BÀI GIẢNG KỸ NĂNG MỀM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM HUẾ

Lời giới thiệu Chương 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG MỀM 2 1.1. Các khái niệm cơ bản. 2 1.1.1. Kỹ năng. 2 1.1.2. Kiến thức 2 1.1.3. Sự khác nhau giữa kỹ năng và kiến thức 2 1.1.4. Sự khác nhau giữa kỹ năng nghề nghiệp và kỹ năng mềm 2 1.2. Vai trò của kỹ năng mềm 2 1.3. Quá trình hình thành và phát triển của kỹ năng mềm 2 1.4. Kỹ năng mềm và việc phát triển nhân cách 2 1.5. Phân loại kỹ năng mềm 2 Chương 2. MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN 2 2.1. Kỹ năng giao tiếp 2 2.1.1. Khái niệm. 2 2.1.2. Mục tiêu và vai trò của giao tiếp. 2 2.1.3. Các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp. 2 2.1.4 Các yếu tố gây trở ngại cho quá trình giao tiếp. 2 2.1.5. Phân loại giao tiếp 2 2.1.6. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả. 2 2.1.7. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả và kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp ứng xử 2 2.1.8. Các mô hình giao tiếp hiệu quả trong xã hội. 2 2.1.9. Kỹ năng giao tiếp và việc ứng dụng trong nghề nghiệp 2 2.2. Kỹ năng làm việc nhóm 2 2.2.1. Khái niệm 2 2.2.2. Mục tiêu và vai trò của làm việc nhóm 2 2.2.3. Tổ chức nhóm và vai trò của các thành viên nhóm 2 2.2.4. Kỹ năng điều hành và quá trình làm việc theo nhóm. 2 2.2.5 Các vấn đề và cách giải quyết các vấn đề trong nhóm 2 2.2.6. Đánh giá kết quả hoạt động nhóm 2 2.2.7. Đào tạo và phát triển nhóm 2 2.2.8. Kỹ năng hoạt động nhóm trong hoạt động nghề nghiệp 2 2.3. Kỹ năng thuyết trình. 2 2.3.1. Khái niệm 2 2.3.2. Mục tiêu và vai trò của thuyết trình. 2 2.3.3. Xây dựng chủ đề thuyết trình 2 2.3.4. Tiến trình thuyết trình 2 2.3.5. Các yếu tố gây trở ngại cho quá trình thuyết trình. 2 2.3.6. Phong cách thuyết trình và những yếu tố hỗ trợ thuyết trình thành công 2 2.3.7. Phân tích khán giả khi chuẩn bị bài thuyết trình 2 2.3.8. Các nguyên tắc thuyết trình hiệu quả. 2 2.3.9. Kỹ năng thuyết trình trong hoạt động nghề nghiệp 2 2.4. Kỹ năng đàm phán 2 2.4.1. Khái niệm 2 2.4.2. Phương pháp và phong cách đàm phán và thương lượng 2 2.4.3. Nguyên tắc và nghệ thuật đàm phán và thương lượng 2 2.4.4. Xây dựng chiến lược đàm phán và thương lượng. 2 2.4.5. Tổ chức đàm phán và thương lượng. 2 2.4.6. Những điều cần tránh khi tham gia đàm phán và thương lượng 2 2.4.7. Những vụ đàm phán và những bài học thu được. 2 2.5. Kỹ năng phỏng vấn xin việc. 2 2.5.1. Khái niệm. 2 2.5.2. Mục tiêu và vai trò của kỹ năng phỏng vấn tìm việc. 2 2.5.3. Đánh giá năng lực bản thân và khả năng đáp ứng nhu cầu tuyển dụng. 2 2.5.4. Kỹ năng chuẩn bị hồ sơ tuyển dụng và viết lý lịch cá nhân. 2 2.5.5. Xây dựng niềm tin và trang phục. 2 2.5.6. Kỹ năng trả lời phỏng vấn. 2 2.5.7. Những qui tắc khi phỏng vấn. 2 2.5.8. Những điều chú ý sau khi tham dự phỏng vấn. 2 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 Lời giới thiệu Ngày nay, một trong những vấn đề gai góc nhất mà nhiều người phải đối mặt là tìm kiếm một công việc tốt, phù hợp với năng lực và trình độ của mình, chắc chắn bạn sẽ luôn tự hỏi: “mình sẽ làm gì sau khi ra trường”. Trong cơ cấu kiến thức và chương trình đào tạo của khoa Khuyến Nông trường Đại học Nông Lâm môn “Kỹ năng mềm” hướng tới trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về kỹ năng mềm. Điểm mới của cấu trúc nay là thiết kế các hoạt động, nhằm tích cực hóa hoạt động học tập của người học, kích thích óc sáng tạo và khả năng giải quyết vấn đề, gắn hoạt động học tập với nghiên cứu thực tiễn, giúp cho người học dễ hiểu, dễ học và gây được hứng thú học tập. Nói khác đi, môn học này không chỉ là giảng dạy về lý thuyết mà chủ yếu là về thực hành. Kết thúc môn học này mà sinh viên mới chỉ nắm được lý thuyết là chưa đủ, mà còn phải có năng lực thực hành về các kỹ năng khác. Nội dung chính của tài liệu này bao gồm 6 chương: Chương 1: Tổng quan lý luận về kỹ năng mềm. Chương 2: Một số kỹ năng mềm cơ bản Chương 3: Thực hành và ứng dụng kỹ năng mềm. Lần đầu tiên, tài liệu được biên soạn theo chương trình và phương pháp mới, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp cũng như những người quan tâm đến môn học này.. Trân trọng cám ơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM HUẾ KHOA KHUYẾN NÔNG & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

-BÀI GIẢNG KỸ NĂNG MỀM

Biên soạn: Lê Việt Linh

Huế, 01/2014

MỤC LỤC

Trang

Lời giới thiệu

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG MỀM 2

1.1 Các khái niệm cơ bản 2

1.1.1 Kỹ năng 2

1.1.2 Kiến thức 2

1.1.3 Sự khác nhau giữa kỹ năng và kiến thức 2

1.1.4 Sự khác nhau giữa kỹ năng nghề nghiệp và kỹ năng mềm 2

1.2 Vai trò của kỹ năng mềm 2

1.3 Quá trình hình thành và phát triển của kỹ năng mềm 2

1.4 Kỹ năng mềm và việc phát triển nhân cách 2

1.5 Phân loại kỹ năng mềm 2

Chương 2 MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN 2

2.1 Kỹ năng giao tiếp 2

2.1.1 Khái niệm 2

2.1.2 Mục tiêu và vai trò của giao tiếp 2

2.1.3 Các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp 2

2.1.4 Các yếu tố gây trở ngại cho quá trình giao tiếp 2

2.1.5 Phân loại giao tiếp 2

2.1.6 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả 2

2.1.7 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả và kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp ứng xử 2

2.1.8 Các mô hình giao tiếp hiệu quả trong xã hội 2

2.1.9 Kỹ năng giao tiếp và việc ứng dụng trong nghề nghiệp 2

2.2 Kỹ năng làm việc nhóm 2

2.2.1 Khái niệm 2

2.2.2 Mục tiêu và vai trò của làm việc nhóm 2

2.2.3 Tổ chức nhóm và vai trò của các thành viên nhóm 2

2.2.4 Kỹ năng điều hành và quá trình làm việc theo nhóm 2

2.2.5 Các vấn đề và cách giải quyết các vấn đề trong nhóm 2

2.2.6 Đánh giá kết quả hoạt động nhóm 2

2.2.7 Đào tạo và phát triển nhóm 2

2.2.8 Kỹ năng hoạt động nhóm trong hoạt động nghề nghiệp 2

2.3 Kỹ năng thuyết trình 2

2.3.1 Khái niệm 2

2.3.2 Mục tiêu và vai trò của thuyết trình 2

2.3.3 Xây dựng chủ đề thuyết trình 2

2.3.4 Tiến trình thuyết trình 2

2.3.5 Các yếu tố gây trở ngại cho quá trình thuyết trình 2

2.3.6 Phong cách thuyết trình và những yếu tố hỗ trợ thuyết trình thành công .2 2.3.7 Phân tích khán giả khi chuẩn bị bài thuyết trình 2

2.3.8 Các nguyên tắc thuyết trình hiệu quả 2

2.3.9 Kỹ năng thuyết trình trong hoạt động nghề nghiệp 2

2.4 Kỹ năng đàm phán 2

2.4.1 Khái niệm 2

2.4.2 Phương pháp và phong cách đàm phán và thương lượng 2

2.4.3 Nguyên tắc và nghệ thuật đàm phán và thương lượng 2

2.4.4 Xây dựng chiến lược đàm phán và thương lượng 2

2.4.5 Tổ chức đàm phán và thương lượng 2

2.4.6 Những điều cần tránh khi tham gia đàm phán và thương lượng 2

2.4.7 Những vụ đàm phán và những bài học thu được 2

2.5 Kỹ năng phỏng vấn xin việc 2

2.5.1 Khái niệm 2

2.5.2 Mục tiêu và vai trò của kỹ năng phỏng vấn tìm việc 2

2.5.3 Đánh giá năng lực bản thân và khả năng đáp ứng nhu cầu tuyển dụng 2

2.5.4 Kỹ năng chuẩn bị hồ sơ tuyển dụng và viết lý lịch cá nhân 2

2.5.5 Xây dựng niềm tin và trang phục 2

2.5.6 Kỹ năng trả lời phỏng vấn 2

2.5.7 Những qui tắc khi phỏng vấn 2

2.5.8 Những điều chú ý sau khi tham dự phỏng vấn 2

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2

Lời giới thiệu

Ngày nay, một trong những vấn đề gai góc nhất mà nhiều người phải đối mặt làtìm kiếm một công việc tốt, phù hợp với năng lực và trình độ của mình, chắc chắn bạn

sẽ luôn tự hỏi: “mình sẽ làm gì sau khi ra trường”

Trong cơ cấu kiến thức và chương trình đào tạo của khoa Khuyến Nông trường Đại học Nông Lâm môn “Kỹ năng mềm” hướng tới trang bị cho sinh viênnhững kiến thức cơ bản về kỹ năng mềm Điểm mới của cấu trúc nay là thiết kế cáchoạt động, nhằm tích cực hóa hoạt động học tập của người học, kích thích óc sáng tạo

-và khả năng giải quyết vấn đề, gắn hoạt động học tập với nghiên cứu thực tiễn, giúpcho người học dễ hiểu, dễ học và gây được hứng thú học tập Nói khác đi, môn họcnày không chỉ là giảng dạy về lý thuyết mà chủ yếu là về thực hành Kết thúc môn họcnày mà sinh viên mới chỉ nắm được lý thuyết là chưa đủ, mà còn phải có năng lực thựchành về các kỹ năng khác Nội dung chính của tài liệu này bao gồm 6 chương:

Chương 1: Tổng quan lý luận về kỹ năng mềm

Chương 2: Một số kỹ năng mềm cơ bản

Chương 3: Thực hành và ứng dụng kỹ năng mềm.

Lần đầu tiên, tài liệu được biên soạn theo chương trình và phương pháp mới,chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp của các đồng nghiệp cũng như những người quan tâm đến môn học này./

Trân trọng cám ơn!

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG MỀM

1.1 Các khái niệm cơ bản.

Kỹ năng được đánh giá bằng thời gian và sự thành thạo, nó phụ thuộc vào hailĩnh vực: sự nhanh nhạy của hoạt động tứ chi (tức là các hoạt động nhờ vào tứ chi)hoặc nhờ vào hoạt động của bộ não (các hoạt động trí tuệ)

Về thời gian: Trong cùng một công việc, người nào hoàn thành với thời gianngắn hơn người đó có kỹ năng hơn

Sự thành thạo: Các hoạt động diễn ra một cách trôi chảy chính xác, quá trìnhthực hiện không bị ngưng trệ là có kỹ năng Từ đó chất lượng công việc sẽ tốt hơn

Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo

ra kết quả mong đợi.

(Nguồn: http://hocduong.vn/)

1.1.2 Kiến thức

Kiến thức là hiểu biết về một vấn đề nào đó Hiểu biết có thể là về một môn lýthuyết hoàn toàn như toán học, hoặc nửa lý thuyết nửa thực hành như kinh tế học, hoặchoàn toàn thực hành như yoga

1.1.3 Sự khác nhau giữa kỹ năng và kiến thức

Tri thức hay kiến thức có nhiều ý nghĩa tùy theo văn cảnh, nhưng lúc nào cũng

có liên quan với những khái niệm như hiểu biết, ý nghĩa, thông tin, giảng dạy, giáo dục(quá trình giáo dục), giao tiếp, diễn tả, học hỏi, suy luận, nhận thức và kích thích trí óc.Môn học về tri thức được gọi nhận thức luận Trong nhận thức luận, một định nghĩa

phổ biến của tri thức là nó bao gồm ba tiêu chí khả tín, xác thực, và chứng minh được.

Tóm lại, tri thức (kiến thức) là những hiểu biết của ta có được thông qua quá trình giáo dục và học hỏi, nghiên cứu.

(Nguồn: Trung tâm đào tạo kỹ năng mềm, trường Đại học Lạc Hồng)

Kĩ năng, khác với tri thức hay kiến thức, là cách vận dụng những kiến thức mà

ta có được vào công việc hay cuộc sống Nói như vậy không có nghĩa là những ai cókiến thức thì sẽ có kĩ năng Điều đó chỉ đúng một phần, phần còn lại phụ thuộc vào

khả năng của con người bởi không phải ai cũng có cách để áp dụng một cách hiệu quả

các kiến thức của mình một cách có hiệu quả vào thực tế

1.1.4 Sự khác nhau giữa kỹ năng nghề nghiệp và kỹ năng mềm

“Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người như: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới…” và thường

không được học trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, khôngthể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà chủ yếu phụ thuộc vào cá tínhcủa từng người Chúng quyết định bạn là ai? Làm việc thế nào, là thước đo hiệu quảcao trong công việc Chúng quyết định khả năng bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo,thính giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải xung đột

Kỹ năng mềm khác với kỹ năng cứng, kỹ năng cứng để chỉ trình độ chuyênmôn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp và chứng chỉ chuyên môn

Nhưng kỹ năng “cứng” ở nghĩa trái ngược thường xuất hiện trên bản lý lịch khả năng học vấn của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn Nhưng chỉnhững đều đó thôi có thể không đủ để giúp chúng ta thăng tiến trong công việc Bởibên cạnh đó, bạn cũng cần phải có những kỹ năng mềm vì thực tế cho thấy ngườithành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75% còn lại được quyết địnhbởi những kỹ năng mềm được trang bị Chìa khóa dẫn đến thành công thực sự là phảibiết kết hợp cả hai kỹ năng này

-Còn kĩ năng nghề nghiệp là những kĩ năng thuộc về chuyên môn, và cả những

kĩ năng hỗ trợ cho công tác chuyên môn Có thể đề cập đến một số kĩ năng nghề

nghiệp điển hình như kĩ năng chuyên ngành (ví dụ như người làm trong lĩnh vựcnghiên cứu xã hội rất cần kĩ năng sử dụng phần mềm SPSS); kĩ năng quan hệ với

ngươi khác (ở đây ám chỉ là kĩ năng thiết lập quan hệ tốt với đồng nghiệp); kĩ năngquản lí tiền bạc; kĩ năng quản lí thông tin; kĩ năng ngoại ngữ; kĩ năng tin học…

Hay nói cách khác, kĩ năng nghề nghiệp liên quan trực tiếp và gần gũi nhất vớithuật ngữ “kĩ năng cứng”

(Nguồn: Trung tâm đào tạo kỹ năng mềm, trường Đại học Lạc Hồng)

1.2 Vai trò của kỹ năng mềm

- Tạo cơ hội phát triển và giữ vững nghề nghiệp Để có một công việc làm và

giữ được việc làm đó, tất yếu chúng ta phải được đào tạo đủ kỹ năng chuyên môn đápứng các yêu cầu tối thiểu của vị trí công việc Nha sỹ phải biết hàn răng sâu Thư kýphải biết đánh máy trên 100 từ một phút Kế toán dứt khoát phải biết tính toán số liệu,định khoản và lập bảng cân đổi

Vậy thì, nếu chuyên môn của các Nha sỹ đều như nhau, bạn sẽ chọn Nha sỹ nào

để đến chăm sóc răng mình đây? Chắc phải là Nha sỹ nào đó tính tình dễ chịu, trả lờichu đáo các câu hỏi của bạn chứ không phải người đối xử với bạn như một con sốtrong một hàng dài dãy những cái miệng được đánh số?

- Kỹ năng mềm giúp chúng ta phát triển nghề nghiệp: Đạo đức nghề nghiệp,

thái độ đối với công việc, kỹ năng giao tiếp, trí tuệ tình cảm và đức tính, giá trị cá nhânkhác là những kỹ năng mềm không thể thiếu để phát triển nghề nghiệp cũng như trongcuộc sống

- Nhờ kỹ năng mềm, chúng ta có thể phát triển thành một người lãnh đạo tốt, 1

cá nhân tốt Giải quyết vấn đề, phân quyền, xây dựng đội nhóm sẽ dễ dàng hơn nếu

bạn có kỹ năng mềm tốt Làm thế nào để hài hòa với mọi người và thể hiện một thái

độ tích cực đó là điều cốt lõi cho thành công

- Kỹ năng mềm đang ngày càng quan trọng như kỹ năng cứng trong lực lượng lao động ngày nay Chỉ thuần túy được đào tạo tốt về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn

là chưa đủ nếu không được phát triển các kỹ năng mềm

- Kỹ năng mềm giúp cho kỹ năng quan hệ con người, xây dựng đội nhóm làm cho người ta giao tiếp, tương tác và hợp tác với nhau hiệu quả hơn.

Những kỹ năng con người này đang trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết với các tổchức trong bối cảnh phải tìm ra các cách có ý nghĩa để duy trì sức cạnh tranh và năngsuất lao động Mỗi kỹ năng mềm đều thiết yếu đối với sự phát triển cá nhân cũng như

thành công của tổ chức, phát triển chúng đóng một vai trò quan trọng.

1.3 Quá trình hình thành và phát triển của kỹ năng mềm

Kĩ năng mềm là một thuật ngữ khoa học còn rất mới so với chiều dài lịch sửcủa các ngành khoa học khác, nhất là các ngành khoa học cơ bản Sự manh nha xuấthiện của thuật ngữ này không thật sự rõ ràng bởi những biểu hiện đầu tiên của việcnghiên cứu về kĩ năng mềm không có thời gian xác định trong lịch sử Tuy nhiên, cóthể xác định (trong một chừng mực nào đó) những nghiên cứu, tìm hiểu đầu tiên về kĩnăng mềm đã được xuất hiện vào những năm đầu thập niên 70 của thế kỉ XX Điềunày xuất phát dựa trên nhu cầu phát triển con người (lao động) để phù hợp với thời đạimới, nơi những thành tựu khoa học – công nghệ đang ngày một phát triển và cập nhậtliên tục Và khi đó, con người cần có những kĩ năng khác ngoài kĩ năng chuyên mônchính của mình, họ cần có Kĩ năng mềm

- Vào năm 1972, Fry và Whitmore đã có những nghiên cứu đầu tiên về các kĩnăng cơ bản áp dụng tại nơi làm việc

+ Đó là sự hiểu biết và thích ứng với những định mức văn hóa;

+ Học hỏi những kĩ năng về kĩ thuật để cải cách việc phân công nhiệm vụ chomỗi người;

+ Tạo nên những người giám sát, đồng nghiệp hay ông chủ đầy tự tin;

+ Cách làm việc hiệu quả với số đông tham gia (làm việc nhóm);

+ Cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng cũng như cho chính đồngnghiệp của mình

=> Những thành tựu này đã đặt nền tảng rất quan trọng cho việc tiếp tục đẩymạnh nghiên cứu và phát triển kĩ năng mềm

- Năm 1999, Conrad tiếp tục phát triển những khía cạnh mới về kĩ năng mềm.Ông nghiên cứu và đưa ra:

+ Kĩ năng nhận thức và tư duy;

+ Chất lượng cá nhân lao động và đạo đức nghề nghiệp;

+ Kĩ năng làm việc nhóm và giữa các cá nhân;

+ Kĩ năng giao tiếp, trao đổi bằng lời nói (oral communication)

- Đến năm 2010, kĩ năng mềm tiếp tục được phát triển với những nghiên cứu mới của Casner – Lotto Đó là những vấn đề liên quan đến:

+ Kĩ năng suy nghĩ và giải quyết các vấn đề (problem) quan trọng;

+ Sự đa dạng và sáng tạo;

+ Kĩ năng về công nghệ thông tin;

+ Hiệu quả công việc và trách nhiệm xã hội của người lao động;

+ Kĩ năng lãnh đạo và kĩ năng hợp tác;

+ Kĩ năng giao tiếp bằng lời và bằng văn bản;

+ Thuyết về sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc

- Năm 2012, Robles đưa ra các quan điểm nghiên cứu mới về kĩ năng mềm dựatrên sự kế thừa và phát triển vấn đề của những người đi trước Ông đưa ra các vấn đềliên quan đến:

+ Sự toàn vẹn (integrity), linh hoạt (flexibility), trách nhiệm (responsibility),hiệu quả công việc (work ethic) và thái độ tích cực (positive attitude);

+ Kĩ năng làm việc nhóm (teamwork skills) và kĩ năng làm việc giữa các cánhân (interpersonal skills);

+ Kĩ năng trao đổi thông tin nói chung và

Chủ nghĩa về sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc

- Học viện vì tương lai (Institude for the Future - IFTF) thuộc Viện Nghiên cứu

Apollo (Apollo Research Institude), Đại học Phoenix, California, Hoa Kỳ đã và đangnghiên cứu về kế hoạch phát triển kĩ năng mềm đến năm 2020 với các nội dung sau:

+ Năng lực xuyên văn hóa (cross – cultural competency) yêu cầu con ngườiphải có kiến thức về văn hóa các nước trên thế giới để dễ dàng hợp tác quốc tế trongthời đại toàn cầu hóa hiện nay;

+ Cách suy nghĩ mới mẻ và mang tính thích ứng cao (novel and adaptivethinking);

+ Kĩ năng xác định vấn đề khó khăn (problem identification);

+ Kĩ năng suy nghĩ nhanh như máy tính (computational thinking);

+ Nhận thức được trách nhiệm quản lý (cognitive load management);

+ Tính kỉ luật xuyên quốc gia (Transdisciplinarity);

+ Kỹ năng nắm bắt thông tin xã hội (social intelligence) và thông tin ảo (virtualintelligence);

+ Kĩ năng thiết lập hướng tư duy (design mindset)…

Ở Việt Nam, kĩ năng mềm bắt đầu được du nhập và nghiên cứu bước đầu vàonhững năm cuối thế kỉ XX, và bắt đầu phát triển mạnh vào thập niên đầu thế kỉ XXItheo xu hướng chung của thời đại Hà Nội được xem là trung tâm đầu tiên tiếp nhận và

có những bước khởi đầu trong việc nghiên cứu và đưa kĩ năng mềm đến với xã hội Ở

Việt Nam, hiện nay đã và đang phát triển các nhánh kĩ năng mềm chủ yếu gồm: kĩnăng giao tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng làm việc nhóm, kỹ năng đàm phán, kỹnăng phỏng vấn xin việc, kỹ năng thuyết trình.

1.4 Kỹ năng mềm và việc phát triển nhân cách

Nhân cách là thuộc tính tâm lý của một cá nhân biểu hiện ở bản sắc và giá trị xãhội của nó Vậy kỹ năng mềm đóng vai trò như thế nào trong việc phát triển nhân cách

- Giao tiếp: Con người thông qua giao tiếp tham gia vào mối quan hệ xã hội,lĩnh hội các chuẩn mực đạo đức và các hệ thống chuẩn mực xã hội Qua giao tiếp, conngười đóng góp các giá trị phẩm chất nhân cách của mình cho người khác, cho xã hội.Giao tiếp là nhu cầu xã hội đầu tiên và cơ bản nhất của con người

- Cho chúng ta cách suy nghĩ lạc quan, niềm say mê công việc, ý chí chiếnthắng Chúng ta đã từng nghe lời khuyên hãy nhìn cốc nước còn đầy một nửa tốt hơn

là nhìn nó đã vơi đi một nửa Ở nơi làm việc, cách nghĩ lạc quan này có thể giúp chúng

ta phát triển trên một chặng đường dài

- Làm việc nhóm: Dạy cho chúng ta biết cách làm việc nhóm, hòa đồng vào tậpthể, có tinh thần đồng đội

- Kỹ năng thuyết trình: Rèn luyện sự tự tin trong cuộc sống cũng như trong họctập và công việc Sự tự tin là một thái độ rất hiệu quả Trong sự khiêm nhường khi bạnnhận được lời tán dương là rất quan trọng thì sự thừa nhận thế mạnh của mình và quantrọng không kém

- Kỹ năng đàm phán: Giúp cho chúng ta thích nghi được với những tình huống,những thách thức mới, có tính sáng tạo và lối suy nghĩ thông minh trong cách ứng biếnvới những hoàn cảnh sẽ xảy ra

1.5 Phân loại kỹ năng mềm

Tại bất kỳ vị trí nào khi đảm đương công việc quản lý cũng sẽ được đánh giáqua năm tiêu chí chung đó là năng suất – chất lượng – tuân thủ quy trình – sự sáng tạo

và kỹ năng làm việc nhóm

Dựa trên năm nhóm tiêu chí đó chúng ta có thể có năm loại kỹ năng mềm tácđộng trực tiếp tới hiệu suất và mức độ hoàn thành công việc như sau

- Nhóm kỹ năng gia tăng năng suất: điển hình của nhóm kỹ năng này là các kỹ

năng như viết báo cáo, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng thương thảo Đặc trưng củanhóm kỹ năng là chúng trực tiếp tham gia vào một phần công việc hàng ngày vì vậychúng ta dứt khoát phải có ngay nhóm kỹ năng này càng sớm càng tốt khi làm việc

- Nhóm kỹ năng gia tăng chất lượng: điển hình của nhóm kỹ năng này là các kỹ

năng như kỹ năng viết báo cáo, kỹ năng thuyết phục khách hàng Đặc trưng của nhóm

kỹ năng này là chúng giúp cho ta hoàn thành công việc nhanh hơn, ít lỗi hơn, chấtlượng cao hơn

- Nhóm kỹ năng gia tăng tính tuân thủ quy trình: điển hình của nhóm này đó là

những kỹ năng như tư duy logic, tư duy hệ thống, các nhóm kỹ năng này giúp cho tathấu hiểu được các quy trình của công ty và nâng cao khả năng tuân thủ và hoàn thiệnquy trình

- Nhóm kỹ năng gia tăng tính sáng tao: điển hình của nhóm này đó là những kỹ

năng như tư duy hệ thống, ra quyết định, quản lý cá nhân Các nhóm kỹ năng này giúpcho ta tăng tính sáng tạo trong giải quyết công việc nhưng vẫn trong phạm vi quy trình

và quy định của công ty

- Nhóm kỹ năng gia tăng tính làm việc nhóm: điển hình của nhóm này đó là

những kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, quản lý stress bản thân, EQ Các nhóm kỹ năngnày giúp chúng ta hiểu mình là ai, đồng nghiệp mình là ai và các chiến lược và chiếnthuật khi tương tác nhằm tạo không khí làm việc nhóm với tất cả nhân viên đồngnghiệp, đối tác và khách hàng

Cách phân loại ở trên chỉ mang tính chất tiêu biểu.Thông thường các kỹ năngmềm đều ảnh hưởng lên tất cả các chỉ tiêu hoàn thành công việc Tuy vậy, mức độ ảnhhưởng tới các chỉ tiêu sẽ khác nhau tùy vào từng loại kỹ năng mềm một cách cụ thể vàphụ thuộc vào ngành nghề mà mỗi người đang làm việc

Câu hỏi ôn tập chương

1 Phân tích sự khác nhau và giống nhau giữa kỹ năng và kiến thức? cho ví dụ

minh họa

2 Kỹ năng mềm có vai trò như thế nào trong cuộc sống?

3 Hãy phân tích và làm rõ các loại kỹ năng mềm? Trong tất cả các loại kỹ năng

đó, kỹ năng nào là quan trọng nhất?

4 Kỹ năng mềm có vai trò như thế nào trong việc phát triển nhân cách của con

người? Liên hệ với thực tiễn

Chương 2 MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN

2.1 Kỹ năng giao tiếp

2.1.1 Khái niệm.

Hiện nay, đứng ở những góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau,người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp Ngoài ra giao tiếp còn lànơi giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh Ởmột phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tingiữa con người và thường dẫn tới hành động"

- Đặc trưng của giao tiếp

+ Quan hệ giữa người với người dù bất kỳ lứa tuổi hay vị trí địa lý nào Mốiquan hệ này là điều kiện tối thiểu để điều hành và hoàn thành các hoạt động

+ Giao tiếp dù có mang mục đích gì thì cũng diễn ra cả sự trao đổi thông tin, tưtưởng tình cảm nhu cầu của người tham gia vào quá trình giao tiếp

+ Giao tiếp có thể được cá nhân hay một nhóm thực hiện

+ Giao tiếp có thể được thực hiện bằng một thông điệp thông qua: ngôn ngữnói, ngôn ngữ viết, phong cách, tư thế, y phục, nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, dáng đứng,hành vi phi ngôn ngữ…

Tóm lại, Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa con người với con người hoặc giữa con người và các yếu tố xã hội khác, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

(trích từ: Bài giảng tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh thương mại của Phạm Phương Trung, 9/2004)

2.1.2 Mục tiêu và vai trò của giao tiếp.

2.1.2.1 Mục tiêu của giao tiếp.

- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta

- Có được sự phản hồi từ người nghe

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe

2.1.2.2 Vai trò của giao tiếp.

- Trao đổi thông tin: Qua giao tiếp, con người trao đổi thông tin, tiếp thu nền

văn hóa xã hội, tiếp thu những kinh nghiệm của lịch sử xã hội để biến thành vốn sống,

kinh nghiệm của bản thân, hình thành và phát triển đời sống tâm lý Có thể nói, giaotiếp là cơ sở của sự phát triển con người.

