Nghiên cứu về network on chip và thực hiện mô hình noc tên FPGA

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hà nội Lu Thế Hng Xây dựng giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ cho vnpt hà nội luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: Quản trị kinh doanh Ngời hớng dẫn khoa học: TS Lê Linh Lơng Hà Nội - 2010 Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu Chơng I: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lợng dịch vụ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 13 1.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông 14 1.2 Chất lợng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ 15 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ chi phối tới chất lợng dịch vụ 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm dịch vụ 19 1.2.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 19 1.2.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 20 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lợng dịch vụ 22 1.2.4.1 Khái niệm kỳ vọng hài lòng khách hàng 22 1.2.4.2 Các bậc kỳ vọng khách hàng 24 1.2.4.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lợng dịch vụ 25 1.2.5 Năm khoảng cách chất lợng dịch vụ 26 1.2.6 Phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ 28 1.3 Phơng hớng nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông 32 1.3.1 Chất lợng dịch vụ viễn thông 32 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ viễn thông 34 1.3.3 Các biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông 38 1.3.4 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ 40 Chơng II: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội 41 2.1 Khái quát VNPT Hà Nội 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nội 45 2.1.3 Các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp 46 2.2 Thực trạng sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội 57 2.2.1 Bộ máy tổ chức VNPT Hà Nội 57 2.2.2 Thực trạng tài kết kinh doanh 60 2.2.3 Tình hình nhân 64 2.2.4 Tình hình phát triển thuê bao thị phần dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội 67 2.3 Thực trạng chất lợng dịch vụ VNPT Hà Nội 73 2.3.1 Chất lợng mạng lới viễn thông VNPT Hà Nội 73 2.3.2 Chất lợng kỹ thuật dịch vụ 74 2.3.3 Chất lợng phục vụ khách hàng 80 2.3.3.1 Hệ thống phân phối dịch vụ viễn thông 80 2.3.3.2 Công tác sửa chữa cố hỗ trợ khách hàng 81 2.3.3.3 Công tác chăm sóc giải khiếu nại khách hàng 82 2.3.3.4 Thái độ phục vụ khách hàng 84 2.3.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội 85 2.4 Đánh giá chung chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội 86 2.4.1 Những u điểm 86 2.4.2 Những tồn 87 Chơng III: Các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội 89 3.1 Những định hớng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông 89 3.1.1 Định hớng Nhà nớc lĩnh vực viễn thông 89 3.1.2 Những định hớng phát triển VNPT Hà Nội 90 3.1.3 Xu hớng phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông 92 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông 93 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lợng đội ngũ cán nhân viên 93 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 93 3.2.1.2 Căn đa giải pháp 93 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 94 3.2.1.4 Kế hoạch thực 97 3.2.1.5 Lợi ích giải pháp 98 3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cờng đầu t đổi trang thiết bị, công nghệ 99 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 99 3.2.2.2 Căn đa giải pháp 99 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 99 3.2.2.4 Kế hoạch thực 103 3.2.2.5 Lợi ích giải pháp 104 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lợng công tác chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 104 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 104 3.2.3.2 Căn đa giải pháp 105 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 106 3.2.3.4 Kế hoạch thực 111 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp 114 Phần kết luận 116 Tài liệu tham khảo 117 Tóm tắt luận văn 118 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Danh mục từ viết tắt BCVT Bu chính, Viễn thông ĐTCĐ Điện thoại cố định CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên ĐVTV Đơn vị thành viên GTGT Giá trị gia tăng SXKD Sản xuất kinh doanh VNPT Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đờng dây thuê bao số bất đối xứng) 10 ISDN Integrated Services Digital Network (mạng số đa dịch vụ tích hợp) Lu Thế Hng 2008-2010 -1- Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Danh mục Bảng Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo mảng dịch vụ 12 Bảng 2.1: Tình hình doanh thu năm 2008-2009 61 Bảng 2.2: Tình hình thu nhập năm 2008-2009 63 Bảng 2.3: Cơ cấu trình độ lao động năm 2009 65 Bảng 2.4: Các tiêu chất lợng kĩ thuật dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hà Nội 75 Bảng 2.5: Các tiêu chất lợng kĩ thuật dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội 76 Bảng 2.6: Các tiêu chất lợng kĩ thuật dịch vụ kết nối internet VNPT Hà Nội 78 Bảng 2.7: Chỉ tiêu độ xác ghi cớc điện thoại mạng cố định 80 Bảng 2.8: Chỉ tiêu thời gian khắc phục cố đờng dây thuê bao 82 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng số dịch vụ viễn thông 85 Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo trung ngắn hạn cho CBCNV VNPT Hà Nội 98 Bảng 3.2: Kế hoạch thực đầu t viễn thông giai đoạn 2010-2013 104 Bảng 3.3: Kế hoạch tặng quà cho khách hàng 113 Bảng 3.4: Kế hoạch khảo sát thị trờng, vấn khách hàng 114 Lu Thế Hng 2008-2010 -2- Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Ranh giới hàng hóa vật chất hoàn toàn dịch vụ hoàn toàn Hình 1.2: Bốn đặc điểm dịch vụ 10 Hình 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 24 Hình 1.4: Các bậc kỳ vọng khách hàng 25 Hình 1.5: Mô hình chất lợng dịch vụ khoảng cách chất lợng dịch vụ 27 Hình 1.6: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VNPT Hà Nội 60 Hình 2.2: Thị phần ADSL địa bàn Hà Nội tháng 12/2006 68 Hình 2.3: Thị phần ADSL địa bàn Hà Nội tháng 12/2007 69 Hình 2.4: Thị phần ADSL địa bàn Hà Nội tháng 12/2008 69 Hình 2.5: Thị phần ADSL địa bàn Hà Nội tháng 12/2009 70 Hình 2.6: Tổng số thuê bao viễn thông mạng viễn thông Hà Nội 71 Hình 2.7: Tổng số thuê bao ĐTCĐ mạng viễn thông Hà Nội 71 Hình 2.8: Tổng số thuê bao ADSL mạng viễn thông Hà Nội 72 Hình 2.9: Tổng số thuê bao truyền số liệu mạng viễn thông Hà Nội 72 Lu Thế Hng 2008-2010 -3- Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Phần Mở ĐầU Tính cấp thiết đề tài Chất lợng dịch vụ trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng lĩnh vực Viễn thông Hình ảnh doanh nghiệp đợc thể trực tiếp rõ thông qua chất lợng sản phẩm dịch vụ, môi trờng cạnh tranh khốc liệt nh Nhận thức đợc tầm quan trọng này, thời gian qua VNPT Hà Nội trọng đến công tác nâng cao chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ viễn thông nhanh số lợng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh số tồn tại, chất lợng dịch vụ cha đợc đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thị trờng viễn thông có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh với trình độ quản lý cao, công nghệ đại Do vấn đề nâng cao chất lợng trở thành trọng tâm đợc VNPT Hà Nội u tiên dồn nỗ lực để giải Xuất phát từ lý trên, việc Xây dựng giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ cho VNPT Hà Nội cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao đợc hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực viễn thông VNPT Hà Nội Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Đối tợng, phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu: Chất lợng dịch vụ VNPT Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số dịch vụ viễn thông chủ yếu VNPT Hà Nội sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Phơng pháp nghiên cứu Lu Thế Hng 2008-2010 -4- Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Sử dụng phơng pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lợng dịch vụ viễn thông Những thông tin đợc tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá dùng phơng pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Luận văn có đóng góp chủ yếu sau - Hệ thống hoá, cập nhật hoá kiến thức lý luận dịch vụ nói chung chất lợng dịch vụ viễn thông - Xây dựng hình ảnh khái quát dịch vụ, chất lợng dịch vụ nhân tố ảnh hởng tới chúng VNPT Hà