Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm dầu nhờn của công ty cổ phần dầu nhờn PVOIL

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM DẦU NHỜN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU NHỜN PVOIL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM DẦU NHỜN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU NHỜN PVOIL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm dầu nhờn Công ty Cổ phần Dầu Nhờn PVOIL” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu nêu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX 1.1 Lý thuyết Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò Marketing doanh nghiệp 1.2 Lý thuyết Maketing - Mix 1.2.1 Khái niệm Maketing - Mix 1.2.2 Vai trò Marketing - Mix hoạt động doanh nghiệp 10 1.2.3 Phân khúc thị trường mục tiêu 11 1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.5 Định vị sản phẩm 15 1.2.6 Hoạt động sản phẩm 16 1.2.7 Hoạt động giá 18 1.2.8 Hoạt động phân phối 20 1.2.9 Hoạt động chiêu thị 21 1.2.10 Hoạt động người 22 1.2.11 Hoạt động quy trình 23 1.2.12 Hoạt động dịch vụ khách hàng 24 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu Marketing 24 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 25 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Marketing 7P 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM DẦU NHỜN CỦA CTCP DẦU NHỜN PVOIL (PVOIL LUBE) 28 2.1 Giới thiệu chung công ty 28 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 30 2.1.4 Sơ lược sản phẩm dầu nhờn PVOIL Lube 30 2.1.5 Hoạt động kinh doanh dầu nhờn công ty PVOIL Lube từ 2012 đến 2014 2.2 31 Thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm dầu nhờn CTCP PVOIL Lube35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.2 Kết nghiên cứu thang đo xác định yếu tố đánh giá hoạt động Marketing Mix PVOIL LUBE 39 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.2 Thống kê mô tả thang đo 41 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing Mix PVOIL Lube 42 2.2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 42 2.2.3.2 Hoạt động Maketing Mix 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẦM DẦU NHỜN CỦA PVOIL LUBE 62 3.1 Quan điểm hoàn thiện Marketing PVOIL Lube 62 3.2 Mục tiêu hoàn thiện Marketing PVOIL Lube 62 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm dầu nhờn công ty PV OIL Lube 64 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 64 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 66 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động sản phẩm 66 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động giá 68 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động chiêu thị 69 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động phân phối 72 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động người 76 3.2.2.6 Giải pháp hồn thiện Hoạt động quy trình .78 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động dịch vụ khách hàng .85 3.2.3 Một số giải pháp khác (tài chính) 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BRVT : Bà Rịa Vũng Tàu CH : Cửa hàng CHXD : Cửa hàng xăng dầu CTCP : Công ty cổ phần HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh HN : Hà Nội KH : Khách hàng NPP : Nhà phân phối NVBH : Nhân viên bán hàng NVKD : Nhân viên kinh doanh NTD : Người tiêu dùng PVOIL : Tổng Công ty Dầu Việt Nam P.O.S.M : Points Of Sales Material DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 39 Bảng 2.2: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 40 Bảng 2.3: Trung bình thang đo 41 Bảng 2.4: Thống kê thang đo Hoạt động sản phẩm 45 Bảng 2.5: Thống kê thang đo Hoạt động giá 47 Bảng 2.6: Thống kê thang đo Hoạt động chiêu thị 51 Bảng 2.7: Thống kê thang đo Hoạt động phân phối 53 Bảng 2.8: Thống kê thang đo Hoạt động người 55 Bảng 2.9: Thống kê thang đo Hoạt động quy trình 57 Bảng 2.10: Thống kê thang đo Hoạt động dịch vụ khách hàng 59 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển mạng lưới phân phối năm 74 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Akroush Khawaldeh 24 