tìm hiểu về công tác truyền thông marketing tại ngân hàng á châu

LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh doanh ngày nay, cạnh tranh ngày gay gắt Để đạt mục tiêu kinh doanh thị trường, có dịch vụ tốt không chưa đủ, doanh nghiệp cần phải xây dựng chương trình xúc tiến để tăng doanh số bán Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng trì củng cố mối quan hệ này.Vì yêu cầu trên, việc xây dựng chiến lược truyền thông marketing để tạo hình ảnh mong muốn tâm trí khách hàng công cụ quan trọng cạnh tranh doanh nghiệp Có nhiều hình thức truyền thông marketing khác Doanh nghiệp truyền thông cách trực tiếp, mặt đối mặt, sử dụng đội ngũ bán hàng, thông qua trung tâm dịch vụ điện thoại, cách gián tiếp, sử dụng quảng cáo, hoạt động thúc đẩy thương mại, truyền thông điện tử, vật dụng trưng bày điểm bán hàng Yếu tố chọn công cụ truyền thông marketing nên dựa nguyên tắc phương tiện giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu cách có hiệu kinh tế nhất, cụ thể phương tiện mang lại hiệu cao khoảng chi phí bỏ Trên thực tế, doanh nghiệp sử dụng đơn độc loại, sử dụng kết hợp nhiều công cụ lúc cần thiết để đạt hiệu tối đa khả ngân sách doanh nghiệp Để hiểu rõ công tác truyền thông marketing công cụ truyền thông marketing doanh nghiệp, nhóm tiến hành tìm hiểu công tác truyền thông marketing Ngân hàng Á Châu Do hạn chế thời gian lẫn kiến thức, nên nhóm hoàn thành nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý nhiệt tình thầy bạn để nhóm hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! I CƠ SỞ LÝ THUYẾT KHÁI QUÁT VỀ XÚC TIẾN TRONG MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Giới thiệu chung Xúc tiến trình xây dựng trì hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục địch tiếp thị ngắn hạn dài hạn công ty Xúc tiến (promotion) thực chất trình truyền thông marketing, có mục đích thông báo, thuyết phục nhắc nhở Qua nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng biết có mặt sản phẩm thị trường, thuyết phục họ tính ưu việt sản phẩm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh khiến khách hàng nhớ tới sản phẩm doanh nghiệp họ có nhu cầu Các chiến lược hay chiến thuật khác xây dựng cách hoàn hảo giảm bớt gánh nặng cho hoạt động xúc tiến Một dịch vụ tốt phân phối qua kênh phân phối thuận tiện thích hợp với mức giá xứng đáng với giá trị mà khách hàng nhận giảm nhẹ vai trò xúc tiến marketing hỗn hợp Tuy nhiên có dịch vụ bỏ qua vai trò hoạt động xúc tiến Thông qua chiến lược xúc tiến, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm lợi sản phẩm dịch vụ, xúc tiến giúp doanh nghiệp tăng doanh số sản phẩm dịch vụ tại, tạo nhận biết thông hiểu ưa thích khách hàng sản phẩm dịch vụ xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp doanh nghiệp Xúc tiến hỗn hợp bao gồm thành tố quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp khuyến mại QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG Truyền thông trình truyền thông tin doanh nghiệp thị trường mục tiêu nó, doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông khác để thông tin với khách hàng Quá trình xác định trả lời câu hỏi sau: • Ai người truyền thông? • Ai người nhận thông điệp? • Thông điệp nhằm vào (đối tượng nhận thông điệp)? • Thông điệp truyền nào? • Truyền thông muốn đạt hiệu gì? Các yếu tố trình minh họa sơ đồ sau: Nhiễu Người gửi Mã hóa Thông điệp Giải mã Kênh Phản hồi Sơ đồ 2.1: Quá trình truyền thông 2.1 Ai người nhận thông điệp? Phản ứng Người nhận Yếu tố quan trọng trình truyền thông marketing người nhận thông điệp Chính người nhận thông điệp xác nhận cần phải nói (nội dung thông điệp), cần nói (thời gian nói) người nói (nguồn tin) Như vậy, cần phải xác định người nhận tin Nói cách khác, phải phân chia khách hàng thành đoạn thị trường tiêu thức khác Sau tiêu thức phân chia khách hàng: • Theo truyền thống, người nhận tin chia thành nhóm theo đặc trưng xã hội, kinh tế, dân số học, địa lý Bằng cách đó, người nhận tin chia nhóm theo tuổi tác, giới tính, tầng lớp xã hội, khu vực địa lý • Người nhận tin chia thành nhóm theo mức độ tham gia vào trình truyền thông Ví dụ: người nhận biết tồn dịch vụ, người quan tâm đến dịch vụ người mong muốn mua dịch vụ • Người nhận tin chia nhóm theo tần số sử dụng: mua thường xuyên, mua • Mục đích sử dụng dịch vụ dùng làm tiêu thức để phân chia người nhận tin, cần phải có thông điệp thuyết phục khác khách hàng mua mục đích khác (mua cho tiêu dùng ca nhân, mua để kinh doanh) • Đối với khách hàng mua doanh nghiệp loại, quy mô khu vực địa lý tiêu thức để phân đoạn Mặt khác, người định mua người ảnh hưởng đối tượng quan trọng tiếp nhận thông điệp Sau xác định người nhận thông tin mục tiêu, người truyền tin cần tìm hiểu đặc tính quan trọng họ Đối với dịch vụ, cần khám phá nhận thức người nhận tin hình ảnh, dịch vụ nhà cung cấp Cũng cần nhấn mạnh rằng, kênh thông tin truyền miệng hiệu quả, thông qua bạn bè, đồng nghiệp Một đặc trưng quan trọng thứ hai người nhận tin mức độ mạo hiểm mua dịch vụ Đối với dịch vụ có độ mạo hiểm cao, khách hàng muốn sử dụng nguồn tin có độ tin cậy dành thời gian dài để tìm kiếm nguồn thông tin Mặt khác, khách hàng khác có mức độ chấp nhận dịch vụ khác Có thể phân loại khách hàng theo mức độ chấp nhận dịch vụ thành hóm sau: • Những người ưa đổi (Innovator), chiếm 2,5% • Những người chấp nhận sớm (Early Adopter), chiếm 13,5% • Những người đa số chấp nhận sớm (Early Majority), chiếm 34% • Những người đa số chấp nhận muộn (Late Majority), chiếm 34% • Những người bảo thủ, chậm chân (Laggards), chiếm 16% Những người ưa đổi mạnh dạn chấp nhận dịch vụ mà không dự, suy tính kĩ Những người chấp nhận sớm không sợ mạo hiểm, hành động thận trọng Những người đa số chấp nhận muộn mua sau đa số mua Những người bảo thủ người khó thay đổi, chấp nhận dịch vụ hầu hết người chấp nhận Quá trình chấp nhận hàng hóa dịch vụ nguyên tắc tương tự Sự khác xuất phát chỗ chấp nhận dịch vụ chứa đựng mạo hiểm cao so với chấp nhận hàng hóa (vì khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước mua) Do vậy, chấp nhận dịch vụ mang tính cá nhân cao Từ muốn tiến hành xúc tiến có hiệu trước hết cần phải hiểu biết trạng thái tinh thần khách hàng tiềm thông tin mà họ tìm kiếm để giảm mức độ rủi ro 2.2 Đáp ứng lại người nhận tin Sau xác định đối tượng nhận tin đặc tính họ, người truyền tin cần phải xác định xem muốn họ đáp lại nào, hay nói cách khác hiệu hoạt động truyền tin Sự đáp lại ảnh hưởng trở lại đến nguồn tin Trong hầu hết trường hợp, khách hàng phải trải qua loạt giai đoạn trước định cuối mua dịch vụ Do vậy, điều quan trọng phải hiểu biết giai đoạn chuẩn bị mua khách hàng Đáp ứng người nhận tin khả sau đây: • Thông điệp xem xét hiểu (Đáp ứng có tính nhận thức) • Thông điệp dẫn đến thay đổi nhận thức (Đáp ứng có tính cảm xúc) • Thông điệp dẫn đến thay đổi hành vi - định mua (Đáp ứng có tính hành vi) Bảng2.1: Các mô hình trạng thái người mua Các dạng đáp ứng KH Nhận thức Cảm xúc Hành vi Mô hình AIDA Nhận biết Thích thú Ước muốn Hành động Mô hình cấp độ hiệu Nhận biết Hiểu biết Thích Ưa thích Tin Mua Mô hình đổi mới-chấp nhận Nhận biết Thích thú Đánh giá Thử Chấp nhận Nhiều mô hình xây dựng để mô tả tác động truyền thông marketing đến đối tượng nhận tin qua số giai đoạn liên tiếp, cuối định mua Bảng mô tả giai đoạn xác định ba mô hình sử dụng rộng rãi-mô hình AIDA, mô hình cấp độ hiệu mô hình đổi mớichấp nhận Mô hình truyền thông mô tả chuyển tiếp đơn giản qua giai đoạn khác Khi khách hàng mua kết thúc Lý doanh nghiệp dịch vụ luôn tìm kiếm để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Do vậy, khách hàng mua bắt đầu giai đoạn mối quan hệ lâu dài với khách hàng Quá trình chuyển tiếp qua giai đoạn bị cản trở yếu tố nhiễu mà xem xét 2.3 Nguồn tin Nguồn tin-nơi phát thông điệp có ảnh hưởng đến hiệu trình truyền thông Có yếu tố nguồn tin ảnh hưởng đến hiệu truyền thông là: Nếu nguồn tin xem có quyền lực phản ứng đối • tượng nhận tin chấp nhận Nếu nguồn tin ưa thích khách hàng dễ nhận biết Các yếu tố quan • trọng kinh nghiệm khứ tiếng tăm nhà cung cấp dịch vụ, bổ sung với nhân cách nguồn tin Người bán hàng, nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng tạo ưa thích Nếu nguồn tin xem tin cậy, thông điệp có tính thuyết • phục cao người nhận tin Trong tình cần phải thuyết phục, người ta lôi kéo nguồn phát có độ tin cậy cao người nhận Muốn vậy, họ truyền thông điệp qua nhân vật có uy tín thể thao, bạc, trị gia, bác sĩ Một quần vợt tham gia quảng cáo cho sân quần vợt tạo độ tin cậy thông điệp Tin đáng tin cậy nguồn phát tin phụ thuộc vào yếu tố độ tin cậy nguồn khả chuyên môn Người nhận tin coi nguồn phát đáng tin họ thấy rằng: • Nguồn phát khách quan, mang tính thông tin cao • Nguồn phát hiểu điều quan tâm hoàn cảnh người nhận ý đến quyền lợi họ Kinh nghiệm nghề nghiệp chức danh chuyên môn thước đo khả chuyên môn nguồn phát tin 2.4 Thông điệp Một thông điệp truyền thông marketing phải có khả nảng đưa đối tượng nhận tin từ chỗ nhận biết đến hành động mua Để cho đối tượng nhận tin chấp nhận hiểu rõ thông điệp thông điệp phải thu hút ý người tiếp nhận tin, phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với thị trường mục tiêu, phải đánh thức nhu cầu gợi ý làm để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, thân dịch vụ, kênh phân phối nguồn truyền thông chuyển tải thông điệp đến người nhận tin Do vậy, chúng không mâu thuẫn Người ta thấy có mặt thông điệp truyền thông nội dung, cấu trúc kích cỡ Chính nội dung thông điệp thu hút ý, đánh thức nhu cầu, thay đổi thái độ người nhận tin Do vậy, nội dung thông điệp phải chứa đựng thông tin lợi ích, động cơ, lí phải suy nghĩ hành động theo lời kêu gọi thông điệp Lời kêu gọi phải hợp lý, hợp đạo đức gây xúc động Có thể phân loại thông điệp thành số loại theo chủ đề bao quát Sau điểm trọng tâm: • Bản chất đặc trưng nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ cung cấp Ví dụ: Quảng cáo TV Jetstar Pacific Giá rẻ bất ngờ, người bay nhấn mạnh đến giá dịch vụ rẻ phù hợp với người • Lợi cạnh tranh Ví dụ: Dịch vụ xe khách Mai Linh nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ, giờ, cam kết ổn định giá • Khả thích ứng với nhu cầu khách hàng Các công ty bảo hiểm nhấn mạnh khả thích ứng với nhu cầu khác lứa tuổi khác Công ty Bảo hiểm Prudential đưa thông điệp “Prudential luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu” • Kinh nghiệm khách hàng dã sử dụng Nhận xét tốt khách hàng hài lòng trước đưa vào thông điệp truyền thông để làm chứng thuyết phục khách hàng tương lai Cách diễn đạt thông điệp quan trọng không nội dung thông điệp Sau phương pháp trình bày thông điệp: • Phương pháp thông tin • Phương pháp lí lẽ • Phương pháp lôi tâm lí • Phương pháp khẳng định, lặp lặp lại • Phương pháp mệnh lệnh • Phương pháp liên tưởng biểu tượng • Phương pháp nêu gương Quá trình xây dựng thông điệp bao gồm giai đoạn sau đây: • Xác định ý tưởng thông điệp cần truyền đạt để đạt mục đích truền thông (thông điệp chủ định) • Mã hóa thông điệp Thông điệp chủ định Mục đích người truyền thông điệp nhận đáp lại người nhận tin chủ định Nếu mục đích thông điệp tăng cường nhận thức thông điệp phải làm cho người nhận quen biết với sản phẩm Nếu mục đích thay đổi thông điệp phải giúp cho người nhận xem xét lại quan điểm Việc xác định ý tưởng thông điệp phải xuất phát từ phân tích thị trường Nếu người nhận tin cho chất lượng dịch vụ VD: trường đại học mở chương trình hướng nghiệp cho sinh viên tương lai Triển lãm: Là hình thức phổ biến, doanh nghiệp tham gia triển lãm nhằm mục tiêu cung cấp thông tin cho công chúng biết doanh nghiệp đồng thời cung cấp ấn phẩm giới thiệu… Tạp chí doanh nghiệp: Các doanh nghiệp thường phát hành tạp riêng để cung cấp cho khách hàng tương lai Dưới hình thức tạp chí, khách hàng cảm thấy độ tin cậy thông tin cao so với thông tin nhận qua quảng cáo Các kiện đặc biệt: nhằm thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường tổ chức kiện quan trọng đáng đưa tin nhằm quảng bá thông tin cho công chúng biết doanh nghiệp Hoạt động tài trợ: hoạt động ngày sử dụng nhiều Đó việc đầu tư cho kiện, hoạt động văn hóa xã hội, thể thao, từ thiện,… thu hút quan tâm công chúng, qua doanh nghiệp nâng cao uy tín, tiếng tăm nhận biết xã hội Hoạt động tài trợ giúp doanh nghiệp dễ tiếp cận với khách hàng công chúng dễ gây thiện cảm nhiều so với quảng cáo Do vậy, tài trợ công cụ xúc tiến đắc lực cho hoạt động xúc tiên khác MARKETING TRỰC TIẾP Marketing trực tiếp hệ thống tương tác với khách hàng qua phương tiện khác nhằm tạo khai thác mối quan hệ trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Trong năm gần đây, marketing trực tiếp sử dụng nhiều hoạt động xúc tiến dịch vụ ngày có nhiều phương tiện công nghệ giúp doanh nghiệp định hướng thông điệp xác đến thị trường mục tiêu, đồng thời nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh sách chiến lược cho phù hợp với khách hàng Các yếu tố chủ yếu hệ thống marketing trực tiếp là: - Một sở lưu trữ tên khách hàng tại, khứ tương lai phân đoạn thành nhóm khác - Một sở liệu ghi chép kết giao tiếp với khách hàng mục tiêu Qua đánh giá hiệu thông điệp xúc tiến khác phản ứng khách hàng mục tiêu khác - Các phương tiện đo lường ghi chép hành vi khách hàng - Một hệ thống theo dõi trình truyền thông tiếp diễn với khách hàng Hai hình thức marketing trực tiếp sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ Telemarketing thư trực tiếp 7.1 Telemarketing Telemarketing loại hình truyền thông hai chiều sử dụng phương tiện viễn thông giao tiếp với khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ chủ động thông tin với khách hàng gọi telemarketing khách hàng chủ động thông tin với nhà cung cấp gọi telemarketing từ vào Ví dụ dịch vụ tập đoàn viễn thông Họ cung cấp đầu số miễn phí để khách hàng chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp hay hình thức giới thiệu bán hàng qua truyền hình Khách hàng quan tâm gọi điện thoại đến văn phòng công ty để mua hàng trực tiếp Vai trò Telemarketing phương tiện chăm sóc khách hàng, phương tiện hỗ trợ khách hàng, thay cho bán hàng trực tiếp, thu nhận phản hồi từ khách hàng phương tiện nghiên cứu thị trường Ngày doanh nghiệp sử dụng Internet phương tiện hữu hiệu cho công tác truyền thông marketing với mức chi phí thấp 7.2 Thư trực tiếp Thư trực tiếp hình thức quảng cáo trực tiếp qua bưu chính, giúp doanh nghiệp phân phat tài liệu quảng cáo đến nhóm khách hàng tiềm mục tiêu Một số ưu điểm thư trực tiếp so vơi phương tiện xúc tiến khác: - Tính chọn lọc đối tượng nhận tin cao - Khả cung cấp loại hình thông tin đa dạng, linh hoạt hấp dẫn - Khả cá nhân hóa cao việc soạn thảo nội dung thông điệp - Dễ đánh giá qua thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng Tuy nhiên chi phí cho thư trực tiếp cao Nhưng xét chi phí bình quân cho thư phản hồi rẻ so với hình thức quảng cáo khác BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Bán hàng trực tiếp thành tố quan trọng chiến lược truyền thông hỗn hợp Đây dạng truyền thông hai chiều, trình tương tác trực tiếp khách hàng người bán hàng Hành động bán hàng trực tiếp thực phần vai trò người bán hàng Họ phải thực vai trò chăm sóc khách hàng, xúc tiến người khai thác/cung cấp dịch vụ trực tiếp Nhiệm vụ bán hàng thực thông qua giai đoạn bán hàng sau đây: Giai đoạn 1: Tìm khách hàng Mục đích giai đoạn xác định danh sách khách hàng tương lai Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước tiếp xúc Mục đích giai đoạn thu thập nhiều thông tin khách hàng tốt khách hàng tương lai trước tiếp xúc trực tiếp, nhằm nằm rõ nhu cầu họ Giai đoạn 3: Trình bày bán hàng Đây giai đoạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ Giai đoạn 4: Xử lý từ chối mua hàng khách hàng Nhiệm vụ giai đoạn ứng xử, giải từ chối mua hàng khách hàng Giai đoạn 5: Kết thúc bán Đến đây, người bán hàng phải lựa chọn thời điểm phù hợp để kết thúc trình bán nhận đơn đặt hàng Giai đoạn 6: Theo dõi tiếp tục quan tâm Đây giai đoạn dễ bị bỏ quên, có ý nghĩa quan trọng nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng giữ khách hàng lâu dài Nội dung giai đoạn đa dạng, gọi chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU 2.1 Tổng quan Ngân hàng Á Châu Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Pháp lệnh ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng công ty tài ban hành vào tháng năm 1990 tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bối cảnh đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng Cho đến nay, số vốn điều lệ ACB lên đến 9.376.965.060.000 đồng Khi định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt nước nước, điều đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi cách thức hoạt động để phù hợp với môi trường kinh doanh Điều thực tốt có giải pháp marketing động hướng Trong đó, truyền thông marketing công cụ quan trọng Nhận thức tầm quan trọng truyền thông marketing, ACB đầu tư cho hoạt động xúc tiến vô mạnh mẽ Hàng loạt chương trình khuyến mãi, chương trình PR rầm rộ, quảng cáo đầu tư lên kế hoạch cách tỉ mỉ, thu hút ý khách hàng 2.2 Chương trình quảng cáo Quảng cáo Ngân hàng Á Châu quảng cáo gây ấn tượng mạnh với người xem truyền hình Từ năm 2010, ACB tung quảng cáo nhạc ca khúc “Mỗi ngày chọn niềm vui” cố nhạc sĩ Trịnh Công Sơn Với clip, clip có cách thể riêng song lấy phần lời nhạc ca khúc này, năm qua tạo nên "thương hiệu quảng cáo" riêng ACB Đến nay, quảng cáo nói tế nhị ngân hàng, không nhắc đến tiền bạc, lãi suất - khái niệm khô cứng ngành tài ngân hàng Xuyên suốt clip quảng cáo tiếng Việt ACB hình ảnh logo ACB, máy ATM, phòng giao dịch hình ảnh thân thuộc, tạo cảm giác yên bình, hạnh phúc Còn clip tiếng Anh, hình ảnh chủ đạo đất nước khác trải khắp châu lục gắn với biểu tượng đặc trưng quốc gia Slogan thương hiệu ngân hàng xuất cuối Điều khiến người xem cảm giác quảng cáo thương mại, mà thay vào họ cảm nhân thản bình yên tâm hồn, đem đến thông điệp nhẹ nhàng mà dễ vào tâm trí người xem Tuy nhiên tần suất xuất clip quảng cáo sóng truyền hình không cao số ngân hàng khác, chủ yếu tập trung số thời điểm định ngày Ngoài clip quảng cáo truyền hình, ACB có quảng cáo phương tiện khác báo chí, truyền thanh… Không vậy, logo slogan thông điệp ACB xuất nhiều địa điểm công viên, đường phố, biển quảng cáo trời khác 2.3 Các chương trình khuyến mại Các chương trình khuyến mại công cụ đắc lực giúp ACB thu hút khách hàng, ACB tung nhiều chương trình khuyến mại Chỉ năm 2014, hàng loạt chương trình khuyến mại đưa để thu hút ý khách hàng như: - Chương trình khuyến mại “Nhận tiền Western Union qua ACB Online” diễn từ ngày 22/04/2014 đến hết ngày 15/06/2014 dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ nhận tiền Western Union qua ACB Online Với hệ thống công nghệ đại, bảo mật cao, khách hàng sử dụng tài khoản ACB để nhận tiền Western Union qua ACB Online an toàn, nhanh chóng, lúc, nơi - Chương trình khuyến mại “Lướt thẻ ACB Visa, vui FIFA World Cup 2014” diễn từ ngày 05/05 đến hết ngày 25/07/2014 Chương trình “Lướt thẻ ACB Visa, vui FIFA World Cup 2014” chương trình dành riêng cho khách hàng mở sử dụng thẻ trả trước, ghi nợ ACB Visa Theo đó, ACB dành tặng 100.000VND cho 3.000 thẻ hợp lệ có giao dịch toán với trị giá giao dịch từ 100.000VND thời gian chương trình - Chương trình khuyến mại “Lướt thẻ hoàn tiền” diễn từ ngày 30/06 đến hết ngày 30/09/2014: Chương trình “Lướt thẻ hoàn tiền” chương trình dành riêng cho khách hàng mở sử dụng thẻ trả trước, ghi nợ ACB Visa Theo đó, khách hàng hoàn lại 150% phí thường niên thực giao