BÁO cáo tìm HIỂU CÔNG TY và các QUY ĐỊNH NGHIỆP vụ TRONG bán HÀNG THÁNG 032015

CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH TRUNG TÂM KINH DOANH BÁO CÁO TÌM HIỂU CÔNG TY VÀ CÁC QUY ĐỊNH NGHIỆP VỤ TRONG BÁN HÀNG THÁNG 03/2015 MỤC LỤC I Tìm hiểu Công ty Giới thiệu VTN Cơ cấu tổ chức máy Công việc phận máy Trung tâm kinh doanh II Các sản phẩm, dịch vụ a b a b c d a b Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ kênh thuê riêng Dịch vụ mạng riêng ảo (Virtual private network, VPN) Dịch vụ thoại Thoại cố định IMS Dich vụ GTGT thoại Dịch vụ 1800 Dich vụ thông tin, giải trí, thương mại 1900 Dịch vụ truyền hình Dịch vụ truyền hình hội nghị Dịch vụ truyền dẫn truyền hình Dich vụ Internet trực tiếp III Nhiệm vụ nghiên cứu thị trường Thực nhiệm vụ bán hàng Phối hợp xây dựng chương trình Marketing, sách dịch vụ Các chức khác I TÌM HIỂU CÔNG TY Giới thiệu VTN: o o o o o o Công ty VTN thuộc tập đoàn Bưu viễn thông Việt nam ( VNPT) Thành lập từ năm 1990 2100 Cán công nhân viên Cung cấp hạ tầng mạng lớn Việt Nam Tiên phong cung cấp dịch vụ NGN Việt Nam Chiếm 60% thị phần nước a Sứ mệnh: Tiên phong nghiên cứu ứng dụng thành tựu viễn thông công nghệ thông tin tiên tiến giới để cung cấp hạ tầng viễn thông vững chắc, ổn định sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đem lại giá trị vượt bậc cho khách hàng đối tác, góp phần vào phát triển Tập đoàn BCVT Việt Nam làm giàu mạnh cho đất nước b Tầm nhìn: Công ty VTN giữ vị trí hàng đầu Việt Nam khu vực Đông Nam Á lĩnh vực cung cấp hạ tầng dịch vụ viễn thông đến năm 2020 c Giá trị cốt lõi: o o o o o Sáng tạo không ngừng Năng động công việc Tiên phong công nghệ Tận tâm phục vụ khách hàng Vượt qua khó khăn, đem lại lợi ích cho cộng đồng xã hội d Năng lực mạng lưới: o o o o o o Các tuyến truyền dẫn phía Bắc dung lượng lên tới 700 Gb/s, phía Nam 700 Gb/s Tuyến trục Bắc-Nam 360 Gb/s Các mạng trục thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ Năm nút chuyển mạch tiên tiến đặt Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Hải Phòng Hàng chục ngàn km cáp quang trải khắp miền đất nước Tổng dung lượng kết nối quốc tế lên đến 150 Gb/s Cơ cấu tổ chức máy: Ngày 15/01/2015 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN thức công bố thành lập Trung tâm Kinh doanh trực thuộc Công ty Trung tâm Kinh doanh có máy tổ chức gồm: Giám đốc Trung tâm, Phó giám đốc Trung tâm, phòng chức cho lãnh đạo Trung tâm , trước mắt hình thành hai phòng: phòng Quản lý dịch vụ bán hàng, phòng Tổng hợp; có hai chi nhanh trực thuộc Trung tâm Chi nhánh miền Trung Chi nhánh miền Nam Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh: a Phòng quản lý dịch vụ bán hàng:    Chức năng: Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty; Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh cách tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ, phân công đơn vị Trung tâm Kinh doanh tham gia, phối hợp thực hiện;                   Thiết kế, triển khai quản lý sản phẩm dịch vụ, sách kinh doanh dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng, sách truyền thông; Tổ chức, quản lý, điều hành trực tiếp thực hoạt động marketing, bán hàng phù hợp với đặc thù dịch vụ, thị trường; Là đầu mối chủ trì, phối hợp với đơn vị VNPT đối tác lĩnh vực kinh doanh; Nghiên cứu đánh giá thị trường, khách hàng; Đề xuất triển khai hoạt động kinh doanh nước quốc tế, tổ chức hệ thống bán hàng (trực tiếp, đại lý, liên kết…); Phối hợp với đơn vị liên quan đối tác (trong nước, quốc tế) phát triển sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin,… đáp ứng nhu cầu thị trường Nghiên cứu, phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh dịch vụ Nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, chiến lược sản xuất kinh doanh cho dịch vụ Công ty; Thực xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ giao theo quy định Trung tâm Kinh doanh, đảm bảo tính hiệu nhiệm vụ kinh doanh; Xây dựng, trình duyệt Giám đốc Trung tâm Kinh doanh, Giám đốc Công ty báo cáo Tập đoàn ban hành sách kinh doanh: sách dịch vụ, sách giá cước, sách bán hàng, sách Marketing, sách hoa hồng đại lý, cộng tác viên bán hàng, sách chăm sóc khách hàng Thực triển khai giám sát sách ban hành, đánh giá kết thực có điều chỉnh phù hợp, kịp thời để đảm bảo hiệu kinh doanh; Xây dựng, ban hành quy trình, quy định nghiệp vụ, quy chế, chế điều hành sản xuất kinh doanh Tổ chức thực hiện, đánh giá kết thực có biện pháp điều chỉnh phù hợp, kịp thời; Tư vấn giải pháp dịch vụ cho khách hàng; Quản lý tổ chức thực hoạt động marketing, truyền thông sản phẩm dịch vụ, hoạt động kinh doanh toàn Công ty Quản lý, thực điều phối hoạt động cung cấp dịch vụ, hình thức bán hàng (trực tiếp, đại lý, liên kết ) toàn Công ty; Điều hành hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng Chi nhánh… phạm vi toàn quốc; Trực tiếp thực bán hàng, đàm phán, ký kết hợp đồng… khách hàng địa bàn khu vực phía Bắc; Quản lý, thực quan hệ hợp tác nước quốc tế; Thực ký kết, quản lý theo dõi thực thỏa thuận hợp tác toàn Công ty;    Thực quản lý theo dõi thực công tác hợp đồng cung cấp dịch vụ khách hàng giao quản lý Đề xuất biện pháp giải xử lý có hợp đồng bị vi phạm đảm bảo chế độ sách Nhà nước, Tập đoàn Công ty; Tổ chức bảo quản, lưu trữ hồ sơ tài liệu, số liệu kế hoạch sản xuất kinh doanh Chi nhánh, Trung tâm Kinh doanh Công ty Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất theo quy định Trung tâm Kinh doanh chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo; Chịu quản lý, kiểm tra, kiểm soát… Trung tâm Kinh doanh; Thực nhiệm vụ khác Giám đốc Trung tâm Kinh doanh giao          Quyền hạn: Được quyền quan hệ, phối hợp với đơn vị trực thuộc Công ty, với cấp đơn vị Tập đoàn để giải công việc có liên quan đến việc hoàn thành nhiệm vụ phòng; Được quyền đề nghị Giám đốc Trung tâm Kinh doanh khen thưởng, kỷ luật đơn vị có nhiều thành tích không hoàn thành nhiệm vụ giao lĩnh vực liên quan đến nhiệm vụ phòng; Được quyền điều hành công việc nội phòng để thực tốt nhiệm vụ giao, quyền đề nghị bổ sung nguồn nhân lực để thực nhiệm vụ giao, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật CBCNV phòng có nhiều thành tích vi phạm kỷ luật lao động, sách Nhà nước; Chỉ đạo kiểm tra định kỳ, thường xuyên việc thực nhiệm vụ đơn vị theo ngành dọc Trung tâm Kinh doanh Cơ cấu tổ chức phòng: Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc kết thực chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công tác với đơn vị liên quan; Phó Trưởng phòng giúp Trưởng phòng việc quản lý điều hành phòng; Trưởng phòng phân công phụ trách số lĩnh vực công tác phòng, quản lý mảng chức khối khách hàng theo quy định Trung tâm, chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng nhiệm vụ phân công; Các chuyên viên giúp việc công tác chuyên môn, nghiệp vụ; thực nhiệm vụ theo quy chế Trưởng phòng b Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức phòng tổng hợp:    Chức năng: Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh quản lý, điều hành lĩnh vực tổng hợp, kế hoạch, nhân sự, tiền lương, đào tạo, pháp lý, tính cước, hỗ trợ, CSKH, văn thư, hành chính, kế toán Trung tâm Nhiệm vụ:                Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh việc quy định cấu, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đơn vị, cá nhân Trung tâm kinh doanh; Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh ban hành nội quy, quy định toàn Trung tâm; Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh ban hành quy trình phối hợp Trung tâm Kinh doanh, với đơn vị phạm vi lĩnh vực Phòng Tổng hợp giao phụ trách; Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh quản lý hoạt động tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh Trung tâm Kinh doanh; Tổ chức, quản lý, tổng hợp số liệu Phòng/Chi nhánh, thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ đột xuất hoạt động Trung tâm Kinh doanh theo quy định Công ty, Tập đoàn Nhà nước; Thực công tác tính cước lưu lượng cho khách hàng Trung tâm cước dịch vụ cho khách hàng Phòng Quản lý dịch vụ bán hàng; Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm Kinh doanh tổ chức, quản lý toàn hoạt động đào tạo nhân sự, tiền lương, công tác tài kế toán, công tác pháp lý Trung tâm; Tổ chức, thực hiện, tổng hợp số liệu, hồ sơ… phối hợp với phòng chức Công ty thực hoạt động liên quan tới công tác nhân sự, tiền lương tài chính, kế toán, Trung tâm Kinh doanh; Xây dựng kế hoạch, đề xuất với Công ty tổ chức triển khai công tác đào tạo tự đào tạo toàn Trung tâm Chủ trì công tác toán chi phí liên quan đến hoạt động đào tạo, bồi dưỡng Trung tâm Đánh giá kết đào tạo có điều chỉnh phù hợp, kịp thời để nâng cao trình độ CBCNV Trung tâm; Kiểm tra tính pháp lý hợp đồng kinh tế lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, thỏa thuận hợp tác… Trung tâm Kinh doanh ký kết Phối hợp với đơn vị đề xuất biện pháp giải xử lý có hợp đồng bị vi phạm, đảm bảo chế độ sách Nhà nước, Công ty Tập đoàn; Tổ chức xây dựng, quản lý liệu thông tin khách hàng; Tổ chức, thực nhiệm vụ triển khai công tác chăm sóc khách hàng, PR toàn Trung tâm; Tổ chức, thực xây dựng, triển khai văn hóa truyền thông nội Trung tâm; Tập hợp dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Chi nhánh để phối hợp với phòng chức Công ty trang bị vật tư, thiết bị…, đảm bảo triển khai cho khách hàng kịp thời; Quản lý tài sản, công cụ lao động… toàn Trung tâm Kinh doanh; Tổ chức bảo quản, lưu trữ hồ sơ tài liệu, số liệu kế hoạch sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh;            Tổ chức, quản lý, thực vệ sinh, an toàn lao động, phòng chống cháy nổ toàn Trung tâm Thực nhiệm vụ khác Giám đốc Trung tâm Kinh doanh giao Quyền hạn: Được quyền quan hệ, phối hợp với đơn vị trực thuộc Công ty, với cấp đơn vị Tập đoàn để giải công việc có liên quan đến việc hoàn thành nhiệm vụ phòng; Được quyền đề nghị Giám đốc Trung tâm Kinh doanh khen thưởng, kỷ luật đơn vị có nhiều thành tích không hoàn thành nhiệm vụ giao lĩnh vực liên quan đến nhiệm vụ phòng; Được quyền điều hành công việc nội phòng để thực tốt nhiệm vụ giao, quyền đề nghị bổ xung nguồn nhân lực để thực nhiệm vụ giao, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật CBCNV phòng có nhiều thành tích vi phạm kỷ luật lao động, sách Nhà nước; Chỉ đạo kiểm tra định kỳ thường xuyên việc thực nhiệm vụ đơn vị theo ngành dọc Trung tâm Kinh doanh Cơ cấu tổ chức phòng: Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc kết thực chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công tác với đơn vị liên quan; Phó Trưởng phòng giúp Trưởng phòng việc quản lý điều hành phòng; Trưởng phòng phân công phụ trách số lĩnh vực công tác phòng, chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng nhiệm vụ phân công; Các chuyên viên giúp việc công tác chuyên môn, nghiệp vụ; thực nhiệm vụ theo quy chế Trưởng phòng quy định c Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Chi nhánh miền Trung miền Nam:        Chức Chi nhánh miền Trung miền Nam: Tổ chức thực hoạt động bán hàng, marketing địa bàn giao quản lý theo kế hoạch kinh doanh Trung tâm Kinh doanh, phù hợp với đặc thù thị trường, dịch vụ; Là đầu mối chủ trì, phối hợp với đơn vị Công ty, Tập đoàn hoạt động bán hàng, triển khai dịch vụ… địa bàn giao quản lý; Nghiên cứu đánh giá thị trường, khách hàng; Triển khai hoạt động bán hàng nước quốc tế địa bàn giao quản lý Nhiệm vụ Chi nhánh miền Trung miền Nam: Sử dụng có hiệu nguồn lực Trung tâm Kinh doanh giao cho đơn vị; Quản lý, điều phối đánh giá hiệu nguồn lực, chi phí liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh;                   Căn vào nhiệm vụ, tiêu tháng/quý/năm Trung tâm Kinh doanh giao tình hình thị trường địa bàn giao quản lý, xây dựng triển khai kế hoạch bán hàng Chi nhánh, đảm bảo hoàn thành tiêu giao; Triển khai sách kinh doanh Trung tâm Kinh doanh cho khách hàng địa bàn Chi nhánh quản lý; Triển khai quy trình, quy định nghiệp vụ, quy chế, chế điều hành kinh doanh Trung tâm Kinh doanh; Tư vấn giải pháp dịch vụ cho khách hàng; Thực hoạt động cung cấp dịch vụ địa bàn giao quản lý; Trực tiếp thực bán hàng, đàm phán, ký kết hợp đồng, chăm sóc khách hàng… khách hàng địa bàn giao quản lý; Tổ chức xây dựng, quản lý liệu thông tin khách hàng giao quản lý; Thực quản lý theo dõi thực công tác hợp đồng cung cấp dịch vụ khách hàng giao quản lý Đề xuất biện pháp giải xử lý có hợp đồng bị vi phạm đảm bảo chế độ sách Nhà nước, Tập đoàn Công ty; Tổ chức bảo quản, lưu trữ hồ sơ tài liệu, số liệu kế hoạch sản xuất kinh doanh Chi nhánh, Trung tâm Kinh doanh Công ty Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất… theo quy định Trung tâm Kinh doanh chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo; Chịu quản lý, kiểm tra, kiểm soát…của Trung tâm Kinh doanh; Thực nhiệm vụ khác Giám đốc Trung tâm Kinh doanh giao Quyền hạn Chi nhánh miền Trung miền Nam: Được quyền quan hệ, phối hợp với đơn vị trực thuộc Công ty, với cấp đơn vị Tập đoàn để giải công việc có liên quan đến việc hoàn thành nhiệm vụ Chi nhánh; Được quyền đề nghị Giám đốc Trung tâm Kinh doanh khen thưởng, kỷ luật CBCNV có nhiều thành tích không hoàn thành nhiệm vụ giao lĩnh vực liên quan đến nhiệm vụ Chi nhánh; Được quyền điều hành công việc nội Chi nhánh để thực tốt nhiệm vụ giao, quyền đề nghị bổ sung nguồn nhân lực để thực nhiệm vụ giao, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật CBCNV Chi nhánh có nhiều thành tích vi phạm kỷ luật lao động, sách Nhà nước; Theo dõi, kiểm tra định kỳ thường xuyên việc thực nội dung liên quan đến nhiệm vụ cá nhân, phận Chi nhánh Cơ cấu tổ chức chế độ điều hành Cơ cấu tổ chức Chi nhánh: Chi nhánh miền Trung, miền Nam Giám đốc phụ trách, có Phó Giám đốc giúp việc quản lý, điều hành bán hàng theo khối khách hàng  - -  Tổ chức điều hành: Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm Kinh doanh kết thực chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công tác với đơn vị liên quan; Các Phó Giám đốc Chi nhánh giúp Giám đốc Chi nhánh việc quản lý điều hành Chi nhánh; quản lý bán hàng theo nhóm đối tượng khách hàng phân công, Giám đốc Chi nhánh phân công phụ trách số lĩnh vực công tác Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm Kinh doanh nhiệm vụ phân công; Các chuyên viên giúp việc công tác chuyên môn, nghiệp vụ; thực nhiệm vụ theo quy chế Giám đốc Chi nhánh quy định Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ quyền hạn: - Tổ chức, điều hành đơn vị thực tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh; quản lý sử dụng hiệu nguồn lực Giám đốc Trung tâm Kinh doanh giao - Xây dựng, trình Giám đốc Trung tâm Kinh doanh phê duyệt kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ cho CBCNV Chi nhánh - Đề nghị Giám đốc Trung tâm Kinh doanh nâng lương, khen thưởng, kỷ luật CBCNV Chi nhánh - Tổ chức cho CBCNV Chi nhánh hàng năm tham gia tập huấn kỹ thuật an toàn lao động, vệ sinh công nghiệp phòng chống cháy nổ theo lớp học Trung tâm Viễn thông khu vực tổ chức - Báo cáo định kỳ đột xuất theo yêu cầu Trung tâm Kinh doanh kết hoạt động Chi nhánh - Tổ chức tự kiểm tra, kiểm soát Chi nhánh; chịu kiểm tra, kiểm soát Trung tâm Kinh doanh hoạt động Chi nhánh - Được định áp dụng biện pháp vượt thẩm quyền trường hợp khẩn cấp (thiên tai, địch họa, hỏa hoạn, cố nghiêm trọng ) đồng thời báo cáo Giám đốc Trung tâm Kinh doanh chịu trách nhiệm trước định 10 Internet Khách hàng sử dụng dịch vụ VPN với tốc độ 4Mbps, Internet với tốc độ 1Mbps dịch vụ truyền hình hội nghị Nhóm khách hàng khối Tài chính, Ngân hàng, Bộ ban ngành, UBND tỉnh, Thành phố, Tập đoàn, TCT lớn Gói (VPN & Dịch vụ thoại cho doanh nghiệp) IP Centrex VPN Khách hàng sử dụng dịch vụ VPN với tốc độ 2Mbps, dịch vụ Dịch vụ thoại cho doanh nghiệp với số lượng 08 máy (Miễn 80 gọi Nhóm khách hàng nội hạt VNPT cho thuê doanh nghiệp vừa nhỏ bao điện thoại cố định; miễn 40 gọi từ thuê bao điện thoại cố định tới thuê bao di động VNP, VMS) Gói (dịch vụ VPN, Internet & Dịch vụ thoại cho doanh nghiệp, thiết bị đầu cuối) Thiết bị đầu cuối IP Centrex VPN 31 Internet Access Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet (full route) với tốc độ 1Mbps, VPN với tốc độ 2Mbps, dịch vụ Dịch vụ thoại cho doanh nghiệp với số lượng 08 máy (Miễn 80 gọi nội hạt VNPT cho thuê bao điện thoại cố định; miễn 40 gọi từ thuê bao điện thoại cố định tới thuê bao di động VNP, VMS) Khách hàng trang bị 01 thiết bị đầu cuối sử dụng chung cho dịch vụ Nhóm khách hàng phòng giao dịch Ngân hàng, Tập đoàn, TCT lớn; donh nghiệp vừa nhỏ Gói (dịch vụ VPN, Internet & Dịch vụ thoại cho doanh nghiệp, thiết bị đầu cuối) Thiết bị đầu cuối IP Centrex VPN 32 Internet Access Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet (full route) với tốc độ 1Mbps, VPN với tốc độ 2Mbps, dịch vụ Dịch vụ thoại cho doanh nghiệp với số lượng 16 máy (Miễn 200 gọi nội hạt VNPT cho thuê bao điện thoại cố định; miễn 100 gọi từ thuê bao điện thoại cố định tới thuê bao di động VNP, VMS) Khách hàng trang bị 01 thiết bị đầu cuối sử dụng chung cho dịch vụ Nhóm khách hàng phòng chi nhánh Ngân hàng, Tập đoàn, TCT lớn III CÁC QUY ĐỊNH NGHIỆP VỤ TRONG BÁN HÀNG Trách nhiệm đơn vị: - Đơn vị quản lý dịch vụ: Chịu trách nhiệm quản lý chung vấn đề dịch vụ bao gồm (nhưng không giới hạn) công việc sau: Nghiên cứu thị trường, Thiết kế dịch vụ, đàm phán ký thỏa thuận hợp tác với đối tác, hỗ trợ QLKD làm việc với đối tác trình CCDV, quản lý qui định qui trình CCDV, quản lý tình hình khai thác hiệu kinh doanh dịch vụ - Đơn vị quản lý kỹ thuật: Chịu trách nhiệm điều hành quản lý vấn đề kỹ thuật liên quan dịch vụ TSL - Đơn vị quản lý kinh doanh: Chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, bao gồm không hạn chế công việc: nghiên cứu thị trường, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, làm việc với đối tác trình CCDV… 33 - Đơn vị quản lý toán: Chịu trách nhiệm gửi hóa đơn hàng tháng cho khách hàng; thực thu cước phí dịch vụ, theo dõi tình hình toán vào hợp đồng theo quy định kế toán hành Công ty - Đơn vị khai thác mạng lưới: Chịu trách nhiệm vận hành, khai thác quản trị mạng dịch vụ TSL - Đơn vị sản xuất: Chịu trách nhiệm cài đặt, nghiệm Các hoạt động nghiệp vụ a Công tác nghiên cứu thị trường: - Đơn vị QLDV, QLKD chịu trách nhiệm việc nghiên cứu tìm hiểu thông tin thị trường dịch vụ - Đơn vị QLKD có nhiệm vụ báo cáo e-mail (theo địa e-mail PM quản lý dịch vụ TSL địa e-mail Trưởng phòng KD-VTN) cho đơn vị QLDV tình hình thị trường khu vực quản lý (VTN1, VTN2, VTN3) vào trước ngày 15 hàng tháng Nội dung báo cáo phải bao gồm không giới hạn thông tin sau: + Đánh giá nhu cầu thị trường dịch vụ: Nhu cầu sử dụng dịch vụ, nhu cầu tiện ích kèm dịch vụ, nhu cầu khác + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ: Về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước, sách ưu đãi… + Lập danh sách khách hàng, nhóm khách hàng tiềm (chưa dùng dịch vụ dùng dịch vụ đối thủ cạnh tranh) + Lập danh sách khách hàng dùng dịch vụ VTN chuyển phần toàn sang sử dụng nhà cung cấp khác (tìm hiểu nêu rõ lý rời mạng khách hàng này) + Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh: Về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước, sách ưu đãi, người, chiến lược, tầm nhìn… 34 + Xác định thị phần VTN so với đối thủ cạnh tranh - Đơn vị QLDV: Ngoài việc chủ động trực tiếp thực tất công việc tìm hiểu thông tin thị trường đơn vị QLKD, đơn vị QLDV chịu trách nhiệm tổng kết, đánh giá tình hình chung thị trường đưa định hướng phát triển dịch vụ năm (báo cáo trước ngày 15/12) b Công tác tiếp thị  Trách nhiệm đơn vị QLDV - Biên soạn tài liệu tiếp thị mẫu thống toàn VTN: Tài liệu giới thiệu dịch vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ - Quy định hình thức nội dung quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng - Thực chương trình quảng cáo, khuyến mại theo mục tiêu cụ thể - Đánh giá hiệu tiếp thị dịch vụ - Xem xét điều chỉnh kế hoạch tiếp thị đơn vị QLKD  Trách nhiệm đơn vị QLKD - Có trách nhiệm quyền chủ động xây dựng thực kế hoạch tiếp thị dịch vụ địa bàn đơn vị quản lý - Báo cáo QLDV văn kế hoạch tiếp thị định kỳ tháng vào trước ngày 05/01 trước ngày 05/07 - Báo cáo văn kết thực kế hoạch tiếp thị định kỳ tháng vào trước ngày 05/01 trước ngày 05/07 - Chịu trách nhiệm thực chương trình tiếp thị trực tiếp tới khách hàng - Sử dụng tài liệu tiếp thị theo mẫu quy đinh VTN để tạo hình ảnh thống dịch vụ c Công tác bán hàng 35  Kênh bán hàng - Bán hàng trực tiếp: Thông qua đơn vị QLKD - Bán hàng thông qua hợp tác: Hợp tác với đối tác để cung cấp gói giải pháp tổng thể cho khách hàng - Bán hàng thông qua đại lý: Cho phép số đại lý bán hàng với thương hiệu VTN  Phương thức bán hàng Theo quy định AM hành d Chăm sóc khách hàng  Hình thức chăm sóc: - Chăm sóc khách hàng trực tiếp: tổ chức buổi hội thảo, buổi làm việc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu phản hồi khách hàng dịch vụ… Từ xây dựng tư vấn, đề xuất giải pháp hỗ trợ khách hàng - Chăm sóc khách hàng gián tiếp: Thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng đầu mối liên hệ kinh doanh, kỹ thuật… để tư vấn, hỗ trợ khách hàng - Các hình thức khác: Chăm sóc khách hàng nhân ngày lễ tết, ngày kỷ niệm khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng, giao lưu văn hóa văn nghệ, thể thao, du lịch…  Quy đinh chăm sóc khách hàng: - Đơn vị QLDV: Hàng năm, lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Công ty trình LĐCT phê duyệt - Đơn vị QLKD: Hàng năm, lập kế hoạch chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm báo cáo Công ty - Đơn vị QLDV: Tổng kết, đánh giá hiệu chăm sóc khách hàng năm báo cáo LĐCT e Quy định lưu trữ 36  Quy định hồ sơ khách hàng: - Giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân khách hàng như: Bản công chứng giấy phép đăng ký kinh doanh * Đối với lần cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hồ sơ lưu trữ bao gồm: - Phiếu yêu cầu dịch vụ - Phương án kỹ thuật cho khách hàng - Hợp đồng cung cấp dịch vụ phụ lục hợp đồng (nếu có) - Thông báo lịch trình cài đặt dịch vụ cho khách hàng - Biên nghiệm thu kỹ thuật - Biên bàn giao dịch vụ - Biên lý hợp đồng (nếu khách hàng lý) - Các giấy tờ liên quan khác  Quy định lưu trữ hồ sơ khách hàng Nguyên tắc chung - Hồ sơ khách hàng phải lưu trữ an toàn bảo mật - Hồ sơ phải xếp cách khoa học, cho dễ tìm kiếm tra cứu - Thời hạn lưu trữ hồ sơ: Bộ hồ sơ khách hàng phải lưu trữ suốt trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng năm sau khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ lý hợp đồng Các đơn vị có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ - Đơn vị QLKD: Lưu trữ đầy đủ hồ sơ khách hàng (bản gốc sao) - Đơn vị QLKT: Lưu trữ phương án kỹ thuật giấy tờ liên quan khác - Đơn vị QLTT: Lưu trữ tài liệu hồ sơ chứng từ gốc cần thiết cho công tác toán f Quy định toán 37 Đơn vị QLTT chịu trách nhiệm gửi hóa đơn hàng tháng cho khách hàng; thực thu cước phí dịch vụ, theo dõi tình hình toán theo quy định kế toán hành Công ty g Quy định kiểm tra, thưởng, phạt, hiệu lực thi hành  Quy định kiểm tra: - Đơn vị QLDV chịu trách nhiệm thực kiểm tra trực tiếp gián tiếp định kỳ (1 đến lần năm) đột xuất tình hình khai thác dịch vụ việc chấp hành quy định, quy trình cung cấp dịch vụ đơn vị khai thác dịch vụ - Các đơn vị liên quan có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, phối hợp tạo điều kiện tốt để đơn vị chủ quản thực tốt công tác kiểm tra đánh giá - Đơn vị QLDV chịu trách nhiệm tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình khai thác dịch vụ toàn công ty phương diện: Tình hình tăng trưởng doanh thu, phát triển khách hàng, hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ, tình hình thực quy định quy trình CCDV; đề xuất kiến nghị để đảm bảo chất lượng dịch vụ  Quy định thưởng, phạt: - Các đơn vị tham gia quy trình CCDV có quyền chủ động đề xuất hình thức khen thưởng đơn vị cá nhân có thành tích tốt hình thức phạt tập thể cá nhân vi phạm trình thực cung cấp, quản lý khai thác dịch vụ - Đơn vị chủ quản dịch vụ chịu trách nhiệm xem xét đề xuất thưởng phạt trình Lãnh đạo Công ty phê duyệt hình thức thưởng, phạt phù hợp  Quy định báo cáo: Áp dụng theo quy định báo cáo hành Công ty IV QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG BÁN HÀNG 38 Bao gồm quy trình sau: - Quy trình tiếp nhận yêu cầu, ký HĐ với KH - Quy trình thiết lập dịch vụ cho KH - Quy trình thay đổi tham số dịch vụ - Quy trình xử lý cố - Quy trình giải khiếu nại - Quy trình lý hợp đồng, chấm dứt cung cấp dịch vụ Trong quy trình, đơn vị QLKD chịu trách nhiệm theo dõi trình thực quy trình đơn vị khác Mỗi bước quy trình có mẫu biểu Chi tiết mẫu biểu bổ sung lần sửa đổi, bổ sung quy định Quy trình tiếp nhận yêu cầu, ký HĐ với KH - Quy trình lúc tiếp nhận yêu cầu KH đến lúc ký HĐ cung cấp dịch vụ với KH - Áp dụng cho: Kênh lắp kênh dịch chuyển Bước Tên hướng dẫn công việc 39 Tiếp nhận yêu cầu KH (trực tiếp gián tiếp từ phận Công ty) Xác thực thông tin KH: Ghi thông tin KH - Ghi yêu cầu KH Kiểm tra hồ sơ KH (theo quy định Tập đoàn Công ty) Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, yêu cầu KH bổ sung Gửi yêu cầu KH cho QLKT Gửi YCKS: Gửi YCKS cho VTT: Đối với kênh nội tỉnh phân đoạn nội tỉnh kênh liên tỉnh Yêu cầu VTT trả lời khảo sát hạn ĐVSX: Đối với phân đoạn liên tỉnh kênh liên tỉnh Trả lời KQKS cho QLKT Lập PAKT cho KH gửi cho QLKD (bao gồm vẽ kỹ Đơn vị QLKD QLKT ĐVSX, VTT QLKT thuật chi tiết thiết bị đầu cuối) 10 11 12 Báo giá cho khách hàng: theo quy định TĐ hướng dẫn Công ty Đàm phán giá lần 1với KH: Nếu thống nhất: Chuyển sang bước 10 Nếu không thống nhất: Chuyển sang bước Trình LĐCT/LĐTT KH không chấp nhận phương án giá lần Quyết định mức giảm giá tối đa trả lời QLKD Đàm phán giá lần với KH: Nếu thống nhất: Chuyển sang bước 10 Nếu không thống nhất: Đưa vào CSDLKH tiềm Dự thảo HĐ: Gửi dự thảo HĐ cho KH Dự thảo HĐ với VTT Đàm phán HĐ với KH với VTT: Nếu thống nhất: Chuyển sang bước 12 Nếu không thống nhất: Đưa vào CSDLKH tiềm Ký HĐ với KH Ký HĐ với VTT QLKD QLKD QLKD LĐCT/LĐTT QLKD QLKD QLKD LĐCT/LĐTT Quy trình thiết lập dịch vụ cho KH - Quy trình sau ký hợp đồng tiếp nhận yêu cầu triển khai KH đến lúc nghiệm thu bàn giao kênh cho KH - Thời gian thực bước tính từ lúc KH sẵn sàng phối hợp triển khai kênh Bướ c 40 Tên hướng dẫn công việc Đơn vị Xác nhận lại YC với KH - Gửi YC đến đơn vị KTML QLKD - Gửi YC đến ĐVSX - Gửi YC đến VTT Xin vật tư triển khai: Sau nhận YC từ QLKD, ĐVSX ĐVSX tiến hành thủ tục xin vật tư triển khai Duyệt PA xin vật tư ĐVSX QLKT Duyệt PA vật tư: - Nếu có vật tư: Duyệt PA vật tư gửi cho ĐVSX, CCVT - Nếu vật tư: Thông báo đến QLKD, ĐVSX bước 1, Xuất vật tư cho ĐVSX - ĐVSX Nhận bàn giao cáp, lắp đặt, cấu hình thiết bị phía KH - ĐVSX Phối hợp VTT KTML, cấu hình kênh cho KH - ĐVSX Bàn giao kỹ thuật cho KH Nghiệm thu, bàn giao vật tư, kênh truyền với KH Gửi biên bàn giao kỹ thuật, biên nghiệm thu kênh truyền cho QLKD/QLTT Lưu, thống kê báo cáo: Tính cước, ghi doanh thu, kê khai nộp thuế QLVT CCVT ĐVSX, KTML ĐVSX