Nội - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Kết cấu luận văn Tên luận văn: Xây dựng giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ cho VNPT Hà Nội Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chơng: Chơng 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lợng dịch vụ Chơng 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Chơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Lu Thế Hng 2008-2010 -5- Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Chơng I Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lợng dịch vụ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? Chúng ta sống xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ khu vực sản xuất lớn xã hội đại Xã hội phát triển, hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thờng xuyên tăng lên xã hội Tại nớc phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp; nớc ta khu vực dịch vụ chiếm 30% hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP quốc gia Thị trờng dịch vụ sôi động sôi động với phát triển không ngừng kinh tế thị trờng Nó mang lại hội phát triển mang lại lợi nhuận, mà đem đến thách thức nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Nhiều công ty trình tiêu thụ hàng hoá cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến dịch vụ thành thuộc tính cạnh tranh lợi hại trớc đối thủ Ngợc lại doanh nghiệp tích cực sử dụng hàng hoá hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lợng việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ công ty Vậy dịch vụ gì? Thuật ngữ khó xác định, thông thờng dịch vụ đợc trao đổi/ mua bán với sản phẩm hàng hoá hữu hình Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trình tạo dịch vụ (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), hàng hoá vật chất cần có dịch vụ trợ lực (để bán gói muối, áo sơ mi, ngời ta cần phục vụ ngời bán hàng, ngời thu tiền ) Hiện có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Có tới mời định nghĩa dịch vụ, nhiên khái niệm có hạn chế riêng Một định nghĩa thờng đợc nhắc tới là: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở Lu Thế Hng 2008-2010 -6- Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh VNPT Hà Nội nên đầu t mua quyền thêm nhiều phim, nhạc giải thể thao hấp dẫn bổ sung vào kho liệu dịch vụ MyTV 3.2.2.4 Kế hoạch thực Trong thời gian tới nhu cầu dịch vụ viễn thông ngày tăng cao, để đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng nh đảm bảo chất lợng dịch vụ viễn thông, VNPT Hà Nội cần có đầu t cho mạng lới viễn thông nh tập trung đầu t vào dịch vụ viễn thông nh sau: Đối với hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn, mạng NGN: Việc đầu t vào hệ thống chuyển mạch hệ thống truyền dẫn chủ yếu nâng cấp thiết bị, mở rộng dung lợng, hoán đổi thay số thiết bị để tăng tơng thích toàn hệ thống Đối với mạng ngoại vi: Đầu t tối u hóa ngầm hóa mạng lới để rút ngắn bán kính phục vụ, nâng cao chất lợng tín hiệu giảm thiểu cố Đối với mạng metronet: Là mạng đợc triển khai năm 2009 nên giai đoạn đầu Nhu cầu dịch vụ mới, tốc độ cao mạng metronet lớn Vì vậy, cần tập trung nguồn lực đầu t mở rộng thật nhanh mạng metronet để chiếm đợc thị phần lợi cạnh tranh Lu Thế Hng 2008-2010 - 103 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Bảng 3.2: Kế hoạch thực đầu t viễn thông giai đoạn 2010-2013 TT năm Hạng mục Xây dựng kế hoạch chuẩn bị đầu t Thẩm định, phê duyệt dự án Triển khai đầu t (pha1) Triển khai đầu t (pha2) 2010 2011 2012 2013 3.2.2.5 Lợi ích giải pháp Đầu t công nghệ mở rộng phát triển mạng lới viễn thông VNPT Hà Nội làm tăng khả ổn định dịch vụ, giảm thiểu đợc cố xảy dịch vụ viễn thông Đảm bảo đủ lực mạng lới công nghệ để cung cấp tất dịch vụ có triển khai thêm nhiều dịch vụ Từ nâng cao chất lợng phục vụ đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng, tăng cờng khả cạnh tranh VNPT Hà Nội giai đoạn cạnh tranh hội nhập 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lợng công tác chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Thông qua việc tăng cờng công tác chăm sóc giải khiếu nại khách hàng làm cho khách hàng hài lòng qua thu hút đợc khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông, nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Thông qua việc tăng cờng hoạt động nghiên cứu thị trờng giúp cho VNPT Hà Nội chủ động bám sát thị trờng, bám sát khách hàng, tìm hiểu kỳ vọng mức Lu Thế Hng 2008-2010 - 104 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT Hà Nội, từ nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông 3.2.3.2 Căn đa giải pháp Căn vào quan điểm cho hoạt động chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lợng sản phẩm Hoạt động chăm sóc khách hàng giải khiếu nại tốt đem lại hài lòng cho khách hàng từ nâng cao đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ Căn vào khái niệm chất lợng tập hợp đặc tính dịch vụ có khả đáp ứng nhu cầu xác định tiềm ẩn Nói cách khác, chất lợng dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng Vấn đề quan trọng quản lý chất lợng phải đảm bảo nâng cao chất lợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Muốn vậy, vấn đề quan trọng trớc tiên phải xác định đợc khách hàng họ cần Từ thiết kế trình cung cấp dịch vụ phù hợp để đa đợc dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu Nếu không điều tra nghiên cứu thị trờng không nắm rõ đợc nhu cầu khách hàng, dẫn đến tình trạng hàng để bán bán khách hàng không cần không đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Căn vào tình hình thực tế công tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội thời gian qua cha đợc hoàn thiện Một số khâu trình cung cấp dịch vụ phức tạp chẳng hạn nh: thủ tục lắp đặt, giải khiếu nại chậm so với yêu cầu khách hàng Thái độ tiếp xúc với khách hàng giao dịch viên cha đợc mực Căn vào thực tế cho thấy năm qua, công tác điều tra nghiên cứu thị trờng lĩnh vực viễn thông VNPT cha thực đợc trọng Do nhiều không dự báo đợc nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, dẫn đến không đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Tình trạng thiếu hàng để bán xảy số đơn vị sản xuất nh thiếu cáp để lắp đặt máy, thiếu cổng kết nối Inernet Vì vậy, để nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông, thời gian tới Lu Thế Hng 2008-2010 - 105 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh cần trọng từ khâu điều tra nghiên cứu thị trờng để nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Nâng cao chất lợng công tác chăm sóc khách hàng Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ VNPT Hà Nội cần sửa đổi số quy định, thể lệ lạc hậu, không phù hợp; giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lắp đặt cho đơn giản thuận tiện hơn, đáp ứng tiêu nhanh chóng, không để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu Tại phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tất bàn quầy điểm giao dịch thay cho việc từ trớc tới bàn quầy tiếp nhận dịch vụ Các điểm giao dịch tiếp nhận giải lắp đặt thuê bao, thu cớc phí, giải khiếu nại đáp ứng dịch vụ khác, quầy giao dịch nên lắp đặt hình để giới thiệu mô cách sinh động sản phẩm dịch vụ viễn thông để khách hàng cần đến điểm giải đợc vấn đề dịch vụ viễn thông Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo dỡng, bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục cố liên lạc cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên qua để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Đối với khiếu nại lỗi khách hàng, cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hớng dẫn khách hàng cách phòng tránh Đối với khiếu nại lỗi Bu điện cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng cần phải bồi thờng thiệt hại theo quy định Cần nâng cao chất lợng trả lời khiếu nại rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại chế giải khiếu nại Các đơn vị trực thuộc cần xây dựng chơng trình chăm sóc khác hàng theo hớng chăm sóc từ xa chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận cách tổ chức nhiều gặp mặt với khách hàng đa nhiều dịch vụ để Lu Thế Hng 2008-2010 - 106 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh khác hàng thấy gắn bó thấy không cần thiết phải thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp khác Khách hàng VNPT Hà Nội đa dạng gồm đủ loại thành phần kinh tế, quan Đảng Nhà nớc, doanh nghiệp nhà nớc, doanh nghiệp t nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn; doanh nghiệp lớn, Để chăm sóc phục vụ tốt VNPT Hà Nội cần đa tiêu thức, đặc điểm chung để phân chia khách hàng theo nhóm đối tợng để thuận tiện cho việc quản lý có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Có thể phân loại khách hàng VNPT Hà Nội thành nhóm sau: Nhóm thứ nhất: Gồm đối tợng u tiên đặc biệt, quan phục vụ đạo, lãnh đạo Đảng, Chính phủ, Nhà nớc, quan quản lý Nhà nớc Nhóm thứ hai: Các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn nhng số lợng khách hàng Nhóm thứ ba: Các doanh nghiệp nhỏ vừa, nhóm có mức tiêu thụ trung bình số lợng khách hàng trung bình Nhóm thứ t: Gồm khách hàng t nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể, có đặc điểm thị trờng lớn nhng không tiêu thụ lớn Nhóm thứ năm: Các khách hàng cha có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Đối với nhóm phân thành nhóm nhỏ có đặc trng riêng nh mức độ tiêu thụ, số lợng thuê bao khác hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cớc, dịch vụ mà khách hàng thờng sử dụng, hình thức toán Bằng cách phân loại khách hàng theo tiêu thức VNPT Hà Nội xác định đợc giá trị khách hàng hiểu rõ đợc nhu cầu loại khách hàng Từ có kế hoạch, sách chăm sóc khách hàng phù hợp xác định cấu chi phí cho giao dịch với nhóm khách hàng khác theo nguyên tắc khách hàng quan trọng chi phí cho khách hàng lớn Lu Thế Hng 2008-2010 - 107 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Trên sở phân loại đối tợng khách hàng VNPT Hà Nội đánh giá đợc giá trị khách hàng, xây dựng đợc chơng trình chăm sóc khách hàng, xác định đợc chi phí cần thiết dành cho hoạt động Nhờ VNPT Hà Nội chủ động kế hoạch, cân đối đợc nguồn tài đảm bảo chơng trình đợc khách hàng hởng ứng đền đáp lại nhiệt tình VNPT Hà Nội quan tâm, động viên khuyến khích họ cách gắn bó lâu dài với VNPT Hà Nội Có thể thực chơng trình trì khách hàng cách nh sau: tặng quà cho khách hàng, tổ chức bốc thăm trúng thởng cho thuê bao Đồng thời kết hợp trình trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến nh phản hồi khách hàng dịch vụ viễn thông mà VNPT Hà Nội cung cấp Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng Các hoạt động nghiên cứu thị trờng VNPT Hà Nội cần phát huy hết hiệu để phục vụ cho hoạt động thị trờng, trì khách hàng hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chiến lợc sách marketing cần đợc xây dựng dài hạn để từ cụ thể hoá thành hoạt động thờng xuyên Việc nghiên cứu thị trờng nên đợc tiến hành tập trung vào nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ viễn thông mà VNPT Hà Nội cung cấp, chất lợng dịch vụ viễn thông Để đánh giá chất lợng dịch vụ, VNPT Hà Nội nên tổ chức điều tra nghiên cứu thị trờng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu đợt Sau đó, phiếu điều tra đợc phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cớc nhân viên bu tá, phát điểm giao dịch đợc nhân viên tận tình thuyết phục, hớng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra Khách hàng chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cớc, bu tá gửi phiếu điểm giao dịch Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng, có nhiều biện pháp nh: Phỏng vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: thực vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lợng kỹ thuật dịch vụ Viễn thông, chất lợng phục vụ cung cấp dịch vụ viễn thông ; Thiết lập đờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại; Gửi th điện cảm ơn sau khách hàng mua hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn Lu Thế Hng 2008-2010 - 108 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh thông Bộ phận nghiên cứu thị trờng thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Từ đa định hớng triển khai chơng trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng Để nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu thị trờng VNPT Hà Nội cần có chơng trình tổng thể nghiên cứu thị trờng, bao gồm bớc sau: Bớc 1: Xây dựng phân tích hệ thống thông tin liệu thị trờng Đây sở liệu chung bao gồm thông tin yếu tố bên nội VNPT Hà Nội (nh doanh thu, lu lợng, khách hàng, thị phần) yếu tố thuộc môi trờng bên (nh dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, sách Nhà nớc, thông tin đối thủ cạnh tranh) Trên sở thông tin chung đợc xây dựng, thu thập tiến hành phân tích xác định vùng thị trờng tiềm năng, vùng thị trờng đợc khai thác, vùng thị trờng cha đợc khai thác đánh giá quy mô vùng thị trờng Bớc 2: Phân đoạn thị trờng theo sản phẩm, dịch vụ, xác định vùng thị trờng tiềm lớn, sản phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao có khả phát triển mạnh tơng lai Đồng thời, định lợng dự báo quy mô, tốc độ phát triển vùng thị trờng để có hoạt động mở rộng mạng lới cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Bớc 3: Tiến hành chơng trình khảo sát, điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng dịch vụ cụ thể, đòi hỏi, mong muốn khách hàng nh hoạt động đối thủ cạnh tranh để có sở xây dựng chiến lợc marketing kế hoạch tiếp thị bán hàng thích hợp cho đoạn thị trờng Bớc 4: Phân tích liệu sơ cấp thu đợc qua việc điều tra nghiên cứu thị trờng, đồng thời kết hợp với kết thứ cấp phân tích để kiểm tra đảm bảo biện pháp tiếp thị bán hàng đa đem lại hiệu cao Để tổ chức thực tốt đa công tác nghiên cứu thị trờng trở thành hoạt động thờng xuyên, có hệ thống, thực đóng vai trò khâu thiết yếu chu trình hoạt động đơn vị trực thuộc, góp phần nâng cao chất lợng Lu Thế Hng 2008-2010 - 109 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội, trớc mắt cần phải thực công việc sau: Thứ nhất: Cần phải hoàn thiện mô hình công việc, nội dung, vai trò, vị trí mối quan hệ công tác nghiên cứu thị trờng hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội đơn vị trực thuộc Xây dựng mô tả chi tiết nội dung công việc nghiên cứu thị trờng Trớc mắt cần thực việc thiết lập hệ thống liệu thị trờng dịch vụ viễn thông; xây dựng hệ thống số thị trờng để theo dõi định kỳ, hàng ngày Thứ hai: Cần phải xây dựng mô hình tổ chức, phân công nhiệm vụ cho đơn vị, phòng ban trực thuộc, xây dựng quy trình lu thông, báo cáo tập hợp số liệu thị trờng để thực nội dung nghiên cứu thị trờng Thứ ba: Cần triển khai thực đồng bộ, phổ biến nâng cao nhận thức nội để công tác nhanh chóng đợc triển khai rộng rãi đơn vị thuộc VNPT Hà Nội Nâng cao chất lợng công tác giải khiếu nại Công tác giải khiếu nại cần phải đợc trọng hoàn thiện đẩy mạnh nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng nh bảo vệ uy tín VNPT Hà Nội, nâng cao chất lợng dịch vụ mắt khách hàng Quán triệt đến tất nhân viên phải có thái độ hoà nhã, lịch tiếp xúc với khách hàng, có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ có vớng mắc cần giải quyết, tận tình hớng dẫn khách hàng tiếp xúc với đầu mối tiếp nhận khiếu nại trờng hợp phận không giải trực tiếp khiếu nại đó, không đợc từ chối khiếu nại, đùn đẩy trách nhiệm cho đơn vị khác Nhân viên tiếp nhận khiếu nại phải có ý thức trách nhiệm cao, chủ động liên hệ với khách hàng trình giải quyết, không thất hẹn, lỡ hẹn với khách hàng trừ trờng hợp bất khả kháng, có thái độ hoà nhã, khéo léo tiếp xúc, trao đổi với khách hàng Lu Thế Hng 2008-2010 - 110 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Hoàn thiện qui trình giải khiếu nại nhằm rút ngắn thời gian xác minh trả lời khách hàng Xây dựng máy giải khiếu nại theo hình thức cửa nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Các đơn vị trực thuộc thành lập phận giải khiếu nại riêng để giải trực tiếp khiếu nại phạm vi quản lý đơn vị Đối với khiếu nại có liên quan đến nhiều đơn vị khác, đơn vị tiếp nhận chủ động liên hệ phối hợp xác minh để trả lời khách hàng nhanh 3.2.3.4 Kế hoạch thực * Về chăm sóc khách hàng: Đối với khách hàng đặc biệt: Thiết lập đờng dây nóng dành riêng cho đối tợng để khách hàng báo sửa chữa dịch vụ, gửi ý kiến đóng góp, thắc mắc khách hàng cách trực tiếp tới nhà cung cấp mà chờ đợi máy bận Thành lập đội, nhóm hỗ trợ riêng cho đối tợng khách hàng để t vấn, hỗ trợ khách hàng sửa chữa dịch vụ nhanh chóng theo qui định Định kỳ, vào dịp lễ lớn (30/4, 2/9, 3/2, ), ngày thành lập đơn vị, Tết nguyên đán, nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội gọi điện thăm hỏi, chúc mừng gửi quà vật đến khách hàng Thờng xuyên chủ động gọi điện vấn khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ sử dụng tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Đối với khách hàng lớn: Đa khách hàng thuộc nhóm đối tợng vào danh sách khách hàng u tiên Đối với khách hàng này, nhận đợc báo hỏng dịch vụ hay nhu cầu t vấn khách hàng đợc u tiên phục vụ trớc đối tợng khác Định kỳ, vào ngày thành lập doanh nghiệp, Tết nguyên đán, nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội gửi th quà vật đến khách hàng Thờng xuyên chủ động gọi điện vấn khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ sử dụng tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Lu Thế Hng 2008-2010 - 111 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Đối với khách hàng vừa nhỏ: Quán triệt đến tất nhân viên tinh thần, trách nhiệm phục vụ khách hàng, cố gắng giảm thiểu thời gian liên lạc khách hàng Đảm bảo không để đối tợng khách hàng bị gián đoạn dịch vụ 24 giờ, kể ngày nghỉ Định kỳ, vào ngày thành lập doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội gọi điện chúc mừng đến Tết nguyên đán gửi th quà vật đến khách hàng Thỉnh thoảng chủ động gọi điện vấn khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ sử dụng tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Đối với khách hàng t nhân, hộ gia đình: Tăng cờng lực lợng cho trung tâm hỗ trợ, điều hành sửa chữa để đảm bảo khách hàng dễ dàng báo hỏng dịch vụ yêu cầu t vấn Đảm bảo không để khách hàng bị gián đoạn dịch vụ 24 nội thành, thị trấn không 48 vùng nông thôn ngoại thành Định kỳ, vào ngày sinh nhật khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội gọi điện chúc mừng gửi th quà vật đến khách hàng Thờng xuyên chủ động gọi điện vấn khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ sử dụng tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Định kỳ, tổ chức đa tờ rơi đến khách hàng, t vấn chất lợng lợi ích sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội cho khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh VNPT Hà Nội Sẵn sàng t vấn cho đối tợng cha sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội Đa hình thức dùng thử dịch vụ cho đối tợng khách hàng để khách hàng cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ VNPT Hà Nội so sánh với nhà cung cấp khác Lu Thế Hng 2008-2010 - 112 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Bảng 3.3: Kế hoạch tặng quà cho khách hàng STT Đối tợng Thời gian thực Hình thức thực Các khách hàng Định kỳ Vào dịp Tặng quà, vật, gọi điện hỏi đặc biệt lễ tết thăm, th thăm hỏi Các lớn khách hàng Các khách hàng vừa nhỏ Khách hàng t nhân, hộ gia đình Khách hàng tiềm Vào dịp lễ tết Tặng quà, vật, th thăm hỏi định kỳ ngày Tặng quà, vật, th thăm hỏi năm định kỳ ngày Tặng quà, gọi điện hỏi thăm năm Thờng xuyên Tờ rơi, quảng cáo, t vấn * Về công tác khảo sát thị trờng: Đối với dịch vụ truyền thống (ĐTCĐ, ADSL, truyền số liệu, ) Định kỳ hàng năm, vào tháng 11, VNPT Hà Nội thực khảo sát thị trờng số quận huyện địa bàn Hà Nội Phơng pháp thực đa dạng, gọi điện vấn khách hàng, mời khách hàng tham gia trả lời mẫu điều tra có sẵn qua internet, vấn trực tiếp khách hàng tổ chức hội nghị, diễn đàn khách hàng Mục đích khảo sát đợc tơng đối xác cảm nhận chất lợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Đối với dịch vụ (MyTV, metronet, ) Công tác khảo sát thị trờng đợc triển khai thờng xuyên để cập nhật đợc xác cảm nhận khách hàng nhu cầu thị trờng dịch vụ mới, đồng thời tìm hiểu chất lợng dịch vụ nhà cung cấp khác Hàng tháng, VNPT Hà Nội thực khảo sát thị trờng số quận huyện địa bàn Hà Nội Lu Thế Hng 2008-2010 - 113 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Bảng 3.4: Kế hoạch khảo sát thị trờng, vấn khách hàng TT Thời gian thực Dịch vụ Cách thức Địa bàn, đối tợng khảo sát ĐTCĐ Tìm hiểu chất lợng dịch vụ Định kỳ tháng nhà cung cấp khác, /năm (tháng 11) vấn khách hàng quận/huyện ADSL Tìm hiểu chất lợng dịch vụ Định kỳ tháng nhà cung cấp khác, /năm (tháng 11) vấn khách hàng quận/huyện Truyền số liệu Tìm hiểu chất lợng dịch vụ Định kỳ tháng nhà cung cấp khác, /năm (tháng 11) vấn khách hàng quận/huyện Dịch vụ Thờng xuyên Tìm hiểu chất lợng dịch vụ nhà cung cấp khác, vấn khách hàng quận/huyện * Về công tác giải khiếu nại: Lên kế hoạch mở lớp đào tạo nghiệp vụ giải khiếu nại nâng cao kiến thức dịch vụ VNPT Hà Nội cho nhân viên phận giải khiếu nại Hàng năm, nhân viên phải đợc đào tạo, cập nhật kỹ lần Lập quỹ giải khiếu nại để thực bồi thờng thiệt hại cho khách hàng sau xác minh khiếu nại khách hàng Thờng xuyên rà soát qui trình giải khiếu nại để hoàn thiện qui trình, loại bỏ thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian xác minh giải khiếu nại khách hàng Nghiên cứu, áp dụng sách khen thởng để khuyến khích cán bộ, nhân viên chủ động giải đáp trực tiếp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp Nâng cao chất lợng công tác chăm sóc khách hàng giải khiếu nại tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng bảo vệ uy tín VNPT Hà Nội Lu Thế Hng 2008-2010 - 114 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Tăng cờng công tác khảo sát thị trờng giúp VNPT Hà Nội nắm bắt đợc xác cảm nhận chất lợng dịch vụ nh mức độ hài lòng khách hàng, từ nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng tơng lai Lu Thế Hng 2008-2010 - 115 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Phần KếT LUậN Việc đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ cách thờng xuyên, liên tục yêu cầu thiết doanh nghiệp muốn đạt đợc thành công kinh doanh Đó nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, đó, xu hớng khu vực hoá, toàn cầu hoá diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn họ lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng đợc nhu cầu họ cách tốt Nh vậy, doanh nghiệp không đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng tồn phát triển đợc Chính vậy, việc nâng cao chất lợng dịch vụ VNPT Hà Nội việc quan trọng nhằm đáp ứng đợc đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ chất lợng dịch vụ, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội, Luận văn xây dựng đợc biện pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Đó là, nâng cao chất lợng đội ngũ cán nhân viên; Tăng cờng công tác đầu t đổi trang thiết bị công nghệ; Nâng cao chất lợng công tác chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Thực tốt biện pháp nâng cao đợc chất lợng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội, từ nâng cao đợc hiệu kinh doanh lĩnh vực viễn thông Mặc dù có nhiều cố gắng song nhiều mặt hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp Thầy, cô độc giả để Luận văn đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, TS Ngô Trần ánh TS Lê Linh Lơng hớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Luận văn này! Lu Thế Hng 2008-2010 - 116 - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Tài liệu tham khảo TS Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh (2005), Quản trị sản xuất kinh doanh, Nhà xuất Bu điện, Hà Nội TS Nguyễn Thị Mai Anh (2009), Bài giảng Marketing dịch vụ, Hà Nội TS Lê Hiếu Học (2009), Bài giảng Quản lý chất lợng doanh nghiệp, Hà Nội Ths Nguyễn Quang Hng (2006), Chăm sóc khách hàng Bu điện, Nhà xuất Bu điện, Hà Nội TS Lu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình Quản lý chất lợng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội PGS.TS Bùi Xuân Phong (2001), Quản trị kinh doanh Bu Viễn thông, Nhà xuất Bu điện, Hà Nội VNPT Hà Nội (2007), Bộ qui định hoạt động sản xuất kinh doanh, Hà Nội VNPT Hà Nội (2010), Báo cáo tổng kết tình hình công tác năm 2009, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu năm 2010, Hà Nội 10 Một số báo cáo VNPT Hà Nội chất lợng mạng, dịch vụ Viễn thông thời gian qua 11 Website Bộ Thông tin Truyền thông: http://www mic.gov.vn 12 Website VNPT Hà Nội: http://www vnpt-hanoi.com.vn Lu Thế Hng 2008-2010 - 117 - ... dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Đối tợng, phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu: Chất lợng dịch vụ VNPT Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số dịch vụ viễn thông chủ yếu VNPT Hà Nội... 25 Hình 1.5: Mô hình chất lợng dịch vụ khoảng cách chất lợng dịch vụ 27 Hình 1.6: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VNPT Hà Nội 60 Hình 2.2:... doanh Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Ranh giới hàng hóa vật chất hoàn toàn dịch vụ hoàn toàn Hình 1.2: Bốn đặc điểm dịch vụ 10 Hình 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 24 Hình 1.4: Các