- Trao đổi tình cảm: Con người luôn có nhu cầu giao tiếp với người khác Giao

tiếp tạo ra tình cảm gắn bó, thân mật, tạo sự hiểu biết lẫn nhau Giao tiếp có thể tạo sựcảm thông, đồng cảm và gần gũi

- Giao tiếp là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của con người: Không có quá

trình giao tiếp, con người không thể hiểu được mong muốn, nhu cầu của người khác.Giao tiếp tạo ra động lực cho sự phát triển của xã hội

- Vai trò của giao tiếp trong các lĩnh vực khác của cuộc sống: Trong làm việc

nhóm, trong ứng xử sư phạm Trong lãnh đạo quản lý, trong gia đình

2.1.3 Các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp.

- Người phát tin (nguồn)

Để trở thành người giao tiếp tốt, người phát tin phải là người tự tin Thể hiện làngười tự tin là thể hiện những hiểu biết của mình về nội dung thông điệp, về bối cảnhtruyền đạt thông điệp và cả những hiểu biết về người tiếp nhận thông điệp của mình.Việc không hiểu người mà mình truyền đạt thông điệp tới sẽ có thể dẫn đến thông điệp

bị hiểu sai

- Người nhận tin

Người nhận tin sẽ là người phản hồi lại những thông điệp đã được tiếp nhận Sựphản hồi này có thể bằng lời hay bằng những hình thức khác Đây cũng là cơ sở đểđánh giá mức độ hiểu thông điệp của người tiếp nhận

Người nhận tin cũng luôn tham gia vào quá trình giao tiếp với những ý tưởng

và tình cảm có thể ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của người phát tin cũng nhưcách họ phản hồi lại những thông điệp đó Để thành công trong giao tiếp, người pháttin cần nghiên cứu những yếu tố này và có hành động phù hợp

- Thông điệp

Thông điệp là các nội dung giao tiếp được thể hiện qua hình thức nói, viết hoặccác hình thức khác Thông điệp bị chi phối bởi phong cách giao tiếp riêng của ngườitruyền đạt, bởi tính căn cứ của lý luận và bởi nội dung cần giao tiếp

Thông điệp luôn chứa đựng yếu tố trí tuệ và yếu tố tình cảm của người phát.Yếu tố trí tuệ tạo ra tính hợp lý của thông điệp Yếu tố tình cảm tạo sức cuốn hút Tùytheo mức độ, hai yếu tố trên sẽ thuyết phục được người nghe thay đổi suy nghĩ, thái

độ, hành động

- Môi trường giao tiếp

Giao tiếp luôn tồn tại trong một bối cảnh, một môi trường nào đó Môi trườnggiao tiếp bao gồm các yếu tố: không gian, thời gian, không khí, ánh sáng, màu sắc,mùi vị, âm thanh, thời tiết, sự sắp đặt…

-Kênh giao tiếp

Kênh là hình thức chuyển tải thông điệp trong giao tiếp.

Khi giao tiếp, thông điệp đã mã hóa được chuyển tải qua một kênh hay nhiều

kênh Các kênh khác nhau đòi hỏi những phương pháp phát triển ý tưởng khác nhau, vì

thế, người phát tin nên kĩ càng trong việc lựa chọn kênh cho cuộc giao tiếp, giống như

họ tiến hành việc lựa chọn các kí hiệu để dùng

- Nhiễu

Nhiễu là bất kì một trở ngại bên trong hoặc bên ngoài nào trong quá trình giao

tiếp Nhiễu có thể do các nhân tố của môi trường, sự suy yếu của thể chất, những vấn

đề về ngữ nghĩa, những vấn đề về cú pháp, ngôn từ, sự lộn xộn trong cách sắp đặt,tiếng ồn xã hội và những vấn đề tâm lí gây nên

Hình 2.1: Mô hình giao tiếp

(Trích trong bài giảng “kỹ năng giáo tiếp và làm việc nhóm” của trường Đại học Thủy Lợi, nxb Hà Hội, tháng 9/2008)

2.1.4 Các yếu tố gây trở ngại cho quá trình giao tiếp.

Thứ 1: Nhìn điểm đen.

Rào cản lớn nhất khiến giao tiếp kém hiệu quả nằm trong chính bản thân người

đó Đó là bức tường lớn ngăn trở khiến họ rất khó khăn khi giao tiếp.

Thứ 2: Thói quen đổ lỗi.

Khi mắc lỗi ta hay tìm mọi cách đổ cho người khác hoặc cho hoàn cảnh.Nguyên nhân sâu xa là vì ta luôn tin là mình đúng, mình tốt Vậy tại sao công việc lạikhông đạt yêu cầu? Đó là vấn đề Để giải quyết vấn đề đó cách tốt nhất và nhanh nhất

là đổi lỗi cho người khác hoặc đổ lỗi cho hoàn cảnh

Thói quen này vô tình được cha mẹ rèn luyện ngay từ khi chúng ta còn nhỏ

- Ba điều nguy hiểm của thói quen đổ lỗi:

+ Ta đánh mất cơ hội phát triển của chính mình

+ Mọi người né tránh

+ Gây hiềm khích mất đoàn kết

Bên cạnh thói quen đổ lỗi là việc nhận thức khác nhau giữa các cá nhân

Thứ 3: Thiển cận

Trong cuộc sống hay trong giao tiếp vậy, để có kết quả tốt cần phải có quátrình Không nhìn thấy lợi ích lâu dài hoặc không tin tưởng vào kết quả lâu dài về saukhiến cho nhiều người quyết định vội vàng

Trong cuộc sống luôn tạo cho ta những thử thách, nếu không vượt qua thì cơhội thành công là rất khó đạt được Cuộc sống có những lúc, nếu không chấp nhận mất

gì thì sẽ mất tất cả

Thứ 4: Truyền tin kém hiệu quả.

Như ta đã thấy, sức mạnh khi ta truyền một thông điệp đi cho người khác thì tỉ

lệ ngôn từ chỉ chiếm 7%, giọng nói 38% và hình ảnh chiếm tới 55%

Biểu đồ: sức mạnh của thông điệp

Khi xung đột xẩy ra người ta bị ảnh hưởng bởi cách ta thể hiện thông điệp đóqua giọng nói và hình ảnh mà suy luận ra ý nghĩa của câu nói chứ không chỉ căn cứ

vào lời nói thôi

Một sai lầm nữa trong cách thể hiện của ta khi giao tiếp là truyền đạt quá nhiềuthông điệp

Thứ 5: Bất đồng về ngôn ngữ.

Sẽ vô cùng khó khăn và gần như bất lực khi bất đồng ngôn ngữ mà vẫn phảigiao tiếp với nhau Khi không còn ngôn ngữ con người vẫn có thể biểu đạt bằng ánhmắt, cử chỉ nhưng những biểu hiện đó rất khó hiểu và rất dễ bị hiểu lầm Giao tiếpchắc chắn sẽ không hiệu quả, thậm chí còn nguy hiểm

Thứ 6: Thời gian không phù hợp

Mỗi một cá nhân đều có "đồng hồ sinh học" cũng như lịch làm việc và sinh hoạtriêng Tốt nhất khi giao tiếp nên tìm hiểu trước và tránh những "giờ xấu"

Thứ 7: Định kiến.

Ngoài ra, một nguyên nhân sâu xa nữa gây trở ngại cho chính bản thân người

giao tiếp, đó chính là sự chịu ảnh hưởng do định kiến của bản thân và xã hội

Ví dụ: như quan niệm "nam nữ thụ thụ bất thân" từ xa xưa để lai, mặc dù ngày

nay đã được giảm nhẹ rất nhiều nhưng thực tế đó vẫn là rào cản khi giao tiếp khácgiới Sự gia trưởng của người trụ cột gia đình cũng gây ra không ít cảnh trớ trêu

2.1.5 Phân loại giao tiếp

2.1.5.1 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.

nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ

- Ánh mắt

Qua ánh mắt con người có thể nói lên nhiều thứ Ánh mắt phản ánh trạng tháicảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài

Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện

sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối, ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc

vào vị trí xã hội của mỗi bên.

Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó

- Các cử chỉ

Các cử chỉ gồm các chuyển động đầu (gật đầu, lắc đầu ), của bàn tay (vẫy,chào, khua tay), của cánh tay…Vận động của chúng ta có ý nghĩa nhất định trong giaotiếp

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp Chằng hạn nhưmột số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lạihay giải thích thêm

- Tư thế

Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp Nó có liên quan mật thiệtvới vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộcương vị xã hội mà cá nhân

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoảimái hay căng thẳng Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếpcận, gần gũi với người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, đồng cảm

- Diện mạo

Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (caohay thấp, béo hay gầy, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da, vànhững đặc điểm có thể thay đổi được như râu, tóc, trang điểm, trang sức, trang phục…

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên Cách trang sứccũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân

Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi Các nghề có đồngphục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội

2.1.5.2 Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ

- Giọng nói

Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người thuyết trình Qua giọng nói ta cothể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán Giọng nói cũng thể hiện trình độ họcvấn của người thuyết trình Tâm trạng quan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõqua giọng nói

- Âm lượng:

Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải có sinhlực, có khí lực mới có sức thuyết phục Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong

Trong khi nói, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe

+ Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng

+ Thuyết trình trước hội trường toàn thanh niên cần hào hùng, hoành tráng mớithuyết phục vì vậy khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản ứng của ngườinghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp

+ Khi nói nhanh ngoài việc thể hiện tư duy người nói còn biểu hiện sự thiếu tựtin(tốc độ nói từ 125 đến 150 từ/phút)

Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh bởi tâm của người nói hay chính là sự trao đổichia sẻ và biểu hiện, phản ứng của người nghe

- Điểm dừng:

Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc đoạn trên, đoạn dưới,xem dấu chấm câu để hiểu người viết định nói gì Nhưng với văn nói, cùng một câunhưng cách nói khách nhau dẫn đến cách hiểu khác nhau

2.1.6 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả.

Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơbản sau đây:

- Đảm bảo hài hòa về lợi ích giữa các bên tham gia

Nguyên tắc này đòi hỏi chúng ta trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý nhữngđiểm cơ bản như sau:

Điểm 1: Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian

để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này

Điểm 2: Nếu là giao tiếp gián tiếp, chúng ta cần dành thời gian giúp cơ quan và

cấp trên thu thập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tới

Điểm 3: Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích

của cơ quan mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng đượcthỏa mãn một phần hay toàn bộ

Điểm 4: Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được

thỏa mãn thì người thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái

độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.

Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếpdưới hình thức thông cảm với nhau, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hìnhthức tranh đua, đối địch…

- Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người chúng ta sẽ gặp phải nhiều đối tượng khácnhau (già-trẻ, nam-nữ, đối tác tộc ít người, hoặc đại diện các tổ chức….) Vấn đề đặt ra

ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp Để giải quyết tốt vấn đề này thìcách thức tốt nhất là cần thực hiện nguyên tắc “ mọi người đều quan trọng" nghĩa làmọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử tốt

- Tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôntrọng giá trị văn hóa Bởi vì, giao tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựngyếu tố con người, luôn có các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui

vẻ, hòa nhã, một sự hiếu khách, một sự lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩn mựcgiao tiếp của một nền hành chính hiện đại

2.1.7 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả và kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp ứng xử

2.1.7.1 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả.

- Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe

- Tạo cho đối tác hào hứng nói, ta hào hứng nghe

- Đồng cảm với người nói

- Ghi chép, tóm tắt những gì nghe được

- Hãy nhớ không thể vừa nghe, vừa nói tốt được

- Xác định rõ các mục đích để nghe

- Đừng ngắt lời đối tác khi nói

- Đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp

* Bốn bước lắng nghe hiệu quả

Nghe -> tóm tắt -> kiểm tra -> xử lý và tiếp tục

2.1.7.2 Kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp ứng xử.

- Kỹ năng hồi đáp hiệu quả:

+ Số lượng ý kiến vừa phải (2-3 ý kiến), đề cập từng ý

một, không tổng hợp một lúc

+ Nên đưa ý phản hồi tích cực trước, ý tiêu cực sau

+ Phản hồi cụ thể, rõ ràng: thông tin trung thực, chính xác

+ Phản ứng kịp thời, đúng nơi, đúng lúc

+ Thái độ thẳng thắn, cởi mở, chân tình

+ Phản hồi là đóng góp xây dựng, không phải là phán xét

+ Sử dụng ngôn ngữ, có thái độ đúng mực

+ Gợi ý cho người phản hồi để họ tự đánh giá

2.1.8 Các mô hình giao tiếp hiệu quả trong xã hội.

- Mô hình tuyến tính về giao tiếp

Công trình lý thuyết ban đầu về giao tiếp bằng ngôn ngữ đã được mở ra từ cácnhà tu từ học La Mã và Hy Lạp cổ đại, những người quan tâm đến việc đào tạo các nhàhùng biện một cách đúng đắn Vì lý do này, các học thuyết ban đầu về giao tiếp đãnhấn mạnh đến vai trò của diễn giả trước quần chúng, chúng phản ánh cái có thể được

gọi là quan điểm một chiều về giao tiếp, cho rằng một người có thể thực hiện những

hành động nhất định theo một trình tự nhất định trong khi phát biểu và gợi ra nhữngcâu trả lời nhất định theo mong muốn từ phía thính giả Điều này có thể được biểu đạt

bằng “mô hình tuyến tính” (một chiều) về giao tiếp.

Người gửi

mã hóa thông điệp

Tiếng ồn

kênh

Người giải

mã hóa thông điệp

Tiếng ồn

Tiếng ồn

* Lưu ý khi cho phản hồi

Chú trọng vào hành động - không phải cá nhân nhận phản hồi

Miêu tả sự kiện - không phải là phán xét

Chia sẻ ý kiến - không phải là ra lệnh

Có lợi cho người nhận - không phải để thoả mãn người nghe

Cụ thể và rõ ràng - không mơ hồ, trừu tượng, hoặc tổng quát

Theo yêu cầu thực tế - không có ý áp đặt

Việc cho phản hồi đúng phương pháp sẽ giúp người nhận phản hồi hiểu thêm

và dễ dàng tiếp thu các ý kiến phản hồi

Mô hình tuyến tính về giao tiếp

Theo mô hình này thì diễn giả mã hóa một thông điệp và gửi nó tới người nghethông qua một hay nhiều kênh giác quan Người nghe, sau đó, tiếp nhận và giải mãthông điệp này Ví dụ: sau khi bạn mua một cái máy tính, bạn nghe thông điệp ghi ởtrong băng của nhà sản xuất Đĩa này giải thích cách nhét đĩa điều hành hệ thống vàbật máy tính như thế nào Khi bạn làm theo hướng dẫn đó và máy tính hoạt động thìquá trình giao tiếp đã thành công

- Mô hình tác động qua lại về giao tiếp

Mô hình tuyến tính về giao tiếp không tính đến những biến thiên, đổi thay trongquá trình giao tiếp Dĩ nhiên đây là một mô hình “người nói – người nghe” đơn giản

Vì nguyên nhân này, một số nhà khoa học ban đầu về hành vi, chịu ảnh hưởng của cácnghiên cứu trong tâm lý học, đã mở rộng ý niệm về quá trình này thành cái mô tả sựliên hệ qua lại lớn hơn và chứng minh động lực, bản chất đang diễn ra của giao tiếp

Mô hình tác động qua lại về giao tiếp.

Môi trường giao tiếp thích ứng

Trong mô hình này thì nguồn mã hóa thông điệp và gửi nó tới người nhận thôngqua một hay nhiều kênh giác quan Người nhận tiếp nhận và giải mã thông điệp nàynhư trong giao tiếp tuyến tính, nhưng sau đó có sự khác biệt lớn: Người nhận mã hóaphản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quátrình trở thành 2 chiều Rồi sau đó, nguồn sẽ giải mã thông điệp phản hồi căn cứ theothông điệp gốc đã được gửi và phản hồi đã được nhận, sau đó nguồn mã hóa một thôngđiệp mới thích ứng với phản hồi nhận được (sự thích ứng)

- Mô hình giao dịch về giao tiếp.

Một số nhà chuyên môn cho rằng giao tiếp không thể đơn giản quy rút lại thànhmột quá trình “kích thích và phản ứng” như là mô hình tuyến tính và tác động qua lạiđưa ra Quan điểm này ủng hộ ý kiến cho rằng giao tiếp là một sự giao dịch mà trong

đó nguồn và người nhận đóng vai trò có thể hoán đổi được cho nhau trong suốt hoạtđộng giao tiếp Như vậy, là không dễ dàng xây dựng nên một mô hình thật sự rõ ràng,dứt khoát của quá trình Trong mô hình này, tiêu biểu cho những gì mà chúng ta biếtcho đến giờ về giao tiếp là những thay đổi được phát hiện đồng thời trong cả 2 ngườigiao tiếp Người giao tiếp A mã hóa một thông điệp và gửi nó đi Người giao tiếp B,sau đó, mã hóa phản hồi gửi lại người giao tiếp A, người giải mã nó Nhưng nhữngbước này không phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hóa và giải mã có thể xảy rađồng thời Là những người nói, chúng ta có thể nhận 1 thông điệp phản hồi phi ngônngữ từ người nghe của chúng ta Sự mã hóa và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trongquá trình giao tiếp Bởi vì chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp cùng một lúc,nên mô hình này là đa hướng

2.1.9 Kỹ năng giao tiếp và việc ứng dụng trong nghề nghiệp

Giao tiếp ứng xử nơi công sở cũng dựa trên những nguyên tắc cơ bản Tuynhiên với đặc thù là giao tiếp công việc chúng ta cũng có thể chia thành các quan hệvới cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới và đối tác, thêm vào đó là một phần nghi thức

- Giới thiệu

Tự giới thiệu

Trong giới thiệu cũng phải tuân theo nguyên tắc: Người phải tự giới thiệu mìnhtrước là: đàn ông với phụ nữ; trẻ với già và nhân viên phải giới thiệu với sếp trước

Ngoài tên gọi, khi tự giới thiệu mình bạn có thể giới thiệu kèm theo tên công ty,

cơ quan công tác hay mục đích bạn gặp đối tác và các yếu tố khác phù hợp với hoàncảnh giao tiếp

Tốt nhất là nên để người khác giới thiệu bạn, nếu bạn buộc lòng tự giới thiệu thìphải làm sao để mọi người không xem đó là một sự quấy rầy Khi đối tác đã tự giớithiệu, bạn bắt buộc phải tự giới thiệu lại Đối tác tự giới thiệu những yếu tố như thếnào bạn cũng nên đáp lại tương tự

Không có lý do chính đáng thì không tự giới thiệu.Người ta có thể tự giới thiệumình hoặc nhờ người khác giới thiệu mình với ai đó vì việc quan trọng chứ không bao giờ

vì những chuyện vặt vãnh như mồi thuốc, hỏi đường Trong công sở người ta chỉ tự giới

thiệu khi đến làm một việc quan trọng.Tránh tự giới thiệu tùy tiện, dài dòng, vòng vo.

Giới thiệu người khác

Khi có người mới đến làm việc: thường thì sếp hoặc đồng nghiệp phải giớithiệu một nhân viên mới với những người khác Việc giới thiệu một vài chức vụ, chức

vị đã trở thành thói quen truyền thống Những chức vụ, chức vị này không phải lànhững đặc điểm khi sinh ra, mà thường gắn liền với nghề nghiệp, công việc của mỗingười và mang chức năng đo giá trị xã hội khi đánh giá con người

Những người trong quân đội: việc giới thiệu cấp bậc khi tự giới thiệu là sự cầnthiết Ngay cả trong cách xưng hô cũng có thể nhận ra các cấp bậc này, Ví dụ “Thưangài đại tá ” hay “thưa đồng chí đại tá”

Những chức vị học thức: cũng trở thành quen thuộc trong cách thức giới thiệu.Không chỉ giáo sư mà ví dụ nhà kinh tế học, kỹ sư, giáo viên những chức vị này đánhgiá mặt công việc của con người.Tóm lại, chúng ta có quyền tự hào khi trong cáchthức giới thiệu, xưng hô những chức vị học thức ngày càng phổ biến hơn

Nhưng cần phải nhớ một điểm hết sức nổi bật của cách thức giới thiệu là nhữngngười tự giới thiệu mình thường không hay nhắc đến các chức vụ, chức vị cấp bậc,nhưng nếu giới thiệu họ mà không nhắc đến điều này là bất lịch sự

Người được giới thiệu không được chìa tay trước mà phải chờ cho người giớithiệu mình nói tên mình và chờ cho người kia chìa tay trước rồi mới được chìa tay rabắt Nếu không có những nguyên do đặc biệt thì người đứng ra giới thiệu không đượcnói lý lịch cũng như các tư liệu về công việc của người được giới thiệu ra

- Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp.

Với mỗi cá nhân, mỗi tổ chức quan hệ là tài sản quí giá nhất Giao tiếp, ứng xửvới đối tác để xây dựng mối quan hệ bền vững và phát triển quan hệ để gia tăng lợi íchcho cả đôi bên

Thông thường những cuộc như thế này sẽ tạo nên sự gần gũi, và đó cũng làcách để bạn cảm thấy tự tin hơn Điều này rất hữu dụng bởi khi bạn đã tự tin và có đủchuyên môn thì khi làm việc với đối tác, bạn sẽ không bị căng thẳng quá và hoàn toàn

có thể thành công

Tích cực hỏi, không phải tích cực nói

Thông thường, một cuộc trò chuyện tuyệt vời nhất là khi bạn ít nói về mìnhnhất và hỏi về người đối diện nhiều nhất Bằng cách này, người đối diện với bạn có cơhội nói về bản thân họ, về những gì họ quan tâm và đó là cách tốt nhất để bạn có thểbắt đầu và tiếp tục câu chuyện thành công

Tuy nhiên, để thực sự có đựợc những thông tin như ý muốn, và cuộc gặp gỡnày được kéo dài, bạn nên hỏi những câu hỏi mở như: "Tại sao?", "Cái gì?", "Quanđiểm của anh chị về vấn đề này như thế nào"…Hoặc đơn giản chỉ là một câu phụ hoạ:

"Thật tuyệt Hãy kế tiếp chuyện này đi"

- Giao tiếp và ứng xử với cấp trên

Vị “khách hàng" số 1.

Sếp là người có quyền quyết định mọi vấn đề trong cơ quan, trong doanhnghiệp từ chiến lược đến việc lương thưởng ai được quyền làm việc gì Dưới đây lànhững bí quyết để có giao tiếp ứng xử thành công với cấp trên:

Hiểu và hỗ trợ

Nếu ta chỉ tính toán là tôi sẽ được gì khi làm việc đó Tại sao một người như tôilại phải làm những việc đó? Hoặc cũng có những người nghĩ rằng đó là việc của cấptrên mình không can dự, hoặc không đủ khả năng để làm Nghĩ như vậy nên người thì

so sánh phiến diện và chỉ thấy thiệt thòi trước mắt mà không thấy lợi ích lâu dài nênkhông làm Người thì sợ không đủ khả năng nên ngồi chờ Cả hai trường hợp đó đềulàm việc cho xong nghĩa vụ mà không chủ động đề nghị làm những công việc mới.Khi không làm gì thì cũng đồng nghĩa với việc ta tự từ bỏ lợi ích, cơ hội của chính mình

Ủng hộ cấp trên bằng cách tự nguyện làm những dự án mà những người kháctránh né và giúp đỡ thực hiện một số nhiệm vụ của cấp trên, đặc biệt là những việc mờnhạt, để cấp trên có thể được rảnh rỗi tập trung vào nhiệm vụ lớn hơn

Hãy giúp cấp trên toả sáng trước cấp trên của cấp trên Khi cấp trên được thăngchức, bạn có một đồng minh có lợi - người có thể giúp bạn đạt mục tiêu

Nỗi sợ bị đánh cắp công sự lao động.

Một số nhân viên lo lắng quá mức về việc cấp trên của họ lấy hết thành quả laođộng của họ Hãy đừng lo lắng về việc này Thay vào đó, hãy thực hiện những yêu cầucủa cấp trên.

Khi bạn làm những việc xuất sắc và tỏ sự tận tậm hoàn toàn với cấp trên, bạnđang làm cho bản thân có giá trị vô giá và không thể thiếu được Khi thời cơ đến chonhững yêu cầu cá nhân và những đánh giá quá trình làm việc, bạn sẽ có một vị tríthuận lợi để đạt được những mục tiêu của mình

Ngay cả khi cấp trên của bạn không biết ơn hoặc không có tài, rất có khả năng nhữngngười khác sẽ biết nơi mà những công việc xuất sắc này làm ra và những công sức củabạn cuối cùng sẽ được đền đáp Khen ngợi cấp trên của bạn trước những cấp trên củacấp trên, không bao giờ hạ thấp cấp trên trước những cấp trên khác

Trong một tổ chức mỗi cá nhân mạnh lên là góp phần cho tổ chức mạnh lên.Chủ động nhận việc là một cách dễ dàng để chúng ta chủ động tìm và tạo cơ hội pháttriển bản thân, gia tăng giá trị cho bản thân và gia tăng giá trị cho tổ chức

Khi cấp trên thấy bạn có đủ khả năng giải quyết tốt những công việc mà họ cần

Họ sẽ giao việc cho bạn Điều tốt với cấp trên là, họ có thể yên tâm và có thời gian làmnhững việc tầm cỡ lớn hơn Ở vị trí cao hơn, cả cấp trên và bạn đều có thêm cơ hộiphát triển bản thân cũng như đóng góp nhiều hơn cho tổ chức

Hơn những gì cấp trên mong đợi

Trong suốt sự nghiệp của mình tại công ty này, tôi đã đặt ưu tiên đầu tiên là làmcho cấp trên toả sáng trước cấp trên và những đồng nghiệp của cấp trên

Khi cấp trên chỉ yêu cầu thu thập tài liệu thì bạn không chỉ thu thập tài liệu màcòn trình một bản tóm tắt những, trong đó đánh dấu những phần quan trọng, kèm theo

đó là thông tin của những phần liên quan Khi cấp trên yêu cầu bạn tìm hiểu chi phícho chương trình thì thay vì một bản báo giá bạn cung cấp cho cấp trên ba mức giákhác nhau và ba nhà cung cấp khác nhau Như vậy cấp trên luôn yên tâm giao việccho bạn

2.2 Kỹ năng làm việc nhóm

2.2.1 Khái niệm

- Nhóm là tập hợp những cá nhân thỏa 4 yếu tố sau :

+ Tập hợp một nhóm người (từ 3 thành viên trở lên, tối đa 10 thành viên)

+ Có thời gian làm việc chung nhau nhất định

+ Cùng chia sẽ hay thực hiện chung 1 nhiệm vụ hay 1 kế hoạch để đạt đến cácmục tiêu cả nhóm kỳ vọng.

+ Hoạt động theo những quy định chung của nhóm

(trích từ: “Kỹ năng làm việc đồng đội” của Lại Thế Luyện, 2012, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.)

2.2.2 Mục tiêu và vai trò của làm việc nhóm

2.2.2.1 Mục tiêu của làm việc nhóm.

- Hiểu được những lợi ích của nhóm và làm việc nhóm

- Những thuận lợi và khó khăn khi làm việc nhóm

- Tận dụng năng khiếu, kỹ năng, khả năng của từng thành viên thành sức mạnhtập thể

- Ảnh hưởng của nhóm giúp thay đổi hành vi, thái độ cá nhân theo chiều hướng tốt

- Nhìn/ xem xét/giải quyết vấn đề sâu/rộng/toàn diện hơn, do có nhiều thànhviên khác nhau, có kinh nghiệm và kiến thức khác

2.2.2.2 Vai trò của làm việc nhóm

- Làm việc theo nhóm tạo điều kiện tăng năng xuất và hiệu quả của công việc.

Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng làm việc theo nhóm năng xuất và hiệu quả củamỗi cá nhân cao hơn hẳn năng suất và hiệu quả trung bình của mỗi cá nhân khi làm việcriêng lẻ Vì trong nhóm, khi làm việc các kỹ năng và kinh nghiệm bổ trợ lẫn nhau

- Làm việc theo nhóm có thể giảm được một số nhân sự, khâu trung gian nên

linh hoạt hơn Vì linh hoạt nên tổ chức dễ thay đổi để đối phó với thay đổi của môitrường, nắm bắt cơ hội và giảm thiểu nguy cơ

- Nhóm có thể tạo ra môi trường làm việc mà các kiến thức và kinh nghiệm của

các cá nhân bổ trợ cho nhau, các quyết định đưa ra toàn diện và phù hợp hơn

- Nhóm làm việc có đủ khả năng hoàn thành một dự án hoàn chỉnh trong khi mỗi

cá nhân chỉ có thể hoàn thành một phần việc Nhóm có thể tận dụng những gì tốt nhất củamỗi cá nhân trong công tác chuyên môn và cả ngoài chuyên môn Các thành viên tự rút ranhững gì tốt nhất để học hỏi lẫn nhau, cải thiện thái độ và ứng xử của mình

2.2.3 Tổ chức nhóm và vai trò của các thành viên nhóm

2.2.3.1.Tổ chức nhóm.

