AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Báo cáo tiểu luận: AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION GVHD: TS Đinh Thái Hồng SVTH: Nhóm – Lớp Đ1.CH22 KẾT CẤU TIỂU LUẬN GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan báo cáo nghiên cứu 1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.3 Kết nghiên cứu KẾT LUẬN GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan báo cáo nghiên cứu  Loại hình: Nghiên cứu mơ tả - nghiên cứu định lượng  Nội dung: Kiểm tra mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài lòng khách hàng  Địa điểm thực hiện: New Zealand  Nhóm tác giả:  Michel Rod  Nicholas J Ashill  Jinyi Shao  Janet Carruthers GIỚI THIỆU 1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu 10 11 Tóm lược nghiên cứu Giới thiệu nghiên cứu Tổng quan lý thuyết Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Thảo luận ứng dụng quản lý Kết luận hướng nghiên cứu tương lai Tài liệu tham khảo Phụ lục Tác giả GIỚI THIỆU 1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Danh sách vấn gửi email (300 khách hàng) Nhận phản hồi, nhập liệu làm data (n=72) Thu thập, tổng hợp lý thuyết nghiên cứu Tiến hành chọn mẫu (k=100) Xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu Xác định khung chọn mẫu Bảng câu hỏi cuối Chỉnh sửa bảng câu hỏi Phương pháp phương sai Phân tích nhân tố Phân tích liệu (n=72) Xây dựng bảng câu hỏi Giá trị phân biệt Độ giá trị Mơ hình đo lường Độ tin cậy Mơ hình SEM Phân tích tần số Giá trị hội tụ Mơ hình cấu trúc Kiểm định Stone-Geisser Kết nghiên cứu Thảo luận nghiên cứu Đề xuất gợi ý Ứng dụng quản lý Hướng nghiên cứu tương lai Lưu đồ nghiên cứu NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Kiểm tra mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể tác động đến hài lòng khách hàng bối cảnh ngành ngân hàng New Zealand Mục tiêu • Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến • Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến • Chất lượng sản phẩm dịch vụ & chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Mục tiêu • Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể • Sự hài lòng khách hàng NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Tổng quan lý thuyết  Tác giả khe hổng nghiên cứu Giá trị nghiên cứu  Nghiên cứu dẫn số khái niệm nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu ý kiến trái ngược nghiên cứu trước  Tác giả tóm tắt lý thuyết, khái niệm liên quan để tạo thêm vững cho sở lý luận báo cáo Bảng I (trang 106)  NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Tổng quan lý thuyết Cơ sở lý thuyết trình bày rõ ràng, có liên kết chặt chẽ đến khái niệm liên quan NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu & giả thuyết * Mơ hình nghiên cứu: Biến phụ thuộc Biến Độc lập Biến can thiệp NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu & giả thuyết * Giả thuyết: H1 • Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể • Chất lượng hệ thống trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến chất H2 lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể • Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cực H3 đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể H4 • Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu       Phương pháp phương sai Mơ hình phân tích nhân tố Mơ hình phân tích SEM Phương pháp phân tích tần số Kiểm tra tương quan mục hỏi Tính tốn giá trị hội tụ giá trị phân biệt 2.2.6 Thời gian & chi phí thực Tác giả không đề cập nội dung báo cáo nghiên cứu NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Kiểm tra nhập liệu Báo cáo nghiên cứu không mô tả chi tiết 2.3.2 Mơ tả, tóm tắt liệu Kết lấy mẫu: 300 câu hỏi gửi đi, thu 72 (đạt 24%) Kích thước mẫu đạt tương đối nhỏ 18-24 tuổi 13% 15% 25% 21% 25-34 tuổi 24-34 35-44 tuổi 45-54 tuổi 26% Biểu đồ tỷ lệ mẫu phân phối theo độ tuổi Trên 55 tuổi NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.2 Mơ tả, tóm tắt liệu  Phương pháp phương sai: tách biến độc lập phụ thuộc để làm giảm phương pháp biến thiên nguồn  Phương pháp phân tích nhân tố: rõ khía cạnh riêng biệt giải thích nhân tố chung  Mơ hình phân tích SEM với phương pháp hồi quy bình phương nhỏ phần (PLS Graph version 3.0)  Phương pháp phân tích tần số 21 biến quan sát đo lường để đến kết luận khơng có vấn đề hiệu ứng sàn trần phép đo lường NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.3 Kết nghiên cứu Phương pháp dùng để đánh giá kết nghiên cứu: S E M Mơ hình đo lường Mơ hình cấu trúc Độ giá trị Độ tin cậy GT hội tụ GT phân biệt Căn bậc hai AVE Mức độ tương quan  Giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo nghiên cứu chấp nhận  Nghiên cứu đạt độ tin cậy độ giá trị đo lường tương đối cao Chứng tỏ, biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Kết  Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến có ý nghĩa liên quan tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể  H1, H2 chấp nhận  Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có mối quan hệ có ý nghĩa với chất lượng dịch ngân hàng tực tuyến tổng thể (P_value