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Khoo Khay Hooi 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Farhad Rahmati 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty PV OIL Lube 29 Hình 2.2: Tỷ trọng doanh thu dầu nhờn so với doanh thu cơng ty (đồng) 32 Hình 2.3: Doanh thu dòng dầu nhờn giai đoạn 2012 – 2014 (đồng) 33 Hình 2.4: Sản lượng dịng dầu nhờn qua năm (Nghìn lít) 33 Hình 2.5: Chi tiết sản lượng dầu nhờn cho động xe máy 34 Hình 2.6: Chi tiết sản lượng dầu nhờn cho động diesel 34 Hình 2.7: Chi tiết sản lượng dầu nhờn cho động xe bánh (ơ tơ) 35 Hình 2.8: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 2.9: Sản lượng dầu nhờn theo phương tiện giao thơng 2014 (Nghìn lít) 42 Hình 2.10: Sản lượng phân theo khu vực 2014 (Lít) 43 Hình 2.11: Các phân khúc sản phẩm 44 Hình 3.1: Dự báo doanh số dầu nhờn đến năm 2020 (Triệu lít) 63 Hình 3.2: Mơ hình phân chia hệ thống nhà phân phối đề xuất 75 Hình 3.3: Mơ hình quản lý lực lượng bán hàng đề xuất 76 Hình 3.4: Mơ hình kỹ cần đạo tạo 78 Hình 3.5: Mơ hình tổ chức hoạt động phân phối đề xuất 79 Hình 3.6: Mơ hình đề xuất tổ chức kho vận cung ứng luân chuyển sản phẩm 80 Hình 3.7: Mơ hình đề xuất tổ chức phịng kinh doanh tiếp thị 81 Hình 3.8: Mơ hình tổ chức quy hoạch địa bàn nhà phân phối đề xuất 83 Hình 3.9: Mơ hình tổ chức hợp tác với nhà phân phối đề xuất 84 84 Tổ chức mô hình hợp tác với nhà phân phối: PVOIL Lube phân chia vùng, cụm, địa bàn, khu vực phân phối thực tuyển chọn nhà phân phối theo tiêu chuẩn đồng ưu tiên trước cho cơng ty thành viên PVOIL PVOIL LUBE nhà phân phối phối hợp tuyển dụng lực lượng NVKD địa bàn phân phối đươc gọi NVKD bán hàng - giao hàng dựa tiêu chuẩn đồng Hệ thống nhân viên kinh doanh bán hàng - giao hàng nhân viên admin hỗ trợ quản lý số liệu bán hàng làm việc địa bàn quản lý, trả lương trực tiếp PVOIL Lube PVOIL LUBE phát triển hệ thống bán lẻ kênh với nhà phân phối từ hệ thống khách hàng có sẵn kết hợp phát triển PVOIL LUBE theo dõi, thúc đẩy doanh số bán hàng từ kênh nhà phân phối, điều tiết sách bán hàng, giá bán sản phẩm, chương trình marketing phù hợp với thị trường Hình 3.9: Mơ hình tổ chức hợp tác với nhà phân phối đề xuất 85 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện Hoạt động dịch vụ khách hàng Hình ảnh nhân xăng: - Chuyên nghiệp, quy trình giao dịch với khách hàng - Đồng phục chuyên nghiệp, đồng - Làm việc rõ ràng, có quy trình - Chủ động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tăng cường dịch vụ kèm hệ thống xăng như: - Rửa xe chuyên nghiệp - Sửa xe, bảo trì - Cửa hàng bán lẻ - Dịch vụ ATM - … Chính sách bán hàng đồng nhất: với đặc thù kinh doanh sản phẩm dầu nhờn PV Oil Lube, ngồi khách hàng lẻ khách hàng sỉ, khách hàng đại lý, nhà phân phối cấp tầng lớp khách hàng quan trọng cần phải xây dựng bền vững PV Oil Lube Với đối tượng khách hàng sách bán hàng điều kiện quan trọng để đưa sản phẩm đến với họ, thong qua họ sản phẩm đến tay người tiêu dùng Do đó, tác giả đề xuất giả pháp sách bán hàng sau: - Chính sách giá bán khuyến nghị đến người tiêu dùng:  Đảm bảo giá cạnh tranh với thương hiệu khác  Đảm bảo chất lượng cam kết, hợp lý so với chi phí sử dụng sản phẩm  Đảm bảo có thay đổi linh hoạt, có chương trình khuyến mại phù hợp theo thị trường đối thủ - Chính sách giá cho thành viên kênh phân phối: có lựa chọn  Chiết khấu trực đơn hàng doanh số theo mức 18% không nhận hỗ trợ  Chiết khấu trực đơn hàng 11% + hỗ trợ tiền mặt tương ứng cho nhân bán hàng địa bàn với mức thu nhập bình quân 7-10 triệu đồng/tháng (chiếm 5-7% chiết khấu giá công bố) hình thức giảm trực tiếp vào đơn hàng nhận vào cuối tháng 86 - Chính sách hợp tác lợi ích bảo vệ quyền lợi nhà phân phối:  Doanh số cam kết tối thiểu từ mức 200 triệu đồng/tháng => phát triển đạt mức kỳ vọng bình quân 800 triệu – tỷ đồng/tháng  Thời gian hợp tác : xây dựng lộ trình hợp tác giai đoạn đầu 3-6 tháng => đánh giá, thay đổi => hợp tác dài hạn năm  Địa bàn, lãnh thổ bảo vệ theo quy hoạch phân vùng miền, địa bàn khu vực vực ký kết  Các hỗ trợ bảng hiệu, vật tư thiết bị, phát triển thương hiệu khác theo sách chung phù hợp theo mức doanh số cam kết 3.2.3 Một số giải pháp khác (tài chính) Các hoạt động Marketing ln phải song hành giải pháp tài chính, tại, PVOIL tồn đọng số vấn đề sau: - Doanh thu Báo cáo tài khơng đồng với chi tiết doanh thu theo nhóm sản phẩm chi tiết doanh thu theo kênh phân phối - Chưa tách chi phí bán hàng kinh doanh xăng dầu kinh doanh dầu nhờn - Chưa phân tích chi tiết loại chi phí - Chưa tách sản lượng/doanh thu từ xăng điểm bán lẻ Để khắc phục vấn đề tồn đọng tài chính, nhằm giúp hoạt động Marketing diễn trôi chảy hiệu quả, tác giả kiến nghị vài giải pháp sau: - Tìm phương án thống số liệu - Tìm phương hướng nghiên cứu sâu chi phí bán hàng chi phí quản lý mảng dầu nhờn - Tìm hiểu mảng kinh doanh xăng dầu mảng kinh doanh khác để hỗ trợ tìm hiều cấu chi phí mảng dầu nhờn - Phân tích doanh thu từ kênh phân phối - Xây dựng mơ hình tài chính/đầu tư phù hợp với hoạt động marketing phân phối 87 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh tất yếu, động lực đồng thời khó khăn thách thức Để đạt mục tiêu hoạt động kinh doanh mình, PVOIL Lube cần phải có giải pháp phân tích kỹ, phân tích lợi hạn chế mình, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh đặt mối quan hệ thị trường tương lai nhiều biến động Mặt khác, phải có hoạt động marketing đảm bảo tăng trưởng ổn định bền vững Vấn đề đặt PVOIL Lube phải biết khai thác lợi riêng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, mạng lưới, khả linh hoạt quy mơ hoạt động để có biện pháp thích ứng kịp thời Trên sở đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động Marketing thời gian qua định hướng phát triển thời gian tới, đồng thời nắm bắt mục tiêu công ty đến năm 2020, tác giả lựa chọn giải pháp giúp PVOIL Lube đạt mục tiêu đề bao gồm: - Giải pháp Hoạt động sản phẩm - Giải pháp Hoạt động giá bán - Giải pháp Hoạt động phân phối - Giải pháp Hoạt động truyền thông, Marketing - Giải pháp Hoạt động người - Giải pháp Hoạt động quy trình - Giải pháp Hoạt động dịch vụ khách hàng Ngoài tác giả đề xuất số giải pháp khác vấn đề nhằm hồn thiện mục tiêu đề Đồng thời cung cấp cho ban lãnh đạo PVOIL Lube có nhìn khái qt hoạt động marketing để từ có giải pháp điều chỉnh nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tận dụng ưu 88 KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, để chiến thắng đối thủ hoàn thành mục tiêu hoạt động kinh doanh mình, công tác hoạch định, nghiên cứu hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung Cơng ty Cổ phần Dầu nhờn PVOIL nói riêng địi hỏi chun gia lĩnh vực phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích đại mà cịn có nghiệp vụ cao Với mong muốn đưa thương hiệu dầu nhờn PVOIL Lube trở thành thương hiệu số Việt Nam sánh ngang thương hiệu quốc tế Castrol, Shel… PVOIL Lube cần phải xây dựng hoạt động marketing dài nhằm khai thác triệt để lợi tạo khác biệt lớn, nới rộng khoảng cách với đối thủ, đồng thời khắc phục hạn chế vốn có tồn tại, bước hồn thiện thơng qua dịng sản phẩm đưa thị trường Thơng qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm dầu nhờn Công ty Cổ phần Dầu Nhờn PVOIL (PVOIL Lube)”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing thực lớn lao có ý nghĩa vơ quan trọng phát triển doanh nghiệp Tác giả tin tưởng rằng, giải pháp hoàn thiện hoạt động MARKETING MIX , bao gồm: Giải pháp hoàn thiện Hoạt động sản phẩm, Hoạt động giá, Hoạt động phân phối, Hoạt động chiêu thị, Hoạt động người, Hoạt động quy trình, Hoạt động dịch vụ khách hàng mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho PVOIL Lube PVOIL Lube xem hướng cho hoạt động Marketing để khắc phục tồn tại, phát huy điểm mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng hoạt động marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có, để hiệu kinh doanh công ty ngày tốt Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Các báo cáo thường niên PV OIL từ năm 2010 đến 2014 Lại Xuân Thuỷ, Phan Thị Minh Lý Đánh giá tác động sách tiếp thị đến mức độ hài lòng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế Tạp chí ngân hàng, số 8, 2011 Lê Thảo Tiên, Giải pháp Marketing Mix