ĐVSX QLKD/QLTT Quy trình thay đổi tham số dịch vụ Áp dụng: Thay đổi địa điểm, tốc độ, gói cước, tạm ngừng khôi phục lại dịch vụ … Bước Tên hướng dẫn công việc Đơn vị QLKD 41 Xác nhận lại YC với KH gửi YCKS cho QLKT Yêu cầu phận liên quan khảo sát khả thực hiện: - Nếu thực được: Chuyển sang bước thông báo cho QLKD - Nếu không thực được: Thông báo cho QLKD Gửi YC đến phận liên quan: - Gửi YC đến KTML - Gửi YC đến ĐVSX - Gửi YC đến VTT - Đơn vị KTML phối hợp với VTT ĐVSX lắp đặt, cấu hình kênh cho KH - ĐVSX Cấu hình lại thiết bị phía KH - VTT: lắp đặt phân đoạn kênh nội tỉnh địa KH Nghiệm thu kênh truyền với KH Gửi biên bàn giao kỹ thuật, biên nghiệm thu kênh truyền cho QLKD/QLTT Lưu, thống kê báo cáo: Tính cước, ghi doanh thu, kê khai nộp QLKT QLKD ĐVSX, KTML ĐVSX ĐVSX QLKD/QLTT thuế Quy trình xử lý cố - Quy trình lúc nhận thông tin cố KH đến lúc xác nhận cố giải xong - Tiếp nhận thông tin cố từ KH tự phát cố - Chuyển đến phận liên quan Kiểm tra xác minh cố: - Sự cố liên quan đến VTT: Báo VTT xử lý thông báo cho QLKD - Sự cố liên quan đến thiết bị đầu cuối phía KH: Báo ĐVSX ứng cứu TT - Sự cố liên quan đến mạng VTN quản lý: Xử lý cố Chuẩn bị ứng cứu: - Chuẩn bị công cụ ứng cứu - Chuẩn bị vật tư ứng cứu - Yêu cầu phương tiện ứng cứu Phối hợp xử lý cố: Phối hợp với KTML, VTT xử lý cố Thông báo kết xử lý cố cho KH QLKD Ký biên với KH: Biên cố, biên bàn giao vật tư thay (nếu có) Lưu, thống kê báo cáo (trong trường hợp cố VTT QLKD chịu trách nhiệm ký biên xác nhận cố với KH với VTT sau VTT hoàn tất xử lý cố) QLKD, QLKT, ĐVSX, KTML KTML ĐVSX ĐVSX QLKD Quy trình giải khiếu nại - Quy trình lúc nhận thông tin khiếu nại KH việc cam kết SLA bị vi phạm đến lúc xác nhận khiếu nại giải xong Bước Tên hướng dẫn công việc 42 - Tiếp nhận thông tin từ KH - Chuyển đến phận liên quan Đơn vị QLKD Kiểm tra xác minh khiếu nại: Căn biên nghiệm thu bàn giao, biên xử lý cố… ký với khách hàng - Khiếu nại sai: Làm việc lại với KH - Khiếu nại đúng: Chuyển bước QLKD Tính toán chi phí bù trừ cho KH - Kiểm tra chi phí bù trừ cho KH - Thông báo cho KH - Lưu, thống kê báo cáo - Lưu thông tin khiếu nại vào CSDL KH QLTT QLKD QLKD V CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CHUYỂN VIÊN BÁN HÀNG Chức năng:    Bán hàng cung cấp dịch vụ Quản lý quan hệ khách hàng Chức khác Nhiệm vụ:     Tìm kiếm khách hàng, đối tác bán hàng Tư vấn, xây dựng giải pháp Đàm phán hợp đồng, theo dõi đôn đốc việc thực hợp đồng Xây dựng sách hợp tác, đàm phán thỏa thuận hợp tác, theo dõi, quản    lý kênh bán hàng đối tác Phát triển quan hệ với khách hàng ngòa VNPT Thực chăm sóc khách hàng Các nhiệm vụ khác phân công Quyền hạn:    43 Đề xuất với lãnh đạo phòng, lãnh đạo Công ty sách bán hàng Quyết định phương án bán hàng phạm vi cho phép Quyết định giá bán, sách bán hàng phạm vi cho phép  Đại diện công ty giao dịch với khách hàng đối tác bên dước ủy quyền phó phòng phụ trách trưởng phòng Trách nhiệm  44 Chịu trách nhiệm kết công việc giao Quan hệ công việc           45 Quan hệ báo cáo: Phó phòng phụ trách bán hàng Quan hệ bên Công ty: Các phòng ban chức công ty Các trung tâm viễn thông khu vực trực thuộc Quan hệ bên Công ty: Các khách hàng Các đối tác Các đơn vị trực thuộc tập đoàn Tập đoàn VNP ... nhánh, Trung tâm Kinh doanh Công ty Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất… theo quy định Trung tâm Kinh doanh chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo; Chịu quản lý, kiểm... độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ đột xuất hoạt động Trung tâm Kinh doanh theo quy định Công ty, Tập đoàn Nhà nước; Thực công tác tính cước lưu lượng cho khách hàng Trung tâm cước dịch vụ. .. trước Trưởng phòng nhiệm vụ phân công; Các chuyên viên giúp việc công tác chuyên môn, nghiệp vụ; thực nhiệm vụ theo quy chế Trưởng phòng quy định c Chức năng, nhiệm vụ, quy n hạn, cấu tổ chức Chi