Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Cẩm nang cho doanh nghiệp nhỏ Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Trung tâm WTO Phòng Thương m ại Công nghiệp Việt Nam EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội CẨM NANG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ TIẾP THỊ HIỆU QUẢ MẠNG XÃ HỘI Nguyên tiếng Anh SOCIAL MARKETING FOR SMALL BUSINESSES Dịch thuật biên tập bởi: Trung tâm WTO – Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Hà Nội - 2016 EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội ID = 43090 Tóm lược dịch vụ thông tin thương mại 2014 F-13.06.02 SOC Trung tâm Thương mại Quốc tế (ITC) Tiếp thị truyền thông xã hội cho doanh nghiệp nhỏ Geneva: ITC, 2014 xii, 87 trang Tài liệu Số EC-14-244.E Cuốn sách giải thích phương tiện truyền thông xã hội tác động sâu sắc đến tập quán thị trường điều lại ảnh hưởng đến doanh nghiệp vừa nhỏ nước phát triển Thông qua việc cung cấp thông tin chất phương tiện truyền thông đánh giá công cụ blog, mạng xã hội (Facebook, LinkedIn, Twitter Google+) cách chia sẻ nội dung, sách cho thấy lợi ích tầm quan trọng truyền thông xã hội doanh nghiệp xuất vừa nhỏ, qua gợi ý phát triển chiến lược cụ thể để tận dụng lợi phương tiện khâu tiếp thị xuất Cuốn sách thảo luận việc làm để xác định tác động việc đầu tư vào truyền thông xã hội công việc kinh doanh doanh nghiệp thông qua số, mục tiêu, phương pháp đo lường hiệu suất, với ví dụ điển hình từ phương tiện truyền thông xã hội khác nhau, nghiên cứu vụ việc từ số nước phát triển Mô tả: Internet, tiếp thị, doanh nghiệp nhỏ, lực cạnh tranh, mạng thông tin, Thông tin Công nghệ Thông tin Để biết thêm thông tin sách này, xin vui lòng liên hệ với ông James Howe, Cố vấn cấp cao, phòng tiếp thị thương hiệu quốc tế, Trung tâm Thương mại Quốc tế howe@intracen.org Trung tâm Thương mại Quốc tế (ITC) quan chung Tổ chức Thương mại Thế giới Liên Hợp Quốc ITC, Palais des Nations, 1211 Geneva 10, Thụy Sĩ (www.intracen.org) EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Quan điểm thể sách chuyên gia tư vấn không thiết phải trùng với quan điểm ITC, Liên Hợp Quốc hay WTO Việc lựa chọn trình bày tài liệu sách không hàm ý thể quan điểm riêng ITC liên quan đến tình trạng pháp lý quốc gia, lãnh thổ, thành phố, khu vực quyền, liên quan đến phân định biên giới ranh giới Các doanh nghiệp, sản phẩm nhãn hiệu đề cập sách không hàm ý chứng thực ITC Cuốn sách chưa hiệu chỉnh thức ITC Hình ảnh kỹ thuật số trang bìa: © shutterstock.com © Trung tâm Thương mại quốc tế năm 2014 ITC khuyến khích việc tái dịch thuật ấn phẩm để phổ biến rộng rãi Các trích đoạn ngắn sách chép tự phải nêu nguồn xác Cần phải kiểm soát việc chép dịch thuật sách chặt chẽ Khi phát hành ấn phẩm, nên gửi dịch sách tới ITC EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội LỜI CẢM ƠN Cuốn sách viết Mark Hillary (chương 1-3) Thomas Hess (chương 4-6), với đạo chung đội ngũ quản lý ITC: bà Aicha Pouye Giám đốc Bộ phận Kinh doanh Giải pháp hỗ trợ, giám sát trực tiếp Jacky Charbonneau - Giám sát lực cạnh tranh doanh nghiệp, James Howe - cố vấn cao cấp tiếp thị xuất xây dựng thương hiệu Martin Labbé - Cố vấn tiếp thị trực tuyến mạng kỹ thuật số đưa