dịch toán lần đầu thẻ ACB Visa vòng 30 ngày kể từ mở thẻ - Chương trình khuyến mại “Cất cánh dễ dàng với thẻ nội địa ACB” Từ tháng đến hết tháng 07/2014, ACB phối hợp Smartlink Vietnam Airlines triển khai chương trình khuyến mại “Cất cánh dễ dàng với thẻ nội địa ACB” với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ ACB đặt mua vé máy bay trực tuyến website www.vietnamairlines.com thẻ ghi nợ nội địa ACB Cụ thể: Tặng 200.000đ/chủ thẻ cho 150 chủ thẻ ACB thực giao dịch • mua vé thành công thẻ ghi nợ nội địa ACB Được chiết khấu đến 30% giá vé số chặng bay Việt Nam – Đông Nam Á • sử dụng mã code khuyến mại mua vé trực tuyến vào ngày thứ Bảy, Chủ Nhật • Săn vé siêu rẻ vào "5 ngày vàng cuối tháng" với giá vé từ 6USD hành trình Quốc tế đến Việt Nam từ 19USD hành trình bay từ Việt Nam Quốc tế Thời gian mở bán vé từ 23/06 – 27/06/2014 21/07 – 25/07/2014 - Chương trình khuyến mại “Sánh đôi mùa hè” Từ 07/08 đến 12/09/2014, dựa hạn mức kỳ hạn gửi tiết kiệm ACB, khách hàng nhận quà tặng quà “Sánh đôi vui hè”: áo mưa, nón bảo hiểm, dù (ô) cầm tay Đây chương trình khuyến mại mà ACB triển khai tất chi nhánh, phòng giao dịch toàn quốc Với thông điệp “Ngày nắng hay ngày mưa, ACB Bạn, đồng hành!”, quà tặng “Sánh đôi vui hè” bao gồm vật dụng cần thiết, thiết kế đẹp mắt, tiện lợi cho khách hàng mang theo dễ dàng sử dụng Thông qua nhiều chương trình khuyến mại thực hiện, ACB tích cực hướng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt kèm chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo - Chương trình khuyến mại ACB giành ưu đãi cho Khách hàng Doanh nghiệp lên đến 2,1 tỷ đồng Từ 17/10/2014 đến 17/01/2015, Doanh nghiệp có khoản tiền gửi mở nhận nhiều phần quà tặng hấp dẫn với tổng giá trị lên tới 2,1 tỷ đồng Đó nội dung chương trình khuyến mại “Tích lũy điểm – Kết tình thân” ACB công bố triển khai Chương trình áp dụng cho 03 loại sản phẩm tiền gửi dành cho Khách hàng Doanh nghiệp ACB gồm: Tiền gửi có kỳ hạn lãi cuối kỳ, Tiền gửi có kỳ hạn định kỳ nhận lãi hàng tháng/quý, Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt Theo đó, doanh nghiệp có số tiền gửi tối thiểu đáp ứng thể lệ quy đổi điểm khuyến mại tương ứng Số điểm khuyến mại phép tích lũy suốt thời gian diễn chương trình khách hàng đổi điểm để nhận nhiều phần quà giá trị coupon tour du lịch, phiếu mua hàng điện tử gia dụng voucher mua sắm trang sức có mệnh giá lên đến 200 triệu đồng Ngoài ra, 200 Khách hàng tham gia chương trình có hội tặng phiếu mua hàng siêu thị trị giá 500.000 đồng “Tích lũy điểm – Kết tình thân” chương trình khuyến mại triển khai ACB nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt đến khách hàng hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa lợi ích tài từ nguồn tiền nhàn rỗi Các chương trình khuyến mà ACB đưa thu hút số nhóm đổi tượng khách hàng định Tuy nhiên thấy rằng, chương trình khuyến mại đưa nhiều dồn dập vậy, khách hàng hết chương trình khuyến mại họ điều khiến cho họ không tiếp cận với khách hàng mục tiêu mà họ hướng đến 2.4 Quan hệ công chúng Các hoạt động PR ACB gây nhiều ý từ phương tiện truyền thông đại chúng, bật là: - ACB ký kết tài trợ cấp học bổng dài hạn với Quỹ Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn với tổng giá trị lên tới tỉ đồng nhân kỷ niệm 10 năm thành lập Quỹ ngày 29 tháng năm 2012 Chương trình lần khẳng định Ngân hàng ACB tích cực hoạt động cộng đồng, không ngừng khẳng định vị “Ngân hàng nhà” trách nhiệm xã hội suốt gần 20 năm qua Với chương trình ký kết hợp tác tài trợ cấp học bổng dài hạn với STF, ACB góp phần đóng góp vào nghiệp giáo dục, đào tạo cách cụ thể thiết thực Một lần Ngân hàng ACB khẳng định, tiêu chí doanh nghiệp cộng đồng xuyên suốt trở thành hoạt động mạnh, đề cao trình hoạt động Bên cạnh vị Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, ACB ngân hàng dẫn đầu hoạt động xã hội cộng đồng suốt gần 20 năm tồn phát triển ACB thấu hiểu doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, cần phải kết hợp hài hòa lợi ích cộng đồng doanh nghiệp ACB trọng hoạt động xã hội tích cực tham gia hoạt động cộng đồng năm qua với tổng giá trị hoạt động tài trợ từ thiện, nhân đạo lên đến 102 tỷ đồng Riêng từ đầu năm 2012, ACB tiếp tục thực chương trình cộng đồng bật như: tài trợ hệ thống máy tính cho trường Tiểu học Võ Trường Toản (quận 10) với tổng trị giá 350 triệu đồng; đóng góp hỗ trợ Bộ đội Trường Sa số tiền 100 triệu đồng; tài trợ xây dựng Nhà tình thương cho phụ nữ nghèo tỉnh Sóc Trăng với số tiền 150 triệu đồng; tài trợ Quỹ khuyến học vật cho tỉnh Trà Vinh trị giá 6,4 triệu đồng; tài trợ Quỹ học bổng Phan Châu Trinh (Đà Nẵng) trị giá 100 triệu đồng tài trợ cho quỹ Phòng chống thiên tai miền Trung với tổng số tiền 2,2 tỉ đồng Thời gian tới, hướng tới kỷ niệm 20 năm thành lập, ACB tiếp tục hành trình cộng đồng với cam kết tài trợ xây dựng trường học Cao Bằng, Bắc Cạn, Hà Tĩnh, Thừa Thiên Huế, Bình Phước, Tiền Giang với số tiền gần 30 tỷ đồng Dự kiến đến hết năm 2013, ACB khởi công xây dựng hoàn thành 20 trường học để chào đón kỷ niệm 20 năm ngày thành lập - ACB tổ chức hoạt động Hiến máu nhân đạo hành trình Tôi yêu sống TP.HCM Ngày 10/08/2014, Tp.HCM có gần 350 nhân viên Ngân hàng Á Châu (ACB) người thân tham gia hoạt động hiến máu tình nguyện để giúp đỡ bệnh nhân cần tiếp máu BTC tiếp nhận 353,5 đơn vị máu hiến Hoạt động hiến máu nhân đạo hoạt động trọng tâm chương trình cộng đồng “Hành trình Tôi yêu sống” ACB thực từ ngày 06/07/2014 đến ngày 10/08/2014 Trước đó, Hành trình Tôi yêu sống ACB với thông điệp “Cùng ACB dành tặng quà ý nghĩa cho cộng đồng” lan tỏa, ảnh hưởng tích cực đến nhân viên ACB thu hút 300 người tham gia hiến máu tổ chức Bình Dương (ngày 06/07), Đà Nẵng (ngày 19/07), Nha Trang (ngày 20/07) Hà Nội (27/07/2014) Thông qua hoạt động này, ACB vận động 700 người tham gia hiến tặng khoảng 1.000 đơn vị máu nhằm hưởng ứng đợt vận động hiến máu “Hành trình đỏ 2014” Ban đạo Quốc gia vận động hiến máu tình nguyện phối hợp Viện Huyết học truyền máu Trung Ương phát động - Chương trình Kết nối ước mơ ACB: Khởi đầu cho năm học 2014 – 2015, từ tháng 8/2014, ACB thực chương trình hành trình “Kết nối ước mơ” với nhiều hoạt động hỗ trợ giáo dục dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó học giỏi tỉnh thành như: đồng hành chiến dịch “Mùa hè xanh 2014” Phú Yên, Tây Ninh; Tặng học bổng, dụng cụ học tập, xe đạp cho học sinh tỉnh Bình Định, Bình Phước, Bạc Liêu, Bến Tre, Tiền Giang, Quảng Ngãi Tp.HCM Chỉ tính riêng từ đầu năm 2014 đến nay, ACB tài trợ xây dựng đưa vào sử dụng công trình hỗ trợ cho công tác giáo dục như: Thư viện trường tiểu học Lạc Long Quân, Q.11, Tp.HCM đạt chuẩn tiên tiến quốc gia; cầu giao thông nông thôn tỉnh Bạc Liêu tạo điều kiện cho học sinh đến trường; khánh thành trường học mở rộng đường vào trường THCS Mỹ Lương, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang,…Tổng ngân sách thực hoạt động gần 10 tỷ đồng Các kế hoạch PR ngân hàng ACB thiết kế tỉ mỉ để tiếp cận với đối tượng công chúng mục tiêu tạo uy tín lòng họ Thu hút quan tâm giới truyền thông, đưa tên tuổi thương hiệu ngân hàng vào tâm trí công chúng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng có trách nhiệm xã hội III ƯU NHƯỢC ĐIỂM CÁC CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 3.1 Ưu nhược điểm chương trình truyền thông Một chương trình truyền thông Marketing chưa hoàn hảo yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng theo từng phút Các chương trình truyền thông marketing ngân hàng ACB đưa chương trình có hiệu thu hút ý quan tâm công chúng Ưu điểm thứ chương trình truyền thông marketing ngân hàng ACB chương trình mà họ đưa mang thông điệp dễ hiểu, dễ tiếp nhận Các thông điệp thiết kế nhẹ nhàng, sử dụng kênh truyền tải thông điệp phổ thông giúp người nhận nhận thông điệp cách nhanh chóng