nhằm huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Luận án Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2012 Lưu Văn Nghiêm, Quản trị quan hệ công chúng, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2011 Philip Kotler, Quản trị Marketing NXB Thống Kê, 1997 Tài liệu tiếng Anh: Akroush, M., Shible, M and Khawaldeh, F (2005), “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”, Journal of Financial and Commercial Studies/Managerial Sciences-Cairo University, Vol 2/3, No 32 (JulyDecember) Brown, L.O, Market Research, New York: Ronald Press, 1992 Hooi, Khoo Khay (2012), “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix : Empirical Evidence From Infant Formula Industry”, Master Thesis in Business Administration, Universiti Sains Malaysia Kamran Siddique (2011), Sample Size Required For Statistical Techniques, 3rd SAICON: International Conference on Management, Business Ethics and Economics (ICMBEE), December 28‐29, 2011 Lauterborn, B (1990) New Marketing Litany: Four Ps Passé: C-Words Take Over Advertising Age McCarthy, E J (1960), Basic Marketing: A Managerial Approach, Homewood, IL: Irwin Oliver, R.L Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill, 1996 Rahmati, Farhad.(2013), “The study impact of internal marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company - Kermanshah province)”, International Research BasicSciences,Vol, (8): 2018-2025 Website: www.marketing.org.au www.marketing247.wordpress.com https://www.pvoil.com.vn/ http://voer.edu.vn Journal of Applied and PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách, Chúng tơi nhóm nghiên cứu chất lượng sản phẩm dầu nhờn PVOIL LUBE Chúng tiến hành thăm dò đánh giá khách hàng sản phẩm dầu nhờn PVOIL LUBE trân trọng ý kiến quý khách Ở khơng có câu trả lời sai, thông tin quý khách cung cấp bảo mật dành cho mục đích thống kê Những ý kiến quý khách giúp cho PVOIL LUBE nhiều việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ PVOIL LUBE, xin chân thành cảm ơn Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời phù hợp với phát biểu đây: Anh/Chị là?  Nhà phân phối/ đại lý/ bán sỉ/ bán lẻ sản phẩm PVOIL LUBE  Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dầu nhờn PVOIL LUBE  Khác (Chưa sử dụng sản phẩm PVOIL LUBE) - Dừng vấn Phương tiện sử dụng sản phẩm dầu nhờn?  Xe máy  Ơ tơ dân dụng  Xe tải  Xe khách  Tàu sông  Tàu biển  Khác (ghi rõ)… Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận hoạt động Marketing công ty PVOIL LUBE Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng với: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Phát biểu STT Sản phẩm Các sản phẩm dầu nhờn PVOIL LUBE đa dạng Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu Thiết kế bao bì chuyên nghiệp II Giá Giá sản phẩm hợp lý Giá PVOIL LUBE thấp đối thủ cạnh tranh Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng Giá có biến động (ổn đinh) III Phân phối Dễ tìm mua sản phẩm dầu nhờn PVOIL LUBE Các xăng phân phối rộng khắp 10 Địa điểm phân phối xăng thuận tiện Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan tâm I 5 IV 11 12 Chiêu thị Bạn dễ dàng nhận biết sản phẩm dầu nhờn PV LUBE Hình ảnh PVOIL Lube quảng bá đa dạng kênh truyền thông 13 Các quảng cáo PVOIL Lube đa dạng, ấn tượng 14 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn V Con người 15 Nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm 16 17 VI 18 19 Sự chuyên nghiệp nhân viên thể qua trang phục Người bán có ảnh hưởng lớn đến định mua KH Quy trình Cơng ty ln cung ứng sản phẩm kịp thời, nhanh chóng Quy trình phân phối xuống cấp hỗ trợ tốt từ phía cơng ty 20 Quy trình hợp tác rõ ràng, chuyên nghiệp VII Dịch vụ khách hàng 21 Nhân viên lịch với KH 22 23 Nhân viên tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH Nhân viên phục vụ nhanh chóng nhu cầu KH  Ý kiến khác: Ngoài nội dung nói trên, anh chị cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp sản phẩm dầu nhờn PVOIL LUBE cải tiến để cung cấp đến anh chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………  Thông tin cá nhân: ữ Họ tên: Độ tuổi: