa học”,[7] Taylor nhận nghiệm phù hợp cho ý tưởng mình, ông bắt dùng chuyên khảo năm 1911 • Hoạt động định ghi lại cho phép ghi nhớ thực liên tục 2.2 Ảnh hưởng lớn tới kinh tế Khoa học quản lý quan trọng tảng hiệu kinh tế, ứng dụng kỷ 19 20 sống người khắc phục thiếu hụt, sử dụng theo chủ nghĩa kinh nghiệm định vấn đề xảy ra, phần nói thêm sử ảnh hưởng lớn kinh tế nghiên cứu chuyển động theo thời gian, hiệu chuyển động, Fordím, điều hành quản lý, điều hành toàn phần, khu công nghiệp, nhà máy sản xuất, logistíc, quản lý kinh doanh, lean manufacturing sixsigma Chúng định nhiều tới sản xuất 2.3 Tổng quan 2.3.1 Cách tiếp cận chung • Phát triển phương thức chuẩn cho việc thực thi công việc • Chọn người lao động có khả thích hợp cho công việc cụ thể • Đào tạo đội ngũ công nhân theo phương thức chuẩn phát triển trước • Hỗ trợ công nhân cách giúp họ quy hoạch công việc loại bỏ gián đoạn không cần thiết • Trả lương ưu đãi cho công nhân để tăng sản lượng 2.3.2 Đóng góp • Phương pháp tiếp cận khoa học để thúc đẩy tiến quản lý doanh nghiệp • ản lý có khác góc độ quyền sở hữu cấu tổ chức • ản lý dựa nguyên tắc /chuỗi thủ tục cho phép dự đoán chắn/xác thực hành vi 2.4 Phương pháp sản xuất hàng loạt Phương pháp sản suất hàng loạt gọi phương pháp sản xuất theo dây chuyền Henry Ford ứng dụng lý thuyết Taylor vào hệ thống dây chuyền sản xuất ôtô ông ta Cho nên chủ nghĩa Taylor (thuyết Taylor) thường đề cập với chủ nghĩa Ford (hay thuyết Ford), liên kết chặt chẽ với phương pháp sản xuất hàng loạt xưởng sản xuất Phương thức (phương pháp) Taylor tên riêng dành cho phương thức quản lý theo khoa học ông Taylor giới thiệu nhiều khái niệm mà không đương thời chấp nhận rộng rãi Ví dụ, cách quan sát công nhân, ông nhận định công việc lao động cần có thời gian giải lao, để công nhân hồi phục lại sức lực sau thời gian lao động mệt mỏi Ông kiểm chứng điều với công việc nghề bốc xếp quặng: công nhân đào tạo cách tận dụng thời gian lại sau giải lao để làm việc, sản lượng tăng lên đáng kể 2.4.1 Phân công lao động 2.5 Mở rộng sang “Kỹ nghệ bán hàng” 2.6 Phê bình • Tầm quan trọng điều chỉnh hiệu suất • Bắt đầu có nghiên cứu cẩn thận phân công lao động vai trò hoạt động tác nghiệp • Tầm quan trọng tiêu chí lựa chọn Mặt trái thuyết Taylor chỗ: Định mức lao động ngặt nghèo đòi hỏi công nhân phải làm việc Công nhân bị gắn chặt với dây chuyền sản xuất, làm việc người máy biết nói Tâm sinh lý họ bị biến dạng, nhân cách khủng khoảng 6 CHƯƠNG QUẢN LÝ THEO KHOA HỌC Việc ứng dụng quản lý theo khoa học gặp thất bại hai khó khăn cố hữu: • Nó không kể đến khác biệt cá nhân, việc cách thức làm việc hiệu cho người lại hiệu cho người kia; • Nó không xét tới thực tế lợi ích kinh tế người lao động nhà quản lý trùng nhau, 2.7 Di sản taylor để lại cho ngành khoa học quản lý học thuyết với nhiều ý nghĩa có tính ứng dụng thực tế công tác quản lý sản xuất không cho xã hội đương thời mà có ứng dụng cho xã hội đại ngày nay, Nevertheless, regardless of outcomes and the fact that the term has fallen out of use, "'scientific management,' as well as its near synonym, 'Taylorism,' have been absorbed into the living tissue of American life” (Kanigel 1997, p 6) [7] Drury 1915, pp 15–21 2.11 Liên kết 2.11.1 Tiếng Anh • Những nguyên lý quản lý theo khoa học • Frederick Winslow Taylor ản lý theo Khoa học - Họ văn trực tuyến • Frederick Taylor ản lý theo Khoa học • Tuyển tập đặc biệt – Tuyển F.W Taylor 2.8 Quản lý theo khoa học Liên 2.11.2 Tiếng Việt Xô • Tổng quan lý thuyết quản lý thuyết quản lý theo khoa học Taylor, Tạp chí Nhà quản lý 2.9 Xem thêm • Frederick Winslow Taylor • Phân công lao động • Những nguyên lý quản lý theo khoa học 2.10 Tham khảo [1] Taylor 1903 [2] Taylor 1911 [3] Taylor 1911, tr 117–118 [4] Morf (1983) p.15 [5] Rosen 1993, tr 139, quote: e worker was taken for granted as a cog in the machinery e pioneers in diagnosing and prescribing for modern work organizations early in this century began with that very viewpoint Frederick Taylor, father of scientific management, was an engineer; so was Henri Fayol, the early proponent of general principles of management [6] Mitcham, Carl and Adam, Briggle Management in Mitcham (2005) p.1153, quote: Chương Quản lý chất lượng ản lý ất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì môi trường nội để hoàn toàn lôi ản lý chất lượng áp dụng mọi người tham gia để đạt mục tiêu ngành công nghiệp, không sản xuất mà tổ chức lĩnh vực, loại hình tổ chức, từ quy mô Sự tham gia người: Mọi người tất cấp lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia quốc tế hay không ản lý chất lượng đảm bảo cho đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ tổ chức làm việc phải làm việc lợi ích tổ chức quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” “làm việc”, “làm từ đầu” “làm thời Cách tiếp cận theo trình: Kết đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có điểm” liên quan quản lý trình Cách tiếp cận theo hệ thống 3.1 Các định nghĩa quản lý chất lượng Cải tiến liên tục: kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức yết định dựa kiện: Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thông tin eo PM Book Viện ản lý Dự án (PMI) thì: "ản lý chất lượng dự án bao gồm tất hoạt động có định hướng liên tục mà tổ chức thực để xác định đường lối, mục tiêu trách nhiệm để dự án thỏa mãn mục tiêu đề ra, thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, quy trình trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng kiểm soát chất lượng" an hệ hợp tác có lợi với người cung ứng: Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Tám nguyên tắc quản lý chất lượng tạo thành sở cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 ản lý chất lượng xem gồm thành phần chính: kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 3.4 Các trình quản lý chất lượng 3.2 Lịch sử phát triển quản lý chất lượng 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất 3.4.1 Lập kế hoạch chất lượng lượng á trình gọi xây dựng chuẩn Muốn quản lý chất lượng phải xây dựng toàn quy Hướng vào khách hàng:Mọi tổ chức phụ thuộc vào trình theo chuẩn, có phần theo chuẩn khách hàng cần hiểu nhu cầu gọi tiếp cận quản lý chất lượng 3.4.2 CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng 3.4.3 Đảm bảo chất lượng 3.4.4 Cải tiến chất lượng 3.5 Quản lý chất lượng theo phương pháp truyền thống - Công thức = tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu - Tỷ lệ thấp nguyên nhân: sản phẩm bạn không phù hợp, sản phẩm tốt quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng mục tiêu lại mua hàng bạn… 1.3 Mức độ biết đến sản phẩm: đo lường trước sau quảng cáo - Tỷ lệ = số người nhận sản phẩm bạn/tổng số người thu thập - Tỷ lệ đo lường trước sau quảng cáo am khảo thêm –>đánh giá công việc theo phương pháp kpi – full Đánh giá KPI hiệu nhân sự: 3.6 Quản lý chất lượng toàn diện 2.1 Tỷ lệ vòng đời nhân viên - Tỷ lệ vòng đời nhân viên = tổng thời gian phục vụ DN tất nhân viên/ tổng số nhân viên doanh nghiệp tuyển 3.7 Quản lý hiệu suất với kpi Đánh giá công việc theo số KPI – test KPI theo tiếng Anh Key Performance Indicator có nghĩa số đánh giá thực công việc ông thường chức danh có mô tả công việc kế hoạch làm việc hàng tháng Nhà quản lý áp dụng số để đánh giá hiệu chức danh Dựa việc hoàn thành KPI, công ty có chế độ thưởng phạt cho cá nhân ế KPI? - Bạn tính vòng đồi cho toàn công ty cho chức danh, cho phận - Đối với chức danh vòng đồi thấp điều phía công ty mà chất xã hội, ví dụ chức danh hay làm thời vụ - Đối với phận, phần cách quản lý trưởng phận dẫn đến vòng đồi NV thấp 2.2 Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ: - Công thức = số nhân viên không hoàn thành/ tổng số nhân viên - Bạn xem xét tỷ lệ toàn công ty phận Điều bạn định số cho chức danh, kpi phải đáp ứng tiêu chuẩn - Tỷ lệ thấp công ty phận làm mục tiêu Bạn cần xem thêm quản trị theo bạn cần ý Đôi bạn cần phải xem lại, tỷ lệ thấp sếp phận đánh giá khắt mục tiêu để biết tiêu chuẩn khe, ngược lại nhân viên bị đánh giá Để thực KPI, công ty nên xây dựng hệ thống tốt làm bạn lưu ý (sếp có xu hướng bình mục tiêu từ cao xuống thấp theo phương pháp quân chủ nghĩa) MBO, có công việc khó thiết lập mục tiêu, người ta xây dựng KPI cho sản xuất: chuẩn cho trình (gọi phương pháp quản lý theo 3.1 Tỷ lệ sử dụng NVL tiêu hao: trình MBP), chuẩn kpi - Công thức: = số lượng tiêu hao thực tế định mức Trong phần đây, bạn xin trao đổi số / số lượng tiêu hao cho phép kpi cho phận - Tỷ lệ đo lường tỷ lệ 100 % Tỷ lệ cao KPI cho sale – marketing: chứng tỏ doanh nghiệp tiêu tốt nhiều NVL định mức 1.1 Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi: - Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng - Tỷ lệ đo lường hiệu marketing trực tiếp sale rep.Các chương trình markeing trực tiếp gửi thư, gửi email… 1.2 Tỷ lệ khá hàng bị sau mua hàng lần đầu: - Tỷ lệ giúp bạn xác định mức tiêu hao trung bình NVL từ có định tỷ lệ phù hợp cho đơn hàng tới Ở đơn vị gia công, tỷ lệ tiêu hao thấp giúp cho DN có thêm nguồn thu nhập bán lại NVL tiêu hao dư 3.8 THAM KHẢO Bản mẫu:Chỉ số kpi quản trị mục tiêu 3.8 Tham khảo 10 CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.9 Nguồn, người đóng góp, giấy phép cho văn hình ảnh 3.9.1 Văn • ản lý quan hệ khá hàng Nguồn: https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h%E1%BB%87_kh%C3%A1ch_ h%C3%A0ng?oldid=26761495 Người đóng góp: Vương Ngân Hà, Avia, ái Nhi, Casablanca1911, Kimkha, DHN-bot, Ctmt, JAnDbot, VolkovBot, TXiKiBoT, AlleborgoBot, SieBot, Loveless, OKBot, Mandn, MelancholieBot, CarsracBot, Nallimbot, Luckas-bot, Divadovn, Ptbotgourou, ArthurBot, Xqbot, Ashitagaarusa, Mrmoonvn, Trần Nguyễn Minh Huy, Prenn, Nnew, Khốabít, Bongdentoiac, Dinhtuydzao, Kauanh, Votuanh, NTIS, Tnt1984, TuHan-Bot, Ranypizzy, EmausBot, Vietiso, RedBot, ChuispastonBot, Milk Coffee, WikitanvirBot, Cheers!-bot, TRMC, HOSCO, Kientre, Duck prince, Hoscp, Dammio, Pro Subi, Hoanghai8808, Makecatbot, Hoangtamobile, AlphamaBot, Phamnhatkhanh, Addbot, Nguyendzung235, itxongkhoiAWB, Dung Nguyen antri.vn, Tuanminh01, AlphamaBot4, Mailong88 13 người vô danh • ản lý theo khoa học Nguồn: https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_theo_khoa_h%E1%BB%8Dc?oldid= 26340625 Người đóng góp: Mekong Bluesman, Dung005, Escarbot, NamHyHoangPhong, Doãn Hiệu, VolkovBot, SieBot, Hadobac, Qbot, Alexbot, MelancholieBot, Y Kpia Mlo, Luckas-bot, Tasma3197, TobeBot, Tnt1984, TuHan-Bot, JackieBot, Cheers!-bot, AlphamaBot, Phamnhatkhanh, Earthshaker, Addbot, itxongkhoiAWB, oaiprophp, Tuanminh01, AlphamaBot4, TuanminhBot, Én bạc người vô danh • ản lý ất lượng Nguồn: https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng? oldid=26343783 Người đóng góp: Nguyễn anh ang, Doãn Hiệu, Doanvanvung, Qbot, Xqbot, KamikazeBot, anganh2612, Tnt1984, EmausBot, Movses-bot, Cheers!-bot, Phamnhatkhanh, Addbot, itxongkhoiAWB, Tuanminh01, AlphamaBot3, TuanminhBot, Nhanlife người vô danh 3.9.2 Hình ảnh • Tập_tin:F._Taylor_1856-1915.jpg Nguồn: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/F._Taylor_1856-1915.jpg Giấy phép: Public domain Người đóng góp: Gaugler, Eduard (Hrsg.): Taylor, Frederick Winslow : e principles of scientific management ; Vademecum zu dem Klassiker der Wissenschalichen Betriebsührung Düsseldorf: Verlag Wirtscha und Finanzen, 1996 Nghệ sĩ đầu tiên: Grap • Tập_tin:Portal-puzzle.svg Nguồn: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/f/fd/Portal-puzzle.svg Giấy phép: Public domain Người đóng góp: User:Eubulides Created with Inkscape 0.47pre4 r22446 (Oct 14 2009) is image was created from scratch and is not a derivative of any other work in the copyright sense, as it shares only nonprotectible ideas with other works Its idea came from File:Portal icon.svg by User:Michiel1972, which in turn was inspired by File:Portal.svg by User:Pepetps and User:Ed g2s, which in turn was inspired by File:Portal.gif by User:Ausir, User:Kyle the hacker and User:HereToHelp, which was reportedly from he:File:Portal.gif (since superseded or replaced?) by User:Naama m It is not known where User:Naama m got the idea from Nghệ sĩ đầu tiên: User: Eubulides • Tập_tin:Society.svg Nguồn: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/5/5b/Society.svg Giấy phép: CC-BY-SA-3.0 Người đóng góp: own work based on Image:Society.png by MisterMa originally from English Wikipedia (en:Image:Society.png) Nghệ sĩ đầu tiên: MesserWoland 3.9.3 Giấy phép nội dung • Creative Commons Aribution-Share Alike 3.0 ... 10 Chương Quản lý quan hệ khách hàng ản lý quan hệ khá hàng hay CRM (tiếng Anh: 1.1 Các lợi ích việc quản lý Customer relationship management) phương quan hệ khách hàng pháp giúp doanh... khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục số lợi ích sau: vụ khách. .. khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng