An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION A New Zealand Study Thực : NHĨM GVHD : TS Đinh Thái Hồng NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH I II III IV V • Giới thiệu chung nghiên cứu • Tổng quan lý thuyết • Phương pháp nghiên cứu • Kết nghiên cứu • Kết luận I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Kết cấu nghiên cứu Tóm lược nghiên cứu Kết nghiên cứu Thảo luận Giới thiệu Tổng quan lý thuyết & giả thuyết Kết luận Phương pháp nghiên cứu Tài liệu tham khảo phụ lục I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Mục tiêu Sự hài lòng khách hàng Tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Các câu hỏi nghiên cứu đặt I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết nghiên cứu Internet bùng nổ công cụ hữu hiệu duy trì lợi cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến  giảm chi phí hoạt động hiệu Dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Sự cần thiết để cạnh tranh I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu Thời gian: 2007-2008 Không gian: NH Quốc Gia New Zealand Phương pháp nghiên cứu Trình bày theo phương pháp suy diễn; nghiên cứu định tính định lượng Những phát giá trị nghiên cứu Mối quan hệ chặt chẽ ba yếu tố nghiên cứu I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Nhận xét - Bố cục: đầy đủ theo yêu cầu nghiên cứu khoa học - Mục tiêu: tương đối rõ ràng II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu trước Các khái niệm Lỗ hổng nghiên cứu Tổng quan lý thuyết Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Các nghiên cứu trước lỗ hổng nghiên cứu - Parasuraman et al., 1985: 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ tin cậy, đáp ứng, lực, truy cập, cử nhã nhặn, giao tiếp, tín nhiệm, tính bảo mật, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình - Parasuraman et al.,1988, 1991: tiêu chuẩn cơng cụ SERVQUAL chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu hiểu - Johnston, 1995: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ: thái độ ân cần, đáp ứng, quan tâm, thân thiện khách hàng - Lassar et al , 2000: mô hình dựa yếu tố chức chất lượng có hiệu việc dự báo thỏa mãn khách hàng so với việc sử dụng công cụ SERVQUAL khách hàng thân thiết - Broderick Vachirapornpuk, 2002: Mức độ chất việc khách hàng sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng việc trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn mức độ am hiểu khách hàng phản hồi cảm xúc định đến chất lượng dịch vụ - Han and Baek’s, 2004: Tìm mối quan hệ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thỏa mãn khách hàng, trì khách hàng - Jayawardhena, 2004; Sohail and Shaikh, 2008.: Tiêu chuẩn mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking hài lòng họ ngân hàng lĩnh vực tương đối - Jun and Cai, 2001: thăm dò xác định khái niêm liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng hợp mối quan hệ giữa: + chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến + chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết Hữ u hìn h Cơng cụ đo lường: công cụ SERVQUAL Sự thấ u hiể u Ti n cậ y S ự đả m bả o Sự đáp ứng II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Các khái niệm sử dụng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản khách hàng trực tuyến phẩm dịch vụ ngân hàng Sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng hệ thống Tổng thể chất lượng thông tin trực tuyến dịch vụ internet banking II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Các giả thiết & mô hình nghiên cứu II TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Nhận xét - Giả thiết: dựa vào nghiên cứu trước  định tính - Cách xây dựng giả thiết nghiên cứu theo mối liên hệ nhân - Cách dẫn dắt vấn đề thiếu tính logic m ẫu Ch ọn Th an g đo III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ụ gc ôn C III u th ậ th p ợng ối t Đ u liệ ều t Phương pháp phân tích xử lý số liệu Xây dựng thang đo => Dựa vào biến quan sát xây dựng thang đo khoảng Qui trình chọn mẫu 300 X … 100 + X … 200 + X … … Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống từ sở khách hàng ngân hàng Công cụ thu thập Bảng câu hỏi cá nhân gửi qua đường bưu điện Đối tượng điều tra Các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking vào thời điểm nghiên cứu Phương pháp phân tích & xử lý số liệu PP bình phương tối thiếu Tính điểm trung bình Đo lường (pp SEM) Hệ số tương quan PP tách rời biến Kiểm tra mơ hình đo lường III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhận xét Thiết kế chọn mẫu Phù hợp với phương pháp PLS dựa mơ hình SEM Cơng cụ thu thập liệu Ưu điểm: Kết không bị ảnh hưởng diện người nghiên cứu Nhược điểm: - Chỉ 72/300 bảng trả lời gửi lại (24%) - Khơng đính kèm bảng câu hỏi khảo sát Phương pháp phân tích xử lý liệu * Sử dụng phương pháp SEM  kiểm định giả thiết * Sử dụng phần mềm PLS  kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt biến quan sát IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết nghiên cứu IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết nghiên cứu IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết nghiên cứu IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận xét Kết nghiên cứu phù hợp với liệu thu thập được, hệ số sai lệch không nhiều Sự sai lệch phương pháp phổ biến không ảnh hưởng nhiều đến kết tác giả Thang đo SERVQUAL bỏ qua nghiên cứu có nhiều đặc tính dịch vụ trực tuyến V KẾT LUẬN VỀ BÀI NGHIÊN CỨU Đóng góp nghiên cứu • Nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ  chất lượng dịch vụ NH trực tuyến & hài lịng KH • Đóng góp yếu tố quan trọng: quản lý ngân hàng • Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến tiền tố quan trọng Áp dụng vào thực Định hướng cho nhà quản trị cung cấp dịch vụ ngân tế kinh doanh hàng trực tuyến Hạn chế nghiên cứu Hướng nghiên cứu tương lai Mẫu nhỏ, bị nghiêng phía Khơng đo lường đến trì khách hàng Không so sánh nhận thức khách hàng NH Sử dụng biện pháp đánh giá tất khía cạnh Liên tục theo dõi tiến độ Xây dựng mối quan hệ mật thiết lâu bền với khách hàng Cảm ơn thầy bạn lắng nghe!!! Nhóm - PPNCKH AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER ... tục theo dõi tiến độ Xây dựng mối quan hệ mật thiết lâu bền với khách hàng Cảm ơn thầy bạn lắng nghe!!! Nhóm - PPNCKH AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL. .. lượng dịch vụ internet banking hài lòng họ ngân hàng lĩnh vực tương đối - Jun and Cai, 2001: thăm dò xác định khái niêm liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng hợp mối quan hệ giữa:... AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER