Chương 3: Quản lý Chất lượng dịch vụ Nội dung bản: Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - CSM Dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ “DV là kết quả tạo để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” (TCVN ISO 8402 : 1999) 1.2 Đặc điểm của dịch vụ Không đồng nhất, không ổn định Tính đờng thời, khơng chia cắt Vơ hình Tính mau hỏng 1.3 Phân loại dịch vụ Theo Theo lĩnh vực, chức Theo Theo mức chủ thể thực mục đích đợ chuẩn hóa hiện DV Chất lượng dịch vụ Khái niệm: Chất lượng DV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vớn có của DV thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Đặc điểm của chất lượng DV: Lợi ích cớt lõi u cầu cụ thể ́u tố hấp dẫn 1-Sự tin cậy (Reliability) - Sự đảm bảo (Assurance) -Yếu tố hữu hình (Tangibility) 4- Sự cảm thông (Empathy) - Độ phản hồi (Response) Khoảng cách chất lượng DV Thành phần chất lượng DV (1988) Các thành phần cấu thành và khoảng cách chất lượng DV G1 = Mong đợi của KH nhận thức của nhà QL G2= Nhận thức của nhà QL Yêu cầu cụ thể về DV G3 = Yêu cầu về DV Kết thực hiện DV G4 = Thực tế cung ứng DV Thông tin đối ngoại với KH G5= DV thực tế DV mong đợi Mơ hình tổng hợp chất lượng Dịch vụ Câu hỏi: Hãy liệt kê đặc điểm tiêu chí chất lượng cho loại dịch vụ dưới cho ví dụ minh họa: + Bác sĩ nha khoa + Khách sạn “QLCL DV là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ” Yêu cầu: Khái niệm QLCL DV Quản lý chất lượng DV * Chính sách CL * Mục tiêu quản lý CL * Hoạch định * Kiểm soát * Đảm bảo và cải tiến chất lượng Các khía cạnh của QLCL DV •Chính sách CLDV • Mục tiêu • Cam kết • Kiểm tra, kiểm soát Trách nhiệm của lãnh đạo Khách hàng Cơ cấu của Hệ thớng QLCL •NCTT • Thiết kế •Cung ứng và điều hành Các ng̀n lực •Ng̀n nhân lực • Vật lực (thiết bị, kho tàng, tài liệu, phần mềm,…) Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn DV “Tiêu chuẩn DV là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ DV hiện tại mà nhà CƯ DV muốn đạt và trì cho DV của mình” Tiêu chuẩn Được hoạch định, xem xét, thông qua Được thiết kế cẩn thận Được soạn thảo bằng văn Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo Nguyên tắc: Có ý nghĩa (có thể xác định và đo lường được) Có tham khảo ý kiến KH Rõ ràng, cụ thể, khả thi Là công cụ quản lý thiết yếu Được phổ biến công khai Đánh giá và giám sát Xem xét và cập nhật Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn DV (tt) Các bước thiết lập tiêu chuẩn DV: Lựa chọn Thuộc tính Đánh giá các tiêu chuẩn Cải tiến tiêu chuẩn DV Đánh giá DV hiện tại Lập văn Thiết lập Tiêu chuẩn DV Tham khảo ý kiến KH Đo lường sự thỏa mãn của Khách hàng (CSM) Mối quan hệ CLDV và kết KD của tổ chức: Sản phẩm/ Quá trình Thỏa mãn Không thỏa mãn Nói xấu Mất KH Tiềm Ngưng mua Mất KH Ít hội KD Nói tốt Mua tiếp KH mới KH trung thành Nhiều hội KD Sự thỏa mãn của KH: Câu hỏi: Những yếu tố tác động đến mong đợi của KH? Tại hiểu rõ mong đợi của KH lại quan trọng đối với nhà quản trị? Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Xác định mục tiêu Thiết kế chương trình hành động Xác định tḥc tính Thử nghiệm chương trình Kế hoạch lấy mẫu Thiết kế thang đo Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Sử dụng kết phân tích và cải tiến Bước 4: Thiết kế thang đo (Servqual) Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual Sự thỏa mãn của KH Thảo luận tay đôi Đóng vai Thang đo Thang đo NC định lượng Đánh giá sơ bộ Thang đo (α) Phân tích nhân tớ khám phá Thang đo hoàn chỉnh Điều chỉnh Loại các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ Kiểm tra hệ số α Loại các biến có trọng sớ EFA nhỏ Kiểm tra ́u tớ trích được Kiểm tra phương sai trích được Quy trình thiết kế thang đo Thảo luận Các yếu tố phản ánh chất lượng y tế? Theo em, có giải pháp nào để nâng cao chất lượng y tế của Việt Nam hiện nay? Thành phần chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng (reliability) Khi công ty hứa làm điều đó vào thời gian đó họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó Công ty thực hiện dịch vụ từ lần đầu Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ đã hứa Công ty lưu ý để không xảy một sai xót Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty cho bạn biết thực hiện dịch vụ Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn 5 thành phần chất lượng DV (tt) Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty Nhân viên công ty niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự cảm thông (empathy) Công ty đặc biệt ý đến bạn Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty lấy lợi ích của bạn điều tâm niệm của họ Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của bạn Côngty làm việc vào giờ thuận tiện 5 thành phần chất lượng dịch vụ (tt) Sự hữu hình (tangibility) Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại Các sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp ...Nội dung bản: Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - CSM Dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ “DV là kết quả tạo... đích đợ ch̉n hóa hiện DV Chất lượng dịch vụ Khái niệm: Chất lượng DV là mư? ?c độ của mợt tập hợp ca? ?c đă? ?c tính vớn có của DV thỏa mãn ca? ?c nhu c? ?̀u, mong đợi của khách... ? ?QLCL DV là ca? ?c hoạt động của tổ chư? ?c đươ? ?c phối hợp với để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ? ?? Yêu c? ?̀u: Khái niệm QLCL DV Quản lý chất lượng DV * Chính sách