Trong tổ chức nhóm, người nhóm trưởng đóng vai trò quan trọng nhất trong quátrình làm việc nhóm, các thành viên khác chỉ làm theo sự chỉ đạo của nhóm trưởng Vậy,trong quá trình làm nhóm, chúng ta cần tổ chức nhóm như thế nào cho tốt

- Công việc của nhóm trưởng

+ Chuẩn bị:

Nội dung(xác định mục tiêu, chuẩn bị dữ kiện, tư liệu, đặt vấn đề với một số cánhân tích cực để họ là hạt nhân trong buổi họp)

Sắp xếp chỗ ngồi: Nguyên tắc tất cả nhìn thấy và nghe được nhau

+ Mở đầu buổi thảo luận nếu chưa quen thì giới thiệu tất cả các thành viên (nên tự giới thiệu)

Cùng nhóm viên xác định mục tiêu, chương trình nghị sự, thời gian dành chotừng phần và tòan bộ cuộc thảo luận, cách thức diễn đạt, hành vi cư xử của các thànhviên trong nhóm Dành thời gian ngắn (5 -7 phút) nhóm trưởng đưa ra vấn đề (đơngiản) tạo sự chú ý của thành viên trong nhóm: vấn đề có thể dưới dạng một tình huống,tốt nhất nên thời sự và liên quan đến chủ đề phải thảo luận, tạo điều kiện để các thànhviên cùng tham gia ý kiến

Thái độ ân cần, quan tâm từng thành viên

+ Trong quá trình thảo luận

Điều động sự tham gia tích cực và đồng đều:

Thái độ lắng nghe, khách quan

Khuyến khích và bảo đảm an tòan cho người rụt rè

Khéo léo chặn bớt người nói nhiều, khuynh hướng lấn át người khác

Quan sát sự tham gia của các thành viên (lặng thinh do đồng tình hay dửngdưng hay lo ra, hay chống đối, cười hứng thú hay châm biếm, thụ động)

Tuyệt đối không ép sự tham gia

+ Biết khai thác nội dung

Đặt vấn đề có tính kích thích sự suy nghĩ, dưới dạng các câu hỏi.Bằng sự chuẩn

bị của chính mình, hay của một thành viên trong nhóm đã chuẩn bị trước

Làm sáng tỏ các phát biểu bằng cách hỏi lại tóm ý để cả nhóm có sự thông hiểugiống nhau

+ Lắng nghe, tôn trọng ý kiến người khác

+ Có kỷ luật, tự chủ trong phát biểu, phát biểu đúng chỗ, đúng lúc không nóidài, diễn tả rõ ràng xúc tích

+ Tạo điều kiện cho mọi người tham gia

+ Không xì xào ngòai buổi họp

+ Phản ứng với ý kiên đưa ra không nhắm vào cá nhân

Thư ký: Người viết mạch lạc, chữ viết dễ đọc, biết tóm tắt ý của người khác,đúng văn phong

2.2.3.2 Vai trò các thành viên trong nhóm

- Người lãnh đạo nhóm

+ Nhiệm vụ: Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao tinh thần làm việc+ Khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá tính của các thành viêntrong nhóm

+ Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu

+ Có khả năng thông tri hai chiều

+ Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong nhóm

- Người góp ý

+ Nhiệm vụ:Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm

+ Không bao giờ thoả mãn với phýõng sách kém hiệu quả

+ Chuyên viên phân tích các giải pháp để thấy được các mặt yếu trong đó.+ Luôn đòi hỏi sự chỉnh lý các khuyết điểm

+ Tạo phương sách chỉnh lý khả thi

- Người bổ sung

+ Nhiệm vụ: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy

+ Suy nghĩ có phương pháp nhằm thiết lập biểu thời gian

+ Lường trước những trì trệ nguy hại trong lịch trình làm việc nhằm tránhchúng đi

+ Có trí lực và mong muốn việc chỉnh đốn các sự việc

+ Có khả năng hỗ trợ và thắng vượt tính chủ bại

- Người giao dịch

+ Nhiệm vụ: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm

+ Người có ngoại giao và phán đoán đúng các nhu cầu của người khác

+ Gây được sự an tâm và am hiểu

+ Nắm bắt đúng mức toàn cảnh hoạt động của nhóm.

+ Chín chắn khi xử lý thông tin, đáng tin cậy

- Người điều phối

+ Nhiệm vụ: Lôi kéo mọi người làm việc chung với nhau theo phương án liên kết+ Hiểu những nhiệm vụ khó khăn liên quan tới nội bộ

+ Cảm nhận được những ưu tiên

+ Có khả năng nắm bắt các vấn đề cùng lúc

+ Có tài giải quyết những rắc rối

- Người tham gia ý kiến.

+ Nhiệm vụ: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi mới của toàn nhóm

+ Luôn có những ý kiến lạc quan, sinh động, thú vị

+ Mong muốn được lắng nghe ý kiến của những người khác

+ Nhìn các vấn đề như những cơ hội cách tân đầy triển vọng chứ không lànhững tai họa

2.2.3.4 Kỹ năng quản lý nhóm

Để quản lý nhóm hiệu quả, cần tuân thủ 5 bước sau:

- Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ

Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ của từng thành viên, đó

là một sự đảm bảo chắc chắn cho các nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất Khiđặt một người vào đúng vị trí của họ, trao cho họ vũ khí sở trường, công việc đảm bảo

sẽ được thực hiện rất xuất sắc

- Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời

Là nhóm trưởng, bạn phải sâu sát mọi hoạt động của nhóm để có những điềuchỉnh hợp lý Không chỉ điều chỉnh công việc mà còn phải điều chỉnh mối quan hệgiữa các nhóm viên, kịp thời phát hiện những mâu thuẫn nội bộ để hóa giải, không đểchúng ảnh hưởng đến công việc Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thànhviên cần thường xuyên đóng góp ý kiến, trình bày quan điểm của mình Các buổi thảoluận công khai, có quy mô là rất cần thiết

- Gây dựng lòng tin

Không nên "vạch lá tìm sâu" hay tùy tiện

khiển trách thành viên trong nhóm Bên cạnh

đó, việc biểu dương các thành tích, dù là nhỏ

và đánh giá cao sự đóng góp của các thành

viên sẽ thiết lập được sự thi đua và tính thân thiết trong nhóm Biết chấp nhận sai sót củamọi người, coi đó như một cách để họ học hỏi

Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ.Một nhà quản lý nhóm giỏi phảibiết cân bằng giữa sức mạnh của từng cá nhân với sứcmạnh của tập thể

- Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người

Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tối đa khả năng của mình Sự hoàn thiệncủa mỗi cá nhân sẽ đóng góp cho thành công của cả nhóm Động viên các thành viêntrong nhóm khi họ gặp phải thất bại và cho phép họ sửa sai Đặt con người lên hàngđầu Cư xử chân thành với các nhóm viên

- Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện

Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là điều kiệnrất quan trọng để thành công Cần chắc chắn rằng các thành viên có sự nhận thức đầy

đủ như nhau về những gì cần hoàn thành và mọi người luôn gắn kết với nhau Bêncạnh đó, người quản lý nhóm luôn phải cập nhật những thông tin phản hồi Có nhưvậy, hoạt động của nhóm mới thực sự mang lại hiệu quả tối ưu

2.2.4 Kỹ năng điều hành và quá trình làm việc theo nhóm.

2.2.4.1 Kỹ năng của chủ tọa (người sẽ điều hành quá trình làm việc nhóm)

- Chủ tọa của buổi họp nhóm (người điều hành buổi họp) phải làm sao khuyến

khích động viên mọi người cùng tham gia vào hoạt động nhóm

- Facilitator cần có những năng khiếu nhất định để khuyến khích sự tham giađóng góp ý kiến của các nhóm viên

- Facilitator có thể dùng cách kể chuyện hay các kinh nghiệm bên ngoài để kểcho nhóm nghe nhằm khuyến khích nhóm tham gia vào buổi họp

- Facilitator là người nêu câu hỏi và hướng dẫn mọi thành viên thảo luận vàđóng góp ý kiến giải quyết các vấn đề chung của nhóm

- Facilitator tạo không khí vui vẻ, bình đẳng, thân thiện với mọi thành viên

- Biết khuyến khích, động viên khen ngợi nhóm viên một cách đúng lúc

- Là người đưa ra các kỹ thuật để hướng dẫn nhóm đi đến các quyết định chungmang tính khoa học

Ví dụ: Phương pháp thống kê, bỏ phiếu, biểu quyết, so sánh…

- Có kỹ năng quan sát tốt để phát hiện ra ai là người nói nhiều trong nhóm? Ai

là người chưa có cơ hội nói? Ai đang nói cho ai nghe? Ai đang bị “bỏ rơi”, “bên

ngoài” cuộc họp.

- Đánh giá tóm tắt các kết quả đạt được từ buổi họp

* Cách ứng xử với những người có tính cách khác nhau.

+ Gặp gỡ, trao đổi thêm lúc giải lao

- Người nói nhiều.

Đối với những người nói nhiều bạn nên:

+ Chọn lúc thích hợp để dừng họ lại Thừa nhận đã được lĩnh hội

+ Yêu cầu nhắc lại tiêu chuẩn: Cô đọng, xúc tích, trong nội quy của nhóm Quy định nội dung phát biểu (tối đa là bao nhiêu phút)

+ Liệt kê những người đã phát biểu và bao nhiêu lần

+ Nhấn mạnh nguyên tắc học của người lớn là cả cho và nhận

- Nhà thông thái (cái gì cũng biết).

Đối với những người có tính cách này bạn nên:

+ Thừa nhận vai trò đó và vẫn nhấn mạnh “đãi cát tìm vàng”

+ Thừa nhận nhưng vẫn phải chỉ ra những điều cần bổ sung

+ Chia thành các nhóm và các nhóm có thể phát biểu theo thứ tự

+ Bạn cần chú ý tránh sự độc thoại giữa bạn và một số thành viên

- Người thích đùa tếu.

Đối với những người có tính cách này, bạn nên:

+ Có sự phân loại là vô tư hay có ẩn ý gì?

+ Thừa nhận chuyện vui mang lại không khí trong cả nhóm

+ Không nên cắt ngay câu chuyện

+ Tìm lúc thích hợp để chuyển chủ đề

+ Không nên biểu hiện thái độ bực dọc, khó chịu

+ Dùng câu chuyện hài hước, hóm hỉnh khác để giải quyết vấn đề

+ Thu hút người đó vào để phân tích điểm mạnh, điểm yếu.

- Người hay công kích.

Đối với những người có tính cách này, bạn nên:

+ Có thái độ thông cảm với tâm trạng của người đó

+ Xác định thừa nhận, nội dung vấn đề nếu đó là vấn đề đúng

+ Yêu cầu họ giải thích thêm về ý kiến đó

+ Để mọi người phát biểu bổ sung thêm quan điểm của mình

+ Không nên lao vào cuộc để bảo vệ quan điểm của mình

- Người tích cực.