ý tưởng cho chủ đề đề cập sách điều phối công việc với dịch giả khác Chúng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chris Lo đánh giá, nhận xét anh, cảm ơn Sue Pfiffner Marilyn Hubble hỗ trợ biên tập sách, cảm ơn Natalie Domeisen việc giám sát sản xuất kiểm soát chất lượng, cảm ơn Serge Adeagbo Franco Iacovino hỗ trợ khâu thiết kế đồ họa in ấn EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Mục Lục Chương 1: Nền tảng 17 Nguồn gốc truyền thông xã hội 17 Truyền thông xã hội: Các phương tiện cách thức hoạt động chủ yếu 20 2.1 Cách thức tạo blog 21 Hình 5: Ảnh chụp hình trang web WordPress 25 2.2 Các mạng xã hội 26 2.3 Chia sẻ nội dung 32 Hình 9: Các tiêu chí tìm kiếm Flickr, bao gồm tùy chọn Creative Commons 34 Tầm quan trọng truyền thông xã hội cho doanh nghiệp xuất vừa nhỏ 35 3.1 Tính minh bạch 37 3.2 Tính phát tán 38 Lợi ích loại phương tiện truyền thông xã hội 39 4.1.Blogging 39 4.2.Facebook 39 4.3 Linkedln 42 4.4 Twitter 43 4.5 Kết hợp tất phương tiện khác cho chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội toàn diện 45 Các cạm bẫy truyền thông cần tránh 45 5.1 Đừng spam 46 5.2 Đừng im lặng trước trích 47 5.3 Đừng đưa thông tin sai lệch tên công ty 48 Hình 12: Ví dụ từ bỏ tài khoản Twitter 48 5.4 Tài khoản bạn bị hack 48 5.5 Xử lý tài khoản giả 49 Nghiên cứu vụ việc 50 6.1.Vụ việc 1: Ark Development (Ai Cập) 50 6.2.Vụ việc 2: Wicked Innovations (Philippines) 52 6.3 Vụ việc 3: Evalueserve (Ấn Độ) 54 6.4 Các nguồn tham khảo 56 EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Chương 2: Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội chiến lược kinh doanh bạn 58 Chiến lược truyền thông xã hội, mối quan tâm chủ yếu 58 1.1.Nghiên cứu thị trường 60 1.2 Tình báo cạnh tranh 61 1.3 Sự cạnh tranh 61 1.4 Tiếp thị thương hiệu 63 1.5 Quản lý danh tiếng xây dựng thương hiệu riêng 63 Hình 14: Ví dụ tài khoản Twitter doanh nghiệp vừa nhỏ 66 Lập đồ chiến lược 66 2.1 Điện thoại di động 66 Hình 15: Dịch vụ kinh doanh ứng dụng Foursquare 67 2.2 Sự tương tác 67 2.3 Các mục tiêu chiến thuật 69 2.4 Các công cụ bổ sung 70 Hình 17: Mẫu báo cáo phân tích Twitter hàng tuần Hootsuite 71 Nghiên cứu vụ việc 72 3.1 Vụ việc 4: Câu chuyện thành công Postcard 72 3.2.Vụ việc 5: CI & T (Braxin) 73 3.3 Vụ việc 6: Surge Dynamics (Kenya) 74 3.4 Vụ việc 7: CRDTours - Campuchia 76 Các nguồn tham khảo chủ yếu 77 Chương 3: Xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ 79 Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng lưu lượng truy cập trang web cải thiện thứ hạng công cụ tìm kiếm 79 1.1 Cập nhật Blog thường xuyên 79 Hình 18: Trang blog tích hợp tiện ích “Chia sẻ trang này”, dịch vụ đánh dấu web Addthis 82 1.2 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm 82 Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng hội tiếp xúc với phân khúc khách hàng cụ thể cộng đồng mạng 83 Phương pháp sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ khả đáp ứng khách hàng? 85 Cải thiện doanh số bán hàng thông qua khách hàng tiềm có từ truyền thông xã hội 87 EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Truyền thông xã hội hỗ trợ bạn tìm kiếm người mua mới? 89 5.1 Quan hệ đối tác 90 Nghiên cứu vụ việc 91 6.1 Vụ việc 8: Philippines - International Institute for Outsource (IIO) – Trung tâm nguồn nhân lực 91 6.2 Vụ việc 9: Md Aminul Islam Sajib (Bangladesh), nhà báo tự 92 Các nguồn tham khảo chủ yếu 94 Chương 4: Mạng xã hội thương mại điện tử: tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để bán hàng 96 Thương mại điện tử mạng xã hội gì? 96 1.1 Vụ việc 10: Lăn khử mùi vệ sinh thể Old Spice 99 Hình 22: Quảng cáo truyền hình Old Spice 100 1.2 Vụ việc 11: Groupon 101 Mạng xã hội thương mại có tác động đến nước phát triển? 102 Hình 24: Lượng người sử dụng mạng xã hội số nước, cập nhật tháng 5/2011 103 Hình 25: Mọi người sử dụng Twitter cho mục đích gì? 104 Mở rộng phương tiện truyền thông xã hội vào thương mại mạng xã hội 105 3.1 Blogging tính 105 3.2 Các mạng xã hội 105 3.3 Vụ việc 12 : Woolworths Nam Phi 106 3.4 Vụ việc 13: Dell 108 3.5 Chia sẻ nội dung 109 3.6 Vụ việc 14: Virgin Mobile: Giải vô địch quốc gia Ấn Độ IPL - Indian Panga League U 111 3.7 Nên sử dụng mạng xã hội cho chiến dịch thương mại mạng xã hội 112 Phát triển chiến lược thương mại điện tử mạng xã hội 112 4.1 Bạn muốn bán thứ gì? 113 4.2 Bạn muốn bán sản phẩm mạng xã hội nào? 113 4.3 Ai mua trực tuyến sản phẩm bạn? 113 4.4 Trang mạng xã hội phù hợp với đặc điểm thị trường này? 114 4.5 Làm để mở rộng tầm với bạn cách tận dụng đối tác liên kết trực tuyến? 114 EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội 4.6 Làm để khách hàng trực tuyến cảm thấy thông tin bạn thật “đặc biệt” sẵn sàng quảng bá mạng xã hội? 115 4.7 Loại hình giám sát bạn cần để đo lường thành công? 116 4.8 Làm bạn trì nỗ lực ngắn hạn, trung hạn dài hạn?116 Chương 5: Phân bổ nguồn lực cho phương tiện truyền thông xã hội: tập trung vào quản lý cộng đồng 117 Chi phí phương tiện truyền thông xã hội 117 Phân bổ nguồn nhân lực 118 Quản lý cộng đồng mạng 121 3.1.Lắng nghe để theo dõi truyền thông xã hội 122 3.2 Đánh giá vị trí bạn khách hàng bạn 125 3.3 Tham gia trò chuyện cộng đồng 126 3.4 Giọng điệu 128 3.5 Tính đồng 128 Hình 33: Hướng dẫn đánh giá Blog cho nhân viên Dell 129 3.6 Sự tin cậy 129 3.7 Nội dung 130 3.8.Tần suất 130 3.9 Nội dung xấu khách hàng tạo 131 3.10 Sự tham gia cộng đồng 131 3.11 Đo lường báo cáo 133 3.12 Cải thiện 134 Các nguồn tham khảo chủ yếu 135 Chương 6: Đo lường tác động truyền thông xã hội 138 Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư 139 Thiết lập mục tiêu đo lường 142 2.1.1 Giảm chi phí 142 2.1.2 Tăng doanh thu 142 Chọn số liệu đo lường 143 Các công cụ đo lường 146 Báo cáo điều chỉnh 151 Các nguồn tham khảo chủ yếu 152 EC-10-174.E Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội EC-10-174.E 10 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội ROI tính sau: ROI = (Lợi nhuận ròng từ đầu tư – chi phí (vốn) đầu tư)/ chi phí đầu tư Vấn đề thực tế, ROI không dễ dàng đo lường Nó đòi hỏi bạn phải đo lường chi phí đầy đủ khoản đầu tư, ví dụ bao gồm chi phí thuê văn phòng đội ngũ quản lý phương tiện truyền thông xã hội Dưới ví dụ phép tính ROI Lenskold Group, công bố Marketo “Đo lường phân tích Marketing”: Hình 37: Cách tính ROI Nguồn: Marketing Metrics Analytics, Marketo (http://bit.ly/zvD7Op), courtesy of Lenskold Group Giải pháp xây dựng phương pháp “có thể đo lường” bạn từ bắt đầu Để đo lường ROI phương tiện truyền thông xã hội, cần phải: • Thiết lập mục tiêu đo lường; • Chọn số liệu đo lường có liên quan đến mục tiêu đó; • Chọn công cụ hỗ trợ bạn đo lường Những điều thảo luận phần EC-10-174.E 141 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Thiết lập mục tiêu đo lường Bạn có nhớ sách “Cuộc phiêu lưu Alice xứ xở thần tiên' Lewis Carroll? Trong Chương 6, Alice thấy Cheshire Cat ngồi cành hỏi: "Nếu bạn đâu, đường dẫn bạn đến đó” Dưới số hướng dẫn để thiết lập mục tiêu cho hoạt động truyền thông xã hội bạn: • Các mục tiêu cho tiếp thị truyền thông xã hội bạn cần phải gắn liền với chiến lược tổng thể chiến lược tiếp thị bạn • Các mục tiêu nên dẫn đến kết đo lường lợi nhuận khả thi Điều có nghĩa mục tiêu phải giảm chi phí, tăng doanh thu • Hơn nữa, mục tiêu cần xây dựng cách thông minh - SMART: cụ thể, đo lường được, có khả thực được, thực tế có thời gian cụ thể Một số ví dụ mục tiêu SMART dẫn đến gia tăng lợi nhuận sau: 2.1.1 Giảm chi phí • Giảm chi phí giải vấn đề khách hàng tới USD vào cuối năm • Giảm chi phí nghiên cứu thị trường 30% tháng • Giảm chi phí cho khách hàng tiềm tới 200 USD tháng 2.1.2 Tăng doanh thu • Tăng tỷ lệ trì khách hàng đến 80% năm EC-10-174.E 142 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội • Tăng doanh số bán hàng trực tiếp thông qua truyền thông xã hội từ 100.000 USD đến 300.000 USD tháng • Đạt 100 khách hàng thông qua truyền thông xã hội tháng • Tăng số lượng khách hàng hoàn toàn 50% năm Trong thực tế bạn chọn mục tiêu bạn phù hợp với chiến lược tổng thể công ty thiết lập kế hoạch chiến lược chi tiết hoạt động truyền thông xã hội để đạt mục tiêu Ví dụ, bạn muốn tăng số lượng khách hàng cách thiết lập trang Facebook tăng số lượng người hâm mộ" Hoặc bạn muốn giảm tổng chi phí dịch vụ khách hàng cách tích cực trả lời câu hỏi diễn đàn thảo luận liên quan Trong phần tiếp theo, xem làm hoạt động tạo số liệu, chọn lọc số liệu có liên quan cho công ty bạn, không rõ ràng từ đầu Chọn số liệu đo lường Trong tháng 11 năm 2011, Wildfire tiến hành khảo sát ROI với 700 chuyên viên tiếp thị toàn giới, báo cáo kết giản đồ Các số liệu đo lường ROI hàng đầu phương tiện truyền thông xã hội mô tả đây: EC-10-174.E 143 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Hình 38: Phương pháp đo lường tỷ lệ hoàn vốn đầu tư ROI Nguồn: Measuring the Business Impact of Social Media, Wildfire, http://bit.ly/xGY98Z Rất thú vị nhiều chuyên viên tiếp thị nghĩ việc tăng số lượng người hâm mộ Facebook có tác động tích cực đến ROI tăng doanh thu Liệu CEO CFO họ có đồng ý với điều này? Trên thực tế dễ dàng để tăng số lượng “follower” trang Facebook bạn Ví dụ kịch bản: giả sử công ty bạn có 5.000 người hâm mộ Facebook bạn muốn tăng gấp đôi số Bạn làm điều dễ dàng, vài tuần, cách cung cấp cho tất người iphone miễn phí để trở thành fan bạn Như bạn cần bỏ khoản ngân sách nhỏ cho việc xây dựng chiến dịch, dĩ nhiên phải thêm khoản khổng lồ cho 5000 iphone bạn tăng gấp đôi lượng fan Facebook, họ đem lại lợi nhuận cho bạn? Và ROI ? EC-10-174.E 144 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Trong thực tế, lượng "fan" thước đo hữu ích cho doanh thu, bạn quy đổi giá trị tiền fan, chẳng hạn lợi nhuận ròng trung bình mà fan mang lại cho công ty bạn sau trừ chi phí chiến dịch quảng cáo chi phí quản lý cộng đồng Một cách để làm điều tính toán doanh thu chi phí kênh bán hàng trực tiếp Ở phần đầu sách này, thảo luận cách thức mà bạn sử dụng Facebook kênh bán hàng Nếu bạn thiết lập kênh bán hàng trực tiếp Facebook, sau bạn tính trực tiếp doanh số bán hàng từ kênh chi phí bạn đầu tư vào bao nhiêu? Tiếp theo bạn chia kết lợi nhuận ròng khoảng thời gian cụ thể với số lượng người hâm mộ thời gian để giá trị 'fan' Facebook Vấn đề có yếu tố khác ảnh hưởng đến doanh thu kênh bán hàng này, chẳng hạn đầu tư bạn vào mạng truyền thông xã hội khác trực tiếp hay gián tiếp hỗ trợ bán hàng Facebook Do bạn giới hạn tính toán số liệu từ kênh Facebook bạn bỏ qua tranh tổng thể việc truyền thông xã hội có tác động đến lợi nhuận bạn Một cách hiệu để tính toán số liệu đo lường từ đầu, bạn tìm mối tương quan chi phí, doanh thu hoạt động truyền thông xã hội bạn Điều giúp bạn không bị giới hạn kỳ vọng thiết lập chiến lược truyền thông xã hội Phương pháp tốt thể liệu đồ họa Sử dụng Excel bạn phác họa thông tin tài theo thời gian, chẳng hạn thu nhập bạn, yếu tố chi phí, số lượng khách hàng, v.v xếp theo : • Số liệu thống kê trang web bạn, ví dụ từ Google Analytics : số người truy cập, thời gian truy cập, trang web truy cập, cú nhấp chuột kênh truyền thông xã hội • Các hoạt động truyền thông xã hội bạn: đăng blogs, tweets, status Facebook… • Hành vi khách hàng tương tác: retweets, fan Facebook, bình luận blog… EC-10-174.E 145 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Có số công cụ đo lường sẵn có để hỗ trợ việc này, nhiên, cần nỗ lực đáng kể Một số công ty gặp khó khăn việc xây dựng biểu đồ tài có sẵn liệu hệ thống sổ sách kế toán Theo thời gian, bạn thấy xuất mô hình để xác nhận kỳ vọng bạn xây dựng chiến lược Ví dụ bạn thấy việc tăng doanh thu thực có tương quan rõ nét với tăng trưởng số lượng người hâm mộ trang Facebook bạn Nhưng bên cạnh đó, số lượng video hướng dẫn mà bạn đăng YouTube có tác động số lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ lớn hơn việc bỏ thời gian phản hồi câu hỏi diễn đàn thảo luận liên quan Khi xu hướng xuất hiện, bạn chọn số liệu đánh giá kết mục tiêu Chọn từ đến liệu tương quan với mục tiêu bạn Bắt đầu lắp ghép số liệu với mục tiêu đặt ra, bắt đầu tập trung thực đo lường Nếu tăng trưởng doanh thu có tương quan mạnh mẽ với phát triển số lượng "fan" Facebook bạn, bạn bắt đầu chuẩn bị chiến dịch truyền thông coi lượng „fan‟ thước đo doanh thu Một lời cảnh báo "Tương quan" “nguyên nhân " Thật nguy hiểm để ý nhiều vào bề mà bạn nhìn thấy Cho dù có mối tương quan có ý nghĩa bạn, kết thực nằm bước cuối cùng, giám sát viên đưa liệu Bạn thấy liệu mối quan hệ nhân liệu, hay trùng hợp ngẫu nhiên? Các công cụ đo lường Có hàng trăm công cụ hỗ trợ bạn việc tập hợp thông tin bạn cần tài chính, lượng truy cập trang web hay mạng xã hội, khách hàng bạn Trong phần tập trung vào công cụ hỗ trợ, đặc biệt phương pháp tiếp cận mà mô tả, gợi ý phân loại thông tin tìm kiếm xu hướng phần trước Các công cụ bạn cần bảng tính, chẳng hạn Microsoft Excel Bạn sử dụng để theo dõi thông tin cần thiết tài từ hệ thống sổ sách kế toán bạn theo thời gian, chẳng hạn doanh số bán hàng, số lượng khách hàng, chi phí bán hàng, chi phí truyền thông xã hội, v.v EC-10-174.E 146 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Trong nhiều trường hợp tài khoản truyền thông xã hội bạn liên kết đến trang web bạn, bạn cần phải theo dõi số liệu thống kê liên quan Bạn có phần mềm thống kê cài đặt sẵn Nếu không, công cụ miễn phí 'Google Analytics‟ lựa chọn tốt Mục hỗ trợ trang Google Analytics cho bạn danh sách đối chiếu kiểm tra, sau dẫn bạn thông qua chức cao cấp Nếu trang web bạn có tính thương mại điện tử, Google Analytics cho phép bạn thiết lập 'kênh' đường dẫn để đưa người truy cập đến trang web liên quan, chẳng hạn kênh toán để hoàn tất việc mua hàng trang web bạn Hình 39: Funnel in Google Analytics Ví dụ cho thấy có khách truy cập web chuyển từ trang giới thiệu sản phẩm đến giỏ mua hàng Nó hiển thị trang lựa chọn thay khách hàng không sử dụng giỏ hàng Google Analytics cho phép bạn xuất liệu sang Excel Điều giúp bạn bao quát liệu tài từ hệ thống sổ sách kế toán bạn Tiếp theo bạn cần liệu hoạt động truyền thông xã hội hành vi khách hàng Tất nhiên bạn theo dõi liệu từ kênh cá nhân Riêng Facebook với chức Facebook Insights cung cấp cho bạn số liệu thống kê tương đối đầy đủ liên quan đến tương tác người dùng với trang bạn, nhân học, hiệu suất theo thời gian LinkedIn có số liệu thống kê hữu ích khách truy cập nhân viên EC-10-174.E 147 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Hình 40: Ví dụ bảng điều khiển Facebook Insights Thu thập tất thông tin từ kênh truyền thông xã hội khác trình phức tạp, may mắn thay, có nhiều công cụ phần mềm có sẵn web, mà bạn sử dụng để đơn giản hóa trình Trong chương trước, đề cập đến số công cụ, tìm kiếm nhanh web bạn thấy nhiều Trong “48 công cụ miễn phí giám sát truyền thông xã hôi”21, Priit Kallas đưa nhìn tổng quan công cụ đo lường có sẵn web, “10 dịch vụ trả phí giám sát phương tiện truyền thông xã hội dành cho tổ chức phi lợi nhuận”22 hay "Top 20 công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội cho doanh nghiệp”23, JD Lasica Kim Bale SocialMedia.biz đưa công cụ giám sát dịch vụ thương mại Chúng đưa ba giải pháp mà không xuất danh sách SocialMedia.biz: • NextAnalytics SimplyMeasured, hai cung cấp dịch vụ giá phải dựa tảng Excel • ThinkUp cho phép bạn xuất liệu định dạng Excel EC-10-174.E 148 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Đối với mục đích chúng ta, công cụ lý tưởng, cho phép bao quát toàn diện thông tin truyền thông xã hội từ thông tin tài công ty bạn Hình 41: NextAnalytics Nguồn: www.nextanalytics.com EC-10-174.E 149 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Hình 42: SimpyMeasured Nguồn: www.simplymeasured.com Hình 43: Thinkup Nguồn: www.thinkupapp.com EC-10-174.E 150 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Báo cáo điều chỉnh Bây thời điểm để xuất mẫu báo cáo cho đối tượng quan tâm tổ chức bạn Nếu công ty bạn có quy mô nhỏ, khâu thực đơn giản, với tổ chức lớn hơn, bạn cần phải sửa đổi báo cáo cho phù hợp với nhu cầu đối tượng Đối với phận tiếp thị, bạn cần chi tiết hóa thông tin, chọn lọc bổ sung số liệu phù hợp Đối với ban giám đốc điều hành, nên hạn chế số lượng thông tin, sử dụng số liệu chọn lọc, báo cáo tổng hợp cấp cao Sẽ thời gian để hoàn thiện mẫu báo cáo này, với công cụ mà bạn chọn Khi thứ vào khuôn khổ, bạn soạn báo cáo dễ dàng Một ý tưởng tạo "bảng điều khiển" thể liệu định dạng đơn giản sống động Một bảng điều khiển nên hiển thị vài số liệu thích hợp thị qua đồ họa ví dụ “speedometers” đường đồ thị thể xu hướng Các thông tin phân tích người quan trọng, qua liệu phác họa sống động liệu số Báo cáo vào sống thực tế bạn đưa thêm hiểu biết khách quan để giải thích xu hướng biểu đồ, lý đường đồ thị hướng lên hay xuống, đưa chứng cụ thể để diễn đạt quan điểm Hình 44: Ví dụ bảng điều khiển EC-10-174.E 151 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội Nguồn: The Definitive Guide to Marketing Metrics and Marketing Analytics, http://bit.ly/zvD7Op, dashboard by Lenskold Group Theo thời gian, bạn thấy cần phải điều chỉnh mục tiêu mình, tập trung vào số liệu khác, bạn bắt đầu có nhìn toàn cảnh tham gia truyền thông xã hội sở khách hàng bạn có nhận thức thành công hoạt động truyền thông xã hội Đó thực giá trị bước đo lường Nó cho phép bạn điều chỉnh chiến lược cải thiện hiệu suất hoạt động theo thời gian Các nguồn tham khảo chủ yếu Social media analytics Emilio Basaldua Friday, December 16, 2011 www.unilyzer.com/social-media-analytics-3/ Social media marketing industry report 2011 by Michael Stelzner EC-10-174.E 152 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội http://bit.ly/eGOrws Measuring the business impact of social media Wildfire Posted on Jan 19, 2012 http://bit.ly/xGY98Z The definitive guide to marketing metrics and marketing analytics A Marketo workbook http://bit.ly/zvD7Op Basics of social media ROI Olivier Blanchard Aug 24, 2009 http://slidesha.re/AsY5SY Social business design: Web 2.0 NYC by David Armano Nov 18, 2009 http://slidesha.re/yDUXte CHECK: WHERE DID YOU USE IT? Social media is dead: Long live common sense David Armano http://slidesha.re/Ajvuoz Number of fans and followers is NOT a business metric –What you with them is Jeremiah Owyang http://bit.ly/AFw4KP EC-10-174.E 153 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội How to transform your small business with social media Radian6 Community eBook January 2012 http://bit.ly/yiswjR Practical social media measurement & analysis Radian6 Community eBook http://bit.ly/zuP9xE Social media marketing checklist Lee Odden http://bit.ly/wMf159 Define measurement tools, metrics & reporting Web 2.0 Expo: Social Media Measurement Expert Tips David F Carr October 11, 2011 http://bit.ly/yLtxiS Social media data dredging by Tom Webster on March 22, 2011 http://bit.ly/ycgKUk 48 free social media monitoring tools Priit Kallas http://bit.ly/Ao7BBs 20 free, awesome social media monitoring tools JD Lasica EC-10-174.E 154 Tiếp thị hiệu qua mạng xã hội http://bit.ly/znvU92 10 paid social media monitoring services for non-profits By J.D Lasica http://bit.ly/y8AABT Top 20 social media monitoring vendors for business By J.D Lasica and Kim Bale www.socialmedia.biz/2011/01/12/top-20-social-media-monitoring-vendors-forbusiness/ EC-10-174.E 155