ee) Bao cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, muc tiéu siải pháp năm 2017 EVNNPC
MUC LUC
PHAN THU NHAT 0 cessssscsssscssessssecsnscssnsssssecsssessssscssecsnscssscsssesssssssscsssvensssessveessueeenseesses 2 I Két qua thure hign mim 2016 c.cccsssssssssssssssscsscsscsscsssssssccsessscecstssecsecsessessecascascsecsecsesaes 2
1 Nhóm các chỉ tiêu kinh (OaIÌ G00 00 Họ 0.55 0 ng se g6 3 1.1 Điện thương phẩm ¿5-5211 E111 715111711111E11E11T1E1EEEEEEEEEeEererree 3 1.2 Gia ban điện Dinh Quan 0 ee eeesccsscesseeessesseeesssccssecesssessssecsssevseccsaeceauecesectsseseeeseees 4 1.3 Ton that dién nang Tố 5 1.4 Cong tac quan ly do dém điện năng 6
1.9 Công tác quản lý hợp đông mua bán điện, thu nộp tiên điện 7
1.6 Céng tac điện khí hóa nông thôn và tiêp nhận LĐHANT cceecesscessecseeeneees 9 1.7 Cong tac tiệt kiệm điỆn HH HT TT TH TT TH HT HH ưệt 10 1.8 Cong tác kiêm tra, giám sát mua bán điện eeeseeseeccccccesesssesceserseuevecsevevsesees 11 1.9 Công tác phôi hợp đào tao nghiỆp VỤ LH TT ng ng TH nh rườc H1 2 Nhóm chỉ tiêu quản trị doanh nghiỆp o0 ng g sssesse 12 3 Nhóm chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện sesssnseseneaceseevsnsessusesssssvesssvsevee 12 4 Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hằng HH ng ng ngay 12 4.1 Kêt quả thực hiện 14 chỉ tiêu chât lượng dịch vụ khách hàng như sau 13 4.2 Công tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .- -.c- So cv nen ssea 14 4.3 Hoat dong Trung tam Cham soc khach hang ccccesscsssccssesesscesscsssccssesecereeaseereens 15 4.4 Triên khai Tháng tri an khach hang nam 2016 wo iccccsccescesececetsecesseessesssserseeseens 17 5 Ứng dụng công nghệ mới, CNTT trong công tác KD và DVKH 18
5.1 Vận hành hé thong CMIS 2.0, chương trình hóa đơn điện tử 18
5.2 Ghi chỉ sô, châm nợ trên máy tính bảng, máy In nhiệt seeeeeeeeesanaeeecesessueesessaaeeesensesenses 18 5.3 Két qua thanh toán tiên điện qua Ngân hang và tô chức trung gian 19 5.4 Vận hành Web chăm sóc khách hàng tH HT ng TH KT E10 ĐK 0034 19
5.5 Nhan tin cham sóc khách I0 20
6 Công tác triển khai thí điểm thị trường bán buôn điện cạnh tranh 20 HH Đánh giá tông quát năm 2016, đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tổng M0111) 077107 0 ổẻổốỐốỐốỐốỐốỐốĂằỐốố.ố.ốốốốn4 20 30:00:77 .Ả 22 I Các mục tiêu kinh doanh của năm 2Í 77 co 0 0 6 cv sợ 22 H Quan điểm chỉ đạo điều hành 5-5 set vsskvvesxetxeeseerserssrssrsee 22 IH Các nhóm giải phap tromg TÂN c0 TH TH 096 9e vo 23
1 Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanhh co co c0 90 9 1 006055 6 su se 23
2 Công tác cấp điện mới, ký kết và quản lý HĐIMBĐ 2csssssssrssrsses 24 3 Công tac dịch vụ khách hàng on HH 10103050005 0580856 24 4 Tổ chức thực hiện chủ đề năm "Đây mạnh Khoa học Công nghệ” trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng co c0 nọ 0 g g søg6 25
5 Công tác điện nông thôn và tiết kiệm điện . -s-sccsscccsccssccsseoeserreesesee 25 6.Triển khai thị trường điện bán buôn cạnh tranh . - 2 csseeccssscce 25
Trang 24 Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNPC
BAO CAO
TONG KET CONG TAC KINH DOANH NAM 2016 PHUONG HUONG, NHIEM VU NAM 2017
kas THƠ TU te) eh Han am Mh A, at A) A ft MR HIAA GA Nt mR SA He eG KHẢ
PHAN THU NHAT /
KET QUA THUC HIEN CONG TAC KINH DOANH NAM 2016
Năm 2016, Tổng công ty Điện lực miền Bắc thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
trong điều kiện hệ thống điện Quốc gia tiếp tục đảm bảo tốt việc cung cấp điện và có dự
phòng, phụ tải khu vực phía Bắc vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao, bão lũ và mưa tuyết đã ảnh hưởng nặng nè đến lưới điện của Tổng công ty
Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng là hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh điện năng Tập đoàn giao với yêu câu ngày càng cao, đảm bảo cung cấp điện an toàn cho Đại hội Đảng các cấp, thực hiện chủ đề năm 2016 “Nâng cao năng lực quản trị trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam”, Tổng công ty đã tập trung triển khai các chương trình quan trọng: (¡) Thực hiện các đề án Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động, giảm tốn thất điện năng, tối ưu hóa chi phí;(¡) Đổi mới công tác quản trị doanh nghiệp; (ii) Đầu tư và cải tạo lưới điện để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; (iv) Phần đấu hoàn thành chỉ số tiếp cận điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Kết thúc năm 2016, Tổng công ty đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và các chương trình then chốt của nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 như sau:
I Kết quả thực hiện năm 2016
Trang 3đ | j -) Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNMPC
1 Nhóm các chỉ tiêu kinh doanh 1.1 Điện thương phẩm
Điện thương phẩm toàn Tổng công ty đạt 51.143,51 triệu kWh, tăng trưởng 14,21% và vượt kế hoạch EVN giao 193,51 triệu kWh Nhiều năm liên tục, Tổng công ty luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất trong EVN, điều đó thể hiện sự cố găng trong công tác quản lý vận hành và đầu tư, cải tạo lưới điện ở các cấp điện áp để đáp ứng kịp thời cho nhu cầu tăng trưởng cao của phụ tải
Cơ cấu thương phẩm theo 5 thành phần ®NLNN MCNXD :TNDV BQLTD »HĐK 237% ~035%
Trong cơ cầu thương phẩm của Tổng công ty, hai yếu tố quan trọng nhất quyết định đến tốc độ tăng trưởng là thương phẩm là thành phần CNXD chiếm tỷ trọng 62,54%, quản lý tiêu dùng chiếm tỷ trọng 3 1,38% Hai yếu tố chiếm tỷ trọng đến 93,92% là yếu tố quyết định đến tăng trưởng chung của toàn Tổng công ty
Trang 4A Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNĐC
Năm 2016, điện thương phẩm vẫn duy trì được mức tăng trưởng cao (14,21%), cao hơn 0,82% so với tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2011-+ 2015 là đo các yếu tố sau: (1) Các phụ tải lớn duy trì hoạt động 6n dinh; (ii) Nguồn điện được đảm bảo, lưới điện được đầu tư, cải tạo đáp ứng kịp thời cho phụ tải; (10) Hệ thống đường cao tốc các tỉnh phía Bắc được hoàn thiện, nguồn nhân lực dồi dào, chính sách thu hút đầu tư của các tỉnh có nhiều ưu đãi tốt cho các doanh nghiệp
Các Công ty Điện lực có sản lượng lớn trên 2 tỷ kWh đều có mức tăng trưởng cao như: Bắc Ninh (15,28%), Hải Dương (17,58%), Hải Phòng (10,62%); Thái Nguyên (22,61%), Quảng Ninh (11,2%), Thanh Hóa (13,25%); Hưng Yên (13,44%) 28% - đ i > Ln fe tN Let ty 13,44% 14,59% ko 14.67% bo
Bắc Ninh H Dương Hải PhòngT.Nguyên Q.Ninh T.Hóa Hưng Yên NghệAn Hà Nam -
Biểu đồ tăng trưởng thương phẩm của một số CTĐL có sản lượng lớn
1.2 Giá bán điện bình quân
Giá bán điện bình quân năm 2016 đạt 1.571,10 d/kWh, tăng 5,10 d/kWh so với kế hoạch EVN giao và tăng 27,92 đ/kWh so với năm 2015
Nhiều năm liên tục, Tổng công ty đã chú trọng việc quản lý giá bán điện, tiếp nhận hơn 4663 xã và cụm xã để tăng giá bán, tuy nhiên do các yếu tố khách quan như: Cơ cầu điện cho CNXD chiếm đến 62,54% với giá bán bình quân chỉ đạt 1.494,23 d/k Wh; Toàn Tổng công ty có gần 5,3 triệu khách hàng, chiếm 61,99% tổng số khách hàng sinh hoạt tiêu thụ bình quân đưới 150 kWh/tháng: Địa bàn miền Bắc tập trung các nhà máy xi măng và thép mua điện ở cấp 110 kV có giá thấp với sản lượng thấp điểm đêm lớn; Giá điện sinh hoạt về mùa đông giảm mạnh (Giá bán điện Q1/2016 thấp hơn
Q2/2016: 8,01 đ/kWh; Q4/2016 giảm 37,22 đ/KWh so với Q3/2016), các yếu tố này
năm 2016 ước tính đã làm giảm giá bán điện toàn Tổng công ty 11,73 đ/kWh
Trang 5é Đ Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 EVNNPC
MUC LUC
PHAN THU NHAT ccssselecsscssecesscccssecsssccsssecssessascssscsssscsssessssssssesssssssscsssseesscecsuscesscssses 2 I Két qua thure hiém mim 2016 ccccscsscssssssssssssssessesssesssssssssceccnecessaccesssessesssesascsersesssscsess 2 1 Nhóm các chỉ tiêu kimh doamh cssscscssccssscessscesecsessesssssscsscsssssssssessesssssssnsesecessrees 3 1.1 Điện thương phẩm s56 SE 11111 1151115512111115 015155 TEEETEEEEnener ren 3 1.2 Gia ban điện bình Quân - ác LH 11 11911 TH ng ngưng TH it 4 I.3 Tôn thât điện năng ố.ố 3 1.4 Công tác quản lý đo đêm điện năng 6 1.5 Công tác quản lý hợp đông mua bán điện, thu nộp tiên điện - c cài 7 1.6 Cong tac điện khí hóa nông thôn và tiêp nhận LĐHANT - -.- c sec cees ca: 9 1.7, Công tác tiệt kiệm điỆN - c1 1011 1v ng HH cgxe, — 10 1.8 Cong tac kiêm tra, giám sát mua bán điỆn - -. ch ng nghe 1] 1.9 Công tác phôi hợp đào tạo nghiỆp VỤ .- ác SH n ng ng cư người I] 2 Nhóm chỉ tiêu quản tri doanh nghiỆp on nu ng ng ng ve egsese 12 3 Nhóm chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện .- <s se teEsceeersestsescses 12 4 Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hằng HH ng ng ng kg srreu 12 4.1 Kêt quả thực hiện 14 chỉ tiêu chât lượng dịch vụ khách hàng như sau 13 4.2 Công tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .- co cv ve se cssseccec 14
4.3 Hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng cctntistietierirrrirrrrid 15
4.4 Triên khai Tháng tri ân khách hàng năm 20 Ì 6 - Gcs HS t SH Event cay 17 5 Ứng dụng công nghệ mới, CNTT trong công tác KD và DVKH 18 5.1 Vận hành hệ thong CMIS 2.0, chương trình hóa đơn điện tử - so ccccccsccesc 18 5.2 Ghi chỉ sô, châm nợ trên máy tính bảng, máy in nhiệt TH< TH 1K E00 X0 18 5.3, Kêt quả thanh toán tiên điện qua Ngân hàng và tô chức trung gian 19 5.4 Vận hành Web chăm sóc khách hàng -. cv ng TH ng ng ngyeg 19 5.5 Nhan tin cham soc khach hang c1 TH TH ghen 20 6 Công tác triển khai thí điểm thị trường bán buôn điện cạnh tranh 20 H Đánh giá tông quát năm 2016, đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của TÔng CÔN Y 0 TH c0 TH cọ g9 0 925 9s se 20 PHẢN THỨ HAI s-ss22ss2ssevzvseessseresere — 22 I Các mục tiêu kinh doanh của năm 2(JÍ7 G0 9 vn gu ssse 22 II Quan điểm chỉ đạo điều hành d 5s sex SxsSESEEsSESExextseteetreessereoree 22 IH Các nhóm giải pháp trọng {Âm o0 nọ gu se se ssse 23 1 Thực hiện các chỉ tiêu kinh đoanhh c0 ng sss se 23 2 Công tác cấp điện mới, ký kết và quản lý HĐMBĐ 2 scccsccsecsscssersoree 24 3 Cong tac dich vụ khách hàng co 0 hi gu ng cơ sơ sge 24 4 Tổ chức thực hiện chủ đề năm "Đẩy mạnh Khoa học Công nghệ” trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng o0 cọ ni g2 se se 25
5 Công tác điện nông thôn và tiết kiệm điện .2-ccoccscccxsecessoeesereecved 25
Trang 6+
EVNNPC
BAO CAO
TONG KET CONG TAC KINH DOANH NAM 2016 PHUONG HUONG, NHIEM VU NAM 2017
mk at Sn Sane ta Hee He et SON SW He HH SG SN
PHAN THU NHAT /
KET QUA THUC HIEN CONG TAC KINH DOANH NAM 2016
Năm 2016, Tổng công ty Điện lực miền Bắc thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong điều kiện hệ thống điện Quốc gia tiếp tục đảm bảo tốt việc cung cấp điện và có dự phòng, phụ tải khu vực phía Bắc vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao, bão lũ và mưa tuyết đã ảnh hưởng nặng nề đến lưới điện của Tổng công ty
Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng là hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh điện năng Tập đoàn giao với yêu cầu ngày càng cao, đảm bảo cung cấp điện an toàn cho Đại hội Đảng các cấp, thực hiện chủ đề năm 2016 “Nâng cao năng lực quản trị trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam”, Tổng công ty đã tập trung triển khai các chương trình quan trọng: (1) Thực hiện các đề án Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động, giảm tổn thất điện năng, tối ưu hóa chi phí;() Đôi mới công tác quản trị doanh nghiệp; (H1) Đầu tư và cải tạo lưới điện để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; (iv) Phân đấu hoàn thành chỉ số tiếp cận điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Kết thúc năm 2016, Tổng công ty đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và các chương trình then chốt của nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 như sau:
I Kết quả thực hiện năm 2016
Trang 74 | Ỉ > Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNAIPC
1 Nhóm các chỉ tiêu kinh doanh 1.1 Điện thương phẩm
Điện thương phẩm tồn Tổng cơng ty đạt 51.143,51 triệu kWh, tăng trưởng 14,21% và vượt kế hoạch EVN giao 193,51 triệu kWh Nhiều năm liên tục, Tổng công ty luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất trong EVN, điều đó thể hiện sự cố gắng trong công tác quản lý vận hành và đầu tư, cải tạo lưới điện ở các cấp điện áp để đáp ứng kịp thời cho nhu cầu tăng trưởng cao của phụ tái
Cơ cầu thương phẩm theo 5 thành phần aNLNN mCNXD 'TNDV JBEQLTD “HĐK 2.37% _0.95% bo
Trong cơ cầu thương phẩm của Tổng công ty, hai yếu tố quan trọng nhất quyết định đến tốc độ tăng trưởng là thương phẩm là thành phần CNXD chiếm tỷ trọng 62,54%, quản lý tiêu dùng chiếm tý trọng 31,38% Hai yêu tố chiếm tỷ trọng đến 93,92% là yếu tố quyết định đến tăng trưởng chung của tồn Tổng cơng ty
Trang 8% Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNPC
Nam 2016, dién thuong pham vẫn duy trì được mức tăng trưởng cao (14,21%), cao hơn 0,82% so với tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 201 1+ 2015 là do các yêu tố sau: (i) Cac phy tai lớn duy trì hoạt động ôn định; (ii) Nguồn điện được đảm bảo, lưới điện được đâu tư, cải tạo đáp ứng kịp thời cho phy tai; (iii) Hé thống đường cao tốc các tỉnh phía Bắc được hoàn thiện, nguồn nhân lực dổi dào, chính sách thu hút đầu tư của các tỉnh có nhiều ưu đãi tốt cho các doanh nghiệp
Các Công ty Điện lực có sản lượng lớn trên 2 tỷ kWh đều có mức tăng trưởng cao như: Bắc Ninh (15,28%), Hải Dương (17,58%), Hải Phòng (10,62%); Thái Nguyên (22,61%), Quảng Ninh (11,2%), Thanh Hóa (13,25%); Hưng Yên (13,44%) 13,28% fo RO ot te tm t= OA Un ed LFt = Pe B—
Biéu dé tăng trưởng thương phẩm của một số CTĐL có sản lượng lớn
1.2 Giá bán điện bình quân
Giá bán điện bình quân năm 2016 đạt 1.571,10 đ/kWh, tăng 5,10 đ/KWh so với kế hoạch EVN giao và tăng 27,92 đ/KWh so với năm 2015
Nhiều năm liên tục, Tổng công ty đã chú trọng việc quản lý giá bán điện, tiếp nhận hơn 4663 xã và cụm xã để tăng giá bán, tuy nhiên do các yếu tố khách quan như: Cơ cầu điện cho CNXD chiếm đến 62,54% với giá bán bình quân chỉ đạt 1.494,23 d/kWh: Toàn Tổng công ty có gần 5,3 triệu khách hàng, chiếm 61,99% tổng số khách hàng sinh hoạt tiêu thụ bình quân dưới 150 kWh/tháng: Địa bàn miền Bắc tập trung các nhà máy xi măng và thép mua điện ở cấp 110 kV có giá thấp với sản lượng thập điểm đêm lớn; Giá điện sinh hoạt về mùa đông giảm mạnh (Giá bán điện Q1/2016 thấp hơn
Q2/2016: 8,01 d/kWh; Q4/2016 giảm 37,22 d/kWh so với Q3/2016), các yếu tố này
năm 2016 ước tính đã làm giảm giá bán điện toàn Tổng công ty 11,73 đ/kWh
Trang 9é >) Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 EVNAPC
bán điện đối với 6.636 khách hàng, thực hiện tính toán truy thu do áp sai giá bán điện
349,3 triệu đồng
Một số tôn tại trong công tác quản lý, thực hiện giá bán điện:
-_ Qua kết quả kiểm tra, một số Điện lực việc kiểm tra áp giá đối với các khách hàng có nhiều mục đích sử dụng điện, quản lý số hộ dùng chung chưa thường xuyên: ĐL Hồng Lĩnh, Kỳ Anh —- CTĐL Hà Tĩnh; ĐL TP Điện Biên-CTĐL Điện Biên
-_ Phương án nâng cao giá bán điện còn chung chung, chưa phủ hợp với điều kiện thực tế tại don vi: DL Vi Xuyén, Quan Ba - CTDL Ha Giang; DL Kim Boi — CTDL Hoa Binh
- Khi phát hiện các khách hàng vi phạm giá điện với sản lượng nhỏ ở khu vực nông
thôn, một số Điện lực xử lý thiếu quyết liét: DL Nghia L6 - CTDL Yén Bai; DL Hồng Linh, Ky Anh — CTDL Ha Tĩnh; DL Khoái Châu, Kim Động — CTDL Hung Yên; DL An Lao — CTDL Hai Phong; DL Gang Thép-CTDL Thai Nguyén
1.3 Tôn thất điện năng
Tý lệ tổn thất điện năng năm 2016 đạt 6,09%, thấp hơn 0,27% so với kế hoạch giao,
thấp hơn 0,11% so với kế hoạch điều hành và giảm 0,59% so với năm 2015
Việc giảm tốn thất trong năm 2016 có một số thuận lợi chính: () Một số tỉnh cải thiện được điện áp do không nhận điện từ Trung Quốc; (ii) Các trạm biến áp 500 kV, 220kV, 110kV khu vực Ninh Bình, Thanh Hóa, Yên Bái, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Cao Bằng, Lai Châu đóng điện đã góp phần giảm tỷ lệ truyền tải khu vực; (ii) Lưới điện trung, hạ áp được bồ trí vốn sớm nên hầu hết đều đạt tiến độ dé ra
Tuy nhiên, việc giảm tốn thất cũng gặp nhiều khó khăn: (i) Địa bàn quản lý rộng, dự phòng của lưới điện một số khu vực vẫn còn thấp; (ii) Phụ tái tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao, các tháng năng nóng (tháng 6,7,8) luôn tăng trưởng khoảng 15% nên tình trạng quá tải thiết bị, điện áp thấp vẫn xảy ra ở một số khu vực
Năm 2016, công tác chỉ đạo giảm ton thất đã được thực hiện quyết liệt: (1) việc giao chỉ tiêu tổn thất được tính toán chỉ tiết, xem xét đến hiện trạng lưới điện, cơ cầu phụ tải, mức độ đầu tư với từng đơn vị; (ii) Các công trình đầu tư và cải tạo lưới điện được thực hiện đúng tiến độ; (ii) Công tác kiểm tra được tăng cường: (iv) Cơ chế khuyến khích lợi ích trong việc giảm tốn thất được thực hiện minh bạch, công băng
Tuy nhiên, công tác giảm tôn thất điện năng vẫn còn nhiêu tôn tại:
- Chương trình giảm tổn thất tại nhiều Điện lực rất chung chung, không cụ thể, không nêu các công việc cho từng tháng, từng quý đến từng tổ đội và người lao động
-_ Nhiều ÐZ trung thế có bán kính cấp điện lớn, tiết diện bé hoạt động đầy và quá tải, đặc biệt là các khu vực miền núi gây tổn thất điện năng lớn
Trang 104 Báo cáo tông kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNĐC
vì vậy tốn thất nhiều khu vực còn cao
-_ Việc giám sát thông số vận hành của các TBA vẫn còn thiếu thường xuyên, tình trạng
lệch pha các trạm phân phối còn nhiều, việc xử lý khiếm khuyết hư hỏng trên lưới và
sửa chữa khắc phục chưa triệt để 1.4 Công tác quản lý đo đếm điện năng
Tính đến hết 31/12/2016, tồn Tổng cơng ty quản lý 9.336.214 công tơ, trong đó: e Công tơ cơ khí 1 pha: 7.415.972 chiếc, chiếm 79,43%
e Công tơ điện tử 1 pha: 1.457.670 chiếc, chiếm 15,61%
e Công tơ cơ khí 3 pha: 123.922 chiếc, chiếm 1,33%
e Công tơ điện tử 3 pha: 338.650 chiếc, chiếm 3,63% a Công tác quản lý đo đếm đầu nguồn
Năm 2016, Tổng cơng ty đã hồn thành việc lắp đặt đo xa cho toàn bộ 59 điểm đo đầu nguồn thuộc trách nhiệm quản lý, đầu tư, đồng thời cũng làm việc với hơn 145 nhà máy thủy điện để phối hợp hoàn thiện việc thu thập đữ liệu đo xa, đến hết tháng 12 có 135 nhà máy đã có lắp đặt hệ thông đo xa để giám sát điện năng giao nhận, đưa số liệu đo xa về kho đo đếm dùng chung của EVN để chuẩn bị cho công tác dự báo phụ tải khi triển khai thị trường bán buôn theo lộ trình, còn lại 10 nhà máy có công suất dưới 3 MW không phải lắp đo xa theo quy định tại Thông tư 06/2016/TT-BCT của Bộ Công
Thương |
b Thay dinh kỳ công tơ, thay cháy, kẹt và phát triển mới
- Thay định kỳ công tơ: Trong năm 2016, tồn Tổng cơng ty thực hiện thay định kỳ 2,004,991 công tơ đạt 16% kế hoạch giao Trong đó:
°_ Công tơ 1 pha: 1,808,676 công tơ đạt 119% kế hoạch ° _ Công tơ 3 pha: 196,315 công tơ đạt 100 % kế hoạch
Việc thay định kỳ công tơ đã được các đơn vị thực hiện nghiêm túc và vượt kê hoạch được giao, toàn Tổng công ty đạt 123% kế hoạch định kỳ công tơ 1 pha; 100% công tơ 3 pha, Tuy nhiên, vẫn còn một số CTĐL có tỷ lệ thay thế định kỳ thấp: CTĐL Hòa Binh: 3 pha dat 49%; Nam Dinh: 3 pha đạt 70%; Hải Phòng: | pha dat 68%; 3 pha 58%;
- Thay thé công tơ cháy hỏng: Số lượng công tơ 1 pha cháy, kẹt phải thay thế là 64.644 chiếc, chiếm 0,72% trên tổng số công tơ l pha quản lý bán điện và giảm 0,92% so với cùng kỳ; Số lượng công tơ 3 pha thay thế là: 11.707 chiếc, chiếm 2,49% tổng số công tơ 3 pha quản lý bán điện và tăng 4,5% so với năm 2015
-_ Thay công tơ phát triển khách hàng mới: Số lượng công tơ 1 pha: 415,671 công tơ,
Trang 11% Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 EVNWPC giảm 3,67% so với cùng kỳ; số lượng công tơ 3 pha phát triển mới là: 53,263 chiếc, tăng 14,33% so với cùng kỳ
c Triển khai chương trình lắp đặt và thu thập dữ liệu từ xa
Hiện nay, Tổng công ty đã thu thập dữ liệu đo xa đối với hầu hết các khách hàng có sản lượng trung bình 2.000 kWh/tháng lắp đặt công tơ điện tử 3 pha nhiều biểu giá, đến nay đã thu thập đo xa cho 16.219 khách hàng Đối với các công tơ điện tử 1 pha, tùy theo điều kiện địa hình của từng đơn vị để áp dụng các công nghệ PLC, RF, RF Mesh cho phù hợp Các công tơ được lắp đặt đều vận hành tin cậy, chính xác, số liệu truyền xa Ôn định và đạt tỷ lệ tốt
Mặc dù công tác quản lý hệ thông đo đếm đã có nhiễu cô găng, tuy nhiên vẫn còn tôn tại những yếu kém cân phải được tập trung xử lý quyết liệt: `
- Công tác quản lý khi nâng hạ cấp TI, kiểm tra hệ số nhân khi treo tháo hệ thống đo
đếm, cập nhật thông tin vào CMIS bị nhằm lẫn dẫn đến phải truy thu sản lượng trong
thời gian dài
-_ Công tác quản lý kìm niêm phong, chì niêm nhiều đơn vị thực hiện chưa tuân thủ quy trình kinh doanh, số giao nhận kìm ghi nhận đầy đủ việc giao, nhận nhưng thực tế kiểm tra lại không tuân thủ: DL Kim Béi- CTDL Hoa Binh; DL Quan Ba-CTDL Ha Giang; quan ly chua chat ché: DL Khoai Châu, Kim Động — CTDL Hưng Yên; phi chép chưa đầy đủ, thường xuyên: DL Dai Ti - CTDL Thai Nguyén
-_ Công tác quản lý công tơ quá hạn kiểm định vẫn chưa chặt chẽ, tình trạng công tơ quá hạn kiểm định vẫn xảy ra: ĐL TP Lạng Son, Van Lang — CTDL Lang Son; CTDL Hoa Binh; DL Luong Tai, Thuan Thanh — CTDL Bac Ninh; DL Quan Ba - CTDL Ha Giang; CTDL Hung Yén; CTDL Lai Châu; CTĐL Bắc Giang Một số công tơ thông tin quản lý hạn kiểm định trên chương trình CMIS và thực tế không khớp nhau, ảnh hướng đến chất lượng định kỳ công tơ
1.5 Công tác quản lý hợp đồng mua bán điện, thu nộp tiền điện a Công tác quản lý hợp đồng
Đến hết 31/12/2016, Tổng công ty đang quản lý, bán điện cho 9,32 triệu khách hàng sử dụng điện, trong đó:
e Khách hàng 110 kV Tổng công ty ký hợp đồng: 38 khách hàng e Khách hàng sinh hoạt: 8,55 triệu khách hàng
e Khách hàng ngoài sinh hoạt: 766.064 khách hàng
- Việc ký kết, thực hiện hợp đồng mua bán điện khách hàng 110 kV: Trong năm 2016, thực hiện ký kết, cấp điện cho 02 khách hàng, thực hiện thanh lý và ký lại 23 khách hàng 110 kV hết thời hạn hiệu lực HDMBD Việc ký kết và thực hiện HĐMBĐ
Trang 12co Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 201 ó, mục tiêu oiải pháp năm 2017
EVNNPC
lại 12/38 khách hàng chưa thực hiện bảo lãnh do chưa hết hiệu lực của Hợp đồng Thực hiện bán điện cho Lào: Hiện nay, Tổng công ty đang thực hiện bán điện cho Lào tại cửa khẩu Pa Hang - Son La và Tây Trang - Điện Biên, sản lượng điện bán cho Lào trong năm 2016 đạt 8,32 triệu kWh, việc thực hiện Hợp đồng mua bán điện được 2 bên tuân thủ theo đúng quy định
Công tác tổ chức ký kết, thực hiện hợp đồng mua bán điện đối với khách hàng tại các Công ty Điện lực cơ bản thực hiện theo đúng quy định Tuy nhiên vẫn còn một số tôn | tại trong công tác quản lý cần khẩn trương khắc phục:
se Thời hạn của HĐMBĐ không phù hợp với thời hạn thuê nhà, đất; giấy chứng nhận
đầu tư: ÐĐL Yên Bình - CTĐL Yên Bái
e Đối với hợp đồng sinh hoạt, qua nhiều năm các gia đình mua bán nhà nhưng không sang tên hợp đồng vẫn còn nhiều và tập trung chủ yếu ở các Thành phố, Thị xã, vi vậy cần phải tổng điều tra và bổ sung thông tin cho chính xác
e Một số HĐMBĐ hết hiệu lực chưa thực hiện thanh ly, ky lai kip thoi: DL TP Bac Giang, DL Việt Yên - CTDL Bắc Giang: DL Van Lang — CTDL Lang Son; CTDL Ha Giang; DL Hai An —- CTĐL Hải Phong; DL Phong Thé - CTDL Lai Châu Một số HĐMBĐ chưa đúng tên khách hàng sử dụng điện
e Lưu trữ, sắp xếp hồ sơ HĐMBĐ chưa khoa học, thiếu ngăn nắp: DL Van Lãng — CTDL Lang Son; DL Thuan Thanh — CTDL Bac Ninh; DL Than Uyén — CTDL Lai Châu Một số hỗ sơ Hợp đồng khu vực tiếp nhận nông thôn chưa đầy đủ hồ sơ theo _ quy định DL Thuan Thanh — CTDL Bac Ninh; DL Quan Ba - CTDL Ha Giang Công tác thu nộp tiền điện
Tính đến hết 31/12/2016, dư nợ toàn Tổng công ty là 366 tỷ đồng, chiếm 0,42% tổng
doanh thu phát sinh cả năm, tỷ lệ thu nộp tồn Tổng cơng ty đạt 99,89% Trong năm 2015 và 2016, Tổng công ty đã triển khai, ứng dụng nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thu nộp, rút ngắn thời gian chấm xóa nợ: Sử dụng chương trình thu tiền, chấm nợ băng máy tính bảng, máy tính để bàn; thu tiền, chấm nợ online băng may in nhiệt và máy tính bảng tại các khu vực thành phố, thị xã, thị trấn; ký kết thỏa thuận thu tiền với các Ngân hàng lớn
Công tác thu hồi nợ khó đòi: các Đơn vị thực hiện tốt công tác xử lý các khoản nợ khó đòi, điển hình là các trường hợp như Công ty CP Xi măng Thanh Liêm (Hà Nam) đã thu được 100% nợ cũ gồm 10,9 tỷ đồng, Công ty CP Luyện Cán thép Gia Sang (Thai Nguyên) đã ký lộ trình cụ thể thanh toán hết 994 triệu đồng, hiện đã thanh toán được 500 triệu đồng Cơng ty CP khống sản Tây Giang (Cao Băng) đã thu được 9,88 tý đông
Trang 13
Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 EVNNPC
Một số tốn tại trong công tác quản lý thu nộp và theo dõi ng:
- Viéc quyét toán tiền điện đối với tổ dịch vụ điện nông thôn một số Điện lực chưa thực hiện đúng Quy trình kinh doanh và thường chỉ quyết toán 1 lần vào cuối thang: DL Huong Son-CTDL Ha Tinh; DL Yén Binh -CTDL Yén Bai; DL Van Lang — CTDL Lang Son
- Công tác phối hợp để theo dõi việc thanh toán tiền điện một số nơi làm thiếu chặt chẽ, bộ phận kế toán hàng ngày chưa kê danh sách khách hàng chuyển khoản chuyển cho bộ phận theo dõi nợ để chấm xóa nợ, dẫn đến 1 số khách hàng cham gdp: DL Huong Sơn, Hồng Lĩnh - CTĐL Hà Tĩnh; DL Vi Xuyén — CTDL Ha Giang; DL TP Dién Bién, Mudng Cha — Dién Bién; DL Viét Yén-CTDL Bac Giang
- Con mét s6 khach hàng có dư nợ nhỏ chưa được các đơn vị xác nhận công nợ theo quy định: ĐL, Việt Yên, TP Bắc Giang - CTĐL Bắc Giang; DL Mường Chà-CTĐL Điện Biên
1.6 Công tác điện khí hóa nông thôn và tiếp nhận LĐHANT a Điện khí hóa nông thôn, xây dựng nông thôn mới
Điện khí hóa nông thôn: Tính đến hết năm 2016, trên địa bàn Tổng công ty quản lý có 246 huyện/ 247 huyện có điện lưới quốc gia, đạt tỷ lệ 99,6% Tỷ lệ xã có điện lưới quốc gia đạt 100%, tong số hộ nông thôn có điện lưới quốc gia: 7.619.036 / 7.771.538 hộ, đạt tỷ lệ 98,04%
Chương trình xây dựng nông thôn mới
Tính đến 31/12/2016, tồn Tổng cơng ty có 3.553 xã/ 5.050 xã đạt tiêu chí số 4 về điện nông thôn trong Chương trình xây dựng mục tiêu quốc gia nông thôn mới, chiếm tỷ lệ 70,35%
Để đạt được tiêu chí về điện nông thôn trong chương trình xây dựng mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới (tiêu chí số 4), Tổng công ty đã huy động từ nhiều nguồn vốn khác nhau để triển khai các dự án đưa điện lưới về khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo
b Công tác tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn
Đến hết ngày 31/12/2015, tồn Tổng cơng ty còn 35 công trình đang làm thủ tục dé dang và tiếp tục thực hiện tiếp nhận trong năm 2016 Tính đến hết năm 2016, Tổng công ty tiếp tục thực hiện tiếp nhận 30 xã, cụm với khối lượng: 1.766 km đường dây hạ áp; 62.271 công tơ 1 pha; 5.423 công tơ 3 pha; với giá trị tài sản 58,58 tỷ đồng: còn lại 5 công trình sẽ tiếp tục tiếp nhận trong năm 2017
Trang 14%® Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 201 7
EVNWĐC
hoàn trả là 404,4 tỷ đồng Lũy kế đến hết năm 2016 toàn Tống cơng ty đã hồn trả được cho địa phương là 243,53 tỷ đồng
Một số khó khăn trong quá trình tiếp nhận lưới điện HANT:
- Một số địa phương hiện nay chưa thống nhất thời gian trích khấu hao là 10 năm và không trích khấu hao trong 3 năm đầu quản lý
- Mot sé dia phương đánh giá giá trị còn lại của tài sản lưới điện thuộc dự án REII cao hơn nguyên giá đầu tư xây dựng (Hòa Bình) dẫn đến việc hai bên giao nhận không thống nhất được giá trị còn lại và giá trị hoàn trả
Triển khai đề án “Nâng cao hiệu quả hoạt động thuê dịch vụ bán lẻ điện năng”: -_ Hiện nay, trên địa bàn Tổng công ty quản lý có 3.730 xã đang thuê dịch vụ bán lẻ điện
năng, ký kết 3.932 hợp đồng với tổ dịch vụ và 725 hợp đồng với cá nhân Tổng số lao động nhận làm dịch vụ là 11.789 người, quản lý 5.286.662 khách hàng và thực hiện ghi chỉ số công tơ và thu tiền điện với khối lượng 5.091.768 công tơ I pha; 209.209
công tơ 3 pha |
- Tổng công ty đã ban hành Đề án “Nâng cao hiệu quả hoạt động thuê dịch vụ bán lẻ điện năng” Sau khi ban hành, Tổng công ty đã có văn bản hướng dẫn các Công ty Điện lực tô chức phổ biến, khảo sát xây dựng phương án cụ thể và kế hoạch thực hiện để triển khai nhóm giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động thuê dịch vụ bán lẻ điện năng, xác định tiền công thuê dịch vụ thỏa đáng để khuyến khích và tạo sự gắn bó lâu đài của lao động
-_ Một số tồn tại trong công tác quản lý ĐNT: (¡) Số tiền ký quỹ so với tiền giao thu còn thấp; (ii) Công tác ghi chỉ số, thu tiền nhiều dịch vụ làm chưa tốt, vi phạm hợp đồng đã ký kết, cá biệt còn có việc một số thợ điện nông thôn thu tiền sai quy định
1.7 Công tác tiết kiệm điện
Sản lượng điện tiết kiệm trong năm 2016 đạt 872,56 triệu kWh, tương đương 1,71% thương phẩm
Các chương trình, hoạt động, sự kiện tuyên truyễn tiết kiệm nổi bật trong năm 2016: () Thực hiện 27.761 lượt tuyên truyền TKĐ trên đài phát thanh, 458 lần trên báo địa phương, 1.620 lần trên đài truyền hình và tư vấn sử dụng điện TK&HQ trực tiếp đến khách hàng: 154.337 lần; (ii) Tổ chức và tuyên truyền, quảng bá sâu rộng chương trình
hưởng ứng chiến dịch Giờ trái đất (ii) Hỗ trợ hộ nghèo thuộc 06 tỉnh còn lại: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Thái Bình đổi bóng đèn sợi đốt sang
đèn tiết kiệm điện; (iv) Tổ chức đào tạo địch vụ tiết kiệm năng lượng theo mô hình ESCO cho 27 CTĐL; (v) triển khai chương trình thi đua gia đình tiết kiệm điện và Chương trình trường học chung tay TKĐ trên địa bàn 27 tinh/TP
Các chương trình thực hiện liên tục trong nhiều năm đã thu hút được nhiều khách hàng
10
Trang 15
& Đ Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
NL
EVNAĐ€C
tham gia góp phần nâng cao hình ảnh về sự thay đổi của ngành điện đối với cộng đồng
1.8 Công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện
Năm 2016, Ban Kiểm tra giám sát mua bán điện phối hợp Ban Kinh doanh và các ban liên quan đã thực hiện 46 lượt kiểm tra công tác kinh doanh, quản lý đo đếm đầu
nguồn và thực hiện hợp đồng MBĐ khách hàng 110kV (đạt 104,5% kế hoạch), ngoài
ra còn thực hiện trên 20 lượt kiểm tra đột xuất theo chỉ đạo của Lãnh đạo Tổng công ty về giảm tôn thất điện năng, dịch vụ khách hàng, giải quyết đơn thư,,
Hệ thống kiểm tra giám sát mua bán điện tại các Công ty Điện lực/Điện lực đã kiểm tra 3.373.646 lượt (băng 116,9% so với cùng kỳ), lập 862.370 biên bản, trong đó đã xử lý 107.018 trường hợp hư hỏng sai lệch đo đếm và vi phạm sử dụng điện, thực hiện truy thu, bồi thường được 73,44 triệu kWh (bằng 125,34% so cùng kỳ) Kết quả trên góp phan làm tăng thương:phẩm (73,44 triéu kWh), tăng doanh thu (136,55 tỷ đồng) và giảm 0,14% tổn thất thương mại của Tổng công ty
Một số tôn tại trong công tác kiểm tra giảm sát tại các đơn vị:
-_ Công tác sàng lọc đối tượng, chuẩn bị và thực hiện kiểm tra chưa tốt, nên số lần kiểm _tra nhiều nhưng hiệu quả không cao: ÐL Vị Xuyên, Quản Bạ - CTĐÐL Ha Giang; DL Gang Thép, Đại Từ - CTDL Thái Nguyên; DL Than Uyên, Phong Thổ - CTĐL Lai Châu
- Công tác kiểm tra, phúc tra chưa kịp thời dẫn đến một số trường hợp thời gian tính truy thu kéo dai qua 1 chu ky: DL Van Lang —- CTDL Lang Son; DL Méc Chau, Yén Châu — CTDL Son La; DL Vi Xuyén, Quan Ba - CTDL Ha Giang; DL Muoéng Cha-
CTDL Dién Bién; DL Viét Yén, TP Bac Giang-CTDL Bac Giang
- Mét sé hé so xt ly trộm cắp điện còn lưu thiếu căn cứ xác định thời gian mất điện và thời gian không sử dụng điện
1.9 Công tác phối hợp đào tạo nghiệp vụ
- Năm 2016, Tổng công ty đã thực hiện nhiều khóa đào tạo đến tận các Điện lực quận/huyện và giao dịch viên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, cụ thể: (¡) Tổ chức đảo tạo thực tế tại một số Điện lực cho 50 giao dịch viên của TTCSKH; (ï¡) 02 khóa đào tạo về văn hóa trong giao tiếp cho CBCNV cấp Công ty Điện lực và Điện lực bao gồm: Nhân viên trực vận hành, ghi chỉ số công tơ, thu ngân viên, giao dịch viên với số lượng 2.254 học viên; (ii) Đào tạo quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng cho 596 học viên; (iv) Đào tạo tập trung hướng dẫn bổ sung phương pháp xác định tốn thất điện năng lưới điện phân phối cho các Công ty Điện lực; (v) 01 khóa đào tạo Tổng quan về thị trường điện cho lãnh đạo các ban, các đơn vị
-_ Nhìn chung các khóa đào tạo đều được học viên đánh giá tốt cả về nội dung và chất lượng, phù hợp với từng đối tượng Đặc biệt là các khóa học về văn hóa trong giao tiếp được đánh tốt Việc tăng cường đào tạo đội ngũ CBCNV trực tiếp tiếp xúc với khách
Trang 16Gb) Báo cáo tông kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 EVNNPC hàng đã góp phan làm chuyén bién trong nhận thức và hành vi ứng xử trong công việc hàng ngày 2 Nhóm chỉ tiêu quản trị doanh nghiệp
Chỉ tiêu Đơn vị tính | Năm 2015 | Năm 2016 Chỉ phí phân phối/Điện thương phẩm |_ (đ/kWh) 359,65 334,48
Số Khách hàng /S6 CBCNV (KH/người) 342,40 369,93
Điện thương phẩm/Số CBCNV (kWh/người) | 1.731.766,35 |2.029.746,15
(Chỉ tiết các Công ty Điện lực theo phụ lục kèm theo)
-_ Chi phí phân phối năm 2016 của NPC là: 334,48 đ/kWh, giảm 25,17 đ/KWh so với năm 2015
- Các chỉ số Khách hàng/CBCNV năm 2016 thực hiện 369,93 kh/người, tăng so 27,53 kh/người so với năm 2015; Chỉ số thương phẩm/CBCNV thực hiện năm 2016 đạt 2.029.746,15 kWh/người tăng 297,98 kWh/người so với 2015
Hai chỉ tiêu này tăng so với năm 2015 do điện thương phẩm tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao, đồng thời Tổng công ty thực hiện tốt việc quản lý, sắp xêp lao động
3 Nhóm chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện
Kết quả thực hiện các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện năm 2016:
Mất điện do sự cỗ | Mất điện do cắt điện Tổng hợp lưới điện phân phôi có kê hoạch (Cả 05 trường hợp)
MAIFI | SATDI| SAIFI| MAIET| SAIDI | SAIFI |MAIEI| SAIDI | SAIFI TH 2016 1.31 (308.00 5.76 0.28 | 952.00 | 6.05 1.82 |1866.00 | 14.70 KH 2016 1.86 383.00 | 7.46 0.46 |1063.00| 7.11 2.64 |1985.00 | 17.90 TH/KH (%) 70.55 | 80.42 |77.17 | 60.60 | 89.56 | 85.04 |68.94 | 94.01 | 82.10 TH 2015 1.94 526.25 | 8.38 0.45 |1394.70| 7.46 2.81 (2805.08 | 20.23 ae 67.41 | 58.53 |68.70 | 62.75 | 68.26 | 81.11 | 64.80 | 66.52 | 72.65
Mặc dù trong quý 3/2016 đã xảy ra 02 cơn bão trên miền Bắc gây thiệt hại lớn về tài sản và ảnh hưởng nhiều đến tình hình cung cấp điện của một số địa phương Tuy nhiên, chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện thực hiện năm 2016 tốt hơn so với năm
Trang 17& Ln Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
X
EVNNPC
khách hàng, trong đó: 355.726 khách hang không đầu tư công trình điện (bao gồm 278.070 Khách hàng sinh hoạt, 77.656 khách hàng ngoài sinh hoạt) và 2.155 khách hàng chuyên dùng có đầu tư công trình điện
4.1 Kết quả thực hiện 14 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng như sau - Chỉ tiêu tiếp cận điện năng : 6,97 ngày /10 ngày - Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cỗ : 1,65 giờ /02 giờ - Số lần xử lý sự cô có thời gian nhỏ hơn 2h :32.151 lần - Số lần xử lý sự cố có thời gian lớn hơn 2h : 2.993 lần
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn : 5,36 ngày / trước ít cấp nhất 05 ngày - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp : 2,94 giờ /02 giờ - Thay thế thiết bị đóng cắt: + Lưới hạ thế + Lưới trung thế : 0,51 ngày /01 ngày : 1,08 ngày / 03 ngày - Lắp công tơ cấp điện mới:
+ KH sinh hoạt khu vực TP, TX, TT
+ KH sinh hoạt khu vực nông thôn
: 2,01 ngày / 03 ngày : 2,45 ngày / 05 ngày + KH3 pha ngoài mục đích sinh hoạt : 2,73 ngày / 07 ngày - Giải quyết kiến nghị của KH về công tơ đo đếm -Tổng số kiến nghị của KH/số khách hàng EVNNPC (45.089/9.321.084) -Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/số khách hang EVNNPC (18.916/9.321.084) - Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
- Cấp điện trở lại sau khi xử lý bồi thường - Hoàn trả tiên điện : 1,91 ngày /< 03 ngày : 0,48% /<1,5% :0,2⁄/< 1% : 1,43 ngày /< 02 ngày : 3,87 giờ /< 08 giờ : 2,37/< 03 ngày
Nhìn chung các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng của toàn Tổng công ty thực hiện đều tốt hơn năm 2015 Việc đưa tổng đài chăm sóc khách hàng vào hoạt động giúp các đơn vị kiểm sốt tốt hơn cơng tác phối hợp giải quyết yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện các chỉ tiêu vẫn còn một số tôn tại:
- - Các thông tin cập nhật chưa đầy đủ nên một số chỉ tiêu về địch vụ khách hàng chưa chính xác
- Việc cấp điện, sửa chữa điện cho khách hàng vẫn nảy sinh tiêu cực, thu tiền sai quy định, vi phạm Quy trình kinh doanh đã được phản ánh qua Trung tâm CSKH và được
Trang 18% Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNPC
xử lý đã diễn ra ở cả đồng bằng và miền núi: CTĐL Thanh Hóa, Sơn La, Hà Tĩnh
Nam Định, Hải Phòng
-_ Một số đơn vị còn tình trạng hợp lý hóa hồ sơ để đảm bảo thời gian cấp điện mà không
chú trọng tìm các biện pháp cụ thể để giảm thời gian cấp điện cho khách hang (BL Hương Sơn, Hồng Linh — CTDL Hà Tinh; DL Yén Binh, Nghia L6 - CTDL Yén Bai;
DL Kim B6i, Cao Phong — CTDL Hoa Binh; DL TP Lang Son, DL Van Lang — CTDL
_ Lạng Son; DL Thuan Thanh — CTDL Bac Ninh
- Viéc bố trí lịch cắt điện và phối hợp nhiều công tác trên lưới nhiều đơn vi thực hiên chưa tốt nên việc thay định kỳ công tơ, lắp mới công tơ phải chờ đợi
Nguyên nhân
-_ Sự quan tâm chỉ đạo tại một số Điện lực chưa được quyết liệt và nghiêm túc
-_ Việc bố trí cắt điện để lắp đặt công tơ được các Công ty quy định chặt chẽ để đảm bảo
khi cắt điện có thể phối hợp nhiều công việc khác nhau và để đảm bảo công tác an toàn lao động, vì vậy một số trường hợp thời gian đã vượt quá quy định của Tập đoàn
- Ngoài ra Tổng công ty đã chỉ đạo các đơn vị hàng tháng gọi điện xác minh 15% số lượng khách hàng phát triển mới sinh hoạt, Trung tâm chăm sóc khách hàng gọi 100% số lượng khách hàng phát triển mới ngoài sinh hoạt kiểm tra về thời gian, chỉ phí lắp đặt Kết quả nói chung đảm bảo thời gian, và thu đúng quy định, tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp khách hàng ngoài sinh hoạt chưa đảm bảo thời gian, chi phí lắp đặt là do đảm bảo an toàn, khách hàng tự muốn lùi thời gian lắp đặt, do yếu tố thời tiết, địa hình nên không thi công được đúng lịch hẹn với khách hàng 4.2 Công tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng SH: Khách hàng NSH TT Nhóm yêu tô Két qua [Tăng giảm so| Kết quả | Tăng giảm so
Trang 19) Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giỏi pháp năm 2017 EVNAĐ®CG
-_ Điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng năm 2016 của toàn Tổng công ty đạt 7,52
điểm, tăng 0,46 điểm so với năm 2015 và cao hơn 0,02 điểm so với kế hoạch EVN
giao Trong đó, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là hóa đơn tiền điện, điểm
thấp là nhận thức của khách hàng về giá điện và đồng thuận xã hội, hầu hết các khách
hàng đều mong muốn không tăng giá điện
-_ Trong năm 2016, điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng của tất cả các CTĐL đều tăng so với năm 2015 và không có CTĐL có điểm đánh giá thấp hơn 6,7 điểm Tuy nhiên, có một số CTĐL có mức tăng thấp: Nam Định, Hòa Bình (tăng 0,01 điểm); Thanh Hóa, Vĩnh Phúc (tăng 0,14 điểm), Lạng Sơn (tăng 0,17 điểm)
Một sô khuyên cáo của đơn vị íW van:
- Các khách hàng sinh hoạt và các doanh nghiệp đều không hài lòng về việc đóng điện muộn hơn rất nhiều so với thời gian đã thông báo làm khách hàng không chủ động được trong sản xuất và sinh hoạt
- Đa số các khách hàng tại nông thôn đề nghị các hình thực cung cấp thông tin qua tin nhăn SMS và loa truyền thanh Các khách hàng tại các khu vực thành phố, thị xã đề nghị các hình thức qua SMS, Internet, các doanh nghiệp đề nghị các hình thức gọi điện thoại, văn bản và Email Vì vậy, các Công ty Điện lực cần chủ động công tác truyền thông tới khách hàng bằng nhiều hình thức, giải pháp phù hợp với từng đối tượng và
từng khu vực |
4.3 Hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng
- Sau hon 1 năm đi vào hoạt động, cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua tong dai, Trung tâm chăm sóc khách hàng liên tục hoàn thiện về nghiệp vụ, công tác quản lý và phối hợp với các đơn vị để thực hiện tốt sứ mệnh là câu nối hữu ích giữa Tổng công ty và khách hàng Phần lớn các yêu cầu của khách hàng phản ánh qua Trung tâm được tiếp nhận, phối hợp xử lý và phản hồi kịp thời
Trong năm 2016, Trung tâm CSKH đã tiếp nhận 275.477 yêu cầu Trong đó: 32,03% ghi nhận và xử lý mắt điện
-_ 0,74% thay đối cập nhật thông tin - 7,32% thong bao thong tin
- 25,21% xử lý kiến nghị đề xuat - 1,13 % yêu cầu cấp điện mới
33,58% yêu cầu tra cứu thơng tin
Trang 20%® Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 20] ó, mục tiêu eiải pháp năm 2017
EVNNĐC
Sau chỉ đạo của Tổng công ty về việc in tất cả số điện thoại 19006769 trên biên nhận thanh toán thay cho số điện thoại của bộ phận trực vận hành, số lượng cuộc gọi trung bình ngày của tháng 12 là 1.361 cuộc/ngày , tăng hơn 1.209 cuộc/ngày so với tháng I/năm 2016 Số lượng cuộc gọi giao dịch viên tiếp nhận và phản hồi ngày cho khách hàng tại Trung tâm chiếm 48,98%, số yêu cầu Trung tâm chăm sóc khách hàng phối hợp với các CTĐL phản hồi khách hàng chiếm 51,02%
Nam 2016, Trung tâm chăm sóc khách hàng đã thực hiện gọi điện khảo sát sự hài lòng 5.809 khách hàng sau khi yêu cầu được giải quyết xong và thực hiện khảo sát 7.805 khách hàng ngoài sinh hoạt cấp điện mới, tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ chiếm 94,58%, còn 5,42% chưa hài lòng hoặc không có ý kiến
Thông qua ý kiến phản ánh của khách hàng qua Tổng đài về các trường hợp thu tiền sai quy định, Tổng công ty đã chỉ đạo các đơn vị kiểm tra xử lý và cắt thưởng an toàn đối với CTĐL Hòa Bình, Nam Định, Thanh Hóa, Hải Phòng Riêng CTĐL Hải Phòng sa thải 01 Lao động (ÐL Kiến An) do nhận tiền sai quy định của khách hàng trong công tác cấp điện mới
Số lượng phiếu TT CSKH chuyển về các Đơn vị giải quyết:
40k
30k
20k
Ghì nhận và xứ lý mat điện Thay đôi, cập nhật thông tín EG Théng bao théngtin Ÿ7 Xử lý để xuất kiến nghị - lễ Yêu câu cấp điện BÑ Yêu cầu tra cứu thông tín
Biểu đồ số lượng yêu cầu của khách hang trong nam 2016 Một số tôn tại cần tổ chức rút kinh nghiệm và khắc phục:
- Mặc dù Tổng công ty có rất nhiều văn bản chỉ đạo, tuy nhiên tâm lý e ngại khách hàng gọi về TTCSKH sẽ phản ánh những khiếm khuyết của các đơn vị đã dẫn đến tình trạng nhiều đơn thiếu quan tâm quảng bá số tổng đài đến người dân, qua khảo sát của
ló
Trang 21€ > Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNPC
TTCSKH tý lệ khách hàng biết về tổng đài CSKH còn rất thấp (xem phụ lục chỉ tiết
kèm theo)
- Công tác phối hợp giữa các bộ phận của Điện lực khi giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa tốt Năm 2016, có 33.286 phiếu quá hạn tiếp nhận và 16.817 phiếu các đơn vị Điện lực quá hạn xử lý, trong đó các CTĐL có số lượng quá hạn tiếp nhận và quá
hạn xử lý lớn: CTĐL Bắc Giang (quá hạn tiếp nhận 3898 và quá hạn xử lý 6141), Phú Thọ (quá hạn tiếp nhận 2215 và quá hạn xử lý 8§5), Nam Định (quá hạn tiếp nhận 2231 và quá hạn xử lý 732), Thanh Hóa (quá hạn tiếp nhận 1928 và quá hạn xử lý 685), Tuyên Quang (quá hạn tiếp nhan 2441 va qua han xu ly 877) Nghệ An (quá hạn tiép nhận 2134 và quá hạn xử lý 757), Hải Dương (quá hạn tiếp nhận 2083 và quá hạn xử lý 725) Các đơn vị quá hạn xứ lý, Trung tâm chăm sóc khách hàng phải gọi điện đôn đốc gây tốn kém chỉ phí và thời gian
- Nhiều Điện lực, nhân viên vận hành không cập nhật thông tin mất điện vào chương trình OMS kịp thời gây khó khăn cho giao dịch viên trả lời khách hàng, tính toán chỉ
số tin cậy không chính xác Trong đó, một số đơn vị điển hình: CTĐL Hải Dương 244
trường hợp, Bắc Giang: 243, Hưng Yên 201, Hải Phòng: 199, Lào Cai: 193, Nghệ An: 163, Thanh Hóa 141, Hòa Bình: 135
-_ Một số yêu cầu của khách hàng chưa xử lý đã thực hiện cập nhật, hoàn tất kết quả vào chương trình
-_ Hiện nay, Tổng đài chưa có hệ thống dự phòng, khi gặp sự cố sẽ gây gián đoạn công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty
4.4 Triển khai Tháng tri ân khách hàng năm 2016
Trong Tháng tri ân khách hàng, Tổng công ty đã chỉ đạo, triển khai nhiều hoạt động thiết thực nhằm tri ân khách hàng sử dụng điện, các chương trình được thực hiện phong phú đã thu hút được khách hàng và được cộng đồng ghi nhận, cụ thể:
- Tổ chức 137 hội nghị tri ân khách hàng tại 27 tỉnh với 14.600 khách hàng tham dự; tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng cấp Tổng công ty tại Hà Nội, với 300 khách hàng tham dự
- Tổng kết công tác thi đua tiết kiệm điện tại 26/27 Công ty Điện lực; Sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho 4.446 hộ nghèo, hộ chính sách; Thực hiện vệ sinh công nghiệp miễn phí cho 238 TBA khách hàng lớn tại 27 CTĐL; Thực hiện kéo dây, lắp điện chiếu sáng cho 122 tuyến đường thôn, ngõ, xóm tại các xã khó khăn; Cải tạo, nâng cấp hệ thông điện cho 39 điểm trường vùng sâu, vùng xa tại các tỉnh: Bắc Kạn, Hòa Bình, Ninh Bình, Thái Nguyên, Nghệ An, Yên Bái
Nhắn 5, triệu lượt tin nhắn tri ân khách hàng và quảng bá hoạt động tong dai CSKH - Tổ chức đóng điện các công trình điện: TBA 110 kV Đồng Đăng và nhánh rẽ - Lang
Sơn, các công trình điện đựa điện về thôn bản vùng sâu, vùng xa tại các tỉnh Sơn La, Lai Châu, Điện Biên, Lào Cai
Trang 22Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 201 ó, mục tiêu oidi pháp năm 2017
EVNNĐC
- Tổ chức các cuộc thi “Tri ân khách hàng” qua website và các qua Tổng đài chăm sóc khách hàng; Tặng 5.234 suất quà, 80.500 đèn pin cho các hộ gia đình khó khăn và tặng 3.500 đèn pin cho đồng bảo miền Trung bị lũ lụt tại huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh - CTDL Thai Bình thực hiện Chương trình lắp đặt miễn phí dây sau công tơ cho 725
khách hàng cấp điện mới
- Hưởng ứng tuần lễ Hồng của EVN phát động, có 1.772 CBCNV toàn Tổng công ty tham gia; Tặng 100 suất quà cho các em học sinh nghèo vượt khó, các hộ nghèo trên địa bàn xã Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh; tặng quà cho các Bà Mẹ Việt Nam anh hùng
nhận phụng dưỡng; tặng 110 suất quà cho các Nhà thờ Giáo nhân dip Noen tai Nghé
An
5 Ứng dụng công nghệ mới, CNTT trong công tác KD và DVKH 5.1 Vận hành hệ thống CMIS 2.0, chương trình hóa đơn điện tử
- Hệ thống CMIS 2.0 tại các đơn vị hoạt động ổn định đáp ứng tốt yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh của các Công ty Điện lực Năm 2016, các Công ty Điện lực được trang bị bô sung 01 máy chủ mới cài đặt, vận hành chương trình CMIS Dữ liệu CMIS tại các CTĐL được backup đầy đủ về hệ thống Datacenter của Tổng công ty
- Các chức năng phát triển mới được tổ chức đào tạo, đưa vào sử dụng theo đúng yêu cầu của EVN Các lỗi phát sinh trong quá trình vận hành được các đơn vị phối hợp với NPCTT và EVNICT xử lý kịp thời, đảm bảo công tác sản xuất của đơn vị
- Can b6 str dung chương trình được đào tạo, sử dụng thành thạo chương trình góp phần giúp hệ thống vận hành ổn định Việc phân quyền, quản lý tài khoản người dùng theo đúng chức năng, nhiệm vụ được giao
-_ Việc áp dụng hóa đơn điện tử vào hoạt động bán điện được áp dụng tại tất cả các CTDL từ tháng 6/2015, chương trình hoạt động ổn định và phù hợp với định hướng phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt
5.2 Ghi chỉ số, chấm nợ trên máy tính bảng, máy in nhiệt
- Thu tiền, chấm nợ online bằng máy tính bảng, máy in nhiệt: Trong năm 2016, chương trình thu tiền, chấm no online va in giấy biên nhận băng máy in nhiệt đã được triển khai áp dụng tại tất cả các đơn VỊ
Chương trình khi triển khai áp dụng rút ngắn thời gian thu tiền, quyết toán hóa đơn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong năm 2016, phần lớn khách hàng tại khu vực Thành phó, thị xã, thị trấn đã triển khai áp dụng Riêng Công ty Điện lực Thái Nguyên, Hải Phòng đã thực hiện áp dụng chương trình đối với tất cả các khách hàng đang quản lý, kinh doanh bán điện
-_ Ghi chỉ số băng máy tính bảng: Bắt đầu từ năm 2013, Tổng công ty đã triển khai và
mua săm máy tính bảng cấp cho các Công ty Điện lực Năm 2015, tiếp tục bổ sung chỉ phí cho các đơn vị mua sắm máy tính bảng phục vụ công tác ghi chỉ số công tơ và
18
Trang 23
< i Báo cáo tông kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNAĐ€£
cham nợ tiền điện Đến nay, vẫn còn 409.214 khách hàng vẫn ghi chỉ số giấy Số lượng này tập trung tại các Công ty Điện lực: Bắc Giang, Thanh Hóa, Quảng Ninh, Nghệ An, Hòa Bình, Hải Dương Đây chủ yếu là các khách hàng thuộc khu vực mới tiếp nhận hoặc đang do tổ dịch vụ điện năng ghi chỉ số Dự kiến trong năm 2017 sé thực hiện ghi chỉ số băng máy tính bảng đối với tất cả các khách hàng này
5.3 Kết quả thanh toán tiền điện qua Ngân hàng và tô chức trung gian
Đến cuối năm 2016 đã có 22,13% khách hàng thanh toán tiền điện qua ngần hàng và các tổ chức trung gian Trong đó:
- _ Thanh toán tiền điện qua Ngân hàng chiếm: 4,93 %
- _ Thanh tốn qua tơ chức trung gian (Eepay, VNpost, Bankplus, Kho bạc ) chiếm: 17,2%
Nhiều đơn vị đã nỗ lực triển khai đổi mới hình thức thu tiền điện như: Hà Nam, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên việc thanh toán qua ngân hàng có một số khó khăn: (1) Khách hàng của NPC chủ yếu là các hộ dân ở nông thôn; (ii) Các quay thu lưu động của Điện lực rất gan và thuận tiện cho nhân dân khi thanh toán nên hầu hết khách hàng chưa thay đổi việc thanh toán qua ngân hàng: (iii) Các ngân hàng và tổ chức Trung gian chưa quyết tâm khi triển khai dịch vụ
Qua quá trình triển khai, công tác này chưa thực sự được các đơn vị chỉ đạo quyết liệt, nhiều đơn vị ngay cả CBCNV cũng không thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Tổng công ty trong việc thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian Công tác này phải được thay đổi quyết liệt trong năm 2017 mà trước tiên là việc 100% CBCNV phải thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian
5.4 Vận hành Web chăm sóc khách hàng
- _ Web chăm sóc khách hàng do EVNICT xây dựng và chuyển giao cho Trung tâm chăm sóc khách hàng quản lý, vận hành Đến nay, trang web đã vận hành ổn định, các chức năng xây dựng đáp ứng tốt yêu cầu về tra cứu, tìm kiếm thông tin về tình hình sử dụng điện Trong năm 2016, có 1.274.721 lượt truy cập website chăm sóc khách hàng
-_ Ngoài việc quảng bá tuyên truyền hoạt động của tông đài chăm sóc khách hàng và tra cứu các văn bản của ngành điện, đăng ký cấp điện mới, web chăm sóc khách hàng kết nối dữ liệu với hệ thống dùng chung: CMIS, OMS để tra cứu tình hình sử dụng điện,
tải bản thể hiện hóa đơn điện tử và tra cứu lịch cắt điện
- Để các dịch vụ cung cấp cho khách hàng đa dạng, hỗ trợ tốt công tác dịch vụ khách hàng, sẽ tiếp tục nghiên cứu xây dựng bổ sung các chức năng cung cấp dịch vụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng sử dụng điện trong thời gian tới
Trang 24% Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 201 6, mục tiêu øiải pháp năm 2017
EVNNPC
5.5 Nhắn tin chăm sóc khách hàng
- Do dac tht khách hàng của NPC với khoảng 77% thuộc khu vực nông thôn có trình độ dân trí chưa cao, đồng thời cùng với chính sách phát triển viễn thông hiện và qua ý kiến khách hàng khi thực hiện đánh giá sự hài lòng khách hàng thì hình thức nhắn tin vẫn thê hiện ưu thế vượt trội, được khách hàng mong muốn
- Năm 2016, tỷ lệ khách hàng đã thực hiện thu thập và cập nhật số điện thoại lên hệ thống đạt 64,1% tổng số khách hàng Số lượng tin nhắn gửi đến khách hàng đạt: 157,34 triệu lượt tin nhăn đến khách hàng, tăng 38,5 triệu lượt so với 2015 Trong đó: Số lượng tin nhắn thông báo tiền điện và thông báo lịch ghi chỉ số để khách hàng biết
giám sát là: 64,7 triệu lượt; tăng 11,8 triệu lượt so với 2015; Số lượng thông báo lịch mất điện: 76,3 triệu lượt; tăng 29,5 triệu lượt so với 2015; Số lượng tin nhăn khác là: 16,4 triệu lượt; giảm 2,8 triệu lượt so với 2015; Trung tâm CSKH nhắn tin quảng bá số
tông đài 19006769 là hơn 1 triệu lượt
- Triển khai ứng dụng tra cứu, nhận thông báo trên thiết bị di động: Từ tháng 9/2016 Tổng cơng ty đã hồn thiện và cập nhật ứng dụng để khách hàng tải và cài đặt Khi triển khai ứng dụng, thông tin cung cấp, truyền tải đến khách hàng sẽ phong phú, đầy đủ và tiết kiệm được chỉ phí nhắn tin Tuy nhiên số lượt khách hàng tải và cài đặt ứng dụng trên thiết bị đi động chỉ khoảng trên 3 nghìn lượt và chủ yếu là cán bộ ngành điện Trong năm 2017, sẽ yêu cầu các CTĐL đây mạnh việc quảng bá, tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng biết và tải để cài đặt
6 Công tác triển khai thí điểm thị trường bán buôn điện cạnh tranh
- Năm 2015 và đầu năm 2016, Tổng công ty đã tổ chức các lớp đào tạo cho lãnh đạo Tổng công ty, các CBCNV tham gia triển khai và lãnh đạo các Công ty Điện lực kiến thức cơ bản và nâng cao về thị trường điện bán buôn Trong năm 2016, đã thực hiện tính toán, xác nhận và thực hiện thanh toán trên giấy để bước đầu làm quen với công tác triển khai thị trường điện
-_ Ngồi ra, Tổng cơng ty cũng tham gia tích cực các cuộc họp góp ý về thiết kế chỉ tiết, soạn Thảo thông tư và các quy định vận hành thị trường bán buôn do Cục Điều tiết chủ
trì | |
-_ Để đảm bảo hạ tầng Công nghệ thông tin vận hành thị trường điện, trong năm 2016 Tổng công ty đã hoàn thành việc đầu tư, lắp đặt và thu thập từ xa đối với các điểm ranh giới do Tổng công ty quản lý và yêu câu tất cả các Nhà máy thủy điện lắp đặt hệ
thông thu thập dữ liệu từ xa
II Đánh giá tông quát năm 2016, đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng
của Tông công ty
-_ Bắt đầu từ chủ đề năm 2013 là năm kinh doanh và địch vụ khách hàng, với nhiễu mục tiêu và nhiệm vụ được triển khai, đến nay nhận thúc trong lãnh đao và CBCNE về việc chuyên đổi từ cung ứng điện sang cung cấp các dịch vụ điện cho khách hàng
Trang 25Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
đã có chuyển biến mạnh mẽ Các đơn vị đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nỗ lực cải cách thủ tục nội bộ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, mình bạch và công khai các dịch vụ đến khách hàng
Cung cấp ẩu điện phục vụ phát triển kinh tế - xố hội, sinh hoạt của khách hàng với tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm 14,21 %, giá trị làm lợi do tăng sản lượng điện thương phẩm so với kế hoạch EVN giao là 222,27 tỷ đồng
Giá bán điện bình quân tăng 5,1 ä/kWh so với kế hoạch và tăng 27,92 ä/kWh so với
cùng kỳ, giá trị làm lợi do tăng giá bán điện 260,92 tỷ động
Tỷ lệ giảm tốn thất đạt 6,09 %, giảm 0,59% so với cùng kỳ và giảm 0,27% so với kế hoạch
Điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đạt 7,52 điểm, tăng 0,02 điểm so với kế hoạch và tăng 0,46 điểm so với cùng kỳ
Chỉ số tiếp cận điện năng đạt 6,97 ngày, giảm 3,03 ngày so với kế hoạch và giảm 5,33 ngày so với cùng ky
Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng đều đạt kế hoạch và tốt hơn năm 2015
Số cuộc gọi về TTCSKH đạt bình quân 22.956,42 cuộc gọi/tháng những tháng cuối năm số cuộc gọi 32.515,33 cuộc/tháng tăng gấp từ 5-7 lần so với những tháng đầu nam
Đạt được các kết quả nêu trên là nhờ sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và sự ủng hộ của các địa phương và khách hàng, sự nỗ lực cỗ găng, đoàn kết của toàn thể CBCNV của Tổng công ty Tuy nhiên công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng vẫn còn nhiều tôn tại và cần phải được thực hiện quyết liệt, sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: ˆ
Nhận thúc trong một số lãnh đạo và CBCNV về đổi mới công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng còn chậm Một số lãnh đạo Điện lực Quận/huyện chưa thực sự chỉ đạo quyết liệt đối với công tác kinh doanh và địch vụ khách hàng, thái độ giao tiếp thiếu văn mình, cửa quyên vẫn xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng
Công tác nghiệp vụ kinh doanh mặc di quy trình Kinh doanh đã quy định rất cụ thé, cic CBCNV cũng được đào tạo và phổ bién, nhung tinh trang lam tat, lam sai quy trình vẫn xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là việc chỉ đạo ở nhiều đơn vị thiếu kiên quyết
Công tác phổ biến, tuyên truyền quảng bá các dịch vụ về điện qua Tổng đài chăm sóc _ khách hàng của các Công ty Điện lực chưa nghiêm túc, vì vậy tỷ lệ khách hàng hiểu
đây đủ về hoạt động và các dịch vụ của ngành còn hạn chế
Công tác triển khai chủ truong thanh toán tiên điện qua Ngân hàng và tổ chức trung gian tại một số đơn vị làm chưa quyết liệt, các CBCNV cũng chưa thực hiện nghiêm
tục
Trang 26® Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNPC
PHAN THU HAI
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIỂU NĂM 2017
Năm 2017, việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh sẽ tiếp tục gặp nhiều thách thức, khó khăn:
- Nhu cau phy tải được dự báo tiếp tục tăng trưởng cao, nhiều khu vực cao đột biến sẽ gập áp lực đến việc bố trí nguồn vốn cũng như công tác quản lý vận hành để cung cấp điện ôn định cho khách hàng
-_ Yêu câu của lập đoàn với các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng ngày cảng cao và cân phải có sự quan tâm chỉ đạo sát sao mới có thê hoàn thành
-_ Lưới điện còn nhiều bât cập, đặc biệt là khu vực nông thôn,miên núi, tôn thât nhiêu khu vực còn lớn, chỉ sô độ tin cậy còn cao
- Nhiéu đơn vị vẫn chưa có sự chuyên biên mạnh mẽ vệ nhận thức, chưa quyết liệt trong chỉ đạo điêu hành nên các công việc triên khai còn chậm và thụ động
I Các mục tiêu kinh doanh của năm 2017
-_ Điện thương phẩm : 57,7 tỷ kWh, tăng 12,83% so với năm 2016 - Tén that dién nang phan dau: : 5,74%, giảm 0,359%% so với năm 2016 -_ Giá bán bình quân : 1.574 d/kWh, đạt kế hoạch EVN giao
-_ Tỷ lệ thu tiền điện : 00,79%,
-_ Chỉ số tiếp cận điện năng : S7 ngày làm việc
-_ Điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Đạt trên 7,85 điểm
- Tỷ lệ khách hàng thanh toán qua Ngân hang va tổ chức trung gian: Đạt tối thiểu
31,75%
II Quan diém chỉ đạo điều hành
Để tạo sự chuyền biến mạnh mẽ về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Tổng công ty sẽ đổi mới toàn diện bang việc thay đổi tư duy của lãnh đạo va toàn thê CBCNV vé van hóa Kinh doanh lay khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất Các nhiệm vụ và giải pháp trong sản xuất kinh doanh đều nhăm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh, niềm tín của NPC trong cộng đồng
-_ Việc tính toán các chỉ tiêu Kinh doanh sẽ được Tổng công ty xem xét cụ thể tới điều kiện của từng đơn vị đảm bảo tính khách quan, công băng Thực hiện quyết liệt việc châm điêm tôi ưu hóa chi phí đê trả lương cho các đơn vị theo các chỉ tiêu đã được giao
- Tiếp tục triển khai các đề án quan trọng đối với công tác Kinh doanh: (i) Dé an phat triển công tơ điện tử và thu thập dữ liệu từ xa giai đoạn 2016 - 2020; (ii) Đề án “Nâng
22
Trang 27| é lề Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
EVNNPC
cao hiệu quá hoạt động thuê dich vu ban lé dién nang”;(iii) Dé 4n giam t6n that dién
nang giai doan 2016-2020
-_ Tập trung chỉ đạo quyết liệt việc thu tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian băng việc giao các chỉ tiêu, đánh giá mức độ hoàn thành cho từng đơn vị để tăng năng suất lao động và từng bước tạo thói quen không dùng tiền mặt khi thanh toán các dịch vụ về điện của khách hàng
- Tang cuong công tác kiểm tra, đôn đốc, hướng dẫn các đơn vị thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng Tập trung vào các nghiệp vụ kinh doanh, truyền thông quảng bá, khai thác sử dụng phần mềm dùng chung và công tác giảm tốn thất điện năng của các đơn vỊ
-_ Tăng cường truyền thông để phổ biến các dịch vụ của ngành qua tổng đài chăm sóc khách hàng bằng nhiều giải pháp :() Dán tem quảng bá tại các hộ gia đình;(¡) Đặt Paner quảng bá tại các phòng giao dịch, các điểm thu tiền, các nơi công cộng như: Trường học, UBND xã, siêu thị ; (11) Tăng cường tuyên truyền các dịch vụ trên loa truyền thanh xã/phường; (¡v) Đây mạnh nhắn tin quảng bá dịch vụ tới khách hàng -_ Thực hiện chủ đề năm 2017 “ Day mạnh khoa học công nghệ”, Tổng công ty triển khai
có hiệu quả các ứng dụng CNTT để nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng
-_ Tăng cường kiểm tra nghiệp vụ định kỳ, đột xuất theo từng chuyên để chuyên sâu tại các Công ty Điện lực
IH Các nhóm giải pháp trọng tâm 1 Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh
-_ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, n định cho các khu công nghiệp trọng điểm, giải quyết nhanh việc đầu tư để cấp điện cho các khách hàng công nghiệp lớn nhằm tăng thương phẩm, doanh thu và năng suất lao động
- Giá bán điện của Tổng công ty đạt cao nhất trong Q2 và Q3, vì vậy các Công ty cân chú trọng và tính toán hợp lý thời gian tạm ngừng cấp điện, xử lý nhanh sự cố, đảm bảo cấp điện liên tục cho các khu du lịch cùng với việc tăng cường áp giá điện đúng đối tượng, thực hiện tổng kiểm tra số hộ dùng chung dé tang doanh thu va nang cao giá bán điện bình quan
- Thực hiện đúng tiến độ các công trình chống quá tải để cung cấp điện ổn định cho khách hàng để tăng sản lượng điện thương phẩm, tăng giá bán điện bình quân
-_ Kiểm soát chặt chẽ hồ sơ của các tổ chức mua buôn điện nông thôn, đảm bảo việc tính toán giá bán điện theo đúng quy định hiện hành
- Các Công ty Điện lực phối hợp NGC và các Công ty TNHH MTV để duy trì điện áp vận hành tại các thanh cái trung ap cac tram 110 kV, dac biệt điều chỉnh điện áp vào giờ cao điểm Phối hợp chặt chẽ với NGC bố trí kết dây lưới điện trung áp hợp lý để
Trang 28% Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu siải pháp năm 2017
EVNNPC
khai thác tối ưu khả nang mang tải các MBA 110 kV, han ché tinh trang qua tải duong dây và MBA 110 kV trên lưới
Tập trung cải tạo, củng cố lưới điện khu VỰC mới tiếp nhận đảm bảo cung cấp điện ôn định, an toàn, đáp ứng tốt yêu cầu về sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của người dân Duy trì việc kiểm tra công tác quản lý TTĐN tại các Công ty Nâng cao chất lượng theo dõi, quản lý tốn thất điện năng theo từng đường dây trung áp, theo từng trạm biến áp phân phối Kết hợp với kết quả tính toán tổn thất điện năng kỹ thuật để đề xuất và thực hiện các giải pháp giảm tổn thất điện năng hiệu quả
Tăng cường áp dụng các công nghệ và thiết bị mới, hiện đại nâng cao hiệu quả trong quá trình quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành nhằm tăng năng suất lao động, giảm tồn thất điện năng
Khai thác và phát triển hệ thống đọc xa công tơ giao nhận điện năng ranh giới, lắp đặt đọc xa đầu nguồn các trạm công cộng để nang cao năng lực phân tích, nhận dạng và quan ly TTDN
Công tác cấp điện mới, ký kết và quản lý HĐMBĐ |
Yêu cầu các Công ty Điện lực xây dựng, ban hành thủ tục, chi phí dịch vụ dây sau công tơ và công khai trên các phương tiện truyền thông, niêm yết tại các điểm giao dịch, trên website, trụ sở ủy ban nhân dân xã, phường
Đây mạnh việc quảng bá, tuyên truyền đến khách hàng và tổ chức thực hiện tiếp nhận yêu cầu cấp điện mới của khách hàng qua Website, email, điện thoại
Giao Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp tục thực hiện gọi điện khảo sát sau khi các Đơn vị hoàn thành cấp điện cho khách hàng: 100% đối với khách hàng ngoài sinh hoạt và lựa chọn ngẫu nhiên khoảng 10% khách hàng sinh hoạt
Thực hiện nghiêm túc việc tông điều tra để xác minh lại thông tin của các khách hàng theo đúng chỉ đạo của EVN, đặc biệt lưu ý việc kiểm tra xác minh lại số hộ dùng chung công tơ
Cong tác dịch vụ khách hàng
Tiếp tục phổ biến, quán triệt phương châm sâu rộng đến tất cả CBCNV nhằm thực hiện tốt yêu cầu “ Điện lực đến với khách hàng”, thực hiện cung cấp các dịch vụ điện theo cơ chế một cửa, công khai, minh bạch để tạo mọi thuận lợi cho khách hàng và nhân dân
Các yêu cầu và kiến nghị của khách hàng phải được tập trung về đầu mối là TTCSKH, đồng thời ngay khi tiếp nhận các đơn vị phải tổ chức triển khai thực hiện nghiêm túc | Thực hiện triển khai thiết kế mẫu các công trình điện trung ap để rút ngăn thời gian tiếp cận điện năng và tạo điều kiện thuận lợi, giảm chi phí thiết kế cho khách hàng khi có nhu cầu xây dựng công trình điện
24
Trang 29% Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017
we
EVNNPC
- Phối hợp chặt chẽ giữa NGC và các đơn vị trong việc cắt điện có kế hoạch để kết hợp được nhiều công việc trên lưới điện 110 kV và lưới trung áp để giảm thời gian mất điện của khách hàng
-_ Tiếp tục việc tổ chức các chương trình đào tạo từ Tổng công ty đến các Công ty Điện lực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàng
4 Tổ chức thực hiện chủ đề năm ”Đẩy mạnh Khoa học Công nghệ” trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng
- Tổ chức triển khai báo cáo điện tử và chữ ký điện tử trong các giao dịch nội bộ, kết hợp với việc sử dụng công nghệ HSM để tăng tốc độ ký hóa đơn điện tử, lưu trữ điện tử bảng kê hóa đơn và bảng kê chỉ số
-_ Xây dựng, hoàn thiện chức năng hỗ trợ thanh toán tiền điện trực tuyến trên website chăm sóc khách hàng của Tông công ty
- Hét quy 1/2017, thực hiện việc ghi chỉ số công tơ của khách hàng bằng máy tính bảng, bỏ hoàn toàn số ghi chỉ số bằng giấy
-_ Nâng cấp cơng thanh tốn điện tử kết nối với các Ngân hàng và các tổ chức trung gian đáp ứng tốt yêu cầu về đối soát, chấm xóa nợ, thu hộ tiền điện giữa các đơn vị trong Tổng công ty
5 Công tác điện nông thôn và tiết kiệm điện
-_ Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức chính quyền địa phương, trường học các cấp tổ chức chương trình tuyên truyền tiết kiệm điện hiệu quả Duy trì liên tục công tác tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng để nâng cao ý thức tiết kiệm điện trong xã hội
-_ Tăng cường thực hiện: (1) Rà soát, đánh giá và loại bỏ các tổ dịch vụ điện nông thôn vi phạm hợp đồng đã ký kết; (ii) Tổ chức kiểm tra định kỳ, đột xuất để kịp thời phát hiện và xử lý các trường hợp lợi dụng để thu các khoản tiền sai quy định, cố tình ghi sai, ghi nhầm chỉ số công tơ ; (1i) Tổ chức đào tạo văn hóa doanh nghiệp, kỹ năng giao tiếp, chuyên môn và kỹ thuật an toàn lao động cho các tổ dịch vụ điện nông thôn; (iv) Hỗ trợ, trang bị bảo hộ đầy đủ cho người lao động, có cơ chế tính lương khuyến khích, động viên để tạo găn bó lâu dài, có trách nhiệm cao với công việc; (v) Tiếp tục thuê tổ dịch vụ tham gia làm thêm các công việc: Phát quang tuyến hạ thế, sửa chữa điện hạ áp, thay định kỳ công tơ
6.Trién khai thị trường điện bán buôn cạnh tranh
- Tổ chức các lớp đào tạo: Nghiên cứu, dự báo phụ tải; kỹ năng đàm phán kết kết hợp đồng song phương; quản lý rủi ro; và tìm hiểu thực tế tại các Nhà máy để năm bắt đặc tính công nghệ phát điện nhằm nâng cao trình độ cho các cán bộ tham gia triển khai thị trường điện tại Tổng công ty và các Công ty Điện lực
Trang 30eb) Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 201 ó, mục tiêu eiải pháp năm 2017
EVNNPC
- Tim kiém, nghién ctru va dé xuất nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, mua sắm các công cụ, phân mềm đáp ứng yêu cau cau triển khai về thị trượng điện;
- Tich cực tham gia góp ý dự thảo các Thông tư, quy định hướng dẫn triển khai thị trường điện do Bộ Công Thương thực hiện
- Lừng bước xây dựng, hoàn thiện bộ máy tổ chức triển khai thị trường điện; chỉ đạo các
Công ty Điện lực thực hiện nghiêm túc công tác tách bạch chỉ phí phân phối, bán lẻ để
tạo theo chủ trương của EVN IV Kiến nghị, đề xuất
- Chỉ tiêu thanh toán tiền điện qua ngân hàng: Hiện nay Tổng công ty có 9,32 triệu khách hàng, trong đó ở khuc vực nông thôn là 7,16 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 76,82%, Khu vực này ít có tiềm năng và Tổng công ty đang thuê các dịch vụ điện nông thôn ghi chỉ số và thu tiền, vì vậy việc triển khai thu tiền qua ngân hàng và các tổ chức trung gian gặp nhiều khó khăn Đề nghị Tập đoàn xem xét chỉ tiêu này cho phù hợp và công nhận các tổ dịch vụ điện nông thôn là tổ chức thu tiền trung gian Hiện nay việc thuê tổ dịch vụ điện nông thôn đang có hiệu quả vừa tiết kiệm được chi phí, tăng được năng suất lao động Ngồi cơng việc chính là ghi chỉ số và thu tiền, dịch vụ điện nông thôn đang tham gia tích cực trong các công việc: Phát quang hành lang tuyến, sửa chữa cải tạo lưới điện hạ áp, lp công tơ mới, thay định kỳ công tơ
- Để nghị EVN chỉ đạo Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia đây nhanh tiến độ thực hiện đầu tư các trạm biến áp 220kV đảm bảo sớm hoàn thành đóng điện các trạm biến áp 220kV: Bắc Ninh 3, Long Biên, Đông Anh, Phú Thọ, Nghĩa Lộ, Trực Ninh, Quỳnh Lưu, Thanh Nghị, Thủy Nguyên, Lạng Sơn, Nông Cống, Quang Châu, để Tổng công ty có thể hoàn thành chỉ tiêu giảm TTĐN và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện năm 2017 EVN đã giao.Đề nghị Tập đoàn chỉ đạo EVNICT sớm hoàn thiện chức năng của hệ thống CMIS cho phép lưu bảng kê chỉ số công tơ, bảng kê tiền điện, các báo cáo sang dạng điện tử thay cho lưu băng giấy như hiện nay
-_ Để nghị Tập đoàn tiếp tục mở các lớp đào tạo chuyên sâu về thị trường bán buôn điện cạnh tranh cho các Tổng công ty Điện lực
26