Đối với những người có tính cách này, bạn nên:

+ Không tỏ ra quá ưu ái đối với người đó

+ Giao một số nhiệm vụ phù hợp

+ Gợi ý cho đối tượng đó phát biểu trước

+ Hãy nêu ví dụ cụ thể

2.2.4.2 Quá trình làm việc theo nhóm

Quá trình làm việc theo nhóm được thực hiện theo 3 giai đoạn sau: (i) tại lầnhọp đầu tiên, (ii) Những lần gặp sau, (iii) lần họp cuối cùng khi hoàn thành công việc

Giai đoạn 1: Tại lần họp đầu tiên

+ Khi nhóm nhận đề tài, trưởng nhóm sẽ đem ra cho các thành viên trong nhóm thảo luận chung, tìm ý tuởng hay, phát biểu và đóng góp ý kiến.+ Nhóm sẽ phân công, thảo luận công việc cho phù hợp khả năng từng người dựa trên chuyênmôn của họ

+ Đề ra kế hoạch cụ thể, nhật ký công tác, thời gian dự tính sẽ hoàn thành và chuẩn cho lần họp sau Thông báo phần thưởng, phạt với các thành viên

Giai đoạn 2: Những lần gặp sau

+ Tiếp tục có nhiều cuộc họp khác để

bổ sung thêm ý kiến và giải đáp thắc

mắc cho từng người

+ Biên tập lại bài soạn của từng người

2.2.5 Các vấn đề và cách giải quyết các vấn đề trong nhóm

2.2.5.1 Các vấn đề mâu thuẫn.

- Mâu thuẫn/xung đột trong nhóm xảy ra khi có sự bất bình đẳng về các quyềnlợi, cơ hội, hay các thông tin không trung thực, thông tin bị thiếu

- Khi xung đột xảy ra, nó sẽ kìm hãm sự phát triển của nhóm và nhóm có nguy

cơ tan rã, mục tiêu của nhóm không đạt được

- Có những mâu thuẫn của nhóm được thể hiện ra bằng các cử chỉ, hành động cụthể Tuy nhiên, cũng có những mâu thuẫn mà cá nhân lại không thể hiện ra bên ngoài

2.2.5.2 Cách giải quyết mâu thuẫn trong nhóm (có 2 trường hợp).

- Trường hợp thứ 1: Ngăn ngừa mâu thuẫn khi chưa xảy ra

+ Ngay khi nhóm chưa xảy ra mâu thuẫn, nếu chúng ta xây dựng nên những quytắc chặt chẽ và áp dụng nghiêm khắc, chúng ta sẽ hạn chế các mâu thuẫn trong nhóm + Xây dựng một chính sách/quy định nghiêm túc, được viết thành văn bản rõràng để điều tiết hành vi của từng thành viên trong nhóm

+ Xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả, thành tích làm việc của từng thànhviên là điều cần thiết Tuy nhiên, có một số chỉ tiêu của từng cá nhân không thể đánhgiá tốt bằng một số phương pháp khác Vì vậy nên uyển chuyển áp dụng

+ Xây dựng các tiêu chí, quy định về phân chia lợi ích, quyền lợi của thành viên

Thang mâu thuẫn và ứng dụng.

Bất đồ

Giai đoạn 3: Lần họp cuối cùng trước khi hoàn thành công việc

+ Người trưởng nhóm tổng hợp lại toàn bộ phần việc của mỗi thành

viên

+ Chuẩn bị sẵn bài thuyết trình và trả lời những câu hỏi thường gặp

+ Chọn người đứng lên thuyết trình đề tài, trả lời câu hỏi, ghi chú

và một số người dự bị

Ý nghĩa của thang mâu thuẫn

+ Thang có 3 bậc Thể hiện 3 cấp độ của mâu thuẫn trong nhóm bao gồm cấpthấp, cấp trung gian và cấp cao

+ Ở bậc giữa (cấp trung gian) thể hiện cho thời điểm, hay tình huống mâuthuẫn đã xảy ra Tức là trong nhóm có hiện tượng bất đồng, hay hiểu lẫm nhau Nếuchúng ta giải quyết khéo léo, mức độ mâu thuẫn sẽ giảm xuống mức thấp hơn Ngượclại, mức độ mâu thuẫn sẽ tăng lên ở mức độ cao hơn

- Trường hợp 2: Khi mâu thuẫn đã xảy ra.

Khi xảy ra mâu thuẫn hay sự hiểu lầm xảy ra trong nhóm (mức trung gian) Bạnphải tìm ra nguyên nhân tại sao có sự hiểu lầm này xảy ra và tìm cách giải quyết, khắcphục các nguyên nhân trên Nếu làm được như vậy, sự hiểu lầm về thông tin hay hoạtđộng trong nhóm được giải quyết

Bạn có thể áp dụng các cách sau:

+ Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự hiểu lầm

+ Kiểm tra lại các thông tin, hành động của cá nhân…

+ Gặp trực tiếp các thành viên để hỏi tìm nguyên nhân

+ Nhờ người có uy tín hơn tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách giải quyết

+ Sẵn sàng nhận lỗi nếu bạn là người có lỗi

2.2.6 Đánh giá kết quả hoạt động nhóm

- Chọn các tiêu chuẩn đánh giá.

+ Nỗ lực của nhóm chứa đựng một số yếu tố có thể đánh giá bằng việc thực hiện.+ Hãy tìm các tiêu chuẩn đánh giá tầm rộng khi phân tích việc thực hiện

+ Hãy đánh giá các tiêu chuẩn đó mà việc cải tiến của chúng bảo đảm các lợiích kinh tế thực

- Đánh giá kết quả.

Bất đồng

Hiểu lầm Giải quyết

Việc đánh giá kết quả cần phải có ý nghĩa và chính xác, nghĩa là cần thiết thực,

vì nếu cần, bạn có thể hỏi thêm những người bên ngoài để họ đánh giá

- Đo lường sự thực hiện của nhân viên.

Đánh giá tiến độ của toàn nhóm so với mục tiêu của đề án, kế hoạch thời gian

và tài chính

+ Tài chính: chi phí thực tế, lãi so với dự kiến

+ Thời gian: Thành quả so với kế hoạch làm việc

+ Chất lượng: Độ chính xác, sự hài lòng của khách hàng

+ Sự tiến triển: Đóng góp với tập thể, khả năng

- Lãnh đạo.

+ Đánh giá hiệu quả của việc lãnh đạo nhóm trong việc hỗ trợ và hướng dẫn nhóm.+ Việc điều hành: đạt được các kết quả như kế hoạch đã vạch ra

+ Ý kiến đánh giá ở trên: Thực hiện đạt tiến độ của nhóm

+ Ý kiến đánh giá bên dưới: Thực hiện đạt chỉ tiêu bên trên

+ Tinh thần: Ý kiến của nhóm, khách hàng, những người có liên quan

- Tiểu nhóm.

+ Đánh giá hiệu quả của mỗi tiểu nhóm theo định mức của chi tiêu

+ Các mục tiêu: Những kết quả thực tế so với chỉ tiêu

+ Chất lượng: Ý kiến đánh giá của nội bộ

+ Khách hàng: Ý kiến đánh giá của khách hàng

+ Cải tiến: Dự tính các kết quả tương lai

- Các thành viên nhóm.

+ Đánh giá sự đóng góp của cá nhân vào việc thực hiện kế hoạch toàn nhóm.+ Hiệu suất: so với chỉ tiêu

+ Ý kiến đánh giá: của cấp trên, của đồng nghiệp, và của khách hàng

+ Tự đánh giá: So với đồng nghiệp

+ Giá trị khác: Có đóng góp gì thêm không, ý thức trách nhiệm

2.2.7 Đào tạo và phát triển nhóm

2.2.7.1 Đào tạo nhóm

- Tính toán chi phí.

+ Mặc dù việc đào tạo cần chi phí, nhưng như vậy còn đỡ tốn kém hơn nếu cứgiữ mãi tình trạng trì trệ gây tổn hại cho việc thực hiện kế hoạch

+ Tính toán các chi phí đào tạo, bao gồm mọi khoản như học phí, tiền thuêphòng…Cân nhắc lợi ích đạt được sau khi đào tạo.

- Đào tạo nhân viên.

Sau khi đã tính toán mặt lợi ích của vấn đề, hãy đưa vấn đề ra bàn thảo với cảnhóm, phác thảo kế hoạch đào tạo, sau đó thực hiện theo nhu cầu của từng cá nhân

- Đào tạo lãnh đạo.

+ Là lãnh đạo nhóm, bạn cần có các phẩm chất cần thiết để điều hành nhóm cóhiệu quả

+ Để đạt được điều đó, bạn cần được đào tạo theo yêu cầu để phát triển các kỹnăng hàng đầu, khả năng theo dõi các tiến độ, đảm đương công việc thừa hành, rồi khảnăng lãnh đạo như biết lắng nghe, biết phê phán với tinh thần xây dựng, biết lượng thứtrong lúc chỉnh sửa khuyết điểm của người khác, và bám sát chỉ tiêu

(trích từ: “ Làm việc theo nhóm”, của Th.s Nguyễn Thị Oanh,2007, Nhà xuất bản trẻ)

- Thành lập: là giai đoạn nhóm được tập hợp lại Mọi người đều rất giữ gìn và

Xung đột

Hình thành chuẩn mực

Hoạt động thành công

Thành lập mớiThành

lập

rụt rè Sự xung đột hiếm khi được phát ngôn một cách trực tiếp, chủ yếu là mang tínhchất cá nhân và hoàn toàn là tiêu cực Do nhóm còn mới nên các cá nhân sẽ bị hạn chếbởi những ý kiến riêng của mình và nhìn chung là khép kín Điều này đặc biệt đúngđối với một thành viên kém quan trọng và lo âu quá Nhóm phần lớn có xu hướng cảntrở những người nổi trội lên như một người lãnh đạo.

- Xung đột là giai đoạn tiếp theo Khi đó, các bè phái được hình thành, các tính

cách va chạm nhau, không ai chịu lùi một bước trước khi giơ nanh múa vuốt Điềuquan trọng nhất là rất ít sự giao tiếp vì không có ai lắng nghe và một số người vẫnkhông sẵn sàng nói chuyện cởi mở Sự thật là, sự xung đột này dường như là một tháicực đối với nhóm làm việc của bạn nhưng nếu bạn nhìn xuyên qua cái bề ngoài tử tế

và thấy được những lời mỉa mai, công kích ám chỉ, có thể bức tranh sẽ rõ hơn