Thứ hai, chương trình truyền thông marketing không nhắc nhiều đến khái niệm khô khan tài tín dụng mà thay vào thông điệp mang ý nghĩa sống Điều xây dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi thân thuộc với tất người Ưu điểm thứ ba ACB trọng vào phận truyền thông marketing ACB có phận truyền thông marketing vô chuyên nghiệp đào tạo chuyên môn cao Các chương trình xúc tiến doanh nghiệp nghiên cứu, lập kế hoạch cụ thể rõ ràng giám sát đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài ưu điểm trên, chương trình truyền thông ACB có nhược điểm định Thứ nhất, chương trình khuyến mại họ đưa cách dồn dập nhiều chương trình khuyến mại thời điểm Điều khiến cho khách hàng không tiếp cận hết chương trình chương trình phù hợp với họ Thứ hai, chương trình khuyến mại đưa nhiều không truyền tải phổ biến cho khách hàng, công bố chương trình số kênh truyền thông trang web công ty, mẩu quảng cáo ngắn số báo chí, điều khiến cho việc tiếp cận với khách hàng bị thu hẹp lại nhiều khách hàng tiềm đến chương trình Thứ ba, họ chưa sử dụng tốt công cụ marketing vô hiệu truyền miệng Thứ tư, chương trình quảng cáo xuất với tần số không lớn, không nhắc nhở khách hàng nhớ tới cách thường xuyên Thứ năm, tin đồn có hại đột ngột xảy ra, họ lúng túng xử lý chậm chạp dẫn đến việc tổn thất lớn bị động việc giải việc bất thường Ví dụ tin đồn việc Tổng giám đốc ACB bỏ trốn vào năm 2003, ACB chậm trễ việc đưa lời giải thích, đính tin đồn điều dẫn đến việc hàng trăm người đổ xô rút tiền khiến ACB bị thiệt hại vô lớn 3.2 Một số giải pháp đề xuất - Sử dụng công cụ truyền miệng để thực chương trình truyền thông - Sử dụng phương tiện quảng cáo rộng khắp truyền thanh, truyền hình, phương tiện quảng cáo trời với tần suất lớn - Chủ động việc đối phó với tình bất thường vượt tầm kiểm soát phận truyền thông marketing cách sử dụng công ty PR chuyên nghiệp tình - Duy trì hoạt động từ thiện hoạt động cộng đồng - Tổ chức hội nghị khách hàng để hiểu rõ khách hàng hành vi họ - Đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn thông báo kênh truyền thông phỏ thông - Mở rộng mối quan hệ với đối tác liên quan KẾT LUẬN Ngày hoạt động truyền thông marketing ngày có vai trò quan trọng Thông qua hoạt động truyền thông quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân….doanh nghiệp cung cấp thông tin đến cho khách hàng để khách hàng hiểu biết, nhận thức sản phẩm mà dịch vụ cung cấp để đến định mua, tạo lòng tin thuyết phục thúc đẩy họ mua Mỗi công cụ truyền thông marketing có đặc điểm riêng có khả thuyết phục khách hàng khác Chính sách truyền thông tác động đến khách hàng khách hàng tiềm năng, khách hàng họ ngày có tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ, khách hàng tiềm khiến cho khách hàng có hiểu biết sản phẩm dịch vụ muốn trải nghiệp hoạt động, chất lượng mà dịch vụ cung cấp Vì vậy,hoạt động truyền thông cần thiết thiết thực việc giúp quảng bá, giới thiệu hoạt động dịch vụ đến với khách hàng, công ty, doanh nghiệp cần phải trọng để phát huy tốt hoạt động truyền thông để công ty ngày định vị khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị Marketing, Ths Lê Dzu Nhật, 2013, Dại học Quy Nhơn Quản trị Marketing dịch vụ, TS Nguyễn Thượng Thái, 2007, Học viện công nghệ bưu viễn thông ... truyền thông marketing Các kênh truyền thông đa dạng, chia thành hai loại lớn kênh truyền thông cá nhân kênh truyền thông không cá nhân 3.2.1 Các kênh truyền thông cá nhân Bao gồm truyền thông. .. ngân sách Phương pháp xác định theo mục tiêu nhiệm vụ Đây cách tiếp cận tốt để có ngân sách xúc tiến bán Nó có tên khác phương pháp xây dựng tổng ngân sách Ngân sách xúc tiến bán tổng ngân sách... quảng cáo khác BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Bán hàng trực tiếp thành tố quan trọng chiến lược truyền thông hỗn hợp Đây dạng truyền thông hai chiều, trình tương tác trực tiếp khách hàng người bán hàng Hành