Tăng cường huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện đoan hùng, tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ LAN TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ LAN TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ THÚY PHƯƠNG THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để bảo vệ công trình khoa học Thái Nguyên, tháng 01 năm 2016 Người cam đoan Trần Thị Lan ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trường Lời xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Đỗ Thị Thúy Phương - người trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô giáo phòng Đào tạo - Bộ phận Sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Agribank - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ tận tình cung cấp tài liệu, bảo, giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Sự giúp đỡ cổ vũ giúp nhận thức, làm sáng tỏ thêm lý luận thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu Luận văn trình nghiên cứu công phu, làm việc khoa học nghiêm túc thân Song khả trình độ có hạn nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết định Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo toàn thể bạn đọc Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2016 Người cam đoan Trần Thị Lan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 10 1.2 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm huy động vốn, hình thức huy động vốn 11 1.2.2 Nội dung quy trình nghiệp vụ huy động vốn 18 1.3 Sự cần thiết tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Vai trò hoạt động huy động vốn 23 1.3.2 Sự cần thiết phương hướng tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NHTM 29 iv 1.4.1 Các nhân tố khách quan 29 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 31 1.5 Cơ sở thực tiễn hoạt động huy động vốn NHTM 34 1.5.1 Hoạt động huy động vốn số NHTM giới 35 1.5.2 Hoạt động huy động vốn số NHTM Việt Nam 37 1.5.3 Bài học kinh nghiệm hoạt động huy động vốn cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 38 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi đặt cần nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 44 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 44 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 Chương 3: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG TỈNH PHÚ THỌ 47 3.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội huyện Đoan Hùng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 47 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội huyện Đoan Hùng 47 3.1.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 48 3.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2012 - 2014 55 3.2.1 Phát triển số lượng 55 v 3.2.2 Phát triển chất lượng 58 3.2.3 Đánh giá khách hàng công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 77 3.3.1 Các nhân tố khách quan 77 3.3.2 Các nhân tố chủ quan 80 3.4 Đánh giá thực trạng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2012 - 2014 83 3.4.1 Những kết đạt 83 3.4.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 84 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG TỈNH PHÚ THỌ 91 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 91 4.1.1 Phương hướng 91 4.1.2 Mục tiêu 91 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 92 4.2.1 Giải pháp gắn chặt với tính đặc thù Agribank Đoan Hùng địa bàn 92 vi 4.2.2 Các giải pháp phân tích thị trường sách khách hàng 94 4.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 96 4.2.4 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường huy động vốn 98 4.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác huy động vốn 100 4.2.6 Thực sách lãi suất linh hoạt 102 4.3 Kiến nghị 103 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 103 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 104 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHẦN PHỤ LỤC 112 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CNH, HĐH Công nghiệp hóa, đại hóa EDC Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gửi Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ 43 Bảng 2.2 Phân bổ số lượng phiếu điều tra theo khu vực 44 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Agribank Đoan Hùng 2012-2014 53 Bảng 3.2 Chi phí huy động vốn năm 2012-2014 60 Bảng 3.3 Kết huy động vốn qua năm 2012-2014 63 Bảng 3.4 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn huyện Đoan Hùng 65 Bảng 3.5 Hoạt động tín dụng qua năm 2012 - 2014 66 Bảng 3.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2012 - 2014 68 Bảng 3.7 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian năm 2012 - 2014 69 Bảng 3.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2012 - 2014 71 Bảng 3.9 Thống kê số phiếu điều tra thu 73 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm 74 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng sách huy động vốn lãi suất 74 Bảng 3.12 Đánh giá khách hàng chương trình khuyếch trương, khuyến mại 75 Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng trình độ công nghệ 76 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 76 105 Xây dựng sách khách hàng rõ ràng cụ thể phù hợp với vùng miền để chi nhánh theo chủ động triển khai áp dụng theo đối tượng khách hàng Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh chi nhánh (đến tận chi nhánh loại 3) để phát xử lý kịp thời sai phạm quản lý loại rủi ro, khoản nợ xấu Đa dạng hóa phát triển hình thức huy động vốn mới, sản phẩm dịch vụ đại, an toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giới thiệu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, hiệu cho ngân hàng Về nguồn nhân lực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nên có kế hoạch thi tuyển, đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng toàn hệ thống Quy chế thi tuyển, tuyển dụng phải đảm bảo chặt chẽ công để chọn người lực, trình độ, có tài có đức cống hiến cho phát triển hệ thống Ngoài sách điều tiết phân phối quỹ thu nhập nên linh hoạt hơn, có chế thưởng lương bổ xung chế độ chi tiền làm thêm để chi nhánh có động lực thực tốt hoạt động kinh doanh ngày phát triển, đãi ngộ người có lực thật lại làm việc thu hút nhân tài từ nên làm việc Agribank Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Mặt khác đại hóa công nghệ thông tin cách đồng bộ, đưa công nghệ đại vào thao tác nghiệp vụ, đẩy mạnh công tác toán điện tử… nhằm tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Agribank 106 KẾT LUẬN Huy động vốn mấu chốt hoạt động kinh doanh tiền tệ, trình hoạt động, ngân hàng thương mại quan tâm đến công tác huy động vốn, xem nguồn vốn nhân tố quan trọng định mở rộng quy mô hoạt động tín dụng hoạt động khác ngân hàng, định khả toán đảm bảo uy tín ngân hàng thị trường, định đến lực cạnh tranh ngân hàng đánh giá ngân hàng mạnh, có tiềm lực Trong giai đoạn nhiều năm tới nước ta, việc tạo lập tập trung nguồn lực để phục vụ cho nghiệp CNH, HĐH đất nước cấp bách Với vai trò “ cầu nối” cung cầu vốn xã hội, thông qua nghiệp vụ huy động vốn mình, NHTM góp phần quan trọng việc khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi từ kinh tế đáp ứng cho nhu cầu tín dụng, góp phần đảm bảo hiệu kinh doanh ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế- xã hội Nhờ làm tốt công tác huy động vốn nên Agribank Đoan Hùng có chủ động việc cân đối vốn mở rộng tín dụng đầu tư phục vụ nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh thành phần kinh tế, đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp, nông dân nông thôn Agribank Đoan Hùng đảm bảo đủ nguồn vốn để đầu tư, chưa để xảy tình trạng khách hàng có đủ điều kiện vay vốn mà không vay vốn Từ tạo niềm tin khách hàng Agribank Đoan Hùng Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành mục tiêu chung đề là: Khái quát hóa vấn đề có tính lý luận vốn công tác huy động vốn ngân hàng thương mại Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng công tác huy động vốn Agribank: 107 Kết đạt công tác huy động vốn: Chi nhánh động khơi tăng nguồn vốn, sản phẩm huy động vốn Agribank Đoan Hùng ngày đa dạng, phong phú hình thức, thời hạn gửi, lãi suất gửi bước phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng Công tác huy động vốn Agribank Đoan Hùng giai đoạn 2012-2014 đạt kết khả quan Nguồn vốn tăng trưởng ổn định, năm sau tăng trưởng cao năm trước hoàn thành vượt mức kế hoạch: Năm 2012 nguồn vốn huy động 427 tỷ, năm 2013 567 tỷ, tăng 140 tỷ đồng so với năm 2012, tốc độ tăng trưởng 32,6% Năm 2014 707 tỷ, tăng 140 tỷ đồng so với năm 2013, tốc độ tăng trưởng 24,6% Cơ cấu nguồn vốn hợp lý, nguồn tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn, , Năm 2012, tiền gửi dân cư 410 tỷ, chiếm tỷ trọng 96% tổng nguồn vốn Năm 2013, tăng 104 tỷ so với năm 2012, tốc độ tăng trưởng 25,3%, chiếm tỷ trọng 90,7% Năm 2014, tăng 128 tỷ so với năm 2013, tốc độ tăng trưởng 25%, chiếm tỷ trọng 90,8% Chi nhánh quan tâm trú trọng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có bước bứt phá, Thanh toán chi trả kiều hối: Năm 2012 chi trả 3.327 ngàn USD với số chi trả 2.779 món; Năm 2014 chi trả 3.983 ngàn USD với số chi trả 3.983 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngày phát triển với số dư trì tài khoản thẻ ngày tăng: Năm 2012, có 7.160 khách hàng mở thẻ; Năm 2013, số lượng thẻ 9.932 thẻ; Năm 2014 13.514 thẻ tăng gấp lần so năm 2012, với số dư nguồn vốn trì tài khoản thẻ 54 tỷ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking: Năm 2012 1.601 khách hàng, năm 2013 1.817 khách hàng, năm 2014 4.855 khách hàng Doanh thu dịch vụ: Năm 2012 tỷ; năm 2013 2,5 tỷ; năm 2014 3,3 tỷ Tồn hạn chế công tác huy động vốn Agribank Đoan Hùng: Nguồn vốn mà Agribank Đoan Hùng huy động chưa đáp ứng 108 cho nhu cầu đầu tư mở rộng tín dụng cho vay chi nhánh, dẫn đến việc ngân hàng chưa chủ động hoàn toàn nguồn vốn vay mà phải vay vốn ngân hàng cấp Các hình thức huy động vốn, sản phẩm huy động vốn Agribank Đoan Hùng chưa phong phú so với ngân hàng khác, chậm việc triển khai sản phẩm huy động Lãi suất huy động chưa linh hoạt, thường thấp lãi suất huy động ngân hàng cổ phần địa bàn Công tác khách hàng chưa trú trọng thường xuyên, chưa có nhiều sách khuyến mại với khách hàng có số dư tiền gửi lớn Các dịch vụ ngân hàng đại, toán điện tử hạn chế lớn mức độ sử dụng, chưa tương xứng với tiềm Nguyên nhân: Do công tác thông tin tiếp thị tuyên truyền sản phẩm tiết kiệm Agribank Đoan Hùng chưa sâu rộng đông đảo khách hàng Quy trình gửi tiền nhiều phức tạp gây tốn thời gian, làm giảm suất, tăng chi phí ngân hàng Việc điều hành lãi suất huy động Agribank Đoan Hùng thực theo đạo Agribank Việt Nam, nên lãi suất chưa thực linh hoạt, thường thấp lãi suất huy động NHTM khác địa bàn, chưa tăng khả cạnh tranh với NHTM khác Đề xuất số giải pháp tổng thể nhằm tăng cường công tác huy động vốn Agribank Đoan Hùng là: Giải pháp gắn chặt với tính đặc thù Agribank Đoan Hùng địa bàn Các giải pháp phân tích thị trường sách khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công tác huy động vốn Giải pháp thực sách lãi suất linh hoạt Đồng thời nêu lên số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam để tạo điều kiện thực thi giải pháp 109 Tuy nhiên, đề tài rộng phức tạp, thân cố gắng nghiên cứu Song trình độ có phần hạn chế, nên luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận nhận xét, đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo cán Agribank Đoan Hùng để luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cám ơn! 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Chính trị quốc gia Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà nội Học viện ngân hàng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ (2013, 2014,2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (2012, 2013,2014), Đoan Hùng 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2013, 2014, 2015), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng (2012, 2013,2014), Phú Thọ 11 Thủ tướng Chính Phủ (2006), Nghị định 141/2006/NĐ-CP ban hành danh mục mức vốn pháp định tổ chức tín dụng, ban hành ngày 22/11/2006 111 12 Website: - http://diendan.laisuat.vn/dien-dan/trang-chu.aspx Cộng đồng ngân hàng - http://www.Agribank.com.vn Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, ngày 16/9/2015 - http://www.Vietitinbank.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, ngày 16/9/2015 - http://www.Bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, ngày 16/9/2015 - http://vneconomy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam - http://doanhung.phutho.gov.vn Trang thông tin điện tử huyện Đoan Hùng, ngày 17/9/2015 - http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-ngan-hang-thuongmai, ngày 22/9/2015 - http://voer.edu.vn/m/cac-hinh-thuc-huy-dong-von-cua-ngan-hang-thuongmai/5ea15a68, ngày 25/9/2015 112 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ xin trân trọng gửi lời kính chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “ Agribank đồng hành khách hàng” mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhât Agribank xác định việc tận tâm phục vụ mang lại thịnh vượng cho khách hàng giúp Agribank phát triển bền vững Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xin quý khách vui lòng điền thông tin vào phiếu điều tra ý kiến khách hàng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý khách hàng I Thông tin cá nhân người hỏi Họ tên …………………… 2.Tuổi: Từ 18 - 25 Giới tính Nam Trên 25 - 40 Trên 40 - 55 Nữ Trên 55 Nghề nghiệp: Cán bộ, công chức nhà nước Cán hưu trí Hộ kinh doanh Tình trạng hôn nhân: Đã có gia đình Trình độ học vấn: Làm nông nghiệp Khác Chưa có gia đình Đại học trở lên Cao đẳng Trung cấp Khác 6.Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm 7.Địa liên lạc: ………………………… Số điện thoại …………… II Ý kiến đánh giá khách hàng công tác huy động vốn Xin quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá nhân tố tác động đến công tác huy động vốn mà quý khách cảm nhận cách đánh dấu (X) vào ô điểm số theo nhận định quý khách: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không có ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý 113 Chỉ tiêu Chính sách sản phẩm 1.1.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.Dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng 1.3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ 1.4.Các hình thức huy động vốn phong phú, đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 1.5.Thủ tục giao dịch ngân hàng nhanh chóng kịp thời 2.Chính sách huy động vốn lãi suất 2.1.Ngân hàng thực tốt sách lãi suất sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng 2.2.Quy trình thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện 2.3.Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu rút vốn trước hạn cho khách hàng 2.4.Chính sách lãi suất linh hoạt 2.5.Lãi suất huy động điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 2.6.Bảng niêm yết lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 3.Các chương trình khuếch trương, khuyến mại 3.1.Hình ảnh uy tín ngân hàng trú trọng 3.2.Các chương trình khuyến hấp dẫn, có nhiều chương trình dự thưởng 3.3.Công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ thường xuyên 3.4.Các tờ rơi, tài liệu sẵn có, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin 3.5.Những khiếu nại, vướng mắc giải nhanh chóng, hợp tình hợp lý 3.6.Địa điểm mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện 3.7.Cơ sở vật chất khang trang lịch sự, thân thiện với khách hàng 4.Trình độ công nghệ 4.1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ tiên tiến đại 4.2.Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch cho khách hàng 4.3.Đảm bảo an toàn bí mật số dư tiền gửi, thông tin cá nhân khách hàng 4.4.Công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng thuận tiện 5.Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 5.1.Nhân viên ngân hàng nắm vững quy trình nghiệp vụ, đảm bảo công việc nhanh chóng xác 5.2.Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt, niềm nở, ân cần chu đáo với khách hàng 5.3 Nhân viên ngân hàng tận tình giải đáp, tư vấn cho khách hàng 5.4.Nhân viên ngân hàng tôn trọng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng 5.5.Trang phục giao dịch nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp mắt có thiện cảm 5.6.Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình công việc Xin chân thành cám ơn quý khách hàng Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng Điểm 114 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Thông tin cá nhân người hỏi Thông tin đối tượng điều tra Giới tính - Nam - Nữ Độ tuổi - Từ 18-25 tuổi - Từ 25-40 tuổi - Từ 40 -55 tuổi - Từ 55 tuổi Nghề nghiệp - Cán bộ, công chức nhà nước - Cán hưu trí - Làm nông nghiệp - Hộ kinh doanh - Khác Tình trạng hôn nhân - Đã có gia đình - Chưa có gia đình Trình độ học vấn - Đại học trở lên - Cao đẳng - Trung cấp - Khác Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng - Dưới năm - Từ 1- năm - Trên năm Tổng số phiếu 241 Cơ cấu % 100 241 100 241 100 241 100 241 100 241 100 Số lượng phiếu Cơ cấu % 241 105 136 241 12 68 73 87 241 62 37 29 85 28 241 207 34 241 92 44 47 58 100 43,6 56,4 100 28,2 30,3 36,5 100 25,7 15,3 12 35,4 11,6 100 85,9 14,1 100 38,1 18,3 19,5 24,1 241 100 57 86 98 23,6 35,7 40,7 Loại hình dịch vụ, nội dung điều tra theo đối tượng khách hàng Tất đối tượng điều tra: Đánh giá nhân tố tác động đến công tác huy động vốn Agribank Đoan Hùng qua hài lòng chung sách sản phẩm, sách huy động vốn lãi suất, trình độ công nghệ, đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 115 II Đánh giá khách hàng công tác huy động vốn Mức độ đồng ý Nội dung điều tra 1 Chính sách sản phẩm 1.1.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.Dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng 3.Khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ 1.4.Các hình thức huy động vốn phong phú, đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 1.5.Thủ tục giao dịch ngân hàng nhanh chóng kịp thời Tổng Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng Không có ý Đồng ý Điểm số không đồng đồng ý ý (2 điểm) kiến (3 điểm) (4 điểm) số phiếu ý (1 điểm) (5 điểm) Tổng điểm bình điều Số Số Số Số Số quân Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm tra lượng lượng lượng lượng lượng số số số số số phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu 4= 10 12 13 = 14 11 3x1 =5x2 =7x3 =9x4 =11x5 4+6+8+10+12 =13/2 381 4.3 381 13 39 165 660 203 1015 1714 4.5 381 1 14 30 90 191 764 152 760 1629 4.3 381 2 28 56 38 114 159 636 154 770 1578 4.1 45 135 147 588 189 945 1668 4.4 21 63 184 736 159 795 1599 4.2 381 381 5 12 116 Mức độ đồng ý Nội dung điều tra Chính sách huy động vốn lãi suất 2.1.Ngân hàng thực tốt sách lãi suất sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng 2.2.Quy trình thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng , thuận tiện 2.3.Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu rút vốn trước hạn cho khách hàng 2.4.Chính sách lãi suất linh hoạt 2.5.Lãi suất huy động điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 2.6.Bảng niêm yết lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Tổng Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng Không có ý Đồng ý Điểm số không đồng đồng ý ý (2 điểm) kiến (3 điểm) (4 điểm) số phiếu ý (1 điểm) (5 điểm) Tổng điểm bình điều Số Số Số Số Số quân Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm tra lượng lượng lượng lượng lượng số số số số số phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu 4= 10 12 13 = 14 11 3x1 =5x2 =7x3 =9x4 =11x5 4+6+8+10+12 =13/2 381 381 3.9 5 25 50 63 189 155 620 133 665 1529 381 95 285 99 396 187 935 1616 4.2 381 89 267 142 568 150 750 1585 4.2 381 53 53 34 68 93 279 53 212 148 740 1352 3.5 381 47 47 63 126 82 246 89 356 100 500 1275 3.3 67 201 137 548 177 885 1634 4.3 381 117 Mức độ đồng ý Nội dung điều tra Các chương trình khuyếch trương khuyến mại 3.1.Hình ảnh uy tín ngân hàng trú trọng 3.2.Các chương trình khuyến hấp dẫn, có nhiều chương trình dự thưởng 3.3.Công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ thường xuyên 3.4.Các tờ rơi, tài liệu sẵn có, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin 3.5.Những khiếu nại, vướng mắc giải nhanh chóng, hợp tình hợp lý 3.6.Địa điểm mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện 3.7.Cơ sở vật chất khang trang lịch sự, thân thiện với khách hàng Tổng Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng Không có ý Đồng ý Điểm số không đồng đồng ý ý (2 điểm) kiến (3 điểm) (4 điểm) số phiếu ý (1 điểm) (5 điểm) Tổng điểm bình điều Số Số Số Số Số quân Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm tra lượng lượng lượng lượng lượng số số số số số phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu 4= 10 12 13 = 14 11 3x1 =5x2 =7x3 =9x4 =11x5 4+6+8+10+12 =13/2 381 4.4 381 50 150 126 504 205 1025 1679 4.4 61 183 95 380 177 885 1521 381 48 144 153 612 190 950 1076 4.5 381 40 120 151 604 190 950 1674 4.4 50 150 105 420 208 1040 1643 4.3 381 152 608 229 1145 1753 4.6 381 138 552 243 1215 1767 4.6 381 381 23 23 25 15 50 30 118 Mức độ đồng ý Nội dung điều tra Trình độ công nghệ 4.1.Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ tiên tiến đại 4.2.Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch cho khách hàng 4.3.Đảm bảo an toàn bí mật số dư tiền gửi, thông tin cá nhân khách hàng 4.4.Công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng thuận tiện Đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 5.1.Nhân viên ngân hàng nắm vững quy trình nghiệp vụ, đảm bảo công việc nhanh chóng xác 5.2.Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt, niềm nở, ân cần chu đáo với khách hàng Tổng Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng Không có ý Đồng ý Điểm số không đồng đồng ý ý (2 điểm) kiến (3 điểm) (4 điểm) số phiếu ý (1 điểm) (5 điểm) Tổng điểm bình điều Số Số Số Số Số quân Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm tra lượng lượng lượng lượng lượng số số số số số phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu 4= 10 12 13 = 14 11 3x1 =5x2 =7x3 =9x4 =11x5 4+6+8+10+12 =13/2 381 4.6 381 157 628 224 1120 1748 4.6 381 145 580 236 1180 1760 4.6 381 162 648 219 1095 1743 4.6 133 532 229 1145 1732 4.5 381 17 51 381 381 381 4.5 5 18 57 171 85 340 225 1125 1659 4.4 120 480 261 1305 1785 4.7 119 Mức độ đồng ý Nội dung điều tra 5.3 Nhân viên ngân hàng tận tình giải đáp, tư vấn cho khách hàng 5.4.Nhân viên ngân hàng tôn trọng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng 5.5.Trang phục giao dịch nhân viên ngân hàng lịch , đẹp mắt có thiện cảm 5.6.Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình công việc Tổng cộng = (1+2+3+4+5)/5 Tổng Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng Không có ý Đồng ý Điểm số không đồng đồng ý ý (2 điểm) kiến (3 điểm) (4 điểm) số phiếu ý (1 điểm) (5 điểm) Tổng điểm bình điều Số Số Số Số Số quân Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm tra lượng lượng lượng lượng lượng số số số số số phiếu phiếu phiếu phiếu phiếu 4= 10 12 13 = 14 11 3x1 =5x2 =7x3 =9x4 =11x5 4+6+8+10+12 =13/2 381 138 552 228 1140 1737 4.6 381 129 516 252 1260 1776 4.7 381 100 400 281 1405 1805 4.7 123 492 140 700 1503 3.9 381 15 43 86 75 45 225 4.3 ... hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huy n Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ, giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huy n Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp. .. Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huy n Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ 48 3.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huy n Đoan Hùng tỉnh